1、總經(jīng)理辦公室工作手冊(cè)文件名稱：總經(jīng)理辦公室組織機(jī)構(gòu)與職責(zé) 版 號(hào)：A文件編號(hào)：COP-ZB-01 修改號(hào)：01 頁 數(shù)：第 PAGE 7頁 共 NUMPAGES 7頁1.0概概述 總經(jīng)理理辦公室室屬于賓賓館的決決策系統(tǒng)統(tǒng)，是組組織賓館館各部門門貫徹落落實(shí)上級(jí)級(jí)主管部部門各項(xiàng)項(xiàng)管理要要求和經(jīng)經(jīng)營決策策的首腦腦機(jī)關(guān)?？偨?jīng)理理辦公室室由總經(jīng)經(jīng)理、副副總經(jīng)理理（若干干名）、總經(jīng)理理辦公室室(副)主任、質(zhì)檢主主管、辦辦公室秘秘書、文文員、大大堂副理理和行政政車隊(duì)組組成，其其主要任任務(wù)是根根據(jù)市場(chǎng)場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)及及發(fā)展趨趨勢(shì)，分分析賓館館經(jīng)營管管理狀況況，確定定賓館的的經(jīng)營方方針和經(jīng)經(jīng)營計(jì)劃劃，擬定定和審批

2、批各部門門管理方方案，負(fù)負(fù)責(zé)中級(jí)級(jí)以上管管理人員員的任免免和晉升升，負(fù)責(zé)責(zé)賓館服服務(wù)質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)的的制定和和考核；分析和和檢查賓賓館財(cái)務(wù)務(wù)及其進(jìn)進(jìn)展情況況，針對(duì)對(duì)存在問問題提出出整改措措施；審審批重要要設(shè)備的的改造以以及新增增服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目的決決策方案案，大力力開展增增收節(jié)支支活動(dòng)，最大限限度的提提高賓館館的經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益。2.0總總經(jīng)理辦辦公室組組織機(jī)構(gòu)構(gòu)設(shè)置 總經(jīng)經(jīng)理 主管管副總經(jīng)經(jīng)理 其其它副總總經(jīng)理 總辦辦(副)主任 行政車車隊(duì)隊(duì)長長 秘 書 大大堂副理理 質(zhì)檢主主管 行政車車隊(duì)司機(jī)機(jī) 文文 員 3.0崗崗位職責(zé)責(zé)3.1總總經(jīng)理室室 總經(jīng)理理、各副副總經(jīng)理理職責(zé)詳詳見質(zhì)質(zhì)量管理理手冊(cè)55.5第3

3、3點(diǎn)。3.2總總經(jīng)理辦辦公室崗崗位職責(zé)責(zé)3.2.1總經(jīng)經(jīng)理辦公公室人員員(不含含行政車車隊(duì))素素質(zhì)要求求理解判斷斷能力：能根據(jù)據(jù)總經(jīng)理理室的要要求，草草擬文件件，對(duì)政政策性、傾向性性問題能能正確地地進(jìn)行分分析、判判斷，并并提出合合理化建建議。語言文字字能力：有扎實(shí)實(shí)的文字字工作基基礎(chǔ)和較較強(qiáng)的口口頭表達(dá)達(dá)能力。社會(huì)活動(dòng)動(dòng)能力：能獨(dú)立立對(duì)外聯(lián)聯(lián)系，開開展調(diào)查查研究，同同上下左左右建立立密切的的業(yè)務(wù)關(guān)關(guān)系。組織協(xié)調(diào)調(diào)能力：能協(xié)調(diào)調(diào)或會(huì)同同有關(guān)部部門完成成總經(jīng)理理室布置置的各項(xiàng)項(xiàng)任務(wù)，并并及時(shí)向向總經(jīng)理理室反饋饋。業(yè)務(wù)實(shí)施施能力：具有獨(dú)獨(dú)立撰寫寫業(yè)務(wù)報(bào)報(bào)告、工工作總結(jié)結(jié)和專題題論文的的能力，能能妥善

4、完完成日常常接待等等行政事事務(wù)工作作，并能能有條不不紊地處處理各種種投訴及及突發(fā)事事件。有嚴(yán)格的的組織紀(jì)紀(jì)律觀念念和雷歷歷風(fēng)行的的工作作作風(fēng)。遵遵紀(jì)守法法，不遲遲到，不不早退，團(tuán)團(tuán)結(jié)友愛愛，積極極工作，按按時(shí)完成成領(lǐng)導(dǎo)布布置的各各項(xiàng)任務(wù)務(wù)，為各各部門做做出表率率。3.2.2總經(jīng)經(jīng)理辦公公室職責(zé)責(zé)描述負(fù)責(zé)組織織酒店對(duì)對(duì)內(nèi)、對(duì)對(duì)外的各各種行政政文件的的編制、審核、打印和和歸檔工工作；負(fù)責(zé)組織織安排賓賓館館務(wù)務(wù)會(huì)、總總經(jīng)理辦辦公例會(huì)會(huì)、以及及其它相相關(guān)會(huì)議議，并做做好會(huì)議議記錄；負(fù)責(zé)收集集信息，并并進(jìn)行分分析匯總總，為領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)決策策發(fā)揮參參謀和助助手作用用；負(fù)責(zé)酒店店賓館總總值班表表的安排排；負(fù)責(zé)酒店

5、店質(zhì)量體體系文件件的控制制；負(fù)責(zé)行政政車隊(duì)的的管理；負(fù)責(zé)大堂堂副理的的管理工工作；負(fù)責(zé)全館館的全面面質(zhì)量管管理工作作。3.2.3總經(jīng)理理辦公室室(副)主任根據(jù)總經(jīng)經(jīng)理指示示，管理理總經(jīng)理理室的日日常行政政事務(wù)和和全體工工作人員員；協(xié)助總經(jīng)經(jīng)理協(xié)調(diào)調(diào)好各部部門工作作，以使使總經(jīng)理理的決策策得到貫貫徹和落落實(shí)；根據(jù)總經(jīng)經(jīng)理指示示，負(fù)責(zé)責(zé)起草賓賓館重要要文件、季度和和年度計(jì)計(jì)劃、總總結(jié)；嚴(yán)格按審審批程序序使用公公章、證證明、介介紹信；管理行政政車輛。直接領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)行政政車隊(duì)隊(duì)隊(duì)長工作作，指導(dǎo)導(dǎo)車隊(duì)長長完成好好車輛管管理和調(diào)調(diào)度工作作；指導(dǎo)大堂堂副理日日常工作作，處理理客人向向總經(jīng)理理室的投投訴；負(fù)責(zé)通訊

6、訊員管理理，抓好好通訊員員培訓(xùn)，組組織學(xué)習(xí)習(xí)，督促促企業(yè)刊刊物編輯輯；做好非營營業(yè)性接接待工作作，負(fù)責(zé)責(zé)接待來來企業(yè)指指導(dǎo)、檢檢查工作作的上級(jí)級(jí)部門、來企業(yè)業(yè)參觀、學(xué)習(xí)的的兄弟單單位；負(fù)責(zé)全館館全面質(zhì)質(zhì)量管理理工作。3.2.4秘書執(zhí)行總經(jīng)經(jīng)理、副副總經(jīng)理理指示，在在辦公室室(副)主任的的指導(dǎo)下下完成各各項(xiàng)工作作任務(wù)；參加每星星期的館館務(wù)會(huì)，負(fù)負(fù)責(zé)會(huì)議議考勤、會(huì)議記記錄和編編寫會(huì)議議紀(jì)要，并并檢查督督促會(huì)議議決議執(zhí)執(zhí)行情況況；負(fù)責(zé)起草草賓館事事務(wù)性文文件、每每月小結(jié)結(jié)，每季季度和年年度總結(jié)結(jié)。負(fù)責(zé)企業(yè)業(yè)刊物的的編輯、出刊，協(xié)協(xié)助辦公公室(副副)主任任聯(lián)絡(luò)各各部門通通訊員，督督促交稿稿，修改改稿件

7、，編編輯打印印，力求求每月日前前出刊；負(fù)責(zé)企業(yè)業(yè)檔案管管理，對(duì)對(duì)文件資資料及時(shí)時(shí)進(jìn)行整整理、分分類、立立卷、歸歸檔，輸輸入電腦腦進(jìn)行管管理；督促各部部門落實(shí)實(shí)總經(jīng)理理辦公室室布置的的各項(xiàng)任任務(wù)。3.2.5文員負(fù)責(zé)企業(yè)業(yè)內(nèi)文件件、資料料的打印印、油印印以及復(fù)復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)機(jī)的保管管、使用用。于每每月日日前將各各部門復(fù)復(fù)印、傳傳真數(shù)據(jù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)報(bào)財(cái)務(wù)部部；負(fù)責(zé)文件件的收、發(fā)工作作。上級(jí)級(jí)下發(fā)的的文件，及及時(shí)送領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)批示示、傳閱閱，送有有關(guān)部門門處理、執(zhí)行；及時(shí)呈呈送各部部門待批批文件；負(fù)責(zé)辦公公室內(nèi)勤勤工作。做好領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)交辦辦的臨時(shí)時(shí)性事務(wù)務(wù)；每日日?qǐng)?bào)紙分分發(fā)，每每年報(bào)刊刊訂閱；做好獎(jiǎng)獎(jiǎng)金及日日常用品

8、品的領(lǐng)發(fā)發(fā)工作；負(fù)責(zé)賓館館營業(yè)執(zhí)執(zhí)照年審審及有關(guān)關(guān)證件的的辦理工工作；每月8日日前將考考勤表交交至人力力資源部部；每月月29日日前排出出并印發(fā)發(fā)賓館館總值班班表、行政政司機(jī)值值班表。3.2.6行政車車隊(duì)崗位位職責(zé)行政車隊(duì)隊(duì)隸屬總總經(jīng)理辦辦公室(副)主主任管理理，設(shè)車車隊(duì)隊(duì)長長一名(主管級(jí)級(jí))、司司機(jī)若干干名。隊(duì)隊(duì)長負(fù)責(zé)責(zé)對(duì)全體體司機(jī)和和車輛進(jìn)進(jìn)行安全全有效的的管理。3.2.6.1行政車車隊(duì)隊(duì)長長在總經(jīng)理理辦公室室的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)下對(duì)車車隊(duì)進(jìn)行行全面管管理；嚴(yán)格執(zhí)行行有關(guān)車車隊(duì)的IISO文文件的規(guī)規(guī)定，督督促司機(jī)機(jī)遵守各各項(xiàng)條例例；安排好車車輛調(diào)度度，對(duì)司司機(jī)出車車任務(wù)完完成情況況作好記記錄；監(jiān)督檢查查

9、車輛的的維護(hù)保保養(yǎng)情況況，保證證車輛處處于良好好狀況；每月填寫寫好行行政車輛輛管理情情況表并并交總辦辦審查；每月月末末，由隊(duì)隊(duì)長統(tǒng)計(jì)計(jì)各部門門用車油油費(fèi)、過過橋費(fèi)等等，并填填表匯總總交總辦辦和財(cái)務(wù)務(wù)部。3.2.6.2司司機(jī)出車任務(wù)務(wù)包括為為行政和和后勤部部門提供供出車服服務(wù)，為為客人提提供部分分出租車車輛服務(wù)務(wù)；要求熟悉悉交通法法規(guī)和道道路情況況，遵章章駕駛，確保行行車安全全；熟悉悉車輛性性能，勤勤檢修，勤勤清潔，使使車輛隨隨時(shí)處于于良好狀狀態(tài)；出車完畢畢，及時(shí)時(shí)填寫司司機(jī)出車車通知單單，每每月底由由車隊(duì)長長統(tǒng)計(jì)報(bào)報(bào)銷橋路路費(fèi)及各各部門出出車燃料料費(fèi)；嚴(yán)守紀(jì)律律，外出出必須請(qǐng)請(qǐng)假并通通報(bào)前往往

10、地點(diǎn)，值班時(shí)時(shí)不得擅擅離崗位位。3.2.7大堂副副理代表總經(jīng)經(jīng)理受理理賓客對(duì)對(duì)酒店各各部門的的一切投投訴；代表總經(jīng)經(jīng)理做好好日常的的貴賓接接待工作作，完成成總經(jīng)理理臨時(shí)委委托的各各項(xiàng)工作作；回答賓客客的一切切詢問，并并向賓客客提供一一切必要要的協(xié)助助和服務(wù)務(wù)；維護(hù)大堂堂秩序，協(xié)協(xié)助保安安部做好好賓客的的人身安安全和財(cái)財(cái)產(chǎn)安全全以及酒酒店員工工和酒店店財(cái)產(chǎn)的的安全工工作；保保證大堂堂無臥睡睡者及衣衣冠不整整、行為為不端者者；負(fù)責(zé)檢查查公共營營業(yè)區(qū)域域的清潔潔衛(wèi)生、各項(xiàng)設(shè)設(shè)施設(shè)備備的完好好情況，從從而維護(hù)護(hù)酒店的的高雅格格調(diào)；協(xié)助前臺(tái)臺(tái)收銀解解決賓客客在帳務(wù)務(wù)方面發(fā)發(fā)生的問問題；征求賓客客意見，做

11、做好酒店店與賓客客間的情情感溝通通，維護(hù)護(hù)酒店聲聲譽(yù)；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)調(diào)處理賓賓客的疾疾病和死死亡事故故；了解重要要團(tuán)體、會(huì)議及及宴會(huì)情情況，督督促做好好接待工工作；協(xié)助做好好前廳及及酒店公公共區(qū)域域的日常常質(zhì)量管管理工作作；每周向各各有關(guān)部部門報(bào)告告常規(guī)數(shù)數(shù)理統(tǒng)計(jì)計(jì)，包括括因硬件件、軟件件引起的的投訴，員員工違紀(jì)紀(jì)行為建建議等，并并抄報(bào)總總經(jīng)理辦辦公室；完整、清清晰地記記錄在值值班期間間所發(fā)生生和處理理的任何何事項(xiàng)。將需及及時(shí)解決決的立即即通知有有關(guān)部門門予以解解決；對(duì)對(duì)特殊的的、重要要的及具具有普遍遍性的內(nèi)內(nèi)容整理理成文，交交總經(jīng)理理辦公室室；協(xié)助保安安部調(diào)查查異常事事物和不不受歡迎迎的人；必要時(shí)可可指揮其其他部門門人員協(xié)協(xié)助工作作；遇危險(xiǎn)事事故而沒沒有高層層管理人人員可請(qǐng)請(qǐng)示時(shí)，可可做出適適當(dāng)決定定，視情情況需要要疏散客客人（如如火警等等）。3.2.8質(zhì)檢檢主管3.2.8.11每月擬擬定內(nèi)審審檢查計(jì)計(jì)劃，按按全面面質(zhì)量檢檢查程序序組織織安排內(nèi)內(nèi)審工作作；3.2.8.22參加每每季度內(nèi)內(nèi)審員會(huì)會(huì)議，做做好會(huì)議議紀(jì)要；3.2.8.33參加全全館的質(zhì)質(zhì)檢工作作及日常常巡檢工工作；3.2.8.44收集顧顧客投訴訴記錄表表、糾正正和預(yù)防防措施報(bào)報(bào)告，并并發(fā)至各各部門填填寫后存存檔；3.2.8.55做了賓賓客意見見的整理理工作，每每季度督督促各一一線部門門上繳收收集到的的賓客意意見