1、第一部分 員工管理與塑造第一講如何管理下屬【本講重點(diǎn)】重視員工的管理正確處理顧客、員工與經(jīng)理的關(guān)系加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和教育東京迪斯尼樂(lè)園員工培訓(xùn)案例【管理名言】帶走員工，把工廠留下，后工廠就會(huì)長(zhǎng)滿雜草；拿走工廠，把員工留下，后還會(huì)有個(gè)更好的工廠。重視員工的管理1員工管理的現(xiàn)狀在實(shí)際管理工作中，人們過(guò)于重視管理者自身的示范作用，卻忽略了與顧客直接接觸的員工。在很多組織里，都把一切條件和教育機(jī)會(huì)讓給管理者，很多管理者都有出國(guó)和培訓(xùn)的機(jī)會(huì)。但是他們并沒(méi)有把相應(yīng)的能力傳輸給下屬，以至于他的下屬所受到的教育機(jī)會(huì)較少，在平時(shí)的工作中也沒(méi)有接受特別的指正和訓(xùn)練，所以當(dāng)他們?cè)诿鎸?duì)市場(chǎng)和顧客時(shí)，顯得力不從心。2為什

2、么要重視員工管理者即使再有能力也沒(méi)有用，因?yàn)轭櫩退J(rèn)識(shí)的通常都是面前的員工，而不是主管。在舊的觀念里面，通常是管理層來(lái)管理一家公司，但新的觀念認(rèn)為，應(yīng)該讓員工參與決策和管理。世界上有很多種汽車品牌，天津的夏利，的桑塔納，的本田，的雪鐵龍，每一輛汽車車型都是經(jīng)過(guò)仔細(xì)考慮、精心設(shè)計(jì)的。那么為什么有的車型受歡迎而有的不受歡迎呢？這是因?yàn)樵谑袌?chǎng)中消費(fèi)者有不同的看法，設(shè)計(jì)者未能抓住消費(fèi)者的不同喜好。所以盡管管理者在做決策，但是實(shí)際上市場(chǎng)的反應(yīng)可能并不是這樣。而員工直接面對(duì)顧客，應(yīng)該是讓員工去參與決策，管理者只是分配資源，而不是什么事情都由管理者來(lái)主導(dǎo)，這是所謂重視員工的一個(gè)原則。正確處理顧客、員工與經(jīng)理

3、的關(guān)系圖 11 兩種不同觀念下經(jīng)理、員工和顧客的關(guān)系從圖 11 左邊可以看出，以前是經(jīng)理人處在上面，員工和顧客處在，經(jīng)理人在這個(gè)組織里是最重要的，這是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的一種做法。但在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下卻不是這樣，這個(gè)關(guān)系是反過(guò)來(lái)的，如圖 11 的右邊所示，顧客站在最上面，員工面對(duì)顧客，經(jīng)理人處在員工的底層，支持員工，這是新的觀念。在我國(guó)，許多人都去過(guò)麥當(dāng)勞、肯德基這樣的快餐店，也去過(guò)像沃爾瑪、家樂(lè)福這樣的超市，不是常常能看到經(jīng)理或店長(zhǎng)，但是每次都會(huì)看到在柜臺(tái)里負(fù)責(zé)結(jié)帳的員工。所以一個(gè)人對(duì)快餐店的想法，一定是那些端餐點(diǎn)的服務(wù)員；一個(gè)人對(duì)超市或量販店的想法，一定是負(fù)責(zé)結(jié)帳的服務(wù)員。這給人們一個(gè)很大的啟發(fā)，

4、就是真正面對(duì)顧客的其實(shí)不是主管，而是員工。所以要正確處理經(jīng)理工、顧客的關(guān)系，要重視員工。加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和教育1讓員工真正接受市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中國(guó)機(jī)業(yè)發(fā)展非常迅速，世界上最大的移動(dòng)通迅市場(chǎng)，摩托羅拉、諾基亞、愛(ài)立信和西門(mén)子，這些公司都摩拳擦掌地要進(jìn)入。型號(hào)中，摩托羅拉和愛(ài)立信等公司并不是只想賣(mài)和設(shè)備，其實(shí)因?yàn)槿藗兪钦麄€(gè)中國(guó)電信的運(yùn)營(yíng)。到現(xiàn)在為止中國(guó)還沒(méi)有完全開(kāi)放這一市場(chǎng)，但是有一天會(huì)完全開(kāi)放，加入了。移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)和中通等企業(yè)的看法，到它們的營(yíng)業(yè)大廳看看就可以感覺(jué)得出來(lái)。我國(guó)雖然已完成了從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的過(guò)渡，但市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)還很不規(guī)范、完善，仍需不斷改革。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是一個(gè)奮斗的目標(biāo)，其實(shí)人們還沒(méi)有做

5、到這一點(diǎn)。所以要讓員工真正接受市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，按照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的規(guī)律來(lái)辦事?！咀詸z】刊登了一則消息，講了一個(gè)發(fā)生在電信局中的事情，是一名消費(fèi)者的：“和很多人一樣，不幸也丟在出租車上，于是只好去買(mǎi)新，補(bǔ)卡。大廳里只有 4 位營(yíng)業(yè)員，其中兩位似乎不辦理任何業(yè)務(wù)，另外一位終于做了一件實(shí)事兒，和一位顧客吵架。在我排隊(duì)時(shí)，前面的人不多，但是平均每個(gè)人要排一個(gè)半鐘頭才能辦好，輪到我辦了 20 分鐘才辦好了。整個(gè)辦手續(xù)時(shí)間只花了 5 分鐘就足夠了。你說(shuō)他人手緊吧，營(yíng)業(yè)大廳里卻晃蕩著無(wú)所事事的一位雜務(wù)和四位保安?！睆倪@則消息中你得到什么啟示？出現(xiàn)這種現(xiàn)象是誰(shuí)的錯(cuò)？電信局應(yīng)如何改進(jìn)？2.照顧好員工世界上有三大快遞公司：（

6、）、聯(lián)合（）、快遞（），他們都用速度來(lái)爭(zhēng)取客戶。2003 年獲得亞洲金獎(jiǎng)，被稱為亞洲的最佳雇主。的亞洲區(qū)講過(guò)：“公司要照顧好員工，員工就會(huì)照顧好客戶，進(jìn)而照顧好公司的利潤(rùn)”。換句話說(shuō)，一家企業(yè)如果要有很好的利潤(rùn)，首先必須要有很好的客戶；要有很好的客戶，最起碼要有很好的員工。如果照顧不好員工，員工就不會(huì)照顧好公司的客戶，也就不可能照顧到公司的利潤(rùn)。聯(lián)合在和、快遞競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，他們不會(huì)把眼睛盯在經(jīng)理身上，而是把眼睛盯在他們的員工身上。這就說(shuō)明他們先注意員工，再要求員工注意客戶，然后從客戶的身上去挖掘公司的利潤(rùn)，這是非常重要的。3使用好員工創(chuàng)辦了管理的講過(guò)一句話：“帶走員工，把工廠留下，后工廠就會(huì)長(zhǎng)忠 告

7、應(yīng)該是讓員工去參與決策，管理者只是分配資源，而不是什么事情都由管理者來(lái)主導(dǎo)。真正面對(duì)顧客的其實(shí)不是主管，而是員工，所以要好員工。員工直接站在客戶面前，員工比經(jīng)理重要，客戶比員工更重要。滿雜草；拿走工廠，把員工留下，后還會(huì)有個(gè)更好的工廠”。所以和機(jī)器、設(shè)備、工廠等相比而言，最重要的是公司的員工。既然把員工看成是人力資源，就應(yīng)該把他們看作是公司的。一家企業(yè)和一個(gè)國(guó)家一樣，從來(lái)沒(méi)聽(tīng)是靠什么機(jī)器發(fā)展起來(lái)的，都是靠人發(fā)展起來(lái)的。一家公司有一兩百年的發(fā)展歷史，也都是靠人力資源累積起來(lái)的。機(jī)器、廠房、設(shè)備這些東西花錢(qián)都買(mǎi)得到，但是人力資源卻需要慢慢培養(yǎng)、開(kāi)發(fā)。東京迪斯尼樂(lè)園員工培訓(xùn)案例世界上有 6 個(gè)很大的

8、迪斯尼樂(lè)園，在的佛州和加州這兩個(gè)迪斯尼營(yíng)業(yè)都有一段歷史了，并創(chuàng)造了很好的業(yè)績(jī)。不過(guò)全世界開(kāi)的最成功的、生意最好的，卻是東京迪斯尼。加州迪斯尼斯?fàn)I業(yè)了 25 年，有2 億人參觀；東京迪斯尼，最高吸引回頭客的。一年可以達(dá)到 1，700 萬(wàn)人參觀。研究這個(gè)案例，看看東京迪斯尼是如何重視員工培養(yǎng)，引客回頭開(kāi)酒店或經(jīng)營(yíng)樂(lè)園，并不是希望客人只來(lái)一次。如果今天一對(duì)夫婦帶孩子逛樂(lè)園，這孩子長(zhǎng)大了以后會(huì)再來(lái)嗎？他會(huì)帶他的男朋友或女朋友再來(lái)嗎？將來(lái)他又生了孩子，他的小孩子又會(huì)再來(lái)嗎？如果回答是肯定的，這才叫做引客回頭。住酒店也是同樣的道理，很少有酒店去注意到一名客人會(huì)不會(huì)來(lái)第二次和第三次，所以只強(qiáng)調(diào)讓客人來(lái)住店，

9、卻沒(méi)有想到引客回頭。因此，東京迪斯尼要讓老客戶回頭，就得在這個(gè)問(wèn)題上動(dòng)腦筋。到東京迪斯尼去游玩，人們不大可能碰到迪斯尼的經(jīng)理，門(mén)口賣(mài)票和剪票的也許只會(huì)碰到一次，碰到最多的還是掃地的清潔工。所以東京迪斯尼對(duì)清潔員工非常重視，將的訓(xùn)練和教育大多集中在他們的身上。1.從掃地的員工培訓(xùn)起東京迪斯尼掃地的有些員工，他們是暑假工作的學(xué)生，雖然他們只掃兩個(gè)月時(shí)間，但是培訓(xùn)他們掃地要花3 天時(shí)間。學(xué)掃地第一天上午要培訓(xùn)如何掃地。掃地有 3 種掃把：一種是用來(lái)扒樹(shù)葉的；一種是用來(lái)刮紙屑的；一種是用來(lái)?yè)刍覊m的，這三種掃把的形狀都不一樣。怎樣掃樹(shù)葉，才不會(huì)讓樹(shù)葉飛起來(lái)？怎樣刮紙屑，才能把紙屑刮的很好？怎樣撣灰，才不

10、會(huì)讓灰塵飄起來(lái)？這些看似簡(jiǎn)單的動(dòng)作卻都應(yīng)嚴(yán)格培訓(xùn)。而且掃地時(shí)還另有規(guī)定：開(kāi)門(mén)時(shí)、關(guān)門(mén)時(shí)、中午吃飯時(shí)、距離客人 15 米以內(nèi)等情況下都不能掃。這些規(guī)范都要認(rèn)真培訓(xùn)，嚴(yán)格遵守。學(xué)照相第一天下午學(xué)照相。十幾臺(tái)世界最先進(jìn)的數(shù)碼相機(jī)擺在一起，各種不同的品牌，每臺(tái)都要學(xué)，因?yàn)榭腿藭?huì)叫員工幫忙照相，可能會(huì)帶世界上的照相機(jī)，來(lái)這里度蜜月、旅行。如果員工不會(huì)照相，不知道這是什么東西，就不能照顧好顧客，所以學(xué)照相要學(xué)一個(gè)下午。學(xué)包尿布第二天上午學(xué)怎么給小孩子包尿布。孩子的可能會(huì)叫員工幫忙抱一下小孩，但如果員工不會(huì)抱小孩，動(dòng)作不規(guī)范，不但不能給顧客幫忙，反而增添顧客的麻煩。抱小孩的正確動(dòng)作是：右手要扶住臀部，左手要

11、托住背，左手食指要頂住頸椎，以防閃了小孩的腰，或弄傷頸椎。不但要會(huì)抱小孩，還要會(huì)替小孩換尿布。給小孩換尿布時(shí)要注意方向和要認(rèn)真培訓(xùn)，嚴(yán)格規(guī)范。學(xué)辨識(shí)方向，應(yīng)該把手?jǐn)[在，尿布折成形，最后在尿布上面別上別針，這些地方都第二天下午學(xué)辨識(shí)方向。有人要上洗手間，“右前方，約 50 米，第三號(hào)景點(diǎn)東，那個(gè)紅色的房子”；有人要喝可樂(lè)，“左前方，約 150 米，第七號(hào)景點(diǎn)東，那個(gè)灰色的房子”；有人要買(mǎi)郵票，“前面約 20 米，第十一號(hào)景點(diǎn)，那個(gè)藍(lán)條相間的房子”顧客會(huì)問(wèn)各種各樣熟記在腦子里，對(duì)迪斯尼的每一個(gè)方向和位置都要非常地明確。，所以每一名員工要把整個(gè)迪斯尼的地圖都訓(xùn)練 3 天后，發(fā)給員工 3 把掃把，開(kāi)始

12、掃地。如果在迪斯尼里面，碰到這種員工，人們會(huì)覺(jué)得很舒服，下次會(huì)再來(lái)迪斯尼，也就是所謂的引客回頭，這就是所謂的員工面對(duì)顧客。2.會(huì)計(jì)也要直接面對(duì)顧客有一種員工是不太接觸客戶的，就是會(huì)計(jì)。迪斯尼規(guī)定：會(huì)計(jì)兩三個(gè)月中，每天早上上班時(shí)，要站在大門(mén)口，對(duì)所有進(jìn)來(lái)的客人鞠躬，道謝。因?yàn)轭櫩褪菃T工的“衣食父母”，員工的薪水是顧客掏出來(lái)的。感受到戶。客戶后，再回到會(huì)計(jì)室中去做會(huì)計(jì)工作。迪斯尼這樣做，就是為了讓會(huì)計(jì)充分了解客其它重視顧客、重視員工的規(guī)定：怎樣與小孩游迪斯尼有很多小孩，這些小孩要跟大人。迪斯尼的員工碰到小孩在問(wèn)話，統(tǒng)統(tǒng)都要蹲下，蹲下后員工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一個(gè)高度，不要讓小孩子抬著頭去跟員工

13、會(huì)再回來(lái)的，所以要特別重視。怎樣對(duì)待丟失的小孩。因?yàn)槟莻€(gè)是未來(lái)的顧客，將來(lái)都從開(kāi)業(yè)到現(xiàn)在的十幾年里，東京迪斯尼曾丟失過(guò)兩萬(wàn)名小孩，但都找到了。重要的不是找到，而是在小孩子走丟后從不廣播。如果這樣廣播：“全體請(qǐng)注意，全體請(qǐng)注意，這邊有一個(gè)小孩子，穿著黑裙子白襯衫，不知道是誰(shuí)家的小孩子，哭的半死”所有都會(huì)嚇一跳。既然叫做樂(lè)園就不能這樣廣播，一家樂(lè)園一天到晚丟小孩子，誰(shuí)還敢來(lái)。所以在迪斯尼里設(shè)下了 10 個(gè)托兒中心，只要看到小孩走丟了，就用最快的速度把他送到托兒中心。從小孩衣服、背包來(lái)判斷大概是哪里人，衣服上有沒(méi)有繡他們的姓氏；再問(wèn)小孩，有沒(méi)有哥哥、姐姐、弟弟、妹妹，來(lái)判斷父母的；有的小孩小的連的樣

14、子都描述不出來(lái)，都要想辦法在網(wǎng)上開(kāi)始尋找，盡量用最快的方法找到父母。然后用電車把父母立刻接到托兒中心，小孩正在喝可樂(lè)，吃薯?xiàng)l，啃漢堡，過(guò)得挺播。怎樣送貨，這才叫樂(lè)園。他們就這樣在十幾年里找到了兩萬(wàn)名小孩，最難得的是從來(lái)不廣迪斯尼樂(lè)園里面有喝不完的可樂(lè)，吃不完的漢堡，享受不完的三明治，買(mǎi)不完的糖果，但從來(lái)看不到送貨的。因?yàn)榈纤鼓嵋?guī)定在客人游玩的地區(qū)里是送貨的，送貨統(tǒng)統(tǒng)在圍墻外面。迪斯尼的像一個(gè)隧道網(wǎng)一樣，一切食物、飲料統(tǒng)統(tǒng)在圍墻的外面下地道，在地道中搬運(yùn)，然后再?gòu)牡氐览锩嬗秒娞菟蜕蟻?lái)，所以客人永遠(yuǎn)有吃不完的東西。這樣可以看出，迪斯尼多么重視客戶，所以客人就不斷去迪斯尼。去迪斯尼玩 10 次，大概

15、也看不到一次經(jīng)理，但是只要去一次就看得到他的員工在做什么。這就是前面講的，顧客站在最上面，員工去面對(duì)客戶，經(jīng)理人站在員工的來(lái)支持員工，這個(gè)觀念人們應(yīng)該建立起來(lái)。的迪斯尼會(huì)更有“錢(qián)”途嗎迪斯尼目前正在動(dòng)工，大概 2003 年就可以試運(yùn)營(yíng)，最遲 2004 年就可以開(kāi)張。迪斯尼一開(kāi)張，人們就會(huì)開(kāi)始注意了。將來(lái)越南人、人、人、新加坡人、人，甚至于人、韓國(guó)人，是去東京迪斯尼，還是去迪斯尼？人們可以拭目以待。這就看誰(shuí)的員工訓(xùn)練比較成功，哪一個(gè)真正照顧客戶，客人就會(huì)在哪一家樂(lè)園里面經(jīng)常光顧。這就是所謂的引客回頭，也就是員工要站在客戶面前，員工比經(jīng)理重要，客戶比員工又更重要?！颈局v小結(jié)】在實(shí)際管理工作中，過(guò)于

16、重視管理者自身的示范作用，卻忽略了跟顧客直接接觸的員工。在很多組織里，都把一切條件和教育機(jī)會(huì)讓給管理者，他的下屬所受到的教育機(jī)會(huì)卻較少，在平時(shí)的工作中也沒(méi)有接受特別的指正和訓(xùn)練，所以當(dāng)他們?cè)诿鎸?duì)市場(chǎng)和顧客時(shí)，勢(shì)必顯得力不從心。所以要做一個(gè)成功的經(jīng)理人，不僅力爭(zhēng)自己成功，更要想辦法讓員工成功。因此要重視、照顧、培訓(xùn)好員工，讓員工成功地掌握客戶，從而使公司地獲取利潤(rùn)。東京迪斯尼樂(lè)園的員工培訓(xùn)是一個(gè)成功的案例，他們非常重視與顧客直接面對(duì)的員工培養(yǎng)，引客回頭，取得了良好的效果?！拘牡皿w會(huì)】第二講如何塑造經(jīng)理人的【本講重點(diǎn)】抓住施展才華的機(jī)遇 明確經(jīng)理人的權(quán)利基礎(chǔ)要以誠(chéng)實(shí)為本，認(rèn)識(shí)自己、了解客戶、投入地

17、工作負(fù)起責(zé)任與培養(yǎng)自信【管理名言】機(jī)遇只屬于做好準(zhǔn)備迎接機(jī)遇的人們。猶拉曼丁格成功是努力加上機(jī)會(huì)。作為一個(gè)如何塑造自己的，應(yīng)該如何來(lái)管理好員工，讓員工能接受管理。這靠的是什么？靠的是自己的。那么？首先要探討的來(lái)自于哪里，然后再分析這些權(quán)力的強(qiáng)弱，最后再歸納出經(jīng)理人應(yīng)如何在具體的工作中培養(yǎng)和展現(xiàn)自己的。抓住施展才華的機(jī)遇1“時(shí)勢(shì)造”，還是“造時(shí)勢(shì)”有效的能力是個(gè)人特質(zhì)，還是情景所至，換句話說(shuō)是“時(shí)勢(shì)造”還是“造時(shí)勢(shì)”？講過(guò)一句名言：“成功是努力加上機(jī)會(huì)”。一個(gè)人很努力，但是沒(méi)有機(jī)會(huì)也沒(méi)有用；一個(gè)人有很多機(jī)會(huì)，但是不具備的特質(zhì)也不會(huì)成功。承認(rèn)機(jī)會(huì)是一個(gè)不可缺少的，同樣也要承認(rèn)，某些情景配合起來(lái)是一

18、個(gè)機(jī)會(huì)。當(dāng)機(jī)會(huì)來(lái)臨時(shí)，作為組織管理者，應(yīng)如何充分利用這個(gè)情景來(lái)帶領(lǐng)員工呢？這就需要技巧了。2什么算有這么一句話，叫做“時(shí)勢(shì)造這樣的偉大人物才叫做”，人物要具備 5 項(xiàng)特質(zhì)。所謂的和不一定要像毛、。如果一個(gè)人盡到他的本分，如在街上打掃衛(wèi)生的清潔員，他如果能夠把街道打掃的非常干凈，就稱為他是一位。做為一名，沒(méi)有把這座城市的事做好，仍然認(rèn)為他不算是一位，也不算一位。所以所謂的偉人和就是在自己涵蓋和管理的范圍里把事情做好，能盡其本分的人。先生講的對(duì)，有的人能夠替10，000 個(gè)人服務(wù)的，那么他的范圍就是 10，000 人；有的人只能替 1，000 個(gè)人服務(wù)的，他的范圍就是 1，000 人；有的人就只能

19、夠幫 100 人工作的，他的范圍就是 100 個(gè)人。問(wèn)題不是 10，000、1，000，還是 100，而是看他能不能盡到本分，在自己的范圍里能像一位分。3人一生有七次機(jī)會(huì)一樣彰顯自己的能力，把該做的事情都做好，盡其本機(jī)會(huì)對(duì)人一生非常重要，機(jī)會(huì)能改變?nèi)诉\(yùn)。人一輩子只有 7 次機(jī)會(huì)，兩次機(jī)會(huì)之間相隔大約 7 年，大概 25 歲以后開(kāi)始出現(xiàn)機(jī)會(huì)，經(jīng)過(guò) 50 年的時(shí)間，75 歲以后就不會(huì)機(jī)會(huì)了。在這 50 年里的 7 次機(jī)會(huì)，第一次不容易抓到，因?yàn)樘贻p，最后一次也不用抓，因?yàn)樘?，這樣中間只剩下 5 次了，這 5 次機(jī)會(huì)里面又有兩次不錯(cuò)過(guò)，所以實(shí)際上只有 3 次機(jī)會(huì)了。【舉例】一生中有 3 個(gè)重要機(jī)

20、會(huì)，他都抓住了：第一個(gè)機(jī)會(huì)是大學(xué)畢業(yè)后進(jìn)入國(guó)際一流企業(yè)航空公司工作；第二個(gè)重要機(jī)會(huì)，是能夠在和英國(guó)讀書(shū)，獲得博士學(xué)位，豐富了閱歷；第三個(gè)機(jī)會(huì)是能夠進(jìn)入鋼鐵同盟，做一個(gè)高級(jí)管理者，積累了個(gè)人的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)。4國(guó)內(nèi)有很多施展才華的機(jī)會(huì)國(guó)內(nèi)很多人喜歡談，有人要澳洲，有人要新西蘭，有人還想去，甚至于想去歐洲。其實(shí)世界上最大的一個(gè)市場(chǎng)，全世界 500 強(qiáng)都要來(lái)中國(guó)尋找發(fā)展機(jī)會(huì)，人們還要出去發(fā)展嗎？新西蘭人生下來(lái)就發(fā)誓要離開(kāi)新西蘭，新西蘭除了養(yǎng)羊沒(méi)產(chǎn)業(yè)，我國(guó)很多人還跑到新西蘭，其實(shí)只能去養(yǎng)老，干點(diǎn)產(chǎn)業(yè)就是養(yǎng)羊，大概就沒(méi)其它工作了。國(guó)內(nèi)的機(jī)會(huì)真的很多，開(kāi)放以后，各地方都充滿了機(jī)會(huì)，不管是北京、廣州等大都市，還是

21、小城市，處處都充滿了機(jī)會(huì)?，F(xiàn)在如果不能發(fā)展起來(lái)，很難會(huì)在有什么機(jī)會(huì)。以前在讀書(shū)工作時(shí)，發(fā)現(xiàn) 10 名里面只有一位工作得還可以，100 名里只有一位生活過(guò)得不錯(cuò)，1，000 名里只有一位稱得上是成功，10，000 名里面大概有一位嶄露頭角、出人頭地的，100 萬(wàn)名里有一個(gè)會(huì)得獎(jiǎng)。特質(zhì)是什么1有哪些特質(zhì)社會(huì)科學(xué)家們研究了 250 位最偉大的軍事家、人需要有 20 個(gè)條件，在這里把它們濃縮成 5 個(gè)。家、哲學(xué)家、藝術(shù)家、科學(xué)家。發(fā)現(xiàn)要變成一位偉大的智力。智力是的第一個(gè)條件，沒(méi)有聰明的腦筋是的。監(jiān)督力。就是如何帶領(lǐng)一群人工作。自信。自信心很重要，英國(guó)元帥戰(zhàn)，都看得出自信心的重要。積極主動(dòng)的態(tài)度。指揮的

22、北非大戰(zhàn)，中國(guó)晉代名將指揮打苻堅(jiān)的淝水之果斷。做事情能夠堅(jiān)持、有魄力，而且不畏一切地去做?！咀詸z】仔細(xì)思考一下，看看自己是否具備了這 5 個(gè)特質(zhì)。2成功的經(jīng)理人也需要特質(zhì)一個(gè)人要有成就，這 5 個(gè)條件少不了。很有智力，能夠管理一個(gè)偉大的，具有很強(qiáng)的監(jiān)督能成為一個(gè)偉力，對(duì)于開(kāi)放一直充滿自信，做事態(tài)度主動(dòng)積極，做決策時(shí)很有魄力。這就是為什么人的原因。一個(gè)人不需要這 5 個(gè)條件都具備，但如果一個(gè)都不具備是不可能變成一個(gè)成功的職業(yè)經(jīng)理人的，換句話說(shuō)，成功的職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)該具備某種或幾種特質(zhì)。明確經(jīng)理人的權(quán)力基礎(chǔ)忠 告機(jī)會(huì)對(duì)人一生非常重要，機(jī)會(huì)能改變?nèi)诉\(yùn)，不要錯(cuò)過(guò)機(jī)會(huì)。所謂職業(yè)經(jīng)理人，就是要具備現(xiàn)代化的多

23、元觀點(diǎn)，具備專業(yè)技能，這樣屬下的員工就自然而然地服從你，自然呈現(xiàn)出經(jīng)理人的。誠(chéng)實(shí)是的基礎(chǔ)，是群眾的基礎(chǔ)，是充分發(fā)展一家企業(yè)、一個(gè)國(guó)家的基礎(chǔ)。的專業(yè)技能？憑什么就不去學(xué)習(xí)多元化技巧？作為一家現(xiàn)代化大企業(yè)的起威信。，在這么多的下屬之間，不能用知識(shí)經(jīng)濟(jì)去他們，就不能在員工中樹(shù)立2典范權(quán) 一個(gè)人如果有，他的典范權(quán)就大。精神的典范權(quán)最大。英國(guó)死去的王 在沒(méi)有以前換頂帽子，在世界上有的女人就換帽子，這是一種跳，在世界上有的觀眾都為他而為之瘋狂，這也是。著名歌手麥克，拿起吉它一唱一。【案例 1】以后為他降半旗，這件事情在是非常少有的，沒(méi)有想到引起別的國(guó)家代表的，他們說(shuō)，他們?cè)资攀懒?，他們的總統(tǒng)和逝世了，也

24、沒(méi)降半旗，怎么中國(guó)的10 億的大國(guó)，他們的逝世了聯(lián)，掌管這么大合國(guó)就降半旗？是這樣答復(fù)的：各位代表，一個(gè)的一個(gè)資源，聽(tīng)說(shuō)在世界各地沒(méi)有他個(gè)人一毛錢(qián)存款，先生沒(méi)有，整個(gè)中國(guó)的孩子們就都是他的子女，在哪個(gè)國(guó)家的、元首、如果像他一樣，也降半旗，這叫做。中國(guó)的先生而里面被認(rèn)為是一個(gè)很值得尊敬的人，所以他時(shí)為哀悼這位深受世界人民尊敬的中國(guó)降半旗，這就是?！景咐?2】死在她，的修女，她是塞爾維亞人，早年在英國(guó)受教育，但是她在時(shí)就一直不穿鞋，人家就問(wèn)修女，你怎么不穿鞋?。空f(shuō)，我服務(wù)的大眾都太苦了，他們很多人都沒(méi)有鞋穿，我如果大眾大部分都打赤腳，所以她自己也就不穿穿上鞋，就跟他們的距離差的太遠(yuǎn)了。原來(lái)所服務(wù)的

25、鞋。有一次王 去，親自去，她突然間發(fā)現(xiàn)的腳上沒(méi)有穿鞋，事后她跟別人講了這么一句話，我跟她握手的時(shí)候發(fā)現(xiàn)她沒(méi)有穿鞋，我腳上穿了一雙白色的高跟鞋，真羞愧呀。后來(lái)南斯拉夫爆發(fā)科索沃內(nèi)戰(zhàn)， 跟她這樣講，修女啊，去問(wèn)負(fù)責(zé)的指揮官，說(shuō)里面那些的女人跟小孩兒都逃不出來(lái)，指揮官，對(duì)方不停啊，沒(méi)辦法。里面，雙方立刻，后來(lái)她把一些說(shuō)，那么只好我去了。走進(jìn)，雙方一聽(tīng)說(shuō)了。修女在的女人跟小孩兒帶走以后，兩邊又打起來(lái)這個(gè)消息后來(lái)傳到調(diào)停了好幾次，長(zhǎng)安南聽(tīng)到這則消息嘆了口氣說(shuō)：“這件事連我也做不到”。其實(shí)的內(nèi)戰(zhàn)始終沒(méi)有，走進(jìn)去以后雙方卻能立刻自動(dòng)，偉大的莎在此打里面具有很高的威信。后來(lái)逝世在，祖國(guó)塞爾維亞希望她能夠歸葬，

26、特別為給塞爾維亞，讓她安葬在，后來(lái)塞爾維亞同意，軀體安葬在了。出殯的那一天，遺體被 12 個(gè)人抬起來(lái)，在抬起來(lái)前有人提出要不要給她穿上鞋子，后來(lái)決定不穿，因?yàn)橐簧淮┬?，所以死后也不穿。身上蓋的是的國(guó)旗，為她舉行國(guó)葬，就在莎的遺體被抬起來(lái)時(shí)，在場(chǎng)的人統(tǒng)統(tǒng)下跪，包括。的遺體抬過(guò)大街時(shí)，兩邊大樓上的沒(méi)有任何功名，也沒(méi)有任何爵位，更沒(méi)人全下樓來(lái)，沒(méi)有人敢站的比她高，統(tǒng)統(tǒng)跪在地上。雖然在有任何官位，但是偉大的人，是塞爾維亞人。這種觀念就叫【自檢】死的時(shí)候的跪在地上，所有的人跪在地上，更何況她還不是，人們能這樣去施展一種，能夠影響廣大的群眾。談?wù)勀銓?duì)這 5 個(gè)權(quán)力相對(duì)強(qiáng)弱的認(rèn)識(shí)和使用這 5 個(gè)權(quán)力時(shí)應(yīng)注

27、意什么。要以誠(chéng)信為本，認(rèn)識(shí)自己、了解客戶、投入地工作一名優(yōu)秀的經(jīng)營(yíng)管理者，如何彰顯出你個(gè)人的？要靠情緒商數(shù)（EQ）。情緒商數(shù)的最高風(fēng)范是八個(gè)字：“負(fù)起責(zé)任，培養(yǎng)自信”，而它的基礎(chǔ)卻來(lái)自誠(chéng)信。誠(chéng)信問(wèn)題受到國(guó)人的關(guān)注，中國(guó)要變成世界強(qiáng)國(guó)，需要在這個(gè)誠(chéng)信上下功夫。世界強(qiáng)國(guó)都在誠(chéng)信中扎根，如果中國(guó)能成為世界強(qiáng)國(guó)，這人的光榮；如果不能，這一定是誠(chéng)信出了問(wèn)題，就是世界不承認(rèn)一個(gè)誠(chéng)信的國(guó)家，這就是全中華民族的。誠(chéng)信是情緒商數(shù)、是群眾等方面的基礎(chǔ)、是充分發(fā)展一家企業(yè)、一個(gè)國(guó)家的基礎(chǔ)。要做到誠(chéng)信，經(jīng)理人需要做到3 點(diǎn)：認(rèn)識(shí)自己，了解客戶，投入地工作。1認(rèn)識(shí)自己要誠(chéng)實(shí)就要認(rèn)識(shí)自己。管理學(xué)上有個(gè)原理：大家都不斷地往

28、上爬，從來(lái)就沒(méi)有聽(tīng)有人認(rèn)為自己是不適合的，一直升到上面實(shí)在是不想升時(shí)為止。一個(gè)人要充分認(rèn)識(shí)自己，認(rèn)識(shí)到自己的能力，明白自己能走到什么地步，能坐到什么位置上。2了解客戶客戶心里面真正在想什么，需要去了解。其實(shí)很多企業(yè)并不是真的很了解客戶，雖然把中國(guó)電訊分成 4 塊：中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)、中通，他們之間似乎開(kāi)始競(jìng)爭(zhēng)起來(lái)了，但他們還不能真正了解客戶。其實(shí)真正的競(jìng)爭(zhēng)還沒(méi)有開(kāi)始，等到有一天摩托羅拉、西門(mén)子、愛(ài)立信進(jìn)來(lái)投入中國(guó)的電信運(yùn)營(yíng)，到那一天，誰(shuí)是真正地了解客戶和誠(chéng)實(shí)地面對(duì)顧客，就成了競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵。3投入地工作由于經(jīng)理人自身的機(jī)會(huì)源于公司，那么保障公司的利益就是經(jīng)理人自身的利益。經(jīng)理人要以公司的

29、利益為己任，對(duì)投資人和公司給予自己成就事業(yè)的機(jī)會(huì)，全身心地回報(bào)，全身心地投入工作，爭(zhēng)取取得更大的效益。負(fù)起責(zé)任與培養(yǎng)自信所謂誠(chéng)信，首先對(duì)自己誠(chéng)實(shí)，認(rèn)識(shí)自己；第二對(duì)顧客誠(chéng)實(shí)，了解客戶；第三要對(duì)公司誠(chéng)實(shí)，投入地努力工作。這三個(gè)都具備，才能稱之為具備了 EQ 的基本元素。1負(fù)起責(zé)任“負(fù)起責(zé)任”，就是直接面對(duì)問(wèn)題，迅速解決。在組織里面出了任何事情經(jīng)理都要有勇氣一肩挑起，替員工承擔(dān)責(zé)任，在面前盡量不要提起員工的名字，要主動(dòng)承擔(dān)過(guò)錯(cuò)，迅速解決。一位負(fù)不負(fù)責(zé)任，不是開(kāi)會(huì)時(shí)去檢討這是誰(shuí)的錯(cuò)，而是在面前，先承擔(dān)自己的責(zé)任，再去和員工研究這是誰(shuí)的錯(cuò)，這樣才能直接面對(duì)問(wèn)題，迅速解決。2培養(yǎng)自信培養(yǎng)自信，就是自己要給下屬一個(gè)改錯(cuò)的機(jī)會(huì)。很多大企業(yè)都有個(gè)非常好的哲學(xué)觀念，就是下屬犯錯(cuò)：“下屬犯錯(cuò)，是公司應(yīng)該支付的成本”。一個(gè)下屬不學(xué)習(xí)是不可能成功的，不讓他有犯錯(cuò)的機(jī)會(huì)，他是不會(huì)吸取教訓(xùn)的。當(dāng)然并不慫恿下屬可以地犯錯(cuò)，要給他改錯(cuò)的機(jī)會(huì)，交給他改錯(cuò)的方法。一個(gè)小孩兒吃飯時(shí)，碗掉到地上，如果父母一個(gè)耳光打上去，他拿碗時(shí)可能手都會(huì)發(fā)抖。如果先，碗如何不會(huì)打破，再給他一個(gè)新碗