1、客戶關(guān)系管理習(xí)題答案第八章客戶關(guān)系管理習(xí)題答案第八章客戶關(guān)系管理習(xí)題答案第八章第八章 CRM系統(tǒng)實(shí)施復(fù)習(xí)思考題1. 對(duì)五階段、六階段和九階段實(shí)施方法進(jìn)行比較。五階段實(shí)施方法第一階段：咨詢公司提供咨詢，與用戶進(jìn)行規(guī)劃、探索，定義目標(biāo)。第二階段：解決方案的設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)用戶業(yè)務(wù)流程的重組。第三階段：客戶化和交互開發(fā)的過程，其中包括軟件配置與開發(fā)。第四階段：測(cè)試與培訓(xùn)。第五階段：運(yùn)行。以上所有的實(shí)施環(huán)節(jié)都基于一個(gè)強(qiáng)大的項(xiàng)目管理能力與資源，這樣才能保證項(xiàng)目的順利部署與運(yùn)行。六階段實(shí)施方法第一階段：定義企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，找出目標(biāo)和現(xiàn)在的狀況之間的差距。第二階段：定義CRM實(shí)施的目標(biāo)，這是一個(gè)分階段的目標(biāo)。CR

2、M系統(tǒng)的實(shí)施在一定程度上改變了企業(yè)對(duì)市場(chǎng)以及客戶的看法。過去，企業(yè)把發(fā)展新客戶看做是擴(kuò)大市場(chǎng)的關(guān)鍵因素。現(xiàn)在，企業(yè)不但要重視新客戶的發(fā)展，更要注重對(duì)原有客戶的保持和潛力發(fā)掘。通過對(duì)客戶交往的全面記錄與分析，不斷加深對(duì)客戶需要的認(rèn)知，開發(fā)現(xiàn)有客戶的購(gòu)買潛力，達(dá)到進(jìn)一步提高銷售額、降低成本、增加利潤(rùn)率、提高客戶滿意度的目標(biāo)。第三階段：與客戶一起制定CRM的旅程，從呼叫中心開始，還是從網(wǎng)站開始，要根據(jù)具體情況，根據(jù)不同客戶的需求來(lái)定。第四階段：這個(gè)階段是最重要的，要和客戶一起討論商業(yè)模型和組織結(jié)構(gòu)的狀況。在分析現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)時(shí)，要定義組織機(jī)構(gòu)內(nèi)部的流程，比如說在定義銷售流程時(shí)，首先要知道銷售的機(jī)會(huì)在

3、什么地方，客戶是通過電話還是通過網(wǎng)站，或者是通過其他渠道來(lái)與企業(yè)進(jìn)行溝通的。第五階段：根據(jù)需求來(lái)定義需要什么樣的CRM產(chǎn)品，CRM產(chǎn)品應(yīng)該具有哪些功能，然后才是CRM項(xiàng)目的實(shí)施，才是系統(tǒng)的集成。技術(shù)將為CRM一錘定音。當(dāng)然，有時(shí)工具選用不當(dāng)?shù)拇_會(huì)給人們的工作帶來(lái)很大的不便。例如：由于技術(shù)上的限制和CRM軟件自己本身的問題給實(shí)行過CRM的公司造成利潤(rùn)上的損失。然而，這其中最重要的原因還是因?yàn)榧夹g(shù)尚不成熟。CRM的好壞主要關(guān)系三個(gè)方面：使用者、使用過程和技術(shù)。前兩個(gè)因素人和過程是很重要的，它們與收益的平衡息息相關(guān)，由此看來(lái)，他們的作用沒有理由讓位于技術(shù)。在選擇具體應(yīng)用何種技術(shù)之前，把目光集中在CR

4、M的業(yè)務(wù)情況、客戶關(guān)系模式和在這種模式下特別的客戶交互行為上是無(wú)可厚非的。但是，在技術(shù)被選擇之后，它將在先前設(shè)定好的參數(shù)和模式下發(fā)揮作用，并成為CRM能否成功的關(guān)鍵所在。所以這一階段正確選擇CRM產(chǎn)品非常重要。第六階段：與客戶一起回顧C(jī)RM項(xiàng)目的全過程，看最初確定的目標(biāo)是不是得到實(shí)現(xiàn)。九階段實(shí)施方法第一階段 項(xiàng)目準(zhǔn)備第二階段：項(xiàng)目啟動(dòng)第三階段：業(yè)務(wù)藍(lán)圖的初步確定第四階段：CRM系統(tǒng)的選擇第五階段：CRM流程測(cè)試第六階段：二次開發(fā)與確認(rèn)第七階段：會(huì)議室導(dǎo)航第八階段：切換第九階段：新系統(tǒng)支持2. 在CRM實(shí)施成功因素分析中，哪些因素需要企業(yè)員工的參與和配合？如何讓企業(yè)員工在CRM實(shí)施過程中發(fā)揮更積

5、極的作用？在CRM實(shí)施時(shí)，為了保證系統(tǒng)的成功實(shí)施，需要企業(yè)員工的參與和配合主要有三大方面：企業(yè)員工的支持、成立CRM系統(tǒng)實(shí)施項(xiàng)目小組以及系統(tǒng)的實(shí)施與安裝?？蛻絷P(guān)系管理導(dǎo)入的是企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念轉(zhuǎn)變的策略性計(jì)劃，該思想必將會(huì)對(duì)企業(yè)傳統(tǒng)觀的工作方式、部門架構(gòu)、人員崗位、工作流程帶來(lái)一定的變革和沖擊。同時(shí)，企業(yè)還將推廣一系列新的業(yè)務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程來(lái)保證CRM系統(tǒng)的順利實(shí)施。行政和規(guī)章制度的配合需要企業(yè)管理層自上而下的理解以及全體員工的認(rèn)可。由于CRM系統(tǒng)的實(shí)施涉及企業(yè)各部門的流程重組以及規(guī)章制度的重新制定，因此，企業(yè)應(yīng)從各部門尋找適當(dāng)人員加入項(xiàng)目小組。在項(xiàng)目小組中，不同角色的人員擔(dān)任不同的職能。項(xiàng)目管理人

6、員需要對(duì)CRM系統(tǒng)實(shí)施各環(huán)節(jié)進(jìn)行跟蹤，領(lǐng)導(dǎo)和激勵(lì)項(xiàng)目組成員。項(xiàng)目組成員主要可以劃分為技術(shù)人員、營(yíng)銷人員、財(cái)務(wù)人員三大組成部分。技術(shù)人員負(fù)責(zé)CRM系統(tǒng)的選擇、定制以及相關(guān)實(shí)施的軟、硬件環(huán)境等技術(shù)細(xì)節(jié)。營(yíng)銷人員主要從系統(tǒng)用戶的角度對(duì)CRM系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)價(jià)，給出營(yíng)銷方面的實(shí)施建議。財(cái)務(wù)人員主要負(fù)責(zé)控制CRM系統(tǒng)的關(guān)鍵財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，包括產(chǎn)品銷量、運(yùn)營(yíng)成本、系統(tǒng)建設(shè)的投資回報(bào)率等。系統(tǒng)的實(shí)施與安裝階段要實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)的配置和客戶化，滿足企業(yè)相關(guān)部門的業(yè)務(wù)需要。該階段要同時(shí)對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行培訓(xùn)，讓員工盡快掌握CRM系統(tǒng)技術(shù)知識(shí)。3. CRM實(shí)施評(píng)價(jià)主要包括哪些方面的評(píng)估？CRM的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)主要通過兩方面進(jìn)行：CRM能力成熟度模型和CRM投資回報(bào)率。成果評(píng)價(jià)的方法主要是通過建立成果評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，通過問卷設(shè)計(jì)、專家打分等方法，結(jié)合指標(biāo)權(quán)重確定方法對(duì)CRM系統(tǒng)進(jìn)行全面的成果評(píng)價(jià)。基本的指標(biāo)體系一般從客戶角度、技術(shù)角度和財(cái)務(wù)角度出發(fā)設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系。案例分析問題：CRM系統(tǒng)實(shí)施需要各部門員工的協(xié)作配合，如何調(diào)動(dòng)各部門員工的積極性，保證系統(tǒng)實(shí)施的順利進(jìn)行？案例分析思路：（1）客戶關(guān)系管理導(dǎo)入的是企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念轉(zhuǎn)變的策略性計(jì)劃，該思想必將會(huì)對(duì)企業(yè)傳統(tǒng)觀的工作方式、部門架構(gòu)、人員崗位、工作流程帶來(lái)一定的變革和沖擊。（2）企業(yè)將推廣一系列新的業(yè)務(wù)規(guī)范