1、文案類別規(guī)章制度編號執(zhí)行部門各業(yè)務單位監(jiān)督部門市場部無憂世嘉文化傳媒有限公司客戶管理實行細則第一章總則第一條為規(guī)范無憂世嘉文化傳媒有限公司（如下簡稱“公司”）客 戶管理，理順客戶管理工作程序、明確管理原則與職責，促使公司經(jīng)營 規(guī)模不斷擴大，保障公司良性發(fā)展，特制定本實行細則。第二條本細則合用與公司及各生產(chǎn)經(jīng)營單位、市場業(yè)務單位（如 下簡稱“各業(yè)務單位”）客戶的管理，各業(yè)務單位必須嚴格執(zhí)行。第二章管理機構(gòu)與職責第三條 公司市場部負責公司客戶的歸口管理重要履行如下職責:（一）負責公司及各業(yè)務單位客戶管理平常工作的組織與開展，貫 徹執(zhí)行本細則，對公司各業(yè)務單位客戶管理工作進行指引、檢查與考核。（二）

2、負責建立公司重點客戶檔案，對各業(yè)務單位客戶檔案管理進 行檢查，定期收集、更新客戶信息，保證客戶檔案信息的完整。（三）負責貫徹客戶需求，與各業(yè)務單位溝通、協(xié)調(diào)資源配備工作， 與生產(chǎn)單位溝通、協(xié)調(diào)，保證客戶需要的產(chǎn)品保質(zhì)、保量、及時供應。（四）負責公司市場調(diào)研、回訪方案的制定，安排客戶走訪，收集、 解決、反饋客戶建議及意見。（五）負責公司外部網(wǎng)站有關(guān)產(chǎn)品價格、市場信息的發(fā)布，進行網(wǎng) 站維護與更新工作。（六）負責公司產(chǎn)品營銷方略制定及渠道管理等有關(guān)工作。（七）負責產(chǎn)品售后問題和其他服務投訴的受理，協(xié)助調(diào)查、核算 索賠和顧客反饋等工作。（八）負責組織召開客戶座談會、交流會等活動，組織重要客戶來 訪接待

3、，進行重點客戶平常關(guān)系維護，協(xié)調(diào)、穩(wěn)定公司與客戶關(guān)系。（九）根據(jù)客戶實際業(yè)務狀況進行創(chuàng)新客戶服務。第四條 公司財務部（如下簡稱“財務部”）重要職責：（一）負責公司產(chǎn)品銷售、售后產(chǎn)品質(zhì)量問題（退換貨）有關(guān)財務 手續(xù)的辦理，對客戶貨款以及退款環(huán)節(jié)提供服務。（二）負責對客戶在核對賬務、查詢明細中提供服務。（三）負責公司外部網(wǎng)站財務制度、資金流轉(zhuǎn)過程中有關(guān)信息的發(fā) 布、維護、更新等工作。（四）負責制定有關(guān)價格政策，為客戶提供財務政策解讀。第五條 公司技術(shù)中心（如下簡稱“技術(shù)中心”）重要職責：（一）負責公司產(chǎn)品售后質(zhì)量問題解決等環(huán)節(jié)提供技術(shù)支持。（二）負責在公司新產(chǎn)品推廣中，向客戶提供有關(guān)技術(shù)指引和服務

4、。（三）負責公司外部網(wǎng)站中與產(chǎn)品有關(guān)的技術(shù)應用等信息的發(fā)布和 更新維護等工作。第六條 公司質(zhì)量監(jiān)督部（如下簡稱“質(zhì)監(jiān)部”）重要職責：（一）負責組織、協(xié)調(diào)、解決產(chǎn)品售后質(zhì)量問題，制定并貫徹改善 措施，滿足客戶需求。（二）負責產(chǎn)品售后質(zhì)量問題投訴的解決。第七條 公司公司管理部（如下簡稱“企管部）重要職責：（一）負責公司客戶管理實行細則的修訂與完善。（二）負責制定與完善與客戶管理有關(guān)的各項工作流程、制度。（三）負責客戶管理工作原則與流程的監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題、 總結(jié)經(jīng)驗，完善服務管理機制、改善服務工作流程、提高服務效率。（四）負責公司外陪阪站波及客戶服務信息的綜合管理工作。（五）接受和解決客戶投訴

5、，及時向有關(guān)部門反饋并跟蹤解決進程；（六）負責各業(yè)務單位客戶服務工作質(zhì)量的考核與評估；監(jiān)督、維 護本細則，保證嚴格執(zhí)行。第七條 公司儲運分公司（如下簡稱“儲運公司”）重要職責：（一）負責公司產(chǎn)品發(fā)運及倉儲環(huán)節(jié)業(yè)務的組織與開展，及時辦理 有關(guān)手續(xù)，進行信息反饋，對客戶產(chǎn)品發(fā)運及倉儲環(huán)節(jié)提供有關(guān)服務。（二）負責公司外部網(wǎng)站與物流、倉儲有關(guān)信息的發(fā)布、維護、更 新等工作。第八條審計室與監(jiān)察室職責（一）負責對客戶服務各環(huán)節(jié)進行審計與監(jiān)督。（二）負責對客戶服務各環(huán)節(jié)信訪舉報、申訴的受理。第九條各業(yè)務單位職責（一）負責本單位或本銷售區(qū)域內(nèi)的客戶平常管理，定期向銷售部 報送客戶狀況。（二）負責本單位或本銷售

6、區(qū)域內(nèi)的客戶服務業(yè)務的開展，涉及客 戶開發(fā)、客戶建檔與更新、客戶平常聯(lián)系與維護、客戶信息收集與反饋 等，及時記錄客戶變更信息，登記往來業(yè)務，并報銷售部備案。（三）負責協(xié)助有關(guān)單位對本單位或本銷售區(qū)域內(nèi)客戶對產(chǎn)品質(zhì)量 及其他服務投訴的受理、解決與反饋等工作。第三章客戶管理的主體與對象第十條客戶管理的主體：銷售部為公司客戶管理的責任主體，公 司各業(yè)務單位為本單位或本區(qū)域內(nèi)客戶管理的責任主體。第十一條客戶管理的對象，涉及：公司主營業(yè)務客戶、非營業(yè)務 性服務商與潛在客戶等。第十二條客戶分級管理原則（一）公司將客戶分為戰(zhàn)略合伙（伙伴）客戶、重點客戶、一般客 戶、儲藏客戶共四個層級。1、戰(zhàn)略合伙（伙伴）客

7、戶重要是指在技術(shù)提高、產(chǎn)品升級、新品 研制等方面與我公司有互相交流以及業(yè)務往來的客戶。2、重點客戶重要涉及部隊、航空主機廠、航修廠、軍隊部委直屬 單位以及大型國企、上市公司、研究院所和有實體業(yè)務的單位。3、一般客戶重要涉及小型民營公司、個體經(jīng)營者、年業(yè)務量少的 單位。4、儲藏客戶即與公司故意向進行業(yè)務往來的客戶以及市場潛力較 大的待開發(fā)顧客。（二）銷售部、財務部、技術(shù)中心、企管部、各業(yè)務單位為評估、 分級客戶的平常管理單位。（三）享有優(yōu)惠政策范疇：通過全面綜合考核，且經(jīng)公司總經(jīng)理辦 公會批準批準的戰(zhàn)略合伙（伙伴）客戶、重點客戶。享有優(yōu)惠政策的內(nèi)容：產(chǎn)品資源保障、價格優(yōu)惠、不貼息收取銀行 承兌匯

8、票。經(jīng)公司總經(jīng)理辦公會通過，還可合適予以其他優(yōu)惠政策。（四）本細則波及客戶分級原則均參照本條款規(guī)定。第四章客戶接待、平常溝通與關(guān)系維護第十三條客戶接待（一）公司各業(yè)務單位為客戶來訪接待的承辦單位。（二）客戶實行分類管理，按層級劃分為：戰(zhàn)略合伙（伙伴）客戶、 重點客戶、一般客戶。（三）客戶接待原則1、戰(zhàn)略合伙合伙（伙伴）客戶來訪接待。（1）戰(zhàn)略客戶董事長或總經(jīng)理來訪。來訪信息由各業(yè)務單位收集后報總經(jīng)理辦公室；接待方案由各業(yè)務單位制定，公司辦公室審核，報公司領導審批；根據(jù)客戶需要代訂住房；一般由各業(yè)務單位負責人接送站特殊狀況可由公司領導接送站;客戶到公司時，市場部提前打印電子屏歡迎標語；座談需安排

9、專項會議，由公司領導主持，有關(guān)業(yè)務單位負責人參 與，其他參會人員由公司領導擬定，并根據(jù)客戶意見安排其他領導參與；公司主管領導出面宴請，公司其他領導酌情參與。宴會由業(yè)務單 位負責組織工作，公司辦公室配合。（2）戰(zhàn)略合伙（伙伴）客戶部門經(jīng)理來訪。來訪信息由業(yè)務單位收集后報公司主管領導；接待方案由業(yè)務單位制定，報主管領導審批；根據(jù)客戶需要代訂住房；出行時根據(jù)人數(shù)和實際狀況安排車輛；客戶到公司時，銷售部提前打印電子屏歡迎標語；座談會須擬定專門會議室，由有關(guān)業(yè)務單位領導主持，其他參與-、苗回 ymd 如 而靳2落苦似魅警食普出毓Ih而歸*=l器-撾福lh而歸*=|器碧翠。s眼YK-且忘幽KH涔麻d如亞M(CN)曲毒件=lffl眼Y .iK 挪系廠_他曲親照如泌國e -、苗回 ymd 如 -薜出撾福思冥匿株巨撤Y耍聰苗lh*s -.擔冊吵賂