1、ICS 03.080.20A16備案號(hào)：47191-2015DB32江蘇省地方標(biāo)準(zhǔn)DB32/T 2823-2015商標(biāo)代理服務(wù)規(guī)范Specification of trademark agency service2015 - 09 - 10 發(fā)布2015 - 11 - 10 實(shí)施江蘇省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā) 布DB32/T 2823-2015I前言本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T 1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由江蘇省寧海商標(biāo)事務(wù)所有限公司提出。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：江蘇省寧海商標(biāo)事務(wù)所有限公司、南京市標(biāo)準(zhǔn)化研究院。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：曹靜、季赟、汪洋、陳燕、張彩玲、夏瀅。DB32/T 2823-2015 PAG

2、E 5商標(biāo)代理服務(wù)規(guī)范范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了商標(biāo)代理服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、基本要求、服務(wù)流程、服務(wù)要求、服務(wù)評(píng)價(jià)、爭(zhēng)議處理、改進(jìn)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于商標(biāo)代理機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱機(jī)構(gòu)）提供的商標(biāo)代理服務(wù)。規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T 17242 投訴處理指南術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1商標(biāo)代理 trademark agency商標(biāo)代理機(jī)構(gòu)接受委托人的委托，以委托人的名義辦理商標(biāo)注冊(cè)申請(qǐng)或者其他商標(biāo)事宜的活動(dòng)。3.2商標(biāo)代理機(jī)構(gòu) trademark age

3、nt institute提供商標(biāo)代理服務(wù)的組織。3.3商標(biāo)代理人 trademark agent在機(jī)構(gòu)中從事商標(biāo)代理服務(wù)的人員?；疽蠓?wù)原則誠(chéng)實(shí)信用機(jī)構(gòu)應(yīng)遵守職業(yè)道德和相關(guān)法律法規(guī)，嚴(yán)守承諾，誠(chéng)實(shí)守信。盡責(zé)告知機(jī)構(gòu)應(yīng)將代理過(guò)程中必要的信息主動(dòng)、真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、及時(shí)地告知委托人。授權(quán)委托機(jī)構(gòu)應(yīng)在委托人授權(quán)的范圍內(nèi)辦理商標(biāo)代理的相關(guān)事宜。對(duì)委托人負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)委托人負(fù)責(zé)，充分了解委托人需求，并按照其要求辦理商標(biāo)代理事宜。保密機(jī)構(gòu)應(yīng)為委托人保守商業(yè)秘密，未經(jīng)委托人同意，不應(yīng)將未經(jīng)公開的信息泄露給其他機(jī)構(gòu)和個(gè)人。服務(wù)范圍機(jī)構(gòu)應(yīng)能提供商標(biāo)法律咨詢、注冊(cè)申請(qǐng)、變更、續(xù)展、轉(zhuǎn)讓、異議、撤銷、評(píng)審、商標(biāo)許

4、可使用合同備案等相關(guān)服務(wù)。機(jī)構(gòu)宜提供商標(biāo)侵權(quán)投訴、相關(guān)法律訴訟、境外商標(biāo)代理等服務(wù)。服務(wù)條件機(jī)構(gòu)機(jī)構(gòu)應(yīng)有合法資質(zhì)并向商標(biāo)行政主管部門報(bào)備。機(jī)構(gòu)應(yīng)為商標(biāo)代理人的穩(wěn)定發(fā)展提供保障。人員商標(biāo)代理人應(yīng)掌握商標(biāo)法律知識(shí)并熟悉商標(biāo)代理流程，具備與崗位要求相適應(yīng)的能力。機(jī)構(gòu)應(yīng)至少有四名具有一年以上（其中兩名具有三年以上）商標(biāo)代理服務(wù)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的商標(biāo)代理人。機(jī)構(gòu)應(yīng)定期組織商標(biāo)代理人進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)技能考核。提供涉外商標(biāo)代理服務(wù)時(shí)，機(jī)構(gòu)應(yīng)配備能夠熟練使用相關(guān)語(yǔ)種的服務(wù)人員。場(chǎng)所機(jī)構(gòu)應(yīng)有必要的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所和設(shè)施設(shè)備。經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所應(yīng)能保障客戶隱私及信息安全。機(jī)構(gòu)應(yīng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)顯著位置明示價(jià)格表、服務(wù)流程等必要信息。服務(wù)

5、管理組織管理機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，應(yīng)建立質(zhì)量管理體系并定期評(píng)審和持續(xù)改進(jìn)。機(jī)構(gòu)應(yīng)規(guī)范并完善服務(wù)流程。機(jī)構(gòu)應(yīng)制定各類代理事宜文書范本。檔案管理機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)委托辦理的各類事宜建立檔案并編號(hào)，將代理委托書、往來(lái)函件等各類文件進(jìn)行存檔登記。機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)代理事務(wù)的進(jìn)展及時(shí)保存并更新業(yè)務(wù)檔案，保證信息的及時(shí)性、完整性與連貫性。信息管理機(jī)構(gòu)應(yīng)建立信息管理系統(tǒng)，并對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行保護(hù)和備份。機(jī)構(gòu)應(yīng)取得商標(biāo)行政主管部門核發(fā)的“商標(biāo)數(shù)字證書”，并能開展商標(biāo)注冊(cè)網(wǎng)上申請(qǐng)業(yè)務(wù)。機(jī)構(gòu)應(yīng)使用專業(yè)的商標(biāo)查詢軟件，可建立商標(biāo)代理事務(wù)管理系統(tǒng)。服務(wù)流程商標(biāo)代理服務(wù)應(yīng)按附錄A的流程辦理。服務(wù)要求接待咨詢機(jī)構(gòu)應(yīng)安排商標(biāo)代理人接待客戶

6、，并將咨詢內(nèi)容建檔備案。當(dāng)機(jī)構(gòu)不能接受客戶委托時(shí)，應(yīng)明確告知。機(jī)構(gòu)應(yīng)在接受委托前對(duì)客戶信息進(jìn)行必要的核對(duì)。委托確認(rèn)接受委托前，商標(biāo)代理人應(yīng)明確告知委托人代理服務(wù)收費(fèi)、辦理周期、具體要求等信息。當(dāng)委托人的需求與相關(guān)法律法規(guī)出現(xiàn)沖突時(shí)，機(jī)構(gòu)應(yīng)明確告知委托人，對(duì)利害關(guān)系進(jìn)行解釋說(shuō)明，并與委托人協(xié)商解決方案。形成委托意向后，機(jī)構(gòu)與委托人簽訂商標(biāo)代理委托書，并指定商標(biāo)代理人處理委托事宜。文件準(zhǔn)備商標(biāo)代理人應(yīng)指導(dǎo)并幫助委托人準(zhǔn)備相關(guān)文件。商標(biāo)代理人應(yīng)真實(shí)、完整地記錄與委托人溝通的情況。由商標(biāo)代理人準(zhǔn)備的相關(guān)文件應(yīng)在約定時(shí)限內(nèi)完成，并提交委托人審閱、修改和確認(rèn)。未在約定時(shí)間內(nèi)完成文件準(zhǔn)備時(shí)，商標(biāo)代理人應(yīng)及時(shí)

7、主動(dòng)與委托人溝通、確認(rèn)，并修正工作時(shí)間節(jié)點(diǎn)。報(bào)送跟蹤在文件報(bào)送前，機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)文件進(jìn)行復(fù)查。商標(biāo)代理人應(yīng)定期跟蹤代理事宜的進(jìn)展，如發(fā)現(xiàn)商標(biāo)初審公告、被駁回、被他人異議等情況， 應(yīng)在約定時(shí)間內(nèi)通知委托人并做好記錄。對(duì)已核準(zhǔn)注冊(cè)的商標(biāo)，如商標(biāo)代理人發(fā)現(xiàn)被他人提出撤銷申請(qǐng)、無(wú)效申請(qǐng)等情況，應(yīng)在約定時(shí)間內(nèi)通知客戶，告知后續(xù)程序，提出處理建議。商標(biāo)代理人簽收來(lái)文后，應(yīng)按以下規(guī)范處理：簽收不予受理通知書后，在約定時(shí)間內(nèi)排除問(wèn)題重新報(bào)送，當(dāng)問(wèn)題無(wú)法排除時(shí)，向委托人說(shuō)明情況并協(xié)商解決方案；簽收補(bǔ)正通知書后，按照通知書的要求補(bǔ)正并在規(guī)定的期限內(nèi)報(bào)送；簽收駁回通知、決定、裁定、判決文書后，在約定時(shí)間內(nèi)通知委托人，告知

8、后續(xù)程序，提供解決方案，并持續(xù)跟進(jìn)。交付收到受理通知書、注冊(cè)證、證明等文件后，機(jī)構(gòu)應(yīng)在約定時(shí)間內(nèi)通知委托人，根據(jù)委托人的要求交付文件并做好記錄。服務(wù)評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)分類商標(biāo)代理服務(wù)的評(píng)價(jià)分為內(nèi)部評(píng)價(jià)和外部評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)要求機(jī)構(gòu)應(yīng)建立服務(wù)評(píng)價(jià)渠道，開展服務(wù)評(píng)價(jià)。機(jī)構(gòu)應(yīng)制定評(píng)價(jià)制度，對(duì)評(píng)價(jià)頻次、評(píng)價(jià)信息分析、評(píng)價(jià)結(jié)果跟蹤、改進(jìn)措施的驗(yàn)證等作出規(guī)定。機(jī)構(gòu)應(yīng)保證服務(wù)評(píng)價(jià)的記錄真實(shí)、準(zhǔn)確。評(píng)價(jià)方式機(jī)構(gòu)應(yīng)通過(guò)召開質(zhì)量會(huì)議、征集員工意見(jiàn)等方式收集內(nèi)部評(píng)價(jià)信息。機(jī)構(gòu)應(yīng)通過(guò)下列方式收集外部評(píng)價(jià)信息：向客戶發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷；直接與客戶溝通；收集商標(biāo)行政主管部門的評(píng)價(jià)；收集媒體報(bào)道；收集行業(yè)研究報(bào)告；其他。評(píng)價(jià)內(nèi)容機(jī)構(gòu)應(yīng)結(jié)合本標(biāo)準(zhǔn)第4章、第5章、第6章的要求制定評(píng)價(jià)內(nèi)容。爭(zhēng)議處理機(jī)構(gòu)對(duì)客戶投訴的受理和處理應(yīng)符合 GB/T 17242 的要求。機(jī)構(gòu)應(yīng)制定相應(yīng)的糾紛處理規(guī)范，在發(fā)生糾紛時(shí)依法依規(guī)處理糾紛。改進(jìn)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)服務(wù)評(píng)價(jià)的結(jié)果采取相應(yīng)的預(yù)防和整改措施。機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)預(yù)防和整改的有效性進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，保證相關(guān)措施及改進(jìn)實(shí)施到位，并將預(yù)防和整改的措施形成制度，保持服務(wù)水平不斷提升。附 錄 A咨詢是否可以辦理（規(guī)范性附錄） 商標(biāo)代理服務(wù)流程 否明確告知是是是否有沖突否是否委托否服務(wù)終止是簽訂代理委托書文件準(zhǔn)備/修改告知委托人，協(xié)商并提供解決方案修改