1、喜達(dá)屋集團(tuán)服務(wù)體驗(yàn)培訓(xùn)課程中文喜達(dá)屋集團(tuán)服務(wù)體驗(yàn)培訓(xùn)課程中文 基本素質(zhì) 期望品質(zhì) 要求質(zhì)量 不可預(yù)見的質(zhì)量喜達(dá)屋在乎階段 質(zhì)量水平 客戶的影響忠誠顧客 滿意的顧客不滿意的顧客賓客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(第一期)明星改進(jìn)系統(tǒng)(即相位以上星(客戶)經(jīng)驗(yàn)(第三階段)喜力 2STAR LOYALTY Simpler Factory, 2019. All Rights Reserved. STARWOOD HOTELS & RESORTS, ASIA PACIFIC HR DIVISION 基本素質(zhì) 期望品質(zhì) 要求質(zhì)量 不作為商品和服務(wù),成為時(shí),就出現(xiàn)了持久性組件、客戶的經(jīng)驗(yàn),公司創(chuàng)造將至關(guān)重要約瑟的松樹林和詹姆斯,

2、作者的“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì):工作是一個(gè)舞臺(tái)戲劇和各項(xiàng)業(yè)務(wù)”,2019。保險(xiǎn)費(fèi)，額外費(fèi)用在市場(chǎng)上出售 一致的 可區(qū)分的給定價(jià)競(jìng)爭(zhēng)能力提取商品可替換的制造商品有形的給予服務(wù)無形的經(jīng)歷階段顯著的3STAR LOYALTY Simpler Factory, 2019. All Rights Reserved. STARWOOD HOTELS & RESORTS, ASIA PACIFIC HR DIVISION作為商品和服務(wù),成為時(shí),就出現(xiàn)了持久性組件、客戶的經(jīng)驗(yàn),公司毫無疑問的欲望客戶經(jīng)驗(yàn),不僅僅是服務(wù)或產(chǎn)品我們沒有一個(gè)集中戰(zhàn)略和差異化創(chuàng)造更高的顧客經(jīng)驗(yàn),為基礎(chǔ)建立顧客的忠誠度我們大多數(shù)的客戶體驗(yàn)并不像他們應(yīng)

3、該一致或不謹(jǐn)慎的計(jì)劃我們沒有一個(gè)容易使用和全面的模板,給員工設(shè)計(jì)和提供卓越的客戶經(jīng)驗(yàn)并與他們的客戶STAR Experience4STAR LOYALTY Simpler Factory, 2019. All Rights Reserved. STARWOOD HOTELS & RESORTS, ASIA PACIFIC HR DIVISION毫無疑問的欲望客戶經(jīng)驗(yàn),不僅僅是服務(wù)或產(chǎn)品STAR Expe摘要目的:讓我們的伙伴計(jì)劃、交付和不斷提高一個(gè)優(yōu)質(zhì)分化為他們的客戶的經(jīng)驗(yàn)。STAR Experience5STAR LOYALTY Simpler Factory, 2019. All Righ

4、ts Reserved. STARWOOD HOTELS & RESORTS, ASIA PACIFIC HR DIVISION摘要目的:STAR Experience7STAR LOYA有兩個(gè)基礎(chǔ)的地區(qū)和6個(gè)性能設(shè)計(jì)領(lǐng)域時(shí)需要考慮的一個(gè)明星的經(jīng)驗(yàn)知道客戶知道競(jìng)爭(zhēng)明星時(shí)刻準(zhǔn)備交談運(yùn)行狀況外形客戶體驗(yàn)STAR Experience6STAR LOYALTY Simpler Factory, 2019. All Rights Reserved. STARWOOD HOTELS & RESORTS, ASIA PACIFIC HR DIVISION有兩個(gè)基礎(chǔ)的地區(qū)和6個(gè)性能設(shè)計(jì)領(lǐng)域時(shí)需要考慮的一個(gè)明

5、星的經(jīng)驗(yàn)Know My Customer?員工回答下列問題:我們提供哪些服務(wù)? _比如：食品和飲料服務(wù)使用我們的服務(wù) (誰是我們的主要客戶?) 比如：主要地方、客人來自這個(gè)城市_額外的問題：她叫什麼名字?她是個(gè)怎么樣的人?她為什么使用我們的服務(wù)?她喜歡與我們的員工做關(guān)于什么的互動(dòng)?她不喜歡與我們的員工做什么互動(dòng)?她的客戶上的哪點(diǎn)旅行是最重要的給她了嗎?7STAR LOYALTY Simpler Factory, 2019. All Rights Reserved. STARWOOD HOTELS & RESORTS, ASIA PACIFIC HR DIVISIONKnow My Custom

6、er?員工回答下列問題員工回答下列問題:誰是我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手(我們提供的服務(wù))? 我們的客戶喜歡和我們的員工互動(dòng)嗎?我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶喜歡和不喜歡影響了他們嗎?我們能從我們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的錯(cuò)誤中吸取教訓(xùn),這將幫助我們改進(jìn)客戶的經(jīng)驗(yàn)嗎?Know My Competitor8STAR LOYALTY Simpler Factory, 2019. All Rights Reserved. STARWOOD HOTELS & RESORTS, ASIA PACIFIC HR DIVISION員工回答下列問題:Know My Competitor10S我們的客戶會(huì)感覺、思考和做什么時(shí),我們成功地創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)質(zhì)分

7、化的經(jīng)驗(yàn)嗎?該地區(qū)優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)和分化了客戶的經(jīng)驗(yàn),他們計(jì)劃提供基于他們的親密知識(shí)兩個(gè)客戶和他們的競(jìng)爭(zhēng)者。Customer Experience9STAR LOYALTY Simpler Factory, 2019. All Rights Reserved. STARWOOD HOTELS & RESORTS, ASIA PACIFIC HR DIVISION我們的客戶會(huì)感覺、思考和做什么時(shí),我們成功地創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)質(zhì)分化必須從的客戶體驗(yàn)描述和顧客的角度來說: 預(yù)期(顧客) 分化(通過我們過去的實(shí)踐和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手) 更好的從知覺價(jià)值、效益和信任 符合我們的核心價(jià)值觀和喜達(dá)屋關(guān)心信條 值得紀(jì)念的這個(gè)客戶體驗(yàn)描

8、述作為一種引導(dǎo)和清單剩下的其他領(lǐng)域:外觀、行為、對(duì)話等Customer Experience10STAR LOYALTY Simpler Factory, 2019. All Rights Reserved. STARWOOD HOTELS & RESORTS, ASIA PACIFIC HR DIVISION必須從的客戶體驗(yàn)描述和顧客的角度來說:這個(gè)客戶體驗(yàn)描述作為一關(guān)鍵的時(shí)刻是重點(diǎn)客戶的旅程在員工與客戶之間的相互作用。 檢查在經(jīng)歷禮賓問候客人貝爾提供協(xié)助的行李排隊(duì)經(jīng)驗(yàn)GSO檢查客人在STAR Moments11STAR LOYALTY Simpler Factory, 2019. All

9、Rights Reserved. STARWOOD HOTELS & RESORTS, ASIA PACIFIC HR DIVISION關(guān)鍵的時(shí)刻是重點(diǎn)客戶的旅程在員工與客戶之間的相互作用。 檢查我的客戶的旅程在哪里開始的?停嗎?開始: _停止: _什么是重要的點(diǎn)的時(shí)候我的客戶的旅程,我們與人互動(dòng)她嗎?一個(gè)內(nèi)部客戶的例子:識(shí)別一個(gè)伙伴 通知的伙伴開始獎(jiǎng) 停止(副收到獎(jiǎng))主要一人在人力資源部經(jīng)理通知人)主要時(shí)刻(GM禮物聯(lián)想獎(jiǎng))識(shí)別主角的時(shí)刻里,我們要走在我們的顧客的前面,并作出決定:STAR Moments12STAR LOYALTY Simpler Factory, 2019. All Ri

10、ghts Reserved. STARWOOD HOTELS & RESORTS, ASIA PACIFIC HR DIVISION我的客戶的旅程在哪里開始的?停嗎? 外表的樣子應(yīng)該怎樣我們的員工、設(shè)備和材料,所以它是符合我們的定義,并進(jìn)而強(qiáng)化客戶的經(jīng)驗(yàn)嗎?例如： 客戶主任,打扮得很專業(yè)的展望 精美的認(rèn)可證書的框架的聯(lián)想 豐富多彩,容易理解的銷售報(bào)告資料 有關(guān)品牌標(biāo)準(zhǔn)(確保遵守)Appearance13STAR LOYALTY Simpler Factory, 2019. All Rights Reserved. STARWOOD HOTELS & RESORTS, ASIA PACIFIC

11、HR DIVISION外表的樣子應(yīng)該怎樣我們的員工、設(shè)備和材料,所以它是符合我行為大連市應(yīng)該自己?jiǎn)T工的行為和行動(dòng)的時(shí)候與客戶互動(dòng),使他們一致的定義,并進(jìn)而強(qiáng)化我們客戶的經(jīng)驗(yàn)嗎?例如： 客人要遵循服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 管家副積極推薦一個(gè)旅游勝地。 聯(lián)想到一個(gè)舒適的椅子中顯示,并提供一杯飲料開始前的頒獎(jiǎng)儀式。Behaviour14STAR LOYALTY Simpler Factory, 2019. All Rights Reserved. STARWOOD HOTELS & RESORTS, ASIA PACIFIC HR DIVISION行為大連市應(yīng)該自己?jiǎn)T工的行為和行動(dòng)的時(shí)候與客戶互動(dòng),使他談話什么腳

12、本應(yīng)采用員工與客戶交流時(shí),使他們一致的定義,并進(jìn)而強(qiáng)化我們客戶的經(jīng)驗(yàn)嗎?例如: 通用開一個(gè)訓(xùn)練:“喜達(dá)屋關(guān)心是關(guān)于帶來歡樂,保健,卓越,我們的員工、客人及合作伙伴,一直到永遠(yuǎn)!” 開放線職員:“我們有一間套房,真的補(bǔ)充相關(guān)服務(wù)的”Conversation15STAR LOYALTY Simpler Factory, 2019. All Rights Reserved. STARWOOD HOTELS & RESORTS, ASIA PACIFIC HR DIVISION談話什么腳本應(yīng)采用員工與客戶交流時(shí),使他們一致的定義,并充分準(zhǔn)備-我們需要做哪些步驟來充分準(zhǔn)備提供客戶的經(jīng)驗(yàn)嗎?例如:訂單獎(jiǎng),

13、通知克的角色頒獎(jiǎng)典禮上,頒獎(jiǎng)排練的腳本 更新自己的最新家政交往服務(wù)于市場(chǎng)簡(jiǎn)報(bào)。 準(zhǔn)備銷售手冊(cè)前兩天會(huì)議客戶端。通知副的目標(biāo):日程、持續(xù)時(shí)間和預(yù)期結(jié)果的一個(gè)員工會(huì)議前1天的實(shí)施。Preparation16STAR LOYALTY Simpler Factory, 2019. All Rights Reserved. STARWOOD HOTELS & RESORTS, ASIA PACIFIC HR DIVISION充分準(zhǔn)備-我們需要做哪些步驟來充分準(zhǔn)備提供客戶的經(jīng)驗(yàn)嗎?PrSTAR Experience-PRACTISE了解你的顧客練習(xí)會(huì)話角色 客戶前廳團(tuán)隊(duì)家政團(tuán)隊(duì)餐飲團(tuán)隊(duì)人力資源團(tuán)隊(duì)_17S

14、TAR LOYALTY Simpler Factory, 2019. All Rights Reserved. STARWOOD HOTELS & RESORTS, ASIA PACIFIC HR DIVISIONSTAR Experience-PRACTISE了解你的顧客主要經(jīng)驗(yàn)?zāi)０逯牢业目蛻? 知道我的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手: 主要時(shí)刻外貌行為交談準(zhǔn)備客戶體驗(yàn)確定起始點(diǎn)和終止點(diǎn)在客戶的旅程。然后確定分(恒星的時(shí)刻),在客戶的旅程當(dāng)我們之間的交互作用。為每個(gè)星星時(shí)刻,決定了我們的外觀、行為、會(huì)話以及制備步驟。12我們的客戶會(huì)感覺、思考和做什么時(shí),我們成功地創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)質(zhì)分化的經(jīng)驗(yàn)嗎?描述一種優(yōu)越的和差異化

15、顧客體驗(yàn)的基礎(chǔ)上詳細(xì)的認(rèn)識(shí)和了解,我們所有的客戶和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。準(zhǔn)備之前,檢查顧客體驗(yàn)的設(shè)計(jì)是: 預(yù)期(顧客)分化(通過我們過去的實(shí)踐和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手)更好的從知覺價(jià)值、效益和信任 符合我們的核心價(jià)值觀和喜達(dá)屋關(guān)心信條 值得紀(jì)念的STAR Experience-PRACTISE18STAR LOYALTY Simpler Factory, 2019. All Rights Reserved. STARWOOD HOTELS & RESORTS, ASIA PACIFIC HR DIVISION主要經(jīng)驗(yàn)?zāi)０逯牢业目蛻? 知道我的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手: 主要時(shí)刻外貌STAR Experience-PRACTISE了解

16、你的顧客練習(xí)會(huì)話 誰是我們的忠誠的顧客? 她是個(gè)怎么樣的人?她是如何不同于其他的客戶?她為什么使用我們的服務(wù)嗎?她喜歡和我們?cè)谝黄鹱鍪裁磫?她不喜歡和我們?cè)谝黄饐?有什么最重要的互動(dòng)點(diǎn)給她呢?19STAR LOYALTY Simpler Factory, 2019. All Rights Reserved. STARWOOD HOTELS & RESORTS, ASIA PACIFIC HR DIVISIONSTAR Experience-PRACTISE了解你的顧客知道你的競(jìng)爭(zhēng)者-練習(xí)會(huì)議誰是我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手(為我們提供的服務(wù))? 我們的客戶喜歡和不喜歡當(dāng)互動(dòng)和我們?cè)谝黄饐?我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客

17、戶喜歡和不喜歡當(dāng)影響了他們嗎?我們能從錯(cuò)誤中吸取教訓(xùn),我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,這將幫助我們改進(jìn)客戶的經(jīng)驗(yàn)嗎?STAR Experience-PRACTISE20STAR LOYALTY Simpler Factory, 2019. All Rights Reserved. STARWOOD HOTELS & RESORTS, ASIA PACIFIC HR DIVISION知道你的競(jìng)爭(zhēng)者-練習(xí)會(huì)議STAR Experience-PRSTAR Experience-Action Chart21STAR LOYALTY Simpler Factory, 2019. All Rights Reserved. STARWOOD HOTELS & RESORTS, ASIA PACIFIC HR DIVISIONSTAR Experience-Action Chart23STAR Experience主要時(shí)刻客戶體驗(yàn)外貌行為交談準(zhǔn)備TEAM CHALLENGE主要時(shí)刻客戶體驗(yàn)外貌行為交談準(zhǔn)備22STAR LOYALTY Simpler Factory, 2019. All Rights Reserved. STARWOOD HOTELS &