1、“1-2-1”會(huì)員回訪服務(wù)討 論： 對(duì)做會(huì)員回訪工作都有哪些問(wèn)題或困難？培訓(xùn)內(nèi)容1、會(huì)員回訪的重要性2、會(huì)員回訪的流程 3、會(huì)員回訪的工作細(xì)節(jié)回訪的重要性店鋪銷(xiāo)售關(guān)鍵 guke業(yè)績(jī)提升的關(guān)鍵 留住老顧客，開(kāi)發(fā)新顧客老顧客的作用 重復(fù)消費(fèi)、幫你宣傳、幫你帶新顧客業(yè)績(jī)提升的三個(gè)關(guān)鍵 提升 成交率、單筆金額 、會(huì)員重購(gòu) 回訪的重要性提升銷(xiāo)售的必要途徑促進(jìn)品牌發(fā)展的推動(dòng)器提高品牌的知名度提高顧客對(duì)品牌的認(rèn)知度提高護(hù)理師的溝通能力提高護(hù)理師的電話行銷(xiāo)技巧作好會(huì)員回訪能夠提高銷(xiāo)量也會(huì)讓護(hù)理師更充實(shí)提 問(wèn) 大家平時(shí)是怎樣做會(huì)員回訪的？ 效果怎樣？會(huì)員回訪服務(wù)的流程做出月度回訪計(jì)劃（月初） 尋找合適的回訪時(shí)間

2、 設(shè)定回訪的目的 針對(duì)會(huì)員進(jìn)行分析 開(kāi)始回訪（回訪的禮儀及技巧）回訪后詳細(xì)記錄回訪內(nèi)容總結(jié)回訪效果 會(huì)員回訪前的準(zhǔn)備 以“會(huì)員回訪本”設(shè)立顧客檔案，每個(gè)顧客設(shè)立一份（公司統(tǒng)一樣本）（1） 按購(gòu)貨日期先后 目 的： 按此日期確定做售后的時(shí)間，為顧客 調(diào)整配方和追加定單（2） 按顧客購(gòu)買(mǎi)的忠實(shí)度 目 的： 可以清晰的分析顧客的對(duì)品牌的認(rèn) 識(shí)，針對(duì)性進(jìn)行回訪 會(huì)員回訪前的分析分析顧客以下幾個(gè)方面： 皮膚狀況 消費(fèi)明細(xì) 性格特征 消費(fèi)心理特征 消費(fèi)能力 方便回訪時(shí)間 是否愿意接受回訪 電話跟進(jìn)時(shí)注意事項(xiàng)在顧客留下信息的時(shí)候，要仔細(xì)觀察，盡可能的在自己的跟進(jìn)本上詳細(xì)的記錄顧客的相關(guān)信息（如：特點(diǎn)，外貌，

3、性格等）以便見(jiàn)后做跟進(jìn)時(shí)能喚起自己的記憶.認(rèn)真仔細(xì)的記錄顧客的信息資料，使護(hù)理師在致電于顧客時(shí)，讓顧客充分的感受到她被你記住，你是真心的在關(guān)心她，讓她有被尊重的感覺(jué)，以拉進(jìn)你與顧客的距離.在顧客留下電話的時(shí)候，護(hù)理師必須提醒顧客我們將會(huì)有電話服務(wù)這個(gè)項(xiàng)目，需得到顧客的允許，方可致電，并問(wèn)清所留號(hào)碼為何處號(hào)碼，獲取最佳的致店時(shí)間. 回訪時(shí)注意事項(xiàng)一定要站著回訪致電給顧客時(shí)一定要詢問(wèn)顧客是否方便接聽(tīng)電話.回訪時(shí)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)要適中，語(yǔ)速平緩，不可過(guò)于激昂，過(guò)于甜膩、過(guò)于消沉.始終面帶笑容，微笑可以使你的語(yǔ)氣聽(tīng)起來(lái)愉快熱情.護(hù)理師每天查看自己的跟進(jìn)本，查詢與顧客約定的回訪時(shí)間，不可預(yù)約后而失約.回訪時(shí)注意

4、事項(xiàng)致電中話語(yǔ)要簡(jiǎn)明扼要，記住致電的目的，不可過(guò)于羅嗦，沒(méi)有重點(diǎn).對(duì)顧客所提出的疑問(wèn)要及時(shí)做答或反饋，對(duì)不能及時(shí)做答的問(wèn)題，要給顧客一個(gè)時(shí)間，問(wèn)詢后再做答.對(duì)整個(gè)電話服務(wù)內(nèi)容要有詳細(xì)的記錄記得在顧客生日時(shí)致電慰問(wèn).1-2-1售后服務(wù)之“1”時(shí) 間： 顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后的第一周目 的： 督促顧客開(kāi)始使用購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，提醒顧客該注意的要點(diǎn)，如 手法等。主要內(nèi)容： 提醒和指導(dǎo)顧客用正確的方法來(lái)使用產(chǎn)品 詢問(wèn)顧客在使用過(guò)程中有哪些問(wèn)題，及時(shí)做出回答 幫助她一起想象使用產(chǎn)品一段時(shí)間后的效果，體會(huì)使用產(chǎn)品的 美好感覺(jué)。 約定下一次電話服務(wù)的時(shí)間。 做好詳細(xì)的對(duì)話記錄工作（包括問(wèn)題，顧客的需求)注意事項(xiàng)： 用興奮和

5、充滿熱情的語(yǔ)氣打電話，第一次至 電給顧客時(shí)間一定 不要過(guò)長(zhǎng)，一般2-5分鐘即可，除非顧客特別愿意溝通。具體話術(shù)： 女士您好：我是化妝品您的護(hù)理師，為了有助于您更好的護(hù)膚，我們對(duì)您作一個(gè)售后跟蹤服務(wù)，現(xiàn)在不打擾您吧？（不打擾）您上周購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品開(kāi)始使用了嗎？ 用了是嗎？那使用后感覺(jué)還不錯(cuò)吧！使用過(guò)程中有什么問(wèn)題嗎？（了解顧客對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知程度，并給予顧客皮膚、生活、身體健康方面的關(guān)心）. 沒(méi)有了解為什么還沒(méi)有開(kāi)始使用，并督促開(kāi)始用，并幫助顧客想象使用后的效果及再次講解使用時(shí)的方法.最 后： 再次做自我介紹 我是您的護(hù)理師*，您以后對(duì)于皮膚方面的問(wèn)題,來(lái)店里或者電話咨詢都可以的，我愿意隨時(shí)為您服務(wù)的，

6、為了使你的皮膚護(hù)理更好，兩周后我再給您打電話好嗎？ （我正在開(kāi)會(huì)，沒(méi)時(shí)間，回頭再說(shuō)吧） 不好意思，打擾您了， 打電話給您最主要是為您服務(wù)的，那您什么時(shí)候方便，我再打給您！1-2-1售后服務(wù)之“2”時(shí) 間： 第一次電話回訪的2周后形 式： 電話目 的： 了解顧客的產(chǎn)品使用情況，方法是否正確等主要內(nèi)容： 1、請(qǐng)顧客告訴你這2周使用產(chǎn)品的情況及效果（包 括有何問(wèn)題）等美好感覺(jué)，給予認(rèn)同和贊美。 2、確認(rèn)顧客正確使用了產(chǎn)品，并再次想象使用一段 后皮膚得到改善的情形。 時(shí) 間： 每隔一個(gè)月形 式： 電 話目 的： 與顧客建立良好的溝通渠道，隨時(shí)了解顧客的需求，以便其成 為你忠實(shí)的老顧客.主要內(nèi)容： 1、

7、了解產(chǎn)品的使用狀況，與目前皮膚的狀況 2、鼓勵(lì)顧客繼續(xù)使用佰草集的產(chǎn)品 3、再次有顧客想象再使用一段時(shí)間后，肌膚將得到的改善，激 發(fā)她的再次購(gòu)買(mǎi)欲望. 1-2-1售后服務(wù)之“3”具體話術(shù) 女士您好：我是您的護(hù)理師,化妝品， 時(shí)候我給您打過(guò)電話的，現(xiàn)在產(chǎn)品用的感覺(jué)還不錯(cuò)吧，現(xiàn)在皮膚怎么樣啊？ 是，還可以,挺不錯(cuò)的您用的這個(gè)系列咱們其他顧客也都反映用了之后效果挺不錯(cuò)呢！您堅(jiān)持使用一段時(shí)間效果會(huì)更好的，咱們那位顧客使用了一段時(shí)間后皮膚比以前改善多了！具體話術(shù) 沒(méi)改變，還是那個(gè)樣子說(shuō)明是持續(xù)保養(yǎng)型的，是以內(nèi)而外的調(diào)理產(chǎn)品，用一次就有一次的效果，長(zhǎng)期使用肯定會(huì)有效果的。另外詢問(wèn)使用方法是否正確，是否按時(shí)

8、使用，告知顧客一定要堅(jiān)持并正確的使用效果才會(huì)更好，鼓勵(lì)顧客堅(jiān)持使用。 最 后： 針對(duì)顧客的皮膚狀況講解一些有關(guān)的保養(yǎng)信息、最近天氣狀況等給予顧客適當(dāng)?shù)年P(guān)心，并可以與顧客聊一些最新的時(shí)尚流行信息，約定下次回訪的時(shí)間時(shí) 間： 每隔一個(gè)月形 式： 電 話目 的： 與顧客建立良好的溝通渠道，隨時(shí)了解顧客的需 求，以便其成為你忠實(shí)的老顧客。主要內(nèi)容： 1、了解產(chǎn)品的使用狀況，與目前皮膚的狀況 2、鼓勵(lì)顧客繼續(xù)使用佰草集的產(chǎn)品 3、再次有顧客想象再使用一段時(shí)間后，肌膚將 得到的改善，激發(fā)她的再次購(gòu)買(mǎi)欲望。 1-2-1售后服務(wù)之“3”4、推薦當(dāng)季并適合她的產(chǎn)品或促銷(xiāo)信息新品。5、和顧客一起探討關(guān)于美的話題等

9、熱門(mén)信息。6、鼓勵(lì)顧客（包括他的朋友）有任何皮膚上的問(wèn)題或疑問(wèn) 都可以致電與你。7、約定以后電話拜訪的時(shí)間。8、充分利用店鋪的試用產(chǎn)品，可邀請(qǐng)顧客和她的朋友到店 頭來(lái)試用我們的新產(chǎn)品或感興趣的產(chǎn)品。9、當(dāng)?shù)弥櫩蛯?duì)其產(chǎn)品十分滿意，可建議其購(gòu)買(mǎi)成套的產(chǎn) 品，或購(gòu)買(mǎi)其他的產(chǎn)品。注意事項(xiàng)： 用興奮和充滿的語(yǔ)氣打電話。 1-2-1售后服務(wù)之“3” 具體話術(shù) 女士您好：我是您的護(hù)理師呀，還記得我嗎？ 的，現(xiàn)在產(chǎn)品每天都再堅(jiān)持使用吧，目前皮膚比以前好多了吧，現(xiàn)在皮膚方面都做那些方面的護(hù)理呀？（可根據(jù)顧客的回答傳遞一些顧客所欠缺護(hù)理方面的信息和目前新品及促銷(xiāo)的優(yōu)惠信息）我們店里的電話您不是知道嗎？您的朋友、

10、同事、家人有什么皮膚上的問(wèn)題都可以打電話給我進(jìn)行咨詢，我會(huì)隨時(shí)幫助解決問(wèn)題，為您服務(wù)的，我們現(xiàn)在有新品上市，您也可以隨時(shí)來(lái)店里試用新品和其他產(chǎn)品的，有空也可以經(jīng)常到店里來(lái)坐坐，最近商場(chǎng)馬上也要做一些很優(yōu)惠的活動(dòng)的，您千萬(wàn)不要錯(cuò)過(guò)，我們以后有特別優(yōu)惠的促銷(xiāo)活動(dòng)打電話給你好嗎？1-2-1之后的第四次回訪如何做以換季皮膚的護(hù)理重點(diǎn)為主題以大型節(jié)慶日問(wèn)候?yàn)橹黝}以顧客的特殊日子問(wèn)候?yàn)橹黝}（例：生日）以最近我店的優(yōu)惠活動(dòng)或大型活動(dòng)為主題也可給予顧客提醒服務(wù)，在顧客接受的情況下也可以咨詢顧客對(duì)我們服務(wù)的建議為主題1-2-1售后服務(wù)之總結(jié)1-2-1是售后服務(wù)的基本步驟，除此之外，我們還要隨機(jī)應(yīng)變，根據(jù)不同的情

11、況，隨時(shí)對(duì)顧客進(jìn)行電話跟蹤。售后服務(wù)不是單純的銷(xiāo)售，而是為了與顧客交朋友，真心的對(duì)待顧客，并采用口碑的效應(yīng)，發(fā)覺(jué)顧客背后的顧客（朋友、家人、同事）?；卦L形式分：護(hù)理師常規(guī)維護(hù)回訪店長(zhǎng)跟進(jìn)維護(hù)監(jiān)督回訪公司監(jiān)督回訪店鋪會(huì)員回訪管理要求店鋪會(huì)員回訪管理要求專(zhuān)賣(mài)店回訪要求 護(hù)理師開(kāi)發(fā)和擁有120名會(huì)員，針對(duì)120名會(huì)員進(jìn)行回訪維護(hù)，每月需更新一次會(huì)員回訪檔案。 店長(zhǎng)擁有100名會(huì)員，另須跟進(jìn)每月護(hù)理師更新淘汰的會(huì)員。店鋪會(huì)員回訪管理要求專(zhuān)柜回訪要求 護(hù)理師開(kāi)發(fā)和擁有90名會(huì)員，針對(duì)90名會(huì)員進(jìn)行 回訪維護(hù)，每月需更新一次會(huì)員回訪檔案。 店長(zhǎng)擁有100名會(huì)員，另須跟進(jìn)每月護(hù)理師更新 淘汰的會(huì)員。模擬題姓

12、名： 劉儀 年齡：30歲 生日：12月10日 單位：銀行職員電話：地址：農(nóng)業(yè)路中國(guó)銀行入會(huì)日期：2005年11月26日預(yù)定回訪時(shí)間：中午或晚上皮膚類(lèi)型：皮膚灰暗，干燥無(wú)光澤，有色斑性格特征：外向，愛(ài)說(shuō)愛(ài)笑，消費(fèi)沖動(dòng) 比較喜歡純天然的產(chǎn)品，聽(tīng)朋友介紹而產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)，消費(fèi)意識(shí)強(qiáng)，消費(fèi)能力強(qiáng)。購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品： 美白潔面、美白水、美白日霜、晚霜、美白嫩膚面膜、活力眼霜共 1170元。 復(fù)雜的事情簡(jiǎn)單做 簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做 重復(fù)的事情快樂(lè)做快樂(lè)的事情大家做 謝謝聆聽(tīng)！內(nèi)容總結(jié)“1-2-1”會(huì)員回訪服務(wù)。guke。以“會(huì)員回訪本”設(shè)立顧客檔案，每個(gè)顧客設(shè)立一份（公司統(tǒng)一樣本）?？梢郧逦姆治鲱櫩偷膶?duì)品牌的認(rèn)。做好詳細(xì)的對(duì)話記錄工作（包括問(wèn)題，顧客的需求)。2、確認(rèn)顧客正確使用了產(chǎn)品，并再次想象使用一段。1、了解產(chǎn)品的使用狀況，與目前皮膚的狀況。是，還可以,挺不錯(cuò)的您用的這個(gè)系列咱們其他顧客也都反映用了之后效果挺不錯(cuò)呢。您堅(jiān)持使用一段時(shí)間效果會(huì)更好的，咱們那位顧客使用了一段時(shí)間后皮膚比以前改善多了