1、一份菜鳥裹裹的用戶體驗(yàn)報(bào)告簡(jiǎn)述：作者作為一個(gè)電商物流行業(yè)的產(chǎn)品經(jīng)理，對(duì)快遞行業(yè)的王牌產(chǎn)品菜鳥裹裹APP 進(jìn)行了自我的用戶體驗(yàn)報(bào)告分析，希望從中學(xué)習(xí)該產(chǎn)品優(yōu)秀的地方，也提出了一些個(gè)人建議，在此與各位分享。正文：作為一名電商物流后臺(tái)產(chǎn)品經(jīng)理，在平時(shí)工作的重點(diǎn)在產(chǎn)品邏輯和功能方面，對(duì)于用戶體驗(yàn)這塊的研究較少，所以本文本著學(xué)習(xí)態(tài)度，挑選快遞行業(yè)的王牌產(chǎn)品菜鳥裹裹進(jìn)行了用戶體驗(yàn)報(bào)告分析，希望能提升自己的產(chǎn)品思維，對(duì)自己的工作和產(chǎn)品帶來(lái)一些幫助，也希望能和各位多多交流學(xué)習(xí)。一、操作環(huán)境二、產(chǎn)品體驗(yàn)（一）戰(zhàn)略層用戶需求電商（特別是淘寶天貓）買家：該部分用戶需要有個(gè)產(chǎn)品可以實(shí)時(shí)且方便查看所購(gòu)買的商品的物流信息

2、，自動(dòng)跟蹤所購(gòu)買包裹實(shí)時(shí)位置的需求；也需要滿足多個(gè)快遞公司查詢物流的需求。需要寄件的用戶：該部分用戶需要有個(gè)產(chǎn)品能夠非常方便的寄件，比如快遞員上門取件、驛站寄件等方式。需要取件的用戶：該部分用戶需要一個(gè)產(chǎn)品可以集成支持多種安全取件方式，如驛站取件、自提柜取件等方式。電商賣家、物流公司：需要一款方便買家查詢?nèi)W(wǎng)快遞信息的產(chǎn)品來(lái)支撐自身業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。產(chǎn)品定位菜鳥裹裹是一款提供查快遞、寄快遞的應(yīng)用軟件，主要適用于全網(wǎng)包裹查詢，支持淘寶、天貓、京東、蘇寧等網(wǎng)購(gòu)包裹自動(dòng)跟蹤，同時(shí)覆蓋國(guó)內(nèi)外141多家快遞公司。市場(chǎng)分析電商的快速增長(zhǎng)，資本的大量投入，會(huì)帶動(dòng)快遞業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng)。電商和快遞企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)加劇，致使

3、各企業(yè)努力提升各自用戶體驗(yàn)。用戶也越來(lái)越挑剔，對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高。圖：中國(guó)消費(fèi)者最受歡迎國(guó)產(chǎn)快遞品牌排行榜數(shù)據(jù)來(lái)源：環(huán)球網(wǎng)聯(lián)合環(huán)球輿情調(diào)查中心（二）范圍層基礎(chǔ)功能快遞查詢：支持全網(wǎng) 140 多家快遞公司的快遞訂單查詢，且查詢結(jié)果自動(dòng)跟蹤。掃碼查件：掃碼錄入單號(hào)，支持包裹備注，一目了然。取件服務(wù)：包裹代收服務(wù)。寄件服務(wù)：預(yù)約快遞員上門取件、驛站寄件、自提柜寄件、同城直送等功能，并支持價(jià)格、時(shí)效、快遞公司電話等查詢服務(wù)。驛站服務(wù)：驛站加盟、代收、驛站寄件、驛站取件等服務(wù)型功能。特色功能精靈書屋：類似支付寶螞蟻森林的又一公益性質(zhì)的玩法，提升用戶活躍度。包裹大作戰(zhàn)：通過猜包裹方式與用戶進(jìn)行互動(dòng)，可參

4、與抽獎(jiǎng)，提升用戶活躍度。果醬：積分性質(zhì)功能，可兌換流量券，快遞抵用券等，提升用戶粘性。導(dǎo)入包裹：可支持導(dǎo)入淘寶、天貓、京東、蘇寧易購(gòu)等主流電商網(wǎng)站的包裹信息，并自動(dòng)跟蹤，實(shí)現(xiàn)用戶在一個(gè)APP 內(nèi)查看全部包裹的需求，極大方便了用戶。包裹加密、更多驚喜：適用于送禮物時(shí)給對(duì)方一個(gè)驚喜，使得產(chǎn)品更有溫度。（三）結(jié)構(gòu)層頁(yè)面結(jié)構(gòu)圖重要功能流程圖快遞員上門：待收包裹：（四）框架層頁(yè)面太多，僅對(duì)重要功能和特色功能頁(yè)面進(jìn)行分析。重要頁(yè)面首頁(yè)首頁(yè)結(jié)構(gòu)清晰，頂部為常用功能（包裹查詢、掃一掃、快遞員上門）和特色推廣功能（精靈書屋、果醬），底部為一級(jí)導(dǎo)航功能，主體頁(yè)面為本APP 的核心功能之一：待收包裹。待收包裹物流查

5、詢頁(yè)物流詳情頁(yè)面設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單清晰，物流狀態(tài)用進(jìn)度條展示，較為直觀；部分功能會(huì)根據(jù)包裹物流狀態(tài)情況進(jìn)行展示。如若快遞已簽收，則自動(dòng)顯示 “我要退貨 ”、 “聯(lián)系快遞員 ”功能；頁(yè)面風(fēng)格、視覺等體驗(yàn)較好。但也存在一個(gè)問題：該商品實(shí)際已簽收，但是在首頁(yè)（參考上圖）中卻顯示已下單，狀態(tài)顯示在兩個(gè)頁(yè)面展示不相符，這點(diǎn)體驗(yàn)不是很好。快遞員上門頁(yè)面中寄件人信息（姓名、電話、地址）會(huì)自動(dòng)根據(jù)賬戶信息和位置信息進(jìn)行默認(rèn)，類型及重量、服務(wù)協(xié)議閱讀都進(jìn)行了默認(rèn)，省去了部分用戶操作的步驟，體驗(yàn)較好。我我的個(gè)人信息很齊全的在頁(yè)面進(jìn)行分類。導(dǎo)入包裹不止支持淘寶、天貓，還支持蘇寧易購(gòu)、唯品會(huì)等外部電商，特別是竟然還支持京東，感

6、嘆菜鳥的強(qiáng)大。特色功能頁(yè)面包裹星球該頁(yè)面將包裹用距離雷達(dá)的方式展現(xiàn)實(shí)時(shí)位置信息，比較直觀，而且動(dòng)態(tài)展示效果比較炫，藍(lán)色色調(diào)給人一種高科技的感覺，整體體驗(yàn)很好。不過，在實(shí)際體驗(yàn)過程中，有兩個(gè)包裹的狀態(tài)顯示不正確，已經(jīng)簽收了，頁(yè)面還是顯示待發(fā)貨。包裹大作戰(zhàn)該頁(yè)面用包裹傳輸?shù)膭?dòng)態(tài)展示方式將待收包裹展示出來(lái)，并用猜測(cè)何時(shí)送達(dá)的方式與用戶互動(dòng)，整體體驗(yàn)較好。而且，用游戲的方式，讓收快遞這個(gè)單一的場(chǎng)景與用戶產(chǎn)生互動(dòng)，整體游戲設(shè)計(jì)比較巧妙。不過，這個(gè)游戲的設(shè)計(jì)某些情況下會(huì)給用戶帶來(lái)一些負(fù)面影響。淘寶或天貓的包裹并未準(zhǔn)時(shí)達(dá)服務(wù)的情況下，本游戲設(shè)計(jì)中，如果用戶期待的日期未送達(dá)的情況下，會(huì)給用戶產(chǎn)生一定的挫敗感，

7、從而對(duì)物流快遞的速度滿意度下降。精靈書屋不得不說，螞蟻森林的成功使得淘系產(chǎn)品都開始借鑒這種公益+商業(yè)的模式。既能用游戲方式與用戶互動(dòng)，提升用戶活躍度，也能投身與公益事業(yè)，提升品牌形象，通過讓用戶參與公益的方式產(chǎn)生共鳴。（五）表現(xiàn)層視覺設(shè)計(jì)本人不是專業(yè)視覺設(shè)計(jì)師，也不是專業(yè)的UE ，所以僅僅以一個(gè)用戶的角度和一些產(chǎn)品經(jīng)理的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)做一些評(píng)價(jià)。視覺設(shè)計(jì)四個(gè)重要要素：結(jié)構(gòu)清晰、美觀、一致性、用戶體驗(yàn)的統(tǒng)一。結(jié)構(gòu)清晰菜鳥裹裹結(jié)構(gòu)很清晰，首頁(yè)展示常用功能，其余4 個(gè)大模塊（取件、寄件、驛站、我）淺顯易懂，功能明確，結(jié)構(gòu)布局都很好。美觀整體風(fēng)格簡(jiǎn)約，白色底色，藍(lán)色為主色調(diào)，橙色為主要輔助色，再加上簡(jiǎn)潔的

8、列表，給人整潔舒心的感覺。頁(yè)面用加粗、置灰、顏色區(qū)分等字體處理方式，使得信息層次分明，重點(diǎn)信息和重點(diǎn)功能一目了然。特別提出的是包裹星球、包裹大作戰(zhàn)中的藍(lán)色格調(diào)和動(dòng)態(tài)展示凸顯菜鳥科技本色。一致性產(chǎn)品視覺效果的一致性主要看文字、按鈕、背景色、圖標(biāo)、圖片等是否統(tǒng)一。菜鳥裹裹體驗(yàn)后，視覺效果非常統(tǒng)一。用戶體驗(yàn)統(tǒng)一視覺和用戶體驗(yàn)統(tǒng)一性較好。主要文字為黑色，描述文字為灰色，特殊作用、鏈接為藍(lán)色，符合用戶體驗(yàn)。三、用戶評(píng)價(jià)（一）獲取渠道我們可以從以下渠道獲取用戶評(píng)價(jià)，分為公開渠道、半公開渠道、封閉渠道三個(gè)方式獲取。（ 1）公開渠道百度、微博（本產(chǎn)品相關(guān)話題）、貼吧（本產(chǎn)品相關(guān)話題）、知乎（本產(chǎn)品相關(guān)話題）、

9、AppStore、安卓應(yīng)用市場(chǎng)中的評(píng)論（ 2）半公開渠道微信朋友圈、 QQ 空間、微信群、 QQ 群（ 3）封閉渠道用戶反饋、用戶調(diào)研、用戶訪談（二）菜鳥裹裹用戶評(píng)價(jià)百度百度查看多數(shù)都是用戶體驗(yàn)不好的差評(píng)，說明菜鳥裹裹的確存在一些體驗(yàn)不好的問題。但仔細(xì)查看后，其實(shí)發(fā)現(xiàn)吐槽的并不是APP設(shè)計(jì)，吐槽的是運(yùn)營(yíng)。所以運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的好壞，嚴(yán)重影響用戶體驗(yàn)的質(zhì)量。另外，個(gè)人認(rèn)為百度中的體驗(yàn)比較片面，不能代表整體。正所謂 “好事不出門，壞事傳千里”，給用戶帶來(lái)不爽體驗(yàn)的用戶才會(huì)帶著負(fù)面情緒在百度吐槽。所以可以利用百度查找自身問題，但不適合作為評(píng)價(jià)一款產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)。AppStore （數(shù)據(jù)來(lái)自于 ASO100）以下

10、數(shù)據(jù)為IOS 系統(tǒng)中的用戶評(píng)價(jià)。安卓應(yīng)用市場(chǎng)（數(shù)據(jù)來(lái)自于CQASO）以下數(shù)據(jù)為Android 系統(tǒng)中用戶評(píng)價(jià)。從兩個(gè)應(yīng)用市場(chǎng)的評(píng)價(jià)來(lái)看，整體評(píng)分比較高，但是還存在部分差評(píng)，下面摘取部分1 星評(píng)價(jià)詳情。從上圖可以看出，用戶針對(duì)菜鳥裹裹捆綁用戶取件的方式非常不爽，這點(diǎn)需要菜鳥團(tuán)隊(duì)思考一下運(yùn)營(yíng)方式。四、產(chǎn)品規(guī)劃 &運(yùn)營(yíng)推廣（一）產(chǎn)品功能迭代路徑菜鳥裹裹從2015年 1 月份第一個(gè)版本起始，共經(jīng)歷了 53個(gè)版本（數(shù)據(jù)取自 ASO100） 。通過查看產(chǎn)品功能迭代路徑，我們可以知道，該產(chǎn)品是如何一步步更新到現(xiàn)在版本，最開始的核心功能是什么樣的，后面如何進(jìn)化，都增加和放棄了哪些功能，從此也能看出產(chǎn)品演變背后

11、的市場(chǎng)重點(diǎn)。由于版本迭代過多，此處僅摘錄幾個(gè)重要的版本。（二）運(yùn)營(yíng)推廣策略菜鳥裹裹歷經(jīng)3 年的發(fā)展，已經(jīng)做到行業(yè)第一的位置，期間經(jīng)歷過多個(gè)運(yùn)營(yíng)推廣方案。正值雙11 結(jié)束，本人僅已當(dāng)前版本的近期運(yùn)營(yíng)推廣策略作以說明。配合雙 11 促銷，菜鳥裹裹在雙11 期間上線了 “查包裹快遞送淘寶紅包”的刮刮卡，用戶完成查詢包裹的規(guī)定行為，即可獲得回血卡。通過獎(jiǎng)品的吸引來(lái) 刺激用戶參與到菜鳥裹裹的活動(dòng)與推廣中來(lái)。包裹大作戰(zhàn)：該功能以 “猜包裹何時(shí)送達(dá)” 的游戲方式與用戶互動(dòng)，猜中后可獲得刮刮卡，有機(jī)會(huì)獲得相應(yīng)獎(jiǎng)品。精靈書屋：以打卡游戲的方式吸引用戶參與公益，提升產(chǎn)品活躍度。果醬：以打卡方式進(jìn)行積分，積分可兌換

12、獎(jiǎng)品，提升用戶粘性。五、產(chǎn)品規(guī)劃 &運(yùn)營(yíng)推廣（一）競(jìng)品篩選本產(chǎn)品定位為一款解決用戶查詢包裹物流信息、快遞寄件、取件需求的產(chǎn)品，市場(chǎng)上滿足同類需求的產(chǎn)品還有快遞100、順豐速運(yùn)、快遞上門等APP。本文以主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手快遞100 為競(jìng)品分析對(duì)象。（二）產(chǎn)品定位菜鳥裹裹與快遞 100 的產(chǎn)品定位非常相似，都是為了滿足用戶對(duì)包裹查件和寄件的需求，因而導(dǎo)致了二者成為了市場(chǎng)中的直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。（三）市場(chǎng)分析得益于淘寶、天貓?jiān)陔娚填I(lǐng)域超高的市場(chǎng)占有率，以及菜鳥對(duì)快遞端的強(qiáng)大控制力，菜鳥驛站的推廣，都使得菜鳥裹裹相對(duì)快遞100 的優(yōu)勢(shì)巨大。從IOS和Android市場(chǎng)的占有率來(lái)看，菜鳥裹裹的全面領(lǐng)先。圖為兩款產(chǎn)品

13、的的排名對(duì)比（數(shù)據(jù)來(lái)源于CQASO）,可以看出菜鳥裹裹在總榜的排名遙遙領(lǐng)先快遞100。（四）功能對(duì)比功能對(duì)比發(fā)現(xiàn)，菜鳥裹裹支持的功能比快遞 100豐富，滿足了用戶幾乎所有快遞相關(guān)的需求場(chǎng)景。（五）體驗(yàn)對(duì)比兩款產(chǎn)品體驗(yàn)后，就產(chǎn)品體驗(yàn)來(lái)說還是菜鳥裹裹勝出。從APP 的產(chǎn)品體驗(yàn)可以看出，菜鳥裹裹的產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)互聯(lián)網(wǎng)基因比較強(qiáng)。菜鳥裹裹針對(duì)掃碼查件、快遞員上門寄件的常用核心功能放在首頁(yè)頂端大塊展示，方便了用戶的操作，而快遞100則需要二次跳轉(zhuǎn)至相應(yīng)模塊才可操作；針對(duì)快遞員寄件，菜鳥裹裹因?yàn)閺?qiáng)大的運(yùn)營(yíng)支持，可以實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)時(shí)預(yù)約上門取件的承諾（因?yàn)椴锁B裹裹會(huì)根據(jù)用戶寄件訂單制定了快遞員搶單分配與訂單兜底機(jī)制），不

14、過在寄件頁(yè)面是無(wú)法知曉具體快遞公司和快遞員信息，待寄件確認(rèn)后才返回對(duì)應(yīng)的快遞員信息?？爝f100則在寄件頁(yè)面直接展示快遞公司和快遞員信息，需要用戶主動(dòng)電話聯(lián)系快遞進(jìn)行寄件，這點(diǎn)體驗(yàn)沒有菜鳥好，并且在體驗(yàn)過程中，發(fā)現(xiàn)個(gè)人位置與推薦的快遞員位置相差太大。快遞 100 的部分功能點(diǎn)僅用圖標(biāo)展示，沒有文字說明，無(wú)法第一時(shí)間知曉其功能含義。菜鳥裹裹則圖標(biāo)和文字描述配合展示，用戶很明確知道功能定義。六、總結(jié)分析得益于淘寶在電商行業(yè)的領(lǐng)先以及菜鳥在快遞行業(yè)的強(qiáng)勢(shì)，使得菜鳥裹裹具有先天的優(yōu)勢(shì)，而菜鳥裹裹也利用了此優(yōu)勢(shì)，加上良好的運(yùn)營(yíng)，做到了該市場(chǎng)的第一。（一）產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)淘寶、天貓的電商流量支持；菜鳥在快遞渠道的強(qiáng)

15、勢(shì)布局；菜鳥優(yōu)秀的運(yùn)營(yíng)，使得菜鳥裹裹的活躍度較高。（二）產(chǎn)品劣勢(shì)菜鳥對(duì)渠道的強(qiáng)勢(shì)控制，可能會(huì)引起部分用戶的不滿情緒。這點(diǎn)從用戶對(duì)快遞綁定取件方面的差評(píng)可以看出。（三）產(chǎn)品功能&體驗(yàn)建議菜鳥裹裹作為一款優(yōu)秀的產(chǎn)品，其功能體驗(yàn)已經(jīng)做的非常好。不過，假如我是PM ，還可以在一些細(xì)節(jié)地方做些改進(jìn)建議?？爝f員上門：如果能讓用戶選擇時(shí)效優(yōu)先還是價(jià)格優(yōu)先。對(duì)時(shí)效要求高的用戶如果不知道菜鳥裹裹分配的是什么快遞，特別是分配快遞未滿足用戶高時(shí)效要求的時(shí)候，會(huì)給用戶造成不良影響，形成不好體驗(yàn)?？稍O(shè)計(jì)為頁(yè)面默認(rèn)價(jià)格優(yōu)先，若用戶選擇時(shí)效優(yōu)先，則給出推薦時(shí)效最好的預(yù)估時(shí)效展示給用戶（如順豐時(shí)效），更新價(jià)格，訂單也只能滿足時(shí)效要求的快遞公司接單，保證用戶利益。我要退貨：在包裹物流信息查詢界面，若包裹已簽收，則支持快速 “聯(lián)系賣家 ” 和 “我要退貨” 。但是在體驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)，兩個(gè)功能