1、 -新契約回訪工作分析與思考戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型跨越中的新契約回訪實踐引領轉(zhuǎn)型，戰(zhàn)略助推跨越個人觀點 僅供交流內(nèi)部機密 請勿外泄1 新契約，是壽險行業(yè)衡量業(yè)務價值的關鍵要素和核心要素，是鑒別機構達成任務的重要指標，是隊伍穩(wěn)定和持續(xù)成長的晴雨表，是行銷人員本人生存的前提和基礎，是整個行業(yè)、組織定位和地位的戰(zhàn)略問題。 新契約回訪工作，是公司與客戶溝通的橋梁，是對業(yè)務人員展業(yè)工作的近距離接觸，是公司誠信在客戶心目中的實體落地，是響應保監(jiān)會銷售誤導、排查保單風險的有力工具。對回訪工作的認識2 2014年16月承保新長險期繳15787件，首訪合規(guī)件11170件，占比70.75%，轉(zhuǎn)辦件4617件，占比29.25 %

2、，其中轉(zhuǎn)辦件的首訪問題件554件，占比11.99 %，不成功件4603件，占比87.01 % 。新契約回訪情況3新契約回訪情況1-6月月長險期繳（15787件）轉(zhuǎn)辦件（4617件）首訪合規(guī)件（11170件）首訪問題件（554件）不成功件（4603件）4首訪問題件(554件)5產(chǎn)品說明書不了解 185次；投保提示不了解 164次； 未親筆抄錄風險提示語句 104次；保險責任及責任免除不了解 79次；繳費情況不了解 72次；紅利分配不了解 53次； 非親筆簽名 50次；猶豫期及退保不了解 41次；費用扣除不了解 30次；投資收益及保證利率不了解 17次； 僅主要問題達795次項。問題分析6對產(chǎn)品說

3、明書不了解185對投保提示不了解164未親筆抄錄風險提示語句104對保險責任及責任免除不了解79對繳費情況不了解72對紅利分配不了解53非親筆簽名50對猶豫期及退保不了解41對費用扣除不了解30對投資收益及保證利率不了解17首訪失敗情況分析 從統(tǒng)計情況看，問題總共有90多項，歸類匯總到17項，有的保單涉及一兩項，有的涉及三四項，而有的涉及八九項，并且占比不小。 未親筆抄錄風險提示語句、非親筆簽名達154次項，說明我們的保單存在明顯問題，關系到合同是否有效，引起高度重視； 對產(chǎn)品說明書不了解、對投保提示不了解，說明目前展業(yè)容易忽視的問題，新人占比大有關；對保險責任及責任免除不了解、對繳費情況不了

4、解、對猶豫期及退保不了解、對費用扣除不了解，警示我們：對產(chǎn)品不熟悉、對條款陌生造成； 對紅利分配不了解、對投資收益及保證利率不了解，顯示專業(yè)基礎知識、基本原理有欠缺。7意識培訓案例科技檢查活動解決途徑8早夕會銜訓四個一輔導跟蹤關注點9 補訪件總104件，其中面訪客戶有 85件，占比較大，原因是必須是非銷售人員以外的上級主管人員進行，調(diào)查實際情況，還是有問題存在。補訪件10補訪結果11不成功件57合規(guī)件440問題件57二次補訪件情況 二次回訪成功率非常高，仍然有不合規(guī)件114件，其中問題件57件，不成功件57件，兩種情況幾乎每個機構都有。說明這個問題具有普遍性。12不方便接聽1對產(chǎn)品說明書不了解

5、,1對產(chǎn)品說明書不了解,對保險責任及責任免除不了解,對猶豫期及退保不了解,1對投保提示不了解,1無人接聽3線路故障1二次補訪不合規(guī)件分析不方便接聽1對產(chǎn)品說明書不了解,1對產(chǎn)品說明書不了解,對保險責任及責任免除不了解,對猶豫期及退保不了解,1對投保提示不了解,1無人接聽3線路故障1 經(jīng)過努力，最后只有幾個，可還會影響達標問題。這種情況多數(shù)會是將來特別關注的，會有緩發(fā)傭金、經(jīng)濟處罰、影響收入等等不良結果。13新契約回訪情況1-6月月長險期繳（15787件）轉(zhuǎn)辦件（4617件）首訪合規(guī)件（11170件）首訪問題件（554件）不成功件（4603件）14首訪不成功件分析15 1-6月不成功件達到406

6、3件，主要原因在于未收到合同 和電話接聽問題。 提示：回訪時間的確定、客戶接聽事項說明、客戶信息及電話號碼錄入有誤值得注意。 猶豫（生存）退保、不知道購買了保險、不配合信息核實、家人拒絕、本人拒絕回訪占比較大，預示保單的不確定性。首訪不成功件分類未收到合同1144無人接聽1015信息核實錯誤279提示拒絕接聽219號碼錯誤179欠費停機164忙音（占線）146關機140線路故障133不方便接聽104特殊原因無法回訪89猶豫（生存）退保81本人不在74空號69其他66本人拒絕回訪57提前掛機40不知道購買了保險27長期出差18方言無法溝通10號碼暫停使用（呼入限制）5不配合信息核實2家人拒絕21

7、6 提示： 回訪時間的確定、客戶接聽事項說明、客戶信息及電話號碼錄入有誤值得注意。 猶豫（生存）退保、不知道購買了保險、不配合信息核實、家人拒絕、本人拒絕回訪占比較大，預示保單的不確定性。解決途徑17首訪不成功反饋18面訪1110掃描留底373猶豫期撤保105填寫面訪工單100投保時信息已核對并確認真實有效91退保27猶豫期退保23首訪不成功反饋分析 首訪不成功件問題面較廣，歸類到十幾個層面。 其中面訪件達到1110件，說明前期工作不到位，造成回訪工作量很大； 退保、猶豫期退保155件，提醒工作不細，會影響銷售人員情緒； 還有部分柜面件，可能是客戶確認公司、業(yè)務員的信息，結果還是積極因素占多數(shù)

8、。19補訪不成功結果20不成功件2582方言件1112合規(guī)件221拒絕回訪57問題件10補訪不成功分析 一次不成功，補訪又不成功，達到2582件，占比63.55%，方言件1112件，占比27.32%，兩項達到80.87%，說明： 一方面行銷人員給客戶溝通不到位，另一方面，客戶年齡偏大，農(nóng)村占比大。21不成功件補訪反饋22無人接聽35猶豫（生存）退保17欠費停機14提示拒絕接聽12信息核實錯誤7忙音（占線）6其他6未收到合同6本人不在4關機4號碼錯誤4不方便接聽3對投保提示不了解,3空號3線路故障3對產(chǎn)品說明書不了解,2號碼暫停使用（呼入限制）2本人拒絕回訪1對保障期不了解,1對產(chǎn)品說明書不了解

9、,1對產(chǎn)品說明書不了解,對保障期不了解,未親筆抄錄風險提示語句,1對投保提示不了解,1對投保提示不了解,對保險責任及責任免除不了解,對猶豫期及退保不了解,對繳費情況不了解,對保障期不了解,非親筆簽名1對猶豫期及退保不了解,1特殊原因無法回訪1反饋分析 主要在三方面電話未通 猶豫期退保 不了解保單內(nèi)容23重合規(guī)、防風險、優(yōu)管理、促升級服務前置，自查緊隨，督導跟進強化行銷、行政兩大團隊的規(guī)范意識及責任心 建 議24建立客戶數(shù)據(jù)、質(zhì)量評估機制，抽查和明察暗訪相結合，常抓不懈，不斷深化和推進新契約客戶回訪工作。建立健全完善新契約回訪制度，配備專人落實，定期進行指標跟蹤和評估分析。建 議25延伸服務鏈和

10、價值鏈，形成規(guī)范的營銷員展業(yè)流程。舉辦客戶回訪活動，增強客戶體驗感受，擴展客戶資源應用。建 議26根據(jù)客戶洞見，提高營運效能，推進移動應用， 促進第三方移動溝通。治理銷售誤導，減少摩擦和負面影響，化解理賠難，利于消除區(qū)域性大面積群體事件，減少大面積退保爆發(fā)隱患。建 議27 加強銷售人員管理，增強業(yè)務學習，強化法律法規(guī)意識，嚴格人力資源管理，保障壽險業(yè)務的前沿工作-新契約-穩(wěn)健快速發(fā)展。建立新契約回訪管理工作的長效機制，建立更加細化、量化指標，將新單回訪質(zhì)量與業(yè)務等相關人員的考核、獎懲以及崗位職級進行掛鉤。建 議28 新契約回訪工作是保監(jiān)會要求和檢查的一項重點工作，是排查合同風險的前哨工作，是公司管控風險的有效工具，是公司長遠發(fā)展的堅實基礎，是一項長期而艱巨的工作，只有堅持不懈、認真扎實，公司才能持續(xù)穩(wěn)健，健康快速發(fā)展。結 論29 新契約回訪管理辦法（2014修訂版） 人身保險業(yè)務基本服務標準 人身險業(yè)務