1、國(guó)際酒店餐飲部業(yè)務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容目錄：第一章：?jiǎn)T工守則第二章：餐飲部組織機(jī)構(gòu)（管理機(jī)構(gòu)）及崗位職責(zé)第一節(jié)：餐飲部組織機(jī)構(gòu)第二節(jié)：餐飲部各級(jí)崗位職責(zé)第三章：餐飲服務(wù)員的禮貌修養(yǎng)來(lái)自資料搜索網(wǎng)() 海量資料第一節(jié)：餐飲部服務(wù)員儀表和行為舉止的具體要求第二節(jié)：餐飲服務(wù)服語(yǔ)（中、英文）第四章：餐飲服務(wù)的基本技能第一節(jié)：托盤服務(wù)第二節(jié)：臺(tái)布第三節(jié)：中、西餐擺臺(tái)第四節(jié)：疊餐巾花第五節(jié)：斟酒服務(wù)第五章：餐飲服務(wù)程序第一節(jié)：中餐零點(diǎn)午、晚餐服務(wù)程序第二節(jié)：中餐宴會(huì)服務(wù)程序第三節(jié)：西餐零點(diǎn)服務(wù)程序第四節(jié)：西餐宴會(huì)自助餐服務(wù)程序第五節(jié)：雞尾酒會(huì)的服務(wù)第六節(jié)：送餐服務(wù)第七節(jié)：接待會(huì)議的形式及服務(wù)內(nèi)容第六章：酒水知識(shí)第一節(jié)

2、：中國(guó)主要名酒的名稱、特色及產(chǎn)地第二節(jié)：常用外國(guó)酒的品種和特色第三節(jié)：主要飲料第四節(jié)：西餐與酒水的搭配第七章：菜肴知識(shí)第一節(jié)：中國(guó)菜肴的風(fēng)味特色及代表菜第二節(jié)：西餐菜肴知識(shí)第八章：餐飲服務(wù)員的服務(wù)技能第一節(jié)：中餐服務(wù)注意事項(xiàng)第二節(jié)：西餐服務(wù)注意事項(xiàng)第三節(jié)：餐飲服務(wù)中的推銷第四節(jié)：餐飲服務(wù)問(wèn)答第九章：飲食衛(wèi)生第一節(jié)：食品衛(wèi)生第二節(jié)：餐廳衛(wèi)生及餐用具洗滌方法第十章：餐廳主要設(shè)備、用具、家具的使用與保管第一節(jié)：高級(jí)餐具的使用與保養(yǎng)第二節(jié)：餐廳主要家具、設(shè)備的使用保養(yǎng)第十一章：餐廳班組管理的一般知識(shí)第一節(jié)：餐廳服務(wù)管理第二節(jié)：餐廳班組物資第十二章：餐飲服務(wù)員專業(yè)英語(yǔ)第一節(jié)：會(huì)話第二節(jié)：西餐菜點(diǎn)名稱的帳

3、務(wù)管理第三節(jié)：餐廳用具中、英文名稱附：一、二、三、中、西廚房及總務(wù)部主要工作內(nèi)容菜單介紹及菜點(diǎn)搭配餐飲部工作程序第一章員工守則酒店編制此員工守冊(cè)的目的是幫助員工清楚地了解本酒店的制度與規(guī)則，每位新員工必須熟記其內(nèi)容，并嚴(yán)格遵守各項(xiàng)條款。員工守冊(cè)的主要內(nèi)容有：一、二、三、前言酒店簡(jiǎn)介勞動(dòng)條例四、五、六、七、八、酒店規(guī)定獎(jiǎng)懲條例安全消防修訂詳細(xì)內(nèi)容見(jiàn)國(guó)際酒店人事部編制的員工手冊(cè)。第二章餐飲部組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)第一節(jié)餐飲部組織機(jī)構(gòu)和主要任務(wù)國(guó)際飯店餐飲部下設(shè)中餐廳中、西餐廳、食街、燒烤廳、酒吧、多功能廳，設(shè)有中、西餐廚房及食街、燒烤廚房。餐飲部的主要任務(wù)是，在飯店總經(jīng)理下，編制部門，擬定各餐廳的收入

4、、成本、費(fèi)用和利潤(rùn)計(jì)劃，經(jīng)總經(jīng)理后，全面負(fù)責(zé)飲食產(chǎn)品生產(chǎn)銷售活動(dòng)的組織工作。具體包括：食品原材料請(qǐng)購(gòu)計(jì)劃；廚房生產(chǎn)活動(dòng)組織；產(chǎn)品銷售和服務(wù)等項(xiàng)工作，餐飲部的組織機(jī)構(gòu)形式如圖：第二節(jié)餐飲部各級(jí)崗位職責(zé)1、 餐飲部經(jīng)理：總經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：餐飲部副經(jīng)理、廚師長(zhǎng)、餐廳經(jīng)理、餐飲部聯(lián)系部門：財(cái)務(wù)部、采購(gòu)部、工程技術(shù)部、客房部、康樂(lè)部、前廳部、人事部崗位職責(zé)：、在總經(jīng)理下，飯店經(jīng)營(yíng)方針和各項(xiàng)規(guī)章制度與決策，全面負(fù)責(zé)餐飲部經(jīng)營(yíng)管理工作。對(duì)生產(chǎn)組織、產(chǎn)品質(zhì)量、餐飲服務(wù)質(zhì)量和任務(wù)的完成承擔(dān)責(zé)任。、負(fù)責(zé)餐飲部部門，確定計(jì)劃目標(biāo)，并在范圍內(nèi)靈活開(kāi)展飲食經(jīng)營(yíng)及銷售活動(dòng)，完成計(jì)劃指標(biāo)。每月提出銷售統(tǒng)計(jì)，每月制定經(jīng)營(yíng)改進(jìn)飲

5、食管理，提高銷售水平。根據(jù)需要，及時(shí)做好銷售分析，、通過(guò)成本計(jì)算和控制，把成本保持在最低水平。定出售價(jià)，設(shè)計(jì)菜單。實(shí)施餐飲部的促銷活動(dòng)，與市場(chǎng)銷售商定開(kāi)展特殊食品和特殊菜式的推銷活動(dòng)，做好組織工作。、檢查餐飲部的各餐廳、廚房，確保食品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行飯店經(jīng)營(yíng)的方法和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，督導(dǎo)直屬下級(jí)解決、服務(wù)中的有關(guān)問(wèn)題。、創(chuàng)造部門內(nèi)友好、和諧的工作氣氛和工作環(huán)境，改善服務(wù)，提高標(biāo)準(zhǔn)。激勵(lì)員工，發(fā)揮下屬骨干的作用，對(duì)其進(jìn)行培養(yǎng)。評(píng)價(jià)員工工作表現(xiàn)，決定下屬員工的晉升，全面開(kāi)展員工的培訓(xùn)，發(fā)展有益的員工關(guān)系。、避免影響餐飲。知識(shí)及能力要求：的情況發(fā)生，注重餐廳廚房衛(wèi)生、機(jī)器設(shè)備維修保養(yǎng)和安裝方面（1）

6、（2）（3）通曉中、西餐烹飪知識(shí)，包括食品準(zhǔn)備及原材料加工、烹飪制作知識(shí)等。具有餐飲所用原料、物品的成本和價(jià)格制定的全部知識(shí)。具有飯店管理知識(shí)，能夠編制餐飲部門。認(rèn)真執(zhí)行目標(biāo)，能夠在預(yù)算規(guī)定的范圍內(nèi)開(kāi)展各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。（4）（5）熟練地為準(zhǔn)備財(cái)務(wù)、經(jīng)營(yíng)。精通市場(chǎng)推銷技巧，開(kāi)展飲食產(chǎn)品、設(shè)施和服務(wù)等推銷活動(dòng)，具有設(shè)計(jì)、安排和實(shí)施銷售活動(dòng)的能力。（6）（7）（8）（9）了解有關(guān)餐飲經(jīng)營(yíng)的和制度。具有管理、指導(dǎo)、激勵(lì)下屬員工工作和評(píng)價(jià)員工工作表現(xiàn)的能力。具有督促、開(kāi)展部門員工培訓(xùn)的能力。同其他部門進(jìn)行聯(lián)系與合作，具有解決財(cái)務(wù)、人事、工程技術(shù)、公共衛(wèi)生等方面問(wèn)題的能力。 具有與餐飲業(yè)有關(guān)2、 餐飲部副經(jīng)

7、理：餐飲部經(jīng)理進(jìn)行聯(lián)系的能力。督導(dǎo)下級(jí)：餐廳經(jīng)理 廚師長(zhǎng)聯(lián)系部門：財(cái)務(wù)部、采購(gòu)部、客房部、康樂(lè)部、前廳部、工程技術(shù)部崗位職責(zé)：定時(shí)和不定時(shí)地檢查食品質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和衛(wèi)生情況，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，在需要時(shí)提出改進(jìn)的指示和意見(jiàn)，確保食品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量達(dá)到飯店規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。分析餐飲部的各種現(xiàn)行制度，介紹引進(jìn)可以改善的方法，解決處理經(jīng)營(yíng)管理或人事問(wèn)題。對(duì)員工的培訓(xùn)，安排工作時(shí)間。對(duì)員工工作表現(xiàn)做出評(píng)價(jià)，必要時(shí)做出解釋，保證日常經(jīng)營(yíng)工作的高效率。（3）參與執(zhí)行年度知識(shí)及能力要求：及菜單的成本、價(jià)格的制定。（1）（2）通曉中、西餐的烹飪知識(shí)，包括食品準(zhǔn)備與制作。全面掌握飯店對(duì)食品、服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)和要求，全面了解餐

8、飲部的工作程序。（3）了解有關(guān)餐飲經(jīng)營(yíng)的與制度。具有良好的客際關(guān)系。3、 餐廳經(jīng)理：餐飲部經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：各餐廳主管（經(jīng)理）領(lǐng)班聯(lián)系部門：餐飲部崗位職責(zé)：、廚房、財(cái)務(wù)部、餐飲部總務(wù)（1）指導(dǎo)、監(jiān)督餐廳的日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，保證餐廳的各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量保持在飯店要求的水準(zhǔn)上。（2）巡視檢查餐廳營(yíng)業(yè)區(qū)域，確保經(jīng)營(yíng)、服務(wù)工作高效率，注意所需物品是否，檢查擺臺(tái)是否符合標(biāo)準(zhǔn)，衛(wèi)生情況是否良好等。（3）組織安排員工工作，監(jiān)督指定排班表；選擇新員工，監(jiān)督實(shí)施員工在崗培訓(xùn)，評(píng)價(jià)員工工作表現(xiàn)，保證執(zhí)行飯店規(guī)定的各種制度，解決有關(guān)問(wèn)題。（4）發(fā)展良好的客際關(guān)系，安排客人預(yù)定的宴會(huì)，便餐。歡迎客人到來(lái)，引客人入座，需要時(shí)向客人介

9、紹食品及飲品，為客人進(jìn)行特殊服務(wù)，解決處理客人。（5）與有關(guān)部門、緊密聯(lián)系與合作，共同提供優(yōu)質(zhì)餐飲服務(wù)，對(duì)客人的做出反應(yīng)，并反饋給客人。（6）對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)沒(méi)有明確規(guī)定的工作，須按管理的具體指示去完成。知識(shí)及能力要求：（1）（2）（3）通曉飯店對(duì)餐廳服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和要求。全面了解飲食服務(wù)的程序。熟知菜單、酒單所包含的全部項(xiàng)目，具備桌邊服務(wù)和準(zhǔn)備、制作食品的能力。（4）完全了解與餐廳服務(wù)相關(guān)聯(lián)的服務(wù)方法及程序，如票據(jù)結(jié)帳程序等。（5）具有較強(qiáng)的語(yǔ)言能力，同客人溝通，具備處理客人，解決客人實(shí)際問(wèn)題所需要的技巧和方法。（6）（7）熟知飯店各項(xiàng)規(guī)章制度。具有制作餐飲管理需要的各種營(yíng)業(yè)報(bào)表的能力。4、 餐飲部

10、：餐飲部經(jīng)理聯(lián)系部門：財(cái)務(wù)部、前廳部、銷售部、工程部、康樂(lè)部崗位職責(zé)：（1）接聽(tīng)，接待客人來(lái)訪，回答有關(guān)飲食銷售、宴會(huì)種類、價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，菜單種類等各種。（2）打印餐飲部經(jīng)理、餐廳經(jīng)理的各種文件、信函、報(bào)表、菜單、宴會(huì)工作單等文件材料，收發(fā)各種文件。（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）發(fā)電傳、傳真和各種信件。處理文件及分類歸檔。接受宴會(huì)訂單。負(fù)責(zé)餐飲部各餐廳、廚房之間的信息傳遞。對(duì)餐飲部員工的雇用、工作轉(zhuǎn)換、離職等做完整準(zhǔn)確的為餐飲部經(jīng)理做有關(guān)的資料翻譯和口語(yǔ)翻譯。完成餐飲部經(jīng)理布置的其他各項(xiàng)工作。知識(shí)及能力要求：（1）（2）（3）具備流利的中、英文說(shuō)寫能力和熟練的中、英文打字能力。了解餐飲

11、部工作的基本程序和運(yùn)轉(zhuǎn)情況。具有應(yīng)變能力和獨(dú)立工作能力。5、 餐廳主管：餐廳經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：餐廳領(lǐng)班聯(lián)系部門：餐飲部崗位職責(zé)：、廚房、財(cái)務(wù)部、餐飲部總務(wù)（1）督導(dǎo)完成餐廳日常經(jīng)營(yíng)工作，在所負(fù)責(zé)的本職工作崗位上保證工作效率。（2）（3）根據(jù)培訓(xùn)要求，安排每月、每周的員工培訓(xùn)，提高下屬素質(zhì)。巡視檢查餐廳各項(xiàng)工作的具體實(shí)施，及時(shí)糾正員工不符合規(guī)范的表現(xiàn)和行為，改進(jìn)服務(wù)方法，態(tài)度等。（4）處理客人，屬于職權(quán)范圍內(nèi)的，獨(dú)立解決，無(wú)法解決的上交餐廳經(jīng)理解決。（5）促進(jìn)銷售，適時(shí)向客人提出各種建議，利用純銷售技巧推銷餐廳食品、飲 品。（6）保持良好的客際關(guān)系，隨時(shí)與客人進(jìn)行必要的溝通，解決有關(guān)問(wèn)題。知識(shí)及能力

12、要求：（1）通曉餐飲部服務(wù)工作程序，全面了解餐廳迎客、領(lǐng)位、點(diǎn)菜服務(wù)、桌面服務(wù)、斟酒上菜等與飲食服務(wù)有關(guān)的工作程序。（2）（3）（4）（5）通曉菜單、酒單所包含的全部?jī)?nèi)容。具有英語(yǔ)書寫、會(huì)話能力。與客人保持良好關(guān)系，具有處理客人一般能力。了解飯店的店規(guī)店紀(jì)，具有處理員工事務(wù)的能力。6、 餐廳領(lǐng)班：餐廳主管督導(dǎo)下級(jí)：服務(wù)員、實(shí)習(xí)生聯(lián)系部門：廚房、財(cái)務(wù)部、餐飲部總務(wù)。崗位職責(zé)：（1）（2）檢查員工的儀表儀容，凡達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范要求的不能上崗。對(duì)所負(fù)責(zé)的服務(wù)區(qū)域保證工作效率，正確使用訂單，組織好布臺(tái)服務(wù)，滿足客人特殊需求，保證上菜與客人訂單相符，及時(shí)按客人要求提供桌邊服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。（3）觀察服

13、務(wù)員的具體操作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，保證所有工作合乎飯店標(biāo)準(zhǔn)和要求。（4）帶領(lǐng)服務(wù)員做好開(kāi)餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，著重檢查用品物品是否、適當(dāng)和清潔。（5）管。（6）按照餐廳使用的領(lǐng)班檢查表格逐項(xiàng)檢查，出現(xiàn)問(wèn)題及告主開(kāi)餐后注意觀察服務(wù)區(qū)域內(nèi)客人用餐情況，滿足客人各種需要和要求，保證客人按時(shí)按序得到每一道菜。（7）注意所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)所有服務(wù)工作是否。當(dāng)服務(wù)員人手不夠時(shí)，自己則要做具體服務(wù)工作 。（8） 保證下屬員工總是保持知識(shí)及能力要求：的態(tài)度。（1）（2）（3）作。（4）熟記酒單、菜單及飲料單的全部?jī)?nèi)容、名稱、價(jià)格、產(chǎn)地等。了解飲食服務(wù)的工作程序。熟知各種特殊服務(wù)的程序和方法，隨時(shí)可以根據(jù)客人需要進(jìn)行操

14、有能力督促下屬員工按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作。具有英語(yǔ)會(huì)話能力，與客人保持溝通。（5）為員工做出表率，認(rèn)真完成每次服務(wù)工作任務(wù)。7、餐廳領(lǐng)位員：餐廳主管崗位職責(zé)：（1）接受客人預(yù)訂或當(dāng)面預(yù)訂，安排客人臺(tái)號(hào)，保證為客人提供需要的臺(tái)位。（2）歡迎客人到來(lái)，陪同客人前往安排的臺(tái)位，為客人拉椅，鋪好餐巾。（3）客人用餐后離開(kāi)餐廳時(shí)，要主客人道別，征求客人意見(jiàn)，歡迎客人再來(lái)。（4）對(duì)第二次來(lái)用餐的客人要記清其，再來(lái)時(shí)用稱呼，以示對(duì)客人的尊重。（5）客人的預(yù)訂應(yīng)準(zhǔn)確無(wú)誤，要標(biāo)好臺(tái)位，及時(shí)交給餐廳經(jīng)理，便于服務(wù)工作的安排。知識(shí)及能力要求：（1）（2）（3）通曉餐廳酒單，菜單的全部?jī)?nèi)容，熟悉飲食服務(wù)全部程序。具有較好的語(yǔ)

15、言能力，英語(yǔ)會(huì)話能力。總是保持微笑、禮貌、友好的態(tài)度，愿意為客人做出努力，給予幫助，吸引客人來(lái)餐廳就餐。具有較好的交際能力。餐廳服務(wù)員：餐廳領(lǐng)班8、崗位職責(zé)：（1）（2）為客人安排入座拉椅，方便客人入座。為客人提供飲食服務(wù)，用最快的速度，最好的質(zhì)量滿足客人的各種需求。（3）及時(shí)屬于自己服務(wù)區(qū)域和桌面，更換干凈的桌墊，更換煙缸，保持區(qū)域衛(wèi)生。（4）（5）按領(lǐng)班的吩咐跑菜、上飲品。頭腦靈活，反應(yīng)敏捷，主動(dòng)為客人點(diǎn)煙，更換餐具，能在客人示意時(shí)就已經(jīng)為客人提供了服務(wù)。（6）隨時(shí)準(zhǔn)備滿足客人的服務(wù)需求，總是人。知識(shí)及能力要求：，想方設(shè)法幫助客（1）（2）（3）（4）（5）了解菜單、酒單的內(nèi)容。知道為客人

16、提供飲食服務(wù)的程序，能進(jìn)行餐廳服務(wù)基本英語(yǔ)會(huì)話。進(jìn)行實(shí)際操作。具有大方、禮貌、得體地為客人提供飲食服務(wù)的能力。工作中堅(jiān)持微笑待客，不受情緒影響。9、餐廳實(shí)習(xí)生：餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)：（1）（2）（3）更換布草，到布草房交、領(lǐng)臺(tái)布、餐巾等布草用品。、擦拭銀制餐具。 裝填調(diào)味品、鹽、糖等。（4）（5）（6）（7）（8）按餐廳要求擺放桌椅。準(zhǔn)備所有服務(wù)用品，在開(kāi)餐前準(zhǔn)備完畢。協(xié)助服務(wù)員完成跑菜等項(xiàng)服務(wù)工作。隨時(shí)清潔桌面，殘剩食品，更換煙缸。禮貌、熱情地為客人服務(wù)，滿足客人需求總是體現(xiàn)出的態(tài)度。知識(shí)及能力要求：知道菜單、酒單的內(nèi)容，清楚服務(wù)程序。具有手托盤送食品的能力。能用簡(jiǎn)單的英語(yǔ)進(jìn)行會(huì)語(yǔ)。具有較強(qiáng)的服

17、務(wù)意識(shí)，能夠主動(dòng)為客人提供服務(wù)。10、酒水員：餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)：（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）熟悉各種酒類，飲料特點(diǎn)及相關(guān)知識(shí)。做好領(lǐng)取保管工作，保障日常供應(yīng)。調(diào)整冰箱溫度，檢驗(yàn)商品質(zhì)量。做好領(lǐng)、出酒水，帳物相等，帳目清楚無(wú)誤，核對(duì)。注意酒水使用期限，確保安全飲用并減少浪費(fèi)。了解市場(chǎng)發(fā)展和客人需求，對(duì)酒水進(jìn)貨提出合理化建議。保持吧臺(tái)、地面、個(gè)人衛(wèi)生和飲料酒水衛(wèi)生。知識(shí)及能力要求：（1）（2）（3）熟記餐廳所經(jīng)營(yíng)酒水、飲料的名稱、產(chǎn)地、價(jià)格、度數(shù)等。熟知中外酒水知識(shí)的相關(guān)內(nèi)容。具有填寫和核算各種報(bào)單的能力。11、酒吧調(diào)酒員：酒吧領(lǐng)班崗位職責(zé)：（1）按照酒吧服務(wù)工作程序和質(zhì)量要求，做好

18、調(diào)酒、發(fā)酒、果品制作等工作，并積極向客人推銷酒水、飲料。（2）每天做好銷售存報(bào)表，根據(jù)報(bào)表對(duì)實(shí)物進(jìn)行盤點(diǎn)補(bǔ)足配齊耗用的原料酒水。（3）放。（4）（5）熟悉各種酒類的名稱、度數(shù)、產(chǎn)地、做出酒水、飲料的驗(yàn)收和發(fā)保持吧臺(tái)環(huán)境整潔，確保酒具用具、布料的清潔符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。負(fù)責(zé)吧臺(tái)各種設(shè)備的保養(yǎng)和報(bào)修，定期清點(diǎn)用具，器皿的損耗情況，做到帳物相符。（6）服從領(lǐng)班的工作安排，遵守酒吧的工作紀(jì)律，積極參加培訓(xùn)，提高調(diào)酒水平。知識(shí)及能力要求：（1）（2）知曉酒吧服務(wù)工作程序，質(zhì)量要求及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。熟悉各種酒類的名稱、產(chǎn)地、度數(shù)。（3）能根據(jù)客人要求配制雞尾酒，并推陳出新。12、傳菜員：餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)：（1）（2）

19、（3）（4）（5）熟悉菜肴名稱、特點(diǎn)及配料，記清臺(tái)號(hào)、包間號(hào)。準(zhǔn)備好傳菜用具并保持清潔。搞好個(gè)人衛(wèi)生和環(huán)境衛(wèi)生，做好餐前其它準(zhǔn)備工作。接到菜單要迅速、正確掛單分送一份到廚房。劃單負(fù)責(zé)前臺(tái)與廚房之間的聯(lián)絡(luò)，保證出菜的先后順序與速度調(diào)節(jié)，做好上菜。（6）（7）上菜要求快，穩(wěn)并準(zhǔn)確報(bào)出菜名，切勿上錯(cuò)菜。做好餐后總結(jié)收尾工作。知識(shí)及能力要求：（1）（2）熟悉菜肴名稱、特點(diǎn)及配料、記清臺(tái)號(hào)、包間號(hào)。了解餐廳服務(wù)的工作程序。13、總務(wù)部經(jīng)理：餐廳經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：總務(wù)領(lǐng)班聯(lián)系部門：廚房、餐廳、餐飲部崗位職責(zé)：、采購(gòu)部、財(cái)務(wù)部、工程部（1）督導(dǎo)完成總務(wù)部日常管理工作，在所負(fù)責(zé)的本職崗位上保證工作效率。（2）檢查

20、洗碗機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)、使用情況，發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)采取有關(guān)措施，需工程部維修的，及修。（3）（4）注意各種餐具，清潔用品的使用情況，及時(shí)提出補(bǔ)充，采購(gòu)意見(jiàn)。檢查廚房及其它總務(wù)清潔范圍內(nèi)有無(wú)需要特別清潔的工作，然后督促，指導(dǎo)各班去完成。（5）（6）督促員工及時(shí)將廚房或餐廳使用的餐具、物品歸位，以方便使用。注意宴會(huì)情況，督促員工做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作。知識(shí)及能力要求：（1）（2）（3）通曉洗碗機(jī)的正確使用與安全操作方法。通曉餐、酒具洗滌方法及程序。了解飯店的店規(guī)店紀(jì)，具有處理員工事務(wù)的能力。14、總務(wù)部領(lǐng)班：總務(wù)部經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：洗碗工聯(lián)系部門：廚房、餐廳、工程部崗位職責(zé)：（1）檢查洗碗機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)、使用情況，發(fā)現(xiàn)異常，

21、及時(shí)采取有關(guān)措施，需工程部維修的，及修。（2）對(duì)自己所負(fù)責(zé)的班次保證工作效率，及時(shí)各種餐用具。（3）（4）關(guān)（5）注意各種餐具、清潔用品和使用情況，及告。檢查所帶班次清潔范圍內(nèi)有無(wú)需要特別清潔的工作，然后帶領(lǐng)有去完成。完成總務(wù)經(jīng)理交待的其它任務(wù)。知識(shí)及能力要求：（1）（2）（3）通曉洗碗機(jī)的正確使用與安全操作方法。通曉餐、酒具洗滌方法及程序。有能力督促下屬員工按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，同時(shí)為員工做出表率，認(rèn)真完成每項(xiàng)工作任務(wù)。15、洗碗工：總務(wù)領(lǐng)班崗位職責(zé)：（1）（2）負(fù)責(zé)餐具的洗滌與。工作要認(rèn)動(dòng)，嚴(yán)格餐具衛(wèi)生。洗滌時(shí)應(yīng)對(duì)餐具數(shù)量、質(zhì)量心中有數(shù)，珍惜餐具，減少損失，清洗要按程序進(jìn)行，完畢放入廚柜，以免損

22、壞。（3）能熟練配制洗滌溶液，經(jīng)洗滌、后的餐具應(yīng)無(wú)油膩、無(wú)污跡，光潔明亮，并按餐具規(guī)格類型分檔擺放。（4）（5）（6）做好本崗位環(huán)境衛(wèi)生工作。掌握洗碗間有關(guān)機(jī)器性能和安全操作知識(shí)。洗滌時(shí)，應(yīng)與餐廳服務(wù)協(xié)助檢查餐具質(zhì)量，對(duì)不合質(zhì)量的及時(shí)調(diào)換。知識(shí)能力要求：（1）（2）（3）熟知洗碗間各種機(jī)器的性能和安全知識(shí)。熟知餐廳餐具、廚房用具的名稱、質(zhì)量及洗滌方法。熟知清潔衛(wèi)生用品的配比，能正確掌握方法。第三章餐飲服務(wù)員的禮貌修養(yǎng)第一節(jié)餐飲服務(wù)員儀表和行為舉止的具體要求一、1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、儀表要求：餐飲服務(wù)員應(yīng)表情自然、面帶微笑、親切和藹、端莊穩(wěn)重、落落大方、不卑不亢。工作時(shí)間應(yīng)穿

23、著規(guī)定的。工服要經(jīng)常保持整潔、整齊筆挺。保持袖口、領(lǐng)口及腰身的清潔，要經(jīng)常更換。將所有鈕好，保證鈕扣齊全。里的襯衣不要露在外面。不卷褲挽袖。領(lǐng)帶、領(lǐng)潔要系正。衣袋里不放與工作無(wú)關(guān)的物品。 服務(wù)名卡要端正地戴在左胸部。11、12、鞋以黑色皮鞋為宜。皮鞋要經(jīng)常擦試，保持光亮。男服務(wù)員著深色襪，員著肉，要經(jīng)常換洗。二、1、儀容要求：發(fā)型：男服務(wù)員的發(fā)際線不得蓋住耳朵、衣領(lǐng)，留大鬢角，發(fā)際線要清楚，頭發(fā)整齊干凈。員前面的劉海不能太低，不得留披肩發(fā)。2、3、4、5、6、男服務(wù)員不留胡須，常修面。常修指甲，不留長(zhǎng)指甲。員不涂指甲油。早晚刷牙、飯后漱口，防止口臭。經(jīng)常，勤換衣。不得佩帶手鐲、耳環(huán)、項(xiàng)鏈等華麗

24、飾品，員化妝要淡而高雅。三、1、儀態(tài)要求：坐態(tài)：胸部自然挺直，立腰收腹，肩平頭正，目光平視，著裙時(shí)雙腿并攏斜放或平直放，雙手自然擺放在腿上。2、立態(tài)：抬頭、挺胸、收腹、目光平視、面帶微笑、兩腿微微叉開(kāi)、雙臂自然下垂，雙手體前交叉或背剪雙手。忌：交叉抱臂、彎腿、倚靠餐臺(tái)、吧臺(tái)、門、墻壁、手插（衣）袋，隨音樂(lè)哼唱、打拍子，相聚閑談。3、行態(tài)：上體正直、挺胸、收腹、立頸、眼平視、面帶微笑、行走時(shí)兩臂自然擺，肩部放松，腳步輕快，步幅不宜過(guò)大。忌：跑動(dòng)、搭肩行走、晃肩搖頭，多人橫行并行。第二節(jié)、餐飲服務(wù)用語(yǔ)一、1、2、3、4、基本禮貌用語(yǔ)：直接稱謂語(yǔ)：先生gentleman*先生： Mr .*先生sir

25、、夫人lady*夫人（太太） mrs. *madammis *太太*問(wèn)候稱謂語(yǔ)：那位先生：您的先生：t gentlemanyour tyourhusbandlady wife那位：您的夫人：歡迎語(yǔ)：住在飯店：e to stay in our ho.來(lái)這里就餐： e to have your meals here.希望您在這里生活愉快：I hope youll enjoy your staying here.祝賀語(yǔ)：恭喜： congratulations祝您新年愉快： Happy New Year祝您節(jié)日愉快：I wish you a happy holiday.、祝您生日祝您一切：Happy

26、birthday to you .： Wish youevery sucs.祝您生意興?。篧ish you Wish you prosperous告別語(yǔ)：再見(jiàn)： good byegood business.business.5、6、7、8、明天再見(jiàn)： See you tomorrow祝您旅途愉快： Pleasant journey一路平安： have a good trip再來(lái)： Hope you to come again問(wèn)候語(yǔ)：您好： How早安： Good午安： Gooddo you do morningafternoon晚上好： Good evening晚安： Good night晚上

27、互相告別時(shí)用。您身體好嗎： How are you?征詢語(yǔ)：我能為您做些什么嗎？What can I do for you?需要我?guī)湍鲂┦裁磫?？Is there anything I can do for you ?您還有別的事嗎？Is there anything else?這會(huì)打擾您嗎？Will it trouble you?您喜歡嗎？您需要嗎？您能夠嗎？Would you like? Would you want?Could you ?如您不介意，我能嗎？ Would you mind if I ?請(qǐng)您講慢點(diǎn)。 Please speak slowly.應(yīng)答語(yǔ)：不必客氣： You are

28、e.沒(méi)關(guān)系： It doesnt matter.這是我應(yīng)該做的： Its my duty.照顧不周的地方，請(qǐng)指正 If we have anyings,please poit out.、9、我明白了。好的。 All是的。 Yes.非常感謝。I seerightnk you very much.您的好意。nks for your kindness.道歉語(yǔ)：實(shí)在對(duì)不起。 Im awfully sorry.請(qǐng)?jiān)彙?Excuse me.打擾您了。Im sorry to disturb you.失禮了。 Sorry.完全是的錯(cuò)，對(duì)不起。Im sorry , its our fault.、感謝您的提醒。

29、nks for your reminding.立即采取措施，使您滿意。Well try our best to take somemeasure , sot you can be satisfied.、10、11、二、請(qǐng)不要介意。 Please f婉言推托語(yǔ)：et it.很遺憾，不能幫您的忙。 Im sorry I cant help you.承您的好意，但是 its very kind of you but沒(méi)有聽(tīng)說(shuō) Ive never heard oft.接聽(tīng)語(yǔ)：您好，這是 good morning ,this is 名字是 my name is 對(duì)不起，您撥錯(cuò)號(hào)了。Sorry , youv

30、e dialed a wrong number.請(qǐng)撥號(hào)碼，。Please ,dial number,nks.不要客氣。餐廳服務(wù)用語(yǔ)：t mention it.1、Good morning ,sir , How many早安，先生，請(qǐng)問(wèn)一共幾位？2、Please come this way.請(qǐng)往這邊走。3、Sit down , please.請(qǐng)坐。s , please?4、 Please wait a minute , Ill arrange it for you .請(qǐng)等一等我馬上給您安排。5、Please wait a moment. Your table will be ready righ

31、t away.請(qǐng)稍等，您的桌子馬上就準(zhǔn)備好。6、 Please look at the請(qǐng)先看看菜單。7、 Would you like to sit here?您喜歡坐這里嗎？.8、Excuse me ,would you share the table witht gentleman(lady)?對(duì)不起，您跟那位先生（）合用一張臺(tái)好嗎？9、Excuse me ,is there any vacant seat?對(duì)不起，現(xiàn)在可以點(diǎn)菜嗎？10、Excuse me ,may I take your order now?對(duì)不起，現(xiàn)在可以點(diǎn)菜嗎？11、What wine would you like

32、to have ? we have您喜歡喝點(diǎn)什么酒？有12、13、Would you like? 您喜歡 嗎？Would you like to try todays spel?請(qǐng)嘗嘗今天的特菜好嗎？14、15、16、Would you like some dessert? 您點(diǎn)甜品嗎？Whase would you like? 請(qǐng)問(wèn)還需要什么嗎？Sorry, it take some time for this dish , could you wait a littit longer?真對(duì)不起，這個(gè)菜需要一定時(shí)間，您能多等一會(huì)兒?jiǎn)幔?7、Im very sorry ,t dish is n

33、ot available now .真對(duì)不起，這個(gè)品種剛賣完。18、下，會(huì)使您滿意的。, Ill make contact with the cook and make you satisfied. 我跟廚師聯(lián)系一19、Sorry, this wine is only sold by glass , how about a bigger one?對(duì)不起，這種酒上賣零杯，您看杯大一點(diǎn)好嗎？20、Can I arrange a snack for you if time is pressing for you?如果您趕時(shí)間的話，我給您安排一些快餐飯菜好嗎？21、22、Would you mind

34、serving now? 現(xiàn)在上菜好嗎？Im sorry to make you wait for such a long time.真抱歉，耽誤了您很長(zhǎng)時(shí)間。23、Parme, Ive made a mistake about your dish.請(qǐng)?jiān)?，我把您的搞錯(cuò)了。24、Im really sorry, Illt again for you at once.實(shí)在對(duì)不起，我馬上為您重做。25、26、Excuse me, is it yours?對(duì)不起，這是您的菜嗎？Im awfully sorry, please wait a few more minutes.真抱歉，請(qǐng)?jiān)俣嗟葞追昼姟?

35、7、Sorry, Ill let you know when make sure.對(duì)不起，我問(wèn)清楚馬上就告訴您。28、29、30、31、32、33、34、35、36、37、38、39、40、Would you like some more rice?給您再添點(diǎn)飯好嗎？ Anything else would you like?您還需要?jiǎng)e的嗎？ Would you like to have some fruit?您喜歡吃點(diǎn)水果嗎？ Is it enough? 您的菜夠嗎？Did you enjoy your meal? 您吃的滿意嗎？May I take this plate away? 我可以

36、撤掉這個(gè)盤子嗎？Sorry to disturb you. 對(duì)不起，打擾您了。nk you for your help.May I clean the table? 我可以您的幫忙。桌子嗎？May I make out the bill for you now? 現(xiàn)在可以為您結(jié)帳嗎？Please sign it. 請(qǐng)您簽字。Could you show me your room key? 請(qǐng)您出示房間Sign your name and room number on the bill, please.。請(qǐng)?jiān)趲紊蠈懮夏拿趾头块g號(hào)碼？41、對(duì)不起，42、43、44、45、46、Sorry,

37、you cant sign the bill here. Cash only, if you please.這里不可以簽單，請(qǐng)付現(xiàn)款吧。*yuan in all, andnk you. 一共*元，This is your change. 這是找給您的錢。nk you. Wet accept tips.，這里不收小費(fèi)。I hope you enjoyed your dinner. 希望您吃得滿意。nk youe to come here again.，再來(lái)。第四章餐飲服務(wù)的基本技能第一節(jié) 托盤服務(wù)一、1、2、托盤的種類及用途：托盤有木制的、金屬（如銀、鋁、不銹鋼等）制的以及膠木的。根據(jù)用途不同，

38、分為大、中、種規(guī)格的方形，長(zhǎng)方形和圓形托盤。3、4、5、方形托盤一般用于托運(yùn)菜點(diǎn)，酒水和盤碟等較重物品。圓形托盤一般用于斟酒、展示飲品、送菜、分菜、送咖啡、冷 飲等。小圓形托盤主要用于遞送賬單、收款、遞送信件等。二、1、托盤的操作方法：輕托：多適用于中、小 型托盤，操作方法如下：理盤：將托盤洗凈擦干，墊上潔凈的口布或布上灑點(diǎn)水避免盤內(nèi)的物品滑動(dòng)。盤布，鋪平，使之整潔美觀，也可在口裝盤：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序進(jìn)行合理的裝盤，將重物、高物放在里檔，輕物、低物放在外檔；先上桌的物品在上、；后上桌的物品在下、在后。托送：左自然彎成 90 度角，掌心向上，五指分開(kāi)，以大姆指指端到手掌

39、的掌根部位和其余四指托住盤底，手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸，胸前。輕托方法：行走時(shí)，要頭正肩平，注視前方，腳步輕捷，手腕要輕松靈活，使托盤在胸前隨著走路的節(jié)奏自然擺動(dòng)，切忌僵硬死板。注意事項(xiàng)：行走時(shí)略有擺動(dòng)，但幅度不宜過(guò)大。隨時(shí)調(diào)節(jié)托盤重心。不可將托盤越過(guò)賓客頭頂或碰撞客人。當(dāng)用右手為客人服務(wù)時(shí)，托盤左手向后自然延伸。2、重托：操作要領(lǐng)是手將托盤一邊移至邊臺(tái)外，右手扶邊，左手伸開(kāi)五指，用全掌托住盤底，右手協(xié)助將托盤起至胸前，向上轉(zhuǎn)動(dòng)手腕，將托盤穩(wěn)托于肩上。重托原則是：盤底不擱肩，盤前不近嘴，盤后不靠發(fā)，右手自然下垂擺動(dòng)或扶住托盤的前內(nèi)角。第二節(jié)：臺(tái)布一、臺(tái)布的選擇與使用：1、分類：以質(zhì)地

40、來(lái)分有提花臺(tái)布、織綿臺(tái)布、工藝?yán)C花臺(tái)布和布臺(tái)布。以顏色來(lái)分有白色、黃色、綠色和紅色等。2、 臺(tái)布尺寸：180180CM供 46 人餐桌使用（多用于零點(diǎn)餐廳）220220CM供 810 人餐桌使用（多用于零點(diǎn)餐廳 ）240240CM供 12 人餐桌使用（多用于宴會(huì)廳）260260CM供 1416 人餐桌使用（多用于宴會(huì)廳）180360CM供西餐長(zhǎng)臺(tái)使用二、鋪臺(tái)布：在鋪臺(tái)布之前，服務(wù)員要認(rèn)真細(xì)致地檢查每塊臺(tái)布，發(fā)現(xiàn)有破損、過(guò)舊和污跡等，即時(shí)予以更換。1、中餐宴會(huì)鋪臺(tái)布：方法；中餐宴會(huì)一般使用圓桌，鋪臺(tái)布時(shí)服務(wù)員站在主人座位的一側(cè)進(jìn)行操作。鋪臺(tái)布有三道工序：抖臺(tái)布、定位和整平。抖臺(tái)布時(shí)用力不要過(guò)大，

41、做到動(dòng)作熟練，干凈利落，一次定位。標(biāo)準(zhǔn)：臺(tái)布正面向上（折線凸向?yàn)檎妫?，中心線對(duì)準(zhǔn)主人位置，中心點(diǎn)居桌中，舒展平整，四邊下垂部分均勻，臺(tái)布四角對(duì)準(zhǔn)桌邊。2、西餐宴會(huì)鋪臺(tái)布：方法：西餐宴會(huì)一般使用長(zhǎng)臺(tái)，一般由 24 個(gè)服務(wù)員共同完成。鋪時(shí)服務(wù)員分立餐臺(tái)兩側(cè)，將第一塊臺(tái)布定好位，然后按要求依次將臺(tái)布鋪完。標(biāo)準(zhǔn)：臺(tái)布正面一律向布之間中心線對(duì)正，臺(tái)布?jí)嘿N的方法和距離一致。臺(tái)布兩側(cè)下垂部分要均勻，要美觀整齊。3、“臺(tái)裙餐臺(tái)”的鋪臺(tái)布方法：方法：將臺(tái)布鋪好，沿桌沿按順時(shí)針?lè)较蛴冒瘁敾蚰猃埓羁酃潭ㄅ_(tái)裙，將餐臺(tái)圍上，用以提高宴會(huì)的規(guī)格，使宴會(huì)廳更加美觀大方，給賓客增加高雅、舒適的感覺(jué)。4、當(dāng)眾換臺(tái)布：在周圍有

42、賓客用餐的情況下撤換臺(tái)布的方法是：將餐桌上臟臺(tái)布的一半揭開(kāi)，將餐桌上物品如臺(tái)號(hào)、花瓶、椒鹽盅等移到未揭開(kāi)的一半上去，然后將干凈的臺(tái)布打開(kāi)，鋪上一半，把餐臺(tái)上臟臺(tái)布上的用具移到干凈的臺(tái)布上，撤掉臟臺(tái)布，把干凈的臺(tái)布鋪好。另法是先撤掉臺(tái)布上的用具后，臺(tái)布。第三節(jié)：中、西餐擺臺(tái)一、中餐零點(diǎn)（午、晚餐）擺臺(tái)1、所用餐用具：大餐盤 小湯碗及勺 小料碟 筷架筷子水杯茶碟及茶碗 口布牙簽2、擺臺(tái)要求： 用大餐盤定位，從主人位開(kāi)始按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行，大餐盤距桌邊2 厘米，上面擺餐巾。 大餐盤左上方 1 厘米處擺湯碗及湯勺，勺把沖左，餐盤右上方 1厘米處擺放料碟。湯碗、湯勺與料碟中心在一條直線上。 料碟右側(cè)放置筷

43、架，兩用具的中心在一條直線上，筷架上擺放筷子，左邊可放牙簽，筷底距臺(tái)邊 1 厘米。 筷子前方正對(duì) 1 厘米處擺放水杯。 筷子右側(cè)擺放茶碟、茶碗，中心與大餐盤在一條直線上。 桌子放煙缸、花瓶。三、中餐宴會(huì)擺臺(tái)。1、所用餐用具：大餐盤茶杯、茶碟料碟水杯餐巾筷架長(zhǎng)柄勺筷子白葡萄酒杯牙簽2、杯擺臺(tái)要求：抖臺(tái)布，臺(tái)布凸線要正對(duì)圓臺(tái)。擺臺(tái)時(shí)根據(jù)每臺(tái)人數(shù)均分，先擺餐盤，距臺(tái)邊 2 公分，上面放盤花。餐盤正前方擺小料碟，距餐盤 1 公分。在料碟正前方并向左依次擺放水杯，白葡萄酒杯，杯。 在水、酒杯的下方擺放筷子架。 在餐盤右側(cè)平行擺放銀勺和標(biāo)有宏安飯店字樣筷子套的筷子，兩者之間放牙簽。 桌子放煙缸、花瓶。 在

44、水杯與料碟的左側(cè)可放菜單。四、西餐早餐擺臺(tái)：1、所需用餐用具：面包盤咖啡杯黃油刀口布主叉主刀咖啡碟及勺胡椒鹽盅及糖奶盅 煙灰缸、火柴2、擺臺(tái)要求：、主刀、叉均距臺(tái)邊 2 厘米，縱向要與和它相對(duì)的刀叉對(duì)齊，橫向要求刀、叉之間可放下一個(gè)裝飾盤，口布放在刀、叉中間。、主叉左側(cè)放置面包盤，距桌邊厘米,面包盤上右側(cè) 1/5 處擺放黃油刀,刀刃沖盤心。主刀上方靠右的位置放置咖啡盤、碟及勺。（二）午、晚餐擺臺(tái)：1、所需用餐用具：裝飾盤黃油刀椒鹽盅口布水杯主刀主叉面包盤紅酒杯 白酒杯 煙缸、火柴2、擺臺(tái)要求：以裝飾盤定位，放在正中，盤邊距桌邊 2 厘米，盤內(nèi)放口布。裝飾盤左右兩側(cè)分別擺放主叉、主刀，距桌邊 2

45、 厘米。面包盤擺放在主叉左側(cè)，黃油刀放于該盤上右側(cè) 1/5 處，刀刃沖盤心，并且面包盤與裝飾盤的中心在一條直線上。、裝飾盤上方擺放煙灰缸，緊挨煙灰缸上面以“鹽”的形式擺放胡椒盅及鹽盅。主刀上方處擺放水杯，緊挨水杯的右上及右下方分別擺放紅酒杯及白酒杯，三杯之間緊湊而不擁擠。第四節(jié)、疊餐巾花一、餐巾的用途：餐巾是供賓客在進(jìn)餐過(guò)程中使用的布巾。一方面可用來(lái)擦嘴，另一方面也可防止湯汁油污衣服。二、餐巾花的種類：餐巾花的種類很多，大致可分為三類：植物類、動(dòng)物類及實(shí)物類。植物類有：牡丹、冬筍、單（雙）荷花、雞冠花等。動(dòng)物類有：和平鴿、孔雀開(kāi)屏、燕子等，實(shí)物類有花籃、扇面、領(lǐng)帶、僧帽等。將餐巾花盤花。水杯的

46、稱為“杯花”，平放在服務(wù)盤上的稱為“盤花”。通常中餐用杯花，西餐用三、1、2、餐巾折花的基本要求簡(jiǎn)化折疊方法，減少反復(fù)折疊次數(shù)。操作前要洗手。3、4、5、6、在干凈衛(wèi)生的臺(tái)面上操作。 操作時(shí)不允許用嘴叼、口咬。放花入杯時(shí)，要注意衛(wèi)生，手指不得接觸杯口，杯身不得留下餐巾花選型要美觀高雅，與氣氛和諧。第五節(jié)、斟酒服務(wù)一、1、2、3、二、斟酒前的準(zhǔn)備工作：斟酒前，擦凈客人所點(diǎn)酒水瓶。檢查酒水質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)瓶子破裂或酒水有變質(zhì)現(xiàn)象，及時(shí)調(diào)換。準(zhǔn)備好相應(yīng)的酒杯，示瓶：要潔凈無(wú)破損。服務(wù)員站在點(diǎn)酒賓客的右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標(biāo)朝賓客，讓賓客辨認(rèn)。三、1、2、開(kāi)瓶：使用正確的開(kāi)瓶工具。軟木塞瓶用酒鉆，

47、金屬蓋瓶用起子。開(kāi)葡萄酒時(shí)，用酒刀切掉瓶口部位的錫紙，瓶口擦凈，將酒鉆旋入瓶塞，緩慢拔出瓶塞，再用餐巾擦瓶口。然后在點(diǎn)酒客人的杯中倒入一口的量，輕搖杯柄，請(qǐng)客人品嘗，待得到確認(rèn)后，按順時(shí)針?lè)较驈闹髻e開(kāi)始斟酒。四、1、斟酒：斟酒有兩種基本方法，即桌斟和捧斟。桌斟要求：服務(wù)員站在賓客右側(cè)，右手握瓶向杯中傾倒酒水。 瓶口與杯口相距 2 厘米為宜，以防碰破，碰倒酒杯。掌握適度的斟酒量，每斟一杯酒后，將瓶身順時(shí)針?lè)较蛐D(zhuǎn)，抬起瓶身，使最后一滴留在瓶口上，然后左手用口布擦試瓶口，再給下一位賓客斟酒。捧斟要求：2、服務(wù)員站在賓客右手，左手捧杯，右手握瓶，斟倒酒水。斟酒動(dòng)作在臺(tái)面以外的空間進(jìn)行，斟酒完畢，將酒

48、杯放在賓客的右手處。、捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒，如：紅葡萄酒。五、1、2、3、4、斟酒量：中餐在斟倒各種酒水時(shí)，一律以八分滿為宜。斟啤酒時(shí)，可分兩次斟倒或沿杯壁斟倒，以兩分沫，八分液為宜。西餐斟酒不宜太滿，紅葡萄酒斟至杯的 1/2 處，白葡萄酒斟至杯的 2/3。斟香檳酒要分兩次進(jìn)行，先斟至杯的 1/3 處，待平息后，再斟至杯的 2/3 即可。六、1、2、3、酒水服務(wù)注意事項(xiàng)：開(kāi)拔軟木塞時(shí)，動(dòng)作要輕，防止突爆聲。開(kāi)啟帶汽或冷藏過(guò)的酒罐時(shí)，瓶口不可朝向客人。由于操作不慎將酒杯碰翻，立即將酒杯扶起，同時(shí)向賓客道歉，檢查酒杯有無(wú)破損，要立即予以更換，如沒(méi)有破損，迅速用干凈口布鋪在酒跡上，將酒杯放回原處

49、，重新斟酒。如果賓客不慎將酒碰翻，也應(yīng)如此做。4、5、隨時(shí)為客續(xù)斟酒水。斟酒的服務(wù)姿態(tài)要美觀、優(yōu)雅、大方。第五章餐飲服務(wù)程序第一節(jié)中餐零點(diǎn)午、晚餐服務(wù)程序開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作及餐前會(huì)1、（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）服務(wù)員的工作內(nèi)容：清潔整理，擺設(shè)臺(tái)面。清潔餐廳，除地毯外的各部位衛(wèi)生。擦拭各種餐、茶酒具和用具。清點(diǎn)和更換臺(tái)布、餐巾等。領(lǐng)取餐廳開(kāi)餐所用酒水及必須品并放置在規(guī)定的各部位。準(zhǔn)備小毛巾。準(zhǔn)備洗手碗以備客人在開(kāi)餐中的特殊需要。疊出充足的口布花。調(diào)置添充好各種醬料。準(zhǔn)備冰水及冰酒桶。（10）2、（1）（2）（3）（4）開(kāi)餐前管理檢查工作項(xiàng)目：餐廳地面衛(wèi)生情況問(wèn)題及時(shí)與公

50、共取得聯(lián)系。各種設(shè)施，設(shè)備是否保持良好。餐廳的各種擺設(shè)是否布置停當(dāng)，餐桌上的鮮花是否。宴會(huì)，特別是預(yù)訂宴會(huì)，各項(xiàng)準(zhǔn)備工作是否完成，客人的特殊要求是否保障無(wú)誤。（5）（6）（7）（8）（9）餐廳內(nèi)邊柜中的餐具是否準(zhǔn)備充足完好無(wú)缺并清潔。開(kāi)餐時(shí)使用的各種醬料是否準(zhǔn)備好，盛放容器是否清潔。冰水飲料是否充足并達(dá)到規(guī)定的溫度標(biāo)準(zhǔn)。餐桌上的餐具是否無(wú)破損，擺放位置是否正確，轉(zhuǎn)臺(tái)是否清潔。用過(guò)的布草送至后，清潔的布草是否已經(jīng)取回，能否保證需要。（10）3、（1）（2）各種服務(wù)用具是否準(zhǔn)備停當(dāng)。餐前會(huì)個(gè)人儀容儀表檢查。介紹飯店及餐飲部的活動(dòng)以及與本部有關(guān)的各種問(wèn)題，提醒員工注意，以達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求。（3）介

51、紹當(dāng)日供應(yīng)的海鮮種類，青菜的品種，例湯，特色菜以及當(dāng)日的短缺品。（4）進(jìn)行分工，特別提示宴會(huì)或預(yù)定的要求以及服務(wù)工作中的特殊注意事項(xiàng)。午、晚餐的服務(wù)程序：1、迎賓：客人走進(jìn)餐廳，領(lǐng)位員應(yīng)主動(dòng)熱情問(wèn)候，問(wèn)清用餐人數(shù)，以便安排餐廳座位，為客人引位拉椅，菜單及點(diǎn)心單。2、拉椅讓座餐廳服務(wù)員見(jiàn)領(lǐng)位帶進(jìn)客人后要熱情問(wèn)候，并拉椅讓座。3、遞香巾待客人座定后，香巾。4、問(wèn)茶、斟茶詢問(wèn)客人需要喝什么茶，并介紹餐廳備有的茶葉品種，然后斟茶，從客人右側(cè)倒茶，按照先賓后主，先女賓后男賓的順序斟倒。5、鋪席巾、脫筷套從左側(cè)為其鋪席巾，同時(shí)脫去筷套。6、7、撤香巾點(diǎn)酒水、飲料客人確定酒水和飲料后，有關(guān)應(yīng)盡快送上，從客人

52、右側(cè)開(kāi)始斟倒如客人點(diǎn)白葡萄酒，應(yīng)先倒一小口量讓主人品嘗，認(rèn)可后再給主賓斟倒，最后再給主人斟滿。、點(diǎn)白酒，價(jià)格高的要問(wèn)清度數(shù)，打開(kāi)前給客人先看，確認(rèn)后再開(kāi)酒。如同時(shí)點(diǎn)有白酒、啤酒、葡萄酒，應(yīng)先倒白酒，其次啤酒、葡萄酒。8、9、撤茶杯上小菜、斟醬油、醋向客人一些小吃，供其酌酒并送上醬料。10、幫助客人點(diǎn)菜等客人看完菜，當(dāng)班服務(wù)員應(yīng)為其主動(dòng)點(diǎn)菜并借此推銷特色菜肴，在為客人介紹的同時(shí)要11、下單：客人定的要求。揣摸客人的消費(fèi)層次、口味、為其提出恰當(dāng)?shù)慕ㄗh，點(diǎn)完后再為客人復(fù)述一遍。，服務(wù)員應(yīng)迅速送至廚房并將客人特殊要求寫在菜單上，盡可能的滿足客人12、上菜、席間服務(wù)：、臺(tái)。、上菜，餐廳服務(wù)員要對(duì)餐桌上的

53、用具擺位進(jìn)行調(diào)整，留出足夠的空位，然后送菜上客人進(jìn)食蝦、蟹等帶殼的食物和其它需用手的食物時(shí)，服務(wù)員要在上其它用品的同時(shí)上洗手碗并上一道毛巾。、客人進(jìn)餐中，服務(wù)員要留意食品的上菜的次序和快慢，及時(shí)與廚房取得聯(lián)系并隨時(shí)撤換骨盤。、客人就餐中，服務(wù)員要隨時(shí)為客人添加酒水或飲料，直至客人示意不要為止，客人不要酒水后，應(yīng)將空杯撤下，同時(shí)要隨時(shí)更換煙缸。、及時(shí)撤掉餐桌上的空盤，留出空位以便其它菜肴客人如對(duì)食品有不滿意的地方，服務(wù)員應(yīng)急。告經(jīng)理，采取適當(dāng)措施盡可能使客人滿意。、式。、服務(wù)員在為客人上湯或主食前應(yīng)就臺(tái)上分或臺(tái)下分碗征詢客人意見(jiàn)，決定服務(wù)的形待客人用畢菜肴主食后，服務(wù)員需撤走骨盤、碗、筷子等，留

54、煙缸、酒杯于臺(tái)面。服務(wù)員主動(dòng)問(wèn)甜品。甜品后為客人倒茶遞香巾。客人就餐完畢后，經(jīng)理、領(lǐng)班、服務(wù)員主動(dòng)征詢客人意見(jiàn)，詢問(wèn)是否需要其它服務(wù)。13、結(jié)帳客人就餐完畢要求結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)先過(guò)目，檢查無(wú)誤再交給客人結(jié)帳，并至謝意，如是現(xiàn)金要當(dāng)面點(diǎn)清并重復(fù)，記帳的如是客房客人，請(qǐng)客人出示房卡，然后致到收款臺(tái)查核，無(wú)誤后請(qǐng)客人簽名。14、送客、客人起身時(shí)，服務(wù)餐。應(yīng)主動(dòng)為其拉椅離座，對(duì)客人光顧表示感謝并歡迎其再來(lái)就、客人離開(kāi)餐廳，服務(wù)員要迅速撤臺(tái)并迅速擺臺(tái)，以備再用。午、晚餐服務(wù)程序簡(jiǎn)述：、迎賓、拉椅讓座、遞香巾問(wèn)茶、斟茶鋪席巾、脫筷套撤香巾點(diǎn)酒水、飲料撤茶杯上小菜斟醬料幫助客人點(diǎn)菜下單上菜、席間服務(wù)結(jié)帳送客

55、收拾餐臺(tái)餐后結(jié)束工作：（1）（2）（3）收拾餐臺(tái)。分類、各種餐具、用具。整理備餐室，補(bǔ)充各種消耗品及各種布巾，用過(guò)的臺(tái)布，餐巾和香巾及時(shí)送到洗滌間洗滌。（4）（5）崗。檢查各類設(shè)施、設(shè)備是否完好。搞好環(huán)境衛(wèi)生，關(guān)閉燈、閘、開(kāi)關(guān)，檢查無(wú)事故隱患后，下班離第二節(jié)中餐宴會(huì)的服務(wù)程序（1）客人到達(dá)前十負(fù)責(zé)宴會(huì)的服務(wù)員要準(zhǔn)備好毛巾以及茶水和客人預(yù)訂的各種飲料，如客人指定要葡萄酒或酒等，可在此時(shí)間為客人倒?jié)M酒杯。（2）客人到達(dá)時(shí)領(lǐng)位帶入餐廳，服務(wù)員要站在門口迎接，熱情招呼，接過(guò)的客人衣帽或攜帶品，妥善保管；接掛衣物時(shí)勿倒提，以防衣袋內(nèi)物品滑出或摔壞。（3）接掛衣物完畢后，將客人領(lǐng)至茶臺(tái)休息，為其提供茶水服

56、務(wù)，上茶的順序是先主賓再主人次賓陪同。（4）（5）通知廚房做好上菜準(zhǔn)備，有關(guān)服務(wù)員按菜單所例菜式備好不同的醬料及特別器具?？腿松允滦菹⒑?，征求客人同意，請(qǐng)賓客入席，當(dāng)客人走近座位時(shí)，服務(wù)員要為主要賓客拉開(kāi)座椅，請(qǐng)賓客進(jìn)入座位，然后慢慢將座椅推回原位，使賓客坐好坐穩(wěn)。（6）（7）待客人就座后為其鋪口布，除去筷子套，毛巾，斟醬料。如客人預(yù)訂了白葡萄酒，服務(wù)員要先讓主人看過(guò)酒的商標(biāo)并品嘗，主人滿意后，再先主賓后次主賓，先女賓后男賓的順序?yàn)槠湔鍧M酒水。（8）（9）（10）按宴會(huì)服務(wù)順序?yàn)橘e客倒軟飲料和啤酒。按菜單順序?yàn)榭腿松喜?，上菜的間隔時(shí)間按宴會(huì)的進(jìn)行情況或主人的要求而定。菜肴送至餐廳時(shí)，宴會(huì)服務(wù)員

57、要接過(guò)菜肴，用銀器托底送至臺(tái)面，旋轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤展示給客人并報(bào)上菜名。（11） 介紹完菜名和特點(diǎn)后，將菜肴放回服務(wù)臺(tái)，面對(duì)客人將菜肴進(jìn)行均勻分配，放入骨碟，然后按服務(wù)順序依次派給客人。（12）（13）（14）（15）分菜時(shí)留意菜的質(zhì)量，有無(wú)異物，及時(shí)將不合標(biāo)準(zhǔn)的菜送回廚房更換。在分湯后為客人更換一道新毛巾。每道菜要更換新骨盤。宴會(huì)期間要 及時(shí)為客人添加飲料酒水，直到客人示意不要為止，如酒水用完應(yīng)征詢主人意見(jiàn)是否需要添加。（16） 宴會(huì)中即興演唱或臨時(shí)增加服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)員要及時(shí)向廚房或其他有關(guān)部門取得聯(lián)系，做到使客人滿意。所有菜及主食走完后，在上甜食前，服務(wù)員要將用過(guò)餐具全部撤掉，只留水杯及葡萄酒杯并換

58、上新餐具及水果叉。待客人用完甜食后，服務(wù)員要為客人換上一道新毛巾，并送上茶水。（19） 宴會(huì)即將結(jié)束時(shí)，有關(guān)意有無(wú)其它單據(jù)，如煙單、要按宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)和人數(shù)及所點(diǎn)酒水飲料數(shù)目開(kāi)好帳單，留單等，準(zhǔn)備好為客人結(jié)帳?？腿艘蠼Y(jié)帳時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)將準(zhǔn)確無(wú)誤的帳單交給客人并感謝客人的光顧。此時(shí)餐廳經(jīng)理要征詢客人對(duì)食品及宴會(huì)服務(wù)的意見(jiàn)，并以飯店的名義對(duì)客人的光顧表示感謝，歡迎客人再來(lái)就餐。宴會(huì)結(jié)束后，客人欲起 身 離位時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)上前為其拉椅并幫助客人穿戴好衣帽，然后送出餐廳并道“再見(jiàn)，歡迎再次光臨”。（23） 主人或賓客離座后，若還需在餐廳內(nèi)稍事休息，服務(wù)員要求主后輕輕收拾臺(tái)面臟物?？腿俗尣杷?，然中餐宴會(huì)

59、服務(wù)簡(jiǎn)述：（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）準(zhǔn)備好毛巾、茶水及預(yù)訂飲料。領(lǐng)客人入餐廳，接掛衣物。送至茶臺(tái)，斟倒茶水。提醒開(kāi)席時(shí)間，備好醬料。請(qǐng)賓客入席，拉椅讓座。鋪口布，去筷套，遞香巾，斟醬料。斟酒水、飲料。按順序上菜。銀托展示并報(bào)菜名。均勻分菜入碟，派給客人。分湯后上第二道毛巾。宴間服務(wù)，斟酒水，換骨盤。撤餐具換新碟及水果叉。甜食后上第三道毛巾及送客茶。核對(duì)帳單，準(zhǔn)備結(jié)帳。結(jié)帳送客。（17）收拾殘臺(tái)。第三節(jié)西餐零點(diǎn)服務(wù)程序一、早餐服務(wù)程序1、餐前準(zhǔn)備工作1、按要求擺臺(tái)，清潔餐廳各部位衛(wèi)生，如吧臺(tái)、椅子等。打開(kāi)咖啡機(jī)做好咖啡茶。打冰、打果汁、打開(kāi)水注入內(nèi)并點(diǎn)燃蠟。準(zhǔn)備冷、熱

60、食品，按規(guī)定位置擺放。準(zhǔn)備好煎蛋所用之燃?xì)鉅t。服務(wù)程序：果盤、凍肉盤、甜果醬等。早餐以自助餐為主，速度要求快。迎賓拉椅讓座。當(dāng)客人走近餐廳，領(lǐng)位員主動(dòng)、熱情問(wèn)候，然后引座拉椅、鋪口布。問(wèn)咖啡、茶。根據(jù)客人需要在右側(cè)為客人服務(wù)咖啡或茶?？腿撕瓤Х群髸?huì)起身取食品，待客人返回時(shí)，服務(wù)員再次為客人拉椅讓座并鋪好口布。隨時(shí)為客人添加咖啡、茶。隨時(shí)撤去臟盤，以保持臺(tái)面清潔。隨時(shí)補(bǔ)充干凈杯盤。結(jié)帳、送客。為客人結(jié)帳前核對(duì)帳單，準(zhǔn)確無(wú)誤后請(qǐng)客人過(guò)目。收取現(xiàn)金時(shí)，要將票據(jù)當(dāng)面點(diǎn)清，準(zhǔn)確結(jié)帳。 收臺(tái)，更換新臺(tái)布，重新擺臺(tái)。一、午、晚餐服務(wù)程序：1、餐前準(zhǔn)備工作：清潔餐廳各部位衛(wèi)生。清潔服務(wù)車。準(zhǔn)備咖啡、淡奶、打水