1、關(guān)注客戶感知，精細(xì)化效力運(yùn)營(yíng) 實(shí)現(xiàn)效力管理新跨越 2021年效力任務(wù)思緒匯報(bào)版 客戶效力部 2021.12.131第一部分、2021年效力任務(wù)總結(jié)第二部分、2021年效力任務(wù)思緒2效力目的完成情況3主要效力任務(wù)開(kāi)展情況及效果4第一部分、2021年效力任務(wù)總結(jié)第二部分、2021年效力任務(wù)思緒5客戶效力部職責(zé)與定位根據(jù)已制定的效力規(guī)范和效力規(guī)范進(jìn)展監(jiān)測(cè)針對(duì)某一時(shí)期的重點(diǎn)任務(wù)進(jìn)展監(jiān)測(cè)針對(duì)企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵目的進(jìn)展監(jiān)測(cè)指點(diǎn)考核監(jiān)測(cè)客戶效力部職責(zé)效力質(zhì)量監(jiān)測(cè) 通報(bào)、KPI、評(píng)優(yōu) 效力提升根據(jù)監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)展專項(xiàng)研討，提出整改提升方案針對(duì)重點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)展針對(duì)性的輔導(dǎo)根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃和開(kāi)展愿景設(shè)立考核目的根據(jù)日常

2、效力要求設(shè)立效力規(guī)范和規(guī)范根據(jù)某一時(shí)期任務(wù)重點(diǎn)設(shè)立考核目的2021年，整體效力任務(wù)將圍繞客戶效力部“監(jiān)測(cè)、指點(diǎn)、考核三大中心職能，圍繞“建立客戶導(dǎo)向的效力管理體系，“改善效力短板，促進(jìn)效力提升開(kāi)展任務(wù)。62021年效力管理總體思緒總體思緒：夯實(shí)效力根底，創(chuàng)新效力流程，預(yù)防效力風(fēng)險(xiǎn)，繼續(xù)提升效力精細(xì)化管理程度。順應(yīng)環(huán)境變化，明確效力定位，加強(qiáng)掌控指點(diǎn)，大力打造效力中心競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)外，處理焦點(diǎn)和難點(diǎn)，防患企業(yè)潛在風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)內(nèi)，站在員工客戶角度看產(chǎn)品，站在員工角度看執(zhí)行，建立健全產(chǎn)品效力質(zhì)量監(jiān)測(cè)、評(píng)價(jià)、保證體系。以“關(guān)愛(ài)員工為出發(fā)，加強(qiáng)效力支撐系統(tǒng)建立，繼續(xù)提升內(nèi)外部客戶稱心度。給力新環(huán)境下的市場(chǎng)開(kāi)展，

3、實(shí)現(xiàn)效力管理的新跨越。72021年效力管理主要任務(wù)目的實(shí)現(xiàn)效力管理“三個(gè)一鍛造一流的效力任務(wù)團(tuán)隊(duì)；創(chuàng)新一流的效力任務(wù)流程；實(shí)現(xiàn)一流的效力任務(wù)業(yè)績(jī)；81、夯實(shí)效力根底：夯實(shí)效力根底，精細(xì)化效力運(yùn)營(yíng)規(guī)章建制：根底效力管理制度；窗口效力：熱線、營(yíng)業(yè)廳；稱心度：需求搜集，稱心度評(píng)測(cè)，提升手段和安排2、創(chuàng)新效力流程：用流程全線貫穿，用預(yù)警防患未然構(gòu)建客戶接觸點(diǎn)效力流程全景藍(lán)圖，貫穿消費(fèi)運(yùn)營(yíng)如營(yíng)銷活動(dòng)的謀劃、開(kāi)發(fā)、實(shí)施、跟蹤各個(gè)環(huán)節(jié)，促進(jìn)效力營(yíng)銷協(xié)同3、處理焦點(diǎn)難點(diǎn)：處理焦點(diǎn)和難點(diǎn)，防備潛在和風(fēng)險(xiǎn)新業(yè)務(wù)客戶效力問(wèn)題，固數(shù)效力問(wèn)題，贊揚(yáng)一次性處理率問(wèn)題，網(wǎng)絡(luò)死角問(wèn)題4、加強(qiáng)掌控指點(diǎn)：加強(qiáng)掌控指點(diǎn)，提高全員執(zhí)

4、行力圍繞效力部中心三大中心職能開(kāi)展任務(wù)，監(jiān)測(cè)、指點(diǎn)、考核，省公司做什么，地市做什么5、強(qiáng)化效力支撐：關(guān)愛(ài)一線員工，強(qiáng)化效力支撐建立支撐系統(tǒng)，提升一線員工稱心度；變負(fù)向鼓勵(lì)為正向鼓勵(lì)，開(kāi)展評(píng)優(yōu)活動(dòng)蔚藍(lán)天使6、全面質(zhì)量控制：建好產(chǎn)質(zhì)量量目的庫(kù)，效力管理進(jìn)一步深化產(chǎn)品及效力質(zhì)量監(jiān)測(cè)體系，搭建由產(chǎn)質(zhì)量量目的、監(jiān)測(cè)、保證三部分組成的產(chǎn)質(zhì)量量管理體系效力任務(wù)中心舉措：做好效力管理“六件事91、夯實(shí)效力根底：夯實(shí)效力根底，精細(xì)化效力運(yùn)營(yíng)規(guī)章建制：根底效力管理制度；窗口效力：熱線、營(yíng)業(yè)廳需求2個(gè)p；稱心度：需求搜集，稱心度評(píng)測(cè)，提升手段和安排需求1、2p2、創(chuàng)新效力流程：用流程全線貫穿，用預(yù)警防患未然構(gòu)建客戶

5、接觸點(diǎn)效力流程全景藍(lán)圖，貫穿消費(fèi)運(yùn)營(yíng)營(yíng)銷活動(dòng)的謀劃、開(kāi)發(fā)、實(shí)施、跟蹤各個(gè)環(huán)節(jié)，促進(jìn)效力營(yíng)銷協(xié)同3、處理焦點(diǎn)難點(diǎn)：處理焦點(diǎn)和難點(diǎn)，防備潛在和風(fēng)險(xiǎn)新業(yè)務(wù)客戶效力問(wèn)題主要是透明消費(fèi)，固數(shù)效力問(wèn)題主要是體系、支撐及全業(yè)務(wù)，贊揚(yáng)一次性處理率問(wèn)題，網(wǎng)絡(luò)死角問(wèn)題4、加強(qiáng)掌控指點(diǎn)：加強(qiáng)掌控指點(diǎn)，提高全員執(zhí)行力圍繞效力部中心三大中心職能開(kāi)展任務(wù)，監(jiān)測(cè)、指點(diǎn)、考核，省公司做什么，地市做什么5、強(qiáng)化效力支撐：關(guān)愛(ài)一線員工，強(qiáng)化效力支撐建立支撐系統(tǒng)包括效力監(jiān)控平臺(tái)及知識(shí)庫(kù)，提升一線員工稱心度；變負(fù)向鼓勵(lì)為正向鼓勵(lì)，開(kāi)展評(píng)優(yōu)活動(dòng)如蔚藍(lán)天使6、全面質(zhì)量控制：建好產(chǎn)質(zhì)量量目的庫(kù)，效力管理進(jìn)一步深化產(chǎn)品及效力質(zhì)量監(jiān)測(cè)體系，搭

6、建由產(chǎn)質(zhì)量量目的、監(jiān)測(cè)、保證三部分組成的產(chǎn)質(zhì)量量管理體系寫(xiě)作闡明10效力任務(wù)中心舉措：做好效力管理“六件事夯實(shí)效力根底處理焦點(diǎn)難點(diǎn)加強(qiáng)掌控指點(diǎn)強(qiáng)化效力支撐創(chuàng)新效力流程全面質(zhì)量控制夯實(shí)效力根底，精細(xì)化效力運(yùn)營(yíng)關(guān)注客戶感知，建立科學(xué)、客觀的立體化客戶端需求搜集體系，傳送客戶心聲深化效力協(xié)同，重點(diǎn)處理多渠道聯(lián)動(dòng)與效力一致性問(wèn)題，合力提升客戶感知夯實(shí)根底，改善短板，提升營(yíng)業(yè)廳效力質(zhì)量 11充分運(yùn)用多維監(jiān)測(cè)手段，借助系統(tǒng)平臺(tái)支撐，深化科學(xué)、客觀的立體化客戶端需求監(jiān)測(cè)體系，加強(qiáng)客戶信息的搜集，深化發(fā)掘客戶需求，有效傳送，為公司運(yùn)營(yíng)提供決策根據(jù)。業(yè)務(wù)/效力推出繼續(xù)優(yōu)化客戶需求處置需求呼應(yīng)客戶需求分析客戶需求

7、傳送從源頭控制問(wèn)題優(yōu)化產(chǎn)品/效力設(shè)計(jì)客戶需求搜集關(guān)聯(lián)類信息描畫(huà)類信息行為類信息1、關(guān)注客戶感知，建立科學(xué)、客觀的立體化客戶端需求搜集體系，繼續(xù)提升客戶稱心度個(gè)人客戶的聯(lián)絡(luò)信息地理信息和人口統(tǒng)計(jì)信息企業(yè)的社會(huì)經(jīng)濟(jì)統(tǒng)計(jì)信息 產(chǎn)品/效力購(gòu)買記錄產(chǎn)品/效力消費(fèi)記錄產(chǎn)品/效力運(yùn)用記錄客戶的消費(fèi)行為客戶偏好和生活方式客戶稱心度客戶忠實(shí)度對(duì)產(chǎn)品/效力的偏好或態(tài)度贊揚(yáng)/意見(jiàn)/建議競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手行為 客戶需求明細(xì)分類建立客戶需求信息視圖剛性柔性保證親切實(shí)惠靈敏便利尊貴效率特權(quán)規(guī)那么特權(quán)身份保管通訊保證權(quán)益提示優(yōu)惠特權(quán)生活便利辦理便利了解客戶自動(dòng)溝通惠及他人彰顯尊貴需求分析例如122、深化效力協(xié)同，重點(diǎn)處理多渠道聯(lián)動(dòng)與

8、效力一致性問(wèn)題，合力提升客戶感知效力協(xié)同1243渠道協(xié)同效力營(yíng)銷協(xié)同客戶需求協(xié)同部門協(xié)同經(jīng)過(guò)不同渠道效力的協(xié)同，打造效力規(guī)范一致性、客戶感知一致性、效力一致銜接性繼續(xù)深化推進(jìn)效力例會(huì)、流程穿越等客戶導(dǎo)向協(xié)同任務(wù)機(jī)制常態(tài)化效力與客戶需求協(xié)同，使效力有形化，提升效力價(jià)值效力與營(yíng)銷協(xié)同，建立機(jī)制，自動(dòng)參與到營(yíng)銷活動(dòng)的事前、事中、事后，助力競(jìng)爭(zhēng)繼續(xù)深化以客戶為導(dǎo)向的效力協(xié)同任務(wù)流程，從渠道、營(yíng)銷、客戶需求角度出發(fā)，協(xié)同相關(guān)部門，整合多項(xiàng)資源，在各項(xiàng)任務(wù)中達(dá)成全面客戶稱心，提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和企業(yè)價(jià)值。13渠道效力的協(xié)同，確保效力一致化客戶感知一致性效力規(guī)范一致性效力一致的銜接性客戶信息的一致性。包括客戶根底

9、信息、產(chǎn)品信息、效力信息等打造規(guī)范化效力流程確保信息可傳送、可積累，不同渠道協(xié)同完效果勞過(guò)程經(jīng)過(guò)“結(jié)合化、一致化、規(guī)范化、專業(yè)化和規(guī)范化等手段，打造連鎖化效力方式不同渠道給客戶傳送的信息應(yīng)堅(jiān)持一致外部籠一致致、內(nèi)部傳播一致一致客戶感知效力一致的銜接性經(jīng)過(guò)公正的考核鼓勵(lì)、便利的效力反響途徑等效力控制體系保證效力一致銜接性根據(jù)渠道特點(diǎn)優(yōu)化效力職能，將適宜的效力經(jīng)過(guò)適宜的渠道傳送給客戶打造不同渠道效力的協(xié)同效力規(guī)范一致性客戶感知 一致性渠道效力協(xié)同三原那么14營(yíng)銷和效力的沖突在于營(yíng)銷和效力任務(wù)協(xié)同缺乏，呵斥業(yè)務(wù)開(kāi)展與客戶忠實(shí)的矛盾，需求經(jīng)過(guò)推進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)一體化，實(shí)現(xiàn)效力推進(jìn)市場(chǎng)的開(kāi)展。效力與營(yíng)銷協(xié)同，加強(qiáng)

10、競(jìng)爭(zhēng)一體化業(yè)務(wù)、效力部門協(xié)同缺乏服 務(wù)追求用戶、業(yè)務(wù)市場(chǎng)份額，沒(méi)有兼顧客戶稱心注重用戶、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)速度，沒(méi)有兼顧客戶運(yùn)用感知追求忠實(shí)，沒(méi)有兼顧價(jià)值轉(zhuǎn)化注重客戶稱心，沒(méi)有兼顧客戶在網(wǎng)與否注重效力質(zhì)量，沒(méi)有兼顧業(yè)務(wù)/產(chǎn)品營(yíng)銷營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)一體化不僅是在渠道營(yíng)銷效力一體化，還要在營(yíng)銷活動(dòng)中建立營(yíng)銷效力一體化從客戶調(diào)查、贊揚(yáng)反響、不稱心情況、客戶興趣度、體驗(yàn)度等多方面參與到營(yíng)銷活動(dòng)中事前預(yù)審、事中監(jiān)控、事后評(píng)價(jià)，最終構(gòu)成一套完好的操作流程和信息庫(kù)推進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)一體化的思緒事前預(yù)審優(yōu)化協(xié)助開(kāi)展客戶調(diào)查以往贊揚(yáng)問(wèn)題預(yù)防優(yōu)化業(yè)務(wù)效力口徑和效力流程區(qū)分活動(dòng)類型有所偏重客戶知曉度事中監(jiān)控支撐活動(dòng)初期定期溝通發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)控制重

11、點(diǎn)問(wèn)題效力補(bǔ)救過(guò)程中的支撐完善客戶興趣度客戶體驗(yàn)度事后評(píng)價(jià)總結(jié)客戶感知度，活動(dòng)效果分析贊揚(yáng)問(wèn)題分析效力補(bǔ)救分析建立營(yíng)銷活動(dòng)效力問(wèn)題庫(kù)、閱歷庫(kù)客戶感知度效力推進(jìn)營(yíng)銷15效力與客戶需求協(xié)同，推進(jìn)效力價(jià)值顯性化深化推進(jìn)效力價(jià)值顯性化任務(wù)，處理管理者對(duì)效力無(wú)形、無(wú)法量化、不易把控的困惑，對(duì)外提升客戶價(jià)值，對(duì)內(nèi)發(fā)明企業(yè)價(jià)值。 12354客戶細(xì)分接觸媒介有形展現(xiàn)過(guò)程控制評(píng)價(jià)對(duì)照識(shí)別義務(wù)背景確認(rèn)舉措需到達(dá)的目的和需求處理的問(wèn)題確認(rèn)實(shí)施的戰(zhàn)略設(shè)計(jì)方案執(zhí)行的方案任務(wù)主線的階段性安排預(yù)估效果目的啟動(dòng)時(shí)間預(yù)估選擇有形展現(xiàn)的方式聲音文字圖片人員的展現(xiàn)方式主旨口號(hào)的一致的溝通言語(yǔ)的設(shè)計(jì)和確認(rèn)同時(shí)間其它相關(guān)內(nèi)容協(xié)調(diào)問(wèn)題各

12、內(nèi)容展現(xiàn)的規(guī)那么物料到位人員到位培訓(xùn)到位檢測(cè)任務(wù)的制定試運(yùn)轉(zhuǎn)效果評(píng)價(jià)實(shí)時(shí)監(jiān)控客戶意見(jiàn)搜集對(duì)執(zhí)行過(guò)程進(jìn)展修正繼續(xù)進(jìn)展相關(guān)考核客戶評(píng)價(jià)結(jié)果與前期效果對(duì)照相關(guān)資料搜集成文總結(jié)并報(bào)相關(guān)部門推行或閱歷交流留檔區(qū)分客戶需求，設(shè)計(jì)舉措選擇效力舉措傳送的媒介對(duì)舉措內(nèi)容進(jìn)展有形展現(xiàn)對(duì)舉措的過(guò)程進(jìn)展控制將執(zhí)行的結(jié)果與預(yù)期對(duì)照確定主體媒介；預(yù)估客戶的能夠的感知與反響基于客戶角度設(shè)計(jì)回饋效果的通道確定每個(gè)反響內(nèi)容的責(zé)任人相關(guān)宣傳物料設(shè)計(jì)各相關(guān)接觸點(diǎn)同步化進(jìn)展含：媒介協(xié)同設(shè)計(jì) 執(zhí)行環(huán)節(jié)任務(wù)目的任務(wù)內(nèi)容、任務(wù)流程16 繼續(xù)深化推進(jìn)客戶導(dǎo)向協(xié)同任務(wù)機(jī)制常態(tài)化運(yùn)轉(zhuǎn)，協(xié)同相關(guān)支撐部門做好效力任務(wù)，并協(xié)同其將日常管理、效力流程等

13、任務(wù)從客戶的角度思索，吻合客戶需求。建立“流程有我流程穿越閉環(huán)管理，實(shí)現(xiàn)流程穿越由“任務(wù)向“工具轉(zhuǎn)變，將流程穿越管理平臺(tái)建立成為寬廣員工發(fā)現(xiàn)公司效力問(wèn)題并及時(shí)有效反響的渠道，同時(shí)將流程穿越活動(dòng)培育成為塑造后臺(tái)支撐前后的效力文化的實(shí)際陣地建立“三三效力分析例會(huì)制度，由效力部門“獨(dú)角戲轉(zhuǎn)變?yōu)楦鞑块T自我排查，由“綜合分析方式轉(zhuǎn)型為“專題分析方式根據(jù)各地市的實(shí)踐情況，為各地市設(shè)置不同的短板和考核目的。對(duì)省公司相關(guān)部門在延續(xù)稱心度相關(guān)目的的分解上，構(gòu)建效力和產(chǎn)質(zhì)量量的監(jiān)控目的體系，對(duì)效力和產(chǎn)質(zhì)量量進(jìn)展全程監(jiān)控。繼續(xù)深化內(nèi)部員工稱心度考核，添加考核的支撐部門，同時(shí)加大考核力度。流程穿越效力例會(huì)壓力傳送效力

14、與部門協(xié)同，常態(tài)化任務(wù)機(jī)制 17“排隊(duì)等候時(shí)間這一子項(xiàng)成果雖呈上升趨勢(shì)，但仍是影響廳臺(tái)稱心度的短板；且與集團(tuán)要求差距明顯 臺(tái)席開(kāi)放、業(yè)務(wù)辦理、客流量是影響排隊(duì)等候的關(guān)鍵要素 集團(tuán)監(jiān)測(cè)營(yíng)業(yè)廳稱心度成果 2021年10月山西公司的廳臺(tái)效力現(xiàn)狀排隊(duì)治理，刻不容緩-我置信今天在座的各位，普通去營(yíng)業(yè)廳都是去檢查任務(wù)，不會(huì)到營(yíng)業(yè)廳去交費(fèi)，所以能夠領(lǐng)會(huì)不到排隊(duì)的味道；但是他們能夠會(huì)去銀行營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，當(dāng)半個(gè)小時(shí)辦不完一筆存款轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)的時(shí)候，他們心里是什么味道。我們比銀行的營(yíng)業(yè)廳資源更充沛，有條件做的比他們更好！ 摘自李躍總裁在全網(wǎng)效力質(zhì)量提升電視會(huì)議上的講話 各關(guān)鍵點(diǎn)對(duì)排隊(duì)等候的影響程度3、夯實(shí)根底，改善

15、短板，提升營(yíng)業(yè)廳效力質(zhì)量 18整合效力資源，處理排隊(duì)等候的當(dāng)務(wù)之急基于臺(tái)席資源、客流量及到達(dá)目的，建立資源需求模型，搭建廳臺(tái)硬件資源補(bǔ)充平臺(tái) 動(dòng)態(tài)人員調(diào)配機(jī)制，探求建立廳間資源調(diào)配模型，制定廳間效力資源調(diào)配指點(diǎn)意見(jiàn)，指點(diǎn)11家分公司從鄉(xiāng)鎮(zhèn)效力中心、便利店、部分規(guī)范廳調(diào)配人員進(jìn)入重點(diǎn)廳； 基于營(yíng)業(yè)廳效力管理系統(tǒng)強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析和系統(tǒng)支撐才干，根據(jù)客流變化實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)安排廳內(nèi)資源。 硬件資源補(bǔ)充廳間人員動(dòng)態(tài)調(diào)整廳內(nèi)資源動(dòng)態(tài)調(diào)整19開(kāi)展業(yè)務(wù)競(jìng)賽營(yíng)銷案推精推優(yōu)業(yè)務(wù)規(guī)那么簡(jiǎn)化優(yōu)化開(kāi)戶、密碼重置、補(bǔ)卡、G3信息機(jī)開(kāi)戶等此類辦理時(shí)長(zhǎng)較長(zhǎng)業(yè)務(wù)的辦理流程，并構(gòu)成簡(jiǎn)單的規(guī)范化模版，同時(shí)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的預(yù)處置和批處置，盡能夠縮

16、短單筆業(yè)務(wù)在臺(tái)席辦理時(shí)長(zhǎng)。部分功能實(shí)現(xiàn)一鍵式操作。營(yíng)銷案是影響客流及業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)的關(guān)鍵要素，經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)化營(yíng)銷案設(shè)計(jì)，規(guī)范化解釋口徑，錯(cuò)峰推出時(shí)間，建立營(yíng)銷案和新產(chǎn)品上線前業(yè)務(wù)測(cè)試制度，有效控制營(yíng)銷活動(dòng)對(duì)營(yíng)業(yè)廳的壓力。營(yíng)業(yè)員的辦理速度和解釋技巧是影響辦理速度的重要緣由。營(yíng)業(yè)廳開(kāi)展“快速處理問(wèn)題的專業(yè)才干為主題的競(jìng)賽，促進(jìn)全員效力專業(yè)技藝的提升。廳經(jīng)理定時(shí)通報(bào)各營(yíng)業(yè)員辦理業(yè)務(wù)的平均速度，并制定每月提升目的。對(duì)于業(yè)務(wù)解釋構(gòu)成相應(yīng)的腳本，提高營(yíng)業(yè)員快速解釋問(wèn)題的才干。業(yè)務(wù)辦理效率是影響排隊(duì)等候時(shí)間的重要要素，經(jīng)過(guò)開(kāi)展業(yè)務(wù)規(guī)那么優(yōu)化、優(yōu)化營(yíng)銷案設(shè)計(jì)和開(kāi)展業(yè)務(wù)競(jìng)賽來(lái)提升營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)辦理速度。提高業(yè)務(wù)辦理速度，夯

17、實(shí)排隊(duì)管理基石20根據(jù)BI系統(tǒng)數(shù)據(jù)，將客戶各渠道運(yùn)用偏好、客戶特征與業(yè)務(wù)偏好等屬性結(jié)合進(jìn)展多維度分析和數(shù)據(jù)發(fā)掘，精準(zhǔn)、深化鎖定分流的目的客戶上線門戶網(wǎng)站預(yù)分流效力查詢功能張貼忙閑時(shí)海報(bào)和周邊廳臺(tái)分布圖積極開(kāi)展進(jìn)廳客戶的定向分流，主要關(guān)注重點(diǎn)客戶和熱點(diǎn)業(yè)務(wù)渠道協(xié)同作戰(zhàn)，引導(dǎo)客戶需求提出電子渠道進(jìn)廳效力概念，將“較為單一的 “現(xiàn)場(chǎng)自助 方式轉(zhuǎn)變?yōu)椤岸嘣ЯΨ绞剑忍嵘F(xiàn)場(chǎng)分流效果，又引導(dǎo)和培育客戶電子渠道運(yùn)用習(xí)慣BI精準(zhǔn)定位引導(dǎo) 重點(diǎn)業(yè)務(wù)承載 廳內(nèi)客戶分流電子渠道進(jìn)廳渠道協(xié)同作戰(zhàn)根據(jù)營(yíng)業(yè)廳效力壓力分析，在電子渠道承載對(duì)營(yíng)業(yè)廳效力影響較大的重點(diǎn)業(yè)務(wù)，如攜號(hào)轉(zhuǎn)品牌、全球通預(yù)存返、話費(fèi)換手機(jī)等，有效緩

18、解廳臺(tái)效力壓力同時(shí)，培育客戶自助辦理習(xí)慣依托經(jīng)分系統(tǒng)精準(zhǔn)定位分流重點(diǎn)，加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)業(yè)務(wù)和重點(diǎn)客戶的渠道協(xié)同分流，引導(dǎo)培育客戶運(yùn)用電子渠道習(xí)慣的同時(shí)，緩解營(yíng)業(yè)廳渠道效力壓力21夯實(shí)效力根底處理焦點(diǎn)難點(diǎn)加強(qiáng)掌控指點(diǎn)強(qiáng)化效力支撐創(chuàng)新效力流程全面質(zhì)量控制效力任務(wù)中心舉措：做好效力管理“六件事處理焦點(diǎn)和難點(diǎn)，防備潛在和風(fēng)險(xiǎn)梳理客戶感知焦點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題，繼續(xù)推進(jìn)焦點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題處理，守住企業(yè)效力底線，促進(jìn)效力質(zhì)量提升 22真實(shí)處理焦點(diǎn)熱點(diǎn)問(wèn)題，橫縱向突破效力短板有針對(duì)性地指點(diǎn)地市重點(diǎn)開(kāi)展客戶稱心度提升任務(wù)，集中改善區(qū)域客戶感知短板，將 “協(xié)助分析變?yōu)椤安檎覇?wèn)題，督促整改，每季度選定2個(gè)公司各2個(gè)短板，協(xié)同相關(guān)部

19、門，到地市分公司現(xiàn)場(chǎng)督促拿出處理措施;根據(jù)10年客戶稱心度監(jiān)測(cè)，各商業(yè)過(guò)程表現(xiàn)較為薄弱的是新業(yè)務(wù)和營(yíng)銷活動(dòng)；營(yíng)業(yè)廳效力的短板集中在效力態(tài)度、離廳效力和等候效力。薄弱短板薄弱地市查找問(wèn)題督促提升每季度兩個(gè)公司各兩個(gè)短板問(wèn)題分析橫縱向溝通專項(xiàng)整改實(shí)時(shí)監(jiān)控根據(jù)各項(xiàng)監(jiān)測(cè)結(jié)果，確定薄弱地市和薄弱短板，就短板問(wèn)題進(jìn)展專項(xiàng)分析研討，確定緣由所在；每季度就短板問(wèn)題和各相關(guān)部門就重點(diǎn)地市詳細(xì)緣由進(jìn)展全面溝通，制定出相應(yīng)的整改措施；責(zé)任地市牽頭，協(xié)同全區(qū)各相關(guān)部門，成立短板改良的專項(xiàng)小組，著力整改問(wèn)題；常規(guī)監(jiān)測(cè)手段的實(shí)時(shí)結(jié)果通報(bào)，并設(shè)計(jì)專項(xiàng)的監(jiān)測(cè)問(wèn)卷對(duì)整改的結(jié)果進(jìn)展深化調(diào)查，全面監(jiān)控整矯正程。2324252627

20、夯實(shí)效力根底處理焦點(diǎn)難點(diǎn)加強(qiáng)掌控指點(diǎn)強(qiáng)化效力支撐創(chuàng)新效力流程全面質(zhì)量控制效力任務(wù)中心舉措：做好效力管理“六件事加強(qiáng)掌控指點(diǎn)，促進(jìn)效力提升完善稱心度監(jiān)測(cè)，全面了解客戶需求加強(qiáng)培訓(xùn)，提升效力管理程度建立專項(xiàng)提升小組，實(shí)施稱心度專項(xiàng)提升建立效力示范機(jī)制，結(jié)合效力短板提升全省效力才干28完善監(jiān)測(cè)手段加強(qiáng)效力指點(diǎn)優(yōu)化效力考核調(diào)查門戶網(wǎng)站調(diào)查短信調(diào)查優(yōu)化監(jiān)測(cè)目的建立橫縱向壓力傳送體系設(shè)置差別化的考核目的專題研討加強(qiáng)掌控指點(diǎn)，促進(jìn)效力提升 省公司客服部發(fā)揚(yáng)監(jiān)測(cè)、指點(diǎn)和考核的三大職能，加強(qiáng)對(duì)全省效力任務(wù)的掌控與指點(diǎn)，提高全員的執(zhí)行力，帶著全省將各項(xiàng)效力任務(wù)扎實(shí)推進(jìn)，力爭(zhēng)外部客戶稱心度在10年的根底上再提升2%

21、。綜合運(yùn)用、門戶網(wǎng)站、短信等工具，多手段了解客戶稱心度情況建立稱心度晴雨表研討和專題研討體系，全面了解客戶稱心度情況年初對(duì)地市效力管理人員進(jìn)展集中培訓(xùn)每季度召開(kāi)稱心度任務(wù)專項(xiàng)會(huì)議，并到重點(diǎn)地市指點(diǎn)組成虛擬效力質(zhì)量提升小組，地市試點(diǎn)后，全省推行針對(duì)重點(diǎn)效力短板設(shè)置效力示范地市，并全省推行建立效力質(zhì)量監(jiān)控目的庫(kù)，全面監(jiān)控效力質(zhì)量深化橫向壓力傳送，把壓力傳送到各后臺(tái)支撐部門根據(jù)各地市的實(shí)踐情況，設(shè)置差別化的效力目的外部客戶滿意度提升2%效力分析才干培訓(xùn)報(bào)告宣貫和報(bào)告巡講稱心度專題提升效力創(chuàng)新29合理監(jiān)測(cè)周期完善監(jiān)測(cè)手段 經(jīng)過(guò)合理的任務(wù)方案，力爭(zhēng)在一季度啟動(dòng)全省稱心度調(diào)查任務(wù)，拉開(kāi)分期調(diào)查間隙，留出一

22、定的任務(wù)周期，經(jīng)過(guò)對(duì)稱心度短板兩到三個(gè)輪次的重點(diǎn)提升，爭(zhēng)取當(dāng)年提升、年底見(jiàn)效。 常規(guī)稱心度終了以后，每期安排一到兩個(gè)專題研討，經(jīng)過(guò)深訪的方式，深化發(fā)現(xiàn)制約稱心度提升的要素。完善稱心度監(jiān)測(cè)，全面了解客戶需求30加強(qiáng)培訓(xùn)，提升效力管理程度年初集中培訓(xùn)，提升效力管理人員的效力管理程度每季度集中培訓(xùn)，針對(duì)重點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)展專題分析建立內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)隊(duì)伍，對(duì)一線員工進(jìn)展面對(duì)面的培訓(xùn)，讓提升措施更好的落地執(zhí)行培訓(xùn)效力管理人員培訓(xùn)一線員工培訓(xùn)加強(qiáng)培訓(xùn)，提升效力管理程度31人員：客服管理人員、相關(guān)支撐部門人員、重點(diǎn)提升地市公司、第三方任務(wù)人員任務(wù)方式：虛擬任務(wù)小組任務(wù)內(nèi)容：制定專題提升方案，督促方案落實(shí)任務(wù)流程：專題提

23、升小組人員共同制定真實(shí)可行的短板提升措施，并指點(diǎn)在重點(diǎn)地市的落實(shí)?？偨Y(jié)試點(diǎn)地市的閱歷，優(yōu)化短板提升方案，并在全省范圍內(nèi)進(jìn)展推行全年設(shè)定5個(gè)提升短板，建立專項(xiàng)提升小組，經(jīng)過(guò)制定提升方案、地市試點(diǎn)、全省推行的方式，拉動(dòng)全省客戶稱心度穩(wěn)步提升。專題分析時(shí)間方案：1-2月，整體稱心度提升3-4月，網(wǎng)絡(luò)稱心度專項(xiàng)提升5-6月，新業(yè)務(wù)稱心度專項(xiàng)提升7-8月，促銷活動(dòng)稱心度專項(xiàng)提升9-10月，營(yíng)業(yè)廳稱心度專項(xiàng)提升11月-12月，熱線稱心度專項(xiàng)提升建立專項(xiàng)提升小組，實(shí)施稱心度專項(xiàng)提升專題提升小組32提高一線人員分析才干提高全省效力人員協(xié)作才干提高稱心度細(xì)項(xiàng)目的的把控才干提高效力任務(wù)創(chuàng)新才干實(shí)現(xiàn)三個(gè)促進(jìn)強(qiáng)化四個(gè)

24、提高促進(jìn)分公司對(duì)于效力提升任務(wù)的落實(shí)促進(jìn)各效力專題的深度研討促進(jìn)全省效力閱歷的共享建立效力示范機(jī)制，結(jié)合效力短板提升全省效力才干結(jié)合集團(tuán)公司效力示范任務(wù)要求，建立全省效力示范機(jī)制，整合全省效力資源、推行優(yōu)秀效力閱歷、實(shí)現(xiàn)全省效力程度的快速提升。33夯實(shí)效力根底處理焦點(diǎn)難點(diǎn)加強(qiáng)掌控指點(diǎn)強(qiáng)化效力支撐創(chuàng)新效力流程全面質(zhì)量控制效力任務(wù)中心舉措：做好效力管理“六件事關(guān)愛(ài)一線員工，強(qiáng)化效力支撐完善效力培訓(xùn)體系，培育內(nèi)訓(xùn)師，經(jīng)過(guò)制度和人員的建立，為一線員工的效力、業(yè)務(wù)和營(yíng)銷才干提升提供保證。開(kāi)展“蔚藍(lán)天使效力明星評(píng)選活動(dòng)，激發(fā)一線員工任務(wù)熱情，提高其任務(wù)積極性。評(píng)選優(yōu)秀支撐單位，鼓勵(lì)各效力支撐部門以客戶需求

25、為導(dǎo)向進(jìn)展任務(wù)，全面提高內(nèi)部和外部客戶的稱心度。341、完善效力培訓(xùn)體系，培育內(nèi)訓(xùn)師，為一線員工的效力、業(yè)務(wù)和營(yíng)銷才干提升提供保證。為了真實(shí)加強(qiáng)精細(xì)管理和根底管理、著力提升管理效益、加快建立創(chuàng)新型企業(yè)、推進(jìn)構(gòu)成創(chuàng)新開(kāi)展局面等中心任務(wù)要求，2021年客戶效力部方案開(kāi)展效力一線員工學(xué)習(xí)開(kāi)展與效力規(guī)劃支撐性工程，建立全省效力一線人員的知識(shí)支撐體系和師資支撐體系，經(jīng)過(guò)精細(xì)化學(xué)習(xí)培訓(xùn)任務(wù)引領(lǐng)效力一線員工快速提高效力才干和管理程度，著力提高管理和效力效益。效力培訓(xùn)支撐體系方案分為四個(gè)體系建立，詳細(xì)如下：?jiǎn)T工網(wǎng)站論壇定期更新全業(yè)務(wù)效力提升內(nèi)訓(xùn)師才干素質(zhì)模型制度方法內(nèi)容綜合才干課件研發(fā)才干管理技藝管理制度營(yíng)業(yè)

26、廳整改營(yíng)業(yè)廳效力培訓(xùn)支撐體系效力培訓(xùn)課件創(chuàng)新 知識(shí)支撐體系效力培訓(xùn)體系人員支撐體系延展支撐體系效力培訓(xùn)題庫(kù)FAQ管理者現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)師效力培訓(xùn)管理人員由省公司到分公司營(yíng)業(yè)員、話務(wù)員、客戶經(jīng)理35活動(dòng)時(shí)間2021年1月12月做最亮的本人提升窗口效力質(zhì)量，提升客戶感知和稱心度提升一線員工的任務(wù)積極性，促進(jìn)營(yíng)業(yè)廳團(tuán)隊(duì)文化建立活動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì)：每個(gè)地市評(píng)選營(yíng)業(yè)員總數(shù)的1.5%為優(yōu)秀員工，1個(gè)優(yōu)秀營(yíng)業(yè)廳獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)范：優(yōu)秀員工每人獎(jiǎng)勵(lì)2000元，優(yōu)秀班組獎(jiǎng)勵(lì)10000元；評(píng)選規(guī)范：業(yè)務(wù)辦理速度40%+業(yè)務(wù)知識(shí)測(cè)試40%+短信測(cè)評(píng)稱心度20%業(yè)務(wù)辦理速度：參照省公司制定的規(guī)范，不合格不得分，合格者線性得分。業(yè)務(wù)知識(shí)測(cè)試：

27、參照近期業(yè)務(wù)快訊、營(yíng)業(yè)廳熱點(diǎn)咨詢業(yè)務(wù)及根底業(yè)務(wù)知識(shí)等，組織全區(qū)統(tǒng)考。短信測(cè)評(píng)稱心度：參照省公司2021年監(jiān)測(cè)思緒，針對(duì)剛剛辦理完業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)展短信調(diào)查，請(qǐng)客戶對(duì)營(yíng)業(yè)員的效力態(tài)度、業(yè)務(wù)素質(zhì)、營(yíng)業(yè)廳的排隊(duì)等候及環(huán)境設(shè)備等方面進(jìn)展評(píng)價(jià)。活動(dòng)主題2、開(kāi)展“蔚藍(lán)天使效力明星評(píng)選活動(dòng)，激發(fā)一線員工任務(wù)熱情，提高其任務(wù)積極性活動(dòng)內(nèi)容活動(dòng)目的 經(jīng)過(guò)舉行“蔚藍(lán)天使勞動(dòng)競(jìng)賽，在全省范圍內(nèi)搭建效力競(jìng)賽平臺(tái)，鼓勵(lì)員工“做最亮的本人。363、評(píng)選優(yōu)秀支撐單位評(píng)選，推進(jìn)全員效力，全面提高內(nèi)部和外部客戶的稱心度活動(dòng)時(shí)間：1月12月活動(dòng)目的：為了推進(jìn)全員效力的開(kāi)展，鼓勵(lì)各效力支撐部門以客戶需求及感知為導(dǎo)向開(kāi)展任務(wù)，有效提升相

28、關(guān)商業(yè)過(guò)程的客戶稱心度及領(lǐng)先程度，量化了解外部客戶和內(nèi)部一線員工對(duì)各部門的感知，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的后臺(tái)支撐任務(wù)部門進(jìn)展表?yè)P(yáng)與鼓勵(lì)。 參選部門：省公司市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部、網(wǎng)絡(luò)部、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部、集團(tuán)客戶部、數(shù)據(jù)產(chǎn)品部； 地市分公司市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部、網(wǎng)絡(luò)部、業(yè)務(wù)支撐中心；評(píng)選目的構(gòu)成:1、與該部門任務(wù)有關(guān)商業(yè)過(guò)程的外部客戶稱心度數(shù)據(jù)來(lái)源：省公司客戶稱心度調(diào)查 2、內(nèi)部客戶稱心度數(shù)據(jù)來(lái)源：省公司內(nèi)部員工稱心度調(diào)查 3、贊揚(yáng)目的數(shù)據(jù)來(lái)源：10086贊揚(yáng)數(shù)據(jù) 4、產(chǎn)質(zhì)量量數(shù)據(jù)來(lái)源：省公司產(chǎn)質(zhì)量量監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)結(jié)果37夯實(shí)效力根底處理焦點(diǎn)難點(diǎn)加強(qiáng)掌控指點(diǎn)強(qiáng)化效力支撐創(chuàng)新效力流程全面質(zhì)量控制效力任務(wù)中心舉措：做好效力管理“六件事用流

29、程全線貫穿，用預(yù)警防患未然建立營(yíng)業(yè)廳效力專線，推進(jìn)效力前移，快速處理客戶需求建立一體聯(lián)動(dòng)、協(xié)同協(xié)作，實(shí)現(xiàn)贊揚(yáng)信息預(yù)警前移堅(jiān)持“預(yù)防為主，消防為輔以效力接觸點(diǎn)為中心，全面優(yōu)化效力規(guī)程，建立效力規(guī)范管理體系381、建立營(yíng)業(yè)廳效力專線，推進(jìn)效力前移，快速處理客戶需求建立營(yíng)業(yè)廳效力專線1008656現(xiàn)狀1內(nèi)容2步驟3客戶到營(yíng)業(yè)贊揚(yáng)不能及時(shí)處理，影響客戶感知和影響營(yíng)業(yè)廳正常次序營(yíng)業(yè)廳處置贊揚(yáng)，面臨困難和瓶頸，但10086有很好的資源效力對(duì)象：針對(duì)全省自辦營(yíng)業(yè)廳及分公司市場(chǎng)部相關(guān)管理人員支撐團(tuán)隊(duì)：從后臺(tái)挑選出效力態(tài)度好、業(yè)務(wù)知識(shí)全面、系統(tǒng)操作技藝強(qiáng)的贊揚(yáng)處置人員組成支撐團(tuán)隊(duì)。1、2021年3月，開(kāi)通100

30、8656 作為內(nèi)部效力專線2、2021年4月，從全省搜集營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員號(hào)碼參與專線號(hào)碼系統(tǒng)中。未列入該系統(tǒng)中的號(hào)碼不能撥入1008656專線，以保證該號(hào)碼的專有性、針對(duì)性，保證綠色通道的暢通，保證接通率。 3、2021年5月，業(yè)務(wù)部門對(duì)運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程中出現(xiàn)的各種問(wèn)題進(jìn)展及時(shí)有效的處置。4、2021年6月12月，根據(jù)實(shí)施情況對(duì)1008656進(jìn)展優(yōu)化，并建立相應(yīng)的效力保證措施。39效力范圍：為使專線效力程度到達(dá)相關(guān)要求，專線還相應(yīng)的擬定專門的效力范圍、效力規(guī)范、效力流程及效力考評(píng)方法。一專線為營(yíng)業(yè)廳人員提供如下支撐即處置范圍： 1、辦理異地補(bǔ)卡后卡不能運(yùn)用，需求處置的數(shù)據(jù)問(wèn)題及與歸屬地的協(xié)調(diào)處置例如派單到

31、外省，專席人員經(jīng)過(guò)一級(jí)客服系統(tǒng)填單后派單到歸屬省，進(jìn)展處置，回復(fù)時(shí)限為七個(gè)任務(wù)日內(nèi)。 2、為省外客戶查詢充值后未開(kāi)機(jī)的緣由處置流程同上。 3、客戶運(yùn)用時(shí)的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題如不能遨游、GPRS不能運(yùn)用、不能撥打或接聽(tīng)、入網(wǎng)錄入資料后HLR上沒(méi)有數(shù)據(jù)呵斥手機(jī)無(wú)信號(hào)等，需求重建數(shù)據(jù)或清位的問(wèn)題。 4、帳務(wù)停機(jī)需求開(kāi)機(jī)。該問(wèn)題需分兩種情況處置：1如客戶因申訴費(fèi)用問(wèn)題有贊揚(yáng)工單且尚未處理，要求開(kāi)機(jī)的廳經(jīng)理可經(jīng)過(guò)BOSS系統(tǒng)直接為用戶受理開(kāi)機(jī)；2如牽涉到客戶話費(fèi)問(wèn)題還沒(méi)有處理，需求約定返款的，客服中心專席人員可在HRL系統(tǒng)上先做開(kāi)機(jī)處置，但需求營(yíng)業(yè)廳擔(dān)任人作擔(dān)保。 5、前臺(tái)BOSS系統(tǒng)與后臺(tái)HLR數(shù)據(jù)不一致，需求

32、在HLR系統(tǒng)上取消業(yè)務(wù)或者開(kāi)通業(yè)務(wù)以達(dá)成系統(tǒng)數(shù)據(jù)一致。 6、查詢WAP日志。目前只能提供CMWAP上網(wǎng)日志，對(duì)于CMNET不能提供。 7、經(jīng)過(guò)VC系統(tǒng)查詢手機(jī)充值卡情況。 8、經(jīng)過(guò)EADC系統(tǒng)為客戶配置手機(jī)上網(wǎng)參數(shù)。 9、為疑問(wèn)贊揚(yáng)提供處置方案。 10、省內(nèi)跨區(qū)業(yè)務(wù)贊揚(yáng)受理。1008656效力支撐內(nèi)容40二專線處置流程：在專席支撐范圍的，由專席人員直接處置即可營(yíng)業(yè)廳擔(dān)任人撥打?qū)Ｏ療峋€號(hào)碼1008656，接入專席不在支撐范圍，但營(yíng)業(yè)廳人員仍需求專席做支撐可直接處置的，直接回復(fù) 處置終了后，建立文檔，注明客戶姓名、手機(jī)號(hào)碼、處置時(shí)間、處置內(nèi)容、處置營(yíng)業(yè)廳擔(dān)任人姓名歸檔。 處置終了后，建立文檔，注明

33、客戶姓名、手機(jī)號(hào)碼、處置時(shí)間、處置內(nèi)容、處置營(yíng)業(yè)廳擔(dān)任人姓名歸檔。 處置終了后，建立文檔，注明客戶姓名、手機(jī)號(hào)碼、處置時(shí)間、處置內(nèi)容、處置營(yíng)業(yè)廳擔(dān)任人姓名歸檔。不能直接回復(fù)的，由專席人員填單派往相關(guān)部門核實(shí)后回復(fù)1008656專線處置流程41三信息分析反響： 客服中心會(huì)對(duì)專線接納到的營(yíng)業(yè)廳人員咨詢及反響的問(wèn)題進(jìn)展分析，構(gòu)成周報(bào)、月報(bào)。了解營(yíng)業(yè)員需求的集中方面，以及專線人員業(yè)務(wù)知識(shí)能否能滿足營(yíng)業(yè)員需求，從而找到更好的處理方法，以保證及時(shí)處理客戶的贊揚(yáng)。另外，有專業(yè)的質(zhì)檢部門對(duì)專線人員的效力進(jìn)展監(jiān)控，從而保證專線人員對(duì)內(nèi)部客戶的效力質(zhì)量及效果。以上五個(gè)方面的積極推進(jìn)，實(shí)現(xiàn)了1008656這一快速、

34、便利、高效的“綠色通道，到達(dá)了為全省效力助力、提升客戶整體稱心度的目的。1008656 營(yíng)業(yè)廳支撐專線營(yíng)業(yè)員的需求及專業(yè)團(tuán)隊(duì)的存在搜集號(hào)碼存入信息處置系統(tǒng)專線處置范圍的界定技術(shù)部門的專業(yè)支撐專線效力的規(guī)范及流程1008656信息分析反響42贊揚(yáng)處置普通贊揚(yáng)熱難點(diǎn)贊揚(yáng)單一事件市場(chǎng)部數(shù)據(jù)部網(wǎng)絡(luò)部信息系統(tǒng)部網(wǎng)絡(luò)技術(shù)市場(chǎng)營(yíng)銷系統(tǒng)缺點(diǎn)協(xié)同協(xié)作提高呼應(yīng)速度提升處置程度贊揚(yáng)信息預(yù)警機(jī)制搜集客戶贊揚(yáng)信息并及時(shí)傳送給專業(yè)部門推進(jìn)專業(yè)部門及時(shí)處置效力事件贊揚(yáng)信息預(yù)警客服中心與各專業(yè)部門之間重要信息溝通橋梁曾經(jīng)成為贊揚(yáng)任務(wù)中重要的一環(huán)有效提升客戶感知，降低客戶贊揚(yáng)正常流轉(zhuǎn)引入實(shí)施熱難點(diǎn)贊揚(yáng)是贊揚(yáng)處置任務(wù)中的重點(diǎn)，贊

35、揚(yáng)信息預(yù)警作為其中重要一環(huán)，有力推進(jìn)了客服中心與專業(yè)部門之間的協(xié)同協(xié)作，提升問(wèn)題呼應(yīng)速度及處置程度，有效降低客戶贊揚(yáng)。關(guān)鍵環(huán)節(jié)任務(wù)重點(diǎn)2、建立一體聯(lián)動(dòng)、協(xié)同協(xié)作，實(shí)現(xiàn)贊揚(yáng)信息預(yù)警前移43效力問(wèn)責(zé)預(yù)警前移準(zhǔn)實(shí)時(shí)預(yù)警多平臺(tái)聯(lián)動(dòng)1243事前預(yù)防事中管控事后推進(jìn)以熱點(diǎn)商業(yè)過(guò)程為切入點(diǎn)，根據(jù)現(xiàn)行的贊揚(yáng)信息預(yù)警管理機(jī)制，利用贊揚(yáng)信息預(yù)警發(fā)動(dòng)機(jī)，分別與各重要專業(yè)部門建立橫向一體聯(lián)動(dòng)預(yù)警機(jī)制，有效實(shí)現(xiàn)贊揚(yáng)管控前移。搭建科學(xué)的目的監(jiān)控體系，有效實(shí)現(xiàn)壓力傳送、深化效力問(wèn)責(zé)制。經(jīng)過(guò)系統(tǒng)預(yù)警閥值觸發(fā)+關(guān)鍵字搜索的方式，有效實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)實(shí)時(shí)預(yù)警發(fā)布，提升預(yù)警呼應(yīng)速度，實(shí)現(xiàn)預(yù)警問(wèn)題的準(zhǔn)確定位。利用BOP系統(tǒng)和經(jīng)分系統(tǒng)作為一致的

36、預(yù)警支撐平臺(tái)OA辦公系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)預(yù)警信息共享和閉環(huán)管理四大舉措從管理及支撐方面入手，夯實(shí)了預(yù)警“時(shí)效性和“聯(lián)動(dòng)性兩個(gè)根底管 理支 撐基于注重支撐和管理的思緒，結(jié)合前面的問(wèn)題分析，制定夯實(shí)兩個(gè)根底的關(guān)鍵舉措如下：443、堅(jiān)持“預(yù)防為主，消防為輔以效力接觸點(diǎn)為中心，全面優(yōu)化效力規(guī)程，建立效力規(guī)范管理體4546夯實(shí)效力根底處理焦點(diǎn)難點(diǎn)加強(qiáng)掌控指點(diǎn)強(qiáng)化效力支撐創(chuàng)新效力流程全面質(zhì)量控制效力任務(wù)中心舉措：做好效力管理“六件事建好產(chǎn)質(zhì)量量目的庫(kù)，效力管理進(jìn)一步1、深化產(chǎn)品及效力質(zhì)量監(jiān)測(cè)體系，搭建由產(chǎn)質(zhì)量量目的、監(jiān)測(cè)、保證三部分組成的產(chǎn)質(zhì)量量管理體系，經(jīng)過(guò)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，不斷完善優(yōu)化產(chǎn)品，提升客戶感知。2、借助“效力藍(lán)圖實(shí)際，從員工視角出發(fā)，對(duì)效力規(guī)范、效力規(guī)范、業(yè)務(wù)規(guī)定進(jìn)展梳理，實(shí)現(xiàn)對(duì)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)效力規(guī)范體系的重新構(gòu)建。47深化產(chǎn)品及效力質(zhì)量監(jiān)