1、01 優(yōu)質效力的定義和需求的技巧.需求適用知識，而非實際；有較偏愛的學習方法；有不同背景具有學習動機與獵奇心已具備相當?shù)闹R和閱歷；需求處理問題的技藝。了解成年人學習特點引言：效力經(jīng)濟時代的到來效力經(jīng)濟時代的到來.課程安排第一部分顧客效力認識和全員營銷觀念顧客效力是未來企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要來源 效力營銷的定義和特征培育以客戶為中心的態(tài)度，有效提升客戶效力認識及全員營銷理念；第二部分企業(yè)層級顧客管理系統(tǒng) 規(guī)劃顧客價值為中心的企業(yè)運營遠景 了解和滿足顧客的需求 顧客的定義和顧客分類誰是真正的顧客 ，進展顧客細分管理。全面了解客戶效力管理流程設計的方式、方法，協(xié)助企業(yè)建立客戶管理體系。了解如何提供顧客

2、價值和顧客稱心，提高客戶稱心度；顧客稱心度調(diào)查和衡量 確定投資顧客稱心的優(yōu)先順序基于數(shù)據(jù)庫的客戶關系管理CRM 建立顧客愿景的組織設計客戶關系管理技巧一線員工的客戶效力實戰(zhàn)技巧掌握有效的客戶效力實戰(zhàn)技巧和演練，提升學員接待客戶、了解客戶、以顧客的角度來進展銷售、如何回答顧客的問題、如何與顧客堅持調(diào)和關系、留住顧客的技巧。使之與顧客接觸時充溢自信，讓顧客覺得非常溫馨。效力任務面臨的挑戰(zhàn)超負荷任務的壓力客戶期望值的提升不合理的客戶需求客戶需求的動搖效力失誤導致的贊揚同行業(yè)競爭加劇客戶效力周期過程1.奠 定 基 調(diào)2.診 斷 問 題3.尋 求 方 案4.達 成 共 識5.總 結 回 顧6.跟 進 完

3、 善.客戶效力4個循環(huán)階段接待客戶了解客戶協(xié)助客戶留住客戶客戶效力技巧小結服務周期（過程）感性技巧理性技巧奠定基調(diào)表達良好服務意愿體現(xiàn)客戶情緒表達責任心不需要診斷問題表達良好服務意愿體現(xiàn)客戶情緒表達責任心（即中醫(yī)的望、聞、問、切）了解情況檢驗理解尋求方案表達良好服務意愿體現(xiàn)客戶情緒表達責任心提供信息征求意見、建議提出自己的建議檢驗理解達成共識表達良好服務意愿體現(xiàn)客戶情緒表達責任心檢驗理解達成共識總結回顧表達良好服務意愿表達責任心提供信息檢驗理解跟進完善表達良好服務意愿表達責任心提供信息檢驗理解.什么是優(yōu)質效力.四 種 類 型 的 服 務 冷淡型 給客戶的信息是：我們不關懷他 慢 不敏感不一致

4、冷淡無組織 缺乏熱情混亂 疏遠不方便 不感興趣 程序型 他是一個數(shù)字，我們在此對他陳列及時 不敏感有效率 缺乏熱情一致 疏遠 不感興趣 友好型 我們在努力，但真實不知道該怎樣做慢 友好不一致 優(yōu)雅無組織 有興趣混亂 機智 優(yōu)質型 我們關懷他們，我們提供效力來滿足他及時 友好有效率 優(yōu)雅一致 有興趣 機智 單元一 客戶稱心百分百 1、規(guī)范化，但不人性化 2、既無規(guī)范化，又無人性化 4、 規(guī)范化、人性化3、 很人性化，但不規(guī)范四種類型的效力規(guī)范. 有效服務和無效服務的差別在于感受、誠意、態(tài)度和人際關系技巧的不同但所有這些都是可以學習的.單元一 客戶稱心百分百.優(yōu)質效力關注重點:客 戶 關 注 的

5、問 題產(chǎn)品或效力本身的價值效力人員所展現(xiàn)的素質對服務人員素質要求適當?shù)男袨?關心 聽創(chuàng)造力和技巧 時間.什么是優(yōu)質客戶效力？優(yōu)質客戶效力涉及兩個根本特征：程序特性和個人特性每個特性對于提供優(yōu)質效力來說都是至關重要的。程序特性是指提供產(chǎn)品和效力的方法和程序。 個人特性是指在與客戶打交道時采用怎樣的態(tài)度、行為和言語技巧。單元一 客戶稱心百分百.整體處理方案優(yōu)質顧客效力七個規(guī)范領域一、優(yōu)質顧客效力七個規(guī)范領域順應性 流程時限預見性 信息溝通組織和監(jiān)管顧客反響1時限向顧客提供效力，他的時限規(guī)范是什么?這個過程應該破費多長時間?整個過程中，是不是有一些步驟需求設定幾個不同的時間規(guī)范?及時就意味著迅速高效

6、嗎?能否有時效力提供得太匆忙、太迅速，以致于顧客覺得太草率?2流程如何協(xié)調(diào)效力提供系統(tǒng)的不同部分，它們之間如何相互配合、相互協(xié)作或相互整合?他如何控制商品或效力提供到顧客的流程?他如何防止流程中的阻塞和停滯景象發(fā)生?關于以上問題的可測目的有哪些?3順應性系統(tǒng)的適宜程度或靈敏程度如何?這一彈性能否按照不斷變化的顧客需求或顧客需求做及時調(diào)整?顧客以為其便利程度如何?為使顧客效力任務更加輕松和容易，應采取什么措施?效力系統(tǒng)是不是圍繞顧客需求設計出來的?4預見性對顧客的需求是如何預測的?如何在顧客尚未提示之時，搶先一步，向他們提供所需效力?當他和他的效力團隊預測準確時，他是如何知道的?闡明他的效力提供

7、系統(tǒng) 準確預測的目的是什么?5信息溝通假設效力系統(tǒng)內(nèi)部以及他和顧客之間不能進展有效和有效率的信息溝通。那么效力提供系統(tǒng)就不能正常運作。他如何知道信息得到充分、準確和及時的溝通?當溝通受阻時，他如何知道?他知道時是不是為時太晚了?能反映效力活動中有效溝通的可丈量的規(guī)范有哪些?6顧客反響如何了解顧客的想法?顧客反響系統(tǒng)如何用于提高效力質量?如何知道顧客是高興還是不高興、是稱心還是不稱心、是幸福還是不幸福?關于有效顧客反響系統(tǒng)的可觀測的目的有哪些?他如何知道這個系統(tǒng)運轉正常?7組織和監(jiān)管有效率的效力程序需求組織，同樣，組織需求監(jiān)管。在效力任務中誰在做什么任務?他和效力人員是如何組織的?他理想中的組織

8、框架是什么樣的?應該如何監(jiān)管?能表現(xiàn)出一切部門運轉正常的可見或可丈量的跡象是什么?二、優(yōu)質顧客效力個人層面的七個規(guī)范領域關注態(tài)度儀表得體禮貌地處理問題 指點銷售技巧1儀表顧客對一定的顧客效力活動所作出的積極或消極的反響，很大程度上受他或她所看到的影響。視覺是豐富我們對閱歷的看法的一種重要覺得。當顧客接觸他的效力人員或效力人員去接觸顧客時，他希望顧客看到什么?他希望效力人員表現(xiàn)如何?效力人員應該營造什么心情、氣氛或籠統(tǒng)?符合儀表要求的外在目的是什么? 2態(tài)度 我們不能直接看到眼務人員的態(tài)度，所以需求經(jīng)過他們的身體言語和語調(diào)來推測。從這個意義上說，態(tài)度是隨處可見的，展露無遺的效力團隊的淺笑、眼神接

9、觸、姿態(tài)以及手勢和其他肢體言語是什么樣的?他如何描畫效力提供時理想的身體言語?如何描畫他希望效力團隊傳送的理想的語氣和語調(diào)?當它們得以貫徹時，他如何知道?有哪些觀測目的?3關注關注是指滿足顧客獨特的需求和需求。這種關注或關懷是敏感的。它認同顧客個性，從而以一種特殊、獨特的方式對待每一位顧客。他的全體效力人員以何種方式表示關注?他們?nèi)绾尾鸥墒诡櫩陀X得遭到特別優(yōu)待?哪些不同的顧客群需求堅持不斷變化的敏感關注?為滿足這些獨特的需求，他的效力人員能做些什么?舉例闡明:4得體得體不僅包括如何發(fā)出信息，還包括言語的選擇運用。某些言語會把顧客趕跑，因此，留意防止運用這樣的言語。在不同的環(huán)境中，說哪些話比較適

10、宜?在與顧客打交道的過程中，哪些話是總要說的?應該怎樣稱謂顧客?應該在什么時候稱謂顧客名字，頻率是多少?5指點顧客效力人員如何協(xié)助顧客?他們?nèi)绾沃更c顧客作出購買決議，以及為顧客提出勸告和提供建議?為顧客提供協(xié)助的過程中，應該配備什么資源?效力人員需求具備什么知識程度才可以提供正確的指點他如何知道他們的知識程度曾經(jīng)到達規(guī)范?如何衡量這個規(guī)范？6銷售技巧無論是銷售產(chǎn)品或銷售效力，銷售都是效力不可分割的一部分。效力的功能是培育、推進和積累銷售。因此，效力人員的銷售技巧在多大程度上遭到注重?他提供的效力所需求的銷售技巧包括哪些內(nèi)容?有效銷售的可觀測或可衡量的目的是什么?他的銷售規(guī)范是什么?7.禮貌地處

11、理問題應該如何處置顧客不滿?如何使顧客轉怒為喜?如何對待粗魯、難以應付的顧客?顧客總是對的么?假設是的，他在堅持這個規(guī)范上能做到什么程度?應該由誰擔任處置顧客的不滿與問題？客戶效力對效力人員本人的意義有助于產(chǎn)生對任務的熱愛和驕傲感累積閱歷和才干有助于自我素質和涵養(yǎng)有助于人際關系和溝通才干的提升優(yōu)質客戶效力對客戶效力人員的意義醫(yī)院里的病人需求的不僅僅是治療賓館里的客人需求的不僅僅是一間客房商場里的客人需求的不僅僅是商品手機用戶需求的不僅僅是接打.客戶需求的不僅僅是所提供的產(chǎn)品和效力，他們還需求被人善待。優(yōu)秀的客戶效力人員成為優(yōu)秀的客戶效力人員對于心思素質的要求。成為優(yōu)秀的客戶效力人員對于品格素質

12、的要求。成為優(yōu)秀的客戶效力人員對于技藝素質的要求。成為優(yōu)秀的客戶效力人員對于綜合素質的要求。優(yōu)質效力要求員工具備的素質心思素質的要求處變不驚的應變才干面對突發(fā)事件的處置波折打擊的接受才干 面對客戶的誤解甚至辱罵心情的自我控制及調(diào)理才干一直堅持愉快的心境積極進取,永不言敗的精神效力代表的品格素質注重承諾 不失信于人寬容為美勇于承當責任 從不推卸擁有博愛之心 真誠對待每一個人謙虛老實有同理心積極熱情效力導向劇烈的集體榮譽感效力代表職業(yè)化塑造規(guī)范的職業(yè)籠統(tǒng)談談他的觀念規(guī)范的效力用語專業(yè)的效力技藝規(guī)范的禮儀形狀優(yōu)秀效力一瞬間與顧客接觸的關鍵一剎那優(yōu)秀效力規(guī)范細那么客戶效力4階段應該具備的技藝訓練03

13、接待客戶客戶效力的四階段接待客戶了解客戶協(xié)助客戶留住客戶預備歡迎.03 接待客戶預備預測客戶的需求了解客戶的期望客戶的類型顧客的五種需求 時機與需求的關系顧客購買決策過程三個階段的需求.(預備)預測客戶需求談談作為客人,好的效力感受不好的效力感受優(yōu)質的客戶是穿客戶的鞋子 - 客戶期望的5個必備要素預測客戶需求的組成信息需求環(huán)境需求情感需求.看的技巧如何察看顧客 實戰(zhàn)演練：察顏觀色 目光凝視 察看顧客的技巧看的技巧如何察看客戶反響 實戰(zhàn)演練觀顏察色 目光凝視 如何察看顧客.目光凝視不熟習：大三角較熟習：小三角很熟習：倒三角目光凝視分三種.如何察看顧客.察看顧客要求目光敏銳、行動迅速 討論一下察看

14、顧客可以從那些角度進展？.年齡交通工具服飾通訊工具言語氣質身體言語行為態(tài)度等等察看顧客的角度.練習:作為客戶表達以下需求我需求被尊重我需求被同情我需求趕時間我需求被稱譽察看顧客要求感情投入 焦躁的顧客：要有耐心，溫暖地與他交談。 有依賴性的顧客：提些有益的建議，但別施加太大的壓力 對產(chǎn)品不稱心的顧客：要坦率，有禮貌，堅持自控才干 . 想試一試的顧客： 有堅韌毅力，提供周到的效力，并能顯示專業(yè)水準。 常識性顧客：用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回 報。 察看顧客要求感情投入.友善型客戶性格隨和對本人以外的人和事都沒有過分的要求獨斷型客戶異常自信有很強的決斷力感情劇烈不擅長了解他人分析型客戶思想慎密

15、 情感細膩容易被損傷邏輯思想才干強懂道理 同時也講道理自我型客戶以自我為中心缺乏同情心有很強的報仇心思性格敏感多疑不講道理胡攪蠻纏思索在生活當中他本人屬于哪鐘類型的客戶他怎樣對待其他幾種類型的客戶他將如何對待這四種類型的客戶顧客有五種類型的需求 確認客戶的期望需求 時機與需求的關系 實戰(zhàn)演習：預測顧客的需求 看的技巧預測顧客的需求.預測顧客的需求平安？顧客有五種類型的需求 顧客有五種類型的需求 說出來的需求真正的需求沒說出來的需求滿足后令人高興的需求需求客戶需求清單*受歡迎的需求及時效力的需求覺得溫馨的需求有序的效力的需求被了解的需求被協(xié)助的需求受注重的需求有被稱譽的需求有被識別和被記住的需求

16、有受尊重的需求被信任的需求平安和隱私的需求時機與需求的關系他看到的是需求嗎？時機和需求的概念演練時機與需求的關系接待客戶歡迎面對面效力技巧歡迎的態(tài)度職業(yè)化的第一印象如何建立調(diào)和的關系笑的技巧表示友好的動作技巧關注客戶的需求一直以客戶為中心.職業(yè)化的第一印象面對面效力讓我數(shù)數(shù)有幾種方法 Let me Count the Ways經(jīng)過團隊協(xié)作找出客戶效力和面對面客戶效力之間盡能夠多的差別顧客也在看他在面對面客戶效力環(huán)境下，1.客戶能看見他的著裝2.3.4.5.6.由于客戶能看見他的穿著面對面效力的情形，所以他應該隨時穿著得體、專業(yè)。要提供好的效力，他應該做什么由于 由于 由于 由于 職業(yè)化的第一印

17、象學會加強一切層次的客戶效力人員的自我認識。參與者要重新審視本人根據(jù)他人外貌所構成的偏見和印象。然后就以下內(nèi)容展開討論：本人的外貌會給客戶留下什么印象？第一印象迎接顧客的方法與技巧1給顧客留下愉快的“第一印象 +好印象 時間 -不好印象營業(yè)推銷沒有彩排，他永遠不會有第二次時機獲得一個良好的“第一印象！.歡迎的態(tài)度與客戶建立調(diào)和的關系找出與客戶建立調(diào)和關系的各種技巧問：請給“調(diào)和在這里的含義下個定義.中心思念關注客戶的需求一直以客戶為中心04 第二步驟 了解客戶良好的溝通技巧勝利溝通技巧三大技巧聽的技巧問的技巧檢驗了解:復述現(xiàn)實 復述客戶的情感:認同觀念 聽的技巧他希望他對面的客戶效力人員怎樣聽

18、他說話?拉近與顧客的關系 聽為什么會拉近與顧客的關系？ 傾聽的技巧 傾聽過程中應該防止運用的言語 聽力游戲：傳話.傾聽的內(nèi)容-傾聽現(xiàn)實傾聽感情傾聽的定義經(jīng)過面部表情肢體言語言語回應向對方傳送的各種信息表達關懷u帶著真正的興趣聽客戶在說什么。u要了解客戶說的話，這是他能讓客戶稱心的獨一方式。u讓客戶在他腦子里占據(jù)最重要的位置。.二、關懷續(xù)u一直同客戶堅持目光接觸，一線效力人員該當學會用眼睛去聽。u用筆記錄客戶說的有關詞語。u對客戶所說的話打個問號，有助他仔細地聽。.聽的三步曲第一步 、預備第二步 、記錄第三步 、了解.第一步 預備客戶找他洽談或傾訴或贊揚的時候，他要做好如下預備：1、 給本人和客

19、戶都倒一杯水。2、 盡能夠找一個安靜的地方。3、 讓雙方都坐下來。4、 記得帶筆和記事本。第二步 記錄記錄客戶的說話，除了防止遺忘外，還有以下益處：1、具有核對功能。核對他聽的與客戶所要求的有無不同的地方。2、日后任務中，可根據(jù)記錄，檢查能否完成了客戶的需求。3、可防止日后如“曾經(jīng)交待了“沒聽到之類的紛爭。第三步 了解要檢驗了解他所聽到的與客戶所要求的并無不同，要留意以下幾點：1、 不清楚的地方，訊問清楚為止。2、 以詳細的、量化的方式，向客戶確認說話的內(nèi)容。3、 要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。4、 5W1H法聽的五個層次 忽視地聽偽裝在聽有選擇地聽全神貫注地聽同理心地聽傾聽過程中應該防止

20、運用的言語 在傾聽時應該防止運用：他好似不明白他一定弄混了他搞錯了我們公司規(guī)定我們從沒我們不能夠.在傾聽中應該：不斷地點頭不時地說“嗯、啊堅持眼神交流.常用的傾聽方法迎和式。就是對客戶的話采取迎和的態(tài)度,適時地對對方的話表示了解, 。誘惑式。就是在傾聽的過程中適時地提出一些恰當?shù)膯栴},誘使對方 說出他的全部想法。勸導式。就是當對方說話偏離了說話的主題時,他該當運用恰當?shù)难哉Z, 在不知不覺之中轉移話題,把對方的話題拉回到主題上來。重點：多聽少講為什么傾聽決非易事？優(yōu)秀傾聽者4個特征：A。聽者努力要預測說話人接下來要說的話，以及他此刻的話要導出的結論。B。聽者衡量說者支撐他觀念的例證。C。周期性回

21、想前面所講的，并在腦里過一下重點。D。留意非言語交流的言外之意用開放的心態(tài)傾聽聽他把話講完“星外來客法“尋覓相左的觀念聽想法而非現(xiàn)實傾聽技巧的提升不要獨占任何一次說話 永遠不要打斷對方的話明晰地聽出對方的說話重點適時表達本人的意見一定對方的說話價值用全身說出內(nèi)心的話 配合表情和恰當?shù)闹w言語防止虛偽的反響學會什么時候說什么時候不說了解客戶的類型 根據(jù)留意力的高低,可以把人分成四種典型的類型。看看他的客戶屬于哪種類型,以便他采取適宜的方式與他進展溝通。漫聽型客戶。淺聽型客戶。技術型。積極型。觀看者的卡片參考內(nèi)容觀看演示并給演示者打分,分值為1-5分,1分為差,5分為優(yōu),打分工程如下：聽取客戶意見

22、的技巧。讓客戶放心的技巧。向客戶提供信息。身體言語。概括客戶要求。解答疑問問題。 傾聽的妨礙 Barriers to Listening 概述傾聽的妨礙能夠來自于方方面面，比如說環(huán)境、客戶或是參與者本身參與者將共同努力，找出抑制這些傾聽妨礙的方法?？膳碌目谝?doc提問的技巧2如何引導顧客 情景扮演 巧用開放式和封鎖式問題 實戰(zhàn)演練：提問競賽 運用“FAB法引導顧客.復述的技巧復述現(xiàn)實復述情感.復述現(xiàn)實的目的分清責任提示客戶表達專業(yè)素質求證復述客戶的需求三檢驗了解用本人的話進展復述，然后讓客戶確認或廓清他所作的了解能否正確檢驗客戶的了解 注：即“確認，重要的是貫穿一直。單元二 客戶效力技巧.留

23、駐客戶的步驟檢驗稱心表示贊賞建立聯(lián)絡堅持聯(lián)絡情景劇二終了時運用的問話可以運用的語句我還可以為您做些什么？您還需求些什么效力？您是不是還需求點別的什么東西？您打來訪能否還有別的什么緣由？您能否還有其他問題要問？您還需求哪些協(xié)助？新顧客購后不協(xié)調(diào)決議越重要，就越不協(xié)調(diào)決議消費前的思索的選擇越多，就越不協(xié)調(diào)一個相反的選擇越吸引人，就越不協(xié)調(diào)產(chǎn)品或牌子賣得越多不協(xié)調(diào)度就越少無法挽回的買賣越多越不協(xié)調(diào)顧客維系顧客關系營銷：根本型：產(chǎn)品售出后不再與顧客接觸被動型：鼓勵顧客遇到費事時打擔任型：自動給顧客打尋求改良建議能動型：經(jīng)常給顧客打提供改良建議同伴型：與顧客共同努力，尋求合理方法售后效力的作用新顧客能夠

24、不懂得產(chǎn)品運用的方法贊賞信適當確實認信息很重要-加強自信心從第一次顧客到?？?博得顧客的心很重要A.新顧客流失的4個緣由1。早期出現(xiàn)的問題使關系變得不愉快2。非正規(guī)的效力體制。3。與決策者的聯(lián)絡中斷4。隨便的回頭圍繞著顧客關系的售后效力建立顧客檔案，實行ABC管理做好每周的訪問顧客方案，定出訪問數(shù)量每年給顧客的信件和名信片至少3000張。定期與顧客當作朋友聚會，交流信息，消除誤解，溝通感情，提供個人協(xié)助和效力。聯(lián)歡、觀賞企業(yè)、生日禮物等都是很好的售后效力內(nèi)容。忠實和消費循環(huán)注意產(chǎn)品初次消費購后評估實際再消費再購買決策.協(xié)助顧客階段如何引導顧客-說的技巧. 說的技巧-如何引導 顧客 情景扮演 巧

25、用開放式和封鎖式問題 實戰(zhàn)演練：提問競賽 運用“FAB引導顧客.銷售中的溝通壓服的技巧-說的技巧(巧妙回答、溝通方式-顧問式銷售技巧開掘需求SPIN法提供利益FABE法-提供建議-處置異議-達成協(xié)議何謂“顧問式銷售？ 顧問式銷售表達在以原那么為根底，對事不對人，著重于雙方的利益而非立場，尋求彼此互利的處理途徑，而不違背雙方認可的原那么。 詳細操作是以客戶的觀念看問題，誠心誠意地了解客戶和客戶的需求，甚至比客戶了解得更透徹，抓住關鍵問題及彼此間的顧慮，尋求彼此都能接受的結果，并商討出達成結果的各種能夠方案，實現(xiàn)“雙贏?！邦檰柺戒N售與普通銷售的區(qū)別 相對于種種專注于提升銷售技巧的技藝課程，顧問式銷

26、售強調(diào)銷售理念的更新，從根本營銷理念的變革出發(fā)。 顧問式銷售使銷售方式從以產(chǎn)品推價為出發(fā)點的壓服購買型，逐漸向以協(xié)助客戶處理問題為出發(fā)點的咨詢效力型轉化，銷售的效果也從達成單筆買賣，轉化為促成一系列的買賣。 “顧問式銷售的特點1一切的銷售對話都圍繞著抑制反論和逃避反論展開。2引出客戶沒有留意的問題點是抑制反論的有效方法。3有效的引導客戶說出銷售代表要說出的話是一種對話 的技術。4如何將話題從一個簡單的問題點引向深處是銷售 前應謀劃的任務。每一個問題既能將銷售談判引深一步，同時也能夠使談判回到原點。顧問式銷售提問戰(zhàn)略現(xiàn)實問題：獲得客觀的真實的背景信息，為獲得奠定根底。優(yōu)先順序問題：得到客觀的信息

27、，如：意見，喜歡的事，不喜歡的事，優(yōu)先順序，問題，困難，目的。我們不是在追求大，而是在追求偉大；我們不是在追求好，而是在追求最好。咨詢性的問題 F-財務 O-組織決策 C-客戶優(yōu)先思索的問題 U-運用，用途以及衡量方式 S-處理方案我們不是在追求大，而是在追求偉大；我們不是在追求好，而是在追求最好。 FFeatures:引見產(chǎn)品的“特點 AAdvantages:引出產(chǎn)品的“優(yōu)點 BBenefits:闡明顧客的“利益 EEvidences:提供適宜的“證明 2減少顧客所擔憂的風險推銷證明推銷保證推銷演示現(xiàn)場觀賞開展人際關系特征與功用特征：產(chǎn)品或者效力的獨特部分或者性質?！拔覀兊姆罆袼姆罆裰笖?shù)為

28、15。 功用：產(chǎn)品或者效力的特征對客戶的價值?！斑@意味著他可以在陽光下坐上更長的時間，而不會被曬傷。法引導顧客“FABF特Feature A優(yōu)特點優(yōu)點B利利益Advantage Benefit 銜接詞例子我們的冰箱省電。由于我們采用了世界最先進的電機。假設購買我們的冰箱，您將節(jié)省大量的電費，從而節(jié)省家庭開支。.在講述特點時出現(xiàn)不測，要： 馬上修正我們的錯誤及負疚 假設是顧客的錯誤，示出“不要緊的淺笑 別在顧客前說“第三者的壞話 從不禮貌的處境下挽回想客的面子 .A練習：解釋優(yōu)點特點銜接詞優(yōu)點我們的冰箱省電由于我們采用了世界最先進的電機.利益：顧客要的是利益，并不是特點 利益包括： 利益本身。即

29、他的產(chǎn)品和效力能給顧客帶來什么實真實在的益處。 利益的區(qū)別。衡量公司優(yōu)于競爭對手的利益。衡量之下或許能把外表上不利條件轉為有利。 .B練習：導出利益特點銜接詞優(yōu)點我們的冰箱省電由于我們采用了世界最先進的電機利益假設購買我們的冰箱，您將節(jié)省大量的電費，從而節(jié)省家庭開支。.強化利益視覺輔助物第三方證詞特性視覺輔助物引見強調(diào)利益移開視覺輔助物增值利益超出產(chǎn)品/效力所提供的利益之外的益處強調(diào)客戶優(yōu)先思索的問題不添加額外的本錢四種增值利益支持性效力咨詢效力定制效力營銷效力增值利益量化法那么從向客戶講述利益開場用他組織所破費的本錢做支持把一切增值利益用添加的或翻倍的數(shù)字來表示將數(shù)字折算成財務數(shù)字如將時間、

30、百分比轉化成金額 獲得反響并做出回應獲得回應處置負面回應假設. 會.?獲得客戶反響并做出反響獲得客戶的反響確定決策者出如今采購決策的哪個階段運用適當?shù)耐其N技巧獲得客戶反響的方式要求決策者做出反響做完陳說后沉默，等待對方回答察看決策者的身體言語負面反響的類型疑心對目前的情況很稱心他不能處理客戶優(yōu)先思索的問題處置顧客異議的方法和技巧 顧客沒有異議是他的好的運氣，而顧客有異議那么是一種正常景象，推銷人員的天職就是處置顧客的異議。處置異議的步驟與方法為：1仔細的傾聽，不要打斷2復述顧客的異議，以提問方式確認3采用“一定與否認技巧4直接否認技巧5防止異議發(fā)生技巧6將異議變成促成買賣技巧在 的時候必需防止

31、的事情 “說壟 斷 交 談 過度緊張或膽怯 冒 犯 對 方 .-如何確認、開掘顧客需求提問的 技巧 .開放式問題客戶自在回答.要求得到比“是、“不是或共他單個詞回答更多的呼應。目的在于讓對方開口說話。在他需求普通性信息時更加有效。普通以“什么、“怎樣或“為什么開頭。封鎖式問題僅僅要求“是、 “不是或其他的單個詞回答。目的在于限制對方的回答或控制說話的方向。當他需求詳細信息時更有效。通常以“誰、“何時、“是不式、“哪個、“會不會、“有沒有、“做沒做過和“可不可以等開頭，每當在“封鎖式問題后得到一個負面的答案，記得重問一個“開放式問題。 留意！.何謂SPIN方式？SPIN方式教他如何問問題，找出客

32、戶的明確需求。Situation Questions 背景問題：訊問現(xiàn)實或買方目前的情況。Problem Questions 難點問題：買方目前存在的問題，困難和不滿，并且是他的產(chǎn)品或效力能處理的。Implication Questions 暗示問題：關于買方難點的結果和影響的問題Need-payoff 需求效益問題：讓買方通知他他的對策可以提供的利益，而不是他來解釋利益。我們不是在追求大，而是在追求偉大；我們不是在追求好，而是在追求最好。如何開發(fā)需求幾乎完美有一點不滿遇到一些困難要立刻改動隱含需求明確需求我們不是在追求大，而是在追求偉大；我們不是在追求好，而是在追求最好。背景問題定義：找出買

33、方如今情況的現(xiàn)實例子：他的年銷售額是多少？他們公司有多少員工？ 他用它多長時間了？那些部門在用它？影響：SPIN問題中效能最小的一個。 對勝利有消極影響。大部分人問的太多。建議：事先做好預備任務，去除不用要的背景問題。難點問題定義：問問買方如今面臨的問題，困難和不滿例子：對他如今的設備他能否稱心？現(xiàn)有的系統(tǒng)負擔 重嗎？影響：比背景問題更有效。銷售人員越有閱歷，就會 問更多難點問題建議：以為買方處理問題為條件，來思索他的產(chǎn)品與 效力。而不要以產(chǎn)品擁有的細節(jié)與特點來思索。暗示問題定義：問買方的難點，困難或不滿的結果和影響。例子：這樣會導致本錢添加嗎？他說它們比較難操作， 那么對他們的產(chǎn)量有什么影響

34、？影響：SPIN問題中最有效的一個。 出色的銷售人員問許多暗示問題。建議：最難。需求謀劃。需求效益問題定義：訊問提供的對策的價值或意義。例子：處理這個問題對他很重要嗎？影響：這種多功能問題被出色的銷售人員廣泛的 運用。積極影響，有協(xié)助的，建立性的， 有意義的。建議：借買方的口，需求前面的鋪墊。149營業(yè)廳效力短板改善、提升建議戰(zhàn)略營業(yè)廳效力提升方案設計客戶細分與分流引導 根據(jù)客戶價值和客戶進入營業(yè)廳辦理業(yè)務的頻次細分客戶，并針對性地提供效力與營銷營業(yè)廳效力提升戰(zhàn)略等候處置戰(zhàn)略 根據(jù)營業(yè)廳忙/閑時段的不同，在效力現(xiàn)場人員配置和現(xiàn)場控制方式上進展差別化管理，以提高效力效率 加強效力現(xiàn)場的任務配合與協(xié)同，保證客戶信息的準確和及時傳送 經(jīng)過運營手段，縮短客戶的等候時間絕對時間和相對時間 梳理客戶效力流程 提升一線人員的業(yè)務辦理效率和業(yè)務處置才干 提升營業(yè)經(jīng)理的管理才干業(yè)務才干提升現(xiàn)場控制與任務協(xié)同經(jīng)過對四個維度的設計、研討、評價等，實現(xiàn)營銷效力的有機一致，提升人員才干，最終提升客戶稱心度.150“營業(yè)員整體表現(xiàn)短板優(yōu)化戰(zhàn)略開展一線效力明星評選，將評選結果與績效、獎勵相結合實施在崗人員資歷認證加強外部人員管理營業(yè)員整體表現(xiàn)加強在崗人員培訓提高人員效力效率提高效力熱情提升效力親和力要求全體渠道人員經(jīng)過相應的職業(yè)技藝認證后方可上崗，并與員工崗位職級掛鉤，從而有效促進內(nèi)、外部員工業(yè)務素質的整體