1、 文件編號(hào)：ZS-FW- 2016版本號(hào)：A 修改狀態(tài)：A/0 PAGE 目錄序號(hào)文件名稱稱編 碼頁 碼碼一部門架構(gòu)構(gòu)FW-0013二部門職責(zé)責(zé)FW-0024三崗位說明明書FW-0035-1441房務(wù)部總總監(jiān)崗位位職責(zé)說說明書FW-003-0115-62房務(wù)部前前廳主管管崗位職職責(zé)說明明書FW-003-02273房務(wù)部前前臺(tái)接待待員崗位位職責(zé)說說明書FW-003-03384房務(wù)部收收銀員崗崗位職責(zé)責(zé)說明書書FW-003-00495房務(wù)部房房務(wù)中心心崗位職職責(zé)說明明書FW-003-005106房務(wù)部庫庫管員崗崗位職責(zé)責(zé)說明書書FW-003-006117房務(wù)部客客房主管管崗位職職責(zé)說明明書FW-0

2、03-007128房務(wù)部客客房服務(wù)務(wù)員崗位位職責(zé)說說明書FW-003-008一三9房務(wù)部PPA員崗位位職責(zé)說說明書FW-003-00914四管理制度度FW-004一五-2231房務(wù)部員員工日常常行為規(guī)規(guī)范FW-004-011一五-一一八2房務(wù)部衛(wèi)衛(wèi)生管理理制度FW-004-022193房務(wù)部部部門例會(huì)會(huì)制度FW-004-03319-2204房務(wù)部工工作安全全制度FW-004-04420-2225房務(wù)部質(zhì)質(zhì)量管理理制度FW-004-05522-223五作業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)書及規(guī)規(guī)程FW-00524-11031房務(wù)部前前臺(tái)接待待操作規(guī)規(guī)范WI-FFW-220166-05-01124-6612房務(wù)部樓樓層服務(wù)

3、務(wù)規(guī)程WI-CCY-220166-055-02261-6683房務(wù)部VVIP房房清潔規(guī)規(guī)范WI-CCY-220166-055-03368-7704房務(wù)部日日常服務(wù)務(wù)操作規(guī)規(guī)范WI-CCY-220166-055-04470-7725房務(wù)部出出借物品品管理規(guī)規(guī)范WI-CCY-220166-055-05572-7746房務(wù)部酒酒水管理理規(guī)范WI-CCY-220166-055-06674-7757房務(wù)部遺遺留物品品管理規(guī)規(guī)范WI-CCY-220166-055-07775-7778房務(wù)部樓樓層工作作間消毒毒整理規(guī)規(guī)范WI-CCY-220166-055-088789房務(wù)部設(shè)設(shè)施設(shè)備備維護(hù)保保養(yǎng)規(guī)范范WI-

4、CCY-220166-055-09978-88010房務(wù)部杯杯具清洗洗消毒規(guī)規(guī)范WI-CCY-220166務(wù)部突突發(fā)事件件處理預(yù)預(yù)案WI-CCY-220166-055-11181-88412房務(wù)部工工程維修修管理規(guī)規(guī)范WI-CCY-220166-055-12285一三房務(wù)部夜夜床服務(wù)務(wù)規(guī)范WI-CCY-220166-055-一三三86-88714房務(wù)部房房務(wù)中心心服務(wù)流流程WI-CCY-220166-055-14487-889一五房務(wù)部PPA操作作規(guī)程WI-CCY-220166-055-一五五89-1103 文件編號(hào)：MQ-CY-2014 版本號(hào)：A 修改狀態(tài)：A/0

5、 組織架構(gòu)構(gòu)FW-001房務(wù)部 總監(jiān)前廳主管客房主管房務(wù)中心庫管員樓層服務(wù)員PA員前臺(tái)接待員收銀員部門職責(zé)責(zé) FW-02一、房務(wù)務(wù)部負(fù)責(zé)責(zé)公司全全部客房房和樓層層的清潔潔工作，保保證客房房?jī)?nèi)各種種客用設(shè)設(shè)備、用用品齊全全，保持持高水平平服務(wù)。二、嚴(yán)格格遵守各各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和程序序，熱情情周到地地接待每每一位客客人，滿滿足客人人的各種種需求，做做到客房房接待服服務(wù)順利利進(jìn)行。三、負(fù)責(zé)責(zé)客房所所屬公共共范圍內(nèi)內(nèi)各設(shè)施施設(shè)備的的保養(yǎng)、檢查，防防止事故故隱患，發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題及時(shí)報(bào)報(bào)修。四、確保保客房安安全工作作的落實(shí)實(shí)，保障障客人人人身和財(cái)財(cái)產(chǎn)的安安全，對(duì)對(duì)客人遺遺留物品品妥善保保管并上上交。五、負(fù)責(zé)責(zé)全店

6、的的公共區(qū)區(qū)域衛(wèi)生生，店內(nèi)內(nèi)外綠化化美化等等管理工工作。六、做好好部門員員工的業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)訓(xùn)，不斷斷提高服服務(wù)質(zhì)量量。七、負(fù)責(zé)責(zé)全店的的工服設(shè)設(shè)計(jì)、制制做、發(fā)發(fā)放、管管理。八、負(fù)責(zé)責(zé)公司門門前三包包，公共共衛(wèi)生檢檢查，客客房衛(wèi)生生檢查。 崗位說說明書房務(wù)部總總監(jiān)崗位位職責(zé)說說明書 FW-03-01崗位名稱稱總監(jiān)崗位編號(hào)號(hào)公司編碼碼FW011所屬部門門房務(wù)部直屬上級(jí)級(jí)總經(jīng)理工作目標(biāo)在公司總總經(jīng)理領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)對(duì)本部門門提供的的各項(xiàng)服服務(wù)工作作進(jìn)行組組織實(shí)施施，各項(xiàng)項(xiàng)工作有有序開展展，圓滿滿完成工工作目標(biāo)標(biāo)工作描述職位主要要職責(zé)業(yè)務(wù)管理理執(zhí)行總經(jīng)經(jīng)理的經(jīng)經(jīng)營(yíng)管理理指令，向向總經(jīng)理理負(fù)責(zé)并并報(bào)告工工作。

7、堅(jiān)堅(jiān)持“以市場(chǎng)場(chǎng)為導(dǎo)向向，以效效益為中中心，以以質(zhì)量為為生命”和“以部門門為成本本中心”的方針針負(fù)責(zé)制訂訂房務(wù)部各各項(xiàng)業(yè)務(wù)務(wù)計(jì)劃，組組織、協(xié)協(xié)調(diào)、指指揮和控控制各管管轄部門門準(zhǔn)確貫貫徹實(shí)施施。負(fù)責(zé)責(zé)抓好本本部門的的市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷和質(zhì)質(zhì)量、成成本等經(jīng)經(jīng)營(yíng)管理理工作和和深入開開展學(xué)先先進(jìn)找差差距活動(dòng)動(dòng)主持本部部門例會(huì)會(huì)，聽取取匯報(bào)，督督促工作作進(jìn)度，解解決工作作中的問問題負(fù)責(zé)本部部門的安安全和日日常的質(zhì)質(zhì)量管理理工作，檢檢查和督督促各部部門嚴(yán)格格按照工工作規(guī)程程和質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)進(jìn)行工作作，實(shí)行行規(guī)范作作業(yè)負(fù)責(zé)本部部門員工工的崗位位業(yè)務(wù)培培訓(xùn)，加加強(qiáng)讓客客人完全全滿意的的基本宗宗旨的教教育，督督促各部部門

8、有計(jì)計(jì)劃地抓抓好培訓(xùn)訓(xùn)工作，提提高全員員業(yè)務(wù)素素質(zhì)溝通本部部門與其其他部室室的聯(lián)系系，協(xié)調(diào)調(diào)配合，搞搞好工作作組織管理理完善部門門的質(zhì)量量管理體體系參與部門門員工的的招聘、任免、晉升和和調(diào)配對(duì)部門員員工的招招聘、任任免、晉晉升和調(diào)調(diào)配有建建議權(quán)合理調(diào)配配部門員員工的工工作負(fù)責(zé)本部部門員工工工作業(yè)業(yè)績(jī)的考考核制定部門門費(fèi)用預(yù)預(yù)算，并并貫徹執(zhí)執(zhí)行員工培養(yǎng)養(yǎng)負(fù)責(zé)制定定部門培培訓(xùn)計(jì)劃劃并予以以實(shí)施與部門員員工進(jìn)行行思想溝溝通，掌掌握員工工動(dòng)態(tài)。其它工作作了解并掌掌握部門門當(dāng)日接接待總?cè)巳藬?shù)，做做出對(duì)該該數(shù)據(jù)男男女比例例、散客客與團(tuán)隊(duì)隊(duì)比例的的分析掌握次日日預(yù)定接接待人數(shù)數(shù),并統(tǒng)統(tǒng)籌安排排好接待待工作檢

9、查主管管完成工工作質(zhì)量量，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題及及時(shí)糾正正、解決決作好主管管考評(píng)的的評(píng)估，明明確領(lǐng)班班要完成成的工作作事項(xiàng)關(guān)鍵業(yè)績(jī)績(jī)指標(biāo)財(cái)務(wù)指標(biāo)標(biāo)費(fèi)用收入入，費(fèi)用用支出運(yùn)營(yíng)指標(biāo)標(biāo)完善好接接待客戶指標(biāo)標(biāo)客戶滿意意率，客客戶有效效投訴成長(zhǎng)指標(biāo)標(biāo)員工流失失率、員員工滿意意率任職資格格教育程度度大專以上上文化程程度經(jīng)驗(yàn)3年以上上酒店管管理工作作經(jīng)驗(yàn)或或5年以以上客房房運(yùn)營(yíng)管管理工作作經(jīng)驗(yàn)知識(shí)技能能熟悉酒店店管理及及客房服務(wù)務(wù)技能；具備良好好的溝通通能力和和技巧，善善于進(jìn)行行前瞻性性的思考考和突發(fā)發(fā)事件的的快速處處理必要素質(zhì)質(zhì)與技能能：熟悉悉餐飲管管理工作作特點(diǎn)，踏踏實(shí)肯干干，勤奮奮敬業(yè)頒布日期期餐飲部前前廳主管

10、管崗位職職責(zé)說明明書FW-003-002崗位名稱稱前廳主管管崗位編號(hào)號(hào)公司編碼碼FW022所屬部門門房務(wù)部直屬上級(jí)級(jí)房務(wù)部總總監(jiān)職責(zé)：對(duì)房務(wù)部部總監(jiān)負(fù)負(fù)責(zé)，負(fù)負(fù)責(zé)前廳廳組織、指導(dǎo)和和活動(dòng)、并保證證前廳部部的順利利運(yùn)作和和有效的的行政管管理。制定本區(qū)區(qū)域工作作計(jì)劃。檢查下屬屬員工完完成工作作的質(zhì)量量及執(zhí)行行規(guī)章制制度的情情況。幫助下屬屬員工解解決工作作中遇到到的難題題，處理理工作差差錯(cuò)和事事故。檢查總臺(tái)臺(tái)工作必必備用品品及設(shè)備備的使用用情況，督督促員工工予以補(bǔ)補(bǔ)充、維維修、保保養(yǎng)。掌握各種種必要的的信息，并并隨時(shí)記記錄在案案。協(xié)助各部部工作，代代表公司司迎送重重要客人人，檢查查落實(shí)重重要客人人的

11、各項(xiàng)項(xiàng)接待準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作。在前臺(tái)業(yè)業(yè)務(wù)高峰峰時(shí)，要要協(xié)助前前廳各崗崗位接待待客人。對(duì)客人的的要求引引起高度度重視，并并保證滿滿足他們們的要求求。聽取取并處理理客人意意見、建建議和投投訴，并并通知有有關(guān)部門門以引起起重視。及時(shí)推薦薦可以提提高服務(wù)務(wù)質(zhì)量和和增加公公司收入入的措施施。與工其他他協(xié)調(diào)以以保證所所有房間間都可出出售。與保安部部協(xié)調(diào)并并密切配配合處理理酒店內(nèi)內(nèi)發(fā)生的的犯罪行行為，協(xié)協(xié)助保安安部對(duì)火火災(zāi)的防防范和消消防設(shè)施施的維修修。加強(qiáng)對(duì)所所屬區(qū)域域的巡視視，保證證安全，保保證大堂堂安全有有序。檢查各崗崗位員工工的儀表表儀容服服務(wù)態(tài)度度，制止止其他部部門員工工在大堂堂區(qū)域的的違紀(jì)，違違規(guī)情

12、況況向所屬屬部門反反映。完全了解解酒店的的緊急措措施和規(guī)規(guī)章制度度。與其其他部門門協(xié)調(diào)，處處理各類類突發(fā)事事件，如如火警、財(cái)產(chǎn)遺遺失、被被偷或損損壞，客客人逃帳帳，黑卡卡高消費(fèi)費(fèi)、受傷傷或死亡亡等。處理磁卡卡門鎖失失效，客客人保險(xiǎn)險(xiǎn)箱無法法開啟等等工程問問題，檢檢查每天天房間的的差異情情況。帶領(lǐng)賓客客或同行行參觀客客房及設(shè)設(shè)施。協(xié)調(diào)總臺(tái)臺(tái)與本部部?jī)?nèi)部與與其他部部門的關(guān)關(guān)系。每月對(duì)員員工進(jìn)行行一次工工作表現(xiàn)現(xiàn)評(píng)估。任職要求求：1、受教教育程度度：中專?；蛲鹊葘W(xué)歷2、工作作經(jīng)驗(yàn)：3年以上上相關(guān)行行業(yè)工作作經(jīng)驗(yàn)3、必要要素質(zhì)與與技能：性格外外向、品品行端正正、組織織協(xié)調(diào)能能力強(qiáng)、善于溝溝通、具具有

13、強(qiáng)烈烈的團(tuán)隊(duì)隊(duì)意識(shí)。頒布日期期 餐餐飲部前臺(tái)接接待員崗位職職責(zé)說明明書FW-003-033崗位名稱稱前臺(tái)接待待員崗位編號(hào)號(hào)公司編碼碼FW033所屬部門門房務(wù)部直屬上級(jí)級(jí)房務(wù)部前前廳主管職責(zé)：銷售客房房，接待待住店客客人（包包括團(tuán)體體客人、散客、常住客客人、預(yù)預(yù)定客人人和非預(yù)預(yù)定客人人等），為為客人辦辦理入住住登記手手續(xù)，分分配房間間。掌握住客客動(dòng)態(tài)及及信息資資料，控控制房間間狀態(tài)。制作客房房日?qǐng)?bào)表表。協(xié)調(diào)對(duì)客客服務(wù)工工作。回答客人人問詢（包包括介紹紹店內(nèi)服服務(wù)及有有關(guān)信息息、市內(nèi)內(nèi)觀光、交通情情況、社社團(tuán)活動(dòng)動(dòng)等）。處理客人人留言及及分發(fā)和和保管客客房鑰匙匙。協(xié)助收銀銀辦理離離店客人人的結(jié)賬賬

14、手續(xù)。為住客提提供貴重重物品的的寄存和和保管服服務(wù)。任職要求求：1、受教教育程度度：具有有中專以以上學(xué)歷歷或同等等文化程程度。 2、工作經(jīng)經(jīng)驗(yàn)：11年以上上服務(wù)實(shí)實(shí)踐工作作經(jīng)驗(yàn)3、具備備強(qiáng)烈的的工作責(zé)責(zé)任心、服務(wù)營(yíng)營(yíng)銷意識(shí)識(shí)和良好好的溝通通協(xié)調(diào)能能力。頒布日期期房務(wù)部收收銀員崗崗位職責(zé)責(zé)說明書書FW-003-044崗位名稱稱收銀員崗位編號(hào)號(hào)公司編碼碼FW044所屬部門門房務(wù)部直屬上級(jí)級(jí)房務(wù)部前前廳主管管職責(zé)：一、服從從主管的工工作安排排，按規(guī)規(guī)定的程程序與標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)向賓賓客提供供一流的的接待服服務(wù)。 二、認(rèn)真真做好交交接班工工作，備備用金班班班交接接，前帳帳不清后后賬不接接。 三、作好好班前準(zhǔn)準(zhǔn)備

15、，認(rèn)認(rèn)真檢查查電腦、打印機(jī)機(jī)、計(jì)算算器、信信用卡PPOS機(jī)機(jī)、讀卡卡機(jī)等設(shè)設(shè)備工作作是否正正常，并并作好清清潔保養(yǎng)養(yǎng)工作。 四、了解解當(dāng)天預(yù)預(yù)訂、預(yù)預(yù)計(jì)離店店客人情情況及會(huì)會(huì)議、宴宴會(huì)通知知，確認(rèn)認(rèn)其付款款方式，以以保證入入住和結(jié)結(jié)賬準(zhǔn)確確無誤，并并根據(jù)客客人的合合理要求求開具發(fā)發(fā)票。 五、熟練練掌握公公司的相相關(guān)知識(shí)識(shí)，嚴(yán)格格遵守各各項(xiàng)制度度和操作作規(guī)程。 六、每日日收入現(xiàn)現(xiàn)金必須須執(zhí)行“長(zhǎng)繳短短補(bǔ)”的規(guī)定定，不得得以長(zhǎng)補(bǔ)補(bǔ)短。七、為賓賓客提供供需要的的信息，熱熱情、周周到、細(xì)細(xì)致地幫幫助客人人解決各各種需求求。八、每天天收入的的現(xiàn)款、票據(jù)必必須與報(bào)報(bào)表核對(duì)對(duì)相符后后，交審審計(jì)審核核。九、妥

16、善善處理客客人的投投訴，不不能解決決的應(yīng)及及時(shí)請(qǐng)示示。 十、備用用金不得得以白條條抵庫。未經(jīng)批批準(zhǔn)，不不得將營(yíng)營(yíng)業(yè)收入入現(xiàn)金借借給任何何部門和和個(gè)人。特殊情情況經(jīng)批批準(zhǔn)在前前臺(tái)借取取的現(xiàn)金金，應(yīng)輸輸入相關(guān)關(guān)手續(xù)。十一、協(xié)協(xié)調(diào)好同同事之間間的關(guān)系系，配合合營(yíng)業(yè)部部門作好好對(duì)客服服務(wù)工作作。 十二、在在授理信信用卡結(jié)結(jié)賬業(yè)務(wù)務(wù)時(shí)，必必須嚴(yán)格格按信用用卡操作作規(guī)程執(zhí)執(zhí)行。 十三、嚴(yán)嚴(yán)格按賬賬務(wù)規(guī)定定處理各各種記賬賬，服從從上級(jí)領(lǐng)領(lǐng)班的安安排，認(rèn)認(rèn)真完成成任務(wù)。 十四、嚴(yán)嚴(yán)格遵守守財(cái)務(wù)現(xiàn)現(xiàn)金和票票據(jù)管理理制度。任職要求求：1、受教教育程度度：中專專以上，相相關(guān)專業(yè)業(yè)2、工作作經(jīng)驗(yàn)：有從事事相關(guān)工工作的

17、經(jīng)驗(yàn)3、必要要素質(zhì)與與技能：具備強(qiáng)強(qiáng)烈的工工作責(zé)任任心、服服務(wù)營(yíng)銷銷意識(shí)和和良好的的溝通協(xié)協(xié)調(diào)能力力。頒布日期期房務(wù)部房房務(wù)中心心崗位職職責(zé)說明明書FW-003-05崗位名稱稱房務(wù)中心心崗位編號(hào)號(hào)公司編碼碼FW055所屬部門門房務(wù)部直屬上級(jí)級(jí)房務(wù)部總總監(jiān)職責(zé)：一、負(fù)責(zé)責(zé)本部門門的文案案工作。二、處理理遺失及及尋回物物品的收收發(fā)、儲(chǔ)儲(chǔ)存、登登記等工工作。三、處理理公司物品品借予客客人，及及交還后后的記錄錄事宜。四、保管管房務(wù)部所所轄范圍圍內(nèi)的所所有鎖匙匙。五、禮貌貌地接聽聽電話，答答復(fù)客人人詢問及及其他要要求。六、對(duì)部部門內(nèi)、外線電電話，全全部詳細(xì)細(xì)的記錄錄在電話話簿上。七、傳達(dá)達(dá)信息給給有關(guān)部

18、部門和樓樓層的工工作人員員。八、處理理由客房房部送予予公司客人人的物品品。九、負(fù)責(zé)責(zé)核對(duì)房房務(wù)部房房態(tài)系統(tǒng)統(tǒng)。十、準(zhǔn)確確報(bào)告房房間狀態(tài)態(tài)，同前前臺(tái)和樓樓層督導(dǎo)導(dǎo)員聯(lián)絡(luò)絡(luò)。十一、負(fù)負(fù)責(zé)辦公公室內(nèi)文文件檔案案、用具具的保管管工作。十二、協(xié)協(xié)助主管管對(duì)新員員工進(jìn)行行培訓(xùn)任職要求求：1、受教教育程度度：高中中以上，相相關(guān)專業(yè)業(yè)2、工作作經(jīng)驗(yàn)：一年以上上酒店服服務(wù)工作作經(jīng)驗(yàn)3、能解解決客人人提出的的各種問問題，有有良好的的英語水水平及電電腦操作作能力，熟熟悉客房房服務(wù)程程序。頒布日期期房務(wù)部庫庫管員崗崗位職責(zé)責(zé)說明書書FW-003-066崗位名稱稱庫管員崗位編號(hào)號(hào)公司編碼碼FW066所屬部門門房務(wù)部直屬

19、上級(jí)級(jí)房務(wù)部總總監(jiān)職責(zé)：一、直接接對(duì)客房部部經(jīng)理負(fù)負(fù)責(zé)。二、負(fù)責(zé)責(zé)對(duì)房務(wù)務(wù)部所需需采購(gòu)物物品的申申購(gòu)及記記錄。三、負(fù)責(zé)責(zé)對(duì)房務(wù)務(wù)部庫房房物品的的保管及及庫房衛(wèi)衛(wèi)生秩序序的清潔潔與保持持。四、負(fù)責(zé)責(zé)對(duì)房務(wù)務(wù)部物品品的月度度、年度度盤點(diǎn)工工作及對(duì)對(duì)盤點(diǎn)項(xiàng)項(xiàng)目的建建檔、造造冊(cè)。五、負(fù)責(zé)責(zé)對(duì)房務(wù)務(wù)部物品品日常的的賠償、簽免、調(diào)撥、報(bào)廢、污染、領(lǐng)用、維修等等的跟蹤蹤落實(shí)及及記錄。六、負(fù)責(zé)責(zé)對(duì)房務(wù)務(wù)部物品品成本的的核算。七、負(fù)責(zé)責(zé)房務(wù)各各點(diǎn)物品品的發(fā)放放和布草草的驗(yàn)收收、發(fā)放放。八、查看看部門申申購(gòu)物品品的審批批進(jìn)度并并做好記記錄。九、收集集各類物物品相關(guān)關(guān)單據(jù)，并并分類存存放、做做好記錄錄，做好好日常與

20、與倉庫及及采購(gòu)的的溝通。十、檢查查庫房安安全、消消防、物物品數(shù)量量、物品品質(zhì)量和和衛(wèi)生秩秩序，保保證庫房房做到三三清“數(shù)數(shù)量清、質(zhì)量清清、品種種清”及及三無“無無塵、無無土、無無雜物”。十一、結(jié)結(jié)合部門門物品保保底數(shù)和和申購(gòu)周周期，對(duì)對(duì)庫房現(xiàn)現(xiàn)有物品品數(shù)量進(jìn)進(jìn)行估算算，匯報(bào)報(bào)后進(jìn)行行相應(yīng)申申購(gòu)、領(lǐng)領(lǐng)用及記記錄。十二、按按總監(jiān)要求求做好臨臨時(shí)工作作任務(wù)的的分配，做做好補(bǔ)位位服務(wù)。十三、協(xié)協(xié)調(diào)洗滌滌公司對(duì)對(duì)部門布布草、工工衣、客客衣進(jìn)行行及時(shí)送送洗、驗(yàn)驗(yàn)收、領(lǐng)領(lǐng)用、派派發(fā)及記記錄。十四、每每日核對(duì)對(duì)部門布布草、客客衣、工工衣等的的相關(guān)單單據(jù)，并并做洗滌滌結(jié)算表表。十五、主主動(dòng)配合合部門管管理人員員

21、做好部部門物品品的成本本控制。任職要求求：1、受教教育程度度：中專專以上，相相關(guān)專業(yè)業(yè)2、工作作經(jīng)驗(yàn)：熟悉倉倉庫管理理操作，有有一定財(cái)財(cái)務(wù)基礎(chǔ)礎(chǔ)3、必要要素質(zhì)與與技能：身體健健康，精精力充沛沛，吃苦苦耐勞，服服從分配配頒布日期期房務(wù)部客客房主管管崗位職職責(zé)說明明書FW-003-077崗位名稱稱客房主管管崗位編號(hào)號(hào)公司編碼碼FW077所屬部門門房務(wù)部直屬上級(jí)級(jí)房務(wù)部總總監(jiān)職責(zé)：協(xié)助房務(wù)務(wù)部總監(jiān)監(jiān)檢查員員工的工工作完成成質(zhì)量。定期組織織部門員員工進(jìn)行行技術(shù)、技能培培訓(xùn)工作作，提高高對(duì)客服服務(wù)質(zhì)量量。建立健全全樓層客客史檔案案、客人人意見簿簿，反饋饋各部門門有關(guān)信信息。檢查遺留留物品并并做好詳詳細(xì)登

22、記記工作。檢查貴賓賓房長(zhǎng)住住客人房房間，確確保房間間處于良良好的狀狀態(tài)?？疾靻T工工工作,落實(shí)工工作任務(wù)務(wù)。抽查各區(qū)區(qū)域計(jì)劃劃衛(wèi)生完完成情況況。調(diào)查了解解客人投投訴，針針對(duì)投訴訴意見提提出改進(jìn)進(jìn)措施。參加部門門例會(huì)，及及時(shí)傳達(dá)達(dá)上級(jí)指指示。積極與員員工溝通通，聽取取員工的的意見和和建議并并如實(shí)向向上級(jí)反反映。定期檢查查、指導(dǎo)導(dǎo)領(lǐng)班的的工作，貫貫徹執(zhí)行行房務(wù)部部的規(guī)章章制度。根據(jù)前廳廳提供的的公司未來來短期住住客率，及及時(shí)調(diào)整整工作時(shí)時(shí)間表和和調(diào)配工工作人員員。檢查客房房每日住住房情況況表、房房間狀況況核對(duì)表表。與各部門門進(jìn)行有有效溝通通，及時(shí)時(shí)傳遞相相關(guān)工作作信息，確確保公司司工作的的順利開開展

23、。及時(shí)向上上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)匯報(bào)亟亟待維修修保養(yǎng)工工作。負(fù)責(zé)各種種設(shè)備、工作車車等設(shè)備備設(shè)施及及客用品品清潔工工作。任職要求求：1、受教教育程度度：高中中以上，相相關(guān)專業(yè)業(yè)2、工作作經(jīng)驗(yàn)：有從事事酒店管管理相關(guān)關(guān)工作經(jīng)經(jīng)驗(yàn)3、必要要素質(zhì)與與技能：具備一一定的組組織協(xié)調(diào)調(diào)、管理理、創(chuàng)新新能力，工工作認(rèn)真真負(fù)責(zé)、嚴(yán)謹(jǐn)，有有較強(qiáng)溝溝通能力力，處理理突發(fā)事事件及客客人投訴訴的能力力。頒布日期期房務(wù)部樓樓層服務(wù)務(wù)員崗位位職責(zé)說說明書FW-003-08崗位名稱稱樓層服務(wù)務(wù)員崗位編號(hào)號(hào)公司編碼碼FW08所屬部門門房務(wù)部直屬上級(jí)級(jí)房務(wù)部客客房主管管職責(zé)：一、掌握握住客的的客情動(dòng)動(dòng)態(tài)，負(fù)負(fù)責(zé)本樓樓的對(duì)客客服務(wù)工工作，做

24、做好安全全防火工工作，確確保工作作區(qū)域內(nèi)內(nèi)的客人人及財(cái)產(chǎn)產(chǎn)安全。二、按照照工作程程序合理理安排衛(wèi)衛(wèi)生員清清潔各類類房間，并并保持工工作間、布草間間、衛(wèi)生生間及樓樓道的整整潔。三、負(fù)責(zé)責(zé)樓層空空房、退退房檢查查工作，檢檢查情況況報(bào)告相相關(guān)部門門領(lǐng)班。四、負(fù)責(zé)責(zé)住客的的實(shí)際消消費(fèi)及時(shí)時(shí)補(bǔ)充各各類飲品品、小食食，并做做好記錄錄。五、根據(jù)據(jù)相關(guān)的的工程問問題報(bào)修修并填寫寫工程維維修單，催催修并檢檢查維修修結(jié)果。六、填寫寫樓層的的各類物物品記錄錄、交接接表格，確確保無誤誤。七、正確確處理客客人的遺遺留物品品。八、正確確使用和和保管客客房的總總鑰匙及及其它輔輔助鑰匙匙。九、快速速、敏捷捷的滿足足住客的的各

25、種合合理要求求，自己己解決不不了的，第第一時(shí)間間匯報(bào)上上級(jí)。十、完成成上級(jí)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)交辦辦的其他他任務(wù)任職要求求：學(xué)歷要求求：高中中以上學(xué)學(xué)歷 專業(yè)要要求：旅旅游管理理相關(guān)專專業(yè)語言要求求：具有有初級(jí)英英語水平平 工作作經(jīng)驗(yàn)：一年以以上相關(guān)關(guān)工作經(jīng)經(jīng)驗(yàn)個(gè)性要求求：敬業(yè)業(yè)奉獻(xiàn)精精神強(qiáng)、責(zé)任心心強(qiáng)，作作風(fēng)正派派其他要求求：能吃吃苦耐勞勞，有良良好的服服務(wù)意識(shí)識(shí)和健康康的體質(zhì)質(zhì)，有責(zé)責(zé)任感和和協(xié)作精精神，工工作細(xì)致致塌實(shí)。工作難點(diǎn)點(diǎn)：突發(fā)發(fā)事件的的處理，客客人投訴訴的處理理技巧。頒布日期期 房務(wù)務(wù)部PA員崗位職職責(zé)說明明書FW-003-09崗位名稱稱PA員崗位編號(hào)號(hào)公司編碼碼FW09所屬部門門房務(wù)部直屬

26、上級(jí)級(jí)房務(wù)部客客房主管管職責(zé)：一、負(fù)責(zé)責(zé)公司公公共區(qū)域域的清潔潔衛(wèi)生工工作，保保證周圍圍環(huán)境的的整潔。二、負(fù)責(zé)責(zé)對(duì)所管管轄區(qū)域域財(cái)物的的保管與與維護(hù)工工作。三、負(fù)責(zé)責(zé)公共樓樓層、區(qū)區(qū)域及指指定區(qū)域域的各項(xiàng)項(xiàng)設(shè)施設(shè)設(shè)備的清清潔和保保養(yǎng)工作作。四、掌握握服務(wù)技技能，減減少損耗耗，降低低成本，提提高工作作效率，為為客人提提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)。五、負(fù)責(zé)責(zé)所管轄轄區(qū)域的的安全工工作。六、遵守守公司規(guī)規(guī)章制度度，服從從上司安安排，并并提出合合理化建建議。任職要求求：基本素質(zhì)質(zhì)：有良良好的服服務(wù)意識(shí)識(shí)，愛崗崗敬業(yè)，責(zé)責(zé)任心強(qiáng)強(qiáng)自然條件件：男女女不限，年年齡在一一八45歲歲，體健健耐勞，品品貌端正正，普通通話標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)

27、文化程度度：初中中以上文文化水平平工作經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)：1年年以上酒酒店P(guān)AA服務(wù)工工作經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，能熟熟練使用用各種清清潔機(jī)器器設(shè)備，對(duì)對(duì)石材的的保養(yǎng)有有一定的的認(rèn)識(shí)頒布日期期FW-004 管理理制度房務(wù)部員員工日常常行為規(guī)規(guī)范FW-004-0011、永遠(yuǎn)遠(yuǎn)做一名名堂堂正正正的員員工（誠(chéng)誠(chéng)實(shí)/正正直）；2、嚴(yán)守守酒店的的紀(jì)律，牢牢記員工工手冊(cè)的的條款；3、工作作時(shí)間請(qǐng)請(qǐng)將銘牌牌端正的的佩帶于于左胸前前；4、制服服穿著得得體，熨熨燙平整整，無污污漬，無無破損，扭扭扣要隨隨時(shí)扣好好，袖口口褲腳不不得卷起起；5、保持持良好的的個(gè)人衛(wèi)衛(wèi)生；5.1面面部、手手部、指指甲保持持清潔；指甲不不可過長(zhǎng)長(zhǎng)，不得得涂有色色指

28、甲油油；5.2保保持口氣氣清新，當(dāng)當(dāng)值前不不得飲酒酒，不得得食用有有異味的的食品；5.3勤勤洗澡、勤換衣衣，不過過分使用用香水或或發(fā)膠，避避免體味味；5.4頭頭發(fā)無頭頭皮屑，梳梳理成型型；頭發(fā)發(fā)長(zhǎng)度前前不遮眉眉，側(cè)不不觸耳，后后不蓋領(lǐng)領(lǐng)，男士士不留胡胡須和鬢鬢角，女女士長(zhǎng)發(fā)發(fā)需盤頭頭，不戴戴色彩夸夸張的頭頭飾，不不得染除除黑色之之外的其其他顏色色；6、女士士提倡化化淡妝，避避免濃裝裝艷抹；7、上班班時(shí)男士士穿黑色色皮鞋、深色襪襪子；女女士著黑黑色高跟跟皮鞋，肉肉色絲襪襪，不可可露出襪襪口；皮皮鞋要保保持光亮亮，不可可穿脫鞋鞋或露趾趾涼鞋，襪襪子不可可有破損損或抽絲絲；8、除一一枚婚戒戒和手表表

29、外，工工作時(shí)間間不得佩佩帶其他他任何飾飾品；9、禁止止在工作作場(chǎng)所做做出不雅雅行為（打打噴嚏、挖鼻孔孔、剪指指甲、吐吐痰、大大笑等）；10、請(qǐng)請(qǐng)?zhí)崆笆昼姷降綅?，?zhǔn)準(zhǔn)時(shí)簽到到/簽退退、打卡卡，不得得遲到、早退；11、請(qǐng)請(qǐng)不要無無故曠工工或私自自換班，如如有事需需要請(qǐng)假假，請(qǐng)?zhí)崽崆爸辽偕僖粋€(gè)班班次告知知主管并并需得到到批準(zhǔn)，請(qǐng)請(qǐng)勿讓他他人留言言或代請(qǐng)請(qǐng)假，否否則將會(huì)會(huì)給部門門工作帶帶來不便便；12、工工作時(shí)間間不能閱閱讀雜志志、吃零零食、看看電視、聽音樂樂或做其其他與工工作無關(guān)關(guān)的事情情；一三、工工作時(shí)間間不得會(huì)會(huì)客，不不得擅自自帶親友友參觀酒酒店；14、電電話鈴響響三聲內(nèi)內(nèi)接聽，任任何通話話

30、請(qǐng)簡(jiǎn)潔潔明了，控控制在三三分鐘內(nèi)內(nèi)結(jié)束，嚴(yán)嚴(yán)禁電話話聊天或或接打私私人電話話；一五、請(qǐng)請(qǐng)不要私私下議論論其他客客人或同同事，尤尤其不允允許盯看看女賓或或體貌特特殊的賓賓客；16、工工作期間間請(qǐng)?jiān)趩T員工食堂堂就餐，請(qǐng)請(qǐng)勿在工工作區(qū)域域用餐或或?qū)⑹澄镂飵堬執(zhí)靡酝馔獾钠渌胤剑?7、精精神飽滿滿，保持持面部親親切、自自然的微微笑，是是對(duì)客服服務(wù)的基基本要求求；一八、能能夠做到到“三、二二、一服服務(wù)”：客人人距離我我三米時(shí)時(shí)預(yù)計(jì)需需求，二二米時(shí)微微笑致意意，一米米時(shí)問候候接待；19、與與客人說說話要彬彬彬有禮禮，控制制情緒；應(yīng)“請(qǐng)”字當(dāng)前前，“您”字在先先，“謝”不離口口，語言言委婉，靈靈活應(yīng)用

31、用“五聲十十字”；（賓賓客到店店有歡迎迎聲，體體貼客人人有問候候聲，賓賓客表揚(yáng)揚(yáng)有致謝謝聲，出出現(xiàn)過失失有致歉歉聲，賓賓客離店店有送別別聲；“請(qǐng)、您您好、謝謝謝、對(duì)對(duì)不起、再見”）20、與與客人對(duì)對(duì)話時(shí)，要要面向客客人，垂垂手恭立立，目視視客人眼眼鼻三角角區(qū)，距距離不小小于一米米，聲調(diào)調(diào)自然、清晰、柔和、親切；音量適適中，仔仔細(xì)聆聽聽，勿打打斷對(duì)方方，不講講方言，避避免使用用專業(yè)術(shù)術(shù)語，不不得使用用否定語語；21、坐坐、立、行走姿姿式端正正規(guī)范；外松內(nèi)內(nèi)緊，挺挺胸抬頭頭，不要要依靠在在墻壁或或柜臺(tái)上上；22、在在酒店內(nèi)內(nèi)遇到客客人，應(yīng)應(yīng)根據(jù)不不同時(shí)段段，主動(dòng)動(dòng)、誠(chéng)懇懇地向客客人打招招呼，并并有

32、避讓讓意識(shí)（請(qǐng)請(qǐng)客人先先行）；23、我我們應(yīng)努努力記住住每位客客人的姓姓氏；24、對(duì)對(duì)待同事事要象對(duì)對(duì)待客人人一樣有有禮貌；25、不不要把個(gè)個(gè)人的問問題帶到到工作中中來，這這會(huì)嚴(yán)重重影響你你的工作作質(zhì)量；26、下下班后請(qǐng)請(qǐng)立即離離開工作作場(chǎng)所，未未經(jīng)允許許不可擅擅自返回回營(yíng)業(yè)區(qū)區(qū)域；27、絕絕對(duì)禁止止私用酒酒店給客客人提供供的設(shè)施施（客用用電梯、洗手間間等）、物品（文文具、易易耗品、布草等等），未未經(jīng)允許許不可擅擅自帶離離酒店；28、嚴(yán)嚴(yán)禁索取取小費(fèi)，嚴(yán)嚴(yán)禁進(jìn)行行任何非非法活動(dòng)動(dòng)；29、請(qǐng)請(qǐng)牢記，酒酒店的每每個(gè)角落落必須時(shí)時(shí)刻保持持整潔、美觀，這這需要大大家的共共同努力力才能實(shí)實(shí)現(xiàn)，隨隨手清理

33、理雜物，物物品保持持規(guī)范擺擺放；如如遇其他他區(qū)域有有一時(shí)難難于清理理的垃圾圾，請(qǐng)盡盡快告知知相關(guān)同同事處理理；30、請(qǐng)請(qǐng)?jiān)诠ぷ髯鲌?chǎng)所做做到“三輕”（說話話輕、走走路輕、操作輕輕）；保保持安寧寧的環(huán)境境，絕對(duì)對(duì)禁止以以下行為為：30.11與同事事大聲的的談笑、聊天或或打鬧 30.22在營(yíng)業(yè)業(yè)場(chǎng)所奔奔跑30.33在工作作時(shí)間吹吹口哨或或唱歌 30.44操作中中，使工工具物品品發(fā)出噪噪音31、每每位同事事都應(yīng)堅(jiān)堅(jiān)守工作作崗位，未未經(jīng)允許許不得擅擅離職守守，遇緊緊急狀況況請(qǐng)立即即報(bào)告上上司；32、為為了保證證高水準(zhǔn)準(zhǔn)的服務(wù)務(wù)質(zhì)量和和賓客的的人身財(cái)財(cái)產(chǎn)安全全，所有有工作請(qǐng)請(qǐng)嚴(yán)格遵遵守作業(yè)業(yè)規(guī)程；33、務(wù)

34、務(wù)必及時(shí)時(shí)、準(zhǔn)確確的填寫寫各種工工作表單單（考勤勤表、做做房表、房態(tài)表表、酒水水單、開開夜床表表、洗衣衣單、雜雜項(xiàng)單等等），這這將是日日后復(fù)核核工作的的重要依依據(jù)。34、房房卡/鑰鑰匙是樓樓層員工工的第二二生命！34.11請(qǐng)盡快快為酒店店工程部部維修工工、客衣衣員、行行李員或或帶客參參觀的同同事打開開客房門門，不讓讓他們久久候；34.22服務(wù)員員遇到不不明身份份者要求求開門時(shí)時(shí)，應(yīng)有有禮貌地地請(qǐng)其與與前廳部部聯(lián)系，千千萬不可可貿(mào)然開開門，如如違反這這項(xiàng)規(guī)定定，后果果將非常常嚴(yán)重；34.33每個(gè)人人都必須須嚴(yán)格遵遵守鑰匙匙領(lǐng)用制制度，工工作期間間務(wù)必妥妥善保管管，遺失失鑰匙的的后果將將非常嚴(yán)嚴(yán)重

35、。35、進(jìn)進(jìn)入任何何客房前前，請(qǐng)嚴(yán)嚴(yán)格按照照進(jìn)房程程序確認(rèn)認(rèn)房態(tài)、敲門進(jìn)進(jìn)房。36、清清掃客房房時(shí)，如如果客人人不在房房?jī)?nèi)，請(qǐng)請(qǐng)關(guān)上電電視、照照明燈等等用電設(shè)設(shè)備，然然后再開開始工作作。37、清清理客房房時(shí)，一一定將工工作車橫橫放在門門口，房房門一定定要始終終保持打打開，并并隨時(shí)留留意室外外的動(dòng)靜靜。38、清清理客房房時(shí)，嚴(yán)嚴(yán)禁翻動(dòng)動(dòng)客人的的物品；注意：避免將將客人的的物品夾夾在布草草或垃圾圾中收出出。39、在在房間或或其他區(qū)區(qū)域發(fā)現(xiàn)現(xiàn)任何遺遺留物品品，都不不能私自自保存，應(yīng)應(yīng)立即報(bào)報(bào)告上司司，交服服務(wù)中心心保管。40、不不要把已已使用過過的肥皂皂、包裝裝袋等雜雜物扔到到恭桶內(nèi)內(nèi)，以免免堵塞；

36、41、工工作中應(yīng)應(yīng)仔細(xì)檢檢查各客客用設(shè)備備，如發(fā)發(fā)現(xiàn)有損損壞應(yīng)立立即報(bào)修修，如有有物品丟丟失應(yīng)立立即報(bào)告告上司；42、作作中應(yīng)不不斷積累累設(shè)施設(shè)設(shè)備的保保養(yǎng)和簡(jiǎn)簡(jiǎn)單維修修的技能能，以延延長(zhǎng)使用用壽命，避避免經(jīng)常常報(bào)修；43、如如發(fā)現(xiàn)客客人情緒緒反常、大聲吵吵鬧、發(fā)發(fā)病、醉醉酒或樓樓層有異異響、異異味等異異常狀況況時(shí)，應(yīng)應(yīng)立即報(bào)報(bào)告上司司；44、清清潔房間間時(shí)，如如發(fā)現(xiàn)客客房?jī)?nèi)有有客人的的貴重物物品或現(xiàn)現(xiàn)金，應(yīng)應(yīng)立即退退出房間間，鎖上上房門，請(qǐng)請(qǐng)上司一一同進(jìn)房房查看、記錄后后，方可可繼續(xù)工工作；并并在客人人回房時(shí)時(shí)提醒客客人將貴貴重物品品做妥善善保管；45、所所有臥室室、浴室室內(nèi)的臟臟布草，一一

37、經(jīng)撤出出，請(qǐng)立立即放入入工作車車上的臟臟布草袋袋內(nèi)，臟臟布草堆堆放不可可高出工工作車；注意：勿與新新布草混混放；枕枕頭、被被芯等床床上用品品不得放放在燈罩罩上或地地板上；46、禁禁止將任任何客用用布草做做抹布使使用；發(fā)發(fā)現(xiàn)布草草有破損損或污染染時(shí)請(qǐng)不不要使用用，馬上上換新，并并報(bào)告上上司，將將此類布布草單獨(dú)獨(dú)存放，特特別交代代洗衣房房縫補(bǔ)或或重新洗洗滌；47、千千萬不可可接聽在在住房的的電話，以以免引起起誤會(huì)；48、作作中，請(qǐng)請(qǐng)合理安安排自己己的時(shí)間間，盡快快完成上上司交予予的任務(wù)務(wù)并及時(shí)時(shí)匯報(bào)，不不得在服服務(wù)區(qū)內(nèi)內(nèi)閑逛；49、遇遇到疑難難問題時(shí)時(shí)，不要要長(zhǎng)時(shí)間間空談，請(qǐng)請(qǐng)迅速報(bào)報(bào)告你的的上司

38、，他他將幫助助你盡快快正確處處理問題題；50、下下午144：000后，若若仍有無無法進(jìn)入入的客房房（DNND/DDL），必必須立即即報(bào)告上上司；51、若若在房?jī)?nèi)內(nèi)或公共共區(qū)域發(fā)發(fā)現(xiàn)貓、老鼠、昆蟲、蟑螂或或任何人人為、自自然損壞壞都應(yīng)立立即報(bào)告告上司；52、如如發(fā)現(xiàn)客客人私自自使用大大功率電電器或發(fā)發(fā)現(xiàn)槍支支、毒品品、易燃燃物品等等應(yīng)馬上上報(bào)告上上司；53、對(duì)對(duì)客人需需求，例例如：加加椅子、毛毯、拖鞋、加床、加冰塊塊等，必必須迅速速行動(dòng)，不不得有任任何延誤誤；收費(fèi)費(fèi)之項(xiàng)目目應(yīng)向客客人說明明收費(fèi)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，確確認(rèn)支付付方式，開開具雜項(xiàng)項(xiàng)單報(bào)帳帳，并做做好記錄錄，清楚楚交班；54、各各種工具具、用品品都

39、存放放在工作作間的指指定位置置，請(qǐng)?jiān)谠谑褂煤蠛髮⒐ぞ呔叱返浊迩謇?，并并放回原原處?5、離離開客房房時(shí)，請(qǐng)請(qǐng)務(wù)必確確認(rèn)已將將房門關(guān)關(guān)閉；56、了了解消防防水管、自動(dòng)噴噴淋、煙煙感器、報(bào)警器器、滅火火器和走走火通道道等消防防設(shè)施的的功用和和位置，清清楚在緊緊急情況況下應(yīng)采采取的步步驟和可可用的安安全設(shè)備備。57、每每位員工工都應(yīng)樹樹立“客人永永遠(yuǎn)是對(duì)對(duì)的，上上司永遠(yuǎn)遠(yuǎn)是對(duì)的的”理念；對(duì)客人人做到不不爭(zhēng)辯，罵罵不還口口，打不不還手，以以“禮”向待，耐耐心解釋釋，理智智忍讓；當(dāng)與上上司意見見向左時(shí)時(shí)，員工工應(yīng)首先先執(zhí)行上上司指令令，之后后可按程程序申訴訴；58、有有促銷意意識(shí)；了了解酒店店各營(yíng)業(yè)業(yè)職

40、能部部門的分分布、經(jīng)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目目/特色色、營(yíng)業(yè)業(yè)時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)及聯(lián)聯(lián)絡(luò)方式式；59、當(dāng)當(dāng)客人問問及有關(guān)關(guān)工作或或服務(wù)范范圍以外外的事情情時(shí)，你你應(yīng)有禮禮貌而簡(jiǎn)簡(jiǎn)單明了了地回答答，既要要幫助客客人又不不要進(jìn)行行長(zhǎng)談，有有不清楚楚的事情情應(yīng)請(qǐng)客客人稍等等，待確確認(rèn)后答答復(fù)，永永遠(yuǎn)不對(duì)對(duì)客人講講“不”；有不不能解決決的事情情，應(yīng)立立即請(qǐng)上上司協(xié)助助，千萬萬不可貿(mào)貿(mào)然向客客人承諾諾；60、不不要向客客人提供供酒店管管理或其其它的賓賓客資料料，若有有涉及以以上的問問題又必必須答復(fù)復(fù)時(shí)，請(qǐng)請(qǐng)有禮貌貌地告訴訴客人從從值班經(jīng)經(jīng)理處可可以得到到正確答答復(fù)，并并立即報(bào)報(bào)告上司司；泄露露酒店機(jī)機(jī)密，后后果將非非常嚴(yán)

41、重重！61、積積極參加加部門培培訓(xùn)及其其他集體體活動(dòng)，培培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)隊(duì)精神；62、工工作上要要兢兢業(yè)業(yè)業(yè)，培培養(yǎng)良好好的工作作習(xí)慣及及服務(wù)意意識(shí)，不不斷提高高個(gè)人綜綜合素養(yǎng)養(yǎng)。房務(wù)部衛(wèi)衛(wèi)生管理理制度FW-004-002為響應(yīng)公公司“高標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，經(jīng)常常化”的衛(wèi)生生要求，提提高防務(wù)務(wù)部門的的衛(wèi)生質(zhì)質(zhì)量，努努力為顧顧客提供供標(biāo)準(zhǔn)，舒舒適的消消費(fèi)環(huán)境境特制定定以下房房務(wù)部衛(wèi)衛(wèi)生管理理制度：1、員工工對(duì)責(zé)任任區(qū)域衛(wèi)衛(wèi)生執(zhí)行行完后，自自行進(jìn)行行檢查，不不達(dá)標(biāo)區(qū)區(qū)域自行行整改2、整改改合格后后在衛(wèi)衛(wèi)生檢查查表相相關(guān)內(nèi)容容上做好好記錄，并并簽名確確認(rèn)3、不間間斷的對(duì)對(duì)責(zé)任區(qū)區(qū)域進(jìn)行行復(fù)查，出出現(xiàn)衛(wèi)生生問題及及時(shí)進(jìn)行

42、行處理4、按照照員工填填寫的衛(wèi)衛(wèi)生檢查查表，對(duì)對(duì)相關(guān)區(qū)區(qū)域進(jìn)行行檢查，對(duì)對(duì)不達(dá)標(biāo)標(biāo)的及時(shí)時(shí)要求員員工整改改5、檢查查責(zé)任區(qū)區(qū)域中衛(wèi)衛(wèi)生質(zhì)量量問題較較多，給給予員工工提醒，并并限時(shí)整整改，復(fù)復(fù)查后仍仍不達(dá)標(biāo)標(biāo)，追究究其相關(guān)關(guān)責(zé)任6、對(duì)抽抽查結(jié)果果在衛(wèi)衛(wèi)生檢查查表中中做好相相關(guān)記錄錄，以便便進(jìn)行當(dāng)當(dāng)日衛(wèi)生生整體評(píng)評(píng)估7、不定定時(shí)對(duì)不不同崗位位的衛(wèi)生生執(zhí)行情情況進(jìn)行行抽查8、抽查查各班組組衛(wèi)生檢檢查表記記錄情況況9、對(duì)不不達(dá)標(biāo)的的衛(wèi)生區(qū)區(qū)域或記記錄，及及時(shí)提醒醒部長(zhǎng)和和員工10、對(duì)對(duì)檢查中中不達(dá)標(biāo)標(biāo)的衛(wèi)生生區(qū)域進(jìn)進(jìn)行抽查查和復(fù)查查，以便便評(píng)估班班組整體體衛(wèi)生質(zhì)質(zhì)量11、對(duì)對(duì)班組衛(wèi)衛(wèi)生不定定期進(jìn)行行抽

43、查，以以便了解解部門衛(wèi)衛(wèi)生整體體情況12、對(duì)對(duì)班組的的衛(wèi)生操操作方式式方法科科學(xué)的進(jìn)進(jìn)行評(píng)估估，以求求提高衛(wèi)衛(wèi)生工作作質(zhì)量和和效率一三、檢檢查中衛(wèi)衛(wèi)生質(zhì)量量較差班班組及時(shí)時(shí)通知主主管，由由主管幫幫助解決決衛(wèi)生質(zhì)質(zhì)量問題題。房務(wù)部部部門例會(huì)會(huì)制度FW-004-003根據(jù)部門門實(shí)際工工作需要要，現(xiàn)將將房務(wù)部部部門的會(huì)會(huì)議制度度作如下下規(guī)定：1.會(huì)議議形式1.1周周一部門門員工例例會(huì)。1.2周周日部門門管理人人員溝通通會(huì)。2.周一一員工例例會(huì)2.1時(shí)時(shí)間：每每周一88：300。2.2地地點(diǎn)：部部門自定定。2.3參參會(huì)人員員：各分分部全體體員工。2.4主主持人：所有員員工。2.5會(huì)會(huì)議紀(jì)要要：領(lǐng)班班。

44、2.6會(huì)會(huì)議程序序：2.6.1由部部門主管管點(diǎn)到，無無特殊情情況部門門全體人人員務(wù)必必參加，遲遲到按00.5分分/次處處理，缺缺勤按11分/次次處理；2.6.2由總總監(jiān)主持持會(huì)議正正式開始始，各班班次領(lǐng)班班點(diǎn)評(píng)上上周工作作，傳達(dá)達(dá)部門領(lǐng)領(lǐng)班例會(huì)會(huì)相關(guān)精精神；2.6.3由部部門員工工提出需需要解決決的問題題及相關(guān)關(guān)建議；2.6.4由總總監(jiān)反饋饋員工提提到的相相關(guān)問題題，并安安排下周周部門重重點(diǎn)工作作；2.6.5由總總監(jiān)宣布布會(huì)議結(jié)結(jié)束。3.周日日部門管管理人員員溝通會(huì)會(huì)3.1時(shí)時(shí)間：每每周日一一八：330。3.2地地點(diǎn)：各各部門自自定。3.3參參會(huì)人員員：分部部所有管管理人員員。3.4主主持人：

45、分部負(fù)負(fù)責(zé)人。3.5會(huì)會(huì)議程序序：3.5.1由各各班組匯匯報(bào)一周周工作情情況，及及對(duì)下一一周部門門工作開開展的想想法，同同時(shí)對(duì)一一周發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的相關(guān)關(guān)問題給給予探討討。房務(wù)部工工作安全全制度FW-004-0041、在上上班時(shí)間間穿著得得體、舒舒適的工工作服，根根據(jù)工作作需要，佩佩戴防護(hù)護(hù)用具，如如口罩、手套、防滑鞋鞋等；2、不準(zhǔn)準(zhǔn)在樓層層、大堂堂等營(yíng)業(yè)業(yè)區(qū)域奔奔跑，避避免制造造緊張氣氣氛；3、要隨隨時(shí)留意意各處玻玻璃、鏡鏡面及門門窗、家家具等設(shè)設(shè)備是否否有裂痕痕、破損損，如有有發(fā)現(xiàn)，必必須立即即報(bào)修處處理，不不能立即即更換的的鏡面，應(yīng)應(yīng)用強(qiáng)力力膠紙粘粘貼，防防止破裂裂，必要要時(shí)放置置警告牌牌，提醒

46、醒客人“請(qǐng)勿靠靠近”；4、在玻玻璃門、玻璃幕幕墻的醒醒目位置置貼上有有色字體體，防止止客人或或員工不不慎撞傷傷；5、不要要裸手收收拾破碎碎的杯子子、玻璃璃、刀片片等鋒利利物件，以以免劃傷傷手指，應(yīng)應(yīng)戴上手手套，用用掃帚、垃圾鏟鏟清掃；破損的的杯具必必須被立立即更換換；破碎碎的玻璃璃要放入入硬盒內(nèi)內(nèi)裝好，單單獨(dú)丟棄棄；6、如果果有東西西掉進(jìn)垃垃圾袋內(nèi)內(nèi)，不要要直接伸伸手進(jìn)垃垃圾桶翻翻揀，可可將垃圾圾袋拿出出放平，倒倒出來查查找；7、 任任何客人人的、員員工的流流血、受受傷事故故要立即即報(bào)告上上司，以以便盡快快采取應(yīng)應(yīng)急措施施；8、只能能在穩(wěn)固固的支撐撐物上做做高空清清潔，上上落要小小心；不不得站

47、在在浴缸、馬桶邊邊緣或洗洗手臺(tái)等等光滑表表面上；9、不可可使用橫橫桿缺少少或不牢牢固的鋁鋁梯；不不可多人人站在梯梯上；不不要用箱箱子、桶桶子等可可堆積的的物品代代替梯子子；梯下下放置防防滑地墊墊；如鋁鋁梯放置置在通道道或出入入口時(shí)，應(yīng)應(yīng)在梯前前擺放告告示牌，避避免行人人發(fā)生碰碰撞； 10、 高空作作業(yè)要三三有：有有安全帶帶、有告告示牌、有專人人看管現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)；11、撤撤收布草草時(shí)要逐逐張的檢檢查，避避免將雜雜物、刀刀片、瓶瓶子卷在在臟布草草內(nèi)；12、 在移動(dòng)動(dòng)較重物物件時(shí)，盡盡量使用用手推車車；抬舉舉時(shí)雙腳腳靠近物物品，分分開約225335CMM，一只只腳稍微微在前，雙雙手用力力，可取取得最佳佳平

48、衡；起身時(shí)時(shí)，應(yīng)用用腿腳力力量，勿勿強(qiáng)用腰腰背力；搬運(yùn)物物品較多多時(shí)應(yīng)分分多次搬搬動(dòng)；一一般抬舉舉的重物物不超過過自身體體重的330；轉(zhuǎn)身時(shí)時(shí)看清身身后狀況況，避免免發(fā)生撞撞擊意外外；一三、 架子上上、工作作車上的的物品要要擺放整整齊，避避免工作作車上的的物品遮遮住視線線，或在在運(yùn)輸途途中滑落落；推動(dòng)動(dòng)工作車車時(shí)，應(yīng)應(yīng)把握萬萬向輪的的一端，用用雙手推推行，遇遇到拐彎彎或上下下坡時(shí)時(shí)時(shí)，放慢慢速度，控控制距離離，避免免撞傷家家具和墻墻壁；14、清清潔用品品的存放放要清楚楚標(biāo)注名名稱；放放置不能能高于頭頭頂，不不要靠近近酒水、食品；嚴(yán)格控控制領(lǐng)取取，按照照說明書書的要求求使用；注意戴戴手套操操作；

49、如如不慎接接觸到眼眼睛或皮皮膚，應(yīng)應(yīng)立即用用大量清清水沖洗洗，必要要時(shí)及時(shí)時(shí)請(qǐng)醫(yī)生生處理；一五、 保持各各種機(jī)器器、用具具的完整整，附件件齊全，如如有損壞壞或缺失失，應(yīng)馬馬上報(bào)告告，不可可隨意拆拆卸修理理；16、 在公眾眾地區(qū)進(jìn)進(jìn)行拖地地、拋光光、打臘臘時(shí)，要要放置告告示牌；留意電電線的牽牽放路線線，避免免弄濕電電源插座座；17、進(jìn)進(jìn)入黑暗暗區(qū)域前前，應(yīng)先先開燈或或持手電電筒；使使用開關(guān)關(guān)或其他他電器時(shí)時(shí)，應(yīng)擦擦干雙手手，勿站站在潮濕濕的地面面上；只只能用干干燥抹布布擦拭燈燈泡或其其它電器器設(shè)備，以以免觸電電；一八、 在公共共區(qū)域使使用吸塵塵器、洗洗地機(jī)等等清潔機(jī)機(jī)器時(shí)，避避免使電電源線、喉管

50、等等拌倒過過路的行行人，暫暫時(shí)在公公共區(qū)域域放置清清潔機(jī)器器時(shí)，必必須將電電源線、喉管等等附件纏纏繞整齊齊后放于于走道墻墻邊；拖拖把、水水桶等清清潔工具具不得阻阻塞通道道；19、電電器產(chǎn)品品在使用用前應(yīng)檢檢查插頭頭有無松松動(dòng)，電電源線有有無裸露露、破損損；對(duì)發(fā)發(fā)熱的機(jī)機(jī)器要注注意做好好散熱通通風(fēng)，嚴(yán)嚴(yán)禁在其其上面堆堆放或靠靠近紙張張、布草草等易燃燃物；20、嚴(yán)嚴(yán)禁在配配電箱、工程檢檢查口、消防通通道或客客用樓梯梯、走廊廊上堆放放雜物，保保持所有有通道的的通暢、干凈；21、如如有發(fā)現(xiàn)現(xiàn)地板、樓梯濕濕滑或不不平整；地毯邊邊緣破損損或有開開裂；物物體表面面有突出出的尖釘釘；或瓷瓷磚破損損；電線線外露

51、；照明不不良；天天花脫落落；消防防、水電電等管道道設(shè)備有有損壞等等任何不不安全隱隱患必須須立即保保修，并并在必要要時(shí)放置置警示牌牌，或采采取其他他適當(dāng)?shù)牡呐R時(shí)防防范措施施；22、 幫客人人開關(guān)車車門時(shí)要要特別小小心，避避免客人人的手、腳、衣衣服等被被車門夾夾到；23、放放置客人人行李時(shí)時(shí)，應(yīng)選選擇不影影響客流流的區(qū)域域，并隨隨時(shí)關(guān)注注行李狀狀況，必必要時(shí)加加蓋行李李網(wǎng)，避避免發(fā)生生堵塞通通道或行行李遺失失；24、 嚴(yán)格遵遵守禁止止吸煙等等各項(xiàng)安安全操作作規(guī)定，以以免發(fā)生生意外； 房務(wù)部部質(zhì)量管管理制度度FW-004-0051、房務(wù)務(wù)部質(zhì)量量管理工工作實(shí)行行“逐級(jí)向向上負(fù)責(zé)責(zé)，逐級(jí)級(jí)向下考考核”

52、的質(zhì)量量管理責(zé)責(zé)任制，各各部門和和各管區(qū)區(qū)的負(fù)責(zé)責(zé)人是部部門和管管區(qū)質(zhì)量量工作的的主要負(fù)負(fù)責(zé)人。2、嚴(yán)格格執(zhí)行房房務(wù)部服服務(wù)工作作規(guī)范和和質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，既既是以客客人為主主體開展展優(yōu)質(zhì)服服務(wù)工作作的保證證，也是是質(zhì)量管管理考核核的主要要依據(jù)。3、質(zhì)量量管理工工作最活活躍和最最重要的的要素是是員工，各各級(jí)管理理人員必必須切實(shí)實(shí)做好員員工的工工作，既既要加強(qiáng)強(qiáng)對(duì)員工工崗位業(yè)業(yè)務(wù)的培培訓(xùn)，提提高業(yè)務(wù)務(wù)工作技技能，同同時(shí)也要要關(guān)心員員工的思思想和生生活，積積極溝通通與員工工的感情情，搞好好員工福福利，幫幫助員工工解決困困難，從從而使員員工情有有所依，心心有所屬屬，勁有有所使，真真正煥發(fā)發(fā)出工作作的熱情情

53、，有了了一流的的員工，一一流的服服務(wù)工作作質(zhì)量才才有了保保證。4、各級(jí)級(jí)管理人人員應(yīng)認(rèn)認(rèn)真履行行職責(zé)，從從嚴(yán)管理理，把好好質(zhì)量關(guān)關(guān)。要堅(jiān)堅(jiān)持服務(wù)務(wù)工作現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)的管管理，按按照工作作規(guī)范和和質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，加加強(qiáng)服務(wù)務(wù)前的檢檢查，服服務(wù)中的的督導(dǎo)，及及服務(wù)后后的反饋饋和提高高，以規(guī)規(guī)范作業(yè)業(yè)來保證證質(zhì)量，以以工作質(zhì)質(zhì)量來控控制操作作，使各各項(xiàng)服務(wù)務(wù)工作達(dá)達(dá)到規(guī)范范要求和和質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。5、各個(gè)個(gè)管區(qū)的的管理人人員應(yīng)做做到上班班在現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)。除參參加會(huì)議議和有其其他工作作任務(wù)外外，應(yīng)堅(jiān)堅(jiān)持在服服務(wù)工作作現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)進(jìn)行巡視視、檢查查和督導(dǎo)導(dǎo)，并將將巡查情情況、發(fā)發(fā)現(xiàn)的問問題及采采取的措措施和處處理意見見，記錄錄在每

54、天天的工作作日志中中，報(bào)部部經(jīng)理審審閱，每每月匯總總分析整整理，形形成書面面報(bào)告，部部門經(jīng)理理每天至至少抽查查五間房房間，深深入至各各管區(qū)進(jìn)進(jìn)行巡視視和督導(dǎo)導(dǎo)。6、經(jīng)常常征詢客客人的意意見，重重視客人人的投訴訴?？腿巳说囊庖娨娛侨〉玫觅|(zhì)量信信息的重重要渠道道和改善善經(jīng)營(yíng)管管理的重重要資料料。全體體員工要要結(jié)合各各自的工工作，廣廣泛聽取取和征求求客人的的意見，并并及時(shí)向向上級(jí)反反映和報(bào)報(bào)告。各各級(jí)管理理人員要要認(rèn)真研研究，積積極采納納。對(duì)客客人的投投訴要逐逐級(jí)上報(bào)報(bào)，并采采取積極極的態(tài)度度，妥善善處理。客人投投訴必須須做到件件件有交交待，事事事有記記錄。7、部門門質(zhì)量管管理工作作應(yīng)列入入部門和和

55、各管區(qū)區(qū)日常工工作議事事日程，列列入部門門工作例例會(huì)的議議事內(nèi)容容，列入入對(duì)員工工和各級(jí)級(jí)管理人人員的考考核范圍圍。8、部門門的管理理質(zhì)量要要主動(dòng)接接受酒店店質(zhì)檢人人員的監(jiān)監(jiān)督、檢檢查和指指導(dǎo)，積積極參加加公司召召開的質(zhì)質(zhì)量工作作會(huì)議，按按照公司司的工作作部署認(rèn)認(rèn)真做好好工作。作業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)書及規(guī)規(guī)程FW-005房務(wù)部前前臺(tái)接待待操作規(guī)規(guī)范 WWI-FFW-220166-05-0111、預(yù)訂訂散客入入住登記記1.1賓賓客抵店店前1.1 前一天天夜班員員工根據(jù)據(jù)預(yù)訂單單的房?jī)r(jià)價(jià)是否含含早餐，及及客人的的人數(shù)，住住店的天天數(shù)準(zhǔn)備備好早餐餐券，有有客史的的客人提提前將住住宿登記記單打印印好。1.1.2提

56、前前的準(zhǔn)備備工作包包括：填填寫房卡卡確保房房?jī)r(jià)正確確，做鑰鑰匙，確確保房號(hào)號(hào)及日期期正確等等。1.1.3三間間房以上上的預(yù)訂訂必須在在客人到到達(dá)前準(zhǔn)準(zhǔn)備好房房卡。1.1.4預(yù)訂訂客人有有特殊要要求的，提提前安排排好房間間。1.2 問候候1.2.1目光光和客人人接觸。1.2.2當(dāng)客客人走近近離柜臺(tái)臺(tái)2米左左右向客客人微笑笑問好。1.2.3問候候“您好/早上好好/下午午好/晚晚上好，先先生/小小姐，歡歡迎光臨臨，有什什么我能能幫您”。1.3 了解解客人預(yù)預(yù)訂信息息1.3.1詢問問客人的的姓名和和是否有有預(yù)訂，然然后與預(yù)預(yù)訂單和和電腦確確認(rèn)訂房房要求。1.3.2若在在預(yù)訂單單上有需需要相關(guān)關(guān)人員迎迎

57、接的要要求，需需及時(shí)聯(lián)聯(lián)系。1.4 為客客人登記記入住1.4.1禮貌貌地請(qǐng)客客人出示示有效證證件，根根據(jù)內(nèi)容容認(rèn)真填填寫。1.4.2 填填寫過程程中，注注意對(duì)姓姓名，國(guó)國(guó)籍，出出生年月月，護(hù)照照號(hào)碼，簽簽證種類類，有效效期，入入境口岸岸，日期期，發(fā)證證機(jī)關(guān)及及住址進(jìn)進(jìn)行核對(duì)對(duì)，并核核對(duì)照片片是否是是登記人人本人。1.4.3客人人持內(nèi)賓賓身份證證的需及及時(shí)在掃掃描儀上上掃描，外外賓登記記后也需需有關(guān)資資料傳輸輸給外管管處。1.4.4詢問問客人是是否有貴貴重物品品需要寄寄存，并并告之客客人總臺(tái)臺(tái)及客房房?jī)?nèi)均放放有保險(xiǎn)險(xiǎn)箱可供供客人免免費(fèi)使用用。1.4.5請(qǐng)客客人在住住宿登記記單上簽簽名并留留下x。

58、1.4.6如果果是常客客，用禮禮貌，熱熱情的語語言對(duì)客客人的再再次光臨臨表示歡歡迎。請(qǐng)請(qǐng)客人核核對(duì)事先先準(zhǔn)備好好的登記記單，并并請(qǐng)客人人簽名。1.4.7對(duì)常?？蛻?yīng)直直接稱呼呼他為“xx先先生/女女士”。1.5 排房房1.5.1根據(jù)據(jù)訂房要要求為客客人安排排房間，排排房原則則參照排排房注意意事項(xiàng)。1.5.2及時(shí)時(shí)了解客客房狀況況，可避避免客人人進(jìn)房后后發(fā)生不不愉快的的事件。1.5.3迅速速，合理理地安排排客人入入住，使使客人可可以盡快快進(jìn)房休休息。1.6 在電電腦中做做入住1.6.1在散散客辦理理入住手手續(xù)同時(shí)時(shí)，將電電腦中預(yù)預(yù)定狀態(tài)態(tài)改為入入住狀態(tài)態(tài) 。如如客人到到店時(shí)無無干凈房房應(yīng)立即即通知

59、房房務(wù)中心心搶房，將將該房房房號(hào)上鎖鎖。1.7 房卡卡制作1.7.1在電電腦上制制作房卡卡，注意意客人的的離店日日期是否否準(zhǔn)確，確確認(rèn)無誤誤后方可可交給客客人使用用。1.8 填寫寫歡迎卡卡及早餐餐券1.8.1在客客人信息息上填寫寫客人的的信息如如：賓客客姓名、房號(hào)、房?jī)r(jià)、入住日日期、離離店日期期等。1.8.2在早早餐券上上填寫客客人的信信息如：賓客姓姓名、房房號(hào)等。1.8.3將客客人信息息、房卡卡、早餐餐券放到到歡迎卡卡中。1.9 收取取押金1.9.1按定定金收取取的操作作規(guī)程辦辦理。1.100 確確認(rèn)住房房信息1.100.1根根據(jù)歡迎迎卡上的的信息再再次與客客人核對(duì)對(duì)一遍，如如：“xx先先生

60、，您您住xxx房，房房?jī)r(jià)是xxx元，包包含xxx份早餐餐，住xxx個(gè)晚晚上，對(duì)對(duì)嗎？”客人如果果有留言言，郵包包，傳真真等，應(yīng)應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)交，并并做好相相關(guān)紀(jì)錄錄。1.111 送送房1.111.1告告訴客人人手續(xù)已已經(jīng)辦完完了如“xx先先生/小小姐，您您的手續(xù)續(xù)已經(jīng)辦辦完了?！?.111.2將將房卡交交給帶房房者（如如大堂副副理或行行李員），并并介紹：“這是我我們的行行李員/大堂副副理，他他會(huì)帶您您到客房房，希望望您住得得愉快！”1.122 資資料整理理及電腦腦錄入1.122.1將將預(yù)訂單單、登記記單、付付款憑證證釘在一一起。1.122.2根根據(jù)住宿宿登記單單將客人人信息輸輸入電腦腦。1.122