1、 Operations ManagementOperations Management第三章 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 沈頌東 教授2014.023.1 產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程3.2 產(chǎn)品開發(fā)過程3.3 產(chǎn)品開發(fā)項(xiàng)目的經(jīng)濟(jì)分析3.4 面向顧客的設(shè)計(jì)3.5 面向制造與裝配的產(chǎn)品設(shè)計(jì)3.6 服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)3.7 生態(tài)設(shè)計(jì)3.8 產(chǎn)品開發(fā)的績效評(píng)估案例導(dǎo)入 加州IDEO產(chǎn)品開發(fā)公司是世界最著名的設(shè)計(jì)公司，它最大的創(chuàng)造就是實(shí)行創(chuàng)造過程的本身。對(duì)于IDEO創(chuàng)始人David kelley和他的同事而言，工作就是娛樂，頭腦風(fēng)暴是一門科學(xué)，而最重要的規(guī)則就是打破規(guī)則。 “IDEO是個(gè)動(dòng)物園”，辦公室里有各個(gè)領(lǐng)域的專家，看起來更像喧鬧的幼

2、兒園教室，而不是全球最成功的設(shè)計(jì)公司的辦公室。桌子上散亂地堆著設(shè)計(jì)作品和夜宵的殘羹。到處都堆著處于不同開發(fā)階段的設(shè)計(jì)產(chǎn)品。比如，新潮臺(tái)燈的模型、制造出特殊電影效果的設(shè)備、高科技的血液分析儀等，這些都顯示了他們無窮無盡的想象力。在世界最發(fā)達(dá)的工作站中，最先進(jìn)的電腦軟件將地球上未知的人 和地點(diǎn)連接起來，24小時(shí)不停地運(yùn)作。 客戶和外行人有條不紊地來回穿梭，交流聲音永遠(yuǎn)不會(huì)停止，頭腦風(fēng)暴法不斷推動(dòng)著不同的觀點(diǎn)發(fā)生碰撞，這些都需要保持注意力的高度集中。自行車排放在大廳內(nèi)，有趣的獎(jiǎng)品桂滿了每一面墻。 公司最基本的要求是，必須按時(shí)、按計(jì)劃并且富有創(chuàng)造力地完成工作。 IDEO獨(dú)特的設(shè)計(jì)流程主要體現(xiàn)在兩個(gè)不斷

3、被重復(fù)的過程。 IDEO獨(dú)特的設(shè)計(jì)流程主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)不斷被重復(fù)的過程中 1 頭腦風(fēng)暴-會(huì)議中嚴(yán)格遵守的規(guī)則 （1）不妄下結(jié)論，避免一些好的想法受到限制 （2）考慮其它人的想法，因?yàn)檫@些比局限于自己的想法更有效 （3）討論僅限于議題，不允許跑題 （4） 每個(gè)人都有發(fā)言時(shí)間，以免忽視了那些不善言辭，只安靜地坐在墻角的人。 （5）追求數(shù)量-最好在30分鐘到45分鐘內(nèi)能產(chǎn)生150個(gè)創(chuàng)意。 （6）鼓勵(lì)異想天開 （7）讓創(chuàng)意變得生動(dòng)形象。如繪制相應(yīng)圖形，幫助其它人理解。 2 快速建立模型 在討論問題之前先建立一個(gè)模型，無論有多簡單，要點(diǎn)為粗略、迅速、準(zhǔn)確。 設(shè)計(jì)新產(chǎn)品并讓產(chǎn)品盡快進(jìn)入市場是各行業(yè)生產(chǎn)商

4、共同面對(duì)的挑戰(zhàn)。因此本章的主題是怎樣設(shè)計(jì)適應(yīng)社會(huì)變化要求的產(chǎn)品及其生產(chǎn)流程。3.1 產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程 當(dāng)今世界，企業(yè)經(jīng)常把主要產(chǎn)品的功能部件外包，而不是自己生產(chǎn)這些元件。專門為其它公司生產(chǎn)產(chǎn)品的公司獲得了很大的成功。這些公司被稱為合同制造商，它們?cè)谏a(chǎn)方面取得了很大成就。在簡單定義中，合同制造商是一個(gè)組織，它能夠制造或購買成品的設(shè)備所需要的所有元件。 合同制造商的興起很大程度上改變了傳統(tǒng)制造商的運(yùn)作模式?；谶@種情況，合同制造商將在一個(gè)企業(yè)中扮演多種角色。例如，在汽車行業(yè)中，合同制造商生產(chǎn)許多零部件，如座位和其它內(nèi)部零件、汽車前燈和尾燈、收音機(jī)/CD和GPS導(dǎo)航系統(tǒng)等電子設(shè)備。 為了降低運(yùn)輸成本并

5、有效控制風(fēng)險(xiǎn)，現(xiàn)在的汽車行業(yè)通常都建造在同一地區(qū)、依靠緊密的合作來成功管理各個(gè)裝配工廠和合同制造商間的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)。 與生產(chǎn)外包一樣，許多公司還將產(chǎn)品設(shè)計(jì)的職能外包。除了擁有與合同制造商以及專業(yè)設(shè)計(jì)公司合作的潛在優(yōu)勢外，企業(yè)還必須確定他們的核心競爭力。企業(yè)的核心競爭力就是它能比其它競爭者做的更好的那些方面。核心競爭力可以是任何方面。比如公司員工的持續(xù)奉獻(xiàn)精神。 本章首先討論普通產(chǎn)品設(shè)計(jì)的過程。這里先開發(fā)一個(gè)一般的過程，并說明怎樣把它應(yīng)用到不同類型的普通產(chǎn)品中。之后討論如何評(píng)估產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)及顧客的喜好，最后是評(píng)估產(chǎn)品的開發(fā)績效。3.2 產(chǎn)品開發(fā)過程 我們定義從一般產(chǎn)品的開發(fā)過程開始，描述產(chǎn)品設(shè)計(jì)的

6、基本步驟。這些過程再現(xiàn)了一個(gè)公司提出構(gòu)思、設(shè)計(jì)產(chǎn)品，最終投放市場的基本流程活動(dòng)。大部分任務(wù)涉及的是知識(shí)活動(dòng)而不是體力活動(dòng)。某些公司制定了一套明確而詳細(xì)的流程并嚴(yán)格遵循，而其它一些公司可能無法描述其設(shè)計(jì)過程。事實(shí)上每個(gè)組織的工作流程都與任何組織有所不同，同一個(gè)組織也會(huì)針對(duì)不同的產(chǎn)品采取不同的流程。 下面介紹的產(chǎn)品開發(fā)過程包括六個(gè)階段。它從計(jì)劃階段開始，計(jì)劃階段包括前期研究的技術(shù)開發(fā)活動(dòng)，計(jì)劃階段的工作成果是項(xiàng)目陳述，它是概念開發(fā)階段的必要信息。產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段之后是產(chǎn)品投放，這時(shí)產(chǎn)品成為市場上可購買的產(chǎn)品。下表將顯示公司在各個(gè)開發(fā)階段不同職能的關(guān)鍵活動(dòng)和責(zé)任。隨著過程的不斷深入，我們描述了市場、設(shè)計(jì)

7、和制造的不同作用。 第0階段：計(jì)劃。計(jì)劃活動(dòng)通常被稱為“第0階段”。它發(fā)生在項(xiàng)目批準(zhǔn)和產(chǎn)品開發(fā)過程啟動(dòng)之前。是項(xiàng)目的陳述。主要考慮目標(biāo)市場、經(jīng)濟(jì)性等。 第1階段：概念開發(fā)。這個(gè)階段必須明確目標(biāo)市場的需求，開發(fā)并評(píng)估新產(chǎn)品概念。主要從產(chǎn)品形狀、功能和特征進(jìn)行描述。它通常包含規(guī)格、競爭性產(chǎn)品分析和項(xiàng)目的經(jīng)濟(jì)情況分析。 第2階段:系統(tǒng)設(shè)計(jì)。包括產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的定義、產(chǎn)品子系統(tǒng)和零部件的分解及生產(chǎn)的最終裝配圖。 第3階段：細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)。包括對(duì)平面圖、原材料、每個(gè)產(chǎn)品獨(dú)特部件的公差進(jìn)行說明。對(duì)于需要供應(yīng)商處購買的特殊零部件，必須給出鑒定。建立流程計(jì)劃，以及為等待裝配的每一個(gè)零件確定生產(chǎn)設(shè)備。這個(gè)階段的成果是一些圖

8、表或計(jì)算機(jī)文檔、采購部件的說明書及產(chǎn)品制造的過程。 第4階段：測試和完善。它涉及各種樣品的試驗(yàn)和評(píng)估。 第5階段：投入生產(chǎn)。在投入生產(chǎn)階段，將用預(yù)定的生產(chǎn)設(shè)備制造產(chǎn)品，目的是培訓(xùn)勞動(dòng)力并解決產(chǎn)生過程中出現(xiàn)的問題，逐步從投入生產(chǎn)發(fā)展到提升產(chǎn)量，最后在某個(gè)時(shí)刻推出產(chǎn)品并大力銷售。 上述描述的是符合市場拉動(dòng)下的一般產(chǎn)品開發(fā)過程。除此之外還有技術(shù)推動(dòng)型產(chǎn)品、平臺(tái)產(chǎn)品、面向顧客的產(chǎn)品等等。 一般產(chǎn)品的開發(fā)過程（包括關(guān)鍵活動(dòng)的任務(wù)和責(zé)任）第0階段計(jì)劃第1階段概念開發(fā)第2階段系統(tǒng)設(shè)計(jì)第3階段細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)第4階段測試和完善第5階段投入生產(chǎn)市場營銷分析市場機(jī)會(huì)，定義市場部門 收集客戶需求 ，確定主要用戶 ，確定競爭

9、者的產(chǎn)品產(chǎn)品選擇和延伸產(chǎn)品的開發(fā)計(jì)劃，設(shè)定銷售目標(biāo) 開發(fā)市場計(jì)劃開發(fā)促銷方式和推出原材料，在小范圍內(nèi)進(jìn)行測試證關(guān)鍵客戶試用樣品設(shè)計(jì)平臺(tái)的構(gòu)建評(píng)估新技術(shù)調(diào)查產(chǎn)品概念的可行性，設(shè)計(jì)產(chǎn)生過程，建立并測試實(shí)驗(yàn)原型設(shè)計(jì)新產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)，定義主要的系統(tǒng)接口，完善工業(yè)設(shè)計(jì)定義部件平面圖形 ，選擇原材料，設(shè)定誤差允許量，完成工業(yè)設(shè)計(jì)評(píng)估早期的 產(chǎn)品樣品生產(chǎn)確定工藝規(guī)格,建立供應(yīng)鏈戰(zhàn)略估計(jì)制造成本,評(píng)估生產(chǎn)的可能性確定關(guān)鍵部件的供應(yīng)商,進(jìn)行外包分析,定義最終裝配圖表,建立目標(biāo)成本定義零部件生產(chǎn)過程,設(shè)計(jì)安裝工具,定義質(zhì)量保證過程,開始為長期生產(chǎn)采購設(shè)備不斷為供應(yīng)商提供便利,完善生產(chǎn)和組裝過程,培訓(xùn)勞動(dòng)力,完善質(zhì)量保

10、證過程開始整個(gè)生產(chǎn)系統(tǒng)的運(yùn)行可靠性測試,生命周期測試,性能測試,獲得審批手續(xù),進(jìn)行設(shè)計(jì)修改 一般產(chǎn)品的開發(fā)過程（包括關(guān)鍵活動(dòng)的任務(wù)和責(zé)任）(續(xù))第0階段計(jì)劃第1階段概念開發(fā)第2階段系統(tǒng)設(shè)計(jì)第3階段細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)第4階段測試和完善第5階段投入生產(chǎn)其它職能*調(diào)查:證實(shí)技術(shù)的有效性*財(cái)務(wù):提供計(jì)劃目標(biāo)*一般管理:分配項(xiàng)目資源*財(cái)務(wù):進(jìn)行經(jīng)濟(jì)分析*法律:調(diào)查專利問題*財(cái)務(wù):招待外包分析*服務(wù):確定服務(wù)問題*銷售:開發(fā)銷售計(jì)劃 一般產(chǎn)品開發(fā)過程的衍生總結(jié)過程類型描述鮮明特征舉例一般(市場拉動(dòng)型產(chǎn)品)從市場機(jī)會(huì)出發(fā)開發(fā)合適的產(chǎn)品以滿足顧客的需要一般性過程包括計(jì)劃、概念開發(fā)、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)、測試完善、投入生產(chǎn)

11、6個(gè)階段體育用品、家具、設(shè)備等技術(shù)推動(dòng)型產(chǎn)品從新技術(shù)出發(fā)，尋找合適的市場計(jì)劃階段包括技術(shù)和市場的匹配，概念開發(fā)階段采用現(xiàn)有的技術(shù)塑性涂料的雨衣、聚乙烯信封平臺(tái)產(chǎn)品假定新產(chǎn)品將建立在已有的技術(shù)系統(tǒng)上概念開發(fā)建立在的技術(shù)平臺(tái)上消費(fèi)型電子產(chǎn)品、電腦、打印機(jī)工藝集中的產(chǎn)品特征是產(chǎn)品生產(chǎn)過程高度集中一開始就要明確規(guī)定生產(chǎn)過程，產(chǎn)品和流程的設(shè)計(jì)在初始階段就要同時(shí)進(jìn)行點(diǎn)心食品、早餐谷類食品、化學(xué)藥品、半導(dǎo)體 一般產(chǎn)品開發(fā)過程的衍生總結(jié)（續(xù)）過程類型描述鮮明特征舉例定制化產(chǎn)品新產(chǎn)品是對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品的小改動(dòng)產(chǎn)品的相似性允許用同一條流水線和高度集成的開發(fā)過程發(fā)動(dòng)機(jī)、手表、電池、集裝箱高風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品技術(shù)或市場的不確定性導(dǎo)致

12、失敗的不確定性在早期就發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)并在過程中解決。盡可能早地采取分析的測試活動(dòng)醫(yī)藥品、航空系統(tǒng)速成品模型和原型的快速建立、加快設(shè)計(jì)制造測試的循環(huán)重復(fù)細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)和測試直到產(chǎn)品完成或時(shí)間和預(yù)算用完軟件、手機(jī)、電話復(fù)雜系統(tǒng)系統(tǒng)必須分解成幾個(gè)子系統(tǒng)和許多部件子系統(tǒng)和部件的開發(fā)是依靠許多開發(fā)團(tuán)隊(duì)同時(shí)工作，然后進(jìn)行系統(tǒng)整合與測試飛機(jī)、噴氣式發(fā)動(dòng)機(jī)、汽車 1.技術(shù)推動(dòng)型產(chǎn)品 在技術(shù)推動(dòng)型產(chǎn)品的開發(fā)過程中，公司從新技術(shù)出發(fā)，尋找適合應(yīng)用該技術(shù)的市場。 2.平臺(tái)產(chǎn)品 它是應(yīng)用現(xiàn)有技術(shù)平臺(tái)開發(fā)的產(chǎn)品。由于企業(yè)在開發(fā)這些平臺(tái)過程中投入了大量資金，因此必須想盡一切辦法把這些技術(shù)平臺(tái)應(yīng)用到不同產(chǎn)品發(fā)展中，對(duì)公司而言基于現(xiàn)有平

13、臺(tái)開發(fā)產(chǎn)品要容易的多。 3.工藝集中型產(chǎn)品 典型例子有半導(dǎo)體、食品、藥品、報(bào)紙等。對(duì)于這些產(chǎn)品來說，生產(chǎn)工藝對(duì)生產(chǎn)產(chǎn)品的屬性有很大的影響，以致于不能把產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與生產(chǎn)工藝的設(shè)計(jì)分開。一般它的產(chǎn)量都很大，生產(chǎn)與工藝要同時(shí)設(shè)計(jì)。 4.面向顧客的產(chǎn)品 面向顧客的產(chǎn)品是對(duì)標(biāo)準(zhǔn)配置的細(xì)微改動(dòng)，通常必須根據(jù)顧客的特殊要求生產(chǎn)，如開關(guān)、發(fā)動(dòng)機(jī)、電池以及集裝箱等。這些產(chǎn)品的開發(fā)主要包括確定發(fā)生了變化的數(shù)值，如物理特性和材料。 5.高風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品 高風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)品在技術(shù)與市場方面都有較大的不確定性，因此在這兩個(gè)方面都存在較高的風(fēng)險(xiǎn)。 6.速成品 有此產(chǎn)品開發(fā)，比如軟件和許多電子產(chǎn)品，模型的建立和測試已經(jīng)變成一個(gè)十分迅速

14、的過程，設(shè)計(jì)建立測試這一循環(huán)不斷重復(fù)。如軟件、手機(jī)、電話等產(chǎn)品。 7 .復(fù)雜系統(tǒng) 由許多相互作用子系統(tǒng)和構(gòu)成的復(fù)雜系統(tǒng)。經(jīng)常應(yīng)用項(xiàng)目組及并行工程。 全球新產(chǎn)品開發(fā)流程有效產(chǎn)品開發(fā)中推遲凍結(jié)過程的兩種模式a. 傳統(tǒng)模式項(xiàng)目概念 投放 開始 凍結(jié) 市場 概念 產(chǎn)品 開發(fā) 開發(fā)概念投產(chǎn)準(zhǔn)備時(shí)間開發(fā)投產(chǎn)準(zhǔn)備時(shí)間b. 靈活的模式項(xiàng)目概念 投放 開始 凍結(jié) 市場概念開發(fā)實(shí)施概念投產(chǎn)準(zhǔn)備時(shí)間開發(fā)投產(chǎn)準(zhǔn)備時(shí)間實(shí)施時(shí)間比較短，且技術(shù)、市場和內(nèi)部優(yōu)先少有變化時(shí)，這種模式發(fā)揮作用。推遲對(duì)最不穩(wěn)定、最昂貴的產(chǎn)品部件作出決策。其中還會(huì)對(duì)概念本身進(jìn)行頻繁的早期檢驗(yàn)?？蛻魪囊婚_始就加入該過程，能夠看到這一原型。全球新產(chǎn)品開

15、發(fā)流程計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)可能進(jìn)行的頻繁測試三維表示法模擬快速確定原型模塊產(chǎn)品結(jié)構(gòu) 創(chuàng)新速度加快，因?yàn)楦鲉挝荒軌蛲瑫r(shí)對(duì)設(shè)計(jì)進(jìn)行獨(dú)立的實(shí)驗(yàn)。 結(jié)構(gòu)一旦確定下來，各單位便可同時(shí)執(zhí)行該項(xiàng)設(shè)計(jì)。 在各集團(tuán)之間交流的必要性大大減少的情況下，公司可在全球范圍內(nèi)找出最佳地點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計(jì) 3.3 產(chǎn)品開發(fā)項(xiàng)目的經(jīng)濟(jì)分析 經(jīng)濟(jì)分析只能基于那些可量化的因素，而且項(xiàng)目幾乎都包含了不可量化的因素。這會(huì)同時(shí)帶來正面影響和負(fù)面影響，經(jīng)濟(jì)分析通常難以準(zhǔn)確把握動(dòng)態(tài)和競爭環(huán)境特征，但經(jīng)濟(jì)分析至少在兩個(gè)不同的情況下是有用的： （1）做與不做之間的選擇。 （2）可行性設(shè)計(jì)和開發(fā)決定。如為提前2個(gè)月設(shè)計(jì)出產(chǎn)品多投入20萬元是否可行？3.3.1

16、 建立經(jīng)濟(jì)模型 包括評(píng)估未來的現(xiàn)金的時(shí)間和規(guī)模，主要計(jì)算這些現(xiàn)金的凈現(xiàn)值（NPV）。主要內(nèi)容是開成本、提升產(chǎn)量的成本、市場成本與支持費(fèi)用、銷售收入。現(xiàn)金流量表如下：主要成本： 開發(fā)成本 產(chǎn)量增加成本 銷售與服務(wù)成本 單位產(chǎn)生成本 主要收入： 銷售收入 （與單價(jià)及銷量有關(guān)）序分期建設(shè)期生產(chǎn)期項(xiàng) 目年度2001200220032004200520062007200820092010號(hào)編號(hào)12345678910一現(xiàn)金流入240.0 2400.0 2400.0 2400.0 2400.0 2400.0 2400.0 2400.0 2400.0 2675.0 1收入240.0 2400.0 2400.0

17、 2400.0 2400.0 2400.0 2400.0 2400.0 2400.0 2400.0 2固定資產(chǎn)余值0.0 3回收流動(dòng)資金275.0 二現(xiàn)金流出335.4 2095.2 2095.2 2095.2 2095.2 2096.8 2096.8 2096.8 2096.8 2096.8 1固定資產(chǎn)投資24.0 2流動(dòng)資金50.0 0.0 3經(jīng)營成本249.4 1827.4 1827.4 1827.4 1827.4 1827.4 1827.4 1827.4 1827.4 1827.4 4經(jīng)營稅金12.0 120.0 120.0 120.0 120.0 120.0 120.0 120.0

18、120.0 120.0 5所得稅147.8 147.8 147.8 147.8 149.4 149.4 149.4 149.4 149.4 三凈現(xiàn)金量-95.4 304.8 304.8 304.8 304.8 303.2 303.2 303.2 303.2 578.2 四累計(jì)凈現(xiàn)金流量-95.4 209.4 514.2 819.0 1123.8 1427.0 1730.2 2033.4 2336.6 2914.8 五凈現(xiàn)值-90.9 185.6 448.9 699.7 938.5 938.5 1154.0 1359.2 1554.6 4469.4 i=5%的貼現(xiàn)系數(shù)0.9523810.9070

19、2950.86383760.82270250.7835261660.71068130.67683940.64460890.6139133凈現(xiàn)金流量現(xiàn)值-90.9 276.5 263.3 250.8 238.8 0.0 215.5 205.2 195.4 355.0 3.3.2 通過敏感性分析來了解項(xiàng)目的情況變化% 20 15 10 5 0 5 10 15 20 NPV收入成本投資 3.4 面向顧客的設(shè)計(jì) 近年來企業(yè)對(duì)技術(shù)進(jìn)步及技術(shù)成就十分關(guān)注，尤其在電子領(lǐng)域，以致于在某種程度上無暇顧及顧客的需求。面向美學(xué)和面向顧客的設(shè)計(jì)統(tǒng)稱為工業(yè)設(shè)計(jì)。 工業(yè)設(shè)計(jì)也是制造商們最糟糕的一個(gè)領(lǐng)域。當(dāng)用戶為使用產(chǎn)品而

20、苦惱時(shí)，大多數(shù)的人都會(huì)說應(yīng)當(dāng)叫設(shè)計(jì)者自己來用這些產(chǎn)品。最常見的問題是，零部件不易裝卸，操作過于復(fù)雜。許多產(chǎn)品的技術(shù)功能太多遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有這個(gè)必要。事實(shí)上，大部分電子產(chǎn)品購買者沒有使用其全部功能，僅使用了一小部分。這種發(fā)生的有因是計(jì)算機(jī)芯片比較便宜，多添加一些功能的成本完全可以忽略。如在微波爐上增加計(jì)算器或鬧鐘的功能幾乎不必增加成本，但你需要它嗎？當(dāng)你丟失了這些復(fù)雜設(shè)計(jì)的使用手冊(cè)時(shí)，應(yīng)當(dāng)如何做？3.4.1 質(zhì)量功能展開 將顧客的需求融入產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的一個(gè)方法是質(zhì)量功能展開（quality function deployment ,QFD) 這種方法是營銷部門、設(shè)計(jì)部門、制造部門三個(gè)職能交叉的部門開發(fā)出來

21、的，豐田公司曾用這個(gè)方法大幅度縮短了設(shè)計(jì)時(shí)間，從而將汽車成本降低了60%。 質(zhì)量功能展開過程從傾聽了解顧客需求入手，以確定一個(gè)好的產(chǎn)品應(yīng)有哪些功能。下面是一家汽車公司改進(jìn)車門的例子： 通過顧客調(diào)查與訪問，明確了顧客對(duì)車門的兩個(gè)重要的要求在斜坡上依然可以維持打開狀態(tài)、容易從外面關(guān)上。根據(jù)顧客需求重要程度，分別賦予它們權(quán)重。接下來，對(duì)公司與競爭者的產(chǎn)品進(jìn)行排序。最后，確定產(chǎn)品的技術(shù)特征，評(píng)估產(chǎn)品優(yōu)勢和劣勢。 顧客的需求信息可以用一個(gè)特殊的矩陣表示，這個(gè)矩陣稱為質(zhì)量屋。如下圖所示。它鼓勵(lì)QFD團(tuán)隊(duì)在項(xiàng)目決策、營銷決策、設(shè)計(jì)決策等多部門之間的合作。關(guān)閉車門所需能量密封性在水平地面測量力量開啟車門所需能

22、量聲音傳動(dòng)車窗防水性1066923將能量水平下降75%保持現(xiàn)有水平將能量減小到X將能量縮減到Y(jié)保持現(xiàn)有水平保持現(xiàn)有水平容易關(guān)閉7在山上保持開啟5容易開啟3在雨中不漏3沒有公路噪音2重要性權(quán)重目標(biāo)值技術(shù)評(píng)估（5為最佳）54321XXXXXXABABABABABAB競爭力評(píng)價(jià)1 2 3 4 5重要性等級(jí)重要9中等3次要1ABABA X BABX A BXXXXAB相關(guān)性： 強(qiáng)正相關(guān) 正相關(guān) 負(fù)相關(guān) 強(qiáng)負(fù)相關(guān)技術(shù)特點(diǎn)顧客需求對(duì)顧客而言重要性汽車車門完整的質(zhì)量屋矩陣質(zhì)量特性關(guān)系矩陣技術(shù)評(píng)估競爭分析顧客需求相關(guān)矩陣 3.4.2 價(jià)值分析與價(jià)值工程 考慮顧客需求的另一個(gè)途徑是在設(shè)計(jì)產(chǎn)品分析最終產(chǎn)品的“價(jià)值

23、”。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中考慮價(jià)值是點(diǎn)非常重要的。所以我們簡要地描述價(jià)值分析和價(jià)值工程。 價(jià)值分析或價(jià)值工程（value analysis/value engineering ,VA/VE）的目的是簡化產(chǎn)品的生產(chǎn)過程。它的目標(biāo)是以更低的成本獲得同樣的甚至于更好的性能，同時(shí)顧客需要的所有功能保持不變，價(jià)值分析與價(jià)值工程通過發(fā)現(xiàn)并去除不必要的成本來實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。采購部門通常將價(jià)值分析作為降低成本的途徑。在生產(chǎn)之前，價(jià)值工程被看做降低成本的方法。然而實(shí)際上，對(duì)于一個(gè)既定的產(chǎn)品，在價(jià)值分析和價(jià)值工程之間存在一個(gè)循環(huán)。因?yàn)樾录夹g(shù)、新工藝、新材料等情況，對(duì)已經(jīng)進(jìn)行過的價(jià)值工程的產(chǎn)品需要再次應(yīng)用價(jià)值分析技術(shù)，使用頭腦

24、風(fēng)暴法來討論價(jià)值分析與價(jià)值工程方法，問題如下： 這個(gè)產(chǎn)品有任何不必要的設(shè)計(jì)嗎？ 能否可把兩個(gè)部件合并起來？ 如何才能減輕重量？ 討論題：牛肉面的成本 通常牛肉面的成本是由三個(gè)部分組成：其一，牛肉面的直接成本（面+牛肉+加工費(fèi)）；其二，硬件費(fèi)用，包括房間、設(shè)施等；其三，軟件費(fèi)，主要是人工服務(wù)費(fèi)。 這里已知，長春地區(qū)一份牛肉面的直接成本是3.5元，請(qǐng)你用價(jià)值分析方法，分別分析出來一份牛肉面的總成本及其它兩部分成成本，對(duì)你的系統(tǒng)進(jìn)行說明，如果把你分析的牛肉面店開設(shè)在吉林大學(xué)邊上，對(duì)應(yīng)每份牛肉面價(jià)格應(yīng)當(dāng)是多少才符合你所分析的情況？請(qǐng)分組討論并發(fā)言。 3.5 面向制造與裝配的產(chǎn)品設(shè)計(jì) 傳統(tǒng)上設(shè)計(jì)者與裝配

25、者或制造者是由不同部門人員完成的。通常設(shè)計(jì)者完成設(shè)計(jì)圖紙后交由其它部門的制造工程師和裝配師，這些工程師的工作是優(yōu)化最終產(chǎn)品的生產(chǎn)流程，并不得不解決由此帶來的許多問題。他們常常要求設(shè)計(jì)者改動(dòng)設(shè)計(jì)，并常常是重大的變動(dòng)，它會(huì)導(dǎo)致大量的額外支出，影響最終產(chǎn)品的交付使用。 解決這個(gè)問題的方法之一是在設(shè)計(jì)階段就與制造工程師進(jìn)行協(xié)商探討，這種團(tuán)隊(duì)的結(jié)果避免了許多可能產(chǎn)生的問題。這些并行工程團(tuán)隊(duì)需要分析工具幫助他們研究設(shè)計(jì)方案，并從制造難度及成本的觀點(diǎn)出發(fā)衡量它們。 下圖是一個(gè)電機(jī)驅(qū)動(dòng)器的著裝置圖。這個(gè)圖要求檢測和控制兩個(gè)鋼導(dǎo)軌。它也許是某個(gè)電動(dòng)門窗的一個(gè)電機(jī)。這個(gè)電機(jī)必須是完全密封的，帶有一個(gè)可拆卸的蓋子，

26、可以調(diào)節(jié)傳感器的位置。主要規(guī)格（設(shè)計(jì)）是用來上下滑動(dòng)導(dǎo)軌的堅(jiān)硬基座。這個(gè)基座既能支撐發(fā)動(dòng)機(jī)又能定位傳感器。發(fā)動(dòng)機(jī)和傳感器通過電線連接到一個(gè)電力供應(yīng)與控制單元。 第二個(gè)圖展示了一個(gè)建議方案?；袃蓚€(gè)套管孔以防會(huì)磨損。發(fā)動(dòng)機(jī)用兩個(gè)螺絲釘固定在基座上，基座上有一個(gè)孔用來安裝柱狀傳感器，傳感器是用固定螺絲固定的。為了安裝所需要的盒蓋，用兩個(gè)螺釘將一個(gè)底板連接在兩個(gè)螺母柱上，而這兩個(gè)螺母柱將固定在基座上。為了防止電線磨損后在金屬蓋上發(fā)生短路，讓導(dǎo)線穿過安裝在底板上的塑料套管。最后，一個(gè)盒子形狀的蓋子從基座下罩住整個(gè)裝置，并用四個(gè)螺釘安裝，兩個(gè)在底座上，兩個(gè)在底板上。如何進(jìn)行面向制造和裝配的設(shè)計(jì) 目前的

27、設(shè)計(jì)包括了19個(gè)部件。它們必須組裝起來電機(jī)才能正常工作。這些部件包括兩個(gè)組件電機(jī)和傳感器，附加8個(gè)主要部件（蓋板、基座、兩個(gè)螺母柱、一個(gè)塑料套管和底板、兩個(gè)黃銅套），以及9個(gè)螺絲釘。 面向制造和裝配的設(shè)計(jì)的最大改進(jìn)是減少了零部件的數(shù)量，進(jìn)而簡化了產(chǎn)品。為了指導(dǎo)設(shè)計(jì)者減少零部件數(shù)量，這個(gè)方法提供了3個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，裝配中添加到產(chǎn)品上的每個(gè)零部件都要用這些標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行檢驗(yàn)： （1）在產(chǎn)品運(yùn)行時(shí)該部件與其它裝配者必須裝配的部件間是否發(fā)生相對(duì)運(yùn)動(dòng)？ （2）這個(gè)零部件必須使用不同材料或者必須與其它已安裝的零件隔離開嗎？ （3）這個(gè)零部件必須與所有的其它零部件分離開以便產(chǎn)品調(diào)節(jié)或維修時(shí)可以方便地拆卸嗎？ 可以按以下

28、的步驟把這些標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用到設(shè)計(jì)中： （1）基座。因?yàn)檫@是第一個(gè)安裝的零部件，沒有其它部件與它結(jié)合，故理論上它是全上必備的部件。 （2）套管（2個(gè)）。它不符合第二標(biāo)準(zhǔn)，可以取消。 （3）電機(jī)。是外購件，不適用本標(biāo)準(zhǔn)。 （4）電機(jī)螺絲（2個(gè)）。在大多數(shù)時(shí)間中不需要獨(dú)立的緊固件，通?？梢栽谡w設(shè)計(jì)中統(tǒng)一安排。 （5）傳感器。是外購件，不適用本標(biāo)準(zhǔn)。 （6）固定螺絲。與（4）相似，也不需要。 （7）螺母柱（2個(gè)）。它不符合第二標(biāo)準(zhǔn)，可合成在基座中。 （8）末端平板。這個(gè)是必須獨(dú)立的，可以拆卸（應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)3） （9）末端平板螺絲（2個(gè)）。這些也是不必要的。 （10）塑料套管。可以與底板同樣材料，因此可以與底板

29、結(jié)合。 （11）蓋子?？梢耘c底板結(jié)合。 （12) 覆蓋螺絲（4個(gè)）。不是必須的。 通過分析，可以看出如果電機(jī)和傳感器這兩個(gè)組件能夠咬接或緊話固在基座上，且塑料蓋子設(shè)計(jì)成可以咬接的話，則只需要4個(gè)獨(dú)立的部件，而不是19個(gè)。它是設(shè)計(jì)規(guī)范的理論最小值。 在實(shí)際應(yīng)用中，應(yīng)當(dāng)從技術(shù)、經(jīng)濟(jì)的角度進(jìn)行考慮。本例中需要兩個(gè)螺釘固定電機(jī)，一個(gè)螺釘緊固傳感器。因?yàn)檫@樣相對(duì)比較經(jīng)濟(jì)合理。 最后，重新設(shè)計(jì)的產(chǎn)品只需7個(gè)零部件，新設(shè)計(jì)的產(chǎn)品更容易安裝，價(jià)格也由于零部件的減少而更加便宜。 3.6 服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì) 由于顧客直接參與到過程之中，因此服務(wù)產(chǎn)品有很大的差異。它給服務(wù)過程帶來了很大的變動(dòng)性。為此在新服務(wù)開發(fā)及老服務(wù)修改中要考慮三個(gè)可以決定適應(yīng)度的一般因素： （1）服務(wù)體驗(yàn)適應(yīng) （2）運(yùn)營適應(yīng) （3）經(jīng)濟(jì)影響 還要考慮復(fù)雜性與多樣性，如下表一家餐廳的情況所示。 一間家庭餐廳的可選擇結(jié)構(gòu)流程低復(fù)雜性和多樣性現(xiàn)有流程高復(fù)雜性和多樣性預(yù)訂沒有預(yù)訂接受預(yù)訂可選擇具體的座位座位安排顧客自己找座位服務(wù)員帶引經(jīng)理帶領(lǐng)到相應(yīng)位置，抽出椅子，并獎(jiǎng)餐巾放到顧客的膝蓋上菜單沒有菜單放在餐桌上服務(wù)員可背誦并介紹菜單，能描述主打菜式和特色菜式面包餐桌上不提供面包提供面包和黃油提供程式熱面包和開胃小菜點(diǎn)菜顧客在自助臺(tái)上取接受點(diǎn)