1、護(hù)患溝通方法技巧與護(hù)患糾紛案例講解護(hù)患溝通.方法技巧 -護(hù)患沖突案例講解 東臺市中醫(yī)院八病區(qū) 王芹調(diào)查顯示： 美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對1萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的25%，75%決定于良好的人際溝通。 哈費(fèi)大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。 醫(yī)務(wù)人員與患者是合作關(guān)系，醫(yī)患之間沒有良好的溝通，就無從建立信任。沒有信任，一切矛盾由此而產(chǎn)生。一、護(hù)患關(guān)系概念及現(xiàn)狀 護(hù)患關(guān)系的性質(zhì)與特點(diǎn) 護(hù)士與病人的關(guān)系，具有一般人與人之間關(guān)系的相同點(diǎn)，并且因?yàn)樽o(hù)士與患者患難與共關(guān)系,與其他行業(yè)的人際關(guān)系

2、顯然有其獨(dú)特的性質(zhì)。 護(hù)患關(guān)系的實(shí)質(zhì)- 是護(hù)士應(yīng)滿足病人的服務(wù)需要 病人因疾病住院接受治療護(hù)理，護(hù)士掌握著幫助病人恢復(fù)健康的知識和技能，就應(yīng)當(dāng)履行職責(zé)對病人提供幫助。 護(hù)患關(guān)系中的情感交往 是指護(hù)患關(guān)系的非技術(shù)方面，這是護(hù)患關(guān)系中最基本、最經(jīng)常的重要交往. - 護(hù)士是護(hù)患關(guān)系后果的 -主要責(zé)任承擔(dān)者 病人由于疾病的折磨而來到醫(yī)院接受治療，是處于被動的接受幫助的地位。護(hù)士則是處于幫助者的主動地位，在多數(shù)情況下，護(hù)患關(guān)系出現(xiàn)扭曲，護(hù)士要負(fù)主要責(zé)任。 - 工作期 這是護(hù)患關(guān)系最重要的階段，在這一階段，護(hù)士應(yīng)以自己高尚的醫(yī)德、精湛的護(hù)理技術(shù)、熱情耐心的服務(wù)態(tài)度，贏得病人的信任與依賴；護(hù)士以從對病人的服

3、務(wù)過程中熟悉了解病人，取得病人的密切合作，逐漸形成了良好的護(hù)患關(guān)系。 結(jié)束期 經(jīng)過治療護(hù)理，病情好轉(zhuǎn)或基本恢復(fù)，達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，護(hù)患關(guān)系將進(jìn)入結(jié)束階段。 護(hù)患溝通一般比較簡單順利。這一階段是護(hù)患關(guān)系溝通最融洽、最和諧的階段。二、護(hù)患關(guān)系沖突原因分析1、服務(wù)觀念落后 缺乏法律知識 護(hù)士不能轉(zhuǎn)變觀念， 工作缺乏主動性及積極性，有些法制觀念淡薄，存在僥幸心理，對規(guī)章制定視而不見，工作馬虎，平時(shí)不注重業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和知識更新，導(dǎo)致沖突糾紛2 主動服務(wù)意識不強(qiáng) 護(hù)士工作瑣碎，直接面對病人，工作稍有松懈或漫不經(jīng)心，或談天說笑等，或護(hù)士工作繁忙時(shí)，容易產(chǎn)生煩燥，當(dāng)病人有疑問時(shí)，表現(xiàn)很不耐煩，不屑一顧，使病人反感，就

4、會發(fā)生沖突。4、病人的保護(hù)意識加強(qiáng) 隨著法制建設(shè)的發(fā)展，人們法律知識普及，文化水平的提高，社會上存在保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益活動，使病人牢固的“樹立病人是上帝”的準(zhǔn)則，對醫(yī)療護(hù)理有戒備之心，對醫(yī)療護(hù)理活動中的出現(xiàn)問題或不理解的行為都希望有說法，以求心理平衡特別。在護(hù)患關(guān)系溝通中 -護(hù)士應(yīng)起那些作用?要明確護(hù)患雙方各自的角色功能 整體護(hù)理中，護(hù)士的角色功能是主要、多方面的；提供護(hù)理的幫助者、照顧者、安慰者；在對健康問題進(jìn)行診斷處理時(shí)，是計(jì)劃者、決策者；在實(shí)施護(hù)理干預(yù)時(shí)，是健康的促進(jìn)者；在病區(qū)或一定范圍內(nèi)，是管理者、協(xié)調(diào)者、是患者權(quán)益的代言人和維護(hù)者；在衛(wèi)生宣教和健康咨詢方面，是教師和顧問。在以上范圍內(nèi)，

5、患者對護(hù)士的角色期待都是正當(dāng)而且合理的。 被幫助者是所有患者最主要的角色特征。相互之間角色期待不一致的情況，而護(hù)士對患者的角色期待不應(yīng)過高。護(hù)士對于患者的角色期待要從實(shí)際出發(fā)，不能期待患者樣樣都懂，個(gè)個(gè)通情達(dá)理，更不能對患者某些不適當(dāng)?shù)难孕型又肛?zé)。 清醒認(rèn)識-獲得安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)是患者的正當(dāng)權(quán)益 患者一般不具備維護(hù)自己權(quán)益的知識和能力。許多權(quán)益靠醫(yī)護(hù)人員來維護(hù)。 醫(yī)療糾紛中，病人不僅對身體的損失提出賠償，對精神損失提出高額賠償?shù)陌咐矊乙姴货r。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)有清醒的認(rèn)識，以更慎重的態(tài)度審視患者權(quán)益，才能使護(hù)患關(guān)系保持良性發(fā)展。要減輕和消除-理解認(rèn)識分歧的影響專業(yè)術(shù)語的影響： 醫(yī)護(hù)人員之間習(xí)慣于用專業(yè)

6、術(shù)語進(jìn)行交流，但這 些專業(yè)術(shù)語對于患者來說是陌生的，很容易造成 誤解。 語言過于簡單： 醫(yī)護(hù)人員常因自己心里有數(shù)，也憑想當(dāng)然以為患 者一定也清楚?；颊咴屑彝ソ巧δ艿奶娲呋颊卟⊥吹墓餐惺苷呋颊咝睦淼闹С终呋颊咦o(hù)理計(jì)劃制定及實(shí)施的參與者護(hù)士要知道此時(shí)的患者家屬可能是：護(hù)士與患者親友的關(guān)系沖突 原因分析 患者陪護(hù)與病房管理的沖突 頻繁詢問與忙碌工作的沖突 違規(guī)探視與醫(yī)療護(hù)理的沖突 護(hù)士與患者親友的溝通對待病人家屬應(yīng)像對待病人那樣和藹、熱情、耐心做好探訪接待，理解并做好情況介紹提供心理支持與安慰回答病人家屬的詢問不是護(hù)士的額外負(fù)擔(dān)給予護(hù)理指導(dǎo)與示教三、在護(hù)患溝通中護(hù)士的職業(yè)素質(zhì)要求 一位優(yōu)秀護(hù)

7、士理想的特征 具有敬業(yè)精神；具有責(zé)任感和工作主動性；外觀讓人感覺整齊、清潔、親切自然；個(gè)性開朗，能帶給別人愉快的感受；具有良好的溝通技巧；具有專業(yè)知識和嫻熟的技能；待人謙恭有禮，懂得做人做事的禮節(jié)道理；人際關(guān)系良好，尊重病人、同事、親友；言行品性可讓人信賴；有思想，有主意；善良，有同情心，肯幫助別人 護(hù)士的職業(yè)胸懷與態(tài)度容人、豁達(dá)、大度熱情開朗富有自信 在良好的個(gè)人魅力的基礎(chǔ)上溝通技巧才能錦上添花 良好的職業(yè)素質(zhì)- 是人生的寶貴財(cái)富護(hù)士素質(zhì)： 具體的體現(xiàn)在護(hù)士隊(duì)伍在護(hù)理活動中的敬業(yè)精神、服務(wù)態(tài)度、工作作風(fēng)、責(zé)任心、對專業(yè)的求知心、上進(jìn)心、業(yè)務(wù)技術(shù)水平、遵守規(guī)章制度的自律性、對病人的愛心以及與人

8、際交往能力、語言文字的表達(dá)能力諸多方面。 護(hù)士素質(zhì)的好壞直接影響著護(hù)理工作的進(jìn)步和發(fā)展，并直接與該科、該院、該護(hù)士的工作質(zhì)量優(yōu)劣垂直相關(guān)。綜合素質(zhì)的提高是一個(gè)需要經(jīng)長期艱苦的自身培養(yǎng)、嚴(yán)格強(qiáng)制的制度約束下形成的。 把無聲的技術(shù)操作，變?yōu)橛新暻页錆M人情味的技術(shù)操作，從只有“圖像”沒有聲音的技術(shù)服務(wù)，變?yōu)橛小皥D像”也有聲音的、有感情的、讓患者滿意的技術(shù)服務(wù)，是護(hù)士綜合素質(zhì)提高的重要體現(xiàn)。護(hù)患溝通禮儀護(hù)患溝通方法和技巧 禮儀- 是人類社會的一種行為規(guī)范 禮節(jié)： 是交往中的行為規(guī)則和慣用形式 是禮貌的外在表現(xiàn)是團(tuán)隊(duì)整體禮貌的具體形象化是人們正規(guī)或非正規(guī)交往中的應(yīng)用具體規(guī)則。指人際交往中互相表示敬意、友

9、善得體的態(tài)度和風(fēng)范外部表現(xiàn)為語言和行為的文明核心是謙虛恭敬的表現(xiàn)禮貌（美）約翰遜這樣形容禮貌的作用：禮貌像只氣墊，盡管可能里面什么也沒有，但是卻能奇妙地減少顛簸。好“禮”如春風(fēng),伴您好運(yùn)人生 職業(yè)禮儀素質(zhì) 與道德、技術(shù)、文化,同是一個(gè)優(yōu)秀護(hù)士的完美組合。護(hù)患交往中的：加一點(diǎn)喜悅：減一點(diǎn)冷淡：乘一點(diǎn)體貼：除一點(diǎn)急躁護(hù)患交往四道見面道“好”偏勞道“謝”要事道“請”失禮道“歉”禮儀就像入場券 禮貌的舉止最能密切護(hù)患關(guān)系。生活告訴我們：每個(gè)人的心里都有一扇門，禮儀就像一張入場券，憑著它，別人就會向你打開心扉。 禮貌的舉止、親切的微笑、具有魅力的語言鑄成人際交往的金鑰匙。有融洽的人際關(guān)系,就有愉快的工作

10、氛圍和健康身心。護(hù)患交往禮儀尺度自尊而又尊人 坦誠而不粗率謙虛謹(jǐn)慎活潑而不輕浮嚴(yán)己但待人忠厚 每天與病人交往要隨身攜帶這樣一份禮儀清單誠懇禮貌的談吐優(yōu)雅端莊的舉止和諧得體的妝容規(guī)范整潔的衣裝熟悉工作場合的禮儀規(guī)范規(guī)范著裝凝聚著天使的自信與驕傲 儀表語言美：和諧得體的衣裝和妝容使病人感受到護(hù)士良好的職業(yè)素質(zhì)偉大的莎士比亞強(qiáng)調(diào)：服裝可以表現(xiàn)人格進(jìn)出病區(qū)的便裝要大方秀雅 進(jìn)出病區(qū)的便裝因與工作環(huán)境相關(guān)，以秀雅大方、清淡含蓄為主色調(diào)，體現(xiàn)女士的美麗端莊和男士的穩(wěn)重大方。 到病區(qū)來上班，女士不穿過份暴露不雅觀的時(shí)裝，如露臍裝、吊帶裝、超短裙、迷你褲，不穿帶響聲的硬底鞋、高跟鞋、拖鞋出入病區(qū)。 護(hù)士的著裝

11、受工作環(huán)境的限制，不能隨意選擇，但穿著中仍能感受到其職業(yè)素質(zhì)及處事嚴(yán)謹(jǐn)或松散。給患者的感受也是不一樣的工作服是一種職業(yè)禮服， -它也有著溝通語言的功能： 病人看病來醫(yī)院，需要的是語言美、行為美、儀態(tài)美、技術(shù)精湛的醫(yī)生、護(hù)士，而不是商業(yè)形象先生、小姐。 給人親切愉快、優(yōu)雅自然的良好感染體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、有禮有度的職業(yè)素養(yǎng)舉止行為讓人愿意信任你護(hù)士風(fēng)度優(yōu)雅的儀態(tài)語言 形體語言的作用微笑無價(jià) 微笑服務(wù)不僅是禮貌，它本身就是一種勞動的方式，是護(hù)士以真誠態(tài)度取信于病人的重要的溝通方式。 怎樣微笑服務(wù)？微笑的練習(xí)：對著鏡子尋找自己最自然、最美好的笑容，定格在臉上變成自己習(xí)慣性的微笑微笑要發(fā)自內(nèi)心無任何做作之態(tài)

12、真誠的微笑使人感到親切自然輕松愉快天使職業(yè)的微笑-比其他行業(yè)更重要白衣天使是美好圣潔施愛的象征我們微笑的時(shí)候離病人的心近了微笑對病人能產(chǎn)生奇跡般的效果成功溝通與魅力語言職業(yè)語言應(yīng)具備四性： 文明性 安慰性 治療性 規(guī)范性 常使用敬語、謙語如文明服務(wù)7聲：護(hù)理文明服務(wù)七聲： 患者初到有迎聲 進(jìn)行治療有稱呼聲 操作失誤有歉聲 與患者合作有謝聲 遇到患者有詢問聲 接電話時(shí)有問候聲 患者出院有送聲 首問負(fù)責(zé)制：在患者遇到困難和問題時(shí)，無論首先問到哪位護(hù)士，哪位護(hù)士就有義務(wù)盡可能為病人提供幫助。 目的：以問話者-病人為中心 處理護(hù)患糾紛的禮儀不要急躁的病人在氣頭上去否定對方冷靜回避矛盾，迅速回憶原因理解

13、要求換位諒解 原則:不刺激對方，不激化矛盾，不要急于爭辯是非。柔和有時(shí)比風(fēng)暴更有力量這些話你有沒有（聽人）講過？既然你不合作就請你辦出院好了。你不相信我就不要來找我。我已經(jīng)講得很清楚了，輸不輸氧（輸不輸液）你自己決定。你老婆得肺癌了，你還吸煙。不要緊，死不了。不滿意，找領(lǐng)導(dǎo)去或上別的醫(yī)院去。你告到哪里也不怕。別啰嗦，快點(diǎn)講。你們這樣猶豫不決，會延誤了治療的時(shí)機(jī)。開完刀傷口當(dāng)然會痛，生病就得忍耐。止痛針不能隨便打，你剛剛才打過，要三個(gè)半小時(shí)才可以再打。怎么攪到那么晚才來呢，現(xiàn)在已經(jīng)太遲了。怎么沒把老人家/小孩照顧好。不知道，問別人去。 臨床案例分析案例1 患者第一次住院，對于陌生的環(huán)境有些不安。

14、你應(yīng)該怎么做? A護(hù)士對他說：您好，我是你的責(zé)任護(hù)士小張，如果你有什么事情請找我，我會盡力幫助你?，F(xiàn)在我?guī)闳ツ愕拇参?，請床位醫(yī)生來看病，然后帶你四處走走，熟悉一下環(huán)境。 B護(hù)士對病人家屬說：病人住12床，你們先過去等好，我等會兒來給他量血壓，不要走開啊。 啟示：護(hù)士態(tài)度應(yīng)誠懇，充滿關(guān)心和同情，從而穩(wěn)定患者的思想情緒。案例2 患者住院期間每天需要靜脈輸液，有些患者靜脈條件不好，對穿刺感到特別緊張。你應(yīng)該怎么做？ A護(hù)士在對患者說了輸液的重要性之后，說： “我用小針頭給你穿刺好嗎？你放松些，就不會那么疼了，來，深吸氣！”趁患者放松時(shí)，一針見血地完成了輸液操作。 B護(hù)士說：“9床某某某！打針了！”

15、扎好止血帶后一邊拍打患者手背一邊抱怨著，“你的血管長得不好，待會兒我?guī)湍愦蚝煤蟛灰鄤优叮〔蝗挥忠[了！” 啟示：積極的暗示語言常使患者不知不覺地接受了良性刺激，能夠積極配合治療。案例3 一位病人在護(hù)士站大聲喊叫說：“你們這是什么護(hù)士?我要去投訴你”時(shí)，您該如何辦？案例4 病房晚上9點(diǎn)熄燈，可是20床的家屬還是不愿意走，說是病人情況不太好，想要陪著。你應(yīng)該怎樣做? A護(hù)士對家屬說：我們醫(yī)院規(guī)定晚上9點(diǎn)熄燈的，你們可以離開了。 B護(hù)士在了解了家屬不愿意離開的原因后對家屬說：我理解你的想法，但是現(xiàn)在是熄燈時(shí)間，病房里還有其他病人需要休息，你們可以留一個(gè)家屬陪在這里，然后把日光燈換成墻燈，你看這樣行嗎？ 啟示：溝通要充分考慮當(dāng)時(shí)的情境，在不同的情境里，護(hù)士要學(xué)會扮演不同的角色。案例5 病人呼叫護(hù)士說：“液體快輸完了”，護(hù)士進(jìn)入病房，看了一眼病人的液體扭頭就走了，去為病人配制液體，配好了給病人更換了液體，病人不高興，請您分析原因，并說明該如何處理？沒有關(guān)愛，就沒有護(hù)理天 使的愛。關(guān)心傾聽理解鼓勵(lì)寬言尊