1、新顧客店內(nèi)接待作業(yè)流程與標準操作辦法新顧客接待很重要對市場：銷量提升接待好，成交率高，大貨占比高！接待好，取得顧客信任，轉(zhuǎn)介紹多！接待好，流失率低！原因：（1）大貨占比高，見效概率高，服用時間長不易流失；（2）取得顧客信任，回訪沒有困難，顧客健康管理好，不易流失。對員工：購買量大，回訪時銷售壓力減小，減少工作量；接待好，回訪接受度高，顧客穩(wěn)定，轉(zhuǎn)介紹多，獎金多。對顧客：使顧客享受到正規(guī)的、有價值的、實用的指導，少走彎路；使顧客與蜂膠結(jié)緣，避免錯過改善病情的必不可少的物質(zhì)；總結(jié)：首次接待很關(guān)鍵。新顧客接待目標1、季度目標（以一個大活動為周期）：成交率85%以上；大貨占比高：日常首次買3盒以上的不

2、低于50%；新顧客活動期間9盒以上要超過40%2、 即時性目標，即：1次接待要達成的目標既要做好銷售，還要跟顧客交朋友，讓他以后給你介紹新顧客；做好銷售，取得顧客的信任，打消顧客的疑慮；告知沒有好辦法，找理由約下次到店；不讓顧客去買竟品，早晚讓他想起知蜂堂。新顧客接待作業(yè)流程與標準新顧客接待的核心環(huán)節(jié)：五個階段，九個步驟。流程圖知蜂堂新顧客接待九步法：一、做準備九、開例會八、寫計劃六、辦成交七、做記錄二、打招呼三、定類型四、找核心五、深溝通準備階段：做準備溝通階段：打招呼、定類型、找核心、深溝通成交階段：辦成交、做記錄計劃階段：做計劃總結(jié)階段：開例會準備階段第一步、做準備目的：讓每一個店員都以

3、飽滿的熱情、積極的心態(tài)、良好的形象，出現(xiàn)在顧客的面前，做好接待。注意事項：給人留下好印象?；瓓y：確保健康、精神的膚色！拋開不良情緒，面帶微笑！行動過程1）身心準備：照鏡子：整理儀表；互相鼓勵，保持積極樂觀的心態(tài)；2）硬件準備：六項服務各個表格；看圖對話工具；筆；心理預演：結(jié)合當前廣告及活動，顧客可能問到的問題等，進行心理預演。溝通階段第二步、打招呼目的在短時間內(nèi)，消除隔閡，使顧客打開心扉說真話！初步判斷顧客的病情。初步判斷文化程度，判斷性格是開朗還是內(nèi)向。初步判斷經(jīng)濟狀況。行動過程隨時觀察是否有顧客要進店：如果在店外有停留觀望的顧客，要主動出門給份資料，如果顧客進一步詢問，應主動引導進店。問

4、好并引導。微笑的主動上前開門迎接 。提示：遇腿腳不好的、拎很多東西的顧客，要快速上前幫忙！迎接的同時，主動打招呼：叔叔（阿姨）您好！請坐：請坐這個環(huán)節(jié)很重要，因為站著接待很難成交，但是引導顧客坐下一定要自然。另外，店面布置也是決定顧客是否坐下的關(guān)鍵因素，城市經(jīng)理應該認真研究一下店面布置，讓顧客進門后，很自然的就能坐下。倒水，顧客坐下以后，應主動給顧客倒水。話術(shù)示例：阿姨您好！外面挺熱的吧？來，先坐下喝杯水，涼快涼快。寒暄并觀察：寒暄，如：“阿姨您的衣服真漂亮，在哪買的呀？您女兒真孝順。”病情觀察：體型、步態(tài)；年齡；精神狀態(tài)；大汗、呼吸困難等。經(jīng)濟觀察：私家車、公交車、著裝；性格觀察：外向、內(nèi)向

5、、親和力等；注意事項打招呼切忌提產(chǎn)品！打招呼要熱情，像接待親人一樣！有親和力?。ㄖ鲃佑?、面帶微笑、有目光接觸）認真對待每一位顧客，不以貌取人！提示：一定要尊重顧客，與顧客同步，不要嗆著他們說話，讓顧客有輕松自在的感覺。與顧客同步即是建立了初步的親和力。親和力建立以后，一定要引導顧客坐下，慢慢交流。實戰(zhàn)技巧：問好時遇到不同反應顧客的應對辦法：1） 你跟他打招呼，他毫無反應，或冷冷回答：我隨便看看，然后徑直走到展柜前看的：錯誤做法：1、好的，您隨便看看吧。2、好的，您先看看，需要幫助的話叫我。正確做法：沒關(guān)系，買東西是要多看看，多了解了解！您想了解哪個產(chǎn)品呢？ 點評：很多時候，隨便看看是顧客的口

6、頭禪，這時，我們不要被假象迷惑，首先認同顧客的意思，以輕松的語氣來緩解顧客的心理壓力，然后話鋒一轉(zhuǎn)，以提問的方式，引導顧客回答我們的問題，顧客張嘴以后，店員就可以深入展開詢問，使銷售過程得以順利進行了。如果顧客再一次說，我隨便看看，說明這個人很有主見，對這樣的人不要過于熱情，給他時間觀察。等你看他對于某種產(chǎn)品感興趣的時候，再引導他坐下，給他講解，別冷場就可以了?？傊欢ㄒM可能讓顧客覺得輕松，沒有逼迫感。如果顧客看了一圈，走了，你可以說：“阿姨您等等，我們這有一些關(guān)于糖尿病和產(chǎn)品的資料，您拿回去了解了解。有什么疑問，隨時可以給我打電話。如果我們這有大型促銷活動，要不要通知您？”你跟他打招呼，

7、他雖然也回應你 ，但是不看你，而是不屑的四下看的。這種人是非常挑剔的，你接待時更要表現(xiàn)的專業(yè)一些。就公司目前情況看，大部分顧客可能覺得店面形象跟廣告宣傳的有差距了。如果你看出來他覺得店面比較小，你可以說：“我們店面比較小，但是會員特別多，為了方便顧客，10年了一直沒敢挪地方?！边@樣不但打消了他的疑慮，還宣傳了公司。與同伴一起來的，你跟他打招呼他也不理您，兩個人一起討論：有可能是貨比三家的，我們可以跟他們保持一定距離，聽聽他們議論的內(nèi)容，趁他們對話的空隙，微笑著插入招呼，并很自然地順著他們討論的內(nèi)容，對產(chǎn)品做介紹，觀察他們的反應，再考慮是否需要進一步介紹。提示：陪同購買者既可以成為敵人，也可以成

8、為朋友。方式一、不管陪同人員怎樣說（包括對產(chǎn)品有異議），都不要先解釋，而是要首先贊美陪同購買者的專業(yè)、細心等，然后再征求陪同著的看法，取得他的好感，讓他站在自己這邊，只要他給出建議，銷售過程就可以繼續(xù)前進了。如：“姐姐，看來您對蜂膠有一定的了解，而且特別細心，孝順，難怪您大熱天的陪阿姨過來呢！黃酮的確是蜂膠里面非常重要的成分，但是，您說是不是？”方式二、分工協(xié)作：一個店員夸陪同者，如：“發(fā)型真漂亮，在哪燙的呀？”，另一個主攻購買者。一進門就問蜂膠多少錢。很多時候，張嘴就問價格，其實是顧客跟你打招呼的一種方式，價格不見得是他最關(guān)心的，所以，你可以選擇回避。問：給誰吃??？并請他坐下，這樣就把話題引

9、開了。如果他不回答反而問，我問你多少錢你那么多廢話干嘛？然后你再告訴他，是這樣，不同的身體狀況服用量是不一樣的，所以當然費用也是不一樣的。有的地方如果他問價格你不回答，他會覺得你這個人不實在，那你可以直接回答，但是切忌問一句答一句，比如：220一盒，下面就沒話了，這樣非常不好。一定要馬上要跟一句，220一盒，誰吃??？把話接上，避免冷場。第三步、定類型目的：了解顧客類型，以便找準重點講解方向。知識點：顧客類型。按照關(guān)系和觀念分，顧客類型有四種：既有關(guān)系又有觀念的顧客是紅蘋果，一定能按療程購買。只有關(guān)系或者只有觀念的顧客是青蘋果，只能買一兩盒試試。沒有關(guān)系也沒有觀念的顧客是蘋果花，一盒也不能買。注

10、：認可知蜂堂代表有關(guān)系；認可蜂膠代表有觀念。行動過程及標準話術(shù)確定關(guān)系：朋友介紹的表示認可知蜂堂，就是有關(guān)系。話術(shù)示范：您是通過什么途徑知道知蜂堂的？是朋友介紹還是看廣告？確定觀念：自己或家人吃過蜂膠，就是有觀念。話術(shù)示范：您用還是家人用？以前吃過蜂膠嗎？判斷類型：是哪種類型的蘋果。形成結(jié)果：紅蘋果不需要多講；只有觀念的青蘋果要重點講解關(guān)系；只有關(guān)系的青蘋果要重點講解觀念；即沒關(guān)系也沒觀念的蘋果花則既要講關(guān)系也要講觀念。第四步、找核心核心需求定義：經(jīng)過雙方確認，且是顧客最想解決的問題，如：減輕癥狀、保健、預防并發(fā)癥、減少痛苦等。目的找到顧客急需解決的問題，引起顧客的共鳴。指出顧客真實的需求，為

11、下一步溝通做準備。增加可信度，利于產(chǎn)品的快速銷售。3、行動過程及標準話術(shù)1）望：體型、步態(tài)；年齡；精神狀態(tài)；細節(jié)（皮膚瘙癢、呼吸困難等）。2）問：您是血糖高還是哪不舒服？（顧客的答案可能就是核心需求）；A: 血糖高，則繼續(xù)問：1、多長時間了（病齡）？2、多大年齡了？3、最近血糖多少?。崭埂⒉秃螅?、除了血糖高，還有沒有其他不舒服的地方？（比如：血壓、血脂怎么樣？肝腎功能怎么樣？尿里有蛋白嗎？查過尿微量白蛋白嗎？心臟、眼睛還好吧？有沒有乏力、失眠、便秘、皮膚瘙癢等癥狀？）B：不舒服（如：乏力），則繼續(xù)問：1、查過血糖嗎？2、血糖高多長時間了？3、最近血糖多少?。崭埂⒉秃螅慷啻竽挲g了？5、

12、除了，還有沒有其他不舒服的地方？（比如：血壓、血脂怎么樣？眼睛怎么樣？有沒有乏力、失眠、便秘等癥狀？）提示：在問的過程中體現(xiàn)專業(yè)性！如，當看到顧客皮膚有色素沉著的時候，問：您是不是經(jīng)常出現(xiàn)皮膚瘙癢？此環(huán)節(jié)的目的是了解顧客的身體狀況，從中找到核心需求。問病也要問癥狀，一句問出多個癥！3）聞：傾聽。重點是依據(jù)聽到的信息進行分析，判斷。提示：邊聽邊記錄，填檔案。讓顧客感覺到你在認真聽。4）切：通過望聞問的內(nèi)容，結(jié)合顧客的需要，就能找到顧客的核心需求（需得到顧客的確認，如：現(xiàn)在皮膚瘙癢是讓您感覺最痛苦的，是嗎？）。注意事項：血糖高的顧客，應測隨機血糖！尋找核心需求需要望聞問交替進行！顧客的第一句話往往

13、就是他的核心需求，但是需要進一步確認！例如：顧客問蜂膠降糖嗎？經(jīng)過詢問，顧客有視物模糊的癥狀，他以為血糖正常了，視物模糊就改善了，其實降糖只是他的需要，而不是需求。所以，有時候，核心需求需要我們跟顧客一起去挖掘！第五步、深溝通目的找錯糾錯，分析病情，使顧客認可我們的專業(yè)性。分析顧客以前或現(xiàn)在想采取的方法能不能解決問題，樹立可信度。把產(chǎn)品帶來的好處跟顧客的需求結(jié)合起來，達成銷售。為有效回訪打基礎，避免顧客流失。2、行動過程2.1 圍繞核心需求詢問，并填寫檔案；1）問：多長時間了；程度及癥狀描述 ；什么時候加重；檢查過沒；怎么治療的：用什么藥物或保健品？吃多長時間了？是否有效？詢問飲食、運動情況？

14、提示：在問的過程中體現(xiàn)專業(yè)性！如，皮膚瘙癢，您用的B1、B12、彌可保還是甲鈷胺？2）聞：傾聽時一定要有同情心，適時肯定、贊美；3）填檔案找錯糾錯、寫提示條。找錯糾錯：問完一塊（如飲食），糾正一塊（挑重點糾正，尤其是針對核心需求）。2）寫提示條（藥物指導不寫到“提示條”中，但要寫到“跟蹤表”中。）方法：根據(jù)顧客情況寫：有一定難度，但跟顧客情況更貼近，這種提示條一般要由有一定醫(yī)學基礎的人寫。使用公司給的固定的提示條：常見的錯誤都在上面，如果顧客哪做的不好，就在哪畫上波浪線就可以了。比如，這個人愛喝純米粥，就在不要喝純米粥下面畫波浪線。內(nèi)容：血糖控制金標準：監(jiān)測：每月至少測2次空腹血糖（飯后8-1

15、2小時）和2次餐后血糖（第一口飯算起）。飲食：不要喝純米粥，不要吃煎、炸食品，盡量少吃南瓜和胡蘿卜，以免血糖快速升高。每天：主食5-6兩，瘦肉1-2兩，蔬菜1-1.5斤（可適當放寬）。運動：不要空腹運動，飯后30-60分鐘開始運動為好。每周至少3次，每次30-60分鐘，見汗停止。用藥：每個人用藥方案各不同，用藥問醫(yī)生，不能擅自換藥或增減藥量。選用正規(guī)降糖藥，宣稱治愈糖尿病、停服降糖藥、降糖快的中藥、不控制飲食的不可信。并發(fā)癥防控金標準：控制血糖、血脂、血粘是基礎，保護微循環(huán)、大血管和神經(jīng)是關(guān)鍵，增強抵抗力是錦上添花，少感冒少感染。保護好心、腦、眼、腎、腳，并定期檢查，防止致殘、致死。降糖藥解決

16、不了并發(fā)癥，長用蜂膠事半功倍。高黃酮含量蜂膠、低價蜂膠、糖尿病人專用蜂膠、會議營銷要謹防。用意：前半部分內(nèi)容是針對絕大部分顧客在控制血糖方面容易犯的錯誤而寫，同時也和血糖約測、飲食、運動和藥物指導密切相關(guān)。通過這樣的指導能進一步取得顧客信任并利于顧客的血糖控制。后半部分內(nèi)容和蜂膠密切相關(guān)，這部分內(nèi)容能把蜂膠和并發(fā)癥很好的結(jié)合起來，并可以借此把蜂膠對患者的作用和意義講清楚，利于患者對蜂膠更進一步的理解?！斑x用正規(guī)降糖藥，宣稱治愈糖尿病、停服降糖藥、降糖快的中藥、不控制飲食的不可信?！焙汀案唿S酮含量蜂膠、低價蜂膠、糖尿病人專用蜂膠、會議營銷要謹防?！边@兩項，跟防止顧客被競爭對手拉走密切相關(guān)。通過事

17、先提醒，給顧客打“預防針”，使顧客遇到這幾種情況不會輕易改服其它產(chǎn)品。至于顧客對這兩項的提醒有多大信任度，我們所能控制的有三方面。一是通過提示條的指導內(nèi)容增加顧客對我們的信任度；二是把這種提醒“埋在”了指導里，盡量不讓顧客感覺到我們是故意打擊別人，而是真心的去提醒他們別上當。（事實上我們說的是事實）；三是通過和顧客更好的溝通和講解來增加顧客的信任度。紙面寫的東西好保存，顧客也能時時的看。這樣就相當于雖然跟顧客講了一次，但顧客實際上相當于聽了很多次，最大限度的避免了顧客愛忘，不按照我們說的去做。顧客按照我們說的去做就會在血糖上更穩(wěn)，吃蜂膠的時間更長，改服其它產(chǎn)品的幾率更低。分析病情，推薦產(chǎn)品1）

18、講解蜂膠對于核心需求的作用給顧客吃定心丸（CRM系統(tǒng)中有此內(nèi)容：首次推薦產(chǎn)品，可在找核心后進行）。分析內(nèi)容：病因、病根、嚴重程度、危害、以前的治療錯誤、正確的治療方向。講解技巧給顧客吃定心丸：強調(diào)該病癥屬于糖尿病常見并發(fā)癥，我們見過很多；為了證實我們確實很有經(jīng)驗,可以對癥狀進行描述、關(guān)聯(lián)描述。對疾病的病因進行分析:強調(diào)只降糖治不了并發(fā)癥。并解釋以前的治療為什么沒有效果.利用看圖對話,結(jié)合病因，講解蜂膠作用原理.分析顧客疾病嚴重程度講解蜂膠組合能解決到什么程度，舉例子。注:給患者積極的希望和未來，做好心理暗示很重要！但是,對于報希望太大的顧客要適當潑冷水！案例示范:張*,女,56歲，糖尿病7年，

19、血糖忽高忽低，皮膚瘙癢半年多。吃過B1B2，彌可保，抹過皮炎平，效果不明顯。怎樣分析病情,推薦產(chǎn)品?給定心丸1、您這個皮膚瘙癢屬于糖尿病并發(fā)癥,非常常見,我們專賣店開十年了,幾乎每個星期都能遇到，服用蜂膠效果都非常好(意思是我們很有經(jīng)驗)。2、這個病雖說不算什么大毛病，但是非常折磨人，越到夜深人靜的時候越癢，不撓破不罷休，您是不是也這樣？可能撓破了會覺得舒服點，可是結(jié)痂的時候癢的就更厲害了，還得撓破，是不是？這樣就形成了惡性循環(huán)，越撓越癢，越癢越撓。是吧？(癥狀描述).3、您現(xiàn)在得病十年了，根據(jù)我對糖尿病的了解，您應該不止有皮膚瘙癢一個癥狀，血糖肯定不穩(wěn)，睡眠也不好，還經(jīng)常感覺乏力，是不是？糖

20、尿病引起的皮膚瘙癢跟其他人還不一樣，撓破了以后容易留色素沉著，影響美觀，您這些色素印都是皮膚瘙癢留下的吧？另外皮膚撓破了還容易感染，導致血糖升高，血糖升高又會加重皮膚瘙癢，導致惡性循環(huán)。您的血糖不穩(wěn)就更皮膚瘙癢有關(guān)系。(關(guān)聯(lián)描述)病因分析1、皮膚瘙癢的原因有很多，比如，正常人主要是過敏引起的，吃點抗過敏藥，抹點皮炎平效果就很好。2、糖尿病人的皮膚瘙癢屬于神經(jīng)系統(tǒng)的并發(fā)癥，這個神經(jīng)病變，跟過敏沒關(guān)系，與微循環(huán)差、維生素缺乏、高血糖、自由基過多、代謝紊亂等密切相關(guān)。您只降糖、只吃B當然治不了皮膚瘙癢，但是您以前的治療都太片面了，你看皮炎平是外用抗過敏的，里面主要是激素，B、彌可保都屬于B族維生素，

21、雖說是營養(yǎng)神經(jīng)的，但是引起神經(jīng)病變的原因有好幾個，您只是針對了一個，效果當然不好了。蜂膠作用機理1、您看，這是中國的權(quán)威藥典中華本草里面記載的蜂膠的作用，能改善微循環(huán)，營養(yǎng)神經(jīng)，清除過剩自由基，平穩(wěn)血糖，促進代謝，能針對引起皮膚瘙癢的所有病因，對于剛剛發(fā)生的皮膚瘙癢，單吃蜂膠三個月就會見有明顯效果，如果配合蜂王漿見效更快，您看，蜂王漿里不但有B，還有乙酰膽堿，乙酰膽堿屬于神經(jīng)遞質(zhì)，就相當于傳遞感覺的郵遞員，有了它就會讓神經(jīng)的敏感性恢復正常。2、您看，從中醫(yī)角度來說，蜂王漿和蜂膠也是非常適合糖尿病人服用的，嚴重程度但是您糖尿病已經(jīng)七年了，皮膚瘙癢也有多半年了，相對來說比較嚴重。解決程度1、俗話說

22、：病來如山倒，病去如抽絲，您可能需要時間長一點，但最遲3個月半年也能見到明顯效果,而且我敢保證,好了以后輕易不會復發(fā)。2、舉例子：最好舉同一個小區(qū)的例子，拿出檔案給他看更好（服用很長時間沒有復發(fā)）。講解蜂膠對于顧客的其他好處堅定購買信心（二次推薦產(chǎn)品）。利用看圖對話，羅列并發(fā)癥，并分析都屬于哪些系統(tǒng)的，簡要介紹嚴重程度和危害。現(xiàn)在必須解決的是什么，將來要注意的是什么。給方案重點講解蜂膠對顧客整體健康的好處、見效時間、長期吃的意義、不可替代性。知蜂堂的特點和優(yōu)勢案例示范:張*,女,56歲，糖尿病7年，血糖忽高忽低，皮膚瘙癢半年多。吃過B1B2，彌可保，抹過皮炎平，效果不明顯。怎樣分析病情,推薦產(chǎn)

23、品?羅列并發(fā)癥并分析（利用看圖對話）1、您現(xiàn)在不只有皮膚瘙癢，還有手腳發(fā)涼，記憶力減退，失眠，乏力，換季時還容易感冒。手2、手腳發(fā)涼說明血液循環(huán)不好，皮膚瘙癢、記憶力減退、失眠都屬于糖尿病神經(jīng)病變，乏力通常都是代謝紊亂導致的，容易感冒是因為免疫力不好，您看，糖尿病最容易合并的四大系統(tǒng)病變，您都占全了。現(xiàn)在必須解決的，將來要注意的1、您現(xiàn)在必須解決的是皮膚瘙癢、失眠的問題，因為這個太折磨人了，另外，手腳發(fā)冷也要解決，因為手腳發(fā)涼就說明血液循環(huán)不好，剛才我給您摸了，足背動脈波動還可以，但也要注意保護好您的雙腳，天天檢查，一旦發(fā)現(xiàn)小傷口，馬上抹上蜂膠液，促進愈合，否則因為您血液循環(huán)不好，很容易發(fā)生糖

24、尿病足。將來要注意的是眼睛和腎臟，因為您得糖尿病七年了，得病十年就是眼病腎病的高發(fā)期，另外，眼病和腎病都屬于微血管病變，您現(xiàn)在微循環(huán)已經(jīng)不好了，所以一定要好好的保護好血管，避免得眼病腎病。給方案（展示提示條）這個是我根據(jù)您的情況，給您的提示：在監(jiān)測上，您應該至少一年做一次體檢，尤其要定期查眼底和腎臟，做到早發(fā)現(xiàn)早治療，體檢項目我給您寫在這了。飲食這塊您做的不錯，就是把一兩大米換成一兩粗雜糧就可以了。運動上注意別在空腹運動，防止出現(xiàn)低血糖。降糖藥暫時不變。蜂膠跟蜂王漿，必須吃。講蜂膠因為您這么多并發(fā)癥，全靠藥物也不是辦法，錢花多少不說，長期下去副作用也受不了，蜂膠+蜂王漿是蜜蜂生產(chǎn)的純天然的產(chǎn)品

25、，不但能解決你所有的問題，還能預防眼病和腎病的發(fā)生，如果按照我說的做，我保證你一個月血糖平穩(wěn)，乏力一個月改善，由于您得病時間比較長，皮膚瘙癢、失眠、手腳發(fā)涼見效可能慢一點，但最慢3個月半年也會有明顯效果。知蜂堂蜂膠的優(yōu)勢但我提醒您，市場上有好多假蜂膠和劣質(zhì)蜂膠，一定要買到真蜂膠才有這個效果。知蜂堂蜂膠1、原料保真：與蜂農(nóng)合作，直接從蜂農(nóng)手里收購原膠，而不是半成品，原料絕對保真。另外，知蜂堂擁有亞洲最大的蜂膠原料儲備庫，常年存放160噸蜂膠，占全國總量的一半以上，確保原料供應。2、我們有自己的提存車間：自己加工，從不收購半成品，產(chǎn)品質(zhì)量完全掌控在我們自己手里。3、提純技術(shù)獲國家專利：而且是專門提

26、取蜂膠的專利：這種技術(shù)能保證蜂膠300多種功效成分一點不損失，重金屬含量比國家標準還要小20倍，幾乎為0.4、吃的人多，知蜂堂成立13年了，固定用戶近百萬。而且不僅吃的人多，每年還邀請消費者參觀工廠。從04年到現(xiàn)在，參觀人數(shù)近二萬。提示：適時引入接待時必講的內(nèi)容！包括：只降糖治不了并發(fā)癥、中藥不能快速降糖、知蜂堂的十大優(yōu)勢、蜂膠是糖尿病人絕對不可缺少的物質(zhì)（見糖尿病、產(chǎn)品部分）多舉例子！利用看圖對話！多用問句！始終圍繞核心需求進行講解！切忌講散！不是公式，切忌生搬硬套！ 圍繞核心需求推薦蜂膠，可以在找核心后進行，也可在填完檔案進行。適時強調(diào)蜂膠的不可替代性!包括：一對多（對多癥）、多對一（對單

27、癥）、費用少、無毒副作用、輔助治療大病。3、注意事項：1） 檔案填寫盡量詳細，原因：提高成交率：通過多了解信息和需求并結(jié)合其講解和指導，能提高針對性并建立信任度，從而提高成交率。降低流失率：通過跟蹤指導使患者血糖早平穩(wěn)、并發(fā)癥早見效，打擊競品、蜂膠作用和意義深化，檔案表是必不可少的工具。沒詳細信息就回訪不是真正意義上的回訪且效果不好。與顧客雙贏。增加信任度：提升知蜂堂專業(yè)、正規(guī)的形象。2） 填檔案要求：無論買沒買蜂膠都建檔案。核心需求要做標注，如：在核心需求上劃。填寫要詳細：畫波浪線的必須問：有并發(fā)癥的在癥狀上劃、（ ）里填時間、問到但沒有并發(fā)癥的在（ ）里劃/、沒問到的不填、病情細節(jié)描述及用

28、藥寫到檔案“病情描述及用藥”欄中。在檔案上標清購買人和服用蜂膠顧客的姓名，服用蜂膠顧客的生日（陰歷或陽歷）。 留下顧客有效的通訊號碼，尤其是手機號碼（最好要到子女的手機號碼，原因是：如果把老人的病情變化或生活方式的改變，以短信的形式發(fā)給子女，子女會非常感動，顧客也不易流失，還能提升知蜂堂口碑）。顧客購買蜂膠是非糖尿病用途的標注出來，如保健、送人等。經(jīng)過1-2次接觸檔案中劃有“ ”的項目都問到并填全。對于代買或代其咨詢的也按照上述步驟進行接待，盡量把信息問全、填全，問不全或填不全的那些關(guān)鍵項目在其約測血糖或回訪時完善。對于這部分顧客，應讓患者本人近期到店祥了解、祥指導。可借助的理由是：一是把患者

29、本人的血糖和日常飲食習慣管理起來；二是，替家屬做工作，外人指導比家人指導更有說服力。填表要靈活：適時贊美、身高和體重可以估計。3） 填檔案表的時機：填檔案表時機和方法靈活掌握。如：詢問時就填；先和顧客聊，聊到中途拉近關(guān)系了再填表；等顧客走后把信息填到表中（姓名、電話還是要在顧客走前記下來）；一個人邊問邊填檔案表；一個人問另外一個人填檔案表。成交階段第六步：辦成交目的：買的：按療程銷售不買的：告知沒有好辦法找理由約下次到店打消顧客買其他產(chǎn)品的想法：*產(chǎn)品絕對不能買（不點名）、會議營銷不要參加。如果顧客問，哪的不好，就反問：你曾經(jīng)了解過哪個產(chǎn)品？然后有針對性講解。行動過程：根據(jù)顧客情況推薦組合裝。

30、不要羞澀，要自信，可借助一些理由，如這個組合適合您而且優(yōu)惠幅度大。提示：開單子時不能問：“您想買幾盒？”，而應該很肯定的說：“我覺得您這種情況應該用個療程。”顧客可能說：“不行不行，太多了。先來一個療程試試吧！”強調(diào)服用方法送提示條，強調(diào)提示內(nèi)容。做預約：血糖、小講座、回訪，一定要把對顧客的好處說出來，且告知血糖穩(wěn)、并發(fā)癥見效后就幾乎不打回訪電話了。送會員本介紹自己，很重要，因為會增加顧客的信任。要求轉(zhuǎn)介紹送顧客到大門口，寒暄幾句，強調(diào)路上注意安全，看著顧客過馬路，再回店。注意事項：對于進店不多問，直接一次買1、2盒的新顧客，不要急于賣貨，先按照上述步驟進行接待，以便讓其一次多買幾盒。對于進店

31、不多問，直接一次買3盒及以上的新顧客，先賣貨，然后按照上述步驟進行詢問、填表和指導。會員卡上的名字以吃蜂膠的人為準，而不是代買人的姓名。對于和老伴一起吃或與家人一起吃的顧客，如果只辦一張會員卡，在會員卡和檔案表上要同時標出他們的名字。實戰(zhàn)技巧：成交技巧及話術(shù)示范：1）我考慮一下：阿姨您還考慮什么呀？這么好的產(chǎn)品您哪找去？（夸獎的同時，把小票開上，或把產(chǎn)品裝上，直接領(lǐng)著顧客去交款假定成交）李阿姨，剛才我都說清楚了嗎？您聽懂了吧？那您還考慮什么呀？采用3f成交法，即感受（fell）、覺得（felt）、發(fā)覺（found）：先表示理解客戶的感覺，然后再舉例一些事例，說明其他人剛開始也是覺得如此，但在他

32、們使用產(chǎn)品之后發(fā)覺非常的值得。2）太貴了：經(jīng)濟條件較好的，用類比法：如，您的皮膚這么好，用什么化妝品呀？某某局長也用這個牌子（把他抬高到一定的高度）。他用我們蜂膠不但解決了問題，發(fā)現(xiàn)美容效果也特別好，我看你倆性格挺像的，而且都特別有品位，以后有機會介紹你們認識啊。經(jīng)濟條件不太好的，1、舉例（最好直接說并發(fā)癥加重怎么樣？住院花多少錢？因為誰聽到這都不舒服，舉例子讓顧客自己去聯(lián)想更有說服力）：如，有一位阿姨，也是看東西模糊，讓他用蜂膠，他舍不得錢，猶豫了很長時間也沒買，后來眼底出血做激光，花了三四千，效果也不好，前幾天過來買了兩個療程，雖然還是有效果，但是已經(jīng)失去了逆轉(zhuǎn)的機會。2、強調(diào)效果。3、介

33、紹服用方法，見效后可減量?？洫劮?，如，對公務員，則：您為國家辛苦工作一輩子了，現(xiàn)在該好好照顧好自己的身體了。兒女孝順的，則：年齡大了，健康最重要，您女兒那么孝順，您為了健康花點錢，她還不舉雙手支持啊。算賬法：盒蜂膠多少錢？夠吃多長時間？一天合多少錢？對比住一次院多少錢？遭多少罪？提示：前期一定要挖掘顧客的消費潛力，可以從顧客的著裝、談吐、子女入手：如您衣服這么漂亮，誰給買的？幾個子女呀？年輕的，則說，像您這么年輕知道保養(yǎng)的很少，一看您就很有品味等。一定要熱情服務：適當?shù)闹w接觸，如：衣服上摘頭發(fā)。顧客不但不會反感，反而會拉近距離）3）蜂膠比你們便宜：價格相差懸殊的，則用一分錢一分貨法。先把國際

34、蜂膠的價格說出來，或拿見證材料拿出來。簡單一句話：供不應求的情況下，她的價格是這樣，我就不多少了，您應該懂的，誰也不能做賠本買賣?！拔医?jīng)常有一時圖便宜，買回家就后悔的經(jīng)歷，您有過嗎？”然后耐心的等待回答，因為他肯定也有過。最后你用這些話結(jié)尾：“李阿姨，我們的產(chǎn)品價格是非常公道的，現(xiàn)在市場競爭這么厲害，誰給誰扛價呀？我們的質(zhì)量也是非常好的，所以我們才生存了十多年，而且越做越好。今天，我可能沒辦法給您最低的價格，但是我敢保證，您服用三個月后，一定會覺得日超所值?！眱r格相差不多的，則幫他算賬：蜂膠多少錢一盒？吃多長時間？合一天多少錢？我們蜂膠多少錢？吃多長時間？合一天多少錢？通過計算，結(jié)果可能一天只

35、差幾毛錢，問顧客這幾毛錢對他的生活有多大影響？但是這幾毛錢可能對身體健康會產(chǎn)生很大影響！然后再用知蜂堂的優(yōu)勢對比對方的劣勢（言外之意：錢花的值；但絕不直接打擊竟品）。4）堅持要走的：把相關(guān)材料給顧客一份，讓他回去了解一下，同時別忘了提示不買我們的產(chǎn)品沒關(guān)系，但是產(chǎn)品絕對不能買。是否需要活動通知？第七步：做記錄目的：方便會員管理2、 行動過程：完善檔案，如：腹型肥胖、家庭條件等；填檔案本首頁目錄表填檔案檢索總目錄表將顧客信息錄入CRM系統(tǒng)計劃階段第八步：寫計劃1、目的：使回訪更及時，更有條理，不漏掉顧客！2、回訪時間與頻次要求：首次回訪：日常新增顧客7天內(nèi)進行；大活動新增顧客15天內(nèi)進行。后續(xù)回訪：顧客核心需求見效前，每月回訪1次；顧客核心需求見效后，每兩個大活動中間回訪1次。行動過程：寫回訪計劃（計劃表/CRM）?；卦L計劃制定方法：（首選方法一）1）方法一：一次只做一次回訪計劃，回訪完成之后再做下一次回訪計劃，以此類推?；卦L計劃與大活動通知時間接近或重合的，可不做計劃，但在打完大活動通知電話的當時要做好下次的回訪計劃。對于在吃完所購/存蜂膠前后3天內(nèi)做了回訪的顧客，待該顧客產(chǎn)生新購買后再做新的回訪計劃。在吃完蜂膠前后3天內(nèi)做完回訪時，在“檔案目錄表”該顧客購量記錄后加“”做標記，以免產(chǎn)生新購買后漏掉該顧客的回訪計劃。2）方法二：一次做好下次大活動前的全部回訪計劃，