1、第 PAGE12 頁(yè) 共 NUMPAGES12 頁(yè)物業(yè)公司品質(zhì)部工作方案表格物業(yè)公司品質(zhì)部工作方案表格1為了做好品質(zhì)管理部各項(xiàng)工作，到達(dá)公司要求的開展目的，現(xiàn)將20_年度工作方案安排如下：1月份：1)完成體系文件的管理評(píng)審工作，保證滿足體系認(rèn)證的符合性;2)準(zhǔn)備公司物業(yè)資質(zhì)申報(bào)工作，并做好相關(guān)的工作;3)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，制定公司工作簡(jiǎn)報(bào);2月份：1)2月底完成體系文件的第二次內(nèi)審工作;并及時(shí)整改和關(guān)閉不合格項(xiàng)，力求體系文件運(yùn)行的完好性;2)確保大廈評(píng)優(yōu)資料的全面和完好性，有必要向市局提出書面性報(bào)告，并協(xié)助相關(guān)資料的移交工作;3)完善公司規(guī)章制度的內(nèi)部建立，確保公司工作開展的正常運(yùn)作;3月份：

2、1)做好一切ISO9000質(zhì)量認(rèn)證體系的準(zhǔn)備工作，并保證認(rèn)證工作順利的通過;2)做好大廈評(píng)“區(qū)優(yōu)”的申報(bào)工作，同時(shí)完善好評(píng)優(yōu)資料的創(chuàng)立工作;4月至6月：1)做好評(píng)優(yōu)工作的各項(xiàng)準(zhǔn)備，迎接“區(qū)優(yōu)”的評(píng)審工作;保證“區(qū)優(yōu)”評(píng)比工作順利通過;2)持續(xù)改良體系文件的適用性和可操作性;并按要求深化工作現(xiàn)場(chǎng)，做好體系文件正常的運(yùn)行工作;3)做好用戶意見調(diào)查工作，分析p 用戶的需求，客觀評(píng)價(jià)用戶的滿意度，并提出預(yù)防糾正整改措施;7月至9月：1)做好市優(yōu)創(chuàng)立的準(zhǔn)備工作和市優(yōu)申報(bào)工作，以“市優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)整理相關(guān)的評(píng)優(yōu)資料;2)全面展開體系文件的內(nèi)審工作和管理評(píng)審工作;10月至12月：1)完成體系文件運(yùn)行的復(fù)審工作;2

3、)做好評(píng)優(yōu)工作的各項(xiàng)準(zhǔn)備，迎接“市優(yōu)”的評(píng)審工作;保證“市優(yōu)”評(píng)比工作順利通過;3)做好用戶意見調(diào)查工作，分析p 用戶的需求，客觀評(píng)價(jià)用戶的滿意度，并提出預(yù)防糾正整改措施;4)提交年度總結(jié)和下年度方案;物業(yè)公司品質(zhì)部工作方案表格21.進(jìn)步入戶維修質(zhì)量，要求客服管理員對(duì)業(yè)主報(bào)修進(jìn)展回訪跟進(jìn)，針對(duì)業(yè)主反應(yīng)的問題及時(shí)給予回復(fù)并解決。2.繼續(xù)做好園區(qū)草坪澆灌，以及綠化養(yǎng)護(hù)，共筑“幸福&;美麗家園。3.客服管理員加強(qiáng)樓宇巡視，對(duì)公共區(qū)域發(fā)現(xiàn)的平安問題及時(shí)處理。4.增派安保力量，加強(qiáng)園區(qū)巡邏頻次，做好各項(xiàng)平安效勞工作，提升效勞品質(zhì)。5.做好夏季防汛工作，確保小區(qū)各設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。6.重點(diǎn)對(duì)樓道、B2層雜

4、物及樓道充電電動(dòng)車進(jìn)展清理，標(biāo)準(zhǔn)擺放，同時(shí)也希望業(yè)主積極配合消除平安隱患。7.做好裝修施工期的監(jiān)視檢查工作，并按照相關(guān)管理規(guī)定執(zhí)行,對(duì)裝修垃圾進(jìn)展嚴(yán)格管理。8.對(duì)各單元門禁門進(jìn)展改造晉級(jí),將如今的門禁門轉(zhuǎn)角由90度改為180度，并能自動(dòng)關(guān)閉。9.繼續(xù)按照“亮劍60天”品質(zhì)提升方案,認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)工作的推進(jìn),繼續(xù)做好“朝送晚迎”微笑效勞好業(yè)主,提升物業(yè)效勞品質(zhì)。10.全面進(jìn)步園區(qū)衛(wèi)生質(zhì)量,進(jìn)展死角清潔,做到玻璃亮堂,道路整潔。一、完善督查與鼓勵(lì)機(jī)制，持續(xù)提升物業(yè)效勞質(zhì)量(一)標(biāo)準(zhǔn)維修、客服、環(huán)境等文件檔案管理先后三次組織各物業(yè)處經(jīng)理、工程負(fù)責(zé)人、維修、客服、辦公室相關(guān)人員進(jìn)展文件標(biāo)準(zhǔn)化管理培訓(xùn)與交

5、流，以質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系為根據(jù)，針對(duì)各工程文件管理方面存在的問題，如記錄不完善、歸檔不及時(shí)等進(jìn)展限期整改、完善，為內(nèi)審、外審工作順利進(jìn)展奠定根底，促進(jìn)了物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化和標(biāo)準(zhǔn)化(二)三級(jí)責(zé)任狀管理方法的制定與施行制定了物業(yè)總公司三級(jí)責(zé)任狀管理方法，以“平安第一，預(yù)防為主”為指導(dǎo)方針，按照“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的職責(zé)定位，執(zhí)行“三級(jí)平安管理”。物業(yè)總公司對(duì)集團(tuán)、工程經(jīng)理對(duì)總公司、主管對(duì)工程經(jīng)理、員工對(duì)主管分別簽訂責(zé)任狀。先后與15個(gè)物業(yè)處經(jīng)理、3個(gè)職能部門經(jīng)理負(fù)責(zé)人簽訂了責(zé)任狀。簽訂責(zé)任狀后，增強(qiáng)了各工程負(fù)責(zé)人的平安管理意識(shí)，有效降低了企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。統(tǒng)計(jì)顯示，20_年度僅發(fā)生一起工傷事故。責(zé)任狀的簽訂，對(duì)物業(yè)

6、總公司范圍內(nèi)各項(xiàng)工作良性開展有積極意義。(三)經(jīng)理績(jī)效季度考核工作制定了工程經(jīng)理季度考核施行方法工程經(jīng)理績(jī)效考核內(nèi)容及評(píng)分細(xì)那么職能部門經(jīng)理績(jī)效考核內(nèi)容及評(píng)分細(xì)那么，二、三、四季度分別對(duì)工程經(jīng)理和職能部門經(jīng)理進(jìn)展了季度考核工作。通過對(duì)各工程經(jīng)理季度工作的實(shí)際情況評(píng)估，將月度績(jī)效工資的發(fā)放與實(shí)際工作業(yè)績(jī)嚴(yán)密結(jié)合起來(lái)。利用績(jī)效工資的鼓勵(lì)性，進(jìn)步了經(jīng)理的工作積極性，對(duì)效勞品質(zhì)的提升有一定的推動(dòng)作用。物業(yè)公司品質(zhì)部工作方案表格3一、全員效勞質(zhì)量管理。把訴求效勞和業(yè)主(用戶)滿意度作為效勞質(zhì)量管理的頭。突出主動(dòng)效勞、及時(shí)效勞、溫馨效勞。把責(zé)任制作為落實(shí)全員效勞質(zhì)量的關(guān)鍵手段。充分調(diào)動(dòng)全體管理者和業(yè)主(用

7、戶)的積極性和創(chuàng)造性,促進(jìn)我們的員工不斷進(jìn)步素質(zhì),結(jié)實(shí)樹立“質(zhì)量第一”的思想,關(guān)心物業(yè)效勞質(zhì)量,參與質(zhì)量管理。(一)目的:全面開展品質(zhì)管理工作,進(jìn)步效勞和管理質(zhì)量。(二)工作重點(diǎn)工程管理處的效勞質(zhì)量是品質(zhì)管理的核心,公司職能部門的管理質(zhì)量是各工程管理處效勞質(zhì)量的保障。因此,品質(zhì)部將在公司指導(dǎo)的指導(dǎo)下,首先致力做好以下幾方面的工作,搞好管理質(zhì)量:1、改善職能部門為一線效勞的觀念,進(jìn)步團(tuán)隊(duì)協(xié)作質(zhì)量。公司的職能部門首先是效勞各工程管理處,為各工程管理處提供各項(xiàng)支持;其次才是監(jiān)控,促成工程管理處各項(xiàng)指標(biāo)的到達(dá)。只有樹立了為一線效勞的理念,才能營(yíng)造和諧的工作環(huán)境和團(tuán)隊(duì)協(xié)作關(guān)系。管理工作才會(huì)更順暢,更有效

8、。2、改善業(yè)績(jī)觀。把員工、業(yè)主滿意度考核和財(cái)務(wù)考核放到同等重要的位置上,推行全方位的質(zhì)量管理。3、改良管理方式,進(jìn)步制度執(zhí)行質(zhì)量。多到現(xiàn)場(chǎng)去,走動(dòng)管理,既有利于進(jìn)步自身,又能幫助一線員工進(jìn)步現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的才能。改善干部對(duì)員工的管理方式。多理解員工的思想動(dòng)態(tài)和工作狀態(tài),保護(hù)和激發(fā)員工的工作熱情和積極性。減少因管理方式不當(dāng)而傷害了員工的工作熱情和積極性。執(zhí)行制度時(shí),先要溝通,做到準(zhǔn)確無(wú)誤,進(jìn)步制度執(zhí)行質(zhì)量。4、改良在崗培訓(xùn)方式,進(jìn)步培訓(xùn)質(zhì)量。按照員工不同的工作范圍分別選取培訓(xùn)內(nèi)容,分開組織培訓(xùn)。對(duì)基層人員的培訓(xùn)突出操作性和效勞質(zhì)量意識(shí);對(duì)管理人員的培訓(xùn)突出經(jīng)營(yíng)管理才能和主動(dòng)、敏銳、超前、

9、務(wù)實(shí)的管理質(zhì)量意識(shí)。5、優(yōu)化制度,進(jìn)步制度自身可執(zhí)行性質(zhì)量。制訂崗位職責(zé)及細(xì)節(jié)描繪、工作操作手冊(cè)、效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和改良績(jī)效考核制度,完善質(zhì)量監(jiān)視機(jī)制等。確保各項(xiàng)效勞工作的標(biāo)準(zhǔn)化、有序化。制度是否科學(xué),符合實(shí)際,直接關(guān)系到制度的效用。制度的效用越高,它才更有可執(zhí)行性,它才能成為員工進(jìn)步效勞質(zhì)量的工作指南。復(fù)雜、繁瑣的規(guī)章制度只能迫使效勞人員消極地執(zhí)行效勞操作程序。6、完善工程管理處制。要進(jìn)步效勞效率和管理質(zhì)量,企業(yè)就必須盡可能刪除繁瑣的、不必要的、限制員工決策權(quán)利的規(guī)章制度和操作程序,在企業(yè)的實(shí)績(jī)考核和獎(jiǎng)懲制度中應(yīng)鼓勵(lì)效勞人員創(chuàng)造性地、主動(dòng)地為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)效勞。二、重點(diǎn)致力各工程管理處效勞質(zhì)量的管

10、理。效勞質(zhì)量主要包括以下幾方面內(nèi)容:根底設(shè)施的維護(hù)質(zhì)量、物業(yè)管理效勞的工作質(zhì)量(效勞態(tài)度、效勞技巧、效勞方式、效勞效率、效勞禮儀、清潔衛(wèi)生、平安保衛(wèi)等)、物業(yè)小區(qū)的環(huán)境氣氛等。詳細(xì)從下面幾個(gè)方面著手效勞質(zhì)量的品質(zhì)管理工作:(一)、全員效勞質(zhì)量管理。把訴求效勞和業(yè)主(用戶)滿意度作為效勞質(zhì)量管理的頭。突出主動(dòng)效勞、及時(shí)效勞、溫馨效勞。把責(zé)任制作為落實(shí)全員效勞質(zhì)量的關(guān)鍵手段。充分調(diào)動(dòng)全體管理者和業(yè)主(用戶)的積極性和創(chuàng)造性,促進(jìn)我們的員工不斷進(jìn)步素質(zhì),結(jié)實(shí)樹立“質(zhì)量第一”的思想,關(guān)心物業(yè)效勞質(zhì)量,參與質(zhì)量管理。(二)、全過程的效勞質(zhì)量管理。把物業(yè)管理的重點(diǎn)從事后把關(guān)轉(zhuǎn)移到事前預(yù)防上來(lái),以注重結(jié)果變

11、為注重因素,防患于未然;不僅要注重效勞中的工作,還要注重效勞前所做的準(zhǔn)備工作,以及效勞后的一切善后工作。(三)、創(chuàng)造人性化的效勞質(zhì)量管理環(huán)境。加強(qiáng)企業(yè)的“精神”管理與企業(yè)的人文環(huán)境建立。為員工營(yíng)造一個(gè)“快樂”的工作環(huán)境,為業(yè)主營(yíng)造一個(gè)有良好人際關(guān)系和社會(huì)公德的社會(huì)環(huán)境,也是品質(zhì)管理的重要目的。沒有快樂的員工,沒有快樂員工創(chuàng)造性的工作,沒有業(yè)主的信任和配合,就不可能有高品質(zhì)的效勞質(zhì)量。物業(yè)公司品質(zhì)部工作方案表格4為了進(jìn)步物業(yè)整體工作質(zhì)量，更好地為公司持續(xù)開展培養(yǎng)優(yōu)秀人才，20_年，品質(zhì)培訓(xùn)部將在上一年度工作根底上，立足公司開展，創(chuàng)新工作形式，拓展工作的深度和廣度。20_年度工作方案如下所示：(一

12、)繼續(xù)貫徹質(zhì)量環(huán)境管理體系組織所有品質(zhì)管理人員(含物業(yè)處辦公室主任、管理部長(zhǎng)、維修部長(zhǎng)、工程經(jīng)理)參加標(biāo)準(zhǔn)體系培訓(xùn)，深化研究討論。貫徹質(zhì)量環(huán)境管理體系要求，按照ISO9001和ISO14001體系標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化管理，提升物業(yè)效勞程度。(二)創(chuàng)優(yōu)工作抓好物業(yè)處創(chuàng)優(yōu)工作，適時(shí)、適宜的提供指導(dǎo)和效勞;分批次組織創(chuàng)優(yōu)工程員工赴物業(yè)管理優(yōu)秀示范工程參觀學(xué)習(xí)，提升認(rèn)識(shí)，為創(chuàng)優(yōu)工作順利進(jìn)展創(chuàng)造有利條件。(二)經(jīng)理績(jī)效考核根據(jù)各物業(yè)處、職能部門不同情況修訂完善考核標(biāo)準(zhǔn)和體系，明確考核人員、考核方法、考核時(shí)間等，促進(jìn)考核工作制度化、標(biāo)準(zhǔn)化。(三)品質(zhì)檢查工作每月采用日常檢查與不定期暗訪、夜查相結(jié)合方式，利用作業(yè)記錄

13、、工作巡查記錄等相關(guān)記錄，將檢查發(fā)現(xiàn)的問題追本溯，徹底整改，杜絕隱患。(四)滿意度調(diào)查上、下半年各進(jìn)展一次入戶滿意度調(diào)查，據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)分析p 物業(yè)效勞存在的問題。將業(yè)主提出的問題和建議整理分類，需要改良的積極整改，有待提升的效勞進(jìn)一步標(biāo)準(zhǔn)。(五)經(jīng)理級(jí)外出考察組織經(jīng)理級(jí)以上員工外出參觀，學(xué)習(xí)一流物業(yè)效勞企業(yè)的管理形式和管理經(jīng)歷，促使經(jīng)理進(jìn)步意識(shí)、看到差距，主動(dòng)查找缺乏，不斷提升物業(yè)效勞與管理程度。(六)物業(yè)全員知識(shí)競(jìng)賽完善物業(yè)試題庫(kù)，并發(fā)放至各物業(yè)處自行組織學(xué)習(xí)，擬于下半年舉辦一次全體員工物業(yè)知識(shí)競(jìng)賽，增強(qiáng)員工的學(xué)習(xí)意識(shí)，普及物業(yè)專業(yè)相關(guān)知識(shí)，進(jìn)而提升物業(yè)員工專業(yè)素養(yǎng)。物業(yè)公司品質(zhì)部工作方案表格

14、5一、完善督查與鼓勵(lì)機(jī)制，持續(xù)提升物業(yè)效勞質(zhì)量(一)標(biāo)準(zhǔn)維修、客服、環(huán)境等文件檔案管理先后三次組織各物業(yè)處經(jīng)理、工程負(fù)責(zé)人、維修、客服、辦公室相關(guān)人員進(jìn)展文件標(biāo)準(zhǔn)化管理培訓(xùn)與交流，以質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系為根據(jù)，針對(duì)各工程文件管理方面存在的問題，如記錄不完善、歸檔不及時(shí)等進(jìn)展限期整改、完善，為內(nèi)審、外審工作順利進(jìn)展奠定根底，促進(jìn)了物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化和標(biāo)準(zhǔn)化(二)三級(jí)責(zé)任狀管理方法的制定與施行制定了物業(yè)總公司三級(jí)責(zé)任狀管理方法，以“平安第一，預(yù)防為主”為指導(dǎo)方針，按照“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的職責(zé)定位，執(zhí)行“三級(jí)平安管理”。物業(yè)總公司對(duì)集團(tuán)、工程經(jīng)理對(duì)總公司、主管對(duì)工程經(jīng)理、員工對(duì)主管分別簽訂責(zé)任狀。先后與15個(gè)

15、物業(yè)處經(jīng)理、3個(gè)職能部門經(jīng)理負(fù)責(zé)人簽訂了責(zé)任狀。簽訂責(zé)任狀后，增強(qiáng)了各工程負(fù)責(zé)人的平安管理意識(shí)，有效降低了企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。統(tǒng)計(jì)顯示，20_年度僅發(fā)生一起工傷事故。責(zé)任狀的簽訂，對(duì)物業(yè)總公司范圍內(nèi)各項(xiàng)工作良性開展有積極意義。(三)經(jīng)理績(jī)效季度考核工作制定了工程經(jīng)理季度考核施行方法工程經(jīng)理績(jī)效考核內(nèi)容及評(píng)分細(xì)那么職能部門經(jīng)理績(jī)效考核內(nèi)容及評(píng)分細(xì)那么，二、三、四季度分別對(duì)工程經(jīng)理和職能部門經(jīng)理進(jìn)展了季度考核工作。通過對(duì)各工程經(jīng)理季度工作的實(shí)際情況評(píng)估，將月度績(jī)效工資的發(fā)放與實(shí)際工作業(yè)績(jī)嚴(yán)密結(jié)合起來(lái)。利用績(jī)效工資的鼓勵(lì)性，進(jìn)步了經(jīng)理的工作積極性，對(duì)效勞品質(zhì)的提升有一定的推動(dòng)作用。(四)工程創(chuàng)優(yōu)工作根據(jù)評(píng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，品質(zhì)培訓(xùn)部主要圍繞整改做相關(guān)工作創(chuàng)優(yōu)整