1、當(dāng)前文檔修改密碼：8362839第九章物物流企業(yè)業(yè)質(zhì)量管管理教學(xué)時間間：周22學(xué)時（共4學(xué)時）教學(xué)目的的與要求求：流企企業(yè)質(zhì)量量管理基基本內(nèi)容容，懂得物流流企業(yè)質(zhì)質(zhì)量管理理的基本本原理；著重掌掌握物流流企業(yè)質(zhì)質(zhì)量管理理基本方方法。教學(xué)重點點：物流流企業(yè)質(zhì)質(zhì)量管理理基本方方法，主主要是PPDCAA，因果果分析法法，并了了解質(zhì)量量管理的的統(tǒng)計方方法。教學(xué)難點點：如何何講清物物流質(zhì)量量的基本本內(nèi)容，并分清清物流服服務(wù)質(zhì)量量與一般般工業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量間的不不同，如如何結(jié)合合具體的的物流作作業(yè)環(huán)節(jié)節(jié)，分析析物流質(zhì)質(zhì)量管理理的方法法，重點點是PDDCA方方法。教學(xué)方法法：教師師講授，學(xué)生參參與，多多媒體教教

2、學(xué)，當(dāng)當(dāng)堂測試試，提問問式教學(xué)學(xué)學(xué)生創(chuàng)新新精神與與實踐能能力的培培養(yǎng)方法法：如何何提高學(xué)學(xué)生分析析問題、解決問問題的能能力，如如何培養(yǎng)養(yǎng)學(xué)生的的動手能能力教學(xué)手段段：多媒媒體教學(xué)學(xué)，講授授法教學(xué)過程程與教學(xué)學(xué)內(nèi)容：物流企企業(yè)質(zhì)量量管理概概述，物物流企業(yè)業(yè)質(zhì)量管管理的基基本原理理和內(nèi)容容，物流流企業(yè)質(zhì)質(zhì)量管理理基本方方法。本章主要要閱讀文文獻(xiàn)資料料：1宋楊楊主編：第三三方物流流模式與與運作（第11版），中國物物資出版版社，220066年5月版。2王淑淑榮主編編：物物流企業(yè)業(yè)管理實實務(wù)（第1版），中國物物資出版版社，220066年1月版。3王轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)主編：物流流學(xué)，（第11版），中國物物資出版版社，2

3、20066年1月版。物流論壇壇： HYPERLINK http:/ HYPERLINK http:/ HYPERLINK http:/ 第一節(jié)物物流企業(yè)業(yè)質(zhì)量管管理概述述（引入：從物流流質(zhì)量管管理的不不善所引引起的企企業(yè)的經(jīng)經(jīng)濟(jì)損失失以及我我國今年年開展的的質(zhì)量管管理活動動談起，并就一一個具體體的案例例來說明明。）一、質(zhì)量量與物流流質(zhì)量質(zhì)量產(chǎn)品或服服務(wù)滿足足明確和隱含需要要能力的的特性的的總和包括質(zhì)量量形成和和實現(xiàn)的的結(jié)果及及過程包括產(chǎn)品品質(zhì)量和和工作質(zhì)質(zhì)量滿足顧客客需要，同時滿滿足社會會需要存在于各各行各業(yè)業(yè)讓學(xué)生來來說說同同一服務(wù)務(wù)產(chǎn)品是是否具有有不同的的質(zhì)量，以酒店店為例說說明對不不同的

4、客客戶，服服務(wù)的質(zhì)質(zhì)量有何何不同，以包裝裝為例說說明質(zhì)量量的等級級。（二）物物流質(zhì)量量根據(jù)物流流經(jīng)營需需要而進(jìn)進(jìn)行評估估物流服服務(wù)的顧顧客期望望滿足程程度的有有機(jī)結(jié)合合服務(wù)質(zhì)量量工作質(zhì)量量工程質(zhì)量量從整體概概念上包包括：符符合規(guī)格格、符合合期望二、質(zhì)量量管理與與物流質(zhì)質(zhì)量管理理質(zhì)量管理理：指確定質(zhì)質(zhì)量方針針、目標(biāo)標(biāo)和職責(zé)責(zé)，并通通過質(zhì)量量體系中中的質(zhì)量量策劃、質(zhì)量控控制、質(zhì)質(zhì)量保證證和質(zhì)量量改進(jìn)來來使其實實現(xiàn)的所所有管理理職能的的全部活活動。（ISOO84002）微觀層面面針對對企業(yè)及及企業(yè)各各部門宏觀層面面針對對企業(yè)外外部環(huán)境境簡單介紹紹質(zhì)量管管理的發(fā)發(fā)展質(zhì)量管理理科學(xué)自自產(chǎn)生至至今經(jīng)歷歷了

5、三個個階段：質(zhì)量檢驗驗階段統(tǒng)計質(zhì)量量管理階階段全面質(zhì)量量管理階階段質(zhì)量管理理要素質(zhì)量管理理三要素素：、技技術(shù)、管管理質(zhì)量管理理五要素素：、機(jī)機(jī)器、材材料、方方法和環(huán)境（二）質(zhì)質(zhì)量管理理與物流流質(zhì)量管管理物流質(zhì)量量管理：指依據(jù)物物流系統(tǒng)統(tǒng)運動的的客觀規(guī)規(guī)律，為為了滿足足物流顧顧客的服服務(wù)需要要，通過過制定科科學(xué)合理理的基本本標(biāo)準(zhǔn)，運用經(jīng)經(jīng)濟(jì)辦法法實施計計劃、組組織、協(xié)協(xié)調(diào)、控控制的活活動過程程主要核心心：質(zhì)量量保證、質(zhì)量控控制物流系統(tǒng)統(tǒng)中的各各個因素素分析人的因素素工藝方法法因素體制的因因素環(huán)境因素素設(shè)備因素素計量與測測量因素素第二節(jié)物物流企業(yè)業(yè)質(zhì)量管管理的基基本原理理現(xiàn)代物流流企業(yè)質(zhì)質(zhì)量管理理

6、的基本本要求（一）物物流質(zhì)量量管理的的目標(biāo)1.物品品的質(zhì)量量保證2.物品品的質(zhì)量量改善3.物流流的有效效性4.物流流的經(jīng)濟(jì)濟(jì)性（二）物物流運作作標(biāo)準(zhǔn)的的內(nèi)容技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)信息標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)物流運作作標(biāo)準(zhǔn)特特點物流標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化系統(tǒng)統(tǒng)是后標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化系系統(tǒng)，推推行物流流標(biāo)準(zhǔn)化化時必須須與原有有體系兼兼容；物流標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化體現(xiàn)現(xiàn)科學(xué)性性、民主主性和經(jīng)經(jīng)濟(jì)性；物流標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化具有有較強(qiáng)的的國際性性。現(xiàn)代物流流企業(yè)質(zhì)質(zhì)量管理理的基本本要求：全員參與與全程控制制全面管理理整體發(fā)展展持續(xù)改進(jìn)進(jìn)物流質(zhì)量量控制要要求物流質(zhì)量量控制活活動以顧客為為中心的的服務(wù)理理念（1）確確定物流流企業(yè)績績效改進(jìn)進(jìn)的過程程（2）實實時采集集和處理

7、理物流運運作過程程的數(shù)據(jù)據(jù)和信息息（3）物物流運作作評價過過程改進(jìn)進(jìn)（4）服服務(wù)質(zhì)量量持續(xù)改改進(jìn)物流質(zhì)量量控制的的重要性性（1）了了解并滿滿足物流流用戶的的要求：根據(jù)市市場調(diào)研研了解顧顧客需求求，提高高服務(wù)質(zhì)質(zhì)量；（2）從從增值服服務(wù)方面面考慮過過程：按按定制化化、個性性化服務(wù)務(wù)要求提提供增值值化服務(wù)務(wù)；（3）利利用信息息技術(shù)采采集反映映物流運運作績效效指標(biāo)的的實時數(shù)數(shù)據(jù)；（4）根根據(jù)物流流服務(wù)測測量結(jié)果果對物流流運作過過程進(jìn)行行持續(xù)改改進(jìn)。二、物流流質(zhì)量特特性值測測量物流運作作合理化化目標(biāo)（二）物物流運作作指標(biāo)測測量與監(jiān)監(jiān)控物流服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的主要評評價指標(biāo)標(biāo)包括：1.物流流服務(wù)時時間2. 服

8、服務(wù)時間間差遲率率3. 物物流服務(wù)務(wù)供給能能力指數(shù)數(shù)4. 物物流服務(wù)務(wù)合格率率5. 物物流訂單單合格率率7. 物物流服務(wù)務(wù)柔性6. 物物流訂單單完成率率（三）物物流質(zhì)量量衡量物流質(zhì)量量主要從從以下三三個方面面來衡量量：1物流流時間2物流流成本3物流流效率三、物流流質(zhì)量管管理的基基本原理理一）系統(tǒng)統(tǒng)原理全面質(zhì)量量管理在在物流質(zhì)質(zhì)量管理理中的應(yīng)應(yīng)用需要要強(qiáng)化幾幾種重要要思想：1質(zhì)量量效益的的思想2以人人為本的的思想3預(yù)防防為主的的思想4技術(shù)術(shù)與管理理并重的的思想5注重重過程的的思想三）控制制原理質(zhì)量控制制是質(zhì)量量管理的的一部分分，致力力于滿足足質(zhì)量要要求。質(zhì)質(zhì)量控制制的目標(biāo)標(biāo)就是確確保物流流質(zhì)量能

9、能滿足顧顧客、法法律法規(guī)規(guī)等方面面所提出出的質(zhì)量量要求。質(zhì)量控控制的范范圍涉及及物流形形成全過過程的各各個環(huán)節(jié)節(jié)。物流流質(zhì)量受受到質(zhì)量量環(huán)各階階段質(zhì)量量活動的的直接影影響，任任一環(huán)節(jié)節(jié)的工作作未做好好，都會會使項目目質(zhì)量受受到損害害而不能能滿足質(zhì)質(zhì)量要求求。為了了保證物物流質(zhì)量量，這些些活動必必須在受受控的狀狀態(tài)下進(jìn)進(jìn)行。物流質(zhì)量量控制的的工作內(nèi)內(nèi)容包括括作業(yè)技技術(shù)和活活動，即即包括專專業(yè)技術(shù)術(shù)和管理理技術(shù)兩兩方面。由于顧客客對于物物流質(zhì)量量的要求求和期望望隨著時時間的進(jìn)進(jìn)展而產(chǎn)產(chǎn)生變化化，這就就使得物物流的質(zhì)質(zhì)量控制制具有動動態(tài)性。因此，為了滿滿足項目目質(zhì)量的的動態(tài)性性要求，質(zhì)量控控制不能能

10、停留在在一個水水平上，而應(yīng)不不斷研究究新的控控制方法法，不斷斷發(fā)展，不斷創(chuàng)創(chuàng)新。（四）質(zhì)質(zhì)量保證證原理質(zhì)量保證證原理有有以下幾幾個基本本點： (1)質(zhì)量保保證的主主體是供供方。 (2)供方所所提供的的質(zhì)量保保證方式式逐步從從事后轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)槭率虑?，從從把關(guān)剔剔除不合合格品到到預(yù)防不不合格品品的產(chǎn)生生。 (3)質(zhì)量保保證從只只側(cè)重于于對項目目結(jié)果的的保證，逐步深深化或擴(kuò)擴(kuò)大到對對物流服服務(wù)實施施過程的的保證。 (4)質(zhì)量保證證不僅限限于對物物流企業(yè)業(yè)本身實實物質(zhì)量量的保證證，而且且應(yīng)進(jìn)一一步擴(kuò)展展為對物物流附加加值質(zhì)量量、服務(wù)務(wù)費用、廣義質(zhì)質(zhì)量的保保證。 (5)質(zhì)量體體系的建建立與完完善是實實施質(zhì)量

11、量保證的的主要形形式。 (6)物流企企業(yè)的相相關(guān)方所所提供的的質(zhì)量保保證不僅僅僅是質(zhì)質(zhì)量、費費用，更更重要的的是贏得得顧客信信賴的企企業(yè)形象象與信譽譽。 (7)質(zhì)量改改進(jìn)是質(zhì)質(zhì)量體系系運行的的驅(qū)動力力，是供供方實施施質(zhì)量保保證的有有效手段段。物流流相關(guān)方方應(yīng)系統(tǒng)統(tǒng)地、不不斷地尋尋找質(zhì)量量改進(jìn)的的潛力。（五）合合格控制制原理在物流服服務(wù)實施施過程中中，為保保證物流流或工序序質(zhì)量符符合質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)，及時判判斷物流流或工序序質(zhì)量合合格狀況況，必須須借助于于某些方方法和手手段，檢檢測物流流的質(zhì)量量特性，并將測測得的結(jié)結(jié)果與規(guī)規(guī)定的質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)相比較較，從而而對物流流服務(wù)作作出合格格、不合合格或優(yōu)優(yōu)良的判

12、判斷(稱之為為合格性性判斷)；若物物流服務(wù)務(wù)不合格格，還應(yīng)應(yīng)作出適適用或不不適用的的判斷(稱之為為適用性性判斷)。這一一過程就就稱為合合格控制制。合格控制制具有三三項重要要的工作作職能：1. 保保證職能能。保證證職能，即把關(guān)關(guān)職能。2. 預(yù)預(yù)防職能能。通過過合格控控制，及及早發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題，預(yù)防或或減少不不合格品品的產(chǎn)生生。3. 報報告職能能。將合合格控制制所得到到的數(shù)據(jù)據(jù)進(jìn)行分分析和評評價，及及時向有有關(guān)部門門或人員員報告，為提高高物流質(zhì)質(zhì)量、加加強(qiáng)管理理提供必必要的信信息和依依據(jù)。合格控制制的基本本環(huán)節(jié)是是：量測測(檢測)、比較較、判斷斷和處理理。（六）監(jiān)監(jiān)督原理理質(zhì)量監(jiān)督督包括政政府監(jiān)督督、

13、社會會監(jiān)督和和自我監(jiān)監(jiān)督。（1）政政府監(jiān)督督基本上上是一種種宏觀監(jiān)監(jiān)督，包包括質(zhì)量量的法制制監(jiān)督、各種相相關(guān)法規(guī)規(guī)實施狀狀況的監(jiān)監(jiān)督、行行業(yè)部門門或職能能部門的的行政監(jiān)監(jiān)督等。政府監(jiān)監(jiān)督一般般是屬于于強(qiáng)制性性的。例例如，工工程質(zhì)量量監(jiān)督站站對工程程項目的的質(zhì)量監(jiān)監(jiān)督就是是一種類類型的政政府監(jiān)督督。（2）社社會監(jiān)督督是通過過輿論、社會評評價、質(zhì)質(zhì)量認(rèn)證證等行為為對物流流質(zhì)量進(jìn)進(jìn)行監(jiān)督督。這種種監(jiān)督對對物流質(zhì)質(zhì)量的保保證起到到了一個個重要的的制約作作用。（3）自自我監(jiān)督督一般是是指顧客客自身所所組織的的監(jiān)督。例如，工程監(jiān)監(jiān)理單位位對工程程項目的的監(jiān)理就就是自我我監(jiān)督的的一種方方式。第三節(jié)物物流企業(yè)

14、業(yè)質(zhì)量管管理基本本方法一、基本本方法質(zhì)量管理理工作的的基本方方法是按按照計劃劃、實施施、檢查查、處理理（PDDCA）四個階階段不斷斷循環(huán)運運轉(zhuǎn)的。PDCAA 循環(huán)環(huán)原理1PDDCA循環(huán)環(huán)的基本本內(nèi)容 PDDCA循循環(huán)可分分為四個個階段和和八個步步驟：第一階段段是計劃劃階段(即P階段)該階段的的主要工工作是制制訂物流流質(zhì)量管管理目標(biāo)標(biāo)、活動動計劃和和物流管管理的具體體實施措措施。這這一階段段的具體體工作步步驟分為為四步：(1)分分析質(zhì)量量現(xiàn)狀，找出存存在的質(zhì)質(zhì)量問題題。這就就要有質(zhì)質(zhì)量問題題意識和和改善質(zhì)質(zhì)量的意意識，并并要用數(shù)數(shù)據(jù)說話話。(2)分分析產(chǎn)生生質(zhì)量問問題的各各種原因因或影響響因素。

15、(3)從從各種原原因中找找出影響響質(zhì)量的的主要原原因或因因素。(4)針針對影響響質(zhì)量的的主要原原因或因因素制定定對策，擬訂改改進(jìn)質(zhì)量量的管理理、技術(shù)術(shù)和組織織措施，提出執(zhí)執(zhí)行計劃劃和預(yù)期期效果。第二階段段是實施施階段(即D階段)該階段的的主要工工作任務(wù)務(wù)是按照照第一階階段所制制定的計計劃，采采取相應(yīng)應(yīng)措施組組織實施施。這是管理理循環(huán)的的第五步步，即執(zhí)執(zhí)行計劃劃和采取取措施。在實施施階段，首先應(yīng)應(yīng)作好計計劃、措措施的交交底和落落實，包包括組織織落實、技術(shù)落落實和物物資落實實。有關(guān)關(guān)人員需需要經(jīng)過過訓(xùn)練、考核，達(dá)到要要求后才才能參與與實施。同時應(yīng)應(yīng)采取各各種措施施保證計計劃得以以實施。第三階段段是

16、檢查查階段(即C階段)該階段的的主要工工作任務(wù)務(wù)是將實實施效果果與預(yù)期期目標(biāo)對對比，檢檢查執(zhí)行行的情況況，判斷斷是否達(dá)達(dá)到了預(yù)預(yù)期效果果，同時時進(jìn)一步步查找問問題。這這是管理理循環(huán)的的第六步步，即檢檢查效果果、發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題。第四階段段是處理理階段(即A階段)該階段的的主要工工作任務(wù)務(wù)是對檢檢查結(jié)果果進(jìn)行總總結(jié)和處處理。這這一階段段分兩步步，即管管理循環(huán)環(huán)的第七七步和第第八步。第七步是是總結(jié)經(jīng)經(jīng)驗，納納入標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。經(jīng)過過第六步步檢查后后，明確確有效果果的措施施，通過過制訂相相應(yīng)的工工作文件件、規(guī)程程、作業(yè)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以以及各種種質(zhì)量管管理的規(guī)規(guī)章制度度，總結(jié)結(jié)好的經(jīng)經(jīng)驗，鞏鞏固成績績，防止止問題的的再次發(fā)

17、發(fā)生。第八步是是將遺留留問題轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)入下一一個循環(huán)環(huán)。通過過檢查，找出效效果尚不不顯著的的問題所所在，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)入下一一個管理理循環(huán)，為下一一期計劃劃的制定定或完善善提供數(shù)數(shù)據(jù)資料料和依據(jù)據(jù)。2PDDCA循循環(huán)在項項目質(zhì)量量管理中中的應(yīng)用用要點（1）物物流質(zhì)量量管理是是由大小小不同的的PDCCA循環(huán)環(huán)構(gòu)成的的完整體體系。（2）合合理的PPDCAA循環(huán)周周期（3）階階梯式上上升的趨趨勢二、質(zhì)量量管理的的統(tǒng)計方方法（一）排排列圖法法（主次次因素排排列圖法法）找出造成成質(zhì)量問問題的主主要因素素，以便便采取措措施，予予以控制制。步驟：收集一定定期間的的資料和和數(shù)據(jù)。依上列資資料繪制制坐標(biāo)，左坐標(biāo)標(biāo)為頻數(shù)數(shù)，右坐

18、坐標(biāo)為頻頻率，再再將各影影響因素素按性質(zhì)質(zhì)的大小小從左至至右排列列在橫坐坐標(biāo)上，畫出階階梯的直直方圖。依次將各各影響因因素的頻頻率累加加得百分分?jǐn)?shù)，并并用曲線線連接起起來做AABC分分析。（二）因因果分析析法（又又稱樹枝枝圖或魚魚刺圖）從大量造造成質(zhì)量量問題的的原因中中，分析析這些原原因?qū)|(zhì)質(zhì)量的層層次（因因果關(guān)系系），找找出影響響的根源源。步驟：首先明確確作圖對對象，打打算分析析的是什什么“果”，同時時對質(zhì)量量問題最最好能定定出數(shù)據(jù)據(jù)，以便便將來采采取措施施后能進(jìn)進(jìn)行對比比。一般將原原因按材材料、設(shè)設(shè)備、操操作方法法、環(huán)境境等分成成幾大類類，然后后再逐類類細(xì)分。最后細(xì)分分出來的的原因是是具體的的，以便便能夠采采取措施施。(三)直直方圖法法實際分布范圍尺寸四）其它它方法調(diào)查表法法、控制制圖法、分類法法、相關(guān)關(guān)圖法等等（要求課課后查找找相關(guān)資資料進(jìn)行行對照物物流某個個作業(yè)環(huán)環(huán)節(jié)的質(zhì)質(zhì)量統(tǒng)計計方法來來學(xué)習(xí)）本章小結(jié)結(jié)關(guān)鍵名詞詞：物流質(zhì)量量、物流流質(zhì)量管管理、質(zhì)量體體系、PDCCA、統(tǒng)計方方法主要理論論