1、第二章酒店差不多禮儀禮節(jié)培訓(xùn)第一節(jié)迎送服務(wù)禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)對(duì)象酒店負(fù)責(zé)迎送接待服務(wù)的職員培訓(xùn)目的掌握迎送接待的禮儀及技巧，為客人提供優(yōu)質(zhì)的迎送服務(wù)培訓(xùn)要點(diǎn)接待禮儀送客禮儀一、接待禮儀tc 一、接待禮儀1.接站禮儀tc 1.接站禮儀(1)掌握抵達(dá)時(shí)刻迎送人員必須準(zhǔn)確掌握客人乘坐的飛機(jī)、火車、船舶抵達(dá)的時(shí)刻，如有變化，應(yīng)及時(shí)通知。(2)注意接站時(shí)的禮儀對(duì)提早預(yù)訂遠(yuǎn)道而來的客人，應(yīng)主動(dòng)到車站、碼頭、機(jī)場迎接。一般要在班機(jī)、火車、輪船到達(dá)前15分鐘趕到，如此會(huì)讓通過長途跋涉到達(dá)目的地的客人可不能因等待而產(chǎn)生不快。(3)服飾要求在接待不同國不客人時(shí)，應(yīng)考慮到他們所能同意的服飾顏色的適應(yīng)。接待人員應(yīng)熟悉各國人

2、員對(duì)顏色的喜好。2.到店時(shí)的接待禮儀tc 2.到店時(shí)的接待禮儀(1)歡迎問候接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問候。(2)發(fā)放分房卡及時(shí)將分房卡交給客人，為客人打開電梯門，用手勢請(qǐng)客人進(jìn)入電梯，對(duì)行動(dòng)不方便的客人主動(dòng)攜扶入電梯。(3)列隊(duì)歡迎對(duì)重要客人或團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)，要組織服務(wù)員列隊(duì)到門口歡迎。服裝要求整潔，精神要飽滿，客人到達(dá)時(shí)，要鼓掌，必要時(shí)總經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要出面迎接。在客人沒有全部進(jìn)店或車輛未全部開走前不得解散隊(duì)伍。二、送客禮儀tc 二、送客禮儀1.規(guī)格tc 1.規(guī)格送不規(guī)格與接待的規(guī)格大體相當(dāng)，只有主賓先后順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在后；送客是客人

3、在前，迎客人員在后。2.注意事項(xiàng)tc 2.注意事項(xiàng)關(guān)于酒店來講，送客禮儀應(yīng)注意如下幾點(diǎn)：(1)預(yù)備好結(jié)賬及時(shí)預(yù)備做好客人離店前的結(jié)賬，包括核對(duì)小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開后，再趕上前去要求客人補(bǔ)“漏賬”。(2)行李預(yù)備好侍者或服務(wù)員應(yīng)將客人的行李或稍重物品送到門口。(3)開車門酒店職員要幫客人拉開車門，開車門時(shí)右手懸擱置車門頂端，按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車。3.告不tc 3.告不送走客人應(yīng)向客人道不，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。4.送車tc 4.送車如要陪送到車站、機(jī)場、碼頭等，車船開動(dòng)時(shí)要揮手致意，等開遠(yuǎn)了后才能夠離開。三、迎送工作中的具體事務(wù)t

4、c 三、迎送工作中的具體事務(wù)1.事前預(yù)備tc 1.事前預(yù)備迎送身份高的客人，事先在機(jī)場、車站、碼頭安排貴賓休息室，預(yù)備飲料。派人到機(jī)場等候客人，代替辦理相關(guān)手續(xù)和提取行李。到達(dá)酒店后播放高雅的音樂，以消除客人旅途疲勞，另外，也可預(yù)備一些最新報(bào)紙、雜志。職員要訓(xùn)練有素，從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。2.協(xié)助工作tc 2.協(xié)助工作指派專人協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)及機(jī)票、車、船票和行李提取或托運(yùn)手續(xù)等事宜。重要代表團(tuán)，人數(shù)眾多，行李也多，應(yīng)將要緊客人的行李先取出，最好請(qǐng)對(duì)方派人配合，及時(shí)送往住地，以便更衣。3.接待過程中tc 3.接待過程中必須嚴(yán)格履行酒店接待工作制度和其他有關(guān)規(guī)定，自覺維護(hù)酒店的聲譽(yù)

5、。4.住店后tc 4.住店后掌握客房入住情況，制作有關(guān)客房入住情況的各類報(bào)表，為酒店的經(jīng)營治理工作提供準(zhǔn)確的資料，并通過電腦、電話、單據(jù)、報(bào)表等方式和途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給各部門。5.重視分不接待tc 5.重視分不接待在酒店門口，不要千篇一律地寫上“Welcome”一詞，而應(yīng)依照不同國籍人員到來之前時(shí)，隨時(shí)換文種。假如裝上電動(dòng)旋轉(zhuǎn)式的大字標(biāo)語牌，不斷旋轉(zhuǎn)亮出各國語言，會(huì)給客人一種賓至如歸的親切感。在客人住的房間里，再掛上一面小小的所在國的國旗，桌上放著印有該國語種的報(bào)刊，相信酒店與客人之間的感情距離會(huì)明顯縮小。培訓(xùn)練習(xí)2接待禮儀要求1.客人到達(dá)時(shí)，要熱情主動(dòng)地問候客人。這能夠講是禮貌服務(wù)

6、的第一步。問候時(shí)要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱呼，使用“您好”、“早上好”、“晚上好”等問候語。2.接等客人時(shí)，要全神貫注，與客人保持目光接觸。3.平等待客，不得有所卑視，不管是白人依舊黑人、貧窮或是富有、國內(nèi)同胞或是外國游客，都應(yīng)一視同仁，平等對(duì)待。4.為客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)遵循先主后次，先女后男的原則。5.送不客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)征求客人關(guān)于酒店的意見，并致以“不足之處請(qǐng)多包涵”、“歡迎再次光臨”、“再見”等客氣用語。第二節(jié)門衛(wèi)服務(wù)禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)對(duì)象酒店門衛(wèi)培訓(xùn)目的掌握迎送客人的禮儀及技巧，為客人制造一種“賓至如歸”的環(huán)境培訓(xùn)要點(diǎn)車輛到達(dá)時(shí)的接待禮儀客人進(jìn)店時(shí)的禮儀客人離店時(shí)的禮儀一、在崗時(shí)tc 一、

7、在崗時(shí)門衛(wèi)在崗時(shí)，著裝要整齊，站立要挺直，不可插腰、彎腰、靠物，走路要自然、穩(wěn)重、雄健、儀表堂堂、目光炯炯。二、車輛到店時(shí)tc 二、車輛到店時(shí)1.歡迎tc 1.歡迎載客車輛到店，負(fù)責(zé)外車道的門衛(wèi)迎送員就迅速走向車輛，微笑著為客人打開車門，向客人表示歡迎。2.開門tc 2.開門凡來酒店的車輛停在正門時(shí)，必須趨前開啟車門，迎接客人下車。一般先開啟右車門，用右手擋住車門的上方，提醒客人不要碰頭。對(duì)老弱病殘及女客人應(yīng)予以關(guān)心，并注意門口臺(tái)階。3.處理行李tc 3.處理行李遇到車內(nèi)裝有行李，應(yīng)立即招呼門口的行李員為客人搬運(yùn)行李，協(xié)助行李員裝卸行李，并注意有無遺漏的行李物品。如臨時(shí)沒有行李員，應(yīng)主動(dòng)關(guān)心客

8、人將行李卸下車，并攜行李引導(dǎo)客人至接待處辦理登記手續(xù)，行李放好后即向客人交接及解釋，并迅速到行李領(lǐng)班處報(bào)告后返回崗位。4.牢記車牌號(hào)和顏色tc 4.牢記車牌號(hào)和顏色門衛(wèi)要牢記常來本店客人的車輛號(hào)碼和顏色，以便提供快捷、周到的服務(wù)。5.雨天tc 5.雨天逢雨天，客人到店時(shí)，要為客人打傘。三、客人進(jìn)店時(shí)tc 三、客人進(jìn)店時(shí)客人進(jìn)店時(shí)要為客人開啟大門，并講：“您好，歡迎光臨?！彼摹⒖腿穗x店時(shí)tc 四、客人離店時(shí)1.送客tc 1.送客客人離店，負(fù)責(zé)離店的門衛(wèi)應(yīng)主動(dòng)上前向客人打招呼并代為客人叫車。待車停穩(wěn)后，替客人打開車門，請(qǐng)客人上車；如客人有行李應(yīng)主動(dòng)幫客人將行李放上車并與客人核實(shí)行李件數(shù)。待客人坐好

9、后，為客人關(guān)上車門，但不可用力過猛，不可夾住客人手腳。車輛立即開動(dòng)，門衛(wèi)躬身立正，站在車的斜前方一米遠(yuǎn)的位置，上身前傾15度，眼睛凝視客人，舉手致意，微笑道不，講：“再見”、“一路平安”、“一路順風(fēng)”、“感謝您的光臨、“歡迎您再來”、“祝您旅途愉快!”等道不語。2.送團(tuán)隊(duì)tc 2.送團(tuán)隊(duì)當(dāng)團(tuán)隊(duì)客人、大型會(huì)議、宴會(huì)的與會(huì)者集中抵達(dá)或離開時(shí)，要提高工作效率，盡量減少客人的等候時(shí)刻。對(duì)重點(diǎn)客人車輛抵達(dá)或離店要先行安排，重點(diǎn)照顧。3.專門情況tc 3.專門情況當(dāng)候車人多而無車時(shí)，應(yīng)有禮貌地請(qǐng)客人按先后次序排隊(duì)乘車。載客的車多而人少時(shí)，應(yīng)按汽車到達(dá)的先后順序安排客人乘車。第三節(jié)總臺(tái)服務(wù)禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)對(duì)象酒

10、店總服務(wù)臺(tái)服務(wù)職員培訓(xùn)目的掌握客人預(yù)訂、入住登記及結(jié)賬的工作禮儀，為客人提供優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)培訓(xùn)要點(diǎn)客房預(yù)訂禮儀入住登記禮儀退房禮儀結(jié)賬禮儀一、總服務(wù)臺(tái)工作禮儀tc 一、總服務(wù)臺(tái)工作禮儀1.預(yù)訂禮儀tc 1.預(yù)訂禮儀(1)明確客人的性質(zhì)客人與酒店的第一次直接接觸是在總臺(tái)接待處，來酒店住宿的客人可分為預(yù)訂團(tuán)體、預(yù)訂散客及零星散客。明確客人的性質(zhì)，有利于酒店進(jìn)行預(yù)先登記工作。關(guān)于預(yù)訂客人，酒店能夠事先為客人分房、定價(jià)、預(yù)備好登記表。但關(guān)于非預(yù)訂的零星散客，則無法做到這一點(diǎn)，因?yàn)榫频瓴荒苁孪鹊弥腿说男枨?、到達(dá)時(shí)刻和個(gè)人資料。因此，入住登記過程起著收集資料的作用，資料不全就無法分房及定價(jià)。(2)文明禮

11、貌的態(tài)度禮貌、熱情、周到。(3)預(yù)訂員報(bào)價(jià)事宜首先要講明合理稅率；其次解釋一些額外服務(wù)或宜人環(huán)境應(yīng)增補(bǔ)的費(fèi)用；第三要核實(shí)驗(yàn)證酒店是否有最低限度的下榻時(shí)刻規(guī)定，假如是如此是否會(huì)阻礙客人的時(shí)刻要求；第四，要核實(shí)驗(yàn)證酒店是否有任何專門的銷售廣告活動(dòng)以至阻礙客人的下榻時(shí)刻；第五要解釋合理的外匯兌換匯率比價(jià)。(4)同意或拒絕預(yù)訂預(yù)訂登記表填好以后，預(yù)訂員就可將預(yù)訂要求與預(yù)訂到達(dá)當(dāng)天的可供房情況進(jìn)行對(duì)比，決定是否同意客人的預(yù)訂。假如同意預(yù)訂，預(yù)訂員隨后就要確認(rèn)預(yù)定。假如拒絕預(yù)訂，要用友好、遺憾和理解的態(tài)度對(duì)待客人。首先稱呼客人的姓，然后講述由于房間訂滿而無法安排，爭取客人的理解?？腿吮硎纠斫夂螅乱徊筋A(yù)訂

12、中就會(huì)依照不同的情況建議客人作些更改，如房間的種類、日期、房數(shù)等，即使不能滿足客人當(dāng)初的預(yù)訂要求，最終也要使客人中意。(5)確認(rèn)預(yù)訂同意預(yù)訂后須加以確認(rèn)。通過確認(rèn)，一方面使酒店進(jìn)一步明確客人的預(yù)訂要求；另一方面也使酒店與客人之間達(dá)成協(xié)議。(6)修改預(yù)訂預(yù)訂被同意或確認(rèn)后，客人在抵達(dá)酒店前還可能對(duì)預(yù)訂內(nèi)容作許多更改，如到達(dá)或離開酒店時(shí)刻、房間數(shù)、人數(shù)、住房人姓名及預(yù)訂種類的變更，以至完全取消預(yù)訂的情況都有可能發(fā)生。每當(dāng)需要更改時(shí)，就要填寫更改表，并將有關(guān)預(yù)訂登記作相應(yīng)的改動(dòng)，使之保持正確。(7)取消預(yù)訂處理取消預(yù)訂必須十分慎重，因?yàn)榧偃绨奄~錯(cuò)算在差不多取消預(yù)訂的客人身上，酒店就會(huì)處于被動(dòng)的地位，

13、同時(shí)也會(huì)使客人感到不滿。(8)預(yù)訂容易出現(xiàn)的錯(cuò)誤記錄錯(cuò)誤。包括不正確的到達(dá)或離店日期，或?qū)⒖腿说男彰村e(cuò)或者是姓名顛倒，這是專門失禮的，遇到這種情況應(yīng)立即道歉。一次性記錄。從客人預(yù)訂單上獵取一些信息記錄后，預(yù)訂員應(yīng)該向客人復(fù)述一遍。(9)接聽電話訂房接聽電話時(shí)，正確的聲調(diào)應(yīng)該是專門友好、親切和動(dòng)聽的。預(yù)訂部接到的多數(shù)電話差不多上先問及有關(guān)酒店的服務(wù)項(xiàng)目、房價(jià)等，訂房職員要耐心回答，抓住機(jī)會(huì)向客人推銷。報(bào)房價(jià)時(shí)，要先報(bào)豪華的現(xiàn)行房價(jià)，然后再報(bào)低一點(diǎn)的一般房價(jià)。當(dāng)客人表示情愿同意時(shí)，就能夠進(jìn)一步詢問客人的要求，填寫訂單。2.入住登記禮儀tc 2.入住登記禮儀(1)登記入住客人一抵店就迅速為其辦理住

14、房登記手續(xù)，保證總服務(wù)臺(tái)經(jīng)營高效率，使客人中意。登記表設(shè)計(jì)必須簡單、科學(xué)、合理化。(2)縮短時(shí)刻總服務(wù)臺(tái)要與客房部多聯(lián)系多協(xié)調(diào)，保證快速敏捷地為客人分配，幸免造成部門之間溝通不完善，導(dǎo)致客人登記所花的時(shí)刻太長。一般來講，總服務(wù)臺(tái)職員要迅速為客人辦理下榻登記，分配房間，所用時(shí)刻限制在2分鐘以內(nèi)。(3)精通業(yè)務(wù)應(yīng)該明白如何操作電話總機(jī)室的設(shè)備及電腦。除了他們的本職工作以外，也必須關(guān)于一些突發(fā)情況，即客人的專門要求作出反應(yīng)，提供協(xié)助和服務(wù)。另外，也必須將一些可疑人物及不正常的事件及時(shí)向主管匯報(bào)。(4)要有強(qiáng)烈的責(zé)任心要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，要求職員每次上班后，核實(shí)分房、客人抵達(dá)情況和結(jié)賬情況，看看是否一切

15、無誤，完全正常。(5)信息溝通在入住登記操縱信息溝通中，客房部的人員必須及時(shí)地將可出租的房間通知總臺(tái)，總臺(tái)職員可將客房租給客人。酒店客房如不及時(shí)租出，其價(jià)值無可貯存，損失是無法彌補(bǔ)的。(6)查對(duì)客房條件總服務(wù)臺(tái)必須確定并查對(duì)客人所下榻的客房條件是否符合客人所需。例如房間的類不、等級(jí)、價(jià)格等。(7)方便客人給客人客房鑰匙時(shí)，通常是連同酒店地圖一同交給客人。(8)讓客人中意酒店職員只要按照所規(guī)定的服務(wù)程序及服務(wù)規(guī)范去做，那么毫無疑問，客人會(huì)感到中意，從客人開始步入酒店直至到他們的客房下榻，都會(huì)有一種舒適、方便、愉快的感受。(9)更新信息迅速更新有關(guān)客人遷出和換房的信息以及保持客房和客人住房情況的最

16、新記錄。查驗(yàn)客房房態(tài)與實(shí)際客房之間有關(guān)客人住宿情況的準(zhǔn)確性，以便糾正住店客人賬單上的差錯(cuò)，保證出租所有可供出租的客房。(10)與客房互通信息總服務(wù)臺(tái)與客房部息息相連，為了保證能快速敏捷地為客人分配已整理好的潔凈的空房，客房部與總服務(wù)臺(tái)兩個(gè)部門須互通信息，隨時(shí)隨地通報(bào)客房占用情況及可提供出租的房間。3.治理客人賬戶禮儀tc 3.治理客人賬戶禮儀(1)要保證酒店職員準(zhǔn)確無誤地將費(fèi)用及時(shí)記入有關(guān)的客人賬目上，保證在店客人賬目準(zhǔn)確無誤。(2)不泄密?？偡?wù)臺(tái)職員對(duì)有關(guān)客人的賬目數(shù)據(jù)、賬務(wù)有責(zé)任不泄露給任何人。例如，假若下榻酒店的某位先生使用了失效的信用卡，那就沒有必要到處廣播，沒有必要把此事讓無關(guān)人員

17、明白，必要時(shí)只同意向酒店總經(jīng)理或有關(guān)治理人員匯報(bào)。4.退房禮儀tc 4.退房禮儀(1)溫婉有禮遇到客人退房，要溫婉有禮，不能態(tài)度粗魯或不快樂。要耐心向客人講清酒店的有關(guān)退房規(guī)定，按規(guī)定給客人辦理退房手續(xù)?？腿送朔繒r(shí)，應(yīng)給他呈上準(zhǔn)確無誤的結(jié)賬單，請(qǐng)他付清全部費(fèi)用。(2)留下好印象多數(shù)客人辦理退房和結(jié)賬手續(xù)一般在上午730930之間，假如職員預(yù)備工作就緒，工作安排得有條不紊，就能使退房過程順利，有效地進(jìn)行并給客人留下良好的印象。5.結(jié)賬禮儀tc 5.結(jié)賬禮儀(1)了解結(jié)賬方式總服務(wù)臺(tái)職員在客人登記入住時(shí)必須正確了解客人選擇的結(jié)賬方式。這一點(diǎn)專門重要。假如客人選擇現(xiàn)金結(jié)賬，那么酒店通常要求客人在入住

18、時(shí)一次付齊，酒店一般不給付現(xiàn)金的客人賒賬權(quán)。客人要求轉(zhuǎn)賬結(jié)算，要確認(rèn)事先差不多批準(zhǔn)的轉(zhuǎn)賬地址以及轉(zhuǎn)賬安排。酒店不是信用社，在同意轉(zhuǎn)賬付款要求時(shí)要特不慎重。(2)精心、小心、耐心總服務(wù)臺(tái)職員一定要牢記，在與客人談到他的支票時(shí)，涉及的是金鈔票問題，一定要精心、小心、耐心。因?yàn)橐晃豢腿说淖晕覂r(jià)值、自尊心差不多上與鈔票有關(guān)，被視為極端重要。(3)態(tài)度溫柔要時(shí)時(shí)保持平復(fù)、自信，同時(shí)態(tài)度要溫柔、和氣可親，不論客人表現(xiàn)如何，態(tài)度令人難以忍受，作為酒店職員都要和氣、親切地服務(wù)于客人。(4)嚴(yán)謹(jǐn)、準(zhǔn)確、快捷凡涉及客人費(fèi)用賬目的建立，有關(guān)現(xiàn)金、支票、信用卡、直接轉(zhuǎn)賬以及團(tuán)隊(duì)付款憑證等等復(fù)雜事宜都要認(rèn)真檢查核實(shí)。結(jié)

19、賬盡可能要迅速快捷，盡可能方便客人，簡化手續(xù)，同時(shí)又要保障酒店的利潤收入。(5)出現(xiàn)錯(cuò)誤要弄清晰假若在客人的房價(jià)、賬單或是其他方面出現(xiàn)差錯(cuò)，要在客人離店往常審核清晰，并讓客人中意付款離開酒店。假如在賬單方面出現(xiàn)極大分歧，領(lǐng)班或主管就要進(jìn)行調(diào)查核實(shí)或者向客人解釋酒店方面的情況。(6)保持賬務(wù)完整總服務(wù)臺(tái)職員要檢查客人是否有結(jié)賬前最后一刻的留言、信件或還未入賬的臨時(shí)費(fèi)用，如餐廳、酒吧、長途電話等臨時(shí)費(fèi)用，以保持賬務(wù)完整。假如客人又出現(xiàn)有其他臨時(shí)費(fèi)用，但這些費(fèi)用賬單轉(zhuǎn)賬到總服務(wù)臺(tái)之前，客人差不多離開了酒店，即需要追賬費(fèi)用。追賬會(huì)損害酒店的聲譽(yù)，使客人誤認(rèn)為酒店治理不善，應(yīng)盡量幸免。(7)了解信用卡支

20、付的最大限額總服務(wù)臺(tái)人員特不是結(jié)賬收款員應(yīng)該知曉酒店同意一些信用卡每天支付酒店的最大限額。(8)核實(shí)簽字總服務(wù)臺(tái)職員要進(jìn)一步核實(shí)客人在費(fèi)用記賬傳票上的簽字與他本人的信用卡上的簽字是否一致。不要大聲指責(zé)客人。二、總服務(wù)臺(tái)問詢服務(wù)禮儀tc 二、總服務(wù)臺(tái)問詢服務(wù)禮儀1.盡量滿足客人需求tc 1.盡量滿足客人需求由于問詢處在酒店的中心位置及其對(duì)客人服務(wù)的重要作用，問詢處必須是酒店要緊的信息源。問詢處作為客房銷售的主角，還必須為客人提供關(guān)于酒店的設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目的準(zhǔn)確信息。有關(guān)酒店所在地的各種資料和重要活動(dòng)，也差不多上客人詢問的內(nèi)容。毋庸置疑，問詢處能提供的信息越多，便越能夠滿足客人的需求。2.注意形象，

21、推銷酒店tc 2.注意形象，推銷酒店問詢處的酒店職員必須對(duì)酒店的形象負(fù)責(zé)，必須努力推銷酒店的設(shè)施和服務(wù)。為了提高工作效率，問詢處職員應(yīng)熟練掌握店內(nèi)各設(shè)施的位置、服務(wù)項(xiàng)目和營業(yè)時(shí)刻，關(guān)于住店客人的資料，則能夠通過住店客人名單和問詢來加以掌握。3.掌握住客資料tc 3.掌握住客資料問詢處需要掌握住客的資料，住店客人的名單能夠按姓名的字母順序排列。4.熟練使用先進(jìn)問詢?cè)O(shè)備tc 4.熟練使用先進(jìn)問詢?cè)O(shè)備大酒店通常使用問詢架及電腦，以提高問詢處的工作效率，并隨時(shí)預(yù)備提供客人的確切情況。三、總服務(wù)臺(tái)推銷禮儀tc 三、總服務(wù)臺(tái)推銷禮儀1.知識(shí)tc 1.知識(shí)推銷酒店，不僅對(duì)客房設(shè)施同時(shí)對(duì)該地區(qū)的旅游景點(diǎn)、旅游

22、吸引力以及名勝古跡、風(fēng)味小吃等要熟悉并告訴客人，向客人推銷，介紹好的旅游景點(diǎn)，如此能夠延長客人停留的時(shí)刻。2.努力爭取客源tc 2.努力爭取客源努力爭取客人再來酒店下榻。假若是某酒店聯(lián)號(hào)隸屬酒店，向客人推舉和介紹，辦理客人到下一旅游目的地的隸屬酒店，既方便客人又操縱客源流向。3.了解客人通常的問題tc 3.了解客人通常的問題客人通常的問題包括下列內(nèi)容：(1)那個(gè)地點(diǎn)最近的教堂在什么地點(diǎn)?(2)你能為我叫一輛出租車嗎?(3)那個(gè)地點(diǎn)最近的購物中心在什么地點(diǎn)?(4)我要去最近的銀行，從那個(gè)地點(diǎn)如何去?(5)我要去看電影，如何走?(6)本酒店辦理離店結(jié)賬是什么時(shí)刻?(7)哪里有比較好的中國餐廳、墨西

23、哥餐廳、法國餐廳?(8)洗手間在哪里?(9)附近有旅游景點(diǎn)嗎?4.建立信息庫tc 4.建立信息庫總臺(tái)職員要有廣博的知識(shí)，同時(shí)要建立有用信息庫，人手一份，當(dāng)被客人問到的問題，回答不出來是專門尷尬與失禮的，阻礙酒店聲譽(yù)。5.必知問題tc 5.必知問題掌握有關(guān)店內(nèi)設(shè)施及當(dāng)?shù)厍闆r的業(yè)務(wù)知識(shí)，以便客人要求時(shí)專門有禮貌地予以答復(fù)，同時(shí)推銷酒店服務(wù)。(1)酒店所屬星級(jí)。(2)酒店各項(xiàng)服務(wù)的營業(yè)或服務(wù)時(shí)刻。(3)車輛路線、車輛出租公司、價(jià)格等。(4)航空公司的電話號(hào)碼。(5)地區(qū)都市地圖。(6)本地特產(chǎn)。(7)名勝古跡。(8)其他一些酒店咖啡廳的營業(yè)時(shí)刻，餐廳營業(yè)時(shí)刻和商場的營業(yè)時(shí)刻等。6.推銷客房tc 6.

24、推銷客房推銷客房時(shí)，要建立在能夠?qū)崿F(xiàn)的基礎(chǔ)上，必須用令人信服的語言來表達(dá)，描述向客人提供選擇的客房和下榻場所的情況。在實(shí)際推銷中要特不注意向客人提供的客房等級(jí)要符合客人的實(shí)際情況，并不一定要先向客人推銷高價(jià)房間?？偡?wù)臺(tái)人員不能與客人進(jìn)行討價(jià)還價(jià)，而是要按照酒店公布的報(bào)價(jià)來推銷。充分介紹酒店的客房及各種服務(wù)設(shè)施與服務(wù)項(xiàng)目。介紹時(shí)可采納以下講法：(1)游泳池畔帳篷小舍。(2)高層安靜，行政治理辦公客房。(3)新裝修的獲獎(jiǎng)房間。(4)豪華、寬敞迎賓接待客房。(5)塔樓代辦服務(wù)客房，提供優(yōu)質(zhì)、豪華服務(wù)。(6)奇異獨(dú)特、山景客房，寧靜怡人。(7)此房間特不適合于您的要求。(8)房間關(guān)于您迎接您的小團(tuán)隊(duì)

25、是十分方便的，也極為理想。(9)你能夠?qū)ｉT快進(jìn)入夢鄉(xiāng)而不受喧嘩的干擾。(10)您的小孩能夠同住一個(gè)房間，如此免掉您為他們擔(dān)心。第四節(jié)電話總機(jī)服務(wù)禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)對(duì)象酒店電話總機(jī)服務(wù)職員培訓(xùn)目的掌握電話服務(wù)的差不多禮儀，為客人提供優(yōu)質(zhì)的電話服務(wù)培訓(xùn)要點(diǎn)接聽電話的禮儀打電話的禮儀電話服務(wù)聲音要求一、差不多要求tc 一、差不多要求話務(wù)工作的差不多要求是：聲音清晰、態(tài)度和氣、言語準(zhǔn)確、反應(yīng)迅速。二、接聽電話的禮儀tc 二、接聽電話的禮儀1.“三響之內(nèi)”接洽tc 1.“三響之內(nèi)”接洽所有來電話，務(wù)必在三響之內(nèi)接洽，以充分體現(xiàn)酒店的工作效率。假如有意延誤，提起聽筒以后還照常和周圍的人閑扯，把發(fā)話人擱在一邊，這

26、是不同意的。2.先問好，再報(bào)單位，再用問候語tc 2.先問好，再報(bào)單位，再用問候語如此能夠幸免搞不清身份和撥錯(cuò)電話的苦惱，例如：“您好，酒店”，一般要求用一般話、粵語，或者用中文和英文。例如，Good morning，Hotel。接電話問好、報(bào)單位后講問候語，例如，“請(qǐng)問我能幫您什么忙嗎?”切忌自己什么都不講，只是一味地詢問對(duì)方：“您叫什么名字?您是哪個(gè)單位的?”這種做法極不禮貌。另外注意的是，問好、報(bào)單位、問候語這三者開頭語的順序不能顛倒弄錯(cuò)。如此顯得彬彬有禮，給人一種親切感。3.幸免用過于隨便的語言tc 3.幸免用過于隨便的語言熱情、修辭恰當(dāng)?shù)恼Z句是電話回答成功的一半，因而不要用非正規(guī)的非

27、專業(yè)化以及不禮貌的詞語。4.電話接線要迅速準(zhǔn)確tc 4.電話接線要迅速準(zhǔn)確下榻在酒店的客人所接到的大多數(shù)電話差不多上長途電話，都專門重要，因而電話接線要迅速準(zhǔn)確。另外，不許誤傳客人的信件或電話留言，一定要做到認(rèn)真、耐心、細(xì)心。通話時(shí)，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約5厘米處，中途若需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂住聽筒。5.注意傾聽tc 5.注意傾聽在客人講完之前不要打斷也不可妄下結(jié)論，對(duì)聽不清晰的地點(diǎn)，要復(fù)述客人的話，以免搞錯(cuò)。聽電話時(shí)要注意禮貌，認(rèn)真傾聽對(duì)方的講話，要把對(duì)方的重要話進(jìn)行重復(fù)和附合，應(yīng)不時(shí)地用“喂”、“對(duì)”、“是”來給對(duì)方積極的反饋。假如對(duì)方發(fā)出邀請(qǐng)或會(huì)議通知，應(yīng)致謝。如

28、對(duì)方反映問題或是客人投訴，接待要耐心，回復(fù)對(duì)方的話要十分注意語氣和措詞，要顯得熱情、誠懇、友善、親切，并使對(duì)方能體會(huì)到你對(duì)他的關(guān)注。6.做好記錄tc 6.做好記錄若是重要的事，應(yīng)做記錄。記錄時(shí)要重復(fù)對(duì)方的話，以檢驗(yàn)是否無誤。然后應(yīng)等對(duì)方自己來結(jié)束談話，假如電話上定不下來，可告知對(duì)方待請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后，再通電話決定。7.通話完畢tc 7.通話完畢通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)講“感謝您!”。通電話以對(duì)方掛斷電話方為通話完畢，任何時(shí)候不得用力擲聽筒。三、打電話的禮儀tc 三、打電話的禮儀1.講話要直截了當(dāng)tc 1.講話要直截了當(dāng)職員在打電話時(shí)，要直對(duì)著話筒講話，嘴唇與話筒相距5cm為宜，使用正常的語調(diào)，講話直截了當(dāng)，開

29、門見山。2.做好預(yù)備工作tc 2.做好預(yù)備工作電話簿、常用電話號(hào)碼、日歷、記錄本以及筆全部應(yīng)放在便于拿到的位置。撥電話之前，職員應(yīng)做好各項(xiàng)預(yù)備，如各種表格、數(shù)據(jù)、圖表和有關(guān)內(nèi)容。3.禮貌接聽電話tc 3.禮貌接聽電話打電話的人只能依照自己聽到的聲音推斷對(duì)方對(duì)自己的態(tài)度，熱情友好和及時(shí)地招呼對(duì)方是最差不多要求。職員應(yīng)該明確自己的崗位，假如所找的人不在，接電話的職員應(yīng)提供關(guān)心，解釋要找的人不在，并講明大約何時(shí)回來，或把電話轉(zhuǎn)給某一個(gè)能夠代替的人，或留下電話記錄。一個(gè)完整的電話記錄應(yīng)包括下列內(nèi)容：(1)受話人姓名。(2)發(fā)話人姓名及公司。(3)發(fā)話人電話號(hào)碼及分機(jī)號(hào)碼。(4)發(fā)話人所在的都市。(5)

30、電話留言。(6)要求的和同意的活動(dòng)。(7)通話的日期和時(shí)刻。(8)記錄人姓名。4.禮貌中斷電話tc 4.禮貌中斷電話假如職員在通話過程中務(wù)必離開一下，他應(yīng)該請(qǐng)發(fā)話人等待一下或請(qǐng)對(duì)方再掛電話來。假如對(duì)方情愿等待，應(yīng)告知對(duì)方他的電話沒有掛斷，并輕輕放下話筒。5.禮貌轉(zhuǎn)接電話tc 5.禮貌轉(zhuǎn)接電話職員只有在確信電話所轉(zhuǎn)對(duì)象能向發(fā)話者提供關(guān)心時(shí)，才能將電話轉(zhuǎn)過去，應(yīng)告訴發(fā)話人要將電話轉(zhuǎn)接并解釋什么緣故要轉(zhuǎn)接的理由。6.禮貌地結(jié)束電話tc 6.禮貌地結(jié)束電話職員在結(jié)束電話時(shí)，應(yīng)使用恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)束語，以對(duì)發(fā)話人表示感謝，或?qū)ψ约何茨芴峁╆P(guān)心表示歉意，應(yīng)讓發(fā)話者先掛電話，以免對(duì)方有什么誤解。四、聲音的要求tc

31、四、聲音的要求酒店電話員的聲調(diào)、語言、熱情、快捷以及他個(gè)人的知識(shí)等是促進(jìn)以后客人是否決定在該酒店下榻的重要因素。1.聲音親切、明快tc 1.聲音親切、明快接電話時(shí)應(yīng)提倡運(yùn)用富有人情味的聲音，運(yùn)用帶笑聲音與對(duì)方通話。親切、明快的聲音使對(duì)方感到舒服，感到中意。有人稱電話小姐是“微笑大使”，她們通過自己的聲音在公眾和酒店之間架起友好的橋梁。可見，通話時(shí)充分調(diào)動(dòng)一切語言修辭手段是樹立酒店良好形象、與公眾建立良好關(guān)系的有效手段。2.語氣自然、注意措辭tc 2.語氣自然、注意措辭酒店職員在表達(dá)時(shí)，要注意語氣的自然流暢，心平氣和，禮貌有加。3.音量適中tc 3.音量適中音量要適中，不要過高，亦不能過低，以免

32、客人聽不清。采納愉快、自然的聲音，速度以適應(yīng)對(duì)方速度為宜。4.聲調(diào)自然tc 4.聲調(diào)自然聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，也不要聲嘶力竭，而要給人一種愉悅的感受。5.發(fā)音清晰tc 5.發(fā)音清晰發(fā)音清晰、易明白，不夾雜地點(diǎn)鄉(xiāng)土口音，如潮汕口音、客家方言。6.語調(diào)優(yōu)美tc 6.語調(diào)優(yōu)美語調(diào)要優(yōu)美熱情、奔放、富于表達(dá)力，而不是單調(diào)令人厭煩，沒有喘息聲。五、注意事項(xiàng)tc 五、注意事項(xiàng)1.遵守保密制度tc 1.遵守保密制度答復(fù)客人查找事項(xiàng)，要在不違反保密規(guī)定的前提下。在大多數(shù)情況下，電話總機(jī)服務(wù)員不準(zhǔn)向問話對(duì)方提供客人的姓名、他的房間號(hào)碼以及其他任何有關(guān)客人的情況，保證客人的隱私、生活安靜和居

33、住環(huán)境不受侵犯。2.快捷服務(wù)tc 2.快捷服務(wù)電話總機(jī)服務(wù)因不能與客人見面，增加了難度，需用全面的知識(shí)，快捷的推斷來處理情況。3.使用禮貌用語tc 3.使用禮貌用語注意使用禮貌用語，不準(zhǔn)講粗話、使用蔑視和污辱性的語言。任何時(shí)候，不能使用“喂”、“不明白”、“什么”、“不在”、“我專門忙”或者隨便掛斷電話。4.不要出差錯(cuò)tc 4.不要出差錯(cuò)接錯(cuò)電話，特不在夜間，必定要遭到客人的斥責(zé)。因此，應(yīng)盡量幸免出差錯(cuò)。5.待客留言tc 5.待客留言應(yīng)問清來電者身份，大概是什么事，再請(qǐng)稍等，記清有關(guān)內(nèi)容，請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼再復(fù)述，然后講感謝。禁止竊聽客人的電話。6.叫醒服務(wù)tc 6.叫醒服務(wù)如遇到客人要求叫醒

34、，應(yīng)記錄清晰，準(zhǔn)確操縱自動(dòng)叫醒機(jī)或準(zhǔn)時(shí)用電話叫醒，不得耽擱，無人接聽時(shí)，可隔二三分鐘叫一次，三次無人接聽時(shí)，通知服務(wù)員。酒店話務(wù)員要細(xì)心而準(zhǔn)確地催醒客人，這是職責(zé)。電話話務(wù)員的任何一次失職，沒有按時(shí)按照客人的要求催醒客人，都會(huì)引起客人的不滿、氣憤、怨恨，因?yàn)檫@種粗心服務(wù)可能會(huì)使客人誤了一次班機(jī)，耽擱客人的行程或損失了一筆大生意。7.答復(fù)咨詢tc 7.答復(fù)咨詢答復(fù)咨詢時(shí)，要耐心、禮貌地為客人解決問題。8.處理緊急事件tc 8.處理緊急事件要迅速、準(zhǔn)確而不忙亂，要熟悉本地區(qū)公安、消防等有關(guān)業(yè)務(wù)單位的電話。9.不得打私人電話tc 9.不得打私人電話不得利用工作之便打私人電話，阻礙酒店正常工作。第四節(jié)

35、客房服務(wù)禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)對(duì)象酒店客房服務(wù)職員培訓(xùn)目的掌握客房服務(wù)的差不多禮儀，為客人提供優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)培訓(xùn)要點(diǎn)迎客工作禮儀住客服務(wù)工作禮儀離店結(jié)束工作禮儀一、迎客的預(yù)備工作禮儀tc 一、迎客的預(yù)備工作禮儀預(yù)備工作是服務(wù)過程的第一個(gè)環(huán)節(jié)，它直接關(guān)系后面的幾個(gè)環(huán)節(jié)和整個(gè)接待服務(wù)的質(zhì)量，因此預(yù)備工作要做得充分、周密，并在客人進(jìn)店之前完成。1.了解客人情況tc 1.了解客人情況為了正確地進(jìn)行預(yù)備工作，必須先了解將要來到的客人到店時(shí)刻、離店時(shí)刻、何地來、去何地、人數(shù)、身份、國籍、健康狀況、性不、年齡、宗教信仰、風(fēng)俗適應(yīng)、生活特點(diǎn)及接待規(guī)格、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和方法等情況，以便制定接待打算，安排接待服務(wù)工作。2.房間的

36、布置和設(shè)備的檢查tc 2.房間的布置和設(shè)備的檢查依照客人的風(fēng)俗適應(yīng)、生活特點(diǎn)和接待規(guī)格，對(duì)房間進(jìn)行布置整理。依照需要，調(diào)整家具設(shè)備，鋪好床，備好熱水瓶、水杯、茶葉、冷水具及其他生活用品和衛(wèi)生用品。補(bǔ)充文具夾內(nèi)的信封、信紙、服務(wù)指南、客人須知和各種宣傳品，補(bǔ)充冰箱的飲料。按照接待規(guī)格將酒店經(jīng)理的名片放在桌上，如是重要客人還要預(yù)備鮮花和水果，表示歡迎。假如客人在風(fēng)俗適應(yīng)或宗教信仰方面有專門要求，凡屬合理的均應(yīng)予以滿足。對(duì)客人宗教信仰方面忌諱的用品，要從房間撤出來，以示尊重。房間布置好之后，要對(duì)房內(nèi)的家具、電器、衛(wèi)生設(shè)備進(jìn)行檢查，如有損壞，要及時(shí)報(bào)修。要試放面盆、浴缸的冷熱水，如發(fā)覺水質(zhì)混濁，須放水

37、，直到水清為止。3.迎客的預(yù)備tc 3.迎客的預(yù)備客人到達(dá)前要調(diào)好室溫，假如客人是晚上到達(dá)，要拉上窗簾，開亮房燈，做好夜床。完成預(yù)備工作后，服務(wù)員應(yīng)整理好個(gè)人儀表，站在電梯口迎候。二、客人到店的迎接禮儀tc 二、客人到店的迎接禮儀1.梯口迎賓tc 1.梯口迎賓客人由行李員引領(lǐng)來到樓層，服務(wù)員應(yīng)面帶笑容，熱情招呼。假如事先得知客人的姓名，在招呼時(shí)應(yīng)講：“歡迎您!先生”，然后引領(lǐng)客人到已為客人預(yù)備好的房間門口，側(cè)身站立，行李員用鑰匙打開房門，請(qǐng)客人先進(jìn)。2.介紹情況tc 2.介紹情況客人初到酒店，不熟悉環(huán)境，不了解情況，行李員首先向客人介紹房內(nèi)設(shè)備及使用方法，同時(shí)向客人介紹酒店服務(wù)設(shè)施和服務(wù)時(shí)刻。

38、3.端茶送巾tc 3.端茶送巾客人進(jìn)房后，針對(duì)接待對(duì)象按“三到”：“客到、茶到、毛巾到”的要求進(jìn)行服務(wù)。如客人喜愛飲冰水、用冷毛巾，也應(yīng)按其適應(yīng)送上。4.陪客人到餐廳tc 4.陪客人到餐廳對(duì)初次來店的客人，第一次用膳時(shí)要主動(dòng)陪送到餐廳并向餐廳負(fù)責(zé)人介紹客人飲食特點(diǎn)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和方法等。三、住客的服務(wù)工作禮儀tc 三、住客的服務(wù)工作禮儀為了使客人住得舒服、愉快，有“賓至如歸”之感，日常的服務(wù)工作必須做到主動(dòng)、熱情、周到、細(xì)致。1.端茶送水tc 1.端茶送水每天早晨客人起床后，要把開水送到房間?？腿嗽诜块g會(huì)客，應(yīng)按“三到”服務(wù)要求送上茶水和香巾。客人外出，應(yīng)講“祝您愉快”?？腿送獬龌貋硪惨筒韬拖憬?/p>

39、。晚上一般不送濃茶，以防濃茶有刺激性，阻礙客人睡眠。房間的開水每天要換34次，早晨、午餐前、午間休息后和晚上各換一次。冷水具每天早晨要撤換，要視客人飲用情況換送。客人自帶咖啡需要沸水沖飲，要及時(shí)提供沸水，客人喜愛冷飲，要隨時(shí)補(bǔ)充冰箱飲料，以保證供應(yīng)。如有訪客，開水、涼開水及飲料的供應(yīng)要視需要情況及時(shí)補(bǔ)充。2.整理房間tc 2.整理房間按照客人的接待規(guī)格、要求和酒店“住房清掃程序”進(jìn)行整理。上午要按照程序進(jìn)行清掃，拉開窗簾、倒垃圾、換煙灰缸、換布巾、掃地板、擦家具和各種物品；補(bǔ)充房間的茶葉、文具用品和清掃、整理衛(wèi)生間?？腿宋玳g休息起床后，進(jìn)行小整理，倒垃圾、換煙灰缸、整理床上臥具、撤換用過的毛巾

40、。晚上利用客人去餐廳用餐的時(shí)刻，到房間做夜床并再一次小整理。3.托付代辦和其他服務(wù)tc 3.托付代辦和其他服務(wù)要認(rèn)真、細(xì)致、及時(shí)、準(zhǔn)確地為客人辦好托付代辦的事項(xiàng)，如洗衣、房間用餐、訪客接待和其他客人托付代辦的事宜。4.安全檢查tc 4.安全檢查酒店首先應(yīng)對(duì)客人的生命財(cái)產(chǎn)負(fù)責(zé)，確?？腿说陌踩强头坎康囊豁?xiàng)極其重要的職責(zé)。假如因措施不力或工作疏忽，使客人的人身或財(cái)物受到損害，不僅酒店在經(jīng)濟(jì)上要受到損失，更嚴(yán)峻的是酒店的聲譽(yù)也要受到嚴(yán)峻阻礙。因此，必須在每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)上有安全措施。四、離店結(jié)束工作禮儀tc 四、離店結(jié)束工作禮儀1.做好客人走前的預(yù)備工作tc 1.做好客人走前的預(yù)備工作要了解客人離店的日

41、期、時(shí)刻、所乘交通工具的車次、班次、航次，所有托付代辦的項(xiàng)目是否已辦妥，賬款是否已結(jié)清，有無錯(cuò)漏。問清客人是否需要提早用餐或預(yù)備飯盒餐。早晨離店的客人是否需要叫醒，什么時(shí)刻叫。如房間有自動(dòng)叫醒鐘應(yīng)告訴客人如何使用。最后還要問客人還有什么需要關(guān)心做的情況。假如有的情況在本部門不能完成，應(yīng)與有關(guān)部門聯(lián)系，共同協(xié)作，做好離店的預(yù)備工作。2.定時(shí)的送不工作tc 2.定時(shí)的送不工作利用客人就餐時(shí)刻，檢查客人有無物品遺留在房間，如有要提醒客人?？腿穗x開樓層時(shí)，要熱情送到電梯口，有禮貌地講：“再見”、“歡迎您再來”。要有服務(wù)員關(guān)心客人提行李，并送至大廳。對(duì)老弱病殘客人要有專人護(hù)送下樓，并攙扶上汽車。3.客人

42、走后的檢查工作tc 3.客人走后的檢查工作客人走后要迅速進(jìn)入房間，檢查有無客人遺忘的物品，如有應(yīng)立即派人追送，如送不到應(yīng)交總臺(tái)登記保管，以便客人查找時(shí)歸還。同時(shí)，要檢查房間小物品如煙灰缸或其他手工藝品有無丟失，電視機(jī)、收音機(jī)等設(shè)備有無損壞，如有應(yīng)立即報(bào)告主管。附酒店職員服務(wù)忌語tc 酒店職員服務(wù)忌語一、服務(wù)員應(yīng)戒的四種忌語tc 一、服務(wù)員應(yīng)戒的四種忌語1.不尊重的語言tc 1.不尊重的語言(1)對(duì)老年的服務(wù)對(duì)象講話時(shí)，絕對(duì)不宜講什么“老家伙”、“老東西”、“老廢物”、“老沒用”。(2)跟病人交談時(shí)，盡量不要提“病鬼”、“病號(hào)”、“病秧子”一類的話語。沒有什么專門的緣故，也不要提什么軀體好依舊不行。(3)面對(duì)殘疾人時(shí)，切忌使用“殘廢”一詞。一些不尊重殘疾人的提法，諸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聾子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之類，更是不宜使用。(4)接觸身材不甚理想的人士時(shí)，尤其對(duì)自己最不中意的地點(diǎn)，例如體胖之人的“肥”，個(gè)低之人的“矮”，都不應(yīng)當(dāng)直言不諱。2.不友好的語言tc 2.不友好的語言在任何情況之下，都絕對(duì)不同意服務(wù)人員對(duì)服務(wù)對(duì)象采納不夠友善，甚