1、目錄1波多多里奇卓卓越績(jī)效效標(biāo)2準(zhǔn)核核心價(jià)值值觀和框框架3波多多里奇卓卓越績(jī)效效標(biāo)4準(zhǔn)1領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)作用2戰(zhàn)略略策劃3以顧顧客和市市場(chǎng)為中中心4測(cè)量量、分析析和知識(shí)識(shí)管理5以人人為本6過(guò)程程管理7經(jīng)營(yíng)營(yíng)結(jié)果5關(guān)鍵鍵術(shù)語(yǔ)詞詞匯表6波多多里奇卓卓越績(jī)效效標(biāo)7準(zhǔn)條條款說(shuō)明明8評(píng)分分系統(tǒng)一波多多里奇卓卓越績(jī)效效標(biāo)準(zhǔn)核核心價(jià)值值觀和框框架1核心心價(jià)值觀觀標(biāo)準(zhǔn)的目目的: 馬爾克姆姆波多里里奇國(guó)家家質(zhì)量獎(jiǎng)獎(jiǎng)評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是組組織自我我評(píng)價(jià)、評(píng)獎(jiǎng)和和為申請(qǐng)請(qǐng)組織提提供反饋饋報(bào)告的的基礎(chǔ)。此外,該標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)在增強(qiáng)強(qiáng)美國(guó)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力方方面還有有三個(gè)很很重要的的作用:有助于于改進(jìn)組組織經(jīng)營(yíng)營(yíng)方面的的實(shí)踐、能力和和結(jié)果；促進(jìn)在在全美各

2、各類組織織中交流流并分享享最佳的的運(yùn)作方方法；作為一一種理解解并管理理組織經(jīng)經(jīng)營(yíng)的工工具,指導(dǎo)策策劃,并提供供學(xué)習(xí)的的機(jī)會(huì)。標(biāo)準(zhǔn)的意意圖: 標(biāo)準(zhǔn)被設(shè)設(shè)計(jì)成用用來(lái)幫助助組織運(yùn)運(yùn)用整合合的方法法,使組織織的績(jī)效效管理達(dá)達(dá)到以下下結(jié)果:向顧客客傳遞一一種不斷斷改進(jìn)的的價(jià)值觀觀,有助于于市場(chǎng)的的成功；改進(jìn)組組織整體體效率和和能力；組織和和個(gè)人的的學(xué)習(xí)。核心價(jià)值值觀:本標(biāo)準(zhǔn)是是建立在在下面這這套相互互關(guān)聯(lián)的的核心價(jià)價(jià)值觀和和概念基基礎(chǔ)之上上:領(lǐng)導(dǎo)的的遠(yuǎn)見(jiàn)卓卓識(shí)；以顧客客為導(dǎo)向向追求卓卓越；組織的的和個(gè)人人的學(xué)習(xí)習(xí)；尊重員員工和合合作伙伴伴；靈敏性性；關(guān)注未未來(lái)；管理創(chuàng)創(chuàng)新；基于事事實(shí)的管管理；社會(huì)責(zé)責(zé)任

3、；重在結(jié)結(jié)果及創(chuàng)創(chuàng)新價(jià)值值；系統(tǒng)觀觀點(diǎn)。這些價(jià)值值和概念念，將在在下面詳詳細(xì)說(shuō)明明,包含了了在高績(jī)績(jī)效組織織中所具具有的信信念和行行為。以以此為平平臺(tái)把主主要經(jīng)營(yíng)營(yíng)需求整整合在一一個(gè)關(guān)注注結(jié)果的的框架內(nèi)內(nèi)，這種種框架為為行為和和反饋提提供了基基礎(chǔ)。領(lǐng)導(dǎo)的遠(yuǎn)遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)識(shí):一個(gè)組織織的高層層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)應(yīng)制定發(fā)發(fā)展方向向，創(chuàng)建建以顧客客為中心心的清晰晰明確的的價(jià)值觀觀和較高高的期望望。這些些發(fā)展方方向、價(jià)價(jià)值觀和和期望應(yīng)應(yīng)全面平平衡組織織受益者者的需求求。領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)應(yīng)確保保為追求求卓越建建立戰(zhàn)略略、體系系、方法法，激勵(lì)勵(lì)創(chuàng)新，并并培養(yǎng)知知識(shí)和能能力。戰(zhàn)戰(zhàn)略和價(jià)價(jià)值觀應(yīng)應(yīng)有助于于指導(dǎo)組組織所有有的活動(dòng)動(dòng)與決策策

4、。高層層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)應(yīng)調(diào)動(dòng)、激勵(lì)全全體員工工工作積積極性，鼓鼓勵(lì)全體體員工貢貢獻(xiàn)、發(fā)發(fā)展和學(xué)學(xué)習(xí)，鼓鼓勵(lì)他們們?nèi)?chuàng)新新、去創(chuàng)創(chuàng)造。高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)應(yīng)以自自己的道道德行為為和個(gè)人人魅力，在在策劃、溝通、指導(dǎo)、培養(yǎng)接接班人、評(píng)價(jià)組組織績(jī)效效和表彰彰員工方方面起到到表率作作用。作作為表率率，應(yīng)在在建立領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)作用用、承諾諾和培養(yǎng)養(yǎng)主動(dòng)性性中，增增強(qiáng)組織織的道德德觀、價(jià)價(jià)值觀和和期望。以顧客為為導(dǎo)向追追求卓越越:質(zhì)量和績(jī)績(jī)效是由由組織的的顧客來(lái)來(lái)評(píng)價(jià)的的。因此此,組織必必須要考考慮所有有的產(chǎn)品品與服務(wù)務(wù)的特點(diǎn)點(diǎn)、性能能特色和和顧客接接受的各各種方式式,這些將將給:顧客帶帶來(lái)增加加價(jià)值。這樣的的做法導(dǎo)導(dǎo)致了顧顧客渴望

5、望獲得產(chǎn)產(chǎn)品、滿滿意、喜喜愛(ài)和向向他人推推薦,成為忠忠實(shí)的老老用戶,并由此此擴(kuò)大經(jīng)經(jīng)營(yíng)。以以顧客為為導(dǎo)向追追求卓越越有當(dāng)前和未來(lái)兩種含含義:了解今今天顧客客的需求求,預(yù)測(cè)未未來(lái)的顧顧客需求求和市場(chǎng)場(chǎng)潛力。在顧客采采購(gòu)、擁?yè)碛泻徒咏邮芊?wù)務(wù)的過(guò)程程中,價(jià)值觀觀和滿意意程度可可能會(huì)受受到很多多因素的的影響,這些因因素包括括組織與與顧客之之間的關(guān)關(guān)系,這種關(guān)關(guān)系有助助于建立立彼此的的信任、信心和和忠誠(chéng)。以顧客為為導(dǎo)向追追求卓越越所要求求的遠(yuǎn)不不止減少少失誤、僅僅達(dá)達(dá)到規(guī)范范要求或或減少抱抱怨。然然而,減少缺缺陷、失失誤和消消除顧客客不滿意意的原因因,有助于于改善顧顧客對(duì)組組織的看看法,因此,它也是是

6、以顧客客為導(dǎo)向向追求卓卓越的重重要組成成部分。此外,組織通通過(guò)改正正錯(cuò)誤(“為顧客客做正確確的事”)取得成成功,對(duì)于留留住顧客客和與顧顧客建立立良好的的關(guān)系起起著至關(guān)關(guān)重要的的作用。以顧客為為導(dǎo)向的的組織不不僅僅表表明其產(chǎn)產(chǎn)品與服服務(wù)的特特性能滿滿足顧客客的基本本要求,還表明明他比競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手提供的的更具特特色。這這些特色色可能以以新的或或改進(jìn)的的方式提提供,產(chǎn)品與與服務(wù)融融合的方方式提供供,按顧客客要求訂訂做,多種接接觸的機(jī)機(jī)制,快速反反應(yīng),或特定定的關(guān)系系等。以顧客為為導(dǎo)向追追求卓越越是一個(gè)個(gè)戰(zhàn)略性性概念。它導(dǎo)致致了穩(wěn)定定顧客、占有市市場(chǎng)和業(yè)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)長(zhǎng)。它要要求組織織對(duì)顧客客和市場(chǎng)場(chǎng)需求的

7、的變化、對(duì)顧客客滿意和和忠誠(chéng)的的影響因因素保持持敏感性性,并要求求組織預(yù)預(yù)測(cè)市場(chǎng)場(chǎng)的變化化。因此此,以顧客客為導(dǎo)向向追求卓卓越同樣樣要求了了解技術(shù)術(shù)的發(fā)展展和競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手的的對(duì)策,并對(duì)顧顧客和市市場(chǎng)變化化給予快快速的和和靈活的的反應(yīng)。有組織的的和個(gè)人人的學(xué)習(xí)習(xí):要想取得得經(jīng)營(yíng)績(jī)績(jī)效最佳佳水平,需要在在組織和和個(gè)人學(xué)學(xué)習(xí)中運(yùn)運(yùn)用較好好的方法法。有組組織的學(xué)學(xué)習(xí)包括括持續(xù)改改進(jìn)當(dāng)前前的做法法,和適應(yīng)應(yīng)變化采采取新做做法兩個(gè)個(gè)方面。應(yīng)將學(xué)學(xué)習(xí)置于于組織的的內(nèi)部運(yùn)運(yùn)作當(dāng)中中去。這這意味著著:(ll)要使使學(xué)習(xí)成成為日常常工作的的一部分分；(2)學(xué)習(xí)習(xí)要在個(gè)個(gè)人、部部門(mén)、組組織各個(gè)個(gè)層次中中進(jìn)行實(shí)實(shí)踐；

8、(3)學(xué)習(xí)要要注重解解決問(wèn)題題的根源源(“找源頭頭”)；(4)注重重在組織織內(nèi)進(jìn)行行知識(shí)共共享；(5)學(xué)習(xí)習(xí)的動(dòng)力力來(lái)自于于引起重重大變化化的,做得更更好的機(jī)機(jī)遇。學(xué)學(xué)習(xí)內(nèi)容容包括:員工的的見(jiàn)解,研究與與開(kāi)發(fā),顧客需需求,最佳實(shí)實(shí)踐的共共享和標(biāo)標(biāo)桿學(xué)習(xí)習(xí)。通過(guò)有組組織的學(xué)學(xué)習(xí)可帶帶來(lái)以下下結(jié)果:(l) 通過(guò)新新的和改改進(jìn)的產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù),為顧客客增加價(jià)價(jià)值；(2) 拓展新新的經(jīng)營(yíng)營(yíng)機(jī)會(huì)；(3) 減少失失誤、次次品、浪浪費(fèi)和相相關(guān)的費(fèi)費(fèi)用；(4) 提高快快速反應(yīng)應(yīng)能力和和周期的的績(jī)效；(5) 在利用用組織內(nèi)內(nèi)所有的的資源方方面提高高生產(chǎn)率率和有效效性；(6) 提高組組織在完完成社會(huì)會(huì)責(zé)任和和盡公

9、民民義務(wù)方方面的表表現(xiàn)。員工的成成功日益益依賴于于是否有有個(gè)人學(xué)學(xué)習(xí)和新新技能實(shí)實(shí)踐的機(jī)機(jī)會(huì)。組組織應(yīng)通通過(guò)提供供教育、培訓(xùn)和和其他機(jī)機(jī)會(huì),對(duì)個(gè)人人學(xué)習(xí)進(jìn)進(jìn)行投資資,促進(jìn)員員工的不不斷成長(zhǎng)長(zhǎng)。這種種機(jī)會(huì)可可能包括括崗位輪輪換,和增加加用作典典范的知知識(shí)和技技能的獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)。在在崗培訓(xùn)訓(xùn)是一種種有效的的培訓(xùn)方方式,并能更更好地與與組織的的需求和和重點(diǎn)相相結(jié)合。教育和和培訓(xùn)可可借助于于先進(jìn)的的技術(shù)手手段,如計(jì)算算機(jī)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)教學(xué)和和衛(wèi)星廣廣播等。通過(guò)個(gè)人人學(xué)習(xí)可可以帶來(lái)來(lái)以下結(jié)結(jié)果:(l) 留住更更滿意并并具有多多種業(yè)務(wù)務(wù)技能的的員工:(2) 跨組織織職能之之間的交交叉學(xué)習(xí)習(xí):(3) 改善了了創(chuàng)新的的環(huán)境

10、。因此,學(xué)學(xué)習(xí)不僅僅僅使產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)直接接得到改改進(jìn),而且增增強(qiáng)責(zé)任任感,適應(yīng)性性和更高高的效率率,這些將將帶給組組織更強(qiáng)強(qiáng)的市場(chǎng)場(chǎng)承受力力和經(jīng)營(yíng)營(yíng)績(jī)效。尊重員工工和合作作伙伴:組織的成成功越來(lái)來(lái)越取決決于員工工及合作作伙伴不不斷增長(zhǎng)長(zhǎng)的知識(shí)識(shí)、技能能、創(chuàng)造造力和工工作動(dòng)力力。尊重員工工意味著著確保員員工滿意意,保證員員工的權(quán)權(quán)益。包包括為員員工提供供更大的的靈活性性、高績(jī)績(jī)效工作作實(shí)踐,使員工工不斷適適應(yīng)多種種工作場(chǎng)場(chǎng)所以及及家庭生生活的需需求。在在尊重員員工方面面,主要面面對(duì)的挑挑戰(zhàn)包括括:(l) 說(shuō)明組組織領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)對(duì)員工工取得成成功的承承諾；(2) 對(duì)于公公平競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)結(jié)果的的認(rèn)可；(3)

11、組織內(nèi)內(nèi)部的發(fā)發(fā)展和晉晉升；(4)在在組織內(nèi)內(nèi)做到知知識(shí)共享享,使員工工能更好好地為顧顧客服務(wù)務(wù),進(jìn)而實(shí)實(shí)現(xiàn)組織織的戰(zhàn)略略目標(biāo)；(5)營(yíng)營(yíng)造一個(gè)個(gè)鼓勵(lì)員員工挑戰(zhàn)戰(zhàn)困難的的良好環(huán)環(huán)境。組織需要要建立內(nèi)內(nèi)部和外外部的合合作關(guān)系系,以更好好地達(dá)到到其總體體目標(biāo)。內(nèi)部合作作關(guān)系應(yīng)應(yīng)包括勞勞動(dòng)者管理理者的合合作,例如與與組織的的工會(huì)達(dá)達(dá)成協(xié)議議。與員員工的合合作可能能有:員工的的發(fā)展、交叉培培訓(xùn),或新的的工作組組織,如高效效的工作作小組。內(nèi)部合合作關(guān)系系還可能能包括工工作部門(mén)門(mén)之間創(chuàng)創(chuàng)建的工工作網(wǎng)絡(luò)絡(luò)關(guān)系,以提高高靈活性性、快速速反應(yīng)和和知識(shí)共共享。外部合作作關(guān)系,可以是是同顧客客、供應(yīng)應(yīng)商和教教育部門(mén)

12、門(mén)之間的的合作關(guān)關(guān)系。戰(zhàn)戰(zhàn)略性的的合作或或聯(lián)盟已已成為日日漸重要要的一種種外部合合作的形形式。這這種合作作形式為為組織提提供了進(jìn)進(jìn)入新的的市場(chǎng)領(lǐng)領(lǐng)域的可可能性,或者成成為更新新產(chǎn)品和和服務(wù)的的基礎(chǔ)。此外,這種合合作關(guān)系系還可以以使公司司的核心心競(jìng)爭(zhēng)力力或領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)能力與與合作者者的優(yōu)勢(shì)勢(shì)與能力力相互融融合。成功的內(nèi)內(nèi)部和外外部合作作關(guān)系,應(yīng)樹(shù)立立長(zhǎng)遠(yuǎn)目目標(biāo),從而建建立相互互投入和和尊重的的基礎(chǔ)。合作者者應(yīng)表明明成功的的關(guān)鍵需需求、定定期溝通通的手段段、評(píng)價(jià)價(jià)改進(jìn)的的方法,適應(yīng)變變化情況況的措施施等。在在某些情情況下,聯(lián)合教教育和培培訓(xùn)可以以為員工工的發(fā)展展提供一一個(gè)經(jīng)濟(jì)濟(jì)的方法法。靈敏性:要想在全

13、全球化的的競(jìng)爭(zhēng)市市場(chǎng)上取取得成功功,就需要要靈敏性性適應(yīng)應(yīng)快速變變化的能能力和靈靈活性。電子商商務(wù)貿(mào)易易的各個(gè)個(gè)方面要要求而且且能夠更更迅速、更靈活活,以及用用戶化的的反應(yīng)。商業(yè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)上要要面對(duì)越越來(lái)越短短的產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)更新或或改進(jìn)周周期,也要面面對(duì)快速速和靈活活地響應(yīng)應(yīng)顧客。反應(yīng)時(shí)時(shí)間上的的關(guān)鍵性性改進(jìn),常常要要求簡(jiǎn)化化工作部部門(mén)和工工作程序序或者要要求具備備在程序序之間快快速轉(zhuǎn)變變的能力力。在這這種需求求的環(huán)境境下,交叉培培訓(xùn)和激激勵(lì)員工工是極其其重要的的。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)挑戰(zhàn)取取得成功功的一個(gè)個(gè)重要因因素就是是從設(shè)計(jì)計(jì)到推出出(產(chǎn)品/服務(wù)的的交出)的周期期。為了了滿足全全球市場(chǎng)場(chǎng)快速變變化的

14、需需要,組織需需要建立立一種從從研究或或概念到到商品化化的逐階階段的整整合(例如并并進(jìn)工程程)。各方面的的時(shí)間績(jī)績(jī)效己變變得愈來(lái)來(lái)愈關(guān)鍵鍵,而且周周期已成成為關(guān)鍵鍵的過(guò)程程測(cè)量。其它的的好處還還來(lái)自于于對(duì)時(shí)間間的重視視:時(shí)間的的改進(jìn)通通常會(huì)推推動(dòng)組織織、質(zhì)量量、成本本和效率率方面的的改進(jìn)。關(guān)注未來(lái)來(lái):在當(dāng)今的的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)環(huán)境下,關(guān)注未未來(lái)要求求理解影影響組織織經(jīng)營(yíng)和和市場(chǎng)的的長(zhǎng)期和和短期因因素。追追求持續(xù)續(xù)增長(zhǎng)和和市場(chǎng)領(lǐng)領(lǐng)先地位位,要求有有堅(jiān)定的的未來(lái)導(dǎo)導(dǎo)向,并向主主要受益益者顧客、員工、供應(yīng)商商和合作作伙伴、股東、公眾和和社會(huì)做做出長(zhǎng)期期的承諾諾。組織織的策劃劃應(yīng)預(yù)測(cè)測(cè)諸多因因素,例如顧顧客的期

15、期望,新的經(jīng)經(jīng)營(yíng)和合合作的機(jī)機(jī)會(huì),全球市市場(chǎng)的增增長(zhǎng),技術(shù)的的發(fā)展,電子商商務(wù)環(huán)境境的發(fā)展展,新的顧顧客和市市場(chǎng)份額額,法規(guī)要要求的變變化,社區(qū)和和社會(huì)的的期望,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手的戰(zhàn)戰(zhàn)略等。戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)和資源源調(diào)配需需要適應(yīng)應(yīng)這些影影響因素素的變化化。關(guān)注注未來(lái)還還包括員員工和供供應(yīng)商的的發(fā)展,營(yíng)造創(chuàng)創(chuàng)新的氛氛圍,關(guān)注公公共責(zé)任任。管理創(chuàng)新新:創(chuàng)新意味味著為組組織的產(chǎn)產(chǎn)品、服服務(wù)和過(guò)過(guò)程的改改進(jìn)帶來(lái)來(lái)富有意意義的變變化,并為組組織的受受益者創(chuàng)創(chuàng)造新的的價(jià)值。創(chuàng)新將將帶給組組織新的的績(jī)效。創(chuàng)新不不應(yīng)僅僅僅局限于于研究和和開(kāi)發(fā)部部門(mén),創(chuàng)新對(duì)對(duì)于組織織經(jīng)營(yíng)的的各個(gè)方方面和所所有過(guò)程程都是非非常重要要的。組組

16、織應(yīng)對(duì)對(duì)其引導(dǎo)導(dǎo)和管理理,使創(chuàng)新新成為企企業(yè)文化化的一部部分,并融入入到日常常工作當(dāng)當(dāng)中去?；谑聦?shí)實(shí)的管理理:組織依賴賴于對(duì)其其績(jī)效的的測(cè)量和和分析。這種測(cè)測(cè)量應(yīng)源源于經(jīng)營(yíng)營(yíng)的需要要和組織織的戰(zhàn)略略,并提供供關(guān)鍵過(guò)過(guò)程、輸輸出和結(jié)結(jié)果的重重要數(shù)據(jù)據(jù)和信息息。績(jī)效效的管理理需要諸諸多類型型的數(shù)據(jù)據(jù)和信息息?？?jī)效效的測(cè)量量可包括括:顧客、產(chǎn)品和和服務(wù)的的績(jī)效,運(yùn)行、市場(chǎng)和和競(jìng)爭(zhēng)績(jī)績(jī)效的對(duì)對(duì)比,以及供供應(yīng)商、員工、成本和和財(cái)務(wù)績(jī)績(jī)效。分析是指指從數(shù)據(jù)據(jù)和信息息中提取取具有更更深意義義的東西西,用于評(píng)評(píng)價(jià)、決決策和實(shí)實(shí)際操作作的改進(jìn)進(jìn)。分析析需要用用數(shù)據(jù)來(lái)來(lái)確定趨趨勢(shì)、重重點(diǎn)及尚尚未明晰晰的因果果關(guān)

17、系。分析可可用于多多種目的的,如策劃劃、全面面評(píng)價(jià)組組織的績(jī)績(jī)效、改改善操作作水平、改進(jìn)管管理、將將組織的的績(jī)效與與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手或標(biāo)標(biāo)桿的最佳做做法進(jìn)行比比較。績(jī)效改進(jìn)進(jìn)和管理理變化中中需要考考慮的一一個(gè)重要要內(nèi)容就就是選擇擇并使用用績(jī)效測(cè)測(cè)量或指指標(biāo)。所所選擇的的測(cè)量或或指標(biāo)應(yīng)應(yīng)能最好好地反映映導(dǎo)致顧顧客、運(yùn)運(yùn)作和財(cái)財(cái)務(wù)績(jī)效效改進(jìn)的的因素。與顧客客和/或組織織績(jī)效相相聯(lián)系的的一套綜綜合的測(cè)測(cè)量或指指標(biāo),清楚地地表明了了與組織織的目標(biāo)標(biāo)相一致致的所有有過(guò)程的的基礎(chǔ)。通過(guò)對(duì)對(duì)跟蹤過(guò)過(guò)程數(shù)據(jù)據(jù)的分析析,測(cè)量或或指標(biāo)本本身可能能得到評(píng)評(píng)價(jià)和改改進(jìn),以更好好地支持持組織的的目標(biāo)。公共責(zé)任任與公民民義務(wù):

18、組織的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)應(yīng)注重組組織對(duì)公公眾所負(fù)負(fù)有的責(zé)責(zé)任、道道德規(guī)范范,并盡好好公民義義務(wù)。領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)當(dāng)成為組組織在注注重商業(yè)業(yè)道德和和保護(hù)公公眾健康康、安全全、環(huán)境境方面的的表率。保護(hù)公公眾健康康、安全全和環(huán)境境還包括括組織的的運(yùn)作,以及組組織的產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)的生生命周期期。此外外,組織也也應(yīng)注重重保護(hù)資資源和減減少?gòu)U棄棄物排放放。策劃劃中應(yīng)預(yù)預(yù)測(cè)來(lái)自自于其生生產(chǎn)、分分發(fā)、運(yùn)運(yùn)輸?shù)氖故褂煤彤a(chǎn)產(chǎn)品廢棄棄等帶來(lái)來(lái)的有害害影響。有效的的策劃應(yīng)應(yīng)能防止止問(wèn)題的的發(fā)生,如果發(fā)發(fā)生問(wèn)題題應(yīng)能做做出準(zhǔn)確確、快速速的反應(yīng)應(yīng)。并為為得到公公眾的理理解、安安全和信信心,提供所所需的信信息與支支持。從公共責(zé)責(zé)任的角角

19、度來(lái)看看,大多數(shù)數(shù)組織產(chǎn)產(chǎn)品的設(shè)設(shè)計(jì)階段段是非常常重要的的。設(shè)計(jì)計(jì)結(jié)果就就決定了了生產(chǎn)的的過(guò)程,決定了了市政和和工業(yè)廢廢棄物中中通常的的內(nèi)容。有效的的設(shè)計(jì)戰(zhàn)戰(zhàn)略應(yīng)該該預(yù)測(cè)到到不斷增增長(zhǎng)的環(huán)環(huán)境問(wèn)題題（憂慮慮）和責(zé)責(zé)任。組織不應(yīng)應(yīng)僅僅滿滿足于所所有地方方、州和和聯(lián)邦法法律與法法規(guī)的要要求,還應(yīng)把把他們與與其它要要求一起起看成是是改進(jìn)的的機(jī)會(huì),“超越守守法”。組織織應(yīng)在處處理所有有的受益益方的事事務(wù)和關(guān)關(guān)系中強(qiáng)強(qiáng)調(diào)道德德規(guī)范。良好的的道德規(guī)規(guī)范應(yīng)當(dāng)當(dāng)是組織織的監(jiān)管管機(jī)構(gòu)所所要求的的并對(duì)其其實(shí)施監(jiān)監(jiān)控。履行公民民義務(wù)指指的是領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)作用用,和在組組織資源源許可的的條件下下對(duì)公共共的重要要目的的的支持。

20、這種目目的可包包括在社社區(qū)內(nèi)改改善教育育和保健健,美化環(huán)環(huán)境,保護(hù)資資源,社區(qū)服服務(wù),改善工工商業(yè)的的習(xí)慣性性做法,分享非非專利性性信息等等。作為為法人地地位的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)作用用,要去影影響其它它的私人人或公共共的組織織,去參與與實(shí)現(xiàn)上上述目的的。例如如,組織可可以引導(dǎo)導(dǎo)或參與與有助于于組織向向社區(qū)明明確本行行業(yè)對(duì)社社會(huì)應(yīng)負(fù)負(fù)的責(zé)任任的努力力,社會(huì)責(zé)責(zé)任管理理要求采采用適當(dāng)當(dāng)?shù)臏y(cè)量量和履行行對(duì)這些些測(cè)量的的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)責(zé)任。重在結(jié)果果及創(chuàng)造造價(jià)值:一個(gè)組織織的績(jī)效效測(cè)量應(yīng)應(yīng)注重于于關(guān)鍵結(jié)結(jié)果。這這些結(jié)果果應(yīng)當(dāng)用用于建立立和平衡衡主要受受益者顧客客、員工工、股東東、供應(yīng)應(yīng)商和合合作伙伴伴、公眾眾及社會(huì)會(huì)的價(jià)

21、值值。通過(guò)過(guò)為主要要受益者者創(chuàng)造價(jià)價(jià)值,組織建建立起誠(chéng)誠(chéng)信并有有助于經(jīng)經(jīng)濟(jì)的增增長(zhǎng)。平平衡的價(jià)價(jià)值意味味著,遇到某某些矛盾盾的和有有計(jì)劃的的變化時(shí)時(shí),組織的的戰(zhàn)略應(yīng)應(yīng)明確包包括所有有受益者者的需求求。這將將有助于于組織確確保行動(dòng)動(dòng)與計(jì)劃劃能滿足足不同受受益者的的需求,并避免免對(duì)任何何受益者者造成不不利影響響。對(duì)領(lǐng)領(lǐng)先的和和落后的的績(jī)效測(cè)測(cè)量所形形成的平平衡綜合合指標(biāo)的的使用,提供了了一種有有效的方方法去調(diào)調(diào)整短期期和長(zhǎng)期期目標(biāo)的的輕重緩緩急,監(jiān)控實(shí)實(shí)際績(jī)效效,為改進(jìn)進(jìn)結(jié)果提提供一個(gè)個(gè)明確的的依據(jù)。系統(tǒng)觀點(diǎn)點(diǎn):波多里奇奇標(biāo)準(zhǔn)為為管理組組織獲得得卓越績(jī)績(jī)效提供供了一個(gè)個(gè)系統(tǒng)的的觀點(diǎn)。其價(jià)值值核心和

22、和波多里里奇標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)七個(gè)部部分,為組織織體系形形成了基基本的框框架及整整合的機(jī)機(jī)制。然然而,全面運(yùn)運(yùn)作的成成功管理理需要組組織整體體各方面面的綜合合、一致致和整合合。綜合合意味著著把組織織作為一一個(gè)整體體看待,并建立立在主要要經(jīng)營(yíng)需需求的基基礎(chǔ)之上上,包括組組織的戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)和行動(dòng)動(dòng)計(jì)劃。一致意意味著,采用波波多里奇奇標(biāo)準(zhǔn)所所給定的的各條款款要求之之間的聯(lián)聯(lián)系來(lái)確確保計(jì)劃劃、過(guò)程程、測(cè)量量和行動(dòng)動(dòng)之間的的一致性性。整合合意味著著組織運(yùn)運(yùn)作管理理體系的的單個(gè)要要素應(yīng)當(dāng)當(dāng)以充分分連接的的方式來(lái)來(lái)運(yùn)作。系統(tǒng)的的觀點(diǎn)包包括高層層領(lǐng)導(dǎo)以以戰(zhàn)略方方向和顧顧客為關(guān)關(guān)注焦點(diǎn)點(diǎn)。這意意味著組組織的高高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)要以

23、經(jīng)經(jīng)營(yíng)結(jié)果果為基礎(chǔ)礎(chǔ)來(lái)進(jìn)行行監(jiān)視、做出響響應(yīng)和管管理績(jī)效效。系統(tǒng)統(tǒng)的觀點(diǎn)點(diǎn)也包括括運(yùn)用測(cè)測(cè)量和指指標(biāo)把組組織的戰(zhàn)戰(zhàn)略重點(diǎn)點(diǎn)與關(guān)鍵鍵過(guò)程統(tǒng)統(tǒng)一。因因此,系統(tǒng)的的觀點(diǎn)就就是要對(duì)對(duì)整個(gè)組組織及其其組成部部分進(jìn)行行管理,以獲得得成功。二. 波多里里奇卓越越績(jī)效標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)分值分配配表P前言組織簡(jiǎn)簡(jiǎn)介P.1 組織概概況P.2 組織面面臨的挑挑戰(zhàn)條款/項(xiàng)項(xiàng)目分值值1 領(lǐng)導(dǎo)作作用12201.1 組織的的領(lǐng)導(dǎo) 7701.2 社會(huì)責(zé)責(zé)任 502 戰(zhàn)略策策劃8552.1 戰(zhàn)略制制定 402.2 戰(zhàn)略部部署 453 以顧客客和市場(chǎng)場(chǎng)為中心心853.1 顧客和和市場(chǎng)的的了解 403.2 顧客關(guān)關(guān)系與滿滿意程度度 4454

24、測(cè)量、分析和和知識(shí)管管理9004.1 組織績(jī)績(jī)效的測(cè)測(cè)量與分分析 4554.2 信息和和知識(shí)的的管理 455 以人為為本8555.1 工作體體系 355.2 員工的的學(xué)習(xí)和和激勵(lì) 255.3 員工的的權(quán)益與與滿意程程度 2256 過(guò)程管管理8556.1 創(chuàng)造價(jià)價(jià)值的過(guò)過(guò)程 5006.2 支持過(guò)過(guò)程 357 經(jīng)營(yíng)結(jié)結(jié)果45507.1 以顧客客為中心心的結(jié)果果 7757.2 產(chǎn)品和和服務(wù)結(jié)結(jié)果 7557.3 財(cái)務(wù)和和市場(chǎng)結(jié)結(jié)果 7557.4 人力資資源結(jié)果果 7757.5 組織有有效性結(jié)結(jié)果 7557.6 監(jiān)管和和社會(huì)責(zé)責(zé)任結(jié)果果 775總分10000P 前言言：組織織簡(jiǎn)介組織簡(jiǎn)介介是對(duì)組組織的一

25、一個(gè)簡(jiǎn)要要描述。說(shuō)明影影響組織織運(yùn)作的的關(guān)鍵因因素,以及組組織所面面臨的挑挑戰(zhàn)。P.1 組織概概況說(shuō)明組織織的經(jīng)營(yíng)營(yíng)環(huán)境以以及與顧顧客、供供應(yīng)商和和其他合合作伙伴伴的主要要關(guān)系。在你的匯匯報(bào)中,包括回回答以下下問(wèn)題:a、組織織的環(huán)境境(l) 組織的的主要產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)是什什么?使用何何種方式式、途徑徑將組織織的產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)提供給給顧客?(2) 組織的的文化是是什么?組織的的目的、愿景、使命及及價(jià)值觀觀是什么么?(3) 組織的的員工概概況是什什么?員工的的教育水水平如何何?說(shuō)明員員工和職職位構(gòu)成成的多樣樣性、組組織的勞勞資協(xié)議議單位、合同工工雇用情情況,以及特特殊的健健康和安安全要求求是什么么

26、? (4) 組織主主要的技技術(shù)、儀儀器和設(shè)設(shè)備設(shè)施施是怎樣樣的?(5) 組織運(yùn)運(yùn)營(yíng)的法法規(guī)環(huán)境境是怎樣樣的?適用的的職業(yè)安安全及健健康法規(guī)規(guī),認(rèn)可、認(rèn)證或或注冊(cè)登登記方面面的要求求,環(huán)境、財(cái)務(wù)及及產(chǎn)品的的法規(guī)要要求是什什么?b、組織織的關(guān)系系(l) 組織的的結(jié)構(gòu)和和監(jiān)管系系統(tǒng)如何何?組織董董事會(huì)、高層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)和母母公司之之間的報(bào)報(bào)告關(guān)系系是怎樣樣的?(凡適合合者)(2) 組織的的主要顧顧客群和和市場(chǎng)劃劃分是怎怎樣的?它們對(duì)對(duì)組織的的產(chǎn)品和和服務(wù)有有什么主主要要求求和期望望?不同的的顧客群群和市場(chǎng)場(chǎng)劃分,其要求求和期望望有哪些些不同?(凡適適合者)(3)在在組織的的價(jià)值創(chuàng)創(chuàng)造過(guò)程程中供應(yīng)應(yīng)商和代代

27、理商起起到什么么樣的作作用?組織最最重要的的供應(yīng)商商和代理理商是哪哪些?組織最最主要的的供應(yīng)鏈鏈要求是是什么?(4)組組織與主主要供應(yīng)應(yīng)商及顧顧客的合合作關(guān)系系如何?采取怎怎樣的溝溝通機(jī)制制?注：1. P.11a (1)中的產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)交付付給顧客客的方式式可以是是直接的的,或通過(guò)過(guò)經(jīng)銷(xiāo)商商、代理理商或其其他渠道道的合作作伙伴來(lái)來(lái)實(shí)現(xiàn)。2. P.lb (2)市場(chǎng)場(chǎng)劃分可可以是根根據(jù)生產(chǎn)產(chǎn)線或產(chǎn)產(chǎn)品特性性、地域域性、代代理渠道道、營(yíng)業(yè)業(yè)量,或其他他各種因因素而定定,這些因因素是由由組織根根據(jù)相關(guān)關(guān)的市場(chǎng)場(chǎng)特點(diǎn)限限定的。3. 顧顧客群和和市場(chǎng)區(qū)區(qū)域的要要求 P.llb (2)可包括括及時(shí)交交貨、

28、低低缺陷水水平、價(jià)價(jià)格持續(xù)續(xù)降低、電子信信息交流流及售后后服務(wù)。4. 溝溝通機(jī)制制 PP.lbb (44)應(yīng)應(yīng)該是雙雙向的,并且可可以以個(gè)個(gè)人的、電子的的、電話話和/或書(shū)面面的方式式進(jìn)行。對(duì)于許許多組織織而言,這些溝溝通機(jī)制制都在隨隨著市場(chǎng)場(chǎng)要求的的變化而而變化。標(biāo)準(zhǔn)注解解有三個(gè)個(gè)作用:(1)闡闡明每個(gè)個(gè)條款的的條文內(nèi)內(nèi)容及要要求；(2)就就如何回回答標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)條款要要求給予予指導(dǎo)；(3)指指出各條條款之間間的聯(lián)系系。在所有情情況下,注解都都是用來(lái)來(lái)幫助組組織就標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)條款款的要求求做出回回答。P.2 組織面面臨的挑挑戰(zhàn)說(shuō)明組織織面臨的的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)環(huán)境、主主要的戰(zhàn)戰(zhàn)略性挑挑戰(zhàn),以及組組織的績(jī)績(jī)效改進(jìn)進(jìn)系

29、統(tǒng)。在你的匯匯報(bào)中,包括回回答以下下問(wèn)題:a. 競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境境(1) 組織處處于什么么樣的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)位置置?在行業(yè)業(yè)內(nèi)或所所在的市市場(chǎng)上,組織的的規(guī)模和和發(fā)展情情況如何何?組織競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手的數(shù)量量和類型型?(2) 決定組組織能否否超過(guò)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手、取得得成功最最主要的的因素是是什么?正在影影響組織織競(jìng)爭(zhēng)地地位的主主要變化化有哪些些?(3) 在行業(yè)業(yè)中,組織可可獲得的的比較性性和競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)性的數(shù)數(shù)據(jù)資源源有哪些些?在本行行業(yè)外,在其他他類似的的過(guò)程中中,組織可可獲得哪哪些主要要的比較較性數(shù)據(jù)據(jù)資源?組織獲獲得這些些數(shù)據(jù)的的能力存存在哪些些局限性性?b. 戰(zhàn)戰(zhàn)略挑戰(zhàn)戰(zhàn)組織在主主要業(yè)務(wù)務(wù)、運(yùn)營(yíng)營(yíng)、人力力資源方

30、方面所面面臨的戰(zhàn)戰(zhàn)略挑戰(zhàn)戰(zhàn)是什么么?c. 績(jī)績(jī)效改進(jìn)進(jìn)系統(tǒng)(l) 在不斷斷注重組組織績(jī)效效改進(jìn),指導(dǎo)組組織實(shí)施施系統(tǒng)的的評(píng)價(jià)和和對(duì)關(guān)鍵鍵過(guò)程的的改進(jìn)中中,組織使使用的整整體方法法是什么么?(2) 在組織織學(xué)習(xí)和和在組織織內(nèi)共享享知識(shí)資資產(chǎn)方面面,組織使使用的整整體的方方法是什什么?注：1. 因素素 PP.2aa (22)可可包括差差異化因因素,例如：價(jià)格優(yōu)優(yōu)勢(shì)、設(shè)設(shè)計(jì)服務(wù)務(wù)、電子子服務(wù)、地理優(yōu)優(yōu)勢(shì)、擔(dān)擔(dān)保及產(chǎn)產(chǎn)品可選選配置等等。2. 挑挑戰(zhàn) P.22 b可包括括與企業(yè)業(yè)之間和和最終用用戶之間間的電子子溝通、縮短產(chǎn)產(chǎn)品導(dǎo)入入的周期期、收購(gòu)購(gòu)與兼并并、全球球化市場(chǎng)場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)、留住住顧客、留住員員工

31、,以及價(jià)價(jià)值鏈整整合。3. 績(jī)績(jī)效改進(jìn)進(jìn) PP.2 c是是評(píng)分體體系中使使用的評(píng)評(píng)價(jià)尺度度,以此評(píng)評(píng)價(jià)組織織方法和和展開(kāi)的的成熟度度。這一一問(wèn)題旨旨在幫助助組織和和波多里里奇獎(jiǎng)評(píng)評(píng)審人員員對(duì)組織織績(jī)效改改進(jìn)的方方法建立立一個(gè)背背景性的的認(rèn)識(shí)。4. P.2 CC (ll)中中的過(guò)程程改進(jìn)的的總體方方法可以以包括實(shí)實(shí)施企業(yè)業(yè)精益系系統(tǒng)、采采用六西西格瑪方方法、IIS0 90000:220000標(biāo)準(zhǔn),或其他他過(guò)程改改進(jìn)工具具。從組織簡(jiǎn)簡(jiǎn)介開(kāi)始始的重要要性組織簡(jiǎn)介介十分重重要,因?yàn)?這是組組織自我我評(píng)價(jià)及及填寫(xiě)申申請(qǐng)表時(shí)時(shí)最恰當(dāng)當(dāng)?shù)拈_(kāi)始始；幫助組組織識(shí)別別關(guān)鍵信信息中的的潛在差差距,并關(guān)注注主要的的績(jī)

32、效要要求和經(jīng)經(jīng)營(yíng)結(jié)果果；評(píng)審員員和評(píng)判判委員會(huì)會(huì)在對(duì)組組織申請(qǐng)請(qǐng)進(jìn)行評(píng)評(píng)審的各各個(gè)階段段,包括現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審審時(shí),依據(jù)這這些資料料來(lái)了解解組織,了解那那些組織織認(rèn)為是是很重要要的地方方。它也可可用作初初步的自自我評(píng)價(jià)價(jià)。如果果對(duì)于一一些問(wèn)題題,其信息息互相矛矛盾,沒(méi)有可可用的信信息資料料,或僅有有很少的的一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn),組織就就無(wú)需進(jìn)進(jìn)行更深深入的評(píng)評(píng)價(jià),可以針針對(duì)這些些問(wèn)題制制定行動(dòng)動(dòng)計(jì)劃。二波多多里奇卓卓越績(jī)效效標(biāo)準(zhǔn)1 領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)作用 (1220分)“領(lǐng)導(dǎo)作作用”用于評(píng)評(píng)審組織織的高層層領(lǐng)導(dǎo)如如何確立立組織的的價(jià)值觀觀、發(fā)展展方向、績(jī)效期期望,以顧客客及其它它受益者者為中心心,如何授授權(quán)、創(chuàng)創(chuàng)新、學(xué)學(xué)習(xí)

33、。同同時(shí)還評(píng)評(píng)審組織織的監(jiān)管管,以及組組織如何何履行其其公共與與社會(huì)責(zé)責(zé)任。1.1 組織織的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo) (770分) 方方法展開(kāi)描述高層層領(lǐng)導(dǎo)如如何領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)組織,描述組組織的監(jiān)監(jiān)管系統(tǒng)統(tǒng),描述組組織的高高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)如何評(píng)評(píng)估組織織的績(jī)效效。在你的匯匯報(bào)中,包括回回答以下下問(wèn)題:a . 高層層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)導(dǎo)向(1)組組織的高高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)如何制制定和落落實(shí)組織織的價(jià)值值觀、長(zhǎng)長(zhǎng)期和短短期發(fā)展展方向及及績(jī)效期期望?高層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)如何何將為顧顧客及受受益者創(chuàng)創(chuàng)造價(jià)值值,并使之之達(dá)到均均衡,納入到到組織的的績(jī)效期期望中?高層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)如何何通過(guò)組組織內(nèi)部部的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)系統(tǒng)向向全體員員工傳達(dá)達(dá)組織的的價(jià)值觀觀、發(fā)展展方向和和期望,并

34、傳遞遞到主要要供應(yīng)商商和合作作伙伴?高層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)如何何確保在在以上這這些方面面的雙向向溝通?(2)組組織的高高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)如何為為授權(quán)、創(chuàng)新、組織的的靈活性性創(chuàng)造一一個(gè)良好好環(huán)境?如何為為組織和和員工的的學(xué)習(xí)創(chuàng)創(chuàng)造一個(gè)個(gè)良好環(huán)環(huán)境?如何創(chuàng)創(chuàng)造一個(gè)個(gè)培養(yǎng)組組織的法法律和道道德行為為按法律律和道德德要求辦辦事的良良好環(huán)境境?b . 組織的的監(jiān)管在組織的的監(jiān)管系系統(tǒng)中是是如何致致力于解解決以下下關(guān)鍵因因素的?組織行行為的管管理者責(zé)責(zé)任財(cái)務(wù)責(zé)責(zé)任內(nèi)部審審計(jì)和外外部審計(jì)計(jì)的獨(dú)立立性股東和和受益者者利益的的保護(hù)(適當(dāng)時(shí)時(shí))c . 組織績(jī)績(jī)效的評(píng)評(píng)價(jià)(l) 組織的的高層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)如何何評(píng)價(jià)組組織的績(jī)績(jī)效和能能力?如何

35、運(yùn)運(yùn)用這一一評(píng)價(jià)來(lái)來(lái)評(píng)估組組織的成成就、競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效效,以及長(zhǎng)長(zhǎng)、短期期目標(biāo)的的實(shí)施進(jìn)進(jìn)程?如何運(yùn)運(yùn)用這一一評(píng)價(jià)來(lái)來(lái)評(píng)估組組織變革革自身需需求的能能力?(2) 組織的的高層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)定期期進(jìn)行評(píng)評(píng)價(jià)的主主要績(jī)效效測(cè)量方方法是什什么?最近的的主要績(jī)績(jī)效評(píng)價(jià)價(jià)有何發(fā)發(fā)現(xiàn)?(3) 組織的的高層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)如何何根據(jù)績(jī)績(jī)效評(píng)價(jià)價(jià)的結(jié)果果確定組組織持續(xù)續(xù)改進(jìn)和和對(duì)主要要業(yè)務(wù)突突破性改改進(jìn)的優(yōu)優(yōu)先次序序,以及如如何根據(jù)據(jù)績(jī)效評(píng)評(píng)價(jià)的結(jié)結(jié)果確定定組織創(chuàng)創(chuàng)新的機(jī)機(jī)會(huì)?這些優(yōu)優(yōu)先改進(jìn)進(jìn)次序和和創(chuàng)新的的機(jī)會(huì)是是如何在在組織內(nèi)內(nèi)部貫徹徹執(zhí)行的的?這些優(yōu)優(yōu)先改進(jìn)進(jìn)次序和和創(chuàng)新的的機(jī)會(huì)是是如何在在組織的的供應(yīng)商商和合作作伙伴中中貫

36、徹執(zhí)執(zhí)行的(適當(dāng)時(shí)時(shí),以確保保組織的的一致性性?(4) 如何評(píng)評(píng)價(jià)組織織高層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的績(jī)績(jī)效?包括首首席執(zhí)行行官。如如何評(píng)價(jià)價(jià)董事會(huì)會(huì)各成員員的績(jī)效效(適宜時(shí)時(shí))?如何何運(yùn)用組組織績(jī)效效評(píng)價(jià)結(jié)結(jié)果來(lái)改改進(jìn)其自自身的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)效率率,以及組組織的董董事會(huì)和和領(lǐng)導(dǎo)系系統(tǒng)的效效率?注：1. 組織織的發(fā)展展方向1.lla(11)與與建立組組織的愿愿景和標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)在22.1及及2.22中所闡闡述的戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)及行動(dòng)動(dòng)計(jì)劃相相關(guān)。2. 高高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的組織織績(jī)效評(píng)評(píng)價(jià)11.lcc,可可從4.lb組組織績(jī)效效分析的的闡述中中和2.1、2.22戰(zhàn)略目目標(biāo)及行行動(dòng)計(jì)劃劃的闡述述中獲得得相關(guān)信信息。高高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的組織織績(jī)效評(píng)

37、評(píng)價(jià)還包包括在內(nèi)內(nèi)部的和和外部的的波多里里奇評(píng)審審中得到到的信息息。3. 領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效效的評(píng)價(jià)價(jià)1.lc(4)應(yīng)有類類似的評(píng)評(píng)價(jià)、55.lbb中常規(guī)規(guī)的績(jī)效效管理評(píng)評(píng)審、常常規(guī)的和和/或非常常規(guī)的員員工或其其他受益益者的反反饋或調(diào)調(diào)查來(lái)做做支持。4. 組組織績(jī)效效的結(jié)果果應(yīng)在77.1-7.66中闡述述。在評(píng)價(jià)組組織的匯匯報(bào)時(shí),要考慮慮、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)條款的的要求、在組織織簡(jiǎn)介中中說(shuō)明的的組織主主要經(jīng)營(yíng)營(yíng)因素,以及組組織采用用方法的的成熟度度,方法展展開(kāi)的廣廣度,過(guò)程改改進(jìn)的優(yōu)優(yōu)勢(shì)等結(jié)結(jié)果。1.2 社會(huì)會(huì)責(zé)任 (500分) 方方法展開(kāi)闡述組織織如何履履行公共共責(zé)任、遵守道道德行為為規(guī)范和和盡好公公民義務(wù)務(wù)

38、。在你的匯匯報(bào)中,包括回回答以下下問(wèn)題:a . 公共責(zé)責(zé)任(1) 組織如如何處理理組織的的產(chǎn)品、服務(wù)和和運(yùn)營(yíng)給給社會(huì)帶帶來(lái)的影影響?為達(dá)到到或超越越規(guī)章制制度和法法律法規(guī)規(guī)的要求求,組織的的主要流流程、測(cè)測(cè)量方法法和目標(biāo)標(biāo)是什么么適當(dāng)當(dāng)時(shí)?有哪些些主要的的過(guò)程、方法和和目標(biāo)用用以解決決組織的的產(chǎn)品、服務(wù)和和運(yùn)營(yíng)帶帶來(lái)的社社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)?(2) 組織如如何預(yù)測(cè)測(cè)公眾對(duì)對(duì)組織當(dāng)當(dāng)前和未未來(lái)的產(chǎn)產(chǎn)品、服服務(wù)和運(yùn)運(yùn)營(yíng)的關(guān)關(guān)注點(diǎn)?組織如如何針對(duì)對(duì)這些關(guān)關(guān)注點(diǎn)主主動(dòng)做出出預(yù)先準(zhǔn)準(zhǔn)備?b . 道德行行為組織如何何確保在在與所有有的受益益者的交交易和往往來(lái)中遵遵守經(jīng)營(yíng)營(yíng)道德?在整個(gè)個(gè)組織內(nèi)內(nèi)部、在在與主要要合作伙

39、伙伴的交交往中、以及在在組織的的監(jiān)管結(jié)結(jié)構(gòu)中,監(jiān)督道道德行為為的主要要過(guò)程、測(cè)量方方法或指指標(biāo)是什什么?c . 對(duì)主要要社區(qū)的的支持組織如何何積極主主動(dòng)的支支持并壯壯大組織織的主要要社區(qū)?組織如如何識(shí)別別主要社社區(qū),確定組組織參與與和支持持的重點(diǎn)點(diǎn)?組織的的主要社社區(qū)是哪哪些?高層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)和員員工如何何對(duì)社區(qū)區(qū)的發(fā)展展做出貢貢獻(xiàn)?注：1. 如果果公共責(zé)責(zé)任對(duì)組組織的經(jīng)經(jīng)營(yíng)造成成嚴(yán)重的的影響,應(yīng)在戰(zhàn)戰(zhàn)略發(fā)展展(2.11)和過(guò)過(guò)程管理理(6)中說(shuō)說(shuō)明。主主要結(jié)果果,如遵守守法律法法規(guī)的、結(jié)果,或通過(guò)過(guò)使用綠色的技術(shù)術(shù)或其它它方法獲獲得的環(huán)環(huán)境改進(jìn)進(jìn)結(jié)果,應(yīng)在組組織監(jiān)管管和社會(huì)會(huì)責(zé)任結(jié)結(jié)果(7.66)

40、中報(bào)報(bào)告。2. 道道德行為為的測(cè)量量方法或或指標(biāo)(1.22b)可可以包括括獨(dú)立的的董事會(huì)會(huì)成員的的百分比比,股東與與非股東東代表相相互關(guān)系系的測(cè)量量方法,以及道道德規(guī)范范的評(píng)價(jià)價(jià)和審核核的結(jié)果果。3. 在在 11.2cc中要要給予支支持的范范圍,可包括括組織為為提高當(dāng)當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)區(qū)的服務(wù)務(wù)、教育育、健康康、環(huán)境境、貿(mào)易易、經(jīng)營(yíng)營(yíng)、專業(yè)業(yè)社會(huì)團(tuán)團(tuán)體所做做出的努努力。4. 員員工的健健康和安安全不在在 11.2中描述述,可以在在 55.3員工因因素中去去說(shuō)明。2. 戰(zhàn)戰(zhàn)略策劃劃 (885分) 戰(zhàn)略策劃劃條款評(píng)評(píng)價(jià)組織織如何建建立戰(zhàn)略略目標(biāo)和和行動(dòng)計(jì)計(jì)劃,還評(píng)價(jià)價(jià)組織如如何選擇擇戰(zhàn)略目目標(biāo),行動(dòng)計(jì)計(jì)劃如

41、何何實(shí)施,以及對(duì)對(duì)其改進(jìn)進(jìn)如何進(jìn)進(jìn)行監(jiān)測(cè)測(cè)。2.1 戰(zhàn)略制制定 (40分分) 方法法展開(kāi)開(kāi)描述組織織如何建建立戰(zhàn)略略目標(biāo),包括如如何提高高組織的的競(jìng)爭(zhēng)地地位、整整體績(jī)效效,以及如如何使組組織在未未來(lái)取得得更大的的成功。在你的匯匯報(bào)中,包括回回答以下下問(wèn)題:a . 戰(zhàn)略略制定過(guò)過(guò)程(l) 組織的的整體戰(zhàn)戰(zhàn)略策劃劃過(guò)程是是什么主主要步驟驟是什么么主要參參與者是是誰(shuí)?組織長(zhǎng)長(zhǎng)、短期期的策劃劃時(shí)間段段是什么么?這些時(shí)時(shí)間段是是怎么規(guī)規(guī)定的?組織的的戰(zhàn)略策策劃過(guò)程程如何與與這些時(shí)時(shí)間段相相適應(yīng)?(2) 組織如如何確保保戰(zhàn)略策策劃己考考慮以下下關(guān)鍵因因素? 說(shuō)明如如何針對(duì)對(duì)這些與與組織戰(zhàn)戰(zhàn)略策劃劃相關(guān)的的

42、因素,收集并并分析相相關(guān)的數(shù)數(shù)據(jù)和信信息:顧客和和市場(chǎng)的的需求、期望和和機(jī)會(huì)；組織的的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)環(huán)境和組組織相對(duì)對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手的的能力；可能會(huì)會(huì)影響組組織產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù),以及組組織如何何運(yùn)行的的技術(shù)和和其它關(guān)關(guān)鍵的創(chuàng)創(chuàng)新或變變化；組織的的優(yōu)勢(shì)和和劣勢(shì),包括人人力和其其它資源源；組織調(diào)調(diào)整資源源配置,提高優(yōu)優(yōu)先產(chǎn)品品、服務(wù)務(wù)或區(qū)域域的機(jī)會(huì)會(huì)；經(jīng)濟(jì)的的、社會(huì)會(huì)和道德德的、法法規(guī)的,以及其其它潛在在的風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)；國(guó)內(nèi)或或全球經(jīng)經(jīng)濟(jì)的變變化；組織特特有的影影響因素素,包括組組織的合合作伙伴伴、供應(yīng)應(yīng)鏈需求求、優(yōu)勢(shì)勢(shì)和劣勢(shì)勢(shì)等。b . 戰(zhàn)略略目標(biāo)(l) 組織的的戰(zhàn)略目目標(biāo)是什什么?組織完完成這一一目標(biāo)的的時(shí)間表

43、表是什么么?組織戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)的主要要目的是是什么?(2) 組織的的戰(zhàn)略性性目標(biāo)如如何應(yīng)對(duì)對(duì)在P22組織簡(jiǎn)簡(jiǎn)介中陳陳述的組組織的挑挑戰(zhàn)?組織如如何確保保其戰(zhàn)略略目標(biāo)能能平衡組組織長(zhǎng)、短期的的挑戰(zhàn)和和機(jī)遇?組織如如何確保保戰(zhàn)略目目標(biāo)能平平衡所有有受益者者的需求求?注：1. “戰(zhàn)略制制定”指組織織為未來(lái)來(lái)準(zhǔn)備的的方法(正式的的或非正正式的)。戰(zhàn)略略制定需需要運(yùn)用用各種預(yù)預(yù)測(cè)、估估計(jì)、選選擇、設(shè)設(shè)想等方方法預(yù)測(cè)測(cè)未來(lái),以使做做出決策策,配置資資源。2. “戰(zhàn)咯”的理解解應(yīng)更為為廣義。戰(zhàn)略應(yīng)應(yīng)是針對(duì)對(duì)以下方方面建立立的,或會(huì)帶帶來(lái)以下下任何一一種或全全部的結(jié)結(jié)果:新產(chǎn)品品、服務(wù)務(wù)和市場(chǎng)場(chǎng);實(shí)現(xiàn)盈盈利增長(zhǎng)

44、長(zhǎng)的不同同方法,包括收收購(gòu)；新新的合作作伙伴關(guān)關(guān)系和聯(lián)聯(lián)盟。戰(zhàn)戰(zhàn)略的方方向應(yīng)是是使組織織成為最最受歡迎迎的供應(yīng)應(yīng)商,即成為為組織的的每一個(gè)個(gè)主要顧顧客市場(chǎng)場(chǎng)上的本本地供應(yīng)應(yīng)商,低成本本的生產(chǎn)產(chǎn)者,市場(chǎng)開(kāi)開(kāi)拓者,或高端端產(chǎn)品或或服務(wù)的的提供者者,或顧客客訂做的的產(chǎn)品或或服務(wù)的的提供者者。3. 應(yīng)應(yīng)對(duì)主要要挑戰(zhàn)的的戰(zhàn)咯2.ll b (2)可包包括快速速反應(yīng)能能力,按顧客客要求訂訂做產(chǎn)品品,精湛的的或切合合實(shí)際的的生產(chǎn)制制造,快速創(chuàng)創(chuàng)新, IS00 90000:20000 認(rèn)認(rèn)證注冊(cè)冊(cè),以互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)為基基礎(chǔ)的供供應(yīng)商和和顧客關(guān)關(guān)系管理理,以及產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)的質(zhì)質(zhì)量。在在回答22.1條條款時(shí),應(yīng)把重重點(diǎn)

45、放在在組織所所面對(duì)的的特殊的的挑戰(zhàn)上上那些些對(duì)組織織的成功功有重大大影響,以及能能提升組組織整體體績(jī)效最最重要的的因素。4. P 2.11條款款是針對(duì)對(duì)組織的的整體戰(zhàn)戰(zhàn)略,可包括括組織服服務(wù)、產(chǎn)產(chǎn)品和生生產(chǎn)線的的改變。盡管如如此,本條款款不涉及及產(chǎn)品和和服務(wù)的的設(shè)計(jì),這些可可在66.1中說(shuō)明明。2.2 戰(zhàn)略略部署 (455分) 方法法展開(kāi)開(kāi)描述組織織如何將將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化成行行動(dòng)計(jì)劃劃。概述述組織的的行動(dòng)計(jì)計(jì)劃和有有關(guān)的主主要績(jī)效效測(cè)量或或指標(biāo),依據(jù)這這些主要要測(cè)量或或指標(biāo)來(lái)來(lái)預(yù)測(cè)組組織的未未來(lái)績(jī)效效。在你的匯匯報(bào)中,包括回回答以下下問(wèn)題:a . 活動(dòng)動(dòng)計(jì)劃的的制定和和部署(1) 如何制制定和部部

46、署活動(dòng)動(dòng)計(jì)劃以以實(shí)現(xiàn)組組織的主主要戰(zhàn)略略目標(biāo)?組織如如何配置置資源,確?；罨顒?dòng)計(jì)劃劃的落實(shí)實(shí)執(zhí)行?如何確確保組織織活動(dòng)計(jì)計(jì)劃帶來(lái)來(lái)的變革革結(jié)果能能得到保保持?(2) 組織的的短期和和長(zhǎng)期計(jì)計(jì)劃是什什么?組織的的產(chǎn)品和和服務(wù),顧客和和市場(chǎng),以及運(yùn)運(yùn)營(yíng)方式式可能存存在的主主要變化化是什么么?(3) 根據(jù)組組織的短短期和長(zhǎng)長(zhǎng)期戰(zhàn)略略目標(biāo)及及行動(dòng)計(jì)計(jì)劃,制定了了什么樣樣的人力力資源計(jì)計(jì)劃?(4) 對(duì)主要要績(jī)效制制定了什什么樣的的測(cè)量或或指標(biāo),以此來(lái)來(lái)跟蹤活活動(dòng)計(jì)劃劃的進(jìn)展展?組織如如何確保保整體的的活動(dòng)計(jì)計(jì)劃測(cè)量量系統(tǒng)增增強(qiáng)了組組織的一一致性?如何確確保組織織的活動(dòng)動(dòng)計(jì)劃測(cè)測(cè)量系統(tǒng)統(tǒng)涵蓋了了所有主主要

47、戰(zhàn)略略部署的的范圍和和受益者者?b . 績(jī)效效預(yù)測(cè)根據(jù)2.2a(4)中中確定的的主要績(jī)績(jī)效測(cè)量量或指標(biāo)標(biāo),組織短短期和長(zhǎng)長(zhǎng)期計(jì)劃劃時(shí)間段段內(nèi)的績(jī)績(jī)效預(yù)測(cè)測(cè)是什么么?組織的的預(yù)測(cè)績(jī)績(jī)效與競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手的績(jī)效效對(duì)比結(jié)結(jié)果怎樣樣?組織的的預(yù)測(cè)績(jī)績(jī)效與主主要標(biāo)桿桿、目標(biāo)標(biāo)和以往往績(jī)效的的對(duì)比結(jié)結(jié)果怎樣樣(適用時(shí)時(shí))?注: 11. 戰(zhàn)戰(zhàn)略和活活動(dòng)計(jì)劃劃的制定定和部署署與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的其它它條款內(nèi)內(nèi)容緊密密相關(guān)。主要相相關(guān)的內(nèi)內(nèi)容舉例例如下:1.1條條中說(shuō)明明組織高高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)如何建建立組織織方向并并相互溝溝通；3中說(shuō)說(shuō)明收集集顧客和和市場(chǎng)信信息,作為戰(zhàn)戰(zhàn)咯和活活動(dòng)計(jì)劃劃的輸入入,并貫徹徹執(zhí)行活活動(dòng)計(jì)劃劃；4中說(shuō)說(shuō)

48、明信息息、分析析和知識(shí)識(shí)管理為為信息需需求提供供支持,支持戰(zhàn)戰(zhàn)略的制制定,為績(jī)效效測(cè)量提提供一個(gè)個(gè)有效的的基礎(chǔ),跟蹤相相關(guān)的戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)和活動(dòng)動(dòng)計(jì)劃的的進(jìn)展；5中說(shuō)說(shuō)明工作作體系的的需求、員工的的教育、培訓(xùn)和和發(fā)展需需求,與活動(dòng)動(dòng)計(jì)劃相相關(guān)的人人力資源源、影響響結(jié)果；6中說(shuō)說(shuō)明與活活動(dòng)計(jì)劃劃相關(guān)的的過(guò)程需需求；7.5中中說(shuō)明與與組織戰(zhàn)戰(zhàn)略和活活動(dòng)計(jì)劃劃相關(guān)的的具體經(jīng)經(jīng)營(yíng)結(jié)果果。2.22.2bb中預(yù)測(cè)測(cè)績(jī)效的的測(cè)量和和指3.標(biāo)4.可包括括以下各各方面帶帶來(lái)的變變化:新的商商機(jī),經(jīng)營(yíng)收收獲或合合并,創(chuàng)造新新價(jià)值,進(jìn)軍和和分享市市場(chǎng),產(chǎn)品、服5.務(wù)和技技術(shù)上顯顯著的預(yù)預(yù)期性創(chuàng)創(chuàng)新。3以顧顧客和市市場(chǎng)

49、為中中心 (85分分)以顧客和和市場(chǎng)為為中心用用于評(píng)審審組織如如何確定定顧客和和市場(chǎng)的的需求、期望和和喜好。以及組組織如何何與顧客客建立良良好的關(guān)關(guān)系,如何確確定招攬攬顧客、顧客滿滿意、顧顧客忠誠(chéng)誠(chéng)、留住住顧客及及擴(kuò)展業(yè)業(yè)務(wù)的主主要因素素。3.1 顧客和和市場(chǎng)的的了解 (400分方方法展開(kāi)描述組織織如何確確定顧客客和市場(chǎng)場(chǎng)的要求求、期望望和喜好好,以確保保組織的的產(chǎn)品和和服務(wù)不不斷符合合需要,不斷發(fā)發(fā)現(xiàn)新的的商機(jī)。在你的匯匯報(bào)中,包括回回答以下下問(wèn)題:a . 顧客和和市場(chǎng)的的了解(l) 組織如如何確定定目標(biāo)顧顧客、顧顧客群和和市場(chǎng)劃劃分?如何將將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手的顧顧客、其其它潛在在的顧客客和市場(chǎng)場(chǎng)

50、包括在在內(nèi)?(2) 如何傾傾聽(tīng)和學(xué)學(xué)習(xí)、確確定顧客客的要求求和期望望(包括產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)的特特點(diǎn)),以及如如何確定定這些要要求在影影響顧客客做出購(gòu)購(gòu)買(mǎi)決定定中的重重要性?如何針針對(duì)不同同的顧客客和顧客客群采用用不同的的確定方方法?組織如如何利用用來(lái)自當(dāng)當(dāng)前的和和以往的的顧客和和信息,包括市市場(chǎng)推廣廣和銷(xiāo)售售信息、顧客忠忠誠(chéng)和留留住顧客客的數(shù)據(jù)據(jù)、贏得得/流失顧顧客的分分析、以以及顧客客的投訴訴?如何在在產(chǎn)品和和服務(wù)策策劃、市市場(chǎng)推廣廣、過(guò)程程改進(jìn)和和其它業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展展中運(yùn)用用這些信信息?(3) 組織如如何使所所采用的的傾聽(tīng)和和學(xué)習(xí)的的方法能能與組織織的業(yè)務(wù)務(wù)需要及及發(fā)展方方向相一一致?注: 1.

51、 回答本本條款時(shí)時(shí)應(yīng)包括括在PP.1bb (22)中中確定的的顧客群群和市場(chǎng)場(chǎng)劃分2. 如如果組織織的產(chǎn)品品、服務(wù)務(wù)是通過(guò)過(guò)其它公公司,如零銷(xiāo)銷(xiāo)商或代代理商,銷(xiāo)售或或供給最最終顧客客的,那么,“顧客群群”中應(yīng)包包括組織織的最終終顧客和和中間商商。3. 3.lla (2)中的產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)的特特點(diǎn)是指指產(chǎn)品和和服務(wù)的的所有重重要特性性,以及產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)在整整個(gè)生命命周期和和消費(fèi)鏈鏈中的特特性表現(xiàn)現(xiàn)。包括括所有顧顧客購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)的體驗(yàn)驗(yàn)和其它它影響購(gòu)購(gòu)買(mǎi)決定定的因素素。重點(diǎn)點(diǎn)應(yīng)集中中在影響響顧客喜喜好和重重復(fù)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)的特點(diǎn)點(diǎn)上。例例如:這些特特點(diǎn)可以以區(qū)別組組織的產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)與競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手的不同同,包

52、括價(jià)價(jià)格、可可靠性、價(jià)值、交付、使用和和處理危危險(xiǎn)原料料的要求求、顧客客服務(wù)或或技術(shù)的的支持,以及銷(xiāo)銷(xiāo)售關(guān)系系。在主主要產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)的特點(diǎn)點(diǎn)及購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)決定3.lla(22)中中可以考考慮交易易是如何何發(fā)生的的,以及類類似于機(jī)機(jī)密性和和安全性性等因素素。4. 3.11a(22)中中的傾聽(tīng)和和了解可包括括收集和和綜合調(diào)調(diào)查、焦焦點(diǎn)小組組結(jié)果、有關(guān)顧顧客購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)意向的的互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)數(shù)據(jù)及及信息。3.1a(3)中的使所采采用的傾傾聽(tīng)和學(xué)學(xué)習(xí)的方方法與業(yè)業(yè)務(wù)需求求和發(fā)展展方向相相一致,也可可包括組組織目前前使用的的和新采采用的技技術(shù),如互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)據(jù)的收集集。3.2 顧客客關(guān)系與與滿意程程度（445分）方方法

53、展開(kāi)描述組織織如何與與顧客建建立相互互關(guān)系,贏得顧顧客、使使顧客滿滿意并留留住顧客客,以及如如何開(kāi)拓拓新的商商機(jī)。還還應(yīng)說(shuō)明明組織如如何測(cè)量量顧客滿滿意程度度。在你的匯匯報(bào)中,包括回回答以下下問(wèn)題:a . 顧客關(guān)關(guān)系的建建立(l) 組織如如何與顧顧客建立立相互關(guān)關(guān)系,贏得顧顧客,滿足并并超越他他們的期期望,提高忠忠誠(chéng)度,增加顧顧客重復(fù)復(fù)惠顧的的次數(shù),使顧客客向其他他人推薦薦(組織的的產(chǎn)品或或服務(wù))?(2) 顧客用用于查詢?cè)冃畔ⅰ⑦M(jìn)行交交易和投投訴等與與組織主主要的接接觸途徑徑是什么么?針對(duì)不不同的接接觸方式式,組織如如何確定定顧客在在接觸中中的主要要要求?組織如如何確保保顧客的的這些要要求傳達(dá)

54、達(dá)到組織織顧客反反饋鏈中中的每一一位員工工和過(guò)程程?(3) 組織的的投訴管管理程序序是什么么?包括組組織如何何確保投投訴能得得到有效效的、及及時(shí)的處處理,將所有有的投訴訴信息進(jìn)進(jìn)行收集集、分析析,將其用用于組織織內(nèi)的改改進(jìn),以及有有可能的的情況下下,用于組組織合作作伙伴的的改進(jìn)。(4) 組織如如何確保保與顧客客建立相相互關(guān)系系的方法法,以及所所提供的的與顧客客接觸的的方式方方法適合合組織的的業(yè)務(wù)需需要及發(fā)發(fā)展方向向?b . 顧客滿滿意程度度測(cè)量(l) 組織如如何測(cè)量量顧客滿滿意和不不滿意?對(duì)于不不同的顧顧客群這這些測(cè)定定方法存存在什么么不同?如何確確保組織織的測(cè)量量方法能能捕捉到到那些對(duì)對(duì)于超

55、越越顧客的的期望、贏得未未來(lái)業(yè)務(wù)務(wù)、贏得得顧客積積極的向向他人推推薦方面面可用的的信息?組織如如何利用用顧客滿滿意和不不滿意的的信息進(jìn)進(jìn)行改進(jìn)進(jìn)?(2) 如何從從產(chǎn)品、服務(wù)和和交易方方面對(duì)顧顧客進(jìn)行行跟蹤,以獲得得及時(shí)和和可用的的反饋信信息?(3) 如何恰恰當(dāng)?shù)墨@獲取并使使用組織織與競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手的的顧客滿滿意度對(duì)對(duì)比信息息,和/或與同同行業(yè)標(biāo)標(biāo)桿的顧顧客滿意意程度對(duì)對(duì)比信息息?(4) 如何確確保組織織顧客滿滿意程度度的測(cè)量量方法能能適合業(yè)業(yè)務(wù)需求求和經(jīng)營(yíng)營(yíng)發(fā)展方方向?注: 1. 33.2 a“顧客相相互關(guān)系系”應(yīng)包括括與顧客客建立合合作伙伴伴或聯(lián)盟盟關(guān)系。2. 3.2 bb“顧客滿滿意和不不滿意

56、的的測(cè)量”應(yīng)包括括以下任任何一方方面或全全部:全面考考察、常常規(guī)的和和非常規(guī)規(guī)的反饋饋信息、顧客統(tǒng)統(tǒng)計(jì)的歷歷史數(shù)據(jù)據(jù)的運(yùn)用用,交付完完成的速速度等。這些信信息可以以從國(guó)際際互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)上通過(guò)過(guò)個(gè)人的的接觸或或第二方方,或郵件件等方式式方法來(lái)來(lái)獲取。3. 顧顧客滿意意程度測(cè)測(cè)量應(yīng)包包括數(shù)字字的評(píng)價(jià)價(jià)表,以及對(duì)對(duì)評(píng)價(jià)表表內(nèi)每個(gè)個(gè)單元部部分的說(shuō)說(shuō)明。有有效的顧顧客滿意意程度測(cè)測(cè)量結(jié)果果可以給給組織提提供諸多多有用的的信息:產(chǎn)品和和服務(wù)特特點(diǎn)、交交付、相相互關(guān)系系以及交交易,這些都都會(huì)影響響到顧客客的進(jìn)一一步行為為再次次惠顧和和向他人人推薦。4. 組組織顧客客滿意程程度和不不滿意程程度的結(jié)結(jié)果應(yīng)在在 77

57、.1條款中中說(shuō)明。4 測(cè)測(cè)量、分分析和知知識(shí)管理理 (990分)測(cè)量、分分析和知知識(shí)管理理?xiàng)l款評(píng)評(píng)審組織織如何選選擇、收收集、分分析、管管理和改改進(jìn)組織織的數(shù)據(jù)據(jù)、信息息和知識(shí)識(shí)資產(chǎn)。4.1 組織績(jī)績(jī)效的測(cè)測(cè)量與分分析 (45分分) 方法展開(kāi)描述組織織如何測(cè)測(cè)量、分分析、調(diào)調(diào)整、改改進(jìn)組織織內(nèi)各部部門(mén)各層層次的績(jī)績(jī)效。在你的匯匯報(bào)中,包括回回答下列列問(wèn)題:a . 績(jī)效的的測(cè)量(1) 組織如如何選擇擇、收集集、整理理、整合合數(shù)據(jù)和和信息,監(jiān)測(cè)日日常運(yùn)作作及組織織的整體體績(jī)效?如何利利用這些些數(shù)據(jù)和和信息來(lái)來(lái)支持組組織做出出相應(yīng)決決策及創(chuàng)創(chuàng)新?(2) 組織如如何選擇擇和確保保有效的的利用主主要的對(duì)

58、對(duì)比數(shù)據(jù)據(jù)和信息息,支持組組織的運(yùn)運(yùn)營(yíng)、戰(zhàn)戰(zhàn)略決策策,以及創(chuàng)創(chuàng)新?(3) 如何確確保組織織的績(jī)效效測(cè)量體體系能適適應(yīng)業(yè)務(wù)務(wù)需求和和經(jīng)營(yíng)方方向?如何確確保組織織的績(jī)效效測(cè)量系系統(tǒng)對(duì)快快速的或或不可預(yù)預(yù)測(cè)的組組織內(nèi)外外部變化化保持敏敏感性?b . 績(jī)效分分析(l) 組織高高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)采用哪哪些分析析對(duì)組織織績(jī)效進(jìn)進(jìn)行評(píng)價(jià)價(jià)?組織采采用哪些些分析對(duì)對(duì)戰(zhàn)略策策劃提供供支持依依據(jù)?(2) 如何將將組織的的分析結(jié)結(jié)果傳遞遞至工作作小組或或基層部部門(mén),為其決決策提供供有效的的支持?注: 1. 績(jī)效測(cè)測(cè)量用于于以事實(shí)實(shí)為基礎(chǔ)礎(chǔ)做出決決策,并使決決策能與與組織的的經(jīng)營(yíng)方方向保持持一致,使組織織的資源源在工作作部門(mén)

59、、主要過(guò)過(guò)程、部部門(mén)之間間,以及整整個(gè)組織織的使用用達(dá)到一一致性。2. 4.aa (22)中中比較性性數(shù)據(jù)和和信息的的來(lái)源包包括標(biāo)桿桿學(xué)習(xí)和和競(jìng)爭(zhēng)力力比較?！皹?biāo)桿學(xué)學(xué)習(xí)”指的是是對(duì)于類類似的活活動(dòng)最佳佳的操作作方法和和績(jī)效結(jié)結(jié)果水平平的分析析。它可可以來(lái)自自組織所所在行業(yè)業(yè)內(nèi)部或或外部。競(jìng)爭(zhēng)性性對(duì)比指指的是與與組織的的市場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手相關(guān)的的績(jī)效。3. 分分析包括括趨勢(shì)評(píng)評(píng)價(jià),組織、行業(yè)和和技術(shù)的的預(yù)測(cè),比較、因果關(guān)關(guān)系,以及相相互關(guān)系系,為組織織績(jī)效評(píng)評(píng)價(jià)提供供支持,有助于于確定資資源使用用的重點(diǎn)點(diǎn)。相應(yīng)應(yīng)的分析析可采用用各種類類型的數(shù)數(shù)據(jù):與顧客客相關(guān)的的、財(cái)務(wù)務(wù)的、市市場(chǎng)的、運(yùn)行操操作的

60、和和競(jìng)爭(zhēng)的的數(shù)據(jù)等等。4. 組組織績(jī)效效分析結(jié)結(jié)果有助助于 1.ll c中的高高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的組織織績(jī)效評(píng)評(píng)審和22中的組組織戰(zhàn)略略策劃。5.組組織的績(jī)績(jī)效結(jié)果果應(yīng)在 7.1-77.6中闡述述。4.2信息和和知識(shí)的的管理（45分）方法展開(kāi)描述組織織如何確確保員工工、供應(yīng)應(yīng)商和合合作伙伴伴,以及顧顧客所需需數(shù)據(jù)和和信息的的質(zhì)量,如何確確保這些些數(shù)據(jù)和和信息易易于收集集。描述述組織如如何建立立和管理理組織的的知識(shí)資資產(chǎn)。在你的匯匯報(bào)中,包括回回答以下下問(wèn)題:a . 數(shù)據(jù)的的可用性性(1) 如何獲獲得組織織所需的的數(shù)據(jù)和和信息,確保其其可用?如何使使員工、供應(yīng)商商和合作作伙伴,及顧客客在適當(dāng)當(dāng)時(shí)易于于獲