1、長春市圣億投資咨詢有限公司云交易事業(yè)部SOP項目手冊團(tuán)隊長標(biāo)準(zhǔn)化治理手冊項目編號：SOP-2016-001-001 設(shè)計人： 指導(dǎo)人： 日期：2016年11月25日版本歷史項目編號修改日期修改人描述文件名目錄第一章：團(tuán)隊長治理手冊綜述4第二章：團(tuán)隊長工作綜述4一、各模式績效看板4二、團(tuán)隊長崗位職責(zé)描述6三、團(tuán)隊長的一天7四、團(tuán)隊長工作模塊9第三章：團(tuán)隊長各項工作指引9一、團(tuán)隊文化建設(shè)9二、目標(biāo)治理10三、團(tuán)隊會議治理13四、名單數(shù)據(jù)的治理與應(yīng)用17五、活動量治理與流程19六、輔導(dǎo)訓(xùn)練21七、激勵33第四章：團(tuán)隊長配套措施35八、現(xiàn)場走動治理35 九、組員心態(tài)治理 35注：正文項目符號以目錄所示

2、進(jìn)行編號，目錄需編輯為可追蹤正文樣式，并注明頁碼第一章 團(tuán)隊長標(biāo)準(zhǔn)化治理手冊綜述本手冊適用于長春市圣億投資咨詢有限公司云交易團(tuán)隊長/團(tuán)隊經(jīng)理以及其他從事團(tuán)隊治理工作的相關(guān)人員。本手冊旨在明確團(tuán)隊長/團(tuán)隊經(jīng)理工作目標(biāo)，強(qiáng)化工作職責(zé)，清晰標(biāo)準(zhǔn)流程，關(guān)心新進(jìn)團(tuán)隊長/團(tuán)隊經(jīng)理更快適應(yīng)本職工作，改進(jìn)和規(guī)范團(tuán)隊長/團(tuán)隊經(jīng)理的各項崗位工作。第二章 團(tuán)隊長工作綜述一、各模式績效看板1、中心績效看板維度指標(biāo)名稱權(quán)重計分方法數(shù)據(jù)來源團(tuán)隊KPI掃碼客戶人數(shù)30%最高得150分，最低為0分辦公后臺數(shù)據(jù)有效開戶人數(shù)20%辦公后臺數(shù)據(jù)交易額50%辦公后臺數(shù)據(jù)關(guān)鍵工作團(tuán)隊交易總額40%1、首撥打算制定，名單優(yōu)化配置2、首撥

3、進(jìn)度上下浮動不超過5%總經(jīng)理銷售技能提升20%銷售話術(shù)（異議處理、促成技巧、轉(zhuǎn)介紹、搭售技巧）培訓(xùn)記錄活動量治理10%團(tuán)隊掃碼加人達(dá)標(biāo)率后臺數(shù)據(jù)隊伍建設(shè)20%治理團(tuán)隊建設(shè)，梯隊建設(shè)，人員招聘行政部二、團(tuán)隊長崗位職責(zé)描述1.團(tuán)隊長職責(zé)概述：督導(dǎo)、訓(xùn)練和激勵網(wǎng)銷人員以提升銷售績效，達(dá)成業(yè)績目標(biāo)并提供高品質(zhì)服務(wù)。2、專業(yè)工作職責(zé)：（1）負(fù)責(zé)新進(jìn)組員受訓(xùn)后的持續(xù)輔導(dǎo)和激勵；（2）負(fù)責(zé)及時發(fā)覺團(tuán)隊問題并解決；（3）負(fù)責(zé)公司下發(fā)聯(lián)系名單的分配、調(diào)度及治理，最大限度制造產(chǎn)能；（4）每日定時召開團(tuán)隊會議，宣導(dǎo)公司政策，點評團(tuán)隊業(yè)績及業(yè)務(wù)人員表現(xiàn)；（5）持續(xù)加強(qiáng)產(chǎn)品、銷售及治理的專業(yè)知識與技能，以提升治理績效。

4、3、治理工作職責(zé)（1）負(fù)責(zé)團(tuán)隊業(yè)務(wù)績效，以達(dá)成團(tuán)隊業(yè)績目標(biāo)為首要任務(wù)；（2）負(fù)責(zé)團(tuán)隊日常治理（如出勤、掃碼、有效開戶等過程指標(biāo)治理）；（3）負(fù)責(zé)督導(dǎo)業(yè)務(wù)人員人員的行為規(guī)范；（4）充分了解組員銷售狀況，隨時掌控客戶注冊進(jìn)度及成交情況；（5）負(fù)責(zé)團(tuán)隊士氣的激勵；（6）保守業(yè)務(wù)機(jī)密；（7）執(zhí)行上級交辦的任務(wù)。注：可參考崗位職責(zé)講明書三、團(tuán)隊長的一天（例）時刻工作必須關(guān)注的重點8：30往常預(yù)備早會應(yīng)于8：10往常抵達(dá)公司，在自己的位置上迎接每一位組員的到來，熱情問候并觀看每個人當(dāng)天工作狀態(tài)，就觀看到的情況對當(dāng)天業(yè)務(wù)做出預(yù)判8：308：40主持早會早會早會掌握在10分鐘（專門主題討論除外）重點：以激勵為

5、主早會內(nèi)容包含但不限于：個人當(dāng)日目標(biāo)確認(rèn)，激勵、歡呼上線，針對隊伍成長情況，可授權(quán)小組長主持早會。8：409：00走動治理督促工作自團(tuán)隊組員全部工作起的15分鐘內(nèi)，團(tuán)隊長開始走動式治理控場，重在鼓舞大伙兒，講一些鼓舞士氣的話，讓大伙兒盡快進(jìn)入工作狀態(tài)，9：009：40預(yù)備、執(zhí)行一對一輔導(dǎo)依照早上的觀看和走動式治理的推斷，找到1-2名問題業(yè)務(wù)人員，翻看后臺記錄和觀看職職員作方法，發(fā)覺問題并做專項輔導(dǎo)9：4010：20檢查職職員作成績及業(yè)務(wù)人職員作飽和度了解自身團(tuán)隊所有業(yè)務(wù)人員當(dāng)天掃碼數(shù)據(jù)量，結(jié)合該業(yè)務(wù)人職員作適應(yīng)、效率等因素對異常業(yè)務(wù)人員提出指導(dǎo)并追蹤改善結(jié)果，保證工作量的飽和及產(chǎn)能平穩(wěn)釋放10

6、：2011：00走動式治理在團(tuán)隊內(nèi)來回走動，并大聲呼喊鼓舞性話語，提振士氣并重點關(guān)注上午掃碼開戶數(shù)量，成交或狀態(tài)異常的業(yè)務(wù)人員11：0012：00安排一對一或者個不狀況輔導(dǎo)針對工作業(yè)績不佳的職員預(yù)備詢問內(nèi)容、提問、傾聽、引導(dǎo)、達(dá)成一致、制定追蹤時刻并到期反饋結(jié)果13：0013：20午會宣布上午業(yè)績達(dá)成狀況做游戲（以提神，放松心情為主）布置下午工作重點和目標(biāo)以激勵歡呼，讓業(yè)務(wù)人員帶著滿滿能量為下午工作而努力13：2014：00處理日常事物重點觀看三類業(yè)務(wù)人職員作：績優(yōu)業(yè)務(wù)人員、達(dá)成率低的業(yè)務(wù)人員、宣傳忙業(yè)績一般的業(yè)務(wù)人員（為業(yè)績分享會做預(yù)備、檢查工作的真實性）14：0014：10走動式治理重點關(guān)

7、注上午達(dá)成差，掃碼、開戶不理想的業(yè)務(wù)人員。發(fā)覺異常業(yè)務(wù)人員即站在其身后30公分距離之外，監(jiān)督銷售行為14：1015：00安排一對一或者個不狀況輔導(dǎo)針對工作業(yè)績不佳的職員預(yù)備詢問內(nèi)容、提問、傾聽、引導(dǎo)、達(dá)成一致、制定追蹤時刻并到期反饋結(jié)果15：0015：50處理日常事物重點觀看三類業(yè)務(wù)人職員作：績優(yōu)業(yè)務(wù)人員、達(dá)成率低的業(yè)務(wù)人員、宣傳忙業(yè)績一般的業(yè)務(wù)人員（為業(yè)績分享會做預(yù)備、檢查工作的真實性）15：5016：10走動式治理重點強(qiáng)調(diào)出單及溝通氛圍的營造，多喊鼓舞性話語16：1016：30追蹤整理前期輔導(dǎo)記錄及數(shù)據(jù)改善記錄，通過觀看、數(shù)據(jù)表現(xiàn)、錄音等追蹤改善效果并給予總結(jié)，總結(jié)當(dāng)天業(yè)績達(dá)成情況，表揚(yáng)好

8、的業(yè)務(wù)人員，鼓舞達(dá)成較差的業(yè)務(wù)人員宣導(dǎo)近期公司重點要求16：3017：00總結(jié)，為次日工作做預(yù)備報表整理與分析、檢視當(dāng)天自己的工作內(nèi)容（含輔導(dǎo)、治理動作）等確認(rèn)隔天工作方向與業(yè)績達(dá)成目標(biāo)，并做好相關(guān)預(yù)備工作，尤其是早會內(nèi)容夜間工作參與客戶群互動觀看業(yè)務(wù)員群內(nèi)工作狀態(tài)和客戶動向。對業(yè)務(wù)員的工作態(tài)度做出預(yù)判。1對1輔導(dǎo)的時候針對業(yè)務(wù)員的工作狀態(tài)做出指引。關(guān)于夜間成交量做出動態(tài)的觀看和預(yù)判。總結(jié)成交量達(dá)標(biāo)與否的緣故，對明日的早會內(nèi)容做出預(yù)備。四、團(tuán)隊長工作模塊團(tuán)隊長工作模塊技能輔導(dǎo)現(xiàn)場走動治理團(tuán)隊會議經(jīng)營職職員作狀態(tài)觀看團(tuán)隊目標(biāo)治理心態(tài)輔導(dǎo)激勵團(tuán)隊文化建設(shè) 第三章 團(tuán)隊長各項工作指引一、團(tuán)隊文化建設(shè)

9、步驟 1.確定團(tuán)隊名稱：團(tuán)隊名稱要體現(xiàn)團(tuán)隊整風(fēng)光貌，符合陽光文化，名稱簡單易明白朗朗上口，如“陽光快車”，“尖刀連”，“百萬寶貝”等。 2.制定團(tuán)隊口號：團(tuán)隊口號要緊用于團(tuán)隊會議，團(tuán)隊活動上來展示團(tuán)隊形象，因此團(tuán)隊口號力求簡短有力，與團(tuán)隊名稱與團(tuán)隊文化相契合，能夠起到激勵人心，鼓舞士氣的作用。 3.制定團(tuán)隊規(guī)章制度：公司差不多制度基礎(chǔ)之上，制定符合團(tuán)隊特有的更加明晰的治理規(guī)章制度，并明確賞罰條件嚴(yán)格執(zhí)行，比如考勤要求，會議要求，通時通次，名單治理等方面的要求。 4.團(tuán)隊其他文化建設(shè)：定期組織團(tuán)隊組員活動，能夠選定團(tuán)隊吉祥物，隊歌等，豐富團(tuán)隊文化。二、目標(biāo)治理目標(biāo)治理流程圖1.目標(biāo)分解操作要點首

10、先確定日掃碼數(shù)量： 掃碼數(shù)量，開戶人數(shù)的提高依靠于發(fā)碼的途徑，每個途徑的潛在閱讀人數(shù)。業(yè)務(wù)員和團(tuán)隊長要學(xué)會分析每個途徑可能存在的客戶數(shù)和實際產(chǎn)出之間的差異進(jìn)而調(diào)整自己的工作方式和途徑。確定月度任務(wù)的方法 客戶交易額=Sum(客戶手?jǐn)?shù)*每手金額) 。 客戶成交額嚴(yán)峻依靠于客戶數(shù)量，客戶活躍度，和客戶的承受能力。（3）月度任務(wù)下達(dá)團(tuán)隊月度目標(biāo)分解到個人后，還需要有一個談任務(wù)的過程來確保目標(biāo)下達(dá)的準(zhǔn)確性和任務(wù)達(dá)成的可能性。與業(yè)務(wù)人員溝通月度打算時，需要關(guān)心業(yè)務(wù)人員分析客戶開發(fā)情況、可能成交率達(dá)成情況，并找出業(yè)務(wù)人員前期開發(fā)客戶時存在的問題及下一步改進(jìn)的方法，使業(yè)務(wù)人員有信心達(dá)成。目標(biāo)跟進(jìn)操作要點（1

11、） 業(yè)務(wù)員任務(wù)分配報表示例 日期姓名加人數(shù)總開戶數(shù)總出入金總平倉數(shù)據(jù)總經(jīng)紀(jì)人數(shù)日內(nèi)開戶數(shù)日內(nèi)出入金日內(nèi)平倉數(shù)據(jù)日內(nèi)經(jīng)紀(jì)人數(shù)掃碼數(shù)開戶數(shù)激活率充值提現(xiàn)凈入金（充值+提現(xiàn)）手?jǐn)?shù)交易額掃碼數(shù)前掃碼今日注冊開戶數(shù)激活率充值提現(xiàn)凈入金（充值+提現(xiàn)）手?jǐn)?shù)交易額 （2）追蹤檢測的周期 以工作日為追蹤檢驗周期，關(guān)于連續(xù)三天未跟上進(jìn)度的業(yè)務(wù)人員進(jìn)行了解情況，提出改善措施并追蹤改善措施的執(zhí)行情況。效果評估操作要點 （1）阻礙目標(biāo)達(dá)成的緣故從以下幾個方面進(jìn)行分析，通過數(shù)據(jù)講明（2）出勤有沒有問題？需重點分析：本月出勤率多少，與上月相比有哪些變化，未出勤人員歷史產(chǎn)能為多少，未出勤的緣故是什么，在制定首撥打算和分配任務(wù)

12、時是否考慮該因素市場有沒有問題？ 需重點分析：市場要緊競爭對手有哪些動向，客戶交易適應(yīng)及偏好業(yè)務(wù)人員技能上的問題？ 個人成交率數(shù)據(jù)有無明顯變化，每日活動量數(shù)據(jù)是否有變化，什么緣故造成的。 （5）深層緣故？（如業(yè)務(wù)人員心態(tài)是否有問題？連問三個why逐層剖析） 6.目標(biāo)治理注意要點：訂立目標(biāo)的下一個動作確實是拆解目標(biāo)；完成目標(biāo)的不二法門是分段完成；協(xié)助組員將一天的工作或一個月的目標(biāo)分解成數(shù)個輕易達(dá)成的目標(biāo)，直到拆解成每天的業(yè)績目標(biāo)；三、團(tuán)隊會議治理 團(tuán)隊要緊會議包括：早會、晚會、周（月）例會。 1.早會經(jīng)營的要點： （1）事先預(yù)備要充分；（2）嚴(yán)格把控時刻，早會的時刻宜操縱在10分鐘內(nèi)，只是多擠占

13、業(yè)務(wù)人員的工作時刻；（3）要求所有人員都必須參加，已保證信息傳遞不遺漏人；（4）早會結(jié)束前要有整體的士氣展示，讓隊伍有最佳的狀態(tài)開始一天的工作；2.早會執(zhí)行流程（1）考勤通報：宣布早會開始，通報當(dāng)日出勤不正常人員名單； （2）重點工作提示：當(dāng)日的重大事件（關(guān)系到業(yè)務(wù)銷售的政策風(fēng)險，宣傳，話術(shù)改善等方面的問題），當(dāng)日正在進(jìn)行的競賽宣導(dǎo)和重申； （3）自報任務(wù)：每個組員當(dāng)著所有伙伴的面自己報出當(dāng)日業(yè)績目標(biāo)，團(tuán)隊長記錄； （4）團(tuán)隊長匯總當(dāng)天業(yè)績，大伙兒齊呼口號歡快上線。（二）午會作業(yè)治理與流程1.午會經(jīng)營的要點：（1）午會一般在1點20分之前開；（2）午會時刻多為午休后，現(xiàn)在業(yè)務(wù)人員大多專門困乏，

14、應(yīng)做集體游戲，驅(qū)逐睡意；（3）游戲后要反饋團(tuán)隊上午業(yè)績及活動量情況并指出下午重點；（4）午會可適當(dāng)授權(quán)小組長或團(tuán)隊內(nèi)活躍份子主持。 2.午會作業(yè)流程：（1）游戲預(yù)備；（2）上午業(yè)績點評，達(dá)成較好的請大伙兒鼓掌慶祝，達(dá)成不行的，務(wù)必要鼓舞；（3）明確下午工作重點后，全員齊呼口號，歡呼上線。（三）晚會作業(yè)治理與流程 1.晚會經(jīng)營要點： （1）晚會時刻一般在4點30分左右； （2）晚會重點在于點評當(dāng)天業(yè)績，宣導(dǎo)公司政策， （3）晚會上一定要明確次日團(tuán)隊工作打算。 （4）當(dāng)天表現(xiàn)好的業(yè)務(wù)人員，適當(dāng)選取1-2名在晚會上分享。 2.晚會作業(yè)流程： （1）團(tuán)隊長收集當(dāng)天業(yè)績數(shù)據(jù)，及公司近期政策等； （2）宣

15、讀當(dāng)日業(yè)績數(shù)據(jù)，表揚(yáng)達(dá)成好的業(yè)務(wù)人員，對達(dá)成差的業(yè)務(wù)人員進(jìn)行鼓舞； （3）請績優(yōu)業(yè)務(wù)人員分享經(jīng)驗心得； （4）宣導(dǎo)公司近期政策，活動等； （5）留下共性問題的業(yè)務(wù)人員，進(jìn)行專題輔導(dǎo)（如客戶溝通話術(shù)等，也可現(xiàn)場和業(yè)務(wù)人員展開業(yè)務(wù)實例進(jìn)行輔導(dǎo)。）（四）周例會與月例會1.周（月）例會的核心：一切依據(jù)周（月）的KPI指標(biāo)來檢討目前的進(jìn)度和達(dá)成情況，制定在檢討過程中所發(fā)覺問題的改善措施。2.周（月）例會操作的重點：（1）會議召開時刻：周（月）例會的時刻為每周（月）的最后一個工作日，周例會時刻的晚會由周例會替代，月例會時刻的周例會和晚會一并由月例會替代。（2）周（月）檢內(nèi)容：如報業(yè)績通報：檢討上周（月）的

16、KPI數(shù)據(jù)，如保費平臺環(huán)比變化情況、保費打算達(dá)成率、成交率變動趨勢、剩余名單占比、平均跟進(jìn)次數(shù)、通時、通次等；保費需出率 5%表現(xiàn)不佳的業(yè)務(wù)人員需逐一分析緣故，針對業(yè)務(wù)人員存在的問題，需逐一提出改進(jìn)建議，要求業(yè)務(wù)人員規(guī)劃接下來的行動方案，團(tuán)隊長做跟進(jìn)并評估改善效果；專題討論：圍繞任務(wù)或存在的問題組織大伙兒一起討論，并制定相關(guān)的行動舉措； 部署下周工作： 周打算目標(biāo)的調(diào)整和下達(dá)；提出達(dá)成目標(biāo)要求的行動；與全體組員一一確認(rèn)各自的目標(biāo)與達(dá)成目標(biāo)的信心；形成會議紀(jì)要3.周例會記錄表模板周例會記錄表 日期 _業(yè)績點評:專題內(nèi)容及措施：下周目標(biāo)及工作要求： 記錄人：_四、名單數(shù)據(jù)的治理與應(yīng)用1.公司提供的

17、潛在客戶聯(lián)系方式由業(yè)務(wù)經(jīng)理依照業(yè)務(wù)員的表現(xiàn)狀況進(jìn)行分配。職員在使用過程中，必須在文件上標(biāo)明聯(lián)系日期，聯(lián)系方式（電話，微信，QQ，短信等）和聯(lián)系結(jié)果。2.首撥配額檢視：通過潛在客戶的轉(zhuǎn)化情況檢視職員的工作狀況。3.首撥配額調(diào)整：當(dāng)人員情況出現(xiàn)變動，需將離職人員數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移給其他人時，會導(dǎo)致人力不足。要注意調(diào)整人員和潛在客戶數(shù)據(jù)量分配。跟蹤次數(shù)治理（限于電話聯(lián)系）：跟蹤次數(shù)的正常規(guī)律：跟蹤7次為正常平均水平。狀態(tài)跟進(jìn)次數(shù)銷售要求空錯號0不需再跟蹤停機(jī)1不需再跟蹤無人接聽、關(guān)機(jī)、無法接通4不同時段再次撥打非名單本人1或5確認(rèn)貴姓，轉(zhuǎn)移話題接著介紹產(chǎn)品。未表態(tài)7預(yù)約具體時刻介紹,再次跟蹤時,要對記得強(qiáng)調(diào)客

18、戶上次承諾給我們的時刻:上次與您約定的9點鐘給您打電話,您看我現(xiàn)在用一分鐘時刻幫您簡單報個介紹吧表過態(tài)712要求微信號，QQ號，為進(jìn)一步網(wǎng)銷做鋪墊。在第3至5次跟蹤時就要有促成動作,跟蹤次數(shù)越多,成交機(jī)會越小注：在接洽客戶時了解客戶的真實方法，不要遇到拒絕就不再跟進(jìn)，積極的索取微信號和QQ號，加為好友后結(jié)合客戶的生活背景適應(yīng)組合話術(shù)向客戶介紹公司產(chǎn)品。銷5.名單銷售治理表名單銷售治理狀態(tài)第一次第二次第三次第四次第七次空錯號停機(jī)T+3T+3無人接聽、關(guān)機(jī)、無法接通T+1(不同時段)T+2(不同時段)T+2(不同時段)到期前10天非名單本人T+1T+2T+1T+3未表態(tài)T+1內(nèi)T+2內(nèi)T+2內(nèi)T+

19、2內(nèi)T+2內(nèi)表過態(tài)T+1內(nèi)T+2內(nèi)T+1T+3T+31、接觸到本人的跟蹤次數(shù)原則上許多于7次2、客戶明確要求不得再致電聯(lián)系的，應(yīng)立即停止銷售，以免引起客戶反感6.跟蹤節(jié)奏治理：依照總結(jié)績優(yōu)業(yè)務(wù)人員的跟蹤節(jié)奏安排，能夠探究不同接觸時期客戶的跟蹤預(yù)約安排節(jié)奏五、技能輔導(dǎo)(一)行為觀看治理1.治理要點：（1）觀看分后臺觀看和現(xiàn)場觀看兩類（2）后臺觀看一般用于三種情況：一是試用期過去的職員，觀看掃碼數(shù)有沒有明顯問題；二是新產(chǎn)品上線需要對所有職員開發(fā)狀況作出觀看，了解新產(chǎn)品的相關(guān)話術(shù)是否有問題；三是專門需求需要進(jìn)行后臺觀看，比如新得到一批新名單需要試開發(fā)，并需要及時匯報名單質(zhì)量；或者是有組員面臨考核壓力

20、需要盡快得到關(guān)心的時候；（3）除此三種情況之外，盡量采納現(xiàn)場觀看的方式，因為后臺觀看會白費三倍時刻才能保證聽完完整錄音；（4）現(xiàn)場觀看業(yè)務(wù)員關(guān)于公司名單的聯(lián)系方式和頻率，推斷是否存在白費名單問題 ，對有白費名單的業(yè)務(wù)人員提出警告并進(jìn)行相應(yīng)處罰；（5）觀看旁聽業(yè)務(wù)員關(guān)于名單人員的聯(lián)系過程，推斷開場白.溝通流程是否有問題，對有問題的業(yè)務(wù)人員做好記錄并選擇輔導(dǎo)方式；（6）抽聽（抽查）較長通話（溝通過程），推斷促成技巧是否有問題，如有則考慮選擇何種方式進(jìn)行輔導(dǎo)。2.業(yè)務(wù)人員觀看打算表業(yè)務(wù)人員觀看打算表業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)人員類不觀看緣故打算觀看量（次、通）結(jié)果描述輔導(dǎo)打算張三A李四B王五C3. 業(yè)務(wù)人員觀看問

21、題記錄表業(yè)務(wù)觀看記錄表序號觀看時刻觀看重點業(yè)務(wù)員姓名聯(lián)系時段客戶電話/微信要緊問題需解決問題跟進(jìn)時刻（二）業(yè)務(wù)分享會流程 1.預(yù)備業(yè)務(wù)資料和會場確定業(yè)務(wù)分享會議主題；（選擇既有優(yōu)點又有需要改進(jìn)方面的客戶開發(fā)過程）；團(tuán)隊長要提早預(yù)備客戶開發(fā)維護(hù)過程并模擬12遍會議話術(shù)，總結(jié)好客戶開發(fā)維護(hù)過程中的優(yōu)點和需要改進(jìn)的方面在業(yè)務(wù)分享會上進(jìn)行分享使用；選擇獨立的空間和完整的時刻段進(jìn)行； 通知參會人員；2.開始會議（1）簡介與提示，提示關(guān)于客戶開發(fā)維護(hù)過程需要關(guān)注的內(nèi)容，但不要首先表達(dá)自己的觀點和立場；（2）分段的演示溝通過程（或讓職員出來描述）；（3）邀請組員討論，包括溝通中正面回饋和需要改進(jìn)回饋，正面回

22、饋并按照what（什么地點好）與why（什么緣故好）的方式提出方法；需要改進(jìn)回饋按照what（什么地點有待改進(jìn)）,what（建議改成什么）,why（什么緣故如此的修改比較好）；（4）表態(tài)與鼓舞，關(guān)于不正確的意見要及時導(dǎo)正，把正確的做法與技巧告訴大伙兒；（5）重復(fù)24步驟；（6）總結(jié)與鼓舞 3. 業(yè)務(wù)分享會的其他注意事項 （1）不管展示誰的開發(fā)維護(hù)過程，都不能批判和嘲笑； （2）團(tuán)隊長要保證對客戶開發(fā)維護(hù)過程十分熟悉 （3）分享過程中盡量引導(dǎo)業(yè)務(wù)人員多考慮、多提意見 4. 業(yè)務(wù)分享會記錄表業(yè)務(wù)分享會記錄表業(yè)務(wù)姓名日期溝通時刻目的（緣故）背景介紹事前預(yù)備優(yōu)點有待改善方面提出具體建議改善方法跟進(jìn)時刻

23、及效果參會人員簽名 （三）一對一輔導(dǎo)操作方法：輔導(dǎo)的內(nèi)容：按照組員的需求劃分，輔導(dǎo)的內(nèi)容可分為技巧輔導(dǎo)，態(tài)度及心理輔導(dǎo)，專業(yè)知識輔導(dǎo)，適應(yīng)輔導(dǎo)。 一對一輔導(dǎo)五部曲：（1）暖身環(huán)節(jié)：體現(xiàn)關(guān)懷，和組員聊聊生活現(xiàn)狀，例如切身問題（家庭、嗜好.）、熟悉的事物、實事新聞等，現(xiàn)在暫不談業(yè)績表現(xiàn)，該環(huán)節(jié)時刻操縱在5分鐘以內(nèi)。（2）關(guān)心一分析問題：指出組職員作表現(xiàn)（KPI數(shù)字或具體表現(xiàn)）過去成績或約定要進(jìn)行的部分進(jìn)展情形如何，檢視重點：K-A-S-H活動量中各項KPI指標(biāo)或近期具體行為事例。另注：K-A-S-H是指衡量行銷人職員作的四個方面。Kknowledge 專業(yè)知識Aattitude 人生觀、工作態(tài)度S

24、skill 技巧Hhabit 適應(yīng)：讓成功行銷人員能夠持續(xù)成功分析問題的兩個方向：數(shù)據(jù)分析和具體行為分析分析問題的原則：有憑有據(jù)，用道理，抓核心關(guān)心二給出答案：提出改善的具體做法或方面確信應(yīng)用一下兩種反饋方式，給出建議事項正面反饋：what、why有待改善的反饋：what、what、why要求：規(guī)劃行動方案及可能目標(biāo) 把握內(nèi)容明確、時刻要短原則。 務(wù)必獲得組員的認(rèn)同或承諾并作為下次PRP的檢視內(nèi)容之一。原則：內(nèi)容明確、時刻要短、約定跟進(jìn)關(guān)懷：讓組員充滿士氣的離開、上線找出組員具體的優(yōu)點或行為事例（激勵因子）加以表揚(yáng)，務(wù)必讓組員充滿士氣/愉快地離開、上線。 3、輔導(dǎo)的三個差不多要求：（1）是否掌

25、握核心問題（2）是否完全按五個步驟進(jìn)行（3）內(nèi)容分析是否有道理和答案是否有效4.一對一輔導(dǎo)表一對一記錄表輔導(dǎo)對象輔導(dǎo)日期目的（緣故）事前預(yù)備報表：具體信息：近期工作表現(xiàn)表現(xiàn)：提出具體建議具體改善措施跟進(jìn)時刻跟進(jìn)事項及效果業(yè)務(wù)及團(tuán)隊長簽名 （四）專題研討 1、專題研討是指團(tuán)隊長有目的、有規(guī)劃的、針對小組全體同仁或部分同仁，進(jìn)行一對多的主題式研討。要緊精神在于：借力使力。專題研討的兩大主題：一個是共識題：為了查找某種共識，二是方法題：為了查找解決答案。（共識題與方法題適切比率：20%：80%）專題研討做法：團(tuán)隊長依據(jù)特定任務(wù)或目的事先擬定研討主題（主題內(nèi)容要緊包括：團(tuán)隊共識、專業(yè)知識、營銷技巧、工

26、作適應(yīng)等，所有能夠改善或提升績效的議題）營銷技巧能夠區(qū)分：開場的技巧、產(chǎn)品介紹的技巧、異議處理的技巧、激發(fā)交易欲望的技巧、促成的技巧、溝通與傾聽的技巧、博得信任的技巧、情景推斷、聲音表情等團(tuán)隊長必須預(yù)定一個獨立空間與完整時刻再進(jìn)行每次研討主題以一個為佳進(jìn)行中，團(tuán)隊長必須先拋出問題，并先請業(yè)務(wù)人員提出看法或解決方案，再由團(tuán)隊長做一整合或指導(dǎo)（借力使力）4、步驟（1）公布研討主題（2）開場并提出子題目（3）邀請組員表達(dá)意見（4）鼓舞并表態(tài)（5）補(bǔ)充并做出結(jié)論5、檢視題目是否恰當(dāng)?shù)淖龇ǎ簯?yīng)用三種答案類型檢視（1）標(biāo)準(zhǔn)答案（只有一個或一組）如：嘀嘀云交易/海西亞太云交易是何時成立的？正確答案（兩個或以

27、上） 如：如何與準(zhǔn)客戶建立關(guān)系？正面答案（只要正面積極即可）如：如何成為以為優(yōu)秀的網(wǎng)絡(luò)營銷員？（共識題）特不注意 （1）開場（提問）與結(jié)束（期許與鼓舞） （2）盡量讓業(yè)務(wù)員發(fā)言 （3）立場不同時務(wù)必小心處理：正面導(dǎo)向的氛圍 （4）共識題最好事先安排后馬 （5）最佳進(jìn)行時段：下午上線前，長度約30分鐘，每周約一至兩次 7、特不補(bǔ)充 （1）如何讓專題研討的結(jié)果有深度？ 縱向與橫向的層次感5W(whatwherewhenwhowhy)1H(how),分類，步驟化，認(rèn)知/方法/技巧/話術(shù)，正文與注意事項（2）如何讓專題研討的結(jié)果有效果？業(yè)務(wù)員的參與感與認(rèn)同感團(tuán)隊長的話要少于業(yè)務(wù)員，絕大部分的答案是業(yè)務(wù)

28、員提出來的，研討的氛圍越熱烈越好，檢視并表彰上次的研討成效（五）話術(shù)輔導(dǎo)電話營銷五大經(jīng)典技巧 1、建立關(guān)系：將之前的所提的開場白改為建立關(guān)系，注意微笑，精神飽滿，咬字要清晰給客戶安全感/好感。例如：您好?。ù蛘泻簦┍?！打攪您了?。幦『酶校┻@邊是滴滴云交易的運營中心，我的工號是*，我姓*。（自我介紹）是如此的，我們公司針對1342號段的客戶提出誠摯邀請（講明來電目的），向您介紹一下我們的項目（項目包裝，重要誘因），不知您目前有時刻聽我介紹一下嗎（提出軟問題）？假如不方便可否方便提供一下微信或者QQ號，在您方便的時候和您聯(lián)系下?感謝您了。 問一個軟問題的目的：為了引起互動，降低銷售氛圍為了轉(zhuǎn)移

29、話題，另辟一個戰(zhàn)場 軟問題的定義：回答起來簡單沒有壓力能夠跟來電目的相關(guān)的討喜的例如：不明白您是不是有進(jìn)行過投資理財？您對現(xiàn)在的股市期貨市場如何看？問一個軟問題嚴(yán)禁三個禁忌：不要一直講產(chǎn)品，積蓄客戶的抗力！不要三十秒一到就完全停止！不要讓他做出任何形式的決定！激發(fā)需求應(yīng)用優(yōu)勢問題激發(fā)客戶需求：我方有哪些優(yōu)勢（產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢，公司優(yōu)勢，個人優(yōu)勢，產(chǎn)品優(yōu)勢）？客戶有哪些需求？客戶的四種需求：期望：不明白您期不期望在投資額變小的情況下獲得比原先的項目更大的收入呢（先刺激他的需求） 擔(dān)心：不明白您擔(dān)不擔(dān)心現(xiàn)在的股市（現(xiàn)貨，期貨）走勢到底是多空哪方呢？（用市場環(huán)境激發(fā)他的擔(dān)憂） 困擾：您有沒有不明白要如何回避

30、長期投資的風(fēng)險呢？（針對股票現(xiàn)貨期貨投資經(jīng)驗的客戶，舉例黑色星期五的暴跌暴漲記錄） 問題：不曉得您有沒有經(jīng)常需要出差呢？（推舉云交易的隨時可玩隨地可交易的特點） 3、提供方案 介紹原則：一兩個亮點之后，加舉例講明或提問、嘗試與準(zhǔn)客戶互動 應(yīng)用第三者阻礙力與社會壓力 例句：跟王先生報告一下，跟您一樣的往常玩現(xiàn)貨的，因為點差和手續(xù)費的問題經(jīng)常處于建倉就虧損的狀態(tài)，而我們的產(chǎn)品是沒有點差的（針對現(xiàn)貨期貨交易經(jīng)驗的人）。例句：您的周圍差不多上專門多和您一樣背景的人吧？您熟悉產(chǎn)品有交易量之后，您能夠成為我們的經(jīng)紀(jì)人，在您名下的客戶進(jìn)行交易的時候您都能獲得手續(xù)費7%的返傭收入呢。異議處理異議處理的原則：先

31、同意客戶問題，然后再處理問題異議處理的四個模塊：同意+回?fù)]棒反問客戶 使用時機(jī)：一時不明白如何回答準(zhǔn)客戶的問題時 想了解準(zhǔn)客戶的方法或標(biāo)準(zhǔn)時 禁忌：不能夠常常用，如此反駁客戶不能夠超過兩次，不能夠亂用例如：我能感受到王先生對云交易的疑問，王先生您覺得有什么擔(dān)心的問題和需要什么保障呢？同意+改問一個軟問題 使用時機(jī)：遇到處理瓶頸，必須另辟一個戰(zhàn)場時，推斷異議非真實，想要回避準(zhǔn)客戶問題時 例如：我能了解王先生的意思！王先生，這次長假打算去哪里旅游呢？（3）同意+舉例化解疑慮或誤解 使用時機(jī)：當(dāng)準(zhǔn)客戶有疑慮或誤解時 例如：我了解王先生的意思，王先生，假如交易中保證金繳納了5萬，然而實際虧損卻達(dá)到30

32、萬甚至爆倉，您覺得公平么？ 同意+化反對問題為賣點 使用時機(jī)：我們產(chǎn)品事實上能夠解決準(zhǔn)客戶的異議時 例如：我了解王先生的意思，只是我要強(qiáng)調(diào)的是：不確實是因為沒有鈔票，因此更經(jīng)不起一場保證金虧了還不行，還要再虧損賬戶里面的全部資產(chǎn)的風(fēng)險么？（5）積極促成 給個理由推銷今天買 例如：王先生，這邊您對小陳向您介紹的項目都明白了嗎？您能夠掃碼關(guān)注注冊下，自己試著了解下我講的過程您就能完全了解我講的了。幾千幾萬可能是詐騙，20-30的老妹也犯不上為這20-30的和您這么介紹對吧？應(yīng)用二擇一法取得承諾因此您看我是改日上午和您聯(lián)系呢？依舊下午和您聯(lián)系呢？ 七、激勵組員 1.激勵的五大層級：一是差不多需求：收

33、入；二是安全感：不要被考核掉，保住飯碗；三是歸屬感：對公司忠誠，認(rèn)定單位為第二個家；四是自尊：事業(yè)有成，晉升，進(jìn)展組織，以獎牌寫日記；五是自我實現(xiàn)：享受生活，為所欲為，實現(xiàn)終生夢想。 2.激勵的原則是要找到激勵因子，簡單的講確實是激勵的緣故，讓組員歡樂興奮的理由，現(xiàn)在天新穿的衣服專門漂亮，陽光特不明媚等。 3.激勵的步驟：一、確定激勵對象的五大層級；二、查找激勵因子；三、應(yīng)用技巧進(jìn)行激勵 4.激勵的技巧：一、時時查找一個激勵因子，協(xié)助組員養(yǎng)成時時查找，自我激勵因子的適應(yīng)，讓組員時時充滿士氣，持續(xù)成功；二、建立小成就，協(xié)助組員將一天的工作或一個月的目標(biāo)分成數(shù)個輕易達(dá)成的目標(biāo)，讓組員沉醉在天天達(dá)成

34、目標(biāo)的氣氛中；三是為他人加水，查找激勵因子激勵他人，查找贊美因子贊美他人，應(yīng)用感謝因子感謝他人；四、應(yīng)用象限圖激勵話術(shù)規(guī)劃法，想一想持續(xù)成功的動力來自何方？想要成功的企圖心與可怕失敗的擔(dān)心。 5.激勵的形式：分為物質(zhì)激勵和精神激勵兩種。 物質(zhì)激勵要緊是團(tuán)隊內(nèi)部的現(xiàn)金和禮品的獎勵，可依照事業(yè)部及中心的方案做對接激勵方案，來鼓舞組員在上級的激勵競賽中取得好成績。也能夠為了促進(jìn)組員的工作積極性，設(shè)置開單獎，通時通次達(dá)成獎等獎項，但需要操縱在財務(wù)預(yù)算和激勵預(yù)算范圍以內(nèi)。 6.選擇激勵方式：針對團(tuán)隊不同的狀態(tài)應(yīng)該選擇不同的激勵方式。 在月初剛剛分解業(yè)績?nèi)蝿?wù)后，為了激發(fā)職員積極性，應(yīng)該采取物質(zhì)激勵和精神激勵相結(jié)合的方式,一方面通過制定一下小激勵方案，達(dá)到目標(biāo)獲得相應(yīng)的小獎品。另一方面通過團(tuán)隊口號相互激勵，調(diào)動團(tuán)隊整體氛圍。月中