1、藥店店員要用的銷售話術(shù)，基本都在這里了一、 什么是銷售話術(shù)銷售話術(shù)是銷售過程中與客戶應(yīng)對(duì)的語言技巧，是以研究針對(duì)特定問題而采取的特殊回答方式。二、顧客第一次登門，如何說好第一句話？ 店員：您好！有什么需要？店員：您好！你買什么藥？ 店員：您好！店員：您好！買點(diǎn)什么？針對(duì)顧客上門，店員的第一句話到底該怎么說？ 針對(duì)具體情況，說第一句話當(dāng)?shù)陠T與顧客的目光相遇時(shí)，就應(yīng)主動(dòng)向他微笑點(diǎn)頭招呼：“您好！”若是顧客也點(diǎn)了一下頭，或微笑了一下，但并沒有答話，就應(yīng)讓他繼續(xù)瀏覽，不必急于向他介紹藥品或保健品。當(dāng)顧客進(jìn)店后左顧右盼時(shí)，很可能是想尋覓某種藥，但不知在哪個(gè)柜臺(tái)。這時(shí)，我們可以主動(dòng)招呼， 含笑詢問：“您好

2、，請(qǐng)問您想找什么藥？” 或“您好，請(qǐng)問您有什么需要？”這種情況下的招呼，應(yīng)迅速、及時(shí)，幫助顧客很快找到他想去的柜臺(tái)， 會(huì)讓他比較滿意。關(guān)于這個(gè)提問話術(shù)的使用技巧和玩法，我們?cè)谀Ч硖釂栃g(shù)中已經(jīng)詳細(xì)的分享過了，奇正商道，qzsd668，如果你想更加具體的學(xué)習(xí)提高，那你可以去關(guān)注一下這個(gè)公眾號(hào)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)驚喜的，這里就不多說了。當(dāng)顧客走到某柜臺(tái)前時(shí)，他突然停了下來，向柜臺(tái)里找尋什么， 這時(shí)是主動(dòng)招呼顧客的好機(jī)會(huì)，店員應(yīng)當(dāng)馬上微笑著說：“您好，您想看哪一種藥，要不要取出來看看？”當(dāng)顧客從開放的柜臺(tái)上自己取出某一盒藥仔細(xì)查看時(shí)，就不僅是招呼顧客的好機(jī)會(huì)了，我們應(yīng)趁機(jī)走近，向他親切地招呼“您好”后，可以對(duì)顧

3、客手中的藥品做一個(gè)簡(jiǎn)短的介紹。若顧客有興趣聽， 就繼續(xù)介紹； 若顧客不想多聽， 或已將藥品放回柜臺(tái)， 就千萬不要再多說。因?yàn)?，此時(shí)顧客有自己的想法，若是店員繼續(xù)介紹反而會(huì)引起反感。這時(shí)，禮貌的話就是“請(qǐng)隨意看看”，仍要盡可能讓顧客覺得輕松，無逼迫感。當(dāng)顧客與其同伴面對(duì)某一藥品或保健品討論時(shí)，我們可以走近一點(diǎn)，聽聽他們議論的內(nèi)容，趁他們對(duì)話的空隙，微笑著插入招呼，并很自然地順著他們討論的內(nèi)容， 對(duì)這一藥品或保健品做薦藥介紹， 觀察他們的反應(yīng)， 再考慮是否需要進(jìn)一步介紹。值得提醒的是 ：一定要尊重顧客，讓顧客有輕松自在的感覺，因此，不宜太急于招呼，更不能使顧客感到有壓力。因此，當(dāng)顧客第一次登門，店

4、員的第一句話應(yīng)該是：您好！ 三、如何接待不同類型的顧客？一般說來，顧客可歸納為五種類型，不同類型的顧客應(yīng)該區(qū)別對(duì)待：(一） 點(diǎn)名買藥的顧客：這類顧客為數(shù)不少，其特點(diǎn)是進(jìn)店腳步較快， 很熟悉就直奔某藥品區(qū)。此類顧客有明確的購買動(dòng)機(jī)和目的，有的事先已來看過或曾經(jīng)使用過。接待這些點(diǎn)名買藥的顧客，只需簡(jiǎn)明扼要地提醒藥品的用法即可，不要隨意推薦其它藥品，否則會(huì)招致反感和不滿。（二）目的不明的顧客：有些顧客經(jīng)別人推薦或從廣告中了解到某種藥品，來店堂后的特點(diǎn)是腳步較慢，目光四處尋找，但當(dāng)看到藥品放在眼前 時(shí)，又猶豫不決。其原因一是同類品牌較多，一時(shí)主意難定；二是替別人買， 惟恐買不好。接待這類顧客宜及時(shí)招呼

5、、詢問詳情，然后介紹藥品的性能、特點(diǎn)，并且以負(fù)責(zé)任的口氣幫助顧客拿主意。但應(yīng)注意不能先報(bào)價(jià)格，此時(shí)顧客的選擇還未定，先報(bào)價(jià)格會(huì)引起顧客的不快和誤會(huì)。（三）休閑游逛的顧客：每天有許多顧客進(jìn)進(jìn)出出，閑逛的并不少見。這些顧客多邊走邊看或和同伴談笑風(fēng)生。他們的目光不集中在某種藥品上。如果他們不靠近柜臺(tái)停留，也不必上前招呼，但應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)備接待靠近柜臺(tái)的顧客。（四）打聽問詢的顧客：這類顧客腳步時(shí)快時(shí)慢，目光有時(shí)也集中在某櫥柜或某藥品上，當(dāng)他們?cè)儐枙r(shí)，必須回答具體、詳盡說明，切忌不能出現(xiàn)頭一扭、嘴一撅、手一指等不禮貌的做法。即使顧客不買藥也要熱情接待，期望給他們留下良好的印象。（五）沖動(dòng)購買的顧客：這類顧客往

6、往性格豪爽，經(jīng)常買眼藥水三五支，鈣片五六瓶，降壓藥十來盒遇到這類顧客，一定要真誠地提醒，告知藥品有效期，特別是眼藥水一般效期短，購買太多易造成浪費(fèi)。在維護(hù)顧客利益的同時(shí)，主動(dòng)提醒也避免了顧客退貨等矛盾的發(fā)生。四、如何向顧客叮囑用藥事宜？服用了對(duì)癥的藥，有時(shí)仍遲遲不見療效，有時(shí)還出現(xiàn)別的癥狀。這些情況的發(fā)生有多種原因，其中很重要的一點(diǎn)是：用藥是否合理，包括劑量、用法、服藥時(shí)間是否合理，以及是否注意了禁忌與必要的調(diào)養(yǎng)等。但不可回避的是只要顧客服用了店員推薦的產(chǎn)品沒有馬上有療效，必然傷害了客戶對(duì)藥店，對(duì)店員的信任與忠誠度。因此， 店員在向顧客售藥后，還應(yīng)立即向顧客叮嚀以下三方面： 一叮嚀：用藥劑量藥

7、物不同的劑量，產(chǎn)生的作用是不同的。在一定的范圍內(nèi)，劑量越大，作用越強(qiáng)。但若超出了這個(gè)范圍，就可能中毒。我們通常服用的量，叫做“治療量”或“常用量”。這是一種既能獲得較好療效，又比較安全的劑量。這種“治療量”是研制該藥品時(shí)經(jīng)多種試驗(yàn)后確定的，一般在藥品包裝盒與說明書上都有交代，患者不可隨意增減。還要特別注意的是，患者的年齡與用藥劑量有密切關(guān)系小兒發(fā)育尚未完善，服用藥物的劑量要小于成人；老人生理退化，用藥量也應(yīng)該比成人低。二叮嚀：服藥時(shí)間許多藥物在一天之中的不同時(shí)間，對(duì)人體的作用是不同的，若能在最佳時(shí)間用藥，有利于增加療效，并有助于降低副作用，如：人的血壓在上午較高，后半夜至清晨較低。因此，高血壓

8、患者上午服降壓藥效果最好，若夜間用藥，血壓降得太低，易引發(fā)腦梗塞；而缺鐵性貧血的病人補(bǔ)充鐵劑，則是晚上服用最好。服藥時(shí)間一般分為以下幾種：飯前服，如幫助消化、對(duì)胃無多大刺激的藥；飯后服，多為對(duì)胃有刺激的藥；清晨空腹服，為使藥物迅速進(jìn)入腸道，并保持較高的濃度；睡前服，如安眠藥；癥狀發(fā)生前服，如調(diào)經(jīng)藥；癥狀發(fā)生時(shí)服， 如心絞痛發(fā)作時(shí)服硝酸甘油三叮嚀：注意事項(xiàng)1、藥品的服法：一般藥片、膠丸，應(yīng)當(dāng)用溫開水吞服，不能用茶、牛奶或飲料吞服， 也不要直接吞咽； 盡量不躺著服藥， 服藥后也不能立即躺下； 糖漿不要用水送服；硝酸甘油要舌下含化。2、其次是注意禁忌：食物禁忌：如服用人參、首烏、山藥等，要忌蔥、蒜、

9、胡椒等熱性食物；服用溫中散寒的中藥，則不宜吃生冷食物。藥物配伍禁忌：如消炎痛不能與心得安同用；氨茶堿不能與利血平同用。要提醒服用某些藥物的婦女，如某些過寒、過熱，或影響凝血機(jī)制的藥，以及激素類藥，平時(shí)正在服用的，經(jīng)期時(shí)最好暫時(shí)停用，以防打亂月經(jīng)周期。不良反應(yīng)：包括副作用、過敏性反應(yīng)、毒性反應(yīng)、特異反應(yīng)等。我們?cè)谑鬯帟r(shí)應(yīng)該向顧客講明可能發(fā)生的不良反應(yīng)與處理方法，讓患者有思想準(zhǔn)備，一旦出現(xiàn)可以正確對(duì)待。最后要提醒顧客注意調(diào)養(yǎng)，包括適當(dāng)?shù)男菹⒑脱a(bǔ)充必要的營養(yǎng)。尤其是一些慢性病，需要“三分治療七分養(yǎng)”。若是只將康復(fù)的希望寄托在藥品上， 不注意調(diào)養(yǎng)，很難獲得好的療效。五、如何把握不同年齡段顧客的消費(fèi)心理

10、？ 舉例說明：某日，一位青年男顧客走進(jìn)“ XX”藥店，小伙子言語輕松地對(duì)店員小雨說，胃炎又犯了，讓她推薦一種藥。小雨推薦了“硫糖鋁”，該顧客滿意地離開了。十多分鐘后，藥店又來了一位患胃炎的顧客， 這是一位頭發(fā)花白的老人， 聽見小雨熱情地推薦藥品，老人很不高興：“小姑娘懂什么，我一直用XX藥。不用你推薦?！毙∮昱隽艘槐亲踊?，她忍不住咕嘟了一句：“他怎么這么麻煩！”藥店?duì)I業(yè)員與消費(fèi)者直接接觸， 服務(wù)質(zhì)量如何， 對(duì)搞活經(jīng)營、擴(kuò)大銷售、提高效益，關(guān)系極大。而要提高服務(wù)質(zhì)量，增加交易成功率，一個(gè)關(guān)鍵因素是分析不同年齡段顧客的消費(fèi)心理，投其所好。1、老年顧客：喜歡購買用慣了的藥品，對(duì)新產(chǎn)品常持懷疑態(tài)度，很

11、多情況下是在親戚朋友的推薦下才去購買未曾使用過的某種品牌的藥品；購買心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳的影響；希望購買質(zhì)量好、價(jià)格公道、售后服務(wù)有保障的藥品；購買時(shí)的動(dòng)作緩慢，挑選仔細(xì)，喜歡問長問短；對(duì)服務(wù)人員的態(tài)度反應(yīng)非常敏感。2、中年顧客：多屬于理智購買，購買時(shí)比較自信。他們可能對(duì)某種藥品比較熟悉，或者得到了專家意見；喜歡購買既經(jīng)濟(jì)、質(zhì)量又好的藥品；喜歡購買已被證明了使用價(jià)值的新產(chǎn)品。由于中年人已成家立業(yè)、生兒育女，并承擔(dān)著家庭的責(zé)任。因此，他們或有著一定的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)和其它方面的負(fù)擔(dān)，或是經(jīng)濟(jì)條件較好但價(jià)值觀念較強(qiáng)。所以，這類消費(fèi)者購買藥品時(shí)講究經(jīng)濟(jì)性的心理較為普遍。對(duì)待這類顧客，藥店店員一定要以親切

12、、誠懇、專業(yè)的態(tài)度對(duì)待，才有可能被其接受。3、青年顧客：由于年齡因素，不需要承擔(dān)過多的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，購買藥品時(shí)對(duì)藥品的質(zhì)量要求較高，而沒有太多經(jīng)濟(jì)方面的考慮；購買具有明顯的沖動(dòng)性，易受外部因素影響；敢于嘗試新品。藥店店員要迎合此類顧客的心理進(jìn)行介紹，盡量向他們推薦目前較新的藥品，并強(qiáng)調(diào)此藥品的高效與使用上的普遍性。4、外來打工顧客：外來打工的顧客，雖然也在上面三類型顧客當(dāng)中，但屬于一個(gè)特殊的群體。由于他們出來打工的目的決定他們的心理與物質(zhì)有雙重的自卑，因此， 店員在推薦產(chǎn)品的時(shí)候一定要照顧好這類顧客的心理與物質(zhì)能力，要給與特殊的尊重，凡此類顧客背后都有一個(gè)龐大的群體，他們的口碑以及推薦將會(huì)為你帶來

13、意想不到的收獲。關(guān)于這個(gè)提問話術(shù)的使用技巧和玩法，我們?cè)谀Ч硖釂栃g(shù)中已經(jīng)詳細(xì)的分享過了，奇正商道，qzsd668，如果你想更加具體的學(xué)習(xí)提高，那你可以去關(guān)注一下這個(gè)公眾號(hào)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)驚喜的，這里就不多說了。六、顧客購買皮膚藥，店員該如何推薦？ 皮膚病病癥眾多，病因各異：1、有些屬真菌感染引起的，如：腳氣、體癬、股癬、手癬、頭癬等；2、有些是由外界刺激或自身免疫系統(tǒng)變異引起的，如：皮炎、濕疹、皮膚瘙癢等。對(duì)于腳氣等由真菌感染引起的皮膚病，就要使用抗真菌類的皮膚藥，對(duì)于皮炎、濕疹等由自身免疫系統(tǒng)變異引起的皮膚病，就要使用抗炎、抗過敏類的藥品。但由于各種皮膚病的發(fā)病癥狀大同小異，非專業(yè)醫(yī)師，一般難以辨

14、別， 很容易用錯(cuò)藥。因此，面對(duì)該類客戶，店員只需將類似的產(chǎn)品多拿幾個(gè)給顧客，讓顧客自己選擇。七、如何與顧客交流更恰當(dāng)？說話，是人際溝通的重要工具。在藥店當(dāng)?shù)陠T，每天要與各種各樣的顧客說話。話說得好，每一句都有可能成為與顧客溝通的橋梁；說得不恰當(dāng)，就可能成為與顧客之間的籬墻。顧客是我們的服務(wù)對(duì)象。沒有顧客，我們不可能有任何成績(jī)。我們向顧客說的每一句話，都應(yīng)當(dāng)蘊(yùn)涵著對(duì)顧客的尊重，都應(yīng)當(dāng)是有助于把服務(wù)做得更好，而不是相反，弄得顧客不愉快地離開，甚至再也不想來我們藥店。尊重顧客，必須擺在第一位。1、記住姓氏好親切開始與顧客談話時(shí)，要考慮給顧客恰當(dāng)?shù)姆Q呼，如大爺、大娘、老先生、老師、師父、阿姨等等，要讓

15、顧客一開始就感到被尊重。若能記住顧客的姓 氏，不僅更親切，而且顧客見店員能記得他，會(huì)更高興。與顧客交談時(shí)，我們要保持端莊的姿勢(shì)與恰當(dāng)?shù)木嚯x，顯示出對(duì)顧客的尊重。兩眼柔和地正視顧客的眼睛，既讓顧客感到親切，也表示自己正在全神貫注地與他交流。如果一面與顧客說話，一面東張西望，顧客會(huì)認(rèn)為店員在應(yīng)付他。我們要以明朗、清楚、愉快的聲調(diào)與顧客說話，發(fā)音要正確，用詞要恰當(dāng)。不在語頭語尾加“這個(gè)”、“嗯”之類的習(xí)慣性詞語，這會(huì)令顧客認(rèn)為你不尊重他，好象上級(jí)對(duì)下級(jí)訓(xùn)話一樣。另外，講話時(shí)要盡可能突出重點(diǎn)，簡(jiǎn)明扼要。語速要適中，不宜過快或過慢，語句之間可稍停頓，以表達(dá)得更清晰！2、改“買”為“看” 有講究在微笑著親

16、切地與顧客打招呼后，詢問顧客的第一句話，也要體現(xiàn)出對(duì)顧客的尊重。這句話有多種形式，如“您要什么？”、“您想買什么？”、“您想看什么？”仔細(xì)分析一下：第一句話：很生硬，不禮貌；第二句話：買賣氣息很濃，會(huì)令人覺得進(jìn)了店就得買，有一種逼迫感；第三句話：最客氣，不會(huì)令顧客有拘束感， 雖然只是把第二句話中的“買” 字改為“看”字，卻會(huì)讓顧客感到被尊重：來到藥店，可以隨便看看，買不買都是客。潛詞用語要禮貌，最好常用一個(gè)“請(qǐng)”字，如前面第一句話改為“請(qǐng)問您需要什么？”也就顯得客氣。若顧客要隨便看看，店員就應(yīng)該客氣地說“請(qǐng)慢慢看”； 若顧客說明要看什么藥，就應(yīng)立即回答“好”或“好的”。當(dāng)然，有的店員會(huì)沉默著去

17、貨柜里拿藥，不回答“好”或“好的”。這時(shí)候，假如顧客看了這種藥，又要看那一種，一連拿了好幾種，店員只是拿藥而不吭聲，顧客很可能認(rèn)為營業(yè)員不高興。對(duì)他每一次的要求，我們可以一面換藥品一面問：“請(qǐng)問還看不看什么？”這話一定要問得誠懇，要讓顧客感到我們是真正禮貌待客，百拿不厭。3、重復(fù)“沒關(guān)系”更誠懇若是顧客一連看了幾種，都不要，對(duì)你道歉說：“對(duì)不起。”此時(shí)，店員必須趕快回答：“沒關(guān)系沒關(guān)系?！卑选皼]關(guān)系”這三個(gè)字重復(fù)一遍，更顯得誠懇。還可以加上一句：“我們應(yīng)當(dāng)為您服務(wù)?！比魪念櫩偷纳裆杏^察出他確實(shí)想買，只是對(duì)已看的幾種藥品都不滿意（這種情況多見于購買保健品或滋補(bǔ)品時(shí)），這時(shí)可以試探著詢問：“能不

18、能請(qǐng)教一下，您是自己吃還是送禮？我還可以介紹幾種，請(qǐng)您看看?！比纛櫩突卮鹫f送人，千萬不能問送給什么人，因這樣問很可能會(huì)引起顧客的不快?？梢栽儐柋凰驼叩哪挲g、性別、體質(zhì)狀況以及有無慢性病等等， 以便當(dāng)好參謀。在為顧客當(dāng)參謀時(shí)，要擺正自己的位置，不要發(fā)表決定性意見，一定要尊重顧客，請(qǐng)顧客自己決定。即使店員的確認(rèn)為某一種產(chǎn)品對(duì)他更適合，也不要說：“就買這種吧， 這種比較合適?！倍鴳?yīng)說：“請(qǐng)您看看，這一種是不是比較合適呢？”與顧客交往，會(huì)碰到多種多樣的情況，不可能一一舉出。舉一些案例，只為強(qiáng)調(diào)一個(gè)核心思想，就是：必須從內(nèi)心真正地尊重顧客，而且要在遣詞、用語、聲調(diào)、語氣中都讓顧客感受到被尊重，這是在與顧

19、客談話中最應(yīng)講究的。八、為什么店員要學(xué)會(huì)簡(jiǎn)練推介藥品？有調(diào)查結(jié)果表明，成年人能夠注意傾聽的平均最長時(shí)間為2030 分鐘。由此可知，為什么我們往往記不住一些對(duì)話以及為什么兩個(gè)人對(duì)一段話的記憶常常大相徑庭?；诖?，藥店?duì)I業(yè)員在做藥品說明時(shí)，一定要把“銷售要點(diǎn)”指出來， 說明的語言越簡(jiǎn)練越好， 簡(jiǎn)練但突出要點(diǎn)， 千萬不要讓羅嗦的句子喧賓奪主。這個(gè)可以參考一下魔鬼提問術(shù)中所教的技巧，奇正商道這個(gè)公眾號(hào)里面有說到。九、店員推薦藥品如何把握優(yōu)缺點(diǎn)順序？實(shí)事求是是推介藥品最基本的原則。藥品不僅有它的優(yōu)點(diǎn)，也有它的缺點(diǎn)，藥店?duì)I業(yè)員既要對(duì)顧客說明事實(shí)以獲得信賴，也要講求技巧。在說明藥品的優(yōu)缺點(diǎn)時(shí)，應(yīng)注意“先說明缺點(diǎn)、再說明優(yōu)點(diǎn)”。例 如 ： “這盒藥的效果相當(dāng)?shù)暮茫褪莾r(jià)錢稍微高了點(diǎn)兒?！焙汀斑@盒藥的價(jià)錢稍微高了點(diǎn)兒，但它的效果非常好?！边@兩句話比較起來，除了前后順序顛倒以外，字?jǐn)?shù)、措詞沒有絲毫的變化，但卻讓人產(chǎn)生截然不同的感覺。前者先告訴顧客“質(zhì)量好”的優(yōu)點(diǎn)，然后再說“價(jià)錢高”的缺點(diǎn)，聽起來會(huì)給顧客一種“這么貴，值得買嗎？”的感受。后者的情形剛好相反， 先把“價(jià)錢高”的缺點(diǎn)告知顧客， 然后再點(diǎn)出“質(zhì)量好”的優(yōu)點(diǎn)，所以整句話聽起