1、余世維職業(yè)化團隊/ 員工職業(yè)化的養(yǎng)成與塑造時間：2021.02.07命題人：歐陽物第一部分職業(yè)化總體通論、什么是職業(yè)化 ？我們把每個人在社會中所從事的作為主要生活來源的工作稱為職 業(yè)。職業(yè)化就是專業(yè)化或?qū)Ｂ毣?。職業(yè)化的內(nèi)涵分為四個 方面：職業(yè)化的工作技能、職業(yè)化的工作形象、職業(yè)化的工作態(tài)度和職 業(yè)化的工作道德。職業(yè)化的工作技能：就是像個做事的樣子。你對你做的事內(nèi)不內(nèi) 行，知識豐富不豐富，技能好不好。職業(yè)化的工作形象：就是看起來像那一行的人。你有沒有你這一行 所要求的基本素質(zhì)，樣子一看就可以看出來。職業(yè)化的工作態(tài)度：就是用心把事情做到完美。認真盡力做好每一 件事情。職業(yè)化的工作道德：就是對一個品

2、牌信譽的堅持。企業(yè)與企業(yè)之間的很大差別就在于職業(yè)化。目前很多公司的經(jīng)理人與員工都不太職業(yè)化是因為什么？參考答案：(1 )整個公司沒有職業(yè)化的意識，也不想要求員工做到職業(yè) 化。(2 )員工個人無所謂，反正可以隨便換工作。除了自己發(fā)現(xiàn)，我們還要從各個方面觀察自己的不專業(yè)。第一，收集與整理客戶的意見與投訴。第二，征求供應商的意見和想法。第三，與競爭對手交流，向他們觀摩學習。第二部分職業(yè)化的工作技能就是像個做事的樣子、每一個部門或崗位都要有必須具備的能力（技術(shù)）。當客 戶的知識、經(jīng)驗與需求超過我們的供給時，他很容易地就會放棄我們。每一個部門或崗位都要有必須具備的能力（技術(shù)）“。我們每位 員工都要檢討一

3、下，自己對崗位所需的知識掌握多少，能力具備了嗎？ 找出存在的差距和努力的方向。商場有很多學習和培訓，員工身邊的產(chǎn) 品說明書也都是很好的學習材料，每位員工都應該抓緊學習，縮短差 距，做自己崗位上的專家。二、要把一線的銷售隊伍打造成顧問式銷售團隊。所謂顧問式銷售團隊就是要做到以下幾點要求：第一個要求：從程度上來講顧客不知道的，你知道；顧客知道 的，你知道的比他更清楚、更正確。第二個要求：從范圍上來講除了知道自己的主業(yè)以外，還要知 道其它很多周邊的智能。第三個要求：從立場上來講你是幫客戶買東西，不是賣東西給客戶。第四個要求：從效果上講你的客戶是永遠的客戶而不是只來一 次。在給客人介紹你的產(chǎn)品時，不要

4、只說產(chǎn)品的性質(zhì)，而應該進一步說 出他的特色，如果能說出核心價值那就更好?？偟膩碚f，職業(yè)化的工作技能就是要求我們要像一個做事的樣子， 就應該知道的比客戶更清楚、更多、更正確，努力成為顧客的購物顧 問。三、我們來思老一個問題：客戶為什么對賣方總是沒有安全感？換 句話說，他怕什么？參老答案：1、賣方喜歡掩飾問題的真相。2、夸張產(chǎn)品（或服務）的功能與效用。3、銷售后就不再矢心。第三部分職業(yè)化的工作形象看起來象那一行的人職業(yè)化的工作形象就是看起來象那一行的人“。客戶往往從公司 的名片、招牌、地板、員工的穿著和儀表就大致可以想象這家公司的產(chǎn) 品。、首先來看公司整體形象：在公司形象方面要注意以下三個問題：第

5、一，公司所有的用品、裝飾、擺設、器具都要在顏色、造型、流 派、質(zhì)感上力求統(tǒng)一。第二，公司所有的流程、文書、檔案、作業(yè) 都要在操作上力求標準，而且力求簡化第三，公司所有的建筑、門廳、招牌、展示間辦公場所都要在設計 或布置上力求精致。首先要提醒各位一個概念，精致并不是奢侈， 精致并不是浮華，精致也不是浪費，精致是指這個東西很細致，很高 尚，很典雅。二、下面檢討個人形象方面的問題：下面讓我們來檢討一些事情：(1 )注意員工的衣著和談吐。衣著是外表，談吐是內(nèi)涵。我們先講外表。員工的衣服每天都應保 持平整潔凈，取得顧客的信任。再談談女孩子著裝，男孩子通常形式都 比較簡單，要么西裝，要么襯衣，要么長褲，女

6、人就不同了，花樣很 多，但在工作場所，女人不要赤腳穿涼鞋，不要穿吊帶衫。衣著是一個人的外表，談吐是一個人的內(nèi)涵，現(xiàn)在講講內(nèi)涵。第一，國內(nèi)的同胞不太用成語，中國歷史上有很多典故，這種成語 現(xiàn)在一般人用得很少了，如果一個人書讀得多，他講話不但有智慧，而 且有典故，談吐高雅，所謂腹有詩書氣自華。第二，一般人在談話 時用太多不必要的虛詞，太多驚嘆號，有時和客戶講話會感覺很不莊 重，感覺很淺薄，在和別人講話時最好注意自己的用詞、修飾和語氣。 第三，我們常常用些太現(xiàn)代化的字眼，比如：很酷，我是你的粉絲。在 面對顧客時還是用一些較為正式的字眼比較好。第四，講話要簡練，不 要多要有針對性，這些都叫談吐，都是說

7、話的藝術(shù)。電視主持人很會 講話，很專業(yè)，這一點我們雖然做不到，也應該學一學，如何掌握音 調(diào)、潛詞造句，如何講話讓別人聽起來舒服，如何有技巧的表達自己的 想法，如何簡練的把話講清楚，都應該要學習。(2 )注意員工準備資料的完整和仔細有些國外的公司要求業(yè)務人員上門拜訪客戶時盡量要約束自己，盡 量不上客戶的廁所，不用客戶的煙灰缸，要抽煙也是自帶煙灰缸，自己 帶鞋套，自己隨身帶塑料袋裝一些垃圾。業(yè)務代表要列一張清單，將拜 訪客戶時要準備的東西寫下來，出門之前一項一項的檢查，不能忘了這 個忘了那個，給客戶留下很不用心的印象。(3 )注意員工解決問題的方法和效率解決問題的方法來源有三種，一是自己常用的方法

8、；二是前輩或領(lǐng) 導建議改善的方法；三是從人家那里學到的方法。永遠有更好的方法， 永遠有替代方案。(4 )注意員工回答疑難的肯定與明快對客戶的回答只能有兩種：第一，自己沒有辦法回答，就告訴他什 么時候給他正確的答案；第二，自己可以回答，那就要把握這個答案是 正確的，萬一后來發(fā)現(xiàn)不正確，馬上更改你的信息，以最快的速度或是 新的信息來代替舊的信息。(5 )注意員工提供信息的正確與及時和客戶溝通的時候，我們講出的任何一句話都要對客戶有用，也要 對公司有幫助，每次和客戶溝通時最好都要雙贏。會溝通的人都是先聽 后說的，要讓客戶先說話，一方面滿足他表達意見的欲望，一方面就注 意客戶講話的破綻，從那個破綻開始

9、切入，客戶再厲害總會講幾句外行 話，從那個地方入手，他就會認為你比較專業(yè)。(6 )注意員工的協(xié)調(diào)本事與溝通技巧每個公司都有兩種客戶，一個叫內(nèi)部客戶，一個叫外部客戶，我們 要先把自己家里的內(nèi)部客戶先溝通好，再去和外部客戶溝通。比如：一 個公司的東西出了狀況，叫該公司的修理員過來，如果修理員說：這東 西誰裝的，我們公司的東西怎么裝成這樣？其實很沒必要，自己家里人 應該先溝通好，在客戶面前批評自己公司其他部門的人，真是個不像樣 子，客戶也不會欣賞你。第四部分職業(yè)化的工作態(tài)度用心把事情做好認真做事只能把事情做對，用心做事才能把事情做好。北京勞模李 素麗說過這段話?？蛻魶]有批評，只能說是把事情做完了，表

10、現(xiàn)在預期 之外，客戶才會驚喜才會難忘。、下列狀況表示一個員工或干部做事并不用心“1、同樣一個錯誤重復三次以上，既不自覺，也無心改正2、凡事都是別人找他溝通，自己不會主動鏈接，主動尖心自我管理要做到以下四點：第一，我的優(yōu)點是什么？我的強項是什么？我如何發(fā)揮我的優(yōu)點和 我的強項來面對我身邊的人和事。第二，我平常做事情用的是什么方法？有多少方法是自己悟出來 的？有多少方法是跟前輩、領(lǐng)導學習的？有多少方法是在外面體會的。第三，我?guī)椭^誰？我與誰主動地溝通？尖切過公司里的什么問 題？所以，我們以后回家對小孩要多問問他今天幫過哪個同學？替同學 老師做了什么事？這樣孩子會認為幫別人做事和別人溝通很重要。第四

11、，到一個公司去上班你的目的是什么？你的價值觀是什么？你 這一生打算做什么？你到這個公司想要學什么？你在這個公司想要體會 什么？將來帶著什么離幵這個公司？你對這個公司做了什么貢獻？這叫 做價值觀。3、做事情總是留下一些尾巴，等別人提醒，等別人收拾4、永遠想不出更好的方法，更快的方法，更妥當?shù)姆椒?、對可能發(fā)生的意外、困難或危機，事前沒有任何準備6、從來不承認錯誤，既不反省也不道歉7、不忙的時候，不會思老自己的工作，也不會幫忙別人的工作。8、詢問來臨時，不知道自己就是窗口二、口頭上要求干部或員工用心，不是事倍功半，就是無濟于事。員工不用心，你耳提面命，苦口婆心的教育，其實作用并不是很大管理學上有這

12、么一句話，說不附帶處罰的要求是沒有意義的。外企 有兩個優(yōu)點很值得我們學習：第一，外企對于要求標準非常的堅持；第 二，外企對不好人員的幵除和處分不會不好意思，而且動作非常的快。我們企業(yè)也要借鑒外企比較好的做法：1、各部門主管對下屬的缺失或不力，要用文字提醒，甚至公布。2、對不夠用心的項目，要以交叉詢問的方法追究責任，并做成檔案查老3、重大缺失或不力，應該處罰。相尖主管必要時也要連坐處分第五部分職業(yè)化的工作道德對一個品牌信譽的堅持、客戶要接納一個品牌，可分三個階段。第一個階段：讓客戶喜歡你（產(chǎn)品差異化與核心競爭力）每一個產(chǎn)品、每一個公司都要做出差異化，我們的產(chǎn)品別人不能替 代，我們的能力別人不能模仿，這就是核心競爭力。第二個階段：讓客戶信任你（信守承諾/效果與期望吻合/反映在一切 相尖事物上）要想讓客戶相信你，有兩點要做到：第一，我們前面所答 應客戶的事情，后面做的都要吻合這個承諾。第二，除了這個事情以 外，其他一切與之相尖的事情，也都要盡量做到這一點。答應客戶的事 情就一定要做到，就算做不到，也要在客戶提出質(zhì)疑之前給予一個合理 的說明。第三個階段：讓客戶依賴你（知名度+影響力+忠誠度）；當客戶一旦依賴你，你就有了第一個成果知名度;接下來有第 二個成果影響力；再接下來有第三個成果忠誠度。一個產(chǎn)品或 者一個服務，一定是先有名，然后有影響，久而久之就形成個