1、服務(wù)臺(tái)人員考核管理方法 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark6 o Current Document .概述2 HYPERLINK l bookmark8 o Current Document .目標(biāo)2 HYPERLINK l bookmark10 o Current Document .適用范圍2 HYPERLINK l bookmark12 o Current Document .角色與職責(zé)2 HYPERLINK l bookmark14 o Current Document .關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI） 2 HYPERLINK l bookmark16 o C

2、urrent Document .績(jī)效考核3 HYPERLINK l bookmark18 o Current Document 考核原那么3 HYPERLINK l bookmark20 o Current Document 考核程序3 HYPERLINK l bookmark22 o Current Document 崗位考核評(píng)分分配3 HYPERLINK l bookmark24 o Current Document 考核結(jié)果處理3 HYPERLINK l bookmark26 o Current Document 保密3 HYPERLINK l bookmark28 o Current

3、 Document 進(jìn)行績(jī)效考核面談溝通4 HYPERLINK l bookmark30 o Current Document 建立績(jī)效考核業(yè)績(jī)檔案4.相關(guān)文檔錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。.參考資料錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。.概述本管理制度規(guī)范了本公司服務(wù)臺(tái)在發(fā)生事件和服務(wù)請(qǐng)求時(shí)的接收、識(shí)別、記 錄、分派和關(guān)閉的整個(gè)過(guò)程。.目標(biāo)根據(jù)GB/T 28827. 12012信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第1局部：通用要求、 UTSS. 1-2015信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力成熟度模型的規(guī)定，建立統(tǒng) 一的服務(wù)臺(tái)管理流程，規(guī)范化事件響應(yīng)，迅速有效地解決各類(lèi)事件，最小化事件 的影響程度，保障服務(wù)正常提供，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度。.適用范本管

4、理流程適用于全公司。.角色與職責(zé)角色職責(zé)描述服務(wù)臺(tái)一、負(fù)責(zé)與客戶(hù)的溝通及約定維修時(shí)間；二、負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶(hù)報(bào)修 、遠(yuǎn)程處理報(bào)修的各類(lèi)故障；三、負(fù)責(zé)知識(shí)庫(kù)上傳的及時(shí)性和數(shù)量的監(jiān)督和管理；四、對(duì)于 和遠(yuǎn)程不能解決的問(wèn)題，派工給現(xiàn)場(chǎng)工程師處理；五、對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)工程師反應(yīng)的設(shè)備資產(chǎn)數(shù)據(jù)，做實(shí)時(shí)更改，保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確 性；六、負(fù)責(zé)每周、月、季提供相應(yīng)的報(bào)表；七、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤駐場(chǎng)工程師服務(wù)狀況，了解服務(wù)進(jìn)度；八、為IT運(yùn)維經(jīng)理對(duì)工程師績(jī)效考核提供考核依據(jù)。十、對(duì)客戶(hù)投訴及突發(fā)事件，做好記錄，配合質(zhì)量管理部做好客戶(hù)和公司 兩方的反應(yīng)。.關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）績(jī)效指標(biāo)目標(biāo)值績(jī)效指標(biāo)目標(biāo)值衡量方式報(bào)告周期服務(wù)臺(tái)派單成功率

5、（單 次）290%【卜（退回的派單/派單總數(shù)）】*100%按季度服務(wù)臺(tái)回訪(fǎng)成功率90%（成功回訪(fǎng)數(shù)量/應(yīng)回訪(fǎng)總數(shù)量）*100%按季度.績(jī)效考核考核原那么（一）一致性：在一段連續(xù)時(shí)間內(nèi)，考核的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)不能有大的變化，至少應(yīng)保持三個(gè)月 之內(nèi)考核的方法具有一致性。（二）客觀(guān)性：考核要客觀(guān)的反映員工的實(shí)際情況，防止由于光環(huán)效應(yīng)、新近性、偏見(jiàn)等帶 來(lái)的誤差。（三）公平性：對(duì)于同一崗位的員工使用相同的考核標(biāo)準(zhǔn)。（四）公開(kāi)性：?jiǎn)T工要詳細(xì)知道自己的考核結(jié)果。6. 2考核程序（-）部門(mén)主管領(lǐng)導(dǎo)級(jí)別由綜合管理部直接考核。（二）服務(wù)臺(tái)員工由部門(mén)主管領(lǐng)導(dǎo)直接對(duì)下屬進(jìn)行考核。（三）考核結(jié)束時(shí)，考核負(fù)責(zé)人必須與該員工單

6、獨(dú)進(jìn)行考核溝通。（四）綜合管理部根據(jù)員工考核結(jié)果計(jì)算績(jī)效考核工資。6. 3崗位考核評(píng)分分配服務(wù)臺(tái)的績(jī)效由部門(mén)經(jīng)理直接進(jìn)行考評(píng)。6. 4考核結(jié)果處理（一）績(jī)效考核在公司內(nèi)部發(fā)布和執(zhí)行。（二）連續(xù)兩次考核不合格轉(zhuǎn)為試用工，試用工按試用期待遇發(fā)放工資。（三）考核結(jié)果是解聘、晉職、晉級(jí)、獎(jiǎng)懲及評(píng)優(yōu)的主要依據(jù)。（四）考核結(jié)果直接作為計(jì)算浮動(dòng)績(jī)效工資的依據(jù)。6. 5保密（-）考核結(jié)果只對(duì)考核負(fù)責(zé)人、被考核人、工程經(jīng)理、綜合管理部、總經(jīng)理公開(kāi)。（二）考核結(jié)果及考核文件交由綜合管理部存檔。6. 6進(jìn)行績(jī)效考核面談溝通部門(mén)經(jīng)理應(yīng)通過(guò)溝通和激勵(lì)使被考核者把日常工作與服務(wù)臺(tái)的開(kāi)展方向和目標(biāo)計(jì)劃聯(lián) 系起來(lái)。通過(guò)有效的溝通向被考核者講授完成工作任務(wù)所必備的技能和經(jīng)驗(yàn)，幫助其提高績(jī) 效能力，以維持被考核者持續(xù)的熱情，同時(shí)或得持續(xù)的績(jī)效改進(jìn)。6.7建立績(jī)效考核業(yè)績(jī)檔案（一）通過(guò)績(jī)效檔案的建立幫助被考核者回顧績(jī)效過(guò)