1、質(zhì)量改進工作管理規(guī)定1 目的 消除實際存在的和潛在的不合格項，減少不合格品的再發(fā)生，以持續(xù)改進產(chǎn)品質(zhì)量為目的。 2 適用范圍 本規(guī)定適用于公司所有生產(chǎn)/市場銷售過程中已出現(xiàn)的和潛在的產(chǎn)品（除商用空調(diào)外）質(zhì)量問題及批量事故。 3 應(yīng)用軟件 PLM 系統(tǒng)質(zhì)量改進工作流程。 4 定義 4.1 糾正：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施。 4.2 糾正措施：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。 4.3 預(yù)防措施：為消除潛在的不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施。 4.4 停產(chǎn)整改：對于存在重大質(zhì)量隱患，嚴(yán)重影響產(chǎn)品質(zhì)量的，建議先停產(chǎn)整改，待驗證合格后再恢復(fù)批量生產(chǎn)。 5 職責(zé)

2、5.1 品質(zhì)中心成品檢驗部產(chǎn)品質(zhì)量改進科（以下簡稱質(zhì)改科）負(fù)責(zé)對產(chǎn)品質(zhì)量問題進行組織處理，確定責(zé)任部門、落實驗證部門（一般為問題的提出部門）及質(zhì)量信息歸檔管理。 5.2 質(zhì)量問題提出部門規(guī)范填寫質(zhì)量反饋單并啟動質(zhì)量改進工作流程。質(zhì)量信息反饋條件見6.2.1 5.3 責(zé)任部門負(fù)責(zé)對所反饋的質(zhì)量問題進行原因分析、整改計劃的制定落實，并在計劃時間內(nèi)提供完整的整改資料或樣品。 5.4 驗證部門負(fù)責(zé)對所整改的質(zhì)量問題按計劃完成時間對整改內(nèi)容進行驗證，并提供驗證結(jié)果。驗證周期及要求見 6.4.3 6 工作程序 6.1 質(zhì)量信息的收集與反饋 6.1.1 產(chǎn)品出現(xiàn)不合格（包原材料、生產(chǎn)過程、成品檢驗、市場投訴

3、等）時，由質(zhì)量問題發(fā)現(xiàn)部門相關(guān)人員收集信息并填寫相應(yīng)的質(zhì)量反饋單（ 原材料質(zhì)量問題反饋單 、 質(zhì)量/工藝問題反饋單 、 國內(nèi)外產(chǎn)品市場質(zhì)量信息反饋單 ） 。 6.1.2 生產(chǎn)/成品檢驗過程中發(fā)現(xiàn)原材料不合格時，填寫原材料質(zhì)量問題反饋單，質(zhì)量問題反饋單需注明流程編號、所屬機型、故障物料名稱及規(guī)格型號、生產(chǎn)單號、不良品數(shù)及批量數(shù)、供貨廠家、故障發(fā)生日期及線體、反饋人聯(lián)系方式、詳細(xì)描述故障情況及初步分析處理方案、原材料檢驗部現(xiàn)場確認(rèn)人姓名，如問題發(fā)生時未經(jīng)原材料檢驗部人員確認(rèn)，必須提供故障樣品或附上有效照片。 6.1.3 生產(chǎn)/成品檢驗過程中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量、工藝、文件要求等不合格時,填寫質(zhì)量/工藝問題

4、反饋單 。 質(zhì)量反饋信息需注明產(chǎn)品型號、 涉及零部件名稱、 生產(chǎn)單號、 產(chǎn)品技術(shù) BOM、批量數(shù)及不良品數(shù)、故障發(fā)生日期及線體、不合格問題描述及初步分析處理方案，反饋人聯(lián)系方式等信息。 6.1.4 國內(nèi)外市場投訴產(chǎn)品質(zhì)量問題時，由客戶服務(wù)部或海外技術(shù)支持部先確認(rèn)，若涉及到公司內(nèi)部整改或處理的質(zhì)量問題，填寫國內(nèi)外產(chǎn)品市場質(zhì)量信息反饋單 ，反饋單中需注明產(chǎn)品型號、銷售數(shù)量及不合格數(shù)量、反饋區(qū)域、發(fā)生日期、不合格比率、故障機條碼、產(chǎn)品生產(chǎn)日期、生產(chǎn)單號、詳細(xì)故障描述及客戶初步處理要求等，必要時寄回故障品分析。 6.1.5 不同部門啟動流程編號規(guī)則： a、 國內(nèi)/外客服部啟動流程單編號b、在線檢驗一科

5、、在線檢驗二科啟動流程單編號 ZX+年月日+序號，例如c、成品抽檢科啟動流程編號 CP+年月日+序號，例如d、產(chǎn)品質(zhì)量改進科啟動流程單編號 ZG+年月日+序號，例如 e、生產(chǎn)工藝部啟動流程單編號 CD1+年月日+序號，例如 ； f、原材料檢驗部啟動流程單編號 ZL+年月日+序號，例如 ； g、上述流程單編號前面的“代號”固定不變， “年月日”為問題反饋具體時間， “序號”由 001、002、，逐步遞增，下一年（以自然年為準(zhǔn)）序號又從 001 開始，如此循環(huán)。 6.2 質(zhì)量問題的受理 6.2.1 生產(chǎn)過程中質(zhì)量信息反饋需滿足的條件： a、涉及原材料、工藝方面的問題，不良率3%或故障數(shù)20 臺；若

6、不能同時滿足以上條件，但質(zhì)量問題等級缺陷屬于 A 級或 B 級（參考成品檢驗缺陷等級判定標(biāo)準(zhǔn)）時,可啟動流程； b、原材料印刷件類問題處理原則：在一星期內(nèi)，同一廠家不良批次5 批，且不良率3%，數(shù)量20 臺，不能同時滿足，不要求啟動流程；(備注：此類問題反饋頻率極高，建議以問題點的形式要求廠家重點改善) c、小批試產(chǎn)所發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，按小批試產(chǎn)管理規(guī)定處理； d、建議改善，建議降成本類問題，不在此列； e、對于多次發(fā)生且未能滿足信息反饋條件的同類散點問題處理原則：統(tǒng)計匯總 5 批訂單產(chǎn)品信息，以問題點形式啟動一份反饋單責(zé)令整改。 6.2.2 國內(nèi)外市場產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋需滿足的條件： 對于國內(nèi)外

7、市場投訴質(zhì)量問題，由客戶服務(wù)部或海外技術(shù)支持部對投訴的質(zhì)量信息先進行確認(rèn)和整理，若需內(nèi)部整改或處理的質(zhì)量問題，要求客戶服務(wù)部或海外技術(shù)支持部填寫國內(nèi)外產(chǎn)品市場質(zhì)量信息反饋單并啟動質(zhì)量改進工作流程； 6.2.3 國內(nèi)外市場、生產(chǎn)/成品檢驗過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題，質(zhì)改科受理人應(yīng)在 1-3 個工作日內(nèi)對其問題進行調(diào)查核實，確定責(zé)任整改部門同時提交質(zhì)量改進工作流程由責(zé)任部門進行整改。 6.3 質(zhì)量問題的整改措施制定與實施： 6.3.1 當(dāng)質(zhì)量問題涉及多個部門時，主要責(zé)任部門應(yīng)及時會同相關(guān)部門進行原因分析，確定可行的整改計劃。若涉及到原材料問題由原材料檢驗部與其供應(yīng)商溝通處理，必須在糾正/預(yù)防措施或相關(guān)文

8、件中注明庫存物料的處理辦法。整改內(nèi)容應(yīng)滿足： a、針對每一個可予消除的原因制定改進措施； b、確保措施具體、可行； c、包括明確各項措施的計劃完成時間。 6.3.2 責(zé)任部門必須在規(guī)定的時間內(nèi)回復(fù)整改情況，回復(fù)要求： a、不能馬上提交糾正/預(yù)防措施，必須回復(fù)并注明措施提交的時間，并于“完成并提交措施資料”時再補充填寫； b、有糾正/預(yù)防措施必須填寫計劃完成時間； c、對于責(zé)任部門回復(fù)暫不作整改，必須提交不作整改的充分理由； d、規(guī)定回復(fù)的時間見 6.7.2.1。 6.3.3 質(zhì)改科根據(jù)整改部門提交的整改措施和計劃完成時間進行審核，對于原因分析、糾正/糾正措施、預(yù)防措施及整改計劃完成時間存在不合

9、理時，應(yīng)駁回整改部門重新制定。對于責(zé)任部門與質(zhì)改科整改意見不一致時，由質(zhì)改科提交上級領(lǐng)導(dǎo)審核評定。 6.3.4 質(zhì)改科根據(jù)責(zé)任部門回復(fù)情況及其整改進度進行監(jiān)控， 責(zé)任部門應(yīng)按計劃時間完成整改并提交相應(yīng)整改資料（如：文件、整改樣品、記錄、照片、報告等） ，由質(zhì)量問題提出部門進行驗證。 6.3.5 質(zhì)改科負(fù)責(zé)調(diào)查、核實相關(guān)信息，確定責(zé)任部門落實不合格項的整改和完成時間，并提交國內(nèi)外產(chǎn)品市場質(zhì)量信息反饋單流程至責(zé)任部門。必要時召開專題會議進行處理，對于專題會議達(dá)成的事宜要形成會議紀(jì)要，會簽后并發(fā)送各部門與會人員，質(zhì)改科負(fù)責(zé)對會議達(dá)成事宜實施的進度進行監(jiān)控。 6.4 質(zhì)量問題整改措施驗證 6.4.1

10、責(zé)任部門按時完成整改后，提交流程給問題提出部門進行驗證，對于市場驗證人和整改人不能為同一人且驗證人與被整改的項目無直接責(zé)任關(guān)系。 6.4.2 驗證部門在進行驗證時，應(yīng)注意以下幾個方面： a、核查有關(guān)整改措施的實施情況； b、采取合理的方法驗證措施的有效性； c、收集必要的證據(jù)性文件和資料； d、需在整改部門完成整改后同類產(chǎn)品生產(chǎn)的15 個工作日內(nèi)完成驗證； e、驗證完成后及時在相應(yīng)反饋單上填寫驗證情況后提交質(zhì)改科歸檔，相關(guān)證據(jù)和資料作為驗證結(jié)果的附件。 6.4.3 驗證部門對整改后驗證結(jié)果負(fù)責(zé)， 對于驗證合格后的整改措施經(jīng)確認(rèn)后在反饋單上寫明驗證情況和數(shù)據(jù)提交質(zhì)改組進行歸檔。對于驗證不合格的整

11、改措施，驗證部門將詳細(xì)描述不合格情況并知會質(zhì)改科，質(zhì)改科調(diào)查審核后重新提交責(zé)任部門再整改。 6.4.4 對于文件更改的問題，驗證部門需在整改部門完成整改后的 15 個工作日內(nèi)完成驗證。 6.4.5 對于整改周期較長的問題（如改模）,驗證部門需確認(rèn)整改效果后的 15 個工作日完成驗證。 6.5 質(zhì)量整改匯總與管理 6.5.1 質(zhì)改科負(fù)責(zé)在各相關(guān)質(zhì)量整改方案落實完成后，將相關(guān)的質(zhì)量反饋單、會議紀(jì)要等進行歸檔。 6.5.2 質(zhì)改科負(fù)責(zé)對所啟動的質(zhì)量改進流程進行管理、監(jiān)控、協(xié)調(diào)、保證質(zhì)量改進流程能順利完成； 同時對于延遲流程和不合理操作造成質(zhì)量改進流程不能有效、快速完成，質(zhì)改科應(yīng)負(fù)責(zé)溝通協(xié)調(diào)，若出現(xiàn)多

12、次溝通協(xié)調(diào)無效的情況，質(zhì)改科提交部門領(lǐng)導(dǎo)處理。 6.5.3 質(zhì)改科對每周質(zhì)量改進工作流程進行統(tǒng)計，以 PLM 質(zhì)量改進工作流程提交時間為期限，并對每周質(zhì)量改進工作流程情況匯總后發(fā)布各相關(guān)部門及其領(lǐng)導(dǎo)，以便對質(zhì)量改進工作實施監(jiān)督和管理。 6.5.4 質(zhì)改科負(fù)責(zé)把當(dāng)月的質(zhì)量反饋信息及整改方案實施的進展和完成的情況等匯總， 并以總結(jié)形式向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報。 6.6 質(zhì)量改進流程具體的操作步驟： 6.6.1 啟動：國內(nèi)外市場、生產(chǎn)/成品檢驗過程中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題時可啟動質(zhì)量改進流程。 6.6.2 部門審核：由流程啟動人的部門領(lǐng)導(dǎo)審核。 6.6.3 質(zhì)改科確定責(zé)任部門：質(zhì)改組根據(jù)所反饋的質(zhì)量問題進行調(diào)查分析

13、，根據(jù)反饋情況確定整改部門。 6.6.4 質(zhì)改科審核：由質(zhì)改科長審核。 6.6.5 責(zé)任部門受理：責(zé)任部門對接人根據(jù)所反饋質(zhì)量問題安排相關(guān)負(fù)責(zé)人進行整改，同時監(jiān)督整改負(fù)責(zé)人按時回復(fù)。 6.6.6 處理和審核： 負(fù)責(zé)整改人員根據(jù)反饋的質(zhì)量問題進行整改， 在規(guī)定時間內(nèi)提交原因分析、糾正/預(yù)防措施及整改計劃完成時間，并由整改部門領(lǐng)導(dǎo)直接審核提交流程。如負(fù)責(zé)整改人對所反饋質(zhì)量問題存在疑問，可直接聯(lián)系問題反饋人溝通后再作處理，不能隨意駁回造成流程延誤；如所反饋質(zhì)量問題不屬于整改人員負(fù)責(zé)范圍，整改人員應(yīng)將流程駁回上一層并注明原因，以便質(zhì)改科重新指派處理部門。 6.6.7 控制整改完成進度：質(zhì)改科根據(jù)責(zé)任部

14、門提交完成時間，監(jiān)督責(zé)任部門整改進度。 6.6.8 提交措施或資料：對于未完成整改的流程和暫無措施方案的質(zhì)量問題，流程將會停在該負(fù)責(zé)整改的工程師的 PLM 上，整改人需在計劃完成時間內(nèi)完成整改并提供相關(guān)資料后提交流程。 6.6.9 措施驗證：驗證部門根據(jù)責(zé)任部門提交整改措施和文件進行驗證，對于驗證合格的整改項目，填寫驗證情況并在反饋單上注明可查找受控整改資料后提交質(zhì)改科歸檔。對于驗證不合格的項目，把不合格情況填寫在流程審批意見中并駁回“質(zhì)改科處理人確定責(zé)任部門” ，由質(zhì)改科確認(rèn)情況后，重新提交給責(zé)任部門再次整改，同時按“未按時完成整改”記錄，并進行考核。 6.6.10 歸檔：對于已驗證合格的質(zhì)量反饋單進行分類歸檔。 6.6.11 發(fā)布：反饋的質(zhì)量問題解決后發(fā)布給相關(guān)人員。 6.7 考核 6.7.1 質(zhì)量改進流程提交到質(zhì)改科，質(zhì)改科應(yīng)在 1 -3 個工作日內(nèi)核實情況并確定責(zé)任部門，提交流程給責(zé)任部門處理。 6.7.2 整改部門未能在規(guī)定內(nèi)時回復(fù)糾正/預(yù)防措施及計劃完成時間，定義為“未按時回復(fù)”質(zhì)改科每月對各部門不按時回復(fù)情況進行統(tǒng)計，轉(zhuǎn)到品質(zhì)管理部進行考核。 6.7.2.1 回復(fù)時間分類： a、屬于公司內(nèi)部一般質(zhì)量問題，回復(fù)時間為 2 天； b、批量性質(zhì)量問題，回復(fù)時間為 3 天； c、原材料質(zhì)量問題，回復(fù)時間為 5 天。 6.7.2.2 回復(fù)時間的統(tǒng)計方