1、終端門(mén)店效力流程.課程目的 經(jīng)過(guò)對(duì)本課程學(xué)習(xí)，可以使導(dǎo)購(gòu)明白店鋪的效力規(guī)范、提升效力技藝。使顧客得到最稱心的效力。.門(mén)店效力規(guī)范流程.請(qǐng)記住：他永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次時(shí)機(jī)給顧客留下第一次見(jiàn)面時(shí)的愉快印象！1、在第一時(shí)間內(nèi)與顧客建 立良好調(diào)和的關(guān)系，為 下一步的銷售奠定根底。2、讓顧客在每個(gè)環(huán)節(jié)中感 遭到優(yōu)質(zhì)的顧客效力。 迎賓的目的：.流程一：迎賓迎賓前準(zhǔn)備工作.流程一：迎賓親切淺笑目光接觸肢體言語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)普通問(wèn)候 +促銷活動(dòng)推行語(yǔ)迎賓時(shí)：.店外迎賓認(rèn)識(shí)招徠顧客.流程二：尋機(jī)現(xiàn)場(chǎng)討論： 顧客進(jìn)店后，他通常在什么時(shí)候接觸顧客？.當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間的凝視某一商品時(shí)；當(dāng)顧客觸摸某一商品時(shí)；當(dāng)顧客看完商品又抬起頭時(shí)；當(dāng)

2、顧客忽然停頓腳步時(shí)；當(dāng)顧客與同伴議論某一商品時(shí)；當(dāng)顧客與導(dǎo)購(gòu)眼神相撞時(shí)；當(dāng)顧客自動(dòng)發(fā)問(wèn)時(shí)；接觸顧客的最佳時(shí)機(jī).仔細(xì)察看顧客，關(guān)注顧客能否翻動(dòng)過(guò)某產(chǎn)品仔細(xì)傾聽(tīng)顧客之間的說(shuō)話和顧客的訊問(wèn)，發(fā)現(xiàn)顧客的關(guān)注點(diǎn)經(jīng)過(guò)訊問(wèn)、與顧客交談，及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客的需求將顧客發(fā)出的信息經(jīng)過(guò)處置和思考，結(jié)合閱歷做出正確的判別望 聞 問(wèn) 切尋機(jī)了解顧客需求.了解需求技巧探尋式提問(wèn)二選一提問(wèn)“小姐，您是想買(mǎi)家居服嗎？ “美女，有什么可以幫到您的？“大姐，您需求點(diǎn)什么？“姐，您是本人穿還是送人？“小姐，您是想買(mǎi)杯型偏厚的還是偏薄的呢？“小妹，您是喜歡粉色的還是藍(lán)色的？.顧客不只是買(mǎi)商品本身，而是買(mǎi)商品的運(yùn)用價(jià)值并產(chǎn)生快感。因此我們

3、要突出這種快感。即產(chǎn)品本身具備的用途及功能和顧客從產(chǎn)品中獲得的符合其需求的各種益處。要注重引見(jiàn)產(chǎn)品特性，更注重產(chǎn)品的利益讓顧客了解商品，促成買(mǎi)賣(mài)目的：流程三：產(chǎn)品引見(jiàn).流程三：產(chǎn)品引見(jiàn).1、了解貨品的售賣(mài)情況及貨品的存放位置 仔細(xì)、仔細(xì)地檢查每天的陳列；2、熟練掌握店鋪產(chǎn)品的FAB，盡量為顧客提供適宜的產(chǎn)品；3、經(jīng)過(guò)察看和目測(cè)顧客的身體，正確選擇適宜尺碼和杯型。請(qǐng)留意：.流程四：試穿哪些方法可以提高試穿率？.案例： 很多客人在店里拿著衣服放在身前，站在鏡子前比劃，就是不進(jìn)我們的試衣間進(jìn)展試穿。導(dǎo)購(gòu)無(wú)法和客人進(jìn)展深化的溝通，客人比劃幾下，沒(méi)有更大的興趣，就轉(zhuǎn)身出門(mén)了。正確的動(dòng)作： 每當(dāng)遇到這種情

4、況時(shí)，我們一邊繼續(xù)說(shuō)著以前的言語(yǔ)，一邊站在顧客的前側(cè)，身體向前邁動(dòng)步子，伸出右手把試衣間的簾子拉開(kāi)，做出請(qǐng)的姿態(tài)，說(shuō)：“美女，您請(qǐng)?jiān)嚧┮幌?，看看上身效果?方法一：言語(yǔ)與動(dòng)作引導(dǎo).方法二：豐富的貨品組合.方法三：FAB的運(yùn)用 特性A 優(yōu)點(diǎn)B 益處F. 折扣優(yōu)惠、VIP貴賓活動(dòng)、贈(zèng)品促銷、買(mǎi)滿送、抽獎(jiǎng)、以舊換新、買(mǎi)一送一、店慶、新品上市、季末清倉(cāng)等方法四：氣氛與巧用促銷.規(guī)范行為：客人試穿時(shí)，自動(dòng)訊問(wèn)能否需求協(xié)助試衣中該做的do非頂峰時(shí)段，快速尋覓可搭配的貨品，并回到試身室區(qū)域頂峰時(shí)段交待清楚客人本人的名字和位置試穿后問(wèn)客人尺寸能否合，適款式能否喜歡。尺寸不適宜調(diào)整尺寸再試款式不適宜再引薦其他產(chǎn)

5、品試穿不該做的dont客人試穿中要換尺寸找不到店員客人試穿后找不到店員試穿不適宜就不再引薦其他產(chǎn)品試穿客人試穿時(shí)間長(zhǎng)或件數(shù)多而不耐煩.贊譽(yù)顧客的技巧要真誠(chéng)-發(fā)自內(nèi)心，養(yǎng)成贊譽(yù)人的習(xí)慣要真實(shí)-不能太過(guò)夸張要詳細(xì)-多贊譽(yù)行為更能被置信要獨(dú)具慧眼-發(fā)現(xiàn)其他人很少能發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)不局限于產(chǎn)品本身.流程五：異議處置嫌貨才是買(mǎi)貨人！.思索： 銷售中，顧客產(chǎn)生異議的緣由有哪些？.處置顧客異議技巧：. 流程六：附加銷售什么是附加銷售？就零售而言，附加銷售是導(dǎo)購(gòu)就同一批顧客引薦超越一件以上商品的銷售行為。.送賓時(shí)迎賓時(shí)收銀時(shí)確定買(mǎi)單時(shí)試穿后預(yù)備試穿時(shí)引見(jiàn)貨品時(shí)附加銷售時(shí)機(jī)等待貨品時(shí).附加銷售的方法： 方法一：尋覓互

6、搭互配 方法二：利用促銷，不失時(shí)機(jī) 方法三：多為顧客去補(bǔ)零 方法四：新款、主推積極推 方法五：朋友、同伴不忽略 方法六：勤展現(xiàn)、多備選.做連帶，不一定勝利；不做連帶一定不會(huì)勝利！連帶認(rèn)識(shí).流程七：收銀交接好件數(shù)、款式唱收唱付開(kāi)源節(jié)流一次以上的附加銷售.流程八：美程效力正確的送賓方式錯(cuò)誤的送賓方式歡送未購(gòu)買(mǎi)的顧客美.正確的送賓方式普通告別語(yǔ)：“ 歡迎下次光臨，請(qǐng)走好 叮嚀式告別語(yǔ)：請(qǐng)扶好把手，路上小心祝愿式告別語(yǔ)：“祝小朋友節(jié)日高興 “祝小朋友生日高興.錯(cuò)誤的送賓方式1)過(guò)于冷淡型 錢(qián)一到手就變臉2)過(guò)于贊賞型 過(guò)于贊賞，讓顧客覺(jué)得是不是買(mǎi)貴了或者質(zhì)量不好，降低商品的價(jià)值3)無(wú)送客聲 提早終了買(mǎi)賣(mài)，很難讓顧客留下愉快的覺(jué)得.歡送未購(gòu)買(mǎi)的顧客 對(duì)于在銷售中未購(gòu)買(mǎi)的顧客，我們通常要求店鋪銷售人員這樣做： 1用熱情的笑容歡送顧客，并表示下次光臨； 2建議顧客到適宜的地方去購(gòu)買(mǎi)； 3總結(jié)顧客未購(gòu)買(mǎi)的緣由，提升本身應(yīng)對(duì)技藝； 4對(duì)于潛在顧客，盡量記住該顧客給他印象最深的一點(diǎn)或幾點(diǎn)，必要時(shí)留下號(hào)碼、定金、貨品到店信息等。.留下顧客檔案：記錄顧客的需求和聯(lián)絡(luò)方式講解產(chǎn)品的洗滌、保養(yǎng)、三包等回訪：4-7天內(nèi)的回訪 在遇到節(jié)假日,顧客生日,以及顧客的重要日子時(shí),我們要給顧客致意。 當(dāng)節(jié)氣有艱苦變化,我們要自動(dòng)提示顧客,借以觸