1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)商場經(jīng)營管理方案經(jīng)營治理公司組織架構(gòu)、人力資源配置和職責(zé)范疇組織架構(gòu) 客戶服務(wù)部行政部財務(wù)部總臺接待客服專員策劃專員總經(jīng)理人力資源檔案治理前臺接待出納會計外聯(lián)采購 2、各部門人力資源配置部門職務(wù)數(shù)量合計總經(jīng)理1名1名 經(jīng)營客服部 經(jīng)理1名 9名 客服主管1名策劃部主管 1名策劃員1名客服專員3名總臺接待員2名行政部 主管1名 3名 人力資源 1名 行政治理 1名財務(wù)部 出納 1名 2名 會計 1名 3、部門職責(zé)范疇 、經(jīng)營客服部職責(zé)范疇、負(fù)責(zé)商場職員紀(jì)律、儀容外表、語言

2、規(guī)范、行為規(guī)范、服務(wù)技巧現(xiàn)場培訓(xùn)等治理及職員早班會及晚班會的組織召工。、負(fù)責(zé)商場開門、打烊前后的檢查、監(jiān)督、和諧等工作。、負(fù)責(zé)對營業(yè)現(xiàn)場物業(yè)設(shè)置、營銷設(shè)施、安防設(shè)施和環(huán)境衛(wèi)生的監(jiān)督檢查。、負(fù)責(zé)商品退、換貨及客戶投訴的和諧處理。、負(fù)責(zé)商場商品陳設(shè)、節(jié)日促銷、店堂廣告、環(huán)境布局的監(jiān)督治理。、負(fù)責(zé)商場內(nèi)各類突出事件的和諧處理。、負(fù)責(zé)品牌商的商品進(jìn)場、裝修、上柜、調(diào)整、退場的和諧治理。、負(fù)責(zé)品牌商的商品銷售及促銷工作的監(jiān)督、組織實施和治理。、負(fù)責(zé)品牌商、職員意見的反饋及和諧處理工作。、負(fù)責(zé)公司重大活動的組織配合及各類公益、文化、職員業(yè)余活動的和諧組織工作。4、行政部職責(zé)范疇 、文秘職責(zé)、負(fù)責(zé)公司各項規(guī)

3、章制度的組織起草、印發(fā)。、負(fù)責(zé)公司重要文件、函件的起草、印發(fā)。、負(fù)責(zé)公司領(lǐng)導(dǎo)講話稿件的起草、印發(fā)。、負(fù)責(zé)公司日常函、電、復(fù)印、傳真、電子郵件的收發(fā)、整理記錄及辦公設(shè)備的日常愛護(hù)愛護(hù)。、負(fù)責(zé)公司報紙、雜志的訂閱、收發(fā)和借閱及公司大事記和史志的編寫。、負(fù)責(zé)公司文獻(xiàn)資料的立卷、歸檔、保管及借閱。、負(fù)責(zé)組織公司各項會議，做好會議紀(jì)要的編寫、印發(fā)；督促檢查會議決議的執(zhí)行情形。、負(fù)責(zé)公司印鑒使用、保管工作，保證公司印鑒的正確、合理安全使用。、負(fù)責(zé)接待來訪的客人，安排公司領(lǐng)導(dǎo)的會見或會見事宜。、負(fù)責(zé)完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事宜。、人力資源職責(zé)、負(fù)責(zé)制定、貫徹執(zhí)行公司的人事政策和制度。、負(fù)責(zé)公司的崗位設(shè)置、機(jī)構(gòu)

4、調(diào)整、崗位職責(zé)的制定。、負(fù)責(zé)公司職員的聘請、聘用、上崗、調(diào)動、晉升、解聘等人事治理工作。、負(fù)責(zé)職員企業(yè)文化的培訓(xùn)、技能訓(xùn)練、素養(yǎng)訓(xùn)練工作及有關(guān)的政治思想工作。、負(fù)責(zé)公司職員業(yè)務(wù)素養(yǎng)考核和工作業(yè)績考核治理及有關(guān)的獎罰治理。、負(fù)責(zé)和諧公司與勞動用工治理部門、社會保證部門等政府有關(guān)治理部門的工作。、負(fù)責(zé)職員的考勤、勞動紀(jì)律考核及勞資治理及有關(guān)的獎罰治理。、負(fù)責(zé)公司職員及商場職員檔案的建立與治理。、負(fù)責(zé)公司職職員牌的制作與發(fā)放。、負(fù)責(zé)公司的人力資源開發(fā)，后備人員的培養(yǎng)、選拔 、行政職責(zé)、負(fù)責(zé)公司日常辦公秩序的組織和治理。、負(fù)責(zé)辦公設(shè)施、辦公用品、辦公耗材、印刷品、職職員裝、物業(yè)耗材等物資需求打算的制定

5、，打算內(nèi)的費(fèi)用審核。、負(fù)責(zé)公司各類物資需求的采購、定制及驗收，登記、保管、發(fā)放、回收利用等工作。、負(fù)責(zé)公司車輛使用、調(diào)配和修理。、負(fù)責(zé)公司的福利政策的制定及職員福利的發(fā)放。、負(fù)責(zé)公司各項規(guī)章制度、決定的落實、實施的組織和諧、督促檢查。、負(fù)責(zé)公司各部門工作打算完成情形、部門職責(zé)執(zhí)行情形的監(jiān)督檢查。、負(fù)責(zé)公司職員崗位職責(zé)的執(zhí)行情形的監(jiān)督檢查。、負(fù)責(zé)接待和查處各種行政投訴。、負(fù)責(zé)公司各類違法亂紀(jì)事件的核實及處理。、前臺接待職責(zé)、負(fù)責(zé)前來洽談客戶的登記接待、負(fù)責(zé)函件的接收并轉(zhuǎn)交有關(guān)部門、負(fù)責(zé)通傳、通報來訪客戶二、經(jīng)營客服部各崗位職責(zé)1、客服部經(jīng)理、崗位職責(zé)、負(fù)責(zé)制定實施公司各項決定及本部各時期性工作打

6、算、總結(jié)和咨詢題報告。、負(fù)責(zé)圍繞商場治理工作制定相應(yīng)的制度和治理方案。、負(fù)責(zé)檢查督促商場各項治理工作執(zhí)行情形。、負(fù)責(zé)組織召開本部周例會及其它重要工作會議。、負(fù)責(zé)檢查督促本部各崗位工作完成情形。、負(fù)責(zé)及時了解、把握職員思想動態(tài)，解決職員實際困難。、負(fù)責(zé)按照公司進(jìn)展及業(yè)務(wù)需要對職員進(jìn)行定期培訓(xùn)，指導(dǎo)和關(guān)心本部門職職員作。持續(xù)強(qiáng)化提升職員素養(yǎng)。、負(fù)責(zé)監(jiān)督指導(dǎo)商場進(jìn)行的各項考核工作并及時處理對外及消費(fèi)者投訴工作。、負(fù)責(zé)為部門內(nèi)營造團(tuán)結(jié)、進(jìn)取的工作氛圍，帶領(lǐng)團(tuán)隊共同進(jìn)展及組織、和諧商場各類大型活動并保證現(xiàn)場安全秩序。、負(fù)責(zé)和諧公司與政府有關(guān)職能部門、商業(yè)行會間的關(guān)系。、崗位規(guī)范、對商場各鋪面的工作和服務(wù)

7、質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，對存在的咨詢題提出建議和批判，并限期執(zhí)行。、按照公司時期工作需要及以后進(jìn)展打算結(jié)合商場實際情形，制定本部門年度總工作打算和和季度、月度、周打算。、按照公司的各項考核標(biāo)準(zhǔn)和獎罰條例對本部門工作人員進(jìn)行考核。獎勤罰懶。、隨時了解現(xiàn)場治理人員的各項監(jiān)督工作的執(zhí)行情形。、每周召開部門工作會議一次，形成會議紀(jì)要，并下發(fā)各人員。、每日檢查一次部門各項工作及打算的完成情形，把握打算，指揮打算在各時期完成的進(jìn)度，推測全期打算實現(xiàn)的可能性，如發(fā)生重大事故，隨時提交行政事務(wù)部督辦。、每月將治理工作中的獎罰情形分門不類進(jìn)行統(tǒng)計，全面把握服務(wù)治理工作規(guī)范的落實情形，找出薄弱環(huán)節(jié)，持續(xù)完善和提升治理水

8、平。、合理安排本部職員的工作，最大限度地激發(fā)職員主觀能動性。、有的放矢，實事求是地向公司提交各種現(xiàn)場治理整改方案，持續(xù)完善公司制度、處理突發(fā)事件沉著、平復(fù)、迅速，保證營運(yùn)秩序正常。2、客服部主管、客服部主管職責(zé) 、協(xié)助并配合部門經(jīng)理開展本部門的工作。、負(fù)責(zé)執(zhí)行公司各項決定及本部各時期性工作打算、總結(jié)和咨詢題報告。、配合部門經(jīng)理圍繞商場治理工作執(zhí)行相應(yīng)的制度和治理方案。、負(fù)責(zé)配合部門經(jīng)理檢查督促商場各項治理工作執(zhí)行情形。、負(fù)責(zé)督促本部各崗位工作完成情形。、負(fù)責(zé)處理品牌商與商場治理之間的關(guān)系。、負(fù)責(zé)開展部門各客服人員關(guān)于商業(yè)治理的培訓(xùn)工作。、負(fù)責(zé)協(xié)助部門經(jīng)理處理對外客戶及消費(fèi)者的投訴處理工作。、負(fù)

9、責(zé)為部門內(nèi)營造團(tuán)結(jié)、進(jìn)取的工作氛圍，帶領(lǐng)團(tuán)隊共同進(jìn)展及組織、商場各類大型活動并保證現(xiàn)場安全秩序。、崗位規(guī)范、配合對商場各鋪面的工作和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，對存在的咨詢題提出建議和批判，并限期執(zhí)行。、隨時了解現(xiàn)場治理人員的各項監(jiān)督工作的執(zhí)行情形。、每月將治理工作中的獎罰情形分門不類進(jìn)行統(tǒng)計，全面把握服務(wù)治理工作規(guī)范的落實情形，找出薄弱環(huán)節(jié)，持續(xù)完善和提升治理水平。、每日檢查一次部門各項工作及打算的完成情形，把握打算，指揮打算在各時期完成的進(jìn)度，推測全期打算實現(xiàn)的可能性，如發(fā)生重大事故，隨時提交部門經(jīng)理處理。、實事求是向公司提交各種現(xiàn)場治理整改方案，持續(xù)完善公司制度、處理突發(fā)事件沉著、平復(fù)、迅速，

10、保證營運(yùn)秩序正常。3、策劃主管、策劃主管職責(zé)負(fù)責(zé)制定商場每年的策劃總案，并具體落實到每季、每月的方案。負(fù)責(zé)各類促銷廣告的設(shè)計、策劃、公布。、負(fù)責(zé)公司的形象宣傳、形象推廣、形象監(jiān)控。、負(fù)責(zé)現(xiàn)場廣告牌位、燈箱的設(shè)計、布置、公布、治理。 負(fù)責(zé)顧客跟蹤的策劃、組織、實施、評估。、負(fù)責(zé)經(jīng)營廠商日常促銷活動的治理。、負(fù)責(zé)賣場氛圍的設(shè)計、營造。、負(fù)責(zé)商場的換季、節(jié)假日、店慶等大型促銷活動的策劃、組織、和諧、實施。、負(fù)責(zé)消費(fèi)市場的調(diào)查研究工作。 、崗位規(guī)范、制訂每年的策劃活動所需資金預(yù)算。、熟悉本地市場及消費(fèi)者需求。按照每個節(jié)假日特點(diǎn)制訂相應(yīng)的氛圍營造、促銷活動策劃。與所洽談的客戶及行政部門關(guān)系處理融洽按照廣

11、告牌位的種類及尺寸設(shè)計具有現(xiàn)代、美觀的廣告牌。4、策劃員、策劃員職責(zé)配合公司做好公司的形象宣傳、推廣及監(jiān)控。按照不同時刻及專門節(jié)日制訂相應(yīng)的策劃方案。負(fù)責(zé)商場外部促銷活動的接洽及安排工作。負(fù)責(zé)企業(yè)文化活動、分類活動、社會活動的策劃、組織和實施。負(fù)責(zé)促銷活動的現(xiàn)場治理工作。負(fù)責(zé)商場廣告牌位的愛護(hù)及更換工作。配合主管開展各類對外及部門之間的工作。、崗位規(guī)范具備專業(yè)的廣告知識及市場敏捷觀看力。按照廣告牌位的種類及尺寸設(shè)計具有現(xiàn)代、美觀的廣告牌。認(rèn)真和諧并處理好廠商及市政治理之間的關(guān)系。負(fù)責(zé)顧客跟蹤的策劃、組織、實施、評估。5、客服專員、客服專員崗位職責(zé)、負(fù)責(zé)依據(jù)公司各項制度對辦公秩序及營業(yè)秩序進(jìn)行監(jiān)

12、督和檢查。、負(fù)責(zé)商場職員早班會的組織召開，依據(jù)公司各項制度對商場營業(yè)人員進(jìn)行檢查、教育、處理。、負(fù)責(zé)商場開門、打烊前后的檢查、監(jiān)督、和諧等工作。、負(fù)責(zé)對商場設(shè)備、設(shè)施、物品、環(huán)境和四防安全進(jìn)行監(jiān)督和檢查。、負(fù)責(zé)和諧、處理營業(yè)現(xiàn)場中發(fā)生的各種各類投訴，物業(yè)、消防設(shè)施等咨詢題。 、負(fù)責(zé)商場商品陳設(shè)、店堂廣告、環(huán)境布局的監(jiān)督治理。、負(fù)責(zé)商場職員勞動紀(jì)律、儀容外表、語言規(guī)范、行為規(guī)范、服務(wù)技巧等培訓(xùn)和治理。、負(fù)責(zé)品牌商的商品進(jìn)場、上柜、調(diào)整、退場的和諧治理。、負(fù)責(zé)品牌商、職員意見的反饋及和諧處理工作。、負(fù)責(zé)商場內(nèi)各類突出事件的和諧處理。、崗位規(guī)范、上崗時外表整潔、動作規(guī)范。、檢查營業(yè)員是否做好營業(yè)前的

13、各項預(yù)備工作：儀容是否整潔，是否做柜內(nèi)衛(wèi)生，是否整理商品等。、監(jiān)督廣播系統(tǒng)、照明系統(tǒng)，扶梯、導(dǎo)購服務(wù)系統(tǒng)、供熱、制冷是否正常運(yùn)行。、檢查記錄收銀員到崗情形及是否清掃柜臺內(nèi)衛(wèi)生、預(yù)備好各種營業(yè)備品。、檢查賣場內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生是否整潔，環(huán)境設(shè)備是否健全。、檢查各商場現(xiàn)場值班人員的工作狀態(tài)是良好，是否認(rèn)真處理賣場發(fā)生的各種咨詢題。、進(jìn)行商場發(fā)生的重大事件，突發(fā)事件的調(diào)查，取證時要科學(xué)、公平，切實，并將情形綜合及時上報公司。、每日巡場許多于六次，對商場各部現(xiàn)場營業(yè)人員中的違紀(jì)現(xiàn)象提出批判，責(zé)令趕忙糾正。、認(rèn)真做好巡場工作記錄。三、品牌商治理1、對品牌商治理的原則、忠誠原則：忠誠是企業(yè)的基礎(chǔ)，是企業(yè)經(jīng)營的哲學(xué)

14、之一，是雙方合作的前提要素。、服務(wù)原則：以品牌商作為第一顧客，切實解決品牌商在銷售、促銷、結(jié)算過程中的實際咨詢題。、雙贏原則：公司與品牌商共同達(dá)到目標(biāo)經(jīng)濟(jì)收益。、合作原則：互相扶持、互相配合、同舟同濟(jì)、榮辱與共。、優(yōu)勝劣汰原則：是企業(yè)進(jìn)展的必要手段，是扶持品牌、進(jìn)展品牌、確保經(jīng)濟(jì)收益的有效措施。2、對品牌商治理的要求、程序要求：品牌商在商場內(nèi)的銷售、調(diào)整、人員安排等的一切行為要按商場的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行，不符合規(guī)定或不按程序進(jìn)行的，公司有權(quán)不予審批或辦理。、制度要求：品牌商在商場內(nèi)的經(jīng)營須服從公司制定商業(yè)經(jīng)營治理手冊及各項制度。 、商品要求：保證商品質(zhì)量，無假冒偽劣商品并保證應(yīng)季商品及時上柜，確保柜

15、內(nèi)商品的花色、品種齊全、數(shù)量豐富、計量充足，價位合理，對暢銷商品及時補(bǔ)貨，對滯銷商品及時調(diào)整。、經(jīng)營要求：禁止不正當(dāng)?shù)慕?jīng)營手段和競爭手段，對哄抬物價、虛假降價以及未達(dá)到同城、同品、同價等的經(jīng)營行為嚴(yán)令禁止。、其它：配合商場內(nèi)的各項企劃活動，包括促銷活動和公益活動，主動參與，不無故推諉或拒絕，如有專門情形按程序報請審批。3、對品牌商治理的范疇、負(fù)責(zé)辦理進(jìn)場、撤場的有關(guān)手續(xù)、包括跟催進(jìn)場、裝修、人員和商品的進(jìn)場、布展情形及撤場時刻、審批手續(xù)等。、檢驗鋪面商品質(zhì)量。 、監(jiān)督品牌的品種、品類、適銷對路性、與品牌商溝通并及時整改。 、調(diào)查市場價位，關(guān)心品牌商對商品進(jìn)行合理定價，對標(biāo)價不科學(xué)規(guī)范的商品建議

16、做相應(yīng)調(diào)整。、發(fā)動品牌商主動參與公司的各項活動。、配合業(yè)務(wù)招商部定時組織召開品牌商會議。、監(jiān)督檢查品牌商的經(jīng)營行為。4、對品牌商的治理內(nèi)容、協(xié)助辦理品牌商商品的進(jìn)場、撤場手續(xù)、進(jìn)場：A、客服專員接待新進(jìn)品牌商，登記客戶檔案。B、協(xié)助品牌商，辦理進(jìn)場職員資料登記的工作。C、跟催品牌商進(jìn)場時刻和裝修進(jìn)度。D、對入場商品進(jìn)行開業(yè)前檢驗，指導(dǎo)并監(jiān)督其布展情形。、撤場：A、品牌商提出退場申請。B、客服專員審核、登記客戶檔案并將“撤柜申請”轉(zhuǎn)交行政部及物業(yè)治理公司。C、客服專員將簽批的“申請”轉(zhuǎn)交品牌商開始退場，撤柜、撤人，撤貨等工作。D、按照營業(yè)現(xiàn)場的實際情形確定品牌商具體撤貨、撤柜時刻并監(jiān)督其過程。E

17、、填寫撤柜審批表中的有關(guān)內(nèi)容轉(zhuǎn)交財務(wù)合計費(fèi)用，逐層審批并通知品牌商結(jié)算。四、商品治理1、商品治理原則、商品治理制度化。、商品治理程序化。、商品治理經(jīng)?；！⑸唐分卫韺I(yè)化。2、商品進(jìn)場治理、新進(jìn)商品，必須使用統(tǒng)一商場標(biāo)識編碼。、一品多碼，重碼、錯碼和無碼商品一律不許上柜銷售。、認(rèn)真做好新進(jìn)商品的價格審對。、物價標(biāo)簽填寫要認(rèn)真、準(zhǔn)確，字跡工整，用黑色鋼筆填寫。、品名、產(chǎn)地、規(guī)格、價格要與商品相符，要一貨一簽，貨簽相符，方可蓋物檢專用章。、所售商品價格應(yīng)有利于銷售，原則上做到同城同品同價。3、商品陳設(shè)、商品陳設(shè)的要求、陳設(shè)的技巧：要真實地顯示商品的規(guī)格、花色、款式、給人以藝術(shù)性。、折疊和堆疊：要緊

18、適用于針紡織品。、商品特點(diǎn)的顯示：盡可能的把商品款式、質(zhì)量等方面特點(diǎn)顯示出來。、色彩的搭配：單一色的配色，鄰近色的配色，對比色的配色，使商品陳設(shè)在色彩和效果上給人以美好、新穎、鮮亮和舒服的感受。、陳設(shè)的要求：要具有代表性、系列性、季節(jié)性和藝術(shù)性。做到整潔、醒目、美觀、大方、勻稱、和諧。、要充分展現(xiàn)商品的全貌。、應(yīng)方便顧客選擇。、要適應(yīng)季節(jié)的變化和節(jié)日的需要，經(jīng)常更換陳設(shè)內(nèi)容。、要充分展現(xiàn)商品的美觀、質(zhì)感、特點(diǎn)。、要做到樣品齊全，庫有柜有，陳設(shè)豐滿，無空檔。、陳設(shè)的研究、能指導(dǎo)和阻礙消費(fèi)。、擴(kuò)大銷售。、方便顧客選擇，提升工作效率。、美化店容、市容，豐富文化物質(zhì)生活。、陳設(shè)技巧的推廣商品陳設(shè)是商品

19、廣告宣傳的一種形式，它不僅美化店堂店貌，更要緊的是向消費(fèi)者介紹商品，吸引顧客購買，增加銷售，通過商品陳設(shè)，宣傳商品，引導(dǎo)消費(fèi)，制造美觀藝術(shù)感，便于顧客購買選取。4、商品保管、正確選擇商品存放場所和堆碼、苔墊形式，合理使用倉庫的面積和容積。、運(yùn)用科學(xué)的養(yǎng)護(hù)方法愛護(hù)好商品質(zhì)量，降低在庫商品的自然損耗和人為缺失。、設(shè)置保管帳卡，做到帳貨、帳卡相符，商品分區(qū)、分類保管。、建立安全的規(guī)章制度，嚴(yán)格遵守操作流程，確保人身、商品、設(shè)施的安全。5、商品養(yǎng)護(hù)商品養(yǎng)護(hù)工作，包括“防”和“治”兩方面、防：確實是預(yù)防商品在儲存間變質(zhì)和損壞。、治：確實是救治差不多開始變質(zhì)或損壞的商品。貫徹“以防為主，以治為輔，防治結(jié)合

20、”的方針，針對阻礙商品儲存質(zhì)量的因素，采取防腐蝕、防塵、溫度操縱、防日曬、防霉菌及蟲鼠、防火、防爆等技術(shù)措施，防止和減少外界不利因素對商品的阻礙，延緩商品質(zhì)量變化過程和降低商品的缺失、損耗。6、商品補(bǔ)貨、補(bǔ)貨時刻應(yīng)在前一天班終止時備足商品。、補(bǔ)貨時要暢銷品種多上柜，服裝類按每品1：5的比例上柜，紡織類按1：7的比例上柜。、補(bǔ)貨時，要花色、品種、規(guī)格、型號齊全，以便于顧客的購買。、按照節(jié)假日與平常銷售量的不同，補(bǔ)貨量也不相同。、商品的儲備量與市場的需求量有著直截了當(dāng)?shù)年P(guān)系。商品的儲存量不但要滿足平均購買的需求量，還要滿足超過平均需求時的數(shù)量，以防脫銷。、商品儲備要適應(yīng)供應(yīng)區(qū)消費(fèi)者購買結(jié)構(gòu)、消費(fèi)水

21、平和消費(fèi)特點(diǎn)。、商品儲備要按照季節(jié)的不同和銷售淡旺季，來確定不同時期的商品儲備量，按照經(jīng)營中的比重，合理確定商品儲存量的比例，幸免造成積壓。8、商品盤點(diǎn)要緊是對銷售數(shù)量的統(tǒng)計和商品進(jìn)、銷、存的監(jiān)督、分析。、日盤點(diǎn)：做到帳、貨相符，帳目清晰，及時補(bǔ)充貨源。、月盤點(diǎn)：每月月末時，對一個月的銷售進(jìn)行進(jìn)、銷、存盤點(diǎn)。目的：、核對銷售筆數(shù)與金額；、監(jiān)督營業(yè)員的工作；、分析暢銷商品和滯銷商品；、為下個月的銷售工作做好鋪墊。9、服裝中文標(biāo)識的執(zhí)行規(guī)范、中文標(biāo)明：據(jù)有中文書寫的商標(biāo)名稱，即品名、規(guī)格、成份、含量、產(chǎn)地、等級、廠名、廠址、電話。、型號、規(guī)格：符合國際化標(biāo)準(zhǔn)，如170/92B ，鞋：24/42。、

22、洗滌講明：吊簽洗滌講明須與水洗標(biāo)洗滌講明相同，并用符號和文字明確講明正確的洗滌方式、方法。、成份含量：吊牌上所寫成份、含量須與服飾成份、含量相符。商品的外料、里料、充物成份應(yīng)寫清晰、具體。如成份：毛滌：羊毛70%，滌30%；里料：滌淪纖維100%。五、商品質(zhì)量治理1、商品質(zhì)量治理的范疇、商品材質(zhì)、產(chǎn)品名稱、商標(biāo)、產(chǎn)品質(zhì)量合格證明。、生產(chǎn)廠名、廠址、聯(lián)系電話、產(chǎn)品規(guī)格、型號、等級、成份含量。、生產(chǎn)日期、安全使用期、失效日期、警示標(biāo)志、中文警示講明、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、洗滌講明、制作工藝等國家強(qiáng)制性執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。、進(jìn)口商品應(yīng)具有中文枳識講明、海關(guān)完稅證明及有效的進(jìn)口檢驗報告。2、商品質(zhì)量治理方法、商品質(zhì)量的驗收

23、治理、對比合同驗收進(jìn)場品牌是否相符：A、檢查進(jìn)場商品“三證”是否齊全（生產(chǎn)許可證、質(zhì)量合格證、衛(wèi)生許可證）。B、進(jìn)口商品的需檢查海關(guān)報送單、完稅證明的真實性。C、進(jìn)口化妝品具有中華人民共和國衛(wèi)生部頒發(fā)的進(jìn)口商品衛(wèi)生許可證。、對比商品質(zhì)量檢報告檢驗商品的品質(zhì)：檢查商品標(biāo)識（吊牌）標(biāo)注：標(biāo)識（吊牌）必須用中文標(biāo)明商品品名、生產(chǎn)批號、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、成份含量、號型、等級、洗滌講明、廠名廠址、聯(lián)系電話、化妝品類需標(biāo)明生產(chǎn)日期及保質(zhì)期。、對比商品吊牌檢查永久性標(biāo)識（水洗標(biāo)），內(nèi)容是否相符。永久標(biāo)識不得手工書寫，水洗標(biāo)識內(nèi)容為：A、制造者名稱和地址。B、產(chǎn)品名稱。C、產(chǎn)品號型和規(guī)格。D、采納原材料的成份和含量。

24、E、洗滌方法。F、生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)要執(zhí)行國標(biāo)（GB）、輕工標(biāo)準(zhǔn)（QB）及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（FZ）等。G、檢查商品的制作工藝、色澤、色調(diào)與面料質(zhì)地相適應(yīng)，無跳針現(xiàn)象、針距平均、商標(biāo)在指定位置縫制，合格后方可進(jìn)場上柜銷售。、商品質(zhì)量的監(jiān)督治理、客服專員全面負(fù)責(zé)賣場商品質(zhì)量檢查、監(jiān)督治理工作，并有權(quán)抽樣、封存“三無、假、冒、偽、劣”商品。、客服專員對各自治理區(qū)域所有商品的質(zhì)量進(jìn)行有打算的檢查。、客服專員有打算的對各商場的商品質(zhì)量，按照國家商品質(zhì)量檢查要求進(jìn)行定期、不定期抽樣檢查或全面檢查。、如發(fā)覺銷售假冒偽劣質(zhì)次價高商品，必須停止銷售，限期整改。、按照檢查結(jié)果及投訴服務(wù)中心反饋有關(guān)商品質(zhì)量信息，采取口頭通知、書面限

25、期整改形式告知各專柜。3、商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、化妝品類:第一有衛(wèi)生許可證，產(chǎn)品許可證，國家輕工化妝品的質(zhì)檢報告。、化妝品的包裝上印有生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、產(chǎn)品質(zhì)量講明、成份、廠名、廠址、電話。、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)Q/-1999企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化妝品衛(wèi)生規(guī)范（衛(wèi)法監(jiān)發(fā)（1999）第577號等。、針織類：、廠名、廠址、電話。、商標(biāo)中文標(biāo)識（沒有標(biāo)識有標(biāo)記）。、成份（含量）、等級、規(guī)格。、洗滌標(biāo)縫在內(nèi)襯下方。、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)一樣達(dá)到ISO9001-9002。、床上用品類、廠名、廠址、電話。、產(chǎn)品名稱、型號規(guī)格（注冊商標(biāo)）、等級、生產(chǎn)日期、成份、洗滌標(biāo)縫在床上用品的一角。、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)必須符合F-91標(biāo)準(zhǔn)還有FZ/T01057-199

26、9紡織纖維鑒不試驗方法。、皮具、箱包類、品牌授權(quán)經(jīng)銷證明、檢驗報告。、標(biāo)識有產(chǎn)品名稱、型號、規(guī)格、商標(biāo)、等級、材質(zhì)、保養(yǎng)卡。、執(zhí)行Q/333-96標(biāo)準(zhǔn)。、廠名、廠址、電話。4、商品質(zhì)量檢測必備手續(xù)和要求、包裝商品類：質(zhì)檢報告、生產(chǎn)許可證、生產(chǎn)合格證。要求外包裝同包裝內(nèi)的廠名、廠址、成份含量、洗滌標(biāo)準(zhǔn)等一致。、進(jìn)口商品類：質(zhì)檢報告、和產(chǎn)許可證、和產(chǎn)合格證、海關(guān)報關(guān)單、完稅單。要求標(biāo)簽上有明確的中文標(biāo)識標(biāo)明商品的名稱、廠名、廠址等，吊牌同商品的內(nèi)置標(biāo)簽的廠名、廠址、成份含量、洗滌標(biāo)準(zhǔn)等一致。、紡織類和服裝類：質(zhì)檢報告、生產(chǎn)許可證、生產(chǎn)合格證。要求吊牌同商品的內(nèi)置標(biāo)簽的廠名、廠址、成份含量、洗滌標(biāo)準(zhǔn)

27、等一致。、化妝商品：質(zhì)檢報告、生產(chǎn)許可證、生產(chǎn)合格證、衛(wèi)生許可證。要求外包裝同包裝內(nèi)的廠名、廠址、成份含量等一致。 六、現(xiàn)場治理1、職員治理、職員現(xiàn)場治理在營業(yè)現(xiàn)場中，樓層治理人員應(yīng)督促營業(yè)員遵守職員手冊的有關(guān)規(guī)定及公司制定的各項規(guī)定。、三要求：規(guī)范化的接待、文明的應(yīng)對、高質(zhì)量的服務(wù)A、不準(zhǔn)扎堆閑聊、離崗、串崗B、不準(zhǔn)在店堂內(nèi)與顧客或同事發(fā)和爭吵或打架C、 不準(zhǔn)雙手叉腰、雙臂抱胸、趴柜、坐柜D、不準(zhǔn)吸煙、吃東西、化妝E、不準(zhǔn)在店堂內(nèi)將包裝貨品在地面上隨意拖、拉、推F、不準(zhǔn)在店堂內(nèi)、柜組內(nèi)隨意扔雜物G、不準(zhǔn)私下向供應(yīng)商索要廠價商品銷售H、不準(zhǔn)有不規(guī)范的外表儀容I、不準(zhǔn)在店堂內(nèi)會客長談J、不準(zhǔn)在打

28、烊時督促顧客、值班總經(jīng)理及客服部值班人員治理規(guī)定、按照“值班人員輪番表”提早做好值班預(yù)備工作。、嚴(yán)格遵守規(guī)定時刻，做到不得遲到、早退。值班時刻：上午8：30至22：30地點(diǎn)：商場一樓總服務(wù)臺。、堅守工作崗位，工作時刻不許擅離職守。、值班期間應(yīng)衣著整潔，佩帶好總值班牌。、工作期間不許閑聊或做與工作無關(guān)的情況、值班期間嚴(yán)禁喝酒、抽煙、聚眾進(jìn)行娛樂或做與工作無關(guān)的活動。、認(rèn)真填寫并保管總值班日志，總值班日志填寫應(yīng)工整、字跡清晰，不許涂抹或擅自進(jìn)行修改。、若遇有專門情形（因病或其它緣故）不能值班，需請他人代替值班時，應(yīng)及時通知商場客服部。、值班人員關(guān)于值班期間發(fā)生的各種咨詢題，不能利用職權(quán)厚此薄彼以及對本部門的咨詢題掩蓋不報。應(yīng)與其它部門配合，按規(guī)定辦事。不能武斷、主觀以及草率辦事。、清場時，應(yīng)按規(guī)定程序會同商場保安員、物業(yè)人員對營業(yè)現(xiàn)場進(jìn)行清場工作，監(jiān)督指導(dǎo)整個清場過程，并在清場日志上簽字。2、鋪面治理、各鋪面治理、 銷售工作治理A、檢查鋪面衛(wèi)生情形B、貨源陳設(shè)情形。C、新品種質(zhì)量合格情形。D、價格是否合理。E、有無假冒、偽劣商品。F、跟進(jìn)貨源品種，柜長是否提早3-5天補(bǔ)充預(yù)售商品。