1、汽車(chē)售后后服務(wù)概概念 指指汽車(chē)廠廠商為了了讓用戶(hù)戶(hù)使用好好自己的的產(chǎn)品而而提供的的以產(chǎn)品品質(zhì)量保保修為核核心的服服務(wù)。. 服務(wù)務(wù)的內(nèi)容容 產(chǎn)品的的質(zhì)量保保修、技技術(shù)培訓(xùn)訓(xùn)、技術(shù)術(shù)咨詢(xún)、產(chǎn)品養(yǎng)養(yǎng)護(hù)、故故障維修修、備件件（配件件）供應(yīng)應(yīng)、產(chǎn)品品選裝、客戶(hù)關(guān)關(guān)系管理理、信息息反饋與與加工、服務(wù)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò) 或或網(wǎng)點(diǎn)的的建設(shè)與與管理等等。1、現(xiàn)代代企業(yè)管管理有哪哪些特性性？1.二重重性 1）企企業(yè)管理理的自然然屬性。 自然然屬性是是指企業(yè)業(yè)管理的的形式、方式、手段等等存在著著共性，即管理理必須合合理地、科學(xué)地地組織生生產(chǎn)力，必須尊尊重客觀觀規(guī)律。2）企業(yè)業(yè)管理的的社會(huì)屬屬性。企業(yè)管管理必須須維護(hù)現(xiàn)現(xiàn)存的生生

2、產(chǎn)關(guān)系系，為企企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)資料所所有者的的意志服服務(wù)。2.動(dòng)態(tài)態(tài)性：企業(yè)管管理活動(dòng)動(dòng)需要在在變動(dòng)的的環(huán)境與與組織中中進(jìn)行，需要消消除資源源配置過(guò)過(guò)程中各各種不確確定性。3.科學(xué)學(xué)性：現(xiàn)代企企業(yè)管理理不是依依靠經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)而是融融合了心心理學(xué)、社會(huì)學(xué)學(xué)、統(tǒng)計(jì)計(jì)學(xué)、人人類(lèi)學(xué)和和人機(jī)工工程、系系統(tǒng)工程程等現(xiàn)代代技術(shù)成成果。4. 藝藝術(shù)性：管理沒(méi)沒(méi)有一個(gè)個(gè)唯一的的完全有有章可循循的模式式，特別別是對(duì)那那些非程程序性的的、全新新的管理理對(duì)象5. 經(jīng)經(jīng)濟(jì)性：資源配配置的機(jī)機(jī)會(huì)成本本要最小小。管理方方式、方方法選擇擇上要考考慮成本本最低。1.企業(yè)業(yè)生產(chǎn)系系統(tǒng)的概概念：生產(chǎn)系系統(tǒng)指具具有設(shè)計(jì)計(jì)、加工工、交貨貨、銷(xiāo)售售

3、、服務(wù)務(wù)等綜合合功能的的實(shí)現(xiàn)預(yù)預(yù)定目標(biāo)標(biāo)的有關(guān)關(guān)生產(chǎn)單單位的集集合體。2. 生生產(chǎn)系統(tǒng)統(tǒng)的結(jié)構(gòu)構(gòu)：生產(chǎn)系系統(tǒng)結(jié)構(gòu)構(gòu)是系統(tǒng)統(tǒng)構(gòu)成要要素及其其相互間間組合關(guān)關(guān)系的體體現(xiàn)。它它是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)生產(chǎn)系系統(tǒng)各項(xiàng)項(xiàng)功能的的基礎(chǔ)。生產(chǎn)系統(tǒng)統(tǒng)結(jié)構(gòu)化化要素：是指構(gòu)構(gòu)成生產(chǎn)產(chǎn)系統(tǒng)物物質(zhì)形式式的所有有硬件及及它們之之間的相相互關(guān)聯(lián)聯(lián)。包括：生生產(chǎn)技術(shù)術(shù)、生產(chǎn)設(shè)設(shè)施、生產(chǎn)能能力、生產(chǎn)系系統(tǒng)的集集成生產(chǎn)系統(tǒng)統(tǒng)的非結(jié)結(jié)構(gòu)化要要素：非結(jié)構(gòu)構(gòu)化要素素是指以以結(jié)構(gòu)化化要素為為框架，起支撐撐和控制制生產(chǎn)系系統(tǒng)正常常運(yùn)行的的要素。主要包括括：1）人員組組織。人人員素質(zhì)質(zhì)要求、工作設(shè)設(shè)計(jì)、人人事管理理制度；組織機(jī)機(jī)構(gòu)、激激勵(lì)政策策等。22）

4、生產(chǎn)產(chǎn)計(jì)劃。如生產(chǎn)產(chǎn)計(jì)劃的的編制、實(shí)施和和控制的的方法和和手段等等。3）庫(kù)存存控制。庫(kù)存系系統(tǒng)類(lèi)型型、庫(kù)存存控制方方式等。4）質(zhì)量量管理要要素。質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的制定定、質(zhì)量量控制、建立質(zhì)質(zhì)量保證證體系等等3.現(xiàn)代代企業(yè)管管理體系系所謂管理理體系，就是企企業(yè)系統(tǒng)統(tǒng)的具體體劃分模模式，以以及子系系統(tǒng)與母母系統(tǒng)，子系統(tǒng)統(tǒng)與子系系統(tǒng)之間間的關(guān)系系。 汽車(chē)服務(wù)務(wù)企業(yè)的的經(jīng)營(yíng)活活動(dòng)應(yīng)具具備以下下幾種思思想觀念念：（1）市市場(chǎng)觀念念汽車(chē)服務(wù)務(wù)企業(yè)必必須樹(shù)立立“以市場(chǎng)場(chǎng)為導(dǎo)向向、為市市場(chǎng)提供供服務(wù)、向市場(chǎng)場(chǎng)要效益益”的觀點(diǎn)點(diǎn)，以創(chuàng)創(chuàng)造性經(jīng)經(jīng)營(yíng)去創(chuàng)創(chuàng)造顧客客需求，適應(yīng)市市場(chǎng)變化化。（2）競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)觀念念競(jìng)爭(zhēng)能迫迫使企

5、業(yè)業(yè)在內(nèi)部部建立起起競(jìng)爭(zhēng)機(jī)機(jī)制，充充分發(fā)揮揮全員的的積極性性和創(chuàng)造造性，促促進(jìn)技術(shù)術(shù)進(jìn)步和和效率提提高。 （3）創(chuàng)創(chuàng)新觀念念包括創(chuàng)造造新的產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)，也包括創(chuàng)創(chuàng)造新的的經(jīng)營(yíng)方方式。（4）效效益觀念念要以社會(huì)會(huì)和消費(fèi)費(fèi)者利益益為前提提，為企企業(yè)創(chuàng)造造更多的的利潤(rùn)。3汽車(chē)車(chē)服務(wù)企企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理的的內(nèi)容（1）市市場(chǎng)調(diào)查查與預(yù)測(cè)測(cè)，對(duì)市市場(chǎng)需求求和供給給的現(xiàn)狀狀和變化化、技術(shù)術(shù)的進(jìn)步步、資源源的變化化、競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)的發(fā)展展、經(jīng)營(yíng)營(yíng)方式和和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)戰(zhàn)略的變變化等等等，作出出科學(xué)的的預(yù)測(cè)，以掌握握未來(lái)市市場(chǎng)。（2）決決策 對(duì)企企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理過(guò)過(guò)程中涉涉及企業(yè)業(yè)發(fā)展方方向，發(fā)發(fā)展目標(biāo)標(biāo)，經(jīng)營(yíng)營(yíng)策略等等重大問(wèn)問(wèn)題

6、進(jìn)行行正確地地決策。（3）建建立起行行之有效效的企業(yè)業(yè)經(jīng)營(yíng)體體系，為為企業(yè)的的一切經(jīng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)動(dòng)能全面面準(zhǔn)確地地實(shí)施和和開(kāi)展，提供可可靠的保保證。三、企業(yè)業(yè)經(jīng)營(yíng)決決策程序序 1確確定目標(biāo)標(biāo)確定目標(biāo)標(biāo)要達(dá)到到以下要要求：（1）分分析企業(yè)業(yè)內(nèi)外條條件，提提出恰當(dāng)當(dāng)目標(biāo)，做到有有的放矢矢；（2）目目標(biāo)應(yīng)具具體，應(yīng)應(yīng)盡量用用計(jì)量值值或計(jì)數(shù)數(shù)值表達(dá)達(dá)；（3）目目標(biāo)應(yīng)系系統(tǒng)性強(qiáng)強(qiáng)，能體體現(xiàn)出目目標(biāo)體系系的層次次；（4）目目標(biāo)要符符合規(guī)范范，切實(shí)實(shí)可行。2收集集資料3擬定定備選方方案運(yùn)用多種種不同的的方法擬擬定多種種備選方方案。做做到方案案應(yīng)盡可可能詳盡盡、互斥斥、全面面。4評(píng)價(jià)價(jià)選擇最最優(yōu)方案案技術(shù)上、經(jīng)濟(jì)

7、上上、可行行性 三三個(gè)方面面綜合比比較5實(shí)施施方案貫徹實(shí)施施有以下下幾方面面工作：（1）要要把最優(yōu)優(yōu)方案明明確地告告知全體體職工，動(dòng)員工工為實(shí)現(xiàn)現(xiàn)目標(biāo)多多作貢獻(xiàn)獻(xiàn)。（2）制制訂具體體的實(shí)施施方案，明確各各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)和部門(mén)門(mén)應(yīng)完成成的任務(wù)務(wù)、進(jìn)度度和負(fù)責(zé)責(zé)人，并并由各執(zhí)執(zhí)行人或或部門(mén)再再據(jù)此層層層作出出更具體體的執(zhí)行行方案，使總目目標(biāo)層層層保證，落實(shí)到到基層單單位、小小組以及及個(gè)人。（3）各各部門(mén)各各執(zhí)行人人按照預(yù)預(yù)定計(jì)劃劃認(rèn)真貫貫徹執(zhí)行行。6追蹤蹤檢查目的在于于及時(shí)檢檢查其執(zhí)執(zhí)行情況況，研究究沒(méi)有達(dá)達(dá)到預(yù)定定效果的的原因，及時(shí)進(jìn)進(jìn)行方案案的調(diào)整整和修改改。例：某汽汽車(chē)服務(wù)務(wù)企業(yè)，準(zhǔn)備開(kāi)開(kāi)展一項(xiàng)項(xiàng)

8、活動(dòng)，在為期期一個(gè)月月里，進(jìn)進(jìn)行一新新的車(chē)輛輛檢測(cè)項(xiàng)項(xiàng)目，預(yù)預(yù)計(jì)需投投資設(shè)備備及其他他固定費(fèi)費(fèi)用4萬(wàn)萬(wàn)元，每每輛車(chē)檢檢測(cè)變動(dòng)動(dòng)成本為為4元，檢測(cè)收收費(fèi)為110元，試確定定應(yīng)該服服務(wù)多少少車(chē)輛才才能收回回成本？根據(jù)S=C 因?yàn)镾S=PQQ0 C=C1+C2QQ0 所以 PQ00=C11+C22Q0 即 10QQ0=4400000+44Q0 Q00=66667通過(guò)計(jì)算算得知，在一個(gè)個(gè)月內(nèi)必必須檢測(cè)測(cè)60000輛車(chē)車(chē)，才能能收回成成本。例題：某某汽車(chē)服服務(wù)企業(yè)業(yè)修理車(chē)車(chē)間的改改造方案案有兩個(gè)個(gè)：一是是現(xiàn)有車(chē)車(chē)間進(jìn)行行改造擴(kuò)擴(kuò)建，一一是建設(shè)設(shè)新的車(chē)車(chē)間。改改建車(chē)間間需投資資2000萬(wàn)元，新建車(chē)車(chē)間需投

9、投資3880萬(wàn)元元，兩種種方案的的使用期期限都是是10年年。根據(jù)據(jù)資料預(yù)預(yù)測(cè)，在在此期間間內(nèi)，能能滿(mǎn)負(fù)荷荷生產(chǎn)的的可能性性是0.7，不不能滿(mǎn)負(fù)負(fù)荷生產(chǎn)產(chǎn)的可能能性為00.3，兩個(gè)方方案的年年度損益益如表所所示:自然狀態(tài)態(tài)概率改建車(chē)間間損益值值新建車(chē)間間損益值值滿(mǎn)負(fù)荷0.756萬(wàn)元元130萬(wàn)萬(wàn)元不滿(mǎn)負(fù)荷荷0.340萬(wàn)元元-30萬(wàn)萬(wàn)元請(qǐng)分析該該企業(yè)的的最佳改改造方案案決策點(diǎn)0.7新建改造0.30.70.35640130-30312改造車(chē)間間 ： 損益期期望值 =（損益益值概率）使用年年限-投投資 =（0.756+0.3340）10-2000 =3122新建車(chē)間間： 損益期望望值= （損益益值概率）

10、使用年年限-投投資 =0.771300+（-30）0.3310-3800 =4440通過(guò)兩種種方案的的損益期期望值比比較，說(shuō)說(shuō)明新建建車(chē)間能能帶來(lái)更更大的收收益，故故決策投投資新建建修理車(chē)車(chē)間。（）經(jīng)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃劃的編制制程序第一階段段：準(zhǔn)備備階段1）企業(yè)業(yè)外部情情況調(diào)查查與分析析政冶情情況 指社會(huì)會(huì)的風(fēng)氣氣與習(xí)俗俗；經(jīng)濟(jì)情情況技術(shù)情情況競(jìng)爭(zhēng)情情況 資源供供應(yīng)情況況2）企業(yè)業(yè)內(nèi)部情情況的調(diào)調(diào)查分析析產(chǎn)品情情況資源情情況，企企業(yè)所擁?yè)碛械膹S廠房、設(shè)設(shè)備和資資金等；人員情情況管理情情況，指指企業(yè)所所指定的的各種規(guī)規(guī)章制度度，采取取的各種種管理方方法和手手段；第二階段段：確立立目標(biāo)1）貢獻(xiàn)獻(xiàn)目標(biāo)，指企業(yè)

11、業(yè)為社會(huì)會(huì)發(fā)展所所做出的的貢獻(xiàn)大大??；2）市場(chǎng)場(chǎng)目標(biāo)，指企業(yè)業(yè)通過(guò)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)所占占有的市市場(chǎng)份額額；3）發(fā)展展目標(biāo)，企業(yè)在在計(jì)劃期期內(nèi)各項(xiàng)項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指指標(biāo)的發(fā)發(fā)展速度度；4）利益益目標(biāo)，企業(yè)在在計(jì)劃期期內(nèi)應(yīng)實(shí)實(shí)現(xiàn)的利利潤(rùn)目標(biāo)標(biāo)。第三階段段：擬訂訂各種可可行的計(jì)計(jì)劃方案案第四階段段：作出出評(píng)價(jià)從從中選擇擇最佳的的計(jì)劃方方案。汽車(chē)售后后服務(wù)企企業(yè)信息息系統(tǒng)的的具體構(gòu)構(gòu)成：1）庫(kù)存存管理子子系統(tǒng)：對(duì)汽車(chē)零零配件庫(kù)庫(kù)存的控控制、庫(kù)庫(kù)存臺(tái)賬賬的管理理、訂貨貨計(jì)劃的的制定和和倉(cāng)庫(kù)自自身管理理等。2）生產(chǎn)產(chǎn)管理子子系統(tǒng)。包括物資資需求計(jì)計(jì)劃的制制定、生生產(chǎn)計(jì)劃劃的安排排、生產(chǎn)產(chǎn)調(diào)度和和日常生生產(chǎn)數(shù)據(jù)據(jù)的管理理分析等

12、等，滿(mǎn)足足維修生生產(chǎn)需要要。 3）人事事管理子子系統(tǒng)。包括人員員的檔案案管理、人員考考勤情況況管理、人員各各種保險(xiǎn)險(xiǎn)基金的的管理和和人員培培訓(xùn)計(jì)劃劃的制定定等。4）財(cái)務(wù)務(wù)管理子子系統(tǒng)。包括財(cái)務(wù)務(wù)賬目管管理、生生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)營(yíng)成本管管理、財(cái)財(cái)務(wù)狀況況分析和和財(cái)務(wù)計(jì)計(jì)劃的制制定等。5）銷(xiāo)售售管理子子系統(tǒng)。包括銷(xiāo)售售計(jì)劃的的制定、銷(xiāo)售狀狀況分析析、顧客客信息的的管理和和銷(xiāo)售合合同的管管理等。6）決策策支持子子系統(tǒng)。包括企業(yè)業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)戰(zhàn)略的制制定、企企業(yè)資源源的分配配等。一、汽車(chē)車(chē)保修索索賠概念念：汽車(chē)制造造廠為汽汽車(chē)產(chǎn)品品(包括整整車(chē)和配配件)提供的的有條件件的保修修素賠政政策，為為具有質(zhì)質(zhì)量缺陷陷的產(chǎn)品品

13、提供服服務(wù)，以以方便消消費(fèi)者和和樹(shù)立企企業(yè)品牌牌形象的的汽車(chē)服服務(wù)環(huán)節(jié)節(jié)就叫汽汽車(chē)保修修索賠二、保修修索賠的的前提條條件l)必須須是在規(guī)規(guī)定的保保修索賠賠期內(nèi)。2)用戶(hù)戶(hù)必須遵遵守保保修保養(yǎng)養(yǎng)手冊(cè)的規(guī)定定,正確駕駕駛、保保養(yǎng)、存存放車(chē)輛輛。3)所有有保修服服務(wù)工作作必須由由汽車(chē)制制造廠設(shè)設(shè)在各地地的特約約銷(xiāo)售服服務(wù)站實(shí)實(shí)施。 44)必須須是由特特約銷(xiāo)售售服務(wù)站站售出并并安裝或或原車(chē)裝裝在車(chē)輛輛上的配配件,方可申申請(qǐng)保修修。三、保修修索賠范范圍1)在保保修索賠賠期內(nèi),車(chē)輛正正常使用用情況下下整車(chē)或或配件發(fā)發(fā)生質(zhì)量量故障,修復(fù)故故障所花花費(fèi)的材材料費(fèi)、工時(shí)費(fèi)費(fèi)屬于保保修索賠賠范圍。2)在保保修索賠

14、賠期內(nèi),車(chē)輛發(fā)發(fā)生故障障無(wú)法行行駛,需要特特約銷(xiāo)售售服務(wù)站站外出搶搶修,特約銷(xiāo)銷(xiāo)售服務(wù)務(wù)站在搶搶修中的的交通、住宿等等費(fèi)用屬屬于保修修索賠范范圍。3)汽車(chē)車(chē)制造廠廠為每一一輛車(chē)提提供兩次次在汽車(chē)車(chē)特約銷(xiāo)銷(xiāo)售服務(wù)務(wù)站進(jìn)行行免費(fèi)保保養(yǎng),兩次免免費(fèi)保養(yǎng)養(yǎng)的費(fèi)用用屬于保保修索賠賠范圍。三、汽車(chē)車(chē)服務(wù)企企業(yè)的質(zhì)質(zhì)量衡量量（5個(gè)個(gè)評(píng)價(jià)要要素）1.可感感知性也稱(chēng)有形形證據(jù)或或有形展展示。1）物質(zhì)質(zhì)環(huán)境：背景因因素（企企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)）、設(shè)設(shè)計(jì)因素素（建筑筑風(fēng)格、服務(wù)設(shè)設(shè)施、服服務(wù)設(shè)備備、裝飾飾布置）和社會(huì)會(huì)因素（服務(wù)人人員、顧顧客 ）2）信息息溝通：市場(chǎng)溝溝通資料料、促銷(xiāo)銷(xiāo)產(chǎn)品3）價(jià)格格：為顧顧客提供供產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量

15、和服服務(wù)質(zhì)量量的信息息。2.可靠靠性：企企業(yè)準(zhǔn)確確無(wú)誤的的完成所所承諾的的服務(wù)。在準(zhǔn)確的的時(shí)間、準(zhǔn)確的的地點(diǎn)用用正確的的方式為為顧客提提供完善善的服務(wù)務(wù)。體現(xiàn)環(huán)節(jié)節(jié)：顧客客調(diào)查、服務(wù)設(shè)設(shè)計(jì)、服服務(wù)體系系、服務(wù)務(wù)操作、市場(chǎng)溝溝通以及及員工選選擇與培培訓(xùn)。3.反映映性：隨隨時(shí)準(zhǔn)備備為顧客客提供快快捷有效效地服務(wù)務(wù)。減少顧客客等候時(shí)時(shí)間4.保證證性：服服務(wù)人員員的知識(shí)識(shí)、技能能、態(tài)度度和企業(yè)業(yè)支持方方面能使使顧客產(chǎn)產(chǎn)生信任任和安全全感。5.移情情性：設(shè)設(shè)身處地地的為顧顧客著想想，關(guān)心心顧客，為顧客客提供個(gè)個(gè)性化服服務(wù)的能能力。根據(jù)顧客客的實(shí)際際需求提提供服務(wù)務(wù)1）易于于接觸或或可及性性：服務(wù)人員員的

16、數(shù)量量和技術(shù)術(shù)水平，辦公時(shí)時(shí)間及其其安排；辦公室室和柜臺(tái)臺(tái)的布置置；服務(wù)務(wù)的工具具、設(shè)備備和文件件等1. 與與客戶(hù)溝溝通的步步驟步驟之一一：事先先的準(zhǔn)備備1） 對(duì)對(duì)產(chǎn)品（服務(wù)）作深入入的了解解，能回回答客戶(hù)戶(hù)可能提提出的任任何有關(guān)關(guān)產(chǎn)品（服務(wù)）問(wèn)題。2）調(diào)整整自己的的情緒與顧客見(jiàn)見(jiàn)面前一一定要暗暗示自己己：我一一定會(huì)讓讓他感到到滿(mǎn)意，我有這這個(gè)能力力。3）與顧顧客建立立信賴(lài)感感引起共鳴鳴同情客戶(hù)戶(hù)，認(rèn)同同客戶(hù)的的感受，讓客戶(hù)戶(hù)多說(shuō)，80%的時(shí)間間應(yīng)由顧顧客講話(huà)話(huà)。步驟之二二：了解解顧客的的問(wèn)題、需求以同情的的心態(tài)讓讓客戶(hù)說(shuō)說(shuō)個(gè)夠，客戶(hù)傾傾訴得越越多，我我們就知知道得越越多，客客戶(hù)得到到的同情情和安慰慰越多，對(duì)我們們的信任任就越大大。步驟三：闡述觀觀點(diǎn)了解顧顧客的問(wèn)問(wèn)題、需需求后，有針對(duì)對(duì)性的陳陳述我們們的產(chǎn)品品服務(wù)特特點(diǎn)，陳陳述時(shí)注注意客戶(hù)戶(hù)的表情情，他感感興趣的的要說(shuō)清清楚，不不感興趣趣的，要要一筆帶帶過(guò)。步驟四：解除反反對(duì)意見(jiàn)見(jiàn)1）把客客戶(hù)的反反對(duì)意見(jiàn)見(jiàn)消滅在在萌芽狀狀態(tài)。未等顧客客提出反反對(duì)意見(jiàn)見(jiàn)之前就就加以“解除”一般顧客客的反對(duì)對(duì)意見(jiàn)不不會(huì)超過(guò)過(guò)6個(gè)，所以預(yù)預(yù)先列出出：時(shí)間、錢(qián)錢(qián)、有效效、決策策人不了解、不需要要2）求同同存異。列舉客客戶(hù)認(rèn)可可點(diǎn)，降降低客戶(hù)戶(hù)決策難難度，鼓鼓舞雙方方的談判判信心。3）排除除反對(duì)意意見(jiàn)。價(jià)格高：用除法法回答（平均每每