1、企業(yè)內(nèi)部溝通技巧目錄內(nèi)部溝通的重要性12內(nèi)部溝通的基本理念3內(nèi)部溝通的技巧 主導 職 能 支 持 性 職 能市場營銷 生產(chǎn)制造物流管理 售后服務人力資源管理設備管理行政管理質(zhì)量管理財務管理信息管理安全管理原料采購客戶產(chǎn)品開發(fā)企業(yè)的競爭本質(zhì)上是整個團隊之間的競爭！一、內(nèi)部溝通的重要性各部門需要通過溝通將工作銜接起來，形成合力。因此，沒有溝通就沒有團隊！都是溝通不暢惹的禍！信息表述不一致信息傳達不及時信息理解不相同工作配合不緊密工作進度不協(xié)調(diào)部門之間有沒有這樣的現(xiàn)象？ 將公司內(nèi)部也看成是客戶關(guān)系，像對待外部客戶一樣，為領(lǐng)導、同事、其他部門提供滿意的產(chǎn)品或服務，讓他們滿意，超越他們的期望。 基本理念

2、：樹立“內(nèi)部客戶價值”思維二、內(nèi)部溝通的基本理念客戶價值 客戶從產(chǎn)品和服務中感受到的需求滿足程度！ 什么是客戶價值?當我們滿足了客戶需求，就實現(xiàn)了客戶價值！ 客戶：接收產(chǎn)品、服務的組織或個人 誰是我們的客戶？外部客戶內(nèi)部客戶上級、下級、同事客戶、合作伙伴主管職員職員職員客戶1.職級客戶-指導匯報關(guān)系接收工作結(jié)果上級和下級互為客戶關(guān)系！客戶接收指令與指導內(nèi)部客戶的三種類型：總經(jīng)理生產(chǎn)部業(yè)務部客戶信息（訂單等）提供客戶2.職能客戶-協(xié)作支持關(guān)系部門之間、同事之間互為客戶關(guān)系！產(chǎn)品提供客戶3.流程客戶-價值傳遞關(guān)系下個節(jié)點為上個節(jié)點的客戶！3.流程客戶-價值傳遞關(guān)系下道工序為上道工序的客戶！創(chuàng)造客戶

3、價值的兩大目標滿足客戶需求想盡一切辦法滿足客戶基本需求！超越客戶期望滿足客戶需求后服務再多那么一點點，創(chuàng)造客戶感動！底線目標奮斗目標創(chuàng)造客戶價值的三個步驟打造認同度打造滿意度打造忠誠度了解客戶需求滿足客戶需求超越客戶期望團隊練習：你的內(nèi)部客戶是誰？內(nèi)部客戶類型內(nèi)部客戶名稱職級客戶（直接上級崗位）職能客戶（平行部門或崗位）流程客戶（下個工序或節(jié)點）三、內(nèi)部溝通的技巧如何讓他們更滿意如何讓上級滿意？1. 上級要的是方案而不是問題！2. 上級要的是行動而不是空談！3. 上級要的是結(jié)果而不是理由！ 每天問自已，我提供了什么結(jié)果？制訂流程、標準或計劃定義好職責，明確結(jié)果定義能力培訓，過程檢查指導，并及時

4、糾正公平、公正的表揚與批評如何讓下屬滿意？1. 下級需要清晰的指令與流程2. 下級需要及時的培訓與指導3. 下級需要公正的評價與激勵 下屬業(yè)績不好，首先是你的錯！日常工作中平等相待、相互尊重預約或按流程規(guī)定時間相互共相信息溝通并理解對方難處和需求，立即給予協(xié)助共同探討改進措施，解決實際問題如何讓同事滿意？1. 同事要的是彼此相互尊重！2. 同事要的是主動信息共享！3. 同事要的是積極溝通協(xié)作！請先問一句：我能幫你做什么？如何讓下道工序（節(jié)點）滿意？ 建立企業(yè)內(nèi)部運營流程時，一定要確立下道工序是上道 工序的原則（每道工序的結(jié)果，都要經(jīng)得起下道工序 即“客戶”的檢驗）。復查上道工序的質(zhì)量（結(jié)果）保證本道工序的質(zhì)量（結(jié)果）按時、按質(zhì)、按量為下道工序提供結(jié)果團隊PK：如何讓你的內(nèi)部客戶滿意？內(nèi)部客戶名稱你應該為他提供什么結(jié)果職級客戶（直接上級名稱）：職能客戶（平行部門或崗位名稱）：流程客戶（下個工序或節(jié)點名稱）：要求：一、二、三廠跟單員分為3個組、業(yè)務員為1個組，每類客戶列出一個來描述，時間10分鐘。微笑多一點，嘴巴甜一點脾氣小一點，度量大一點做事勤一點，理由少一點抱怨少一點，行動快一點同事溝通小貼示：團隊PK：要求：一、二、三廠跟單員分為3個組、業(yè)務員