1、門店建立及日常管理榮 志 曉2014年5月28日?？谀夸洝叭M社區(qū)”和“新型門店”“功夫在詩外”從外部看門店認識顧客客戶需要什么樣的門店門店經(jīng)營的七種心訣三個問題？在互聯(lián)網(wǎng)時代，物理網(wǎng)點存在的意義？簡單業(yè)務(wù)歸網(wǎng)上，復(fù)雜業(yè)務(wù)、綜合服務(wù)和交叉銷售歸門店，線上線下打通（O2O）。人保的網(wǎng)點是太多，還是不足？要根據(jù)目標客戶群的需求重新布局。社區(qū)銀行的案例。人保需要什么樣的網(wǎng)點？機構(gòu)網(wǎng)點與社區(qū)門店相結(jié)合，網(wǎng)格化布局，低成本擴張，小型化、社區(qū)化、智能化、便捷化。關(guān)系主導(dǎo)服務(wù)主導(dǎo)渠道運作客戶價值鏈4客戶獲取過程客戶服務(wù)過程關(guān)系管理過程13456增值環(huán)忠誠環(huán)購買重購2897續(xù)保環(huán)ABC認知吸引選擇投保理賠服務(wù)

2、續(xù)保增值忠誠公司長期價值5改善運營成本結(jié)構(gòu)提升內(nèi)部運作效率增加客戶收入機會提升客戶忠誠價值PICC長期價值成本效率領(lǐng)先收入增長戰(zhàn)略優(yōu)化流程協(xié)同節(jié)省運營成本持續(xù)改進關(guān)鍵環(huán)節(jié)效率理解和聯(lián)絡(luò)客戶滿足客戶需求與高價值客戶保持長期關(guān)系為什么“三進社區(qū)”都告失?。勘O(jiān)管機構(gòu)的反饋大多保險公司進社區(qū)表現(xiàn)的過于簡單、直接，基本采取擺攤設(shè)點的方式或者通過部分社區(qū)管理人員的“吆喝”，快速推銷保險產(chǎn)品，而且往往是“打一槍換個地方”，從根本上并未達到拉近與社區(qū)民眾的距離、提升保險公司與居民的親和度的效果，有時難免適得其反，遭致社區(qū)民眾的反感。保險公司基于產(chǎn)品銷售的需要進入社區(qū)，大多組織形式松散、隨意，并沒有形成自上而下

3、的一套嚴格的組織管理形式，往往是三五成群、一個部門、一個銷售團隊“臨時起意”進入一兩個社區(qū)開展保險產(chǎn)品銷售，保險公司高層并未參與組織、策劃甚至完全不知曉，因此公司資源得不到充分整合，與社區(qū)交往的層級一般也較低。保險公司以這種方式進社區(qū)，形式大于內(nèi)容的成份居多，既擴大不了公司的影響力，對公司品牌宣傳也是弊多于利，結(jié)局也往往是草率了事，草草收場，起不到實質(zhì)效果保險公司進駐社區(qū)既然是以銷售保險產(chǎn)品為工作重點，難免存在“急功近利”的想法，往往想在短期內(nèi)迅速提升銷售業(yè)績或者對某一新產(chǎn)品的推廣寄予“厚望”，所以在行動上時間安排不會過長，根本不存在長遠規(guī)劃，特別是收益不佳時，失去信心，半途而廢。因此，保險公

4、司進駐社區(qū)銷售保險常常表現(xiàn)為時有時無，有時前腳走一家，后腳又來一家，持續(xù)時間有的一、兩天，有的三、四天，短期行為現(xiàn)象嚴重。嘗試一：萬科幸福驛站嘗試二：泉水社區(qū)保險服務(wù)站“三進社區(qū)”的“七宗罪”政治任務(wù)流于形式宣傳服務(wù) 無法持續(xù)選址失敗巷子太深粗放經(jīng)營手段單一依賴物業(yè)受制于人守株待兔只有餓死莊稼把式束手無策新型社區(qū)門店“新”在哪里？自己事業(yè)全心投入（自己當老板）銷售主導(dǎo) 越活越好（一年一個平臺）商鋪選址搶占先機（商業(yè)化運作）客戶細分私人定制（我有什么不同）定位小區(qū)長期經(jīng)營（我一直在這兒）主動出擊需求營銷（你的需求是什么）精英鎮(zhèn)店各顯神通（各人有各人的招兒）新型社區(qū)門店的范例社區(qū)門店微電影為什么要

5、來當?shù)觊L？1、 金字招牌，優(yōu)秀平臺，社會地位提升，大幅提高客戶信任度。2、 自己當老板，團隊式增長，多勞多得，收入無上限。3、 創(chuàng)業(yè)門檻低，暫無加盟費，投入成本較低。4、 租金成本可得到公司補貼，前期與保費規(guī)模掛鉤，后期與公司分享利潤。5、 跑馬圈地，優(yōu)先獲得優(yōu)質(zhì)社區(qū)資源。6、 避免因監(jiān)管限制專兼業(yè)牌照而導(dǎo)致原先的銷售團隊解散流失。7、 全方位的后臺一體化支持。 店長預(yù)期收入門店不適合業(yè)務(wù)量小、不希望大規(guī)模發(fā)展的銷售人員。 門店的作用在于，能夠以小團隊的方式支持優(yōu)秀銷售人員的長期發(fā)展，能夠以就近便利服務(wù)的方式不斷吸引保留客戶，逐年積累增長。并且，銷售多種產(chǎn)品，在同樣客戶實現(xiàn)多次利潤。對于需要一

6、個平臺、一個團隊來支持長期大發(fā)展的銷售人員，門店成本的投入才會帶來長期更大的回報。假設(shè)10%的凈傭金水平年度 業(yè)務(wù)規(guī)模 傭金收入 門店成本 公司補貼 凈收入 1 150萬 15萬 15萬 15萬 15萬 （讓店長適應(yīng)承擔租金的方式） 4 500萬 50萬 20萬 10萬 40萬 （補貼從保費掛鉤轉(zhuǎn)向利潤掛鉤） 10 1000萬 100萬 30萬 30萬 100萬（利潤共享成為一大收入來源） 經(jīng)營一個3000輛車以上的優(yōu)質(zhì)小區(qū)，目前市場占有率為50%，即1500輛私家車，車險保費約500萬元，非車財險保費約200萬元，壽險健康險保費300萬元。經(jīng)營五到十年后，門店標準年保費應(yīng)在1000萬元，加權(quán)

7、平均手續(xù)費10%，門店收入不低于100萬元，外加公司利潤分成。目錄“三進社區(qū)”和“新型門店”“功夫在詩外”從外部看門店認識顧客客戶需要什么樣的門店門店經(jīng)營的七種心訣門店經(jīng)營核心：牢牢抓住客戶群案例：美國斯德法保險公司感受State Farm我是State Farm的一個客戶。去年，我的X5汽車被另一輛車把后側(cè)給劃傷了。 我估計修理費用要1500美元左右，并致電通知我的汽車保險公司State Farm。處理我的事情的先生馬上給附近的一家修車店打了個電話， 并定好了一起去看車估價的時間。我習(xí)慣地跟他預(yù)約去他們辦公室的看車時間。他告訴我說不需要了。 我當然很高興，因為這樣我就可以節(jié)省很多時間。 正當

8、我還在擔憂的時候，他接著對我說：“鑒于您有良好的駕車記錄，這件事情不會影響您的保險評估和保險價格?！蔽以谲浖捅ｋU評估行業(yè)工作了很多年，了解一些行業(yè)知識，覺得很詫異。我馬上問：“難道你們的系統(tǒng)能看到我的駕車歷史數(shù)據(jù)?” 他回答說：“是的。另外，如果您想辦理其他保險，比如財產(chǎn)保險，我現(xiàn)在就可以給您辦理。”他還告訴我，如果我同意，還可以即時給我評估信用等級。 我很驚訝，打電話到State Farm的辦事處辦理了很多事情，同時也了解到一些過去不知道的事情。 原來，State Farm的呼叫中心和全美各地的指定修車店都有直接聯(lián)系，它保存了客戶的所有歷史數(shù)據(jù)，還可以根據(jù)需求對相關(guān)業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)進行計算和分析

9、。 這比我過去投保的All State 保險公司好多了。在All State，遇到事故的時候，先打電話約好到保險公司的辦公室讓他們的工作人員照相評估，然后再到指定的修車店估價。這樣來來回回地折騰好幾次，很麻煩。另外，那里的呼叫中心也沒有我的歷史數(shù)據(jù)，不能馬上就告訴我修車會不會影響我的保險費用。 過去的呼叫中心也沒有指定修車店、變動保險費用以及評估客戶信用等級等功能。 后來我了解到，State Farm之所以能夠略勝一籌，是因為他們實施了比較理想的客戶關(guān)系管理。 開門店的目的是什么？企業(yè)唯一的使命：創(chuàng)造顧客社 會組 織企業(yè)是一種組織，以滿足顧客、社會、社區(qū)的需要為目的。企業(yè)一言以蔽之，創(chuàng)造顧客正

10、是企業(yè)存在的唯一使命。為了創(chuàng)造顧客而采取的技巧、技能與機制即企業(yè)所需的管理！德魯克認為，企業(yè)的目的只有一個適當?shù)亩x：創(chuàng)造顧客。顧客的認知價值決定企業(yè)是什么，生產(chǎn)什么，是否會興旺。德魯克說：“由于企業(yè)的目的是創(chuàng)造顧客，任何企業(yè)都有兩項職能，也僅有這兩項基本職能：營銷和創(chuàng)新。營銷和創(chuàng)新產(chǎn)生出經(jīng)濟成果，其余的一切都是成本。” 門店的目的：創(chuàng)造顧客了解顧客的特點解決顧客的問題滿足顧客的需要留住顧客的忠誠創(chuàng)造顧客創(chuàng)新營銷目的前進保險公司蘋果公司星巴克必勝客的帽子外部案例：星巴克的價值觀為顧客營造溫馨、自由的消費環(huán)境，鼓勵店面工作人員和顧客的交流，讓顧客無論是獨處還是小聚都能怡然自得融入其中，潤物細無聲

11、地把星巴克變?yōu)轭櫩妥≌凸ぷ鞯攸c之外的生活中必不可少的“第三地”。外部案例：蘋果旗艦店不是銷售，而是幫助顧客解決問題。 “你們的工作是了解客戶的全部需求其中一些需求可能連顧客自身都沒有意識到?！?蘋果專賣店員工的“服務(wù)步驟”共分為五個部分：1. 用個性化的問候語問候顧客；2. 有禮貌的了解顧客所需；3. 向顧客提供當天即可兌現(xiàn)的解決方案；4. 傾聽并解決顧客的任何問題和顧慮；5. 與顧客辭別并邀請下次光臨。 外部案例：海底撈的經(jīng)營之道顧客需要什么 “火鍋吃到最后，大多數(shù)人實際上已分不出火鍋店的不同口味。因此，在地點、價錢和環(huán)境差不多的情況下，服務(wù)好壞是顧客區(qū)分火鍋好壞的最重要因素。”“變態(tài)”的

12、服務(wù) “什么是好的服務(wù)？就是讓客人滿意。什么是更好的服務(wù)？就是讓顧客感動。” “怎么才能讓顧客感動？就是要超出顧客的期望?！白儜B(tài)”的服務(wù)“變態(tài)”的服務(wù)“變態(tài)”的服務(wù)“變態(tài)”的服務(wù)“變態(tài)”的服務(wù)“變態(tài)”的服務(wù)員工的服務(wù)創(chuàng)新客人是一桌一桌抓的?！鞍ご笔且粋€防止顧客手機被濺濕的塑封袋子。在海底撈很多富有創(chuàng)意的服務(wù)都是由員工創(chuàng)意出來的，因為他們離顧客最近。 【海底撈的外賣終于登陸上海，被震撼了!】送來的東西包括：垃圾桶，可降解垃圾袋X2，鍋，底料，湯，備用加湯，圍裙，木頭筷子，碗，口香糖，爆米花，真空包裝的調(diào)料包括香菜和蔥花，餐巾紙，各種菜品，勺子，眼睛布，兩個皮筋，電磁爐。人類已經(jīng)無法阻止海底撈

13、了。海底撈的平衡計分卡店長不對門店的營業(yè)額負責。沒有人對營業(yè)額負責。 店長只考核顧客滿意度與員工滿意度這兩個指標。海底撈的用人之道創(chuàng)造讓員工留下的環(huán)境。給員工信任和授權(quán)。不僅用員工的雙手，更要用員工的大腦。用心才有創(chuàng)造力。 創(chuàng)造讓員工留下的環(huán)境創(chuàng)造讓員工留下的環(huán)境海底撈的公司目標創(chuàng)造一個公平公正的工作環(huán)境。致力于雙手改變命運。將海底撈開向全國。 給員工信任和授權(quán)海底撈的理念：一個餐館不論名氣或者裝潢，客人從進店到離店，始終只跟服務(wù)員打交道，所以餐館客人的滿意度基本掌握在服務(wù)員手里。怎樣才能服務(wù)好客人？那就要善用這些在現(xiàn)場的普通員工，多發(fā)揮他們的才智。做法很簡單，授權(quán)，給他們作決定的權(quán)利。用員工

14、的大腦讓員工嚴格遵守標準化流程，其實等于雇傭一個人的雙手，沒雇傭大腦。 雙手是最助等的機器，最值錢的是大腦，大腦能創(chuàng)造，能解決流程和制度不能解決的問題。 用心才有創(chuàng)造力 用麻將精神去工作！不推諉不遲到不算加班不挑剔環(huán)境能用手摸出牌不怨天尤人用監(jiān)督來支持信任 【爛蘋果管理學(xué)】 爛蘋果的可怕之處，在于它驚人的破壞力。一個正直能干的人進入一個混亂部門可能會被吞沒，一個無德無才者能很快將一個高效部門變成一盤散沙。組終系統(tǒng)往往是脆弱的，建立在理解、妥協(xié)和容忍的基礎(chǔ)上，但很容易被侵害、被毒化。如果組終里有這樣的一個蘋果，應(yīng)該馬上把它清除掉。 人保能做成海底撈這樣的企業(yè)嗎？目錄“三進社區(qū)”和“新型門店”“功

15、夫在詩外”從外部看門店認識顧客客戶需要什么樣的門店門店經(jīng)營的七種心訣認識顧客企業(yè)的目的創(chuàng)造顧客定義自己的公司從定義業(yè)務(wù)開始認識自己公司的顧客1234誰是我們的顧客？顧客在哪里？顧客購買什么？給顧客帶來的價值是什么？從認識顧客開始吧！ 夕陽西下、農(nóng)民工在拼命一名農(nóng)民工身上沒有任何安全保護措施。站在百米高樓建筑工地上。夕陽的余輝灑在他身上。身后就是上海陸家嘴CBD中心。德魯克說： “在顧客心目中，價值是什么？顧客采購時究竟在尋找什么？的確，顧客對于價值的看法十分復(fù)雜，只有顧客自己才能回答這個問題，企業(yè)管理層甚至不應(yīng)該試圖對其進行猜測，應(yīng)該以系統(tǒng)化的方式直接向顧客咨詢真正的答案。”Copyright

16、 pany.Confidentialandproprietary.10研究發(fā)現(xiàn)群體 1 ：純競品客戶群體 2：新生代客戶Copyright pany.Confidentialandproprietary.11車險客戶保險公司媒介/宣傳口口相傳官方網(wǎng)站電話客服人員查勘 & 定損人員代理人廣告親友/ 同亊新聞及宣傳活動4S 店工作人員營業(yè)網(wǎng)點客戶接觸保險公司的途徑Copyright pany.Confidentialandproprietary.12客戶觸點分析 - 保險到期前前期：被動接收信息 客戶更偏好通過短信 /郵件接收信息，其中最好留有相應(yīng)聯(lián)系方式以便后期需要時聯(lián)系后期：主動對比信息 在真

17、正決定購買前大部分客戶都會主動通過網(wǎng)絡(luò)、親友等方式對比不同保險公司的產(chǎn)品、價格和服務(wù)等 理賠服務(wù)好不好是客戶交流和溝通的主要方面，對其最終選擇品牌影響也較大 選擇官方網(wǎng)站，搜索引擎，汽車論壇和 QQ群（某車型客戶群）了解更多產(chǎn)品和價格相關(guān)信息 在保單到期前，大部分客戶都會接到各種保險續(xù)保電話。在這期間，客戶可能會接觸到保險公司的電銷來電、保險代理人來電、4S店的續(xù)保專員來電和報價。 客戶在收到報價后，有一部分客戶也會通過網(wǎng)絡(luò)、撥打其他公司的投保電話、向親友咨詢等方式查詢價格。 多數(shù)客戶在首次接到續(xù)保電話時不會進行較多溝通客戶自主查詢是保險到期前4S店人員續(xù)保提醒報價銷售電話銷售電話代理人短信汽

18、車論壇搜索引擎親友官網(wǎng)銷售電話是否有疑問由保險公司管理的接觸點非保險公司直接接觸點圖例：Copyright pany.Confidentialandproprietary.13客戶觸點分析 - 投保階段 新購車車主通常在4S店直接投保，投保階段只會接觸到4S店里的保險人員。 對于非新購車車主，一二線城市接觸電銷人員較多，而三線城市客戶更多選擇傳統(tǒng)渠道，主要接觸保險代理人。首次投?？蛻?大部分首次購車的客戶在購車前不會主動收集車險相關(guān)信息，他們在投保時，往往只會接觸到4S店相關(guān)人員。 因為缺少對保險公司的了解，所以首次投保客戶主要聽取4S店人員的推薦，同時也會考慮不同車險品牌提供的贈品、優(yōu)惠幅度

19、等。非首次投?？蛻簟懊鎸γ妗钡膫鹘y(tǒng)銷售渠道，特別是代理人。 通過電銷/網(wǎng)銷投保的客戶，會額外經(jīng)歷保單和贈品寄送環(huán)節(jié)。因此，快遞人員“送達是否及時”，“著裝是否統(tǒng)一”對客戶滿意度都有一定影響?？爝f保單和贈品投保階段投保 電銷網(wǎng)銷代理人4S店人員保險公司營業(yè)廳業(yè)務(wù)員快遞員 一二線城市接觸電銷人員較多，三線城市客戶更偏好由保險公司管理的接觸點非保險公司直接接觸點投保完成圖例：Copyright pany.Confidentialandproprietary.14客戶觸點分析 - 出險理賠階段 客戶理賠環(huán)節(jié)接觸到的人員最多也最為復(fù)雜。一般來說，典型的理賠環(huán)節(jié)會有報案熱線員、現(xiàn)場查勘員、定損員、修理人員

20、、營業(yè)廳業(yè)務(wù)人員、短信通知等接觸點。 一線城市“直賠”客戶較多，此類客戶在出險后主要與4S店人員接觸，其他理賠手續(xù)也會在4S店人員協(xié)助下完成，對于這類客戶，4S店人員是最關(guān)鍵的接觸點。 三線城市客戶主要是通過代理人渠道投保，代理人也在理賠過程中給予指導(dǎo)，其中單據(jù)提交多數(shù)由4S店人員代辦。 經(jīng)驗少的新車客戶會直接與4S店聯(lián)系，由4S店人員報案。 相對一二線城市，三線城市客戶由代理人，4S店人員代報案的情況較多。 一二線城市客戶接觸查勘人員較少。 一線城市客戶多數(shù)選擇 4S店定損，由保險公司駐店定損員定損；部分二三線城市客戶選擇修理廠進行定損。報案查勘 &定損單據(jù)提交 一二線城市主要由客戶在保險公

21、司營業(yè)網(wǎng)點完成，三線城市主要4S店人員代辦。出險理賠階段報案查勘 &定損客服熱線查勘員代理人定損員4S 店人員4S店/維修廠人員4S 店/維修廠人員4S 店/維修廠人員修車 &取車單據(jù)提交最終賠付營業(yè)廳業(yè)務(wù)人員到款短信告知是否直賠是否客服熱線回訪由保險公司管理的接觸點非保險公司直接接觸點理賠完成圖例：Copyright pany.Confidentialandproprietary.客戶觸點分析 - 日常服務(wù)環(huán)節(jié) 客戶在投保之后，如果沒有出險，一般不會與保險公司主動聯(lián)系。因此，對于未出險客戶來說，客戶與保險公司的接觸點非常少。咨詢/投訴 查詢保單、產(chǎn)品及促銷咨詢或投訴需求時，客戶可能會撥打客服

22、熱線、去營業(yè)廳、聯(lián)系代理人、詢問4S店人員。 如果客戶使用了保險公司提供的增值服務(wù)（例如故障拖車、免費送油充電、代辦服務(wù)等），客戶會接觸到增值服務(wù)的提供機構(gòu)。這類機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量會直接影響到客戶對保險公司的滿意度。日常接觸 客戶在日常生活中也會間接接觸到保險公司的方方面面，諸如看到或聽到保險公司的廣告、新聞報道等。 此外，親友對保險公司的使用體驗及評價也會對客戶的感知產(chǎn)生重大影響，不容忽視。日常服務(wù)（貫穿整個保單有效期）咨詢&投訴客服熱線4S 店營業(yè)廳 代理人增值服務(wù)落地機構(gòu)日常接觸電規(guī)/廣播 /戶外/網(wǎng)絡(luò)等廣告重大活動宣傳新聞報道親友提及非保險公司直接接觸點15由保險公司管理的接觸點圖例：Co

23、pyright pany.Confidentialandproprietary.新聞報道16日常服務(wù)（貫穿整個保單有效期）出險理賠報案客服熱線代理人4S 店人員查勘員單據(jù)提交定損員營業(yè)廳業(yè)務(wù)人員4S 店/維修廠人員4S 店/維修廠人員4S 店/維修廠人員最終賠付到款短信告知理賠完成是查勘&定損修車 &取車否是否直賠客服熱線回訪投保投保 電銷快遞保單和贈品代理人4S店人員保險公司營業(yè)廳網(wǎng)銷業(yè)務(wù)員快遞員投保完成是否有疑問是保險到期前否續(xù)保提醒銷售電話代理人4S店人員報價客戶自主查詢汽車論壇銷售電話搜索引擎親友短信官網(wǎng)銷售電話咨詢&投訴日常接觸客服熱線 營業(yè)廳 代理人電規(guī)/廣播 /戶外/網(wǎng)絡(luò)等廣告4

24、S 店重大活動宣傳增值服務(wù)落地機構(gòu)親友提及由保險公司管理的接觸點非保險公司直接接觸點圖例：客戶觸點全景圖Copyright pany.Confidentialandproprietary.新聞報道日常服務(wù)（貫穿整個保單有效期）出險理賠報案客服熱線代理人4S 店人員查勘員單據(jù)提交定損員營業(yè)廳業(yè)務(wù)人員4S 店/維修廠人員4S 店/維修廠人員4S 店/維修廠人員最終賠付到款短信告知理賠完成是查勘&定損修車 &取車否是否直賠客服熱線回訪投保投保 電銷快遞保單和贈品代理人4S店人員保險公司營業(yè)廳網(wǎng)銷業(yè)務(wù)員快遞員投保完成是否有疑問是保險到期前否續(xù)保提醒銷售電話代理人4S店人員報價客戶自主查詢汽車論壇銷售電

25、話搜索引擎親友短信官網(wǎng)銷售電話咨詢&投訴日常接觸客服熱線 營業(yè)廳 代理人電規(guī)/廣播 /戶外/網(wǎng)絡(luò)等廣告4S 店重大活動宣傳增值服務(wù)落地機構(gòu)親友提及影響客戶滿意度的重要觸點圖例：非保險公司直接接觸點 17對滿意度影響大的重要觸點由保險公司管理的接觸點門店在客戶觸點中的定位保險公司扎根于小區(qū)的直接物理網(wǎng)點；對客戶的影響力打通全流程：保險到期前、投保、出險理賠和日常服務(wù)；以優(yōu)質(zhì)服務(wù)形成良好的口碑宣傳；臨近社區(qū)的天然屬性形成無可比擬的便利性；要將對客戶影響力大的重要觸點替換為門店。Copyright pany.Confidentialandproprietary.18群體 1 ：純競品客戶群體 2：新

26、生代客戶研究發(fā)現(xiàn)Copyright pany.Confidentialandproprietary.19.肯定是理賠服務(wù)最終重要啊，買車險就是買理賠 （服務(wù)）啊，買車險就是買心安嘛，出險了不用擔心.北京客戶.我覺得價格也挺重要的，看哪家便宜嘛，可能因為我也不太出險，所以感受理賠（服務(wù)）比較少，價格還是挺重要的.南京客戶.品牌也要重要的，肯定是只能買大品牌，像人保啊，平安啊，太平洋這幾家比較大的，其他的都不考慮了.北京客戶.我知道平安有 拖車服務(wù) ，這個挺好的啊，因為我還比較喜歡自駕，萬一出去（自駕）時候需要呢，就還不錯，免費嘛.廣州客戶.我覺得平安那個銷售員挺好的，雖然我連續(xù)2 年都沒有買，但

27、是他還是給我打電話，態(tài)度也很好，還會和我聊一聊我怎么開車的，然后給我推薦，我今年在考慮要不要換平安的.廣州客戶.我覺得各個保險公司產(chǎn)品應(yīng)該都差不多吧，好像有的（理賠）條款不太一樣，同一個險（種）有的保險公司賠，有的就不賠.綿陽客戶理賠價格品牌增值及日常服務(wù)銷售服務(wù)產(chǎn)品高對滿意度的影響程度低827470544341* 備注：此處的重要程度數(shù)據(jù)來自定量調(diào)查。以理賠為例，全部參不調(diào)查的 755 個受訪者中，有 82% 的被訪者聲稱自己在選擇保險公司的時候，會考慮“理賠”方面的因素。影響車險使用體驗或滿意度評價的因素重要性*Copyright pany.Confidentialandproprieta

28、ry.20客戶關(guān)注重點重要性*人保表現(xiàn)客戶集中反應(yīng)的問題改進建議最終賠付80遞交完材料之后的等待時間長（三線城市客戶的理賠材料容 加強4s店/修理廠代辦索賠時間管理，易積壓在代辦人手里），超過 縮短客戶感知的賠付時間3 天滿意度就受影響定損修車/ 取車6557持平持平定損標準不規(guī)范，定損價格不透明-主動解釋，主動告知-查勘單據(jù)提交4732持平二三線城市客戶認為到現(xiàn)場時 及時聯(lián)系客戶間太長需要自行檢查單據(jù)是否齊全， 提供各種情況下的標準索賠指引且需要去多個窗口辦理 報案29持平身份核實相關(guān)的問題太多，無法快速識別客戶；當需要時對后續(xù)理賠手續(xù)解釋不夠簡化報案流程不所需要素；提供快速后續(xù)理賠指引（知

29、識庫系統(tǒng)）* 備注：此處的重要性數(shù)據(jù)來自定量調(diào)查。以“最終賠付”為例，全部參不調(diào)查的 755 個受訪者中，有80%在理賠階段最關(guān)注“最終賠付”?？蛻魸M意度影響因素 理賠服務(wù) 客戶對“最終賠付”和“定損”這兩個關(guān)系理賠結(jié)果的因素最關(guān)注。人保在“最終賠付”和“單據(jù)提交”方面落后主要競爭對手。圖例： 優(yōu)于主要競爭對手人群差異：經(jīng)驗豐富的客戶相對更關(guān)注定損環(huán)節(jié)，而經(jīng)驗不足的新車主或是年輕的 85 后車主往往會更在意最終賠付金額。Copyright pany.Confidentialandproprietary.24客戶關(guān)注重點重要性 人保表現(xiàn)客戶集中反應(yīng)的問題改進建議物有所值對續(xù)?？蛻舻膬?yōu)惠幅度與其他

30、品牌相比的保費優(yōu)勢報價規(guī)范性對未理賠客戶的優(yōu)惠幅度6765575350持平-對續(xù)保客戶沒有額外優(yōu)惠，吸引力小很多消費者認為人保價格高，而認為平安價格低不同銷售人員，給出的報價不同，隨意性大-針對續(xù)保用戶（特別是多年續(xù)保用戶）給予額外獎劥利用與客戶接觸的機會，給客戶正確的保費觀念清楚告知定價標準和原則，同品牌同一渠道報價保持一致-贈品吸引力25贈品不實用（例如車載冰箱）， 豐富贈品種類供客戶選擇質(zhì)量也不是很好 * 備注：表格中顯示“ -”表示該項目會影響滿意度，但是只有個別客戶提到了不滿，沒有出現(xiàn)高頻率的客戶不滿點?？蛻魸M意度影響因素 車險價格 客戶在比較車險價格時，往往會仍“車險報價”、“贈品

31、”以及“預(yù)期服務(wù)質(zhì)量”（特別是理賠服務(wù)質(zhì)量）三個方面綜合考慮。圖例： 優(yōu)于主要競爭對手一線城市客戶在投保時會更看重性價比，愿意為更高質(zhì)量的理賠服務(wù)支付一定額外費用；大部分客戶認為不同品牌間價格差異不大。二三線城市客戶特別是出險經(jīng)驗較少的客戶對贈品的關(guān)注度較高，而真正去對比價格的人少。Copyright pany.Confidentialandproprietary.26客戶關(guān)注重點重要性* 人保表現(xiàn)客戶集中反應(yīng)的問題改進建議品牌美譽度（口碑好）品牌規(guī)模實力品牌專業(yè)度品牌健康度（負面新聞少）品牌占有率（被多數(shù)朋友選擇）品牌知名度、曝光度品牌歷史悠久61595854443725持平持平持平-在三線

32、城市，部分客戶認為平安做車險更專業(yè)-部分三線城市客戶會將“中國人?！焙汀爸袊藟邸被煜?加大人保作為車險品牌的宣傳，特別是戶外廣告牌-加大戶外廣告牌、電規(guī)媒體（湖南/ 江蘇衛(wèi)規(guī)等）等媒介的品牌宣傳-2. 表格中顯示“-”表示該項目會影響滿意度，但是只有個別客戶提到了不滿，沒有出現(xiàn)高頻率的客戶不滿點?？蛻魸M意度影響因素 品牌 在車險品牌偏好方面，有 34% 的被訪者認為人保是最好的車險品牌，而選擇平安和太保的比例分別是24% 和 19% 。* 備注： 圖例： 優(yōu)于主要競爭對手1. 此處的重要性數(shù)據(jù)來自定量調(diào)查。以“品牌美譽度、口碑評價”為例，全部參不調(diào)查的755 個被訪者中，有61% 認為“品牌

33、美譽度、口碑評價”會影響到客戶對車險公司的評價。Copyright pany.Confidentialandproprietary.2 ）廣告多，哪兒都能3 ）對比其他“大品4 ）購買前后銷售人員27 知名度 ： 信任度 ： 知名度 ： 信任度 ： 知名度 ： 信任度 ： 知名度： 信任度： 客戶滿意度影響因素 品牌消費者對主要車險品牌的印象 人保、平安和太保是消費者心中的“大品牌”，消費者對這三大品牌的信任度明顯高于其他車險品牌。中國人保 品牌印象平安 品牌印象1 ）理賠流程 / 手續(xù)規(guī)范、 1 ）專業(yè)做車險；嚴格、通融性差；2 ）二三線城市，部分 看見，廣播也經(jīng)常聽客戶認為和“中國人 見；

34、壽”是一家公司；3 ）銷售人員不是很熱 牌”，價格較低；情態(tài)度發(fā)化大太保 品牌印象1 ）大品牌之一；2 ）銷售服務(wù)熱情；3 ）部分客戶知道有增值服務(wù)，道理救援本地品牌 品牌印象1 ）價格便宜；2 ）提供多種附加服務(wù)（例如出險后業(yè)務(wù)員代辦等）；3 ）理賠資金到賬時間長；4 ）理賠款出現(xiàn)無法全部賠付的情況Copyright pany.Confidentialandproprietary.不及主要競爭對手28客戶關(guān)注重點重要性 人保表現(xiàn)客戶集中反應(yīng)的問題改進建議與線人員業(yè)務(wù)熟練度與線人員服務(wù)態(tài)度接通人工時間菜單設(shè)計便捷性增值服務(wù)的提供日常服務(wù)種類豐富服務(wù)的主動性增值服務(wù)有特色837759546153

35、5352持平持平持平持平持平有時話務(wù)員無法解答客戶疑問，電話轉(zhuǎn)接有誤，導(dǎo)致電話反復(fù)轉(zhuǎn)接-特殊時期會難以接通，比如7.21 北京暴雨報案的時候要聽保險公司的一段語音介終，希望可以更簡潔不知道有哪些增值服務(wù)客戶不清楚人保提供哪些日常服務(wù)、體驗較少-“道路救援”、“拖車”、“洗車”等項目 4S 店也能提供熱線人員溝通理解能力、業(yè)務(wù)熟練度有待加強，保證電話一次轉(zhuǎn)接成功-制定應(yīng)急預(yù)案盡量以最快速度接通人工主動告知客戶可適當增加“年審短信提醒”，“路況提示”等日常服務(wù)，增加客戶聯(lián)系-突出人保特色，例如提供贈送意外險等增值服務(wù)種類豐富51持平-* 備注：表格中顯示“-”表示該項目會影響滿意度，但是只有個別客

36、戶提到了不滿，沒有出現(xiàn)高頻率的客戶不滿點?？蛻魸M意度影響因素 增值及日常服務(wù) 增值及日常服務(wù)是影響客戶滿意度的重要因素，也是彰顯保險公司差異化的重要服務(wù)手段。優(yōu)于主要競爭對手圖例：門店在客戶滿意度上的貢獻理賠：在協(xié)賠上做文章，提升賠付效率；價格：與客戶面對面溝通價格問題；品牌：增加“PICC中國人民保險”的知名度；增值及日常服務(wù)：集成供應(yīng)商，主動提供令人滿意的增值服務(wù)，人?？蛻艟銟凡康穆涞貦C構(gòu)。（打通上下游，做生態(tài)系統(tǒng)）銷售服務(wù)：標準化+差異化產(chǎn)品：做好一個顧問Copyright pany.Confidentialandproprietary.31研究發(fā)現(xiàn)群體1：純競品客戶群體2：新生代客戶C

37、opyright pany.Confidentialandproprietary.32為什么關(guān)注客戶關(guān)系強度？ 高強度的客戶關(guān)系可以幫助企業(yè)提高客戶忠誠，塑造企業(yè)口碑，并有效降低企業(yè)與客戶的溝通成本?？蛻糁艺\具有牢固合作關(guān)系的客戶與關(guān)系薄弱的客戶相比，繼續(xù)使用的新的服務(wù)/產(chǎn)品的可能性高出4至7倍。降低溝通成本與關(guān)系薄弱的客戶相比，關(guān)系牢固的客戶相信負面的宣傳的可能性要低6至10倍。塑造口碑與關(guān)系薄弱的客戶相比，關(guān)系牢固的客戶擁有高出19至25倍的可能性將他們的服務(wù)供應(yīng)商推薦給他人。同樣，相比關(guān)系牢固的客戶，關(guān)系薄弱的客戶有高出5至20倍的可能性“說供應(yīng)商的壞話”。數(shù)據(jù)來源：尼爾森客戶關(guān)系研究小

38、組 進行的 模型探 索調(diào)查 發(fā)現(xiàn)。客戶關(guān)系強弱指數(shù)Copyright pany.Confidentialandproprietary.36%36High機會客戶10%不穩(wěn)定客戶穩(wěn)定客戶41%被動型客戶13%高高低未來使用/推薦意愿穩(wěn)定客戶 ：與人保財險關(guān)系緊密，未來繼續(xù)使用 /推薦人保財險的意愿高；管理方向 ：保持并提高現(xiàn)有產(chǎn)品/服務(wù)的質(zhì)量。被動型客戶： 現(xiàn)有產(chǎn)品/ 服務(wù)未能滿足客戶需求，但由于存在轉(zhuǎn)換障礙，未來會繼續(xù)使用現(xiàn)有產(chǎn)品/ 服務(wù)；管理方向：提升客戶關(guān)系，將其轉(zhuǎn)向為優(yōu)質(zhì)客戶。不穩(wěn)定客戶 ：對現(xiàn)有產(chǎn)品/服務(wù)不滿意，未來使用 /推薦可能性低，流失可能性大。管理方向：提高客戶滿意度，努力將其

39、轉(zhuǎn)發(fā)成 機會客戶 。機會客戶：與人保財險關(guān)系緊密，由于存在使用障礙，未來繼續(xù)使用 /推薦人保財險的意愿低；管理方向：識別出客戶的使用障礙，提升其使用意愿低基于客戶關(guān)系強度的客戶細分 根據(jù)客戶關(guān)系強度指數(shù)和客戶的忠誠度指數(shù)，可以將所有的客戶分成四類，對于每一類客戶都有不同的客戶管理方向。Copyright pany.Confidentialandproprietary.37機會客戶10%不穩(wěn)定客戶36%穩(wěn)定客戶41%被動型客戶13%機會客戶11%不穩(wěn)定客戶36%穩(wěn)定客戶40%被動型客戶13%機會客戶7%不穩(wěn)定客戶39%穩(wěn)定客戶39%被動型客戶15%客戶細分結(jié)果- 人?？蛻艏毞纸Y(jié)果- 平安客戶細分

40、結(jié)果- 太?？蛻艏毞纸Y(jié)果 品牌對比 對比三大主要車險品牌： “穩(wěn)定客戶”和“不穩(wěn)定客戶”的客戶群體規(guī)模最大，各占40%左右。 三大品牌比較來看，人保和平安的客戶細分基本一致；而太保的“不穩(wěn)定客戶”和“被動型客戶”占比稍多，客戶構(gòu)成不及人保和平安。門店在客戶關(guān)系強度上的目標有的放矢：了解客戶屬于哪種類型；解決客戶的問題：客戶遇到的每一個問題，都是我們開展門店的機會；長遠眼光：他今天不是你的客戶，明天會成為你的客戶；他一旦是你的客戶，他的親朋好友都可能成為你的客戶；他已經(jīng)是你的客戶，他的孩子也會成為你孩子的客戶。門店在客戶關(guān)系強度上的目標要去觸動客戶內(nèi)心深處最柔軟的部分。東莞店長周林學(xué)的門店經(jīng)營故

41、事。經(jīng)營門店應(yīng)有的心態(tài)？信賴感大于實力，銷售的97%都在建立信任感，3%在成交；（利用好門店的信任優(yōu)勢）你永遠沒有第二次機會給顧客建立自己的第一印象；（謹慎開展與客戶首次接觸的門店營銷活動）銷售時傳遞給顧客的第一印象：我就是你朋友，我今天與你見面就是和你交朋友的，所有頂尖高手都是會把客戶當家人的人。真正的銷售是一個愉快的聊天過程，只有兩個步驟：第一，用心了解對方的心愿和擔憂；第二，運用我們的知識、產(chǎn)品和服務(wù)完成對方的心愿，拿走對方的擔憂。經(jīng)營門店應(yīng)有的心態(tài)？小事情就是一切，煮熟的鴨子為什么會飛掉？是細節(jié)失敗了，讓顧客不爽了。顧客買的更多的是一種感覺被尊重、被認同、放心。買和不買永遠不是價格的問

42、題，而是價值的問題。要不斷地向顧客塑造產(chǎn)品的價值。銷售人員要永遠問自己三個問題：我為什么值得別人幫助？顧客為什么要幫我轉(zhuǎn)介紹？顧客為什么向我買單？Copyright pany.Confidentialandproprietary.38研究發(fā)現(xiàn)群體 1：純競品客戶群體 2 ：新生代客戶Copyright pany.Confidentialandproprietary.39為什么關(guān)注純競品客戶群體？純競品客戶的定義純競品客戶是指從來沒有購買過人保車險的客戶。這類客戶群體可以是一直在某個競品品牌投保，也可以是游走在多個競爭品牌之間，但都仍未在人保投保。調(diào)查顯示，在當前的競品客戶中，有 80%仍來沒有

43、購買過人保車險，沒有體驗過人保的產(chǎn)品和服務(wù)。按照競品 66%*的車險市場份額計算，我國現(xiàn)有車主中約 50%沒有使用過人保。也就是說，對于人保而言，我國近一半的車主都是人保的“藍?！薄Ｑ芯考兏偲房蛻舻囊饬x通過研究純競品客戶的人群特點、車險消費需求及偏好，找到純競品客戶“無緣”人保的原因，有利于公司更好地了解純競品客戶，從而制定有針對性的營銷及服務(wù)策略，最終吸引更多的純競品客戶考慮并選擇人保車險。數(shù)據(jù)來源：根據(jù)保監(jiān)會2013年1-12月各保險公司財險保費數(shù)據(jù)計算得到，人保的財險保費收入占全國總體保費收入的 34%，Copyright pany.Confidentialandproprietary.

44、理賠服務(wù)價格品牌增值及日常服務(wù)銷售服務(wù)價格較高不清楚有哪些增值服務(wù)，認知度低對非續(xù)?？蛻舨粺崆椋鲃?，愛搭不理價格相對較低；贈品多，價值感高100 公里免費拖車（平安）；道路救援（太平洋）很熱情，會和客戶聊車輛使用情況進行相應(yīng)險種推薦；續(xù)保電話及時高產(chǎn)品低40對滿意度的影響程度對人保的評價對主要競爭對手的評價純競品客戶車險需求及滿意度現(xiàn)狀 大部分純競品客戶對保險公司的要求不高，如果沒有產(chǎn)生不滿，通常不會主動更換保險公司。相比于主要競爭對手，當前人保在價格、增值服務(wù)及銷售服務(wù)方面并沒有明顯優(yōu)勢。Copyright pany.Confidentialandproprietary.我覺得各家車險都差

45、不多，我更愿意選擇自己買過的車險品牌PICC 的價格比較高我一直都買的其他車險品牌，沒有想過要換別人（諸如4S 店/ 親友）給我推薦了其他車險，我就買了，沒有推薦 PICCPICC 的銷售人員服務(wù)比不上其他公司PICC 不我常去的 4S 店合作不緊密（有些優(yōu)惠無法享受）PICC 在車險條款和保障范圍方面，不如其他品牌我聽說 PICC 不好，所以不買41純競品客戶 未選擇人保的原因 品牌認知階段障礙是純競品客戶仍來沒有選擇人保的主要原因，其次是品牌考慮階段產(chǎn)生的障礙，而品牌購買階段的障礙很小。 可見，吸引純競品客戶選擇人保的首要工作是通過品牌及產(chǎn)品宣傳，在品牌認知層面占據(jù)一席之地。為什么沒有在人

46、保購買車險？單位： %品牌認知階段的阻礙因素品牌考慮階段的阻礙因素品牌購買階段的阻礙因素Copyright pany.Confidentialandproprietary.425350523446564353394640584638474042534363肯定會買有可能會購買不知道，說不好應(yīng)該不會購買肯定不會購買4平安2太保4其他5 5 3 4 318-25歲 26-30歲 30歲以上 駕齡2年 駕齡2年內(nèi) 以上樣本量142124126388327170322純競品客戶未來選購人保的意愿 在問及純競品客戶的未來購買意愿時，有近一半的客戶給出了積極態(tài)度，表示今后“肯定會”或是“有可能會”選擇人保

47、，這部分競品客戶是未來人保應(yīng)重點開拓的客戶群體。 對比不同客戶群體發(fā)現(xiàn)，太保客戶中表示未來會購買人保的比例高于平安客戶；此外， 18-25歲的年輕客戶以及駕駛經(jīng)驗少的客戶群體未來購買人保的比例較高。純競品客戶未來選擇人保的意愿不同客戶類別年齡當前投保的公司駕駛經(jīng)驗門店在純競品客戶上的機會通過加大宣傳來糾正客戶對人保既有的錯誤認知（諸如價格貴）；太保和平安的客戶群體構(gòu)成及特點與人保最為接近，相對容易吸引到人保投保；強調(diào)人保在理賠及服務(wù)方面的優(yōu)勢，以高性價比取勝；根據(jù)客戶駕駛習(xí)慣及用車情況，站在客戶角度，給空戶提供1-2個車險投保建議。Copyright pany.Confidentialandp

48、roprietary.44研究發(fā)現(xiàn)群體 1：純競品客戶群體 2：新生代客戶Copyright pany.Confidentialandproprietary.45為什么關(guān)注新生代客戶群體？新生代客戶的定義新生代客戶是指新晉的年輕車主，以 90后車主為典型代表。本次研究將 18-25歲之間的車主視為新生代客戶群體。這類客戶年輕、有個性、容易接受新觀念和新亊物，深受互聯(lián)網(wǎng)浪潮的影響，在生活及消費習(xí)慣上也存有鮮明特點。研究新生代客戶的意義新生代客戶正處于駕駛及車險消費經(jīng)驗積累階段，在品牌印象形成的初期與客戶建立良好的關(guān)系，對客戶未來的品牌選擇意義重大。隨著時間的推移，新生代客戶勢必會成長為未來車險消

49、費的主流人群。獲取新生代客戶群體的認可和垂愛，有利于公司業(yè)務(wù)的長進發(fā)展。Copyright pany.Confidentialandproprietary.理賠服務(wù)價格品牌增值及日常服務(wù)銷售服務(wù)相比于普通客戶，新生代客戶的需求差異對人保的滿意度價格需求降低 ：雖然新生代客戶群體收入不高，價格是影響客戶選擇的重要因素，但是新生代并不會一味地追求“價格最低” .增值服務(wù)需求增加 ：由于新生代客戶信息獲取渠道較多，他們對增值服務(wù)的認知度較高，也有一定需求，因此提高增值服務(wù)能夠很好的提高客戶滿意度。銷售服務(wù)要求提升 ：新生代客戶相對更看重便捷性，同時認為目前各家公司的銷售服務(wù)過于“大眾化”，缺乏獨特性

50、。高產(chǎn)品低46對滿意度的影響程度新生代客戶車險滿意度現(xiàn)狀 相對于其他客戶群體，新生代客戶對車險的需求及滿意度評價存有一些差異。新生代客戶相對更看重增值服務(wù)和銷售服務(wù)，而對價格的敏感度相對較低。Copyright pany.Confidentialandproprietary.47新生代的客戶關(guān)系強度指數(shù)品牌對比新生代的未來使用 /推薦意愿指數(shù)品牌對比人保平安太保樣本量1233954人保平安太保樣本量1233954新生代客戶 關(guān)系強度比較 分品牌來看，平安的新生代客戶在客戶關(guān)系強度指數(shù)上得分高于人保和太保。 人保的新生代客戶在未來使用 / 推薦意愿指數(shù)上略高于平安和太保。Copyright pa

51、ny.Confidentialandproprietary.481興趣愛好上網(wǎng)，基本上離不開網(wǎng)絡(luò)旅行（特別是自駕游）喜歡新鮮亊物，張揚、有個性3信息渠道 信息來源多樣，以網(wǎng)絡(luò)為主 移動互聯(lián)網(wǎng)接觸多，如手機、平板電腦等2消費觀 計劃性差，更容易沖動購物 看重購買的便利性，網(wǎng)購多，網(wǎng)上支付頻率高新生代消費群體的典型特征 “網(wǎng)絡(luò)” “沖動消費”“重規(guī)便捷性”和“移動互聯(lián)網(wǎng)”是新生代群體的典型標簽。Copyright pany.Confidentialandproprietary.49優(yōu)勢：1）信任度高； 2）出險后出險代理人 /4S店人員可以幫忙助勢：優(yōu)惠少電話渠道網(wǎng)絡(luò)渠道微信渠道優(yōu)勢：1）能夠?qū)崟r

52、溝通； 2）方便，快捷，隨時都可以下單購買； 3）優(yōu)惠助勢：（部分二三線客戶認為）真實性較弱優(yōu)勢：1）方便快捷，隨時都可以下單購買；2）優(yōu)惠；3）真實可信度高助勢：有問題無法及時溝通優(yōu)勢：1）方便快捷，隨時都可以下單購買助勢：1）有問題咨詢解答不方便；2）操作性難（選擇險種不方便）代理人/4S店人員 新生代消費者 車險銷售渠道偏好 新生代消費者在對傳統(tǒng)代理不車商渠道認可度較高的同時，對電網(wǎng)銷渠道認可度相對較高；“方便”、“快捷”、“優(yōu)惠”是客戶選擇電網(wǎng)銷渠道的主要原因。 多數(shù)年輕車主愿意嘗試微信購買車險；但“無法很好溝通”、“有問題咨詢解答不方便”和“如何簡單操作選擇險種”是消費者嘗試微信渠道

53、的主要障礙。Copyright pany.Confidentialandproprietary.50 通過網(wǎng)絡(luò)/電話下單，可通過支付寶等網(wǎng)絡(luò)第三方平臺進行付費 約定時間有快遞人員/保險公司工作人員準時送上門保單和贈品 可通過手機安裝的“掌上人?！彪S時察看違章情況通過掌上人保實時知道理賠服務(wù)目前處于哪個環(huán)節(jié)，處理結(jié)果如何查勘：對小型亊故，通過“掌上人保”自行拍照，上傳，且即時知道照片是否合格定損：通過網(wǎng)絡(luò)/電話約定定損時間，無需排隊單據(jù)提交：通過網(wǎng)絡(luò)上傳文件，后臺審查通過后，保險公司在約定時間上門收取單據(jù) 微信公共賬號提醒續(xù)保銷售服務(wù)日常服務(wù)理賠服務(wù)續(xù)保新生代消費者 車險服務(wù)需求 新生代消費者希

54、望將車險服務(wù)與移動互聯(lián)網(wǎng)充分融合，以便消費者更好地了解服務(wù)過程，滿足消費者對信息“透明化”及業(yè)務(wù)辦理“簡便性”的需求。門店在新生代消費者上的機會增值服務(wù)有回報；個性化服務(wù)是關(guān)鍵；微信是門店的名片；利用好社區(qū)論壇、QQ群、微信群；有趣的營銷。Copyright pany.Confidentialandproprietary.53情感歸屬關(guān)系社會價值關(guān)系 是指對大部分客戶來說，基于必須滿足的需求點而建立的聯(lián)系，與品牌的接觸點有限 如果缺失或未滿足，很可能性會造成客戶流失 客戶與品牌間的聯(lián)系較弱，無品牌歸屬感客戶關(guān)系管理是企業(yè)獲得長期成功的基礎(chǔ) 相對于其他品類和品牌，車險行業(yè)的客戶關(guān)系在客戶關(guān)系層次中仍屬于功能性需求關(guān)系，需要賦予產(chǎn)品和品牌以更多的情感和精神層面的價值，使客戶關(guān)系更加牢固。車險電信運營商汽車功能性需求關(guān)系客戶關(guān)系層次一般緊密銀行客戶關(guān)系基礎(chǔ)：產(chǎn)品，價格和服務(wù)層面認同形成的客戶關(guān)系客戶關(guān)系基礎(chǔ)：情感，精神層面認同形成的客戶關(guān)系 產(chǎn)品或服務(wù)除了滿足功能層面外，所傳達的情感屬性也能與客戶產(chǎn)生良好的連接。客戶和品牌的接觸點增多，表達方式更加豐富，與客戶能夠產(chǎn)品情感共鳴 在情感層面與客戶建立的關(guān)系會更加