1、房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)全面治理體系（GMS）文件房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)全面治理體系（GMS）文件湖北人信房地產(chǎn)開發(fā)有限公司營銷與客戶服務(wù)治理手冊受控文件受控文件版 本：2006審 核： 批 準(zhǔn)：持有人：編 號：HBRX-GMS-062006年 月 日公布 2006年 月 日實(shí)施手 冊 講 明1、本手冊是公司為導(dǎo)入、實(shí)施房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)全面治理體系（GMS治理模式）而編制，適用于公司的營銷治理與客戶服務(wù)治理工作。2、本手冊規(guī)定了對營銷與客戶服務(wù)工作的通用要求，各項(xiàng)目的營銷與客戶服務(wù)工作流程（包括異地開發(fā)項(xiàng)目）能夠在遵循本手冊的要求的前提下，由各項(xiàng)目銷售經(jīng)理依照實(shí)際情況編制實(shí)施細(xì)則，并經(jīng)公司營銷中心審核、營銷副總經(jīng)

2、理批準(zhǔn)后實(shí)施。3、本手冊為公司受控（受控的含義是指：1、保密，不得外傳；2、不得隨意更改）文件，由總經(jīng)理批準(zhǔn)頒布執(zhí)行。手冊的印發(fā)、保管、編制、修訂等事宜由公司人力資源中心負(fù)責(zé)。4、手冊持有者應(yīng)妥善保管本手冊，不得損壞、丟失、隨意涂改，也不得將手冊提供給公司以外人員。手冊持有者離開本公司時(shí)，須將手冊交還人力資源中心，辦理核收登記。5、在手冊使用期間，如有修改建議，應(yīng)以書面形式提交修改建議，由人力資源中心組織有關(guān)部門進(jìn)行修訂。6、除注明外，本手冊的相關(guān)規(guī)定由營銷中心負(fù)責(zé)解釋。營銷中心不能解釋的，由營銷副總經(jīng)理負(fù)責(zé)解釋。7、本手冊經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)公布之日起施行。此前頒布的有關(guān)文件同時(shí)廢止。湖北人信房地產(chǎn)

3、開發(fā)有限公司2006年月日 營銷與客戶服務(wù)治理手冊目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc128388931 第1部分 營銷治理 PAGEREF _Toc128388931 h 5 HYPERLINK l _Toc128388932 1.1 商品房銷售治理規(guī)定 PAGEREF _Toc128388932 h 5 HYPERLINK l _Toc128388933 1.2 房地產(chǎn)市場調(diào)查工作規(guī)程 PAGEREF _Toc128388933 h 12 HYPERLINK l _Toc128388934 1.3 項(xiàng)目營銷策劃工作規(guī)程 PAGEREF _Toc128388

4、934 h 20 HYPERLINK l _Toc128388935 1.4 開盤籌備工作規(guī)程 PAGEREF _Toc128388935 h 24 HYPERLINK l _Toc128388936 1.5 廣告宣傳治理方法 PAGEREF _Toc128388936 h 29 HYPERLINK l _Toc128388937 1.6客戶通訊治理方法 PAGEREF _Toc128388937 h 34 HYPERLINK l _Toc128388938 1.7 銷售打算治理方法 PAGEREF _Toc128388938 h 38 HYPERLINK l _Toc128388939 1.

5、8 銷售費(fèi)用治理方法 PAGEREF _Toc128388939 h 41 HYPERLINK l _Toc128388940 1.9 銷售人職員作規(guī)范 PAGEREF _Toc128388940 h 43 HYPERLINK l _Toc128388941 2.0 銷售人員培訓(xùn)治理規(guī)定 PAGEREF _Toc128388941 h 48 HYPERLINK l _Toc128388942 1.10 銷售現(xiàn)場治理方法 PAGEREF _Toc128388942 h 55 HYPERLINK l _Toc128388943 1.11 銷售業(yè)務(wù)工作規(guī)程 PAGEREF _Toc128388943

6、 h 57 HYPERLINK l _Toc128388944 1.12 銷售價(jià)格治理規(guī)定 PAGEREF _Toc128388944 h 73 HYPERLINK l _Toc128388945 1.13 銷售操縱治理規(guī)定 PAGEREF _Toc128388945 h 81 HYPERLINK l _Toc128388946 1.14 商品房買賣合同治理規(guī)定 PAGEREF _Toc128388946 h 85 HYPERLINK l _Toc128388947 1.15 客戶接待及業(yè)績歸屬治理規(guī)定 PAGEREF _Toc128388947 h 92 HYPERLINK l _Toc12

7、8388948 1.16 房屋交付工作規(guī)程 PAGEREF _Toc128388948 h 97 HYPERLINK l _Toc128388949 1.17 銷售統(tǒng)計(jì)分析工作規(guī)程 PAGEREF _Toc128388949 h 104 HYPERLINK l _Toc128388950 1.18 營銷部會議制度 PAGEREF _Toc128388950 h 106 HYPERLINK l _Toc128388951 第2部分 客戶服務(wù)治理 PAGEREF _Toc128388951 h 107 HYPERLINK l _Toc128388952 2.1 客戶服務(wù)治理規(guī)定 PAGEREF _

8、Toc128388952 h 107 HYPERLINK l _Toc128388953 2.2 客戶溝通工作規(guī)程 PAGEREF _Toc128388953 h 114 HYPERLINK l _Toc128388954 2.3 人信會治理方法 PAGEREF _Toc128388954 h 118 HYPERLINK l _Toc128388955 2.4 房屋保修治理規(guī)定 PAGEREF _Toc128388955 h 129 HYPERLINK l _Toc128388956 2.5 客戶投訴處理規(guī)程 PAGEREF _Toc128388956 h 132 HYPERLINK l _T

9、oc128388957 2.6 客戶中意度調(diào)查工作規(guī)程 PAGEREF _Toc128388957 h 136 HYPERLINK l _Toc128388958 2.7 客戶檔案治理方法 PAGEREF _Toc128388958 h 139 HYPERLINK l _Toc128388959 2.8 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查方法 PAGEREF _Toc128388959 h 142 HYPERLINK l _Toc128388960 2.9客戶服務(wù)工作流程 PAGEREF _Toc128388960 h 148第1部分 營銷治理1.1 商品房銷售治理規(guī)定1 目的為確保公司開發(fā)項(xiàng)目銷售工作順利進(jìn)行

10、，圓滿完成銷售任務(wù)，使投入的資金能夠盡快回收，實(shí)現(xiàn)可能的利潤，依據(jù)中華人民共和國都市房地產(chǎn)治理法、都市房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營治理?xiàng)l例、商品房銷售治理方法、都市商品房預(yù)售治理方法等相關(guān)法律法規(guī)，特制訂本規(guī)定。2 適用范圍本規(guī)定適用于對公司開發(fā)的商品房的銷售過程實(shí)施治理。3 職責(zé)3.1營銷中心為公司商品房銷售的主管部門，負(fù)責(zé)組建項(xiàng)目銷售團(tuán)隊(duì)，擬定銷售策略，組織營銷策劃，進(jìn)行銷售治理。3.2各售樓部（或售樓部、接待中心等，以下同）為公司商品房銷售的實(shí)施部門，負(fù)責(zé)按照公司制訂的銷售策略、銷售方案、銷售打算、銷售流程和有關(guān)規(guī)定，實(shí)施項(xiàng)目銷售工作，完成銷售目標(biāo)。3.3營銷副總經(jīng)理是公司商品房銷售工作的分管領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)

11、責(zé)擬訂有關(guān)營銷方面的策略，建立健全并優(yōu)化營銷方面的規(guī)章制度、業(yè)務(wù)工作流程，審批營銷方面的打算、報(bào)告等文件，處理有關(guān)營銷方面的重大事宜，對銷售目標(biāo)的完成情況負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。3.4財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)商品房銷售款項(xiàng)的收取和銷售資金回籠情況的跟蹤。3.5項(xiàng)目部負(fù)責(zé)商品房工程建設(shè)，按期交付符合規(guī)定要求的房屋建筑。3.6企業(yè)進(jìn)展中心、設(shè)計(jì)治理中心、合同審算中心、總經(jīng)理辦公室、人力資源中心等有關(guān)部門負(fù)責(zé)配合營銷中心開展商品房銷售工作。4 治理規(guī)定4.1銷售工作的前期介入對房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目的銷售工作應(yīng)提早介入。在可行性研究時(shí)期，營銷中心就項(xiàng)目的銷售前景、預(yù)期售價(jià)提出意見，并對項(xiàng)目進(jìn)行市場定位（即確定項(xiàng)目的要緊銷售對象）。

12、在規(guī)劃設(shè)計(jì)時(shí)期，營銷中心應(yīng)依照市場定位和掌握的市場信息，對項(xiàng)目的戶型設(shè)置、面積大小、內(nèi)部設(shè)施、設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)等提出相應(yīng)的意見。具體執(zhí)行項(xiàng)目營銷策劃工作規(guī)程。4.2銷售方案擬訂項(xiàng)目的規(guī)劃設(shè)計(jì)一經(jīng)批準(zhǔn)，營銷中心應(yīng)會同相關(guān)部門編制銷售打算，包括銷售策略、銷售方式、平均售價(jià)、銷售進(jìn)度等，制訂詳細(xì)的銷售方案，確定每樓層、每單元的明細(xì)價(jià)格，定出底價(jià)，報(bào)公司要緊領(lǐng)導(dǎo)審批后實(shí)施。具體執(zhí)行項(xiàng)目營銷策劃工作規(guī)程、銷售價(jià)格治理規(guī)定。4.3商品房預(yù)售4.3.1商品房預(yù)售是指公司將正在建設(shè)中的商品房預(yù)先出售給買受人，并由買受人支付定金或者房價(jià)款的行為。未竣工房地產(chǎn)項(xiàng)目進(jìn)入市場銷售需要符合預(yù)售條件。商品房預(yù)售條件及預(yù)售許可證的

13、辦理程序，按照都市房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營治理?xiàng)l例、都市商品房預(yù)售治理方法和項(xiàng)目所在地房地產(chǎn)主管部門的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。4.3.2商品房預(yù)售實(shí)行許可證制度。公司進(jìn)行商品房預(yù)售，應(yīng)當(dāng)向本市（區(qū)）房地產(chǎn)治理部門辦理預(yù)售登記，取得商品房預(yù)售許可證。商品房預(yù)售許可證由營銷中心負(fù)責(zé)辦理，企業(yè)進(jìn)展中心予以配合。4.3.3公司申請辦理商品房預(yù)售許可證應(yīng)當(dāng)提交下列證件（復(fù)印件）及資料：營業(yè)執(zhí)照、房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)資質(zhì)證書；建設(shè)項(xiàng)目的投資立項(xiàng)、規(guī)劃、用地和施工等批準(zhǔn)文件或證件；工程施工進(jìn)度打算；投入開發(fā)建設(shè)的資金已達(dá)項(xiàng)目所在地房地產(chǎn)主管部門規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的的證明材料；商品房預(yù)售方案。預(yù)售方案應(yīng)當(dāng)講明商品房的位置、裝修標(biāo)準(zhǔn)、交付使用日期

14、、預(yù)售總面積、交付使用后的物業(yè)治理等內(nèi)容，并應(yīng)當(dāng)附商品房預(yù)售總平面圖。4.4商品房現(xiàn)售4.4.1商品房現(xiàn)售，是指公司將竣工驗(yàn)收合格的商品房出售給買受人，并由買受人支付房價(jià)款的行為。商品房現(xiàn)售條件及銷售許可證的辦理程序，按照都市房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營治理?xiàng)l例、商品房銷售治理方法和項(xiàng)目所在地房地產(chǎn)主管部門的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。4.4.2商品房現(xiàn)售，應(yīng)當(dāng)符合以下條件：公司持有企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照和公司資質(zhì)證書；公司差不多取得土地使用權(quán)證書或者使用土地的批準(zhǔn)文件；公司持有建設(shè)工程規(guī)劃許可證和施工許可證；開發(fā)項(xiàng)目已通過竣工驗(yàn)收；拆遷安置差不多落實(shí)；供水、供電、供熱、燃?xì)狻⑼ㄓ嵉扰涮谆A(chǔ)設(shè)施具備交付使用條件，其他配套基礎(chǔ)設(shè)

15、施和公共設(shè)施具備交付使用條件或者已確定施工進(jìn)度和交付日期；物業(yè)治理方案差不多落實(shí)。4.4.3營銷中心負(fù)責(zé)在商品房現(xiàn)售前，將房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目手冊及符合商品房現(xiàn)售條件的有關(guān)證明文件報(bào)送房地產(chǎn)開發(fā)主管部門備案，取得商品房銷售許可證，企業(yè)進(jìn)展中心予以配合。4.5銷售形式的選擇依照項(xiàng)目具體情況，公司開發(fā)的商品房能夠自行銷售，也能夠托付房地產(chǎn)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)銷售。4.5.1自行銷售為打造公司自己的營銷隊(duì)伍，提高公司的市場競爭力，一般項(xiàng)目公司自行銷售商品房。自行銷售商品房的要緊治理工作包括：進(jìn)行銷售策劃、籌建售樓部、組建銷售團(tuán)隊(duì)、進(jìn)行銷售人員培訓(xùn)、進(jìn)行銷售現(xiàn)場預(yù)備、進(jìn)行廣告宣傳推廣、組織促銷活動、銷售現(xiàn)場操縱、銷

16、售合同治理、銷售服務(wù)跟進(jìn)等。4.5.2托付房地產(chǎn)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)銷售在公司的銷售力量不足，或者開發(fā)新類型的項(xiàng)目缺乏銷售經(jīng)驗(yàn)時(shí)，能夠托付房地產(chǎn)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)（以下簡稱“銷售代理公司”）銷售。托付銷售代理公司銷售商品房時(shí)，房地產(chǎn)銷售代理公司必須是依法設(shè)立并取得工商營業(yè)執(zhí)照的房地產(chǎn)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)，公司必須與受托房地產(chǎn)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)訂立書面托付合同，托付合同應(yīng)當(dāng)載明托付期限、托付權(quán)限以及托付人和被托付人的權(quán)利、義務(wù)等條款。對銷售代理公司的選擇，執(zhí)行供方治理手冊中的有關(guān)規(guī)定。4.6銷售預(yù)備工作為了確保銷售工作有條不紊地進(jìn)行，在正式開盤銷售之前，應(yīng)做好必要的預(yù)備工作。銷售預(yù)備工作要緊由營銷中心組織進(jìn)行，依照需要，相

17、關(guān)部門予以配合。要緊的銷售預(yù)備工作有：銷售合同的審批確定銷售面積的確定銀行按揭事宜的確定及辦理程序的確定申領(lǐng)預(yù)（銷）售許可證樓盤標(biāo)識銷售現(xiàn)場和促銷活動的場地安排接待中心的要緊銷售道具和現(xiàn)場布置售樓部、看樓通道、樣板房、圍墻、施工環(huán)境的預(yù)備宣傳品的制作媒體的制作與安排開盤時(shí)刻的確定銷售相關(guān)文件、記錄表單的預(yù)備促銷活動的主題選擇（促銷活動打算、實(shí)施、效果評估及費(fèi)用安排）價(jià)格表銷售人員培訓(xùn)等等。銷售預(yù)備工作具體執(zhí)行開盤籌備工作規(guī)程。4.7營銷中心應(yīng)采取各種方式促銷商品房，如在報(bào)紙、期刊、廣播、電視等新聞媒介上公布廣告，制作售樓講明書向潛在客戶分發(fā)，在現(xiàn)場制作廣告牌，有目的地上門推銷，等等。公布廣告時(shí)

18、，能夠自行選擇適當(dāng)媒體公布，也能夠托付專門的廣告代理機(jī)構(gòu)進(jìn)行廣告策劃、廣告宣傳。不管是公司自己聯(lián)系公布廣告，依舊托付廣告代理機(jī)構(gòu)公布廣告，均應(yīng)當(dāng)執(zhí)行中華人民共和國廣告法、房地產(chǎn)廣告公布暫行規(guī)定等有關(guān)規(guī)定，廣告內(nèi)容必須真實(shí)、合法、科學(xué)、準(zhǔn)確。具體執(zhí)行廣告宣傳工作規(guī)程。4.8公司依照市場調(diào)研分析結(jié)果、項(xiàng)目定位、項(xiàng)目成本、預(yù)期利潤、法規(guī)要求等因素，合理確定商品房的銷售價(jià)格，正常情況下，銷售價(jià)格一經(jīng)確定，不得任意更改。除預(yù)售時(shí)或建成后一次性付清房款外，其余情況一般不得優(yōu)惠。專門情況需要優(yōu)惠的，須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)研究批準(zhǔn)。銷售開始后，應(yīng)隨著項(xiàng)目建設(shè)進(jìn)度并依照市場反應(yīng)、銷售情況對售房價(jià)格進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，具體執(zhí)行銷

19、售價(jià)格治理規(guī)定。4.9銷售過程操縱銷售過程是公司將產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為銷售收入的直接過程，關(guān)于公司而言此過程特不重要，因此，需要對該過程予以嚴(yán)格操縱，使其在受控狀態(tài)下進(jìn)行，對銷售過程的操縱要緊有以下幾個(gè)方面：4.9.1銷售人員行為治理銷售人員是在銷售現(xiàn)場與購房客戶（含潛在客戶）直接溝通的人員，是銷售過程的直接參與者和消費(fèi)者購買行為的直接促成者，因此，他（她）們的行為關(guān)于達(dá)成銷售起著關(guān)鍵作用，必須實(shí)行規(guī)范化治理和定期培訓(xùn)。對銷售人員的要緊要求有：職業(yè)道德要求；差不多素養(yǎng)要求；禮儀儀表要求；專業(yè)知識要求；心理素養(yǎng)要求；服務(wù)規(guī)范要求。對銷售人員行為治理具體執(zhí)行銷售人職員作規(guī)范、銷售人員培訓(xùn)治理規(guī)定、銷售現(xiàn)場業(yè)

20、務(wù)工作規(guī)程。4.9.2銷售現(xiàn)場治理銷售現(xiàn)場治理要緊是對銷售現(xiàn)場的客戶接待、信息溝通、產(chǎn)品介紹、促銷洽談、帶看樓盤、客戶跟蹤、客戶資料錄入、成交收定、簽訂合約、協(xié)助辦理按揭貸款、辦理入住等方面做出規(guī)范性要求。具體執(zhí)行客戶接待及業(yè)績歸屬治理規(guī)定、銷售現(xiàn)場業(yè)務(wù)工作規(guī)程。4.9.3收取售樓款收取購房款是實(shí)現(xiàn)銷售收入的必要條件，營銷中心與財(cái)務(wù)部應(yīng)緊密配合，及時(shí)收取定金、購房款項(xiàng)，并向逾期未能及時(shí)交納購房款的客催收款項(xiàng)，具體執(zhí)行銷售收款治理方法。正常情況下，任何購房客戶若未按合同約定付清房款，一律不得將所購房產(chǎn)交付其使用，如有違反，公司將對責(zé)任人給予處罰。為促進(jìn)銷售和方便客戶，財(cái)務(wù)部應(yīng)與銀行聯(lián)系，托付銀行

21、為購房客戶辦理按揭貸款。4.9.4樓盤銷控為了有效操縱銷售節(jié)奏，依照市場變化情況，操縱好銷售節(jié)拍，在先導(dǎo)期、開盤期、強(qiáng)銷期、收盤期等分不安排合理的供給比例，取得比較好的經(jīng)濟(jì)效益，營銷中心負(fù)責(zé)對房源進(jìn)行銷售操縱，具體執(zhí)行樓盤銷控治理規(guī)定。4.10銷售合同公司銷售商品房必須與買受人簽訂書面合同，合同須具備以下差不多內(nèi)容：當(dāng)事人名稱或者姓名和住宅；商品房差不多狀況；商品房的銷售方式；商品房價(jià)款的確定方式及總價(jià)款、付款方式、付款時(shí)刻；交付使用條件及日期；裝飾、設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)承諾；供水、供電、供熱、燃?xì)?、通訊、道路、綠化等配套基礎(chǔ)設(shè)施和公共設(shè)施的交付承諾和有關(guān)權(quán)益、責(zé)任；公共配套建筑的產(chǎn)權(quán)歸屬；面積差異的處理

22、方式；辦理產(chǎn)權(quán)登記有關(guān)事宜；解決爭議的方法；違約責(zé)任；雙方約定的其他事項(xiàng)。對商品房銷售合同的治理具體執(zhí)行商品房買賣合同治理規(guī)定。4.11商品房交付與保修4.11.1公司應(yīng)當(dāng)按照合同約定，將符合交付使用條件的商品房按期交付給買受人。因不可抗力或者當(dāng)事人在合同中約定的其他緣故，需延期交付的，公司應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知買受人。4.11.2在銷售商品住宅時(shí)，公司應(yīng)當(dāng)依照商品住宅實(shí)行質(zhì)量保證書和住宅使用講明書制度的規(guī)定，向買受人提供住宅質(zhì)量保證書、住宅使用講明書。4.11.3公司對所售商品房依照法律法規(guī)要求和合同約定承擔(dān)質(zhì)量保修責(zé)任。保修期從交付之日起計(jì)算，保修期執(zhí)行商品住宅實(shí)行質(zhì)量保證書和住宅使用講明書制度的規(guī)

23、定和合同約定。在保修期限內(nèi)發(fā)生的屬于保修范圍的質(zhì)量問題，公司履行保修義務(wù)，并對造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。因不可抗力或者使用不當(dāng)造成的損壞，公司不承擔(dān)責(zé)任。4.11.4公司在商品房交付使用前按項(xiàng)目托付具有房產(chǎn)測繪資格的單位實(shí)施測繪，測繪成果報(bào)房地產(chǎn)行政主管部門審核后用于房屋權(quán)屬登記。4.12商品房權(quán)屬登記營銷中心負(fù)責(zé)安排專人協(xié)助商品房買受人辦理土地使用權(quán)變更和房屋所有權(quán)登記手續(xù)。4.13售后服務(wù)治理為了樹立公司良好的企業(yè)形象，打造公司品牌，提高客戶中意度，促進(jìn)商品房銷售工作，公司配置專職客戶服務(wù)人員負(fù)責(zé)客戶服務(wù)工作，要緊包括：客戶信息資料的收集、整理、分析，客戶溝通渠道的建立與維護(hù)，客戶抱怨與投訴

24、的受理與處理，業(yè)務(wù)房屋維修的實(shí)施，質(zhì)保金的治理，物業(yè)公司的選聘與治理等。4.14服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、考核為了促進(jìn)銷售人員向客戶提供規(guī)范化服務(wù)，及時(shí)發(fā)覺銷售過程的優(yōu)秀表現(xiàn)和服務(wù)不規(guī)范現(xiàn)象，公司授權(quán)營銷中心定期組織服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查，對服務(wù)規(guī)范、表現(xiàn)優(yōu)異的銷售人員給予表彰和（或）獎(jiǎng)勵(lì)，對違反服務(wù)規(guī)范、造成不良后果的銷售人員予以處罰，并通過績效考核予以體現(xiàn)，發(fā)揮績效考核的激勵(lì)作用杠桿作用。具體執(zhí)行績效考核治理制度、職員獎(jiǎng)懲治理規(guī)定。5 附則5.1本規(guī)定是有關(guān)銷售工作的原則性規(guī)定，具體業(yè)務(wù)工作執(zhí)行有關(guān)的業(yè)務(wù)工作規(guī)范、規(guī)程和工作流程。5.2本規(guī)定由營銷中心負(fù)責(zé)解釋、修訂。5.3本規(guī)定自總經(jīng)理批準(zhǔn)公布之日起施行。

25、1.2 房地產(chǎn)市場調(diào)查工作規(guī)程1 目的市場調(diào)查是公司營銷活動中必不可少的重要組成部分，通過認(rèn)真細(xì)致、有效的市場調(diào)查，及時(shí)收集、整理市場動態(tài)信息及數(shù)據(jù)資料，保證信息來源及內(nèi)容的準(zhǔn)確性和真實(shí)性，研究并準(zhǔn)確把握房地產(chǎn)市場最新動態(tài)及市場走向，為公司投資和營銷決策提供依據(jù)。2 適用范圍本規(guī)程所稱“房地產(chǎn)市場調(diào)查”是指以房地產(chǎn)為特定的對象，以科學(xué)方法收集消費(fèi)者購買和使用商品房的動機(jī)、事實(shí)、意見等有關(guān)資料，對相關(guān)的市場信息進(jìn)行系統(tǒng)的收集、整理、記錄、分析，進(jìn)而對房地產(chǎn)市場進(jìn)行研究與預(yù)測的過程。本規(guī)程適用于公司實(shí)施房地產(chǎn)市場調(diào)查工作，包括專項(xiàng)調(diào)查和例行調(diào)查。專項(xiàng)調(diào)查是指針對具體要求，在特定時(shí)刻段內(nèi)進(jìn)行的調(diào)查。

26、例行調(diào)查是指針對公司長期進(jìn)展、掌握市場動態(tài)需要而例行開展的調(diào)查活動。3 職責(zé)3.1營銷中心為房地產(chǎn)市場調(diào)查的歸口治理部門，負(fù)責(zé)進(jìn)行市場調(diào)查的統(tǒng)一策劃，組織房地產(chǎn)市場需求和消費(fèi)行為調(diào)查、房地產(chǎn)促銷調(diào)查、房地產(chǎn)營銷渠道調(diào)查、房地產(chǎn)市場競爭情況調(diào)查、房地產(chǎn)價(jià)格調(diào)查；負(fù)責(zé)調(diào)查結(jié)果的分析，調(diào)查報(bào)告的編制。3.2企業(yè)進(jìn)展中心負(fù)責(zé)組織房地產(chǎn)政治法律環(huán)境調(diào)查、經(jīng)濟(jì)環(huán)境調(diào)查、社區(qū)環(huán)境調(diào)查。3.3設(shè)計(jì)治理中心負(fù)責(zé)組織房地產(chǎn)產(chǎn)品調(diào)查。4 房地產(chǎn)市場調(diào)查的內(nèi)容4.1房地產(chǎn)市場環(huán)境調(diào)查。4.1.1政治法律環(huán)境調(diào)查國家、省、都市有關(guān)房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營的方針政策；如房改政策、開發(fā)區(qū)政策、房地產(chǎn)價(jià)格政策、房地產(chǎn)稅收政策、房地產(chǎn)金

27、融政策、土地制度和土地政策、人口政策和產(chǎn)業(yè)進(jìn)展政策、稅收政策等；有關(guān)房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營的法律規(guī)定；如房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營治理?xiàng)l例、中華人民共和國房地產(chǎn)治理法、中華人民共和國土地治理法等等；有關(guān)國民經(jīng)濟(jì)社會進(jìn)展打算、進(jìn)展規(guī)劃、土地利用總體規(guī)劃、都市建設(shè)規(guī)劃和區(qū)域規(guī)劃、都市進(jìn)展戰(zhàn)略等。4.1.2經(jīng)濟(jì)環(huán)境調(diào)查國家、地區(qū)或都市的經(jīng)濟(jì)特性；包括經(jīng)濟(jì)進(jìn)展規(guī)模、趨勢、速度和效益；項(xiàng)目所在地區(qū)的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、人口及其就業(yè)狀況、就學(xué)條件、基礎(chǔ)設(shè)施情況、地區(qū)內(nèi)的重點(diǎn)開發(fā)區(qū)域、同類競爭物業(yè)的供給情況；一般利率水平，獵取貸款的可能性以及預(yù)期的通貨膨脹率；國民經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)；居民收入水平、消費(fèi)結(jié)構(gòu)和消費(fèi)水平；項(xiàng)目所在地區(qū)的對

28、外開放程度和國際經(jīng)濟(jì)合作的情況，對外貿(mào)易和外商投資的進(jìn)展情況；與特定房地產(chǎn)開發(fā)類型和開發(fā)地點(diǎn)相關(guān)因素的調(diào)查；財(cái)政收支。關(guān)于不同的物業(yè)類型，所需調(diào)查的經(jīng)濟(jì)環(huán)境內(nèi)容有專門大的不同，須結(jié)合具體項(xiàng)目情況展開有針對性的調(diào)查。4.1.3社區(qū)環(huán)境調(diào)查社區(qū)環(huán)境直接阻礙著房地產(chǎn)產(chǎn)品的價(jià)格，這是房地產(chǎn)商品特有的屬性。優(yōu)良的社區(qū)環(huán)境，對發(fā)揮房地產(chǎn)商品的效能，提高其使用價(jià)值和經(jīng)濟(jì)效益具有重要作用。社區(qū)環(huán)境調(diào)查內(nèi)容包括：社區(qū)繁榮程度、購物條件、文化氛圍、居民素養(yǎng)、交通和教育的便利、安全保障程度、衛(wèi)生、空氣和水源質(zhì)量及景觀等方面。4.2房地產(chǎn)市場需求和消費(fèi)行為調(diào)查4.2.1消費(fèi)者對某類房地產(chǎn)的總需求量及其飽和點(diǎn)、房地產(chǎn)市

29、場需求進(jìn)展趨勢；4.2.2房地產(chǎn)市場需求阻礙因素調(diào)查。如國家關(guān)于國民經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)和房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整和變化；消費(fèi)者的構(gòu)成、分布及消費(fèi)需求的層次狀況；消費(fèi)者現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求的情況；消費(fèi)者的收入變化及其購買能力與投向；4.2.3需求動機(jī)調(diào)查。如消費(fèi)者的購買意向，阻礙消費(fèi)者購買動機(jī)的因素，消費(fèi)者購買動機(jī)的類型等；4.2.4購買行為調(diào)查。如不同消費(fèi)者的不同購買行為，消費(fèi)者的購買模式，阻礙消費(fèi)者購買行為的社會因素及心理因素等；4.2.5現(xiàn)有房地產(chǎn)租售客戶和業(yè)主對房地產(chǎn)的環(huán)境、功能、格局、售后服務(wù)的意見及對某種房地產(chǎn)產(chǎn)品的同意程度；4.2.6本企業(yè)產(chǎn)品的銷售潛力及市場占有率。4.3房地產(chǎn)產(chǎn)品調(diào)查4.3.1

30、房地產(chǎn)市場現(xiàn)有產(chǎn)品的數(shù)量、質(zhì)量、結(jié)構(gòu)、性能、市場生命周期；4.3.2新技術(shù)、新產(chǎn)品、新工藝、新材料的出現(xiàn)及其在房地產(chǎn)產(chǎn)品上的應(yīng)用情況；4.3.3建筑設(shè)計(jì)及施工企業(yè)的有關(guān)情況。4.4房地產(chǎn)價(jià)格調(diào)查4.4.1阻礙房地產(chǎn)價(jià)格變化的因素，特不是政府價(jià)格政策對房地產(chǎn)企業(yè)定價(jià)的阻礙；4.4.2房地產(chǎn)市場供求情況的變化及趨勢；4.4.3房地產(chǎn)商品價(jià)格需求彈性和供給彈性的大??；4.4.4開發(fā)商各種不同的價(jià)格策略和定價(jià)方法對房地產(chǎn)租售量的阻礙；4.4.5國際、國內(nèi)相關(guān)房地產(chǎn)市場的價(jià)格；4.4.6開發(fā)個(gè)案所在都市及街區(qū)房地產(chǎn)市場價(jià)格；4.4.7價(jià)格變動后消費(fèi)者和開發(fā)商的反應(yīng)。4.5房地產(chǎn)促銷調(diào)查4.5.1房地產(chǎn)廣

31、告的時(shí)空分布及廣告效果測定；4.5.2房地產(chǎn)廣告媒體使用情況的調(diào)查；4.5.3房地產(chǎn)廣告預(yù)算與代理公司調(diào)查；4.5.4人員促銷的配備狀況；4.5.5各種公關(guān)活動對租售績效的阻礙；4.5.6各種營業(yè)推廣活動的租售績效。4.6房地產(chǎn)營銷渠道調(diào)查4.6.1房地產(chǎn)營銷渠道的選擇、操縱與調(diào)整情況；4.6.2房地產(chǎn)市場營銷方式的采納情況、進(jìn)展趨勢及其緣故；4.6.3租售代理商的數(shù)量、素養(yǎng)及其租售代理的情況；4.6.4房地產(chǎn)租售客戶對租售代理商的評價(jià)；4.7房地產(chǎn)市場競爭情況調(diào)查市場競爭關(guān)于房地產(chǎn)企業(yè)制定市場營銷策略有著重要的阻礙。因此，公司在制定各種重要的市場營銷決策之前，必須認(rèn)真調(diào)查和研究競爭對手可能作

32、出的種種反應(yīng)，并時(shí)刻注意競爭者的各種動向。房地產(chǎn)市場競爭情況的調(diào)查內(nèi)容要緊包括：4.7.1競爭者及潛在競爭者（以下統(tǒng)稱競爭者）的實(shí)力和經(jīng)營治理優(yōu)劣勢調(diào)查；4.7.2對競爭者的商品房設(shè)計(jì)、室內(nèi)布置、建材及附屬設(shè)備選擇、服務(wù)優(yōu)缺點(diǎn)的調(diào)查與分析；4.7.3對競爭者商品房價(jià)格的調(diào)查和定價(jià)情況的研究；4.7.4對競爭者廣告的監(jiān)視和廣告費(fèi)用、廣告策略的研究；4.7.5對競爭對手銷售渠道使用情況的調(diào)查和分析；4.7.6對以后競爭情況的分析與可能等；4.7.7整個(gè)都市，尤其是同（類）街區(qū)同類型產(chǎn)品的供給量和在市場上的銷售量，本企業(yè)和競爭者的市場占有率；4.7.8競爭性新產(chǎn)品的投入時(shí)機(jī)和租售績效及其進(jìn)展動向。5

33、 調(diào)查渠道5.1公司自行組織調(diào)查。優(yōu)點(diǎn)在于成本較低，調(diào)查目的明確，調(diào)查時(shí)刻比較充分，有利于發(fā)揮內(nèi)部專業(yè)人員的積極性，也有利于開展進(jìn)一步的營銷策劃、市場推廣工作。5.2聘用兼職人員進(jìn)行調(diào)查。在內(nèi)部人力資源不足的情況下，能夠適當(dāng)聘請一些相關(guān)專業(yè)的社會人員和在校大中專學(xué)生作為兼職人員，交給他們承擔(dān)部分調(diào)查工作。5.3托付專業(yè)調(diào)查公司進(jìn)行進(jìn)行調(diào)查、分析，乃至策劃。其優(yōu)點(diǎn)是專業(yè)性強(qiáng)，缺點(diǎn)是對供方選擇要求較高，費(fèi)用開支較大。對市場調(diào)查機(jī)構(gòu)的選擇按照供方治理手冊中的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。6 房地產(chǎn)市場調(diào)查種類房地產(chǎn)市場調(diào)查種類按房地產(chǎn)專業(yè)分工分為一般性調(diào)查、目標(biāo)客戶群調(diào)查、競爭性樓盤調(diào)查。6.1一般性調(diào)查：調(diào)查總體

34、市場概況，各類物業(yè)的銷售出租的新產(chǎn)品、新趨勢、新營銷推廣手段等。6.2目標(biāo)客戶群調(diào)查：針對各樓盤產(chǎn)品設(shè)計(jì)，對有可能購買的目標(biāo)客戶群體進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容一般包括居住區(qū)域、職業(yè)特點(diǎn)、產(chǎn)品要求、認(rèn)知途徑、消費(fèi)適應(yīng)等。6.3競爭性樓盤調(diào)查：針對有可能對本樓盤產(chǎn)品銷售具有競爭的樓盤進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容一般包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、銷售價(jià)格、宣傳賣點(diǎn)、促銷手段、銷售狀況、工程進(jìn)度等。7 房地產(chǎn)市場調(diào)查方法市場調(diào)查方法分為兩大類，第一類按選擇調(diào)查對象劃分為：全面普查、重點(diǎn)調(diào)查、抽樣調(diào)查；第二類是按調(diào)查對象所采納的具體方法劃分為：詢問調(diào)查法、觀看調(diào)查法、試驗(yàn)調(diào)查法、統(tǒng)計(jì)分析法。7.1按照調(diào)查對象分類全面普查。全面普查是指對

35、調(diào)查對象總體所包含的全部個(gè)體都進(jìn)行調(diào)查，也確實(shí)是對市場進(jìn)行全面普查，優(yōu)點(diǎn)是能夠獲得特不全面的數(shù)據(jù)，能正確反映客觀實(shí)際，效果明顯，對房地產(chǎn)開發(fā)策劃將是十分有利的。然而全面普查工作量大專門大，要耗費(fèi)大量人力、物力、財(cái)力，調(diào)查周期較長，一般只在較小范圍內(nèi)采納。全面普查一般托付專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行，或采納專業(yè)機(jī)構(gòu)研究結(jié)果。重點(diǎn)調(diào)查。重點(diǎn)調(diào)查是以總體中有代表性的單位或消費(fèi)者作為調(diào)查對象，進(jìn)而推斷出一般結(jié)論。重點(diǎn)調(diào)查公司能夠投入較少的人力、物力、財(cái)力，在較短時(shí)期內(nèi)完成。如調(diào)查高檔住宅需求情況，可選擇一些購買大戶作為調(diào)查對象，往往這些大戶對住宅需求量，對住宅功能要求占整個(gè)高檔商品住宅需求量的絕大多數(shù)，從而推斷出

36、整個(gè)市場對高檔住宅的需求量。因此由于所選對象并非全部，調(diào)查結(jié)果難免有一定誤差。抽樣調(diào)查。抽樣調(diào)查是在總體中抽取一定數(shù)量的個(gè)體作為樣本進(jìn)行調(diào)查，依照樣本推斷出一定概率下總體的情況。抽樣調(diào)查在市場調(diào)查中實(shí)際工作中應(yīng)用專門廣泛。抽樣調(diào)查對樣本數(shù)量、抽樣方法的設(shè)計(jì)是關(guān)鍵。7.2按調(diào)查所采納的具體方法分類詢問調(diào)查法 詢問調(diào)查法是最常用的市場調(diào)查方法，它是將所擬調(diào)查的事項(xiàng)采納面對面、電話或書面的形式，向被調(diào)查者提出詢問并獲得所需資料的調(diào)查方法，如問卷調(diào)查法、電話調(diào)查法、訪談法等。設(shè)計(jì)適宜的調(diào)查表和有效地運(yùn)用個(gè)人訪問技巧是此方法成功的關(guān)鍵。例如，能夠采納街頭隨機(jī)訪詢或在展銷會上作問卷調(diào)查。觀看調(diào)查法觀看調(diào)查

37、法是由調(diào)查人員或機(jī)器在調(diào)查現(xiàn)場從旁邊觀看調(diào)查對象的動作，以該動作的聚攏作為調(diào)查結(jié)果。此法的優(yōu)點(diǎn)在于被調(diào)查人可能沒有感受到調(diào)查正在進(jìn)行，如此能夠幸免被調(diào)查人的主觀意見對調(diào)查結(jié)果產(chǎn)生阻礙。調(diào)查人員不與被調(diào)查者正面接觸，旁邊觀看，被調(diào)查者無壓力，表現(xiàn)得自然，調(diào)查效果較理想。例如，能夠采取現(xiàn)場“踩點(diǎn)”調(diào)查，調(diào)查人員以買樓者身份直接進(jìn)入銷售現(xiàn)場，通過索取樓盤資料、聽售樓員介紹，實(shí)地調(diào)查觀看，從而獲得資料。試驗(yàn)調(diào)查法試驗(yàn)調(diào)查法是研究因果關(guān)系的一種重要方法，將調(diào)查范圍縮小到一個(gè)比較小的規(guī)模上，進(jìn)行試驗(yàn)后取得一定結(jié)果，再推斷出總體可能的結(jié)果。例如，通過調(diào)查某種小規(guī)模的推銷方法是否能夠收到預(yù)期銷售效果的調(diào)查手段

38、，先作某一項(xiàng)推銷方法的小規(guī)模試驗(yàn)，再用市場調(diào)查方法分析這種試驗(yàn)型的推銷方法是否值得大規(guī)模進(jìn)行。統(tǒng)計(jì)分析法 統(tǒng)計(jì)分析法是依據(jù)公司內(nèi)外的現(xiàn)成資料，利用統(tǒng)計(jì)理論，分析市場及銷售變化情況，提供調(diào)查資料的方法。其要緊的研究對象有：銷售額的增減變化及以后趨勢、整體市場變化趨勢、阻礙變化的因素等問題。8 調(diào)查資料收集方法8.1資料的收集方法要緊有：查詢、交換、購買、索取、托付情報(bào)網(wǎng)收集等。8.2資料的來源8.2.1內(nèi)部來源：個(gè)人資料庫、企業(yè)檔案（工作記錄、銷售報(bào)告、其他數(shù)據(jù)資料）、企業(yè)內(nèi)部專家。8.2.2外部來源外部組織機(jī)構(gòu)：如圖書館、政府機(jī)構(gòu)、商會或貿(mào)易促進(jìn)機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會、出版社、研究所、銀行、消費(fèi)者組織

39、、其他公司等。文獻(xiàn)資料：如文獻(xiàn)目錄、工商行業(yè)名錄、貿(mào)易統(tǒng)計(jì)資料、報(bào)紙和期刊、綜合性工具書、專門研究資料等。電腦數(shù)據(jù)庫、互聯(lián)網(wǎng)、電視、報(bào)刊雜志等。企業(yè)外部專家咨詢。向市場調(diào)查公司購買。消費(fèi)者表達(dá)的信息。9 房地產(chǎn)市場調(diào)查實(shí)施程序房地產(chǎn)市場調(diào)查大體分為三個(gè)時(shí)期：調(diào)查預(yù)備時(shí)期；調(diào)查實(shí)施時(shí)期；結(jié)果處理時(shí)期。9.1調(diào)查預(yù)備時(shí)期調(diào)查預(yù)備時(shí)期要緊是對調(diào)查活動進(jìn)行策劃，確定調(diào)查目標(biāo)、擬訂調(diào)查打算。確定調(diào)查目標(biāo)時(shí)必須緊密結(jié)合調(diào)查目的，做到有的放矢。在擬訂調(diào)查打算時(shí)，需要考慮調(diào)查活動需要的資源（如人力、物力、財(cái)力、時(shí)刻等資源），對調(diào)查對象、樣本數(shù)量、調(diào)查深度、調(diào)查問卷等均要精心策劃，使調(diào)查活動具有針對性、可行性。

40、9.2調(diào)查實(shí)施時(shí)期調(diào)查打算經(jīng)公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，即可按照調(diào)查打算的安排實(shí)施現(xiàn)場調(diào)查，通過各種方式到調(diào)查現(xiàn)場獵取原始資料和收集由他人整理過的二手資料?，F(xiàn)場調(diào)查工作的好壞，直接阻礙到調(diào)查結(jié)果的正確性。為此，必須重視現(xiàn)場調(diào)查人員的選拔和培訓(xùn)工作，確保調(diào)查人員能按規(guī)定進(jìn)度和方法取得所需資料。9.3結(jié)果處理時(shí)期9.3.1資料整理分析這一步驟是將調(diào)查收集到的資料進(jìn)行匯總整理、統(tǒng)計(jì)和分析。進(jìn)行編輯整理。確實(shí)是把零碎的、雜亂的、分散的資料加以篩選，去粗取精，去偽存真，以保證資料和系統(tǒng)性、完整性和可靠性。在資料編輯整理過程中，要檢查調(diào)查資料和誤差，剔除那些錯(cuò)誤的資料；之后要對資料進(jìn)行評定，以確保資料的真實(shí)與準(zhǔn)確

41、。進(jìn)行分類編號，確實(shí)是把調(diào)查資料編入適當(dāng)?shù)念惒徊⒕幧咸柎a，以便于查找、歸檔和使用。進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，將差不多分類的資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)計(jì)算，有系統(tǒng)地制成各種計(jì)算表、統(tǒng)計(jì)表、統(tǒng)計(jì)圖。對各項(xiàng)資料中的數(shù)據(jù)和事實(shí)進(jìn)行比較分析，得出一些能夠講明有關(guān)問題的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，直至得出必要的結(jié)論。9.3.2編寫調(diào)查報(bào)告撰寫和提交調(diào)查報(bào)告是房地產(chǎn)市場調(diào)查工作的最后一環(huán)。調(diào)查報(bào)告反映了調(diào)查工作的最終成果。要十分重視調(diào)查報(bào)告的撰寫，并按時(shí)提交調(diào)查報(bào)告。撰寫調(diào)查報(bào)告應(yīng)做到：客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確地反映調(diào)查成果；報(bào)告內(nèi)容簡明扼要，重點(diǎn)突出；文字精練，用語中肯；結(jié)論和建議應(yīng)表達(dá)清晰，對要點(diǎn)進(jìn)行歸納；報(bào)告應(yīng)附上必要的表格和附件與附圖，以便閱讀和使用；報(bào)

42、告完整，排版、打印清晰美觀。10 記錄表單樓盤調(diào)查表細(xì)分市場表問卷調(diào)查表房地產(chǎn)項(xiàng)目信息調(diào)查表新項(xiàng)目差不多情況調(diào)查表1.3 項(xiàng)目營銷策劃工作規(guī)程1 目的營銷策劃是實(shí)現(xiàn)房地產(chǎn)項(xiàng)目投資價(jià)值最大化的必要手段，也是銷售工作的必需保證。為了規(guī)范營銷策劃工作，加強(qiáng)項(xiàng)目的全程營銷策劃治理，提高項(xiàng)目的附加值，促進(jìn)公司商品房銷售工作，制定本規(guī)程。2 適用范圍本規(guī)程適用于公司商品房營銷策劃過程的操縱。3 職責(zé)3.1營銷中心負(fù)責(zé)公司所有項(xiàng)目的營銷策劃工作，包括對托付的策劃公司實(shí)施治理。3.2企業(yè)進(jìn)展中心配合營銷中心進(jìn)行前期營銷策劃活動。3.3設(shè)計(jì)治理中心配合營銷中心進(jìn)行前期營銷策劃活動。3.4公司營銷副總經(jīng)理負(fù)責(zé)項(xiàng)目

43、營銷策劃的組織與業(yè)務(wù)指導(dǎo)。3.5總經(jīng)理負(fù)責(zé)提出公司開發(fā)項(xiàng)目營銷策劃的總體要求，審定營銷策劃總體方案。4 工作規(guī)程4.1項(xiàng)目可行性研究時(shí)期項(xiàng)目可行性研究由企業(yè)進(jìn)展中心組織，營銷中心參與，包括土地考察、銷售費(fèi)用的估算、土地合作洽談等，為土地投標(biāo)提供有效建議。在土地中標(biāo)后，營銷中心應(yīng)參與項(xiàng)目的詳細(xì)可行性研究，包括銷售價(jià)格的預(yù)測、銷售和租賃收入的測算、營銷費(fèi)用的測算等，為項(xiàng)目的評估決策提供有效建議。4.2項(xiàng)目策劃時(shí)期企業(yè)進(jìn)展中心主持項(xiàng)目策劃活動，營銷中心參與項(xiàng)目策劃，項(xiàng)目策劃應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)的市場調(diào)查、產(chǎn)品定位、業(yè)態(tài)定位、規(guī)劃布局等，本著提高項(xiàng)目的銷售力為中心的原則，形成“規(guī)劃設(shè)計(jì)任務(wù)書”?！耙?guī)劃設(shè)計(jì)任務(wù)書

44、”包括但不限于以下內(nèi)容：項(xiàng)目建筑風(fēng)格；戶型組合比例和戶型設(shè)計(jì)建議；會所等配套設(shè)施的功能、面積建議；目標(biāo)客戶居住需要、購買行為分析；設(shè)計(jì)理念創(chuàng)新建議等。4.3規(guī)劃設(shè)計(jì)時(shí)期4.3.1營銷中心應(yīng)參與設(shè)計(jì)策劃工作，應(yīng)參與項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)方案的評審，為設(shè)計(jì)改進(jìn)提供意見和建議。4.3.2營銷中心應(yīng)主動收集、提供其它樓盤的設(shè)計(jì)及銷售信息，包括暢銷戶型、滯銷戶型、客戶構(gòu)成等。4.4項(xiàng)目前期營銷策劃在項(xiàng)目前期營銷策劃時(shí)期，營銷中心負(fù)責(zé)聯(lián)系媒體刊登公司土地中標(biāo)的信息，進(jìn)行公司品牌宣傳。在適當(dāng)時(shí)機(jī)，營銷中心應(yīng)在市場調(diào)查的基礎(chǔ)上完成“項(xiàng)目前期營銷策劃方案”，并提交公司領(lǐng)導(dǎo)討論通過。“項(xiàng)目前期營銷策劃方案”包括但不限于以下

45、內(nèi)容：項(xiàng)目推廣名稱（“案名”）；項(xiàng)目標(biāo)志設(shè)計(jì)；項(xiàng)目中、英文標(biāo)準(zhǔn)字體設(shè)計(jì)；項(xiàng)目核心開發(fā)理念；項(xiàng)目銷售周期（項(xiàng)目分期）；銷售費(fèi)用預(yù)算；各時(shí)期（內(nèi)部認(rèn)購期、開盤期、強(qiáng)銷期、尾盤期）營銷策略，包括廣告及媒體宣傳策略、促銷活動等；各時(shí)期銷售目標(biāo)及完成目標(biāo)必要保證條件；提出開發(fā)節(jié)奏的建議。4.5媒體分析4.5.1在項(xiàng)目市場推廣前，營銷中心依照項(xiàng)目類型、市場定位等對適合刊登項(xiàng)目廣告、宣傳文章的媒體進(jìn)行分析。4.5.2媒體分析應(yīng)包括媒體特點(diǎn)、受眾群體、價(jià)格、版面（或欄目）分析等。4.5.3營銷中心負(fù)責(zé)與有關(guān)媒體洽談廣告價(jià)格。通常廣告價(jià)格以年度打算投放總量為洽談基礎(chǔ)。4.5.4年度廣告方案須經(jīng)總經(jīng)理審核、簽字。

46、4.6廣告策劃公司、營銷策劃（代理）公司的選擇4.6.1營銷中心負(fù)責(zé)對策劃公司的考察、洽談，并提出選擇意見。對策劃公司的選擇、評審具體執(zhí)行供方治理手冊中的有關(guān)規(guī)定。4.6.2營銷中心負(fù)責(zé)與選定的策劃公司洽談合作協(xié)議，報(bào)請營銷副總經(jīng)理審核，總經(jīng)理簽批。4.7廣告策劃和廣告效果分析4.7.1營銷策劃專業(yè)人員負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、督促廣告策劃公司的工作，負(fù)責(zé)廣告刊登或制作安裝事宜?？偨?jīng)理辦公室負(fù)責(zé)部分營銷策劃智力成果的制作。4.7.2廣告設(shè)計(jì)初稿完成后，營銷策劃專業(yè)人員審核，策劃總監(jiān)復(fù)核，營銷副總經(jīng)理審批后公布。4.7.3各項(xiàng)目銷售部應(yīng)及時(shí)反饋來電、來訪量、成交量等信息以便營銷策劃專業(yè)人員對廣告效果進(jìn)行客觀分析

47、并及時(shí)做出調(diào)整。4.8宣傳文案4.8.1營銷策劃專業(yè)人員負(fù)責(zé)撰寫新聞宣傳文章和軟文。4.8.2文章需經(jīng)策劃總監(jiān)審核、修改、批準(zhǔn)后再予刊登。4.9賣場設(shè)計(jì)策劃4.9.1營銷中心負(fù)責(zé)提出“賣場設(shè)計(jì)建議書”。4.9.2“賣場設(shè)計(jì)建議書”包括但不限于以下內(nèi)容：售樓部、樣板間的設(shè)計(jì)、內(nèi)部裝修裝飾風(fēng)格；售樓部面積要求；售樓部功能區(qū)域劃分；沙盤模型、家具選擇；售樓部室外環(huán)境設(shè)計(jì)建議等。4.9.3賣場設(shè)計(jì)要體現(xiàn)項(xiàng)目風(fēng)格、核心開發(fā)理念和目標(biāo)客戶的心理感受，能烘托銷售氣氛、促進(jìn)現(xiàn)場銷售。4.9.4營銷中心負(fù)責(zé)確定裝修方案，參與裝修單位的選擇、洽談、驗(yàn)收過程。4.10促銷活動的策劃4.10.1營銷策劃專業(yè)人員負(fù)責(zé)各

48、時(shí)期公關(guān)促銷活動的策劃。4.10.2“公關(guān)促銷活動策劃方案”需經(jīng)策劃總監(jiān)審核，營銷副總經(jīng)理審批。4.10.3公關(guān)促銷活動需要專業(yè)公司支持時(shí)，營銷策劃專業(yè)人員負(fù)責(zé)選擇合格供方具體工作，托付合同須經(jīng)營銷副總經(jīng)理審核，總經(jīng)理簽批。4.11營銷策劃工作總結(jié)分析4.11.1在項(xiàng)目銷售過程中，營銷中心定期（一般每季度一次）進(jìn)行銷售工作分析，包括銷售目標(biāo)的完成情況、供方選擇、橫向配合、營銷策劃工作的得失等，并提出下一時(shí)期的及改進(jìn)措施。4.11.2在項(xiàng)目每一期完成后和全部完成后，營銷中心分不進(jìn)行一次全面的營銷策劃及銷售工作分析，分析結(jié)果作為下一期和下一個(gè)項(xiàng)目策劃工作的改進(jìn)輸入。4.12鑒于營銷策劃工作的重要性

49、、復(fù)雜性、可變性，除制度、規(guī)范、工作規(guī)程的要求之外，營銷中心應(yīng)強(qiáng)化對策劃相關(guān)崗位人員的培訓(xùn)和考核，以不斷提高公司的項(xiàng)目策劃水平。5 附則5.1本規(guī)程由營銷中心擬訂、解釋、修訂。5.2本規(guī)程自總經(jīng)理批準(zhǔn)頒布之日起施行。1.4 開盤籌備工作規(guī)程1 目的為了做好開盤籌備工作，有條不紊地操縱項(xiàng)目開盤過程，使項(xiàng)目取得銷售開門紅，取得預(yù)期的銷售業(yè)績，特制定本規(guī)程。2 適用范圍本規(guī)程適用于公司自行銷售項(xiàng)目開盤籌備過程的操縱。公司托付銷售的項(xiàng)目的開盤過程應(yīng)參照本規(guī)程執(zhí)行。3 職責(zé)3.1營銷中心負(fù)責(zé)公司開盤籌備工作的總體安排、組織實(shí)施。3.2企業(yè)進(jìn)展中心、設(shè)計(jì)治理中心、項(xiàng)目部、合同審算中心、財(cái)務(wù)部、人力資源中心

50、、總經(jīng)理辦公室等有關(guān)部門配合營銷中心做好開盤籌備的職責(zé)范圍內(nèi)的配合工作。3.3營銷副總經(jīng)理負(fù)責(zé)開盤籌備工作的指揮、協(xié)調(diào)。3.4總經(jīng)理負(fù)責(zé)開盤籌備工作的領(lǐng)導(dǎo)工作。4 工作規(guī)程4.1開盤策劃營銷中心負(fù)責(zé)項(xiàng)目開盤工作的統(tǒng)一策劃，編制“開盤籌備工作打算（或方案）”，該打算要緊包括：開盤時(shí)刻安排、開盤各項(xiàng)預(yù)備工作內(nèi)容、職責(zé)分工、配合事項(xiàng)、需要配備的資源、工作流程等。“開盤籌備工作打算”報(bào)請營銷副總經(jīng)理審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)?？偨?jīng)理批準(zhǔn)后，由營銷中心分發(fā)至各相關(guān)部門，并隨時(shí)協(xié)調(diào)各部門的配合事項(xiàng)，推進(jìn)開盤籌備工作順利開展。4.2組建售樓部（包括售樓部、展示中心、接待中心等）4.2.1營銷中心負(fù)責(zé)提出組建售樓部的方

51、案，報(bào)營銷副總經(jīng)理審核，總經(jīng)理審批。4.2.2選拔銷售主管，一般采取內(nèi)部競爭上崗方式，人力資源中心予以配合。4.2.3銷售主管到崗，開展銷售預(yù)備工作。4.2.4銷售人員招聘，合格人員到位，人力資源中心予以配合。4.2.5銷售人員培訓(xùn)。由銷售主管負(fù)責(zé)培訓(xùn)，整體達(dá)到上崗要求，人力資源中心予以配合。4.2.6配合人員（如清潔、保安人員等）招聘、崗前培訓(xùn)。人力資源中心予以配合。4.3售樓部、樣板房建設(shè)工作4.3.1暫定內(nèi)部認(rèn)購、開盤時(shí)刻，作為以下工作的參照時(shí)刻；4.3.2裝修公司考察及確定；4.3.3裝修公司招標(biāo)評審；4.3.4裝修方案評審、修改；4.3.5裝修方案確定；4.3.6售樓部物料清單制定；

52、4.3.7組織售樓部施工招標(biāo)和施工治理；4.3.8售樓部外包裝；4.3.9圍墻包裝；4.3.10展板、噴繪等；4.3.11售樓部家具、物料的購買（營銷中心提出打算，合同審算中心實(shí)施采購）；4.3.12售樓部驗(yàn)收；4.3.13電話到位（來電顯示電話）；4.3.14項(xiàng)目模型到位。上述工作需要合同審算中心、設(shè)計(jì)治理中心、項(xiàng)目部、總經(jīng)理辦公室、財(cái)務(wù)部等相關(guān)部門配合。4.4廣場園林建設(shè)4.4.1園林規(guī)劃設(shè)計(jì)（設(shè)計(jì)治理中心組織）；4.4.2園林施工單位招標(biāo)（項(xiàng)目部組織，合同審算中心配合）；4.4.3招標(biāo)評審（項(xiàng)目部組織）；4.4.4園林施工、驗(yàn)收（項(xiàng)目部進(jìn)行施工治理，組織驗(yàn)收）。上述工作需要合同審算中心、

53、設(shè)計(jì)治理中心、項(xiàng)目部等相關(guān)部門配合。4.5廣告宣傳4.5.1廣告公司篩選與確定；4.5.2樓盤VI系統(tǒng)設(shè)計(jì)及確定；4.5.3開盤系列廣告方案設(shè)計(jì)及其費(fèi)用預(yù)算；4.5.4廣告設(shè)計(jì)與審查（包括方案與時(shí)刻的吻合效應(yīng)）；4.5.5插頁設(shè)計(jì)印刷；4.5.6樓書設(shè)計(jì)。由廣告公司設(shè)計(jì)，營銷中心監(jiān)控、驗(yàn)收；4.5.7樓書印刷；4.5.8戶外導(dǎo)視、區(qū)域包裝方案設(shè)計(jì)與實(shí)施（圍墻、燈標(biāo)旗、燈箱、路牌等），需要項(xiàng)目部、總經(jīng)理辦公室予以配合；4.5.9看樓專車采購、包裝到位（與報(bào)紙廣告審批同時(shí)進(jìn)行）；4.5.10其他媒體接洽（DM直郵、車身廣告等）；4.5.11開盤時(shí)期廣告方案細(xì)化；4.5.12其他外送資料印刷、定購（

54、手袋、禮品、海報(bào)、請柬等）。上述工作需要合同審算中心、設(shè)計(jì)治理中心、項(xiàng)目部、總經(jīng)理辦公室、財(cái)務(wù)部等相關(guān)部門配合。4.6銷售預(yù)備工作4.6.1辦理預(yù)售許可證（需要企業(yè)進(jìn)展中心協(xié)調(diào)配合）；4.6.2按揭銀行確定（需要財(cái)務(wù)部實(shí)施）；4.6.3銷售人員培訓(xùn)（產(chǎn)品知識培訓(xùn)需要設(shè)計(jì)治理中心、項(xiàng)目部配合，外部培訓(xùn)人力資源中心配合）；4.6.4價(jià)目表、推盤打算審查；4.6.5確定收款治理方法（需要財(cái)務(wù)部配合制定）；4.6.6付款方式與認(rèn)購須知確定（需要財(cái)務(wù)部配合制定）；4.6.7認(rèn)購書預(yù)備、確定；4.6.8物管資料預(yù)備；4.6.9售樓部銷售治理制度（崗位職責(zé)、治理制度）擬訂、審批、分發(fā)、學(xué)習(xí)（需要人力資源中心

55、配合）；4.6.10項(xiàng)目簡介與統(tǒng)一講辭，由銷售主管預(yù)備（產(chǎn)品知識方面需要設(shè)計(jì)治理中心、項(xiàng)目部配合，企業(yè)文化方面由人力資源中心配合），策劃總監(jiān)審核，營銷副總經(jīng)理核準(zhǔn)；4.6.11銷售人員考核預(yù)備，由營銷中心執(zhí)行；4.6.12銷售人員服裝、名片，由營銷中心預(yù)備；4.6.13銷控表制定，由營銷中心負(fù)責(zé)；4.6.14客戶登記表，由營銷中心預(yù)備；4.6.15前期客戶聯(lián)系，由營銷中心預(yù)備；4.6.16銷售操縱打算，由營銷中心預(yù)備；4.6.17商品房銷售合同（重點(diǎn)是附加條款、附件）起草、會審，由營銷中心起草，設(shè)計(jì)治理中心、合同審算中心、項(xiàng)目部、財(cái)務(wù)部參加合同評審，營銷副總經(jīng)理審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)；4.6.18物

56、業(yè)治理公司選定。由營銷中心負(fù)責(zé)合格供方選擇，總經(jīng)理辦公室、合同審算中心予以配合。4.7開盤典禮工作4.7.1開盤典禮方案策劃、審批；4.7.2選定禮儀公司（廣告公司能夠推舉）；4.7.3開盤儀式內(nèi)容與程序細(xì)化，由禮儀公司提建議，營銷中心審核，總指揮批準(zhǔn)；4.7.4開盤場地包裝，由禮儀公司預(yù)備；4.7.5臨時(shí)泊車位規(guī)劃，交通組織、安全保衛(wèi)，并協(xié)調(diào)政府相關(guān)部門（需要相關(guān)部門配合）；4.7.6邀請嘉賓（需要相關(guān)部門配合）；4.7.7與媒體互動。與媒體協(xié)調(diào)配合，與廣告軟文寫作配合；4.7.8物料籌備（場地包裝、服裝、音響、請柬、禮品等）。上述工作需要合同審算中心、設(shè)計(jì)治理中心、項(xiàng)目部、企業(yè)進(jìn)展中心、人

57、力資源中心、總經(jīng)理辦公室、財(cái)務(wù)部等相關(guān)部門配合。4.8促銷4.8.1促銷方案制定，報(bào)營銷副總經(jīng)理審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)；4.8.2禮品定購。總經(jīng)理辦公室予以配合；4.8.3促銷客戶聯(lián)絡(luò)，由營銷中心聯(lián)系。5 附則5.1托付銷售代理公司銷售的項(xiàng)目，開盤籌備工作由銷售代理公司負(fù)責(zé)，營銷中心對其“開盤籌備工作打算”進(jìn)行審核，由公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后由銷售代理機(jī)構(gòu)組織實(shí)施。營銷中心負(fù)責(zé)監(jiān)控銷售代理機(jī)構(gòu)籌備工作實(shí)施情況，協(xié)調(diào)公司有關(guān)部門給予必要的支持、配合，同時(shí)，對其工作不力之處提出改進(jìn)意見，督促其做好開盤籌備工作。5.2開盤籌備工作是一項(xiàng)涉及公司開發(fā)項(xiàng)目銷售工作能否順利進(jìn)行的重要工作，各有關(guān)部門必須團(tuán)結(jié)協(xié)作、緊密配

58、合，確?；I備工作順利進(jìn)行。如有配合不力、職責(zé)范圍內(nèi)工作沒有按期、保質(zhì)保量完成，而導(dǎo)致開盤籌備工作受阻，阻礙項(xiàng)目銷售工作的，公司將視具體情況對責(zé)任部門負(fù)責(zé)人、直接責(zé)任人給予必要的處罰。開盤籌備工作是對各有關(guān)部門進(jìn)行定期績效考核的重要內(nèi)容之一。5.3本規(guī)程未盡事宜，執(zhí)行公司其它有關(guān)規(guī)定。5.4本規(guī)程由營銷中心負(fù)責(zé)解釋、修訂。5.5本規(guī)程自總經(jīng)理批準(zhǔn)公布之日起施行。6 記錄表單開盤籌備工作打算開盤籌備工作完成情況檢查表1.5 廣告宣傳治理方法1 目的為了使廣告宣傳打算的制定、變更、審批程序化，明確相關(guān)崗位職責(zé)，確保年度銷售目標(biāo)的完成，特制定本程序。2 適用范圍本方法適用于由本公司開發(fā)的所有項(xiàng)目的廣告

59、宣傳治理工作。3 職責(zé)分配3.1營銷中心策劃總監(jiān)編制廣告宣傳打算，組織廣告宣傳工作，進(jìn)行廣告宣傳的跟蹤與效果評價(jià)。3.2營銷副總經(jīng)理負(fù)責(zé)審核廣告打算的可行性，并簽署意見。3.3總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批廣告宣傳打算。3.4財(cái)務(wù)治理中心參與廣告打算的評審，跟蹤廣告宣傳費(fèi)用的使用情況。4 廣告打算治理4.1廣告打算的制定廣告打算包括項(xiàng)目廣告宣傳總打算和時(shí)期廣告宣傳打算。4.1.1項(xiàng)目廣告宣傳總打算在實(shí)際取得項(xiàng)目后一個(gè)月內(nèi)，策劃總監(jiān)依照：項(xiàng)目開發(fā)總打算；銷售打算及銷售目標(biāo)；項(xiàng)目銷售費(fèi)用及廣告費(fèi)用預(yù)算；總經(jīng)理指示意見等編制項(xiàng)目廣告宣傳總打算。項(xiàng)目廣告宣傳總打算包括但不限于以下內(nèi)容：銷售時(shí)期及起止時(shí)刻；各時(shí)期在各類

60、媒體上投放的各類廣告數(shù)量；各時(shí)期廣告費(fèi)用及比例（包括廣告宣傳量占銷售額的比例，各銷售時(shí)期廣告宣傳量的投放比例，各媒體廣告宣傳費(fèi)的投放比例等）；銷售目標(biāo)及廣告效果可能；廣告效果測評方法及保障措施、責(zé)任制等。項(xiàng)目廣告宣傳總打算須經(jīng)公司專題會議討論通過，總經(jīng)理審批。4.1.2時(shí)期廣告宣傳打算在項(xiàng)目不同時(shí)期或時(shí)期，策劃總監(jiān)依照項(xiàng)目廣告宣傳總打算，結(jié)合項(xiàng)目銷售的實(shí)際情況提出并編制銷售各時(shí)期的時(shí)期廣告宣傳打算。時(shí)期廣告宣傳打算可分為：前期廣告宣傳打算（開始內(nèi)部認(rèn)購前）；開盤前廣告宣傳打算（取得“預(yù)售許可證”前，包括“預(yù)熱期”、“內(nèi)部認(rèn)購期”）；開盤后的強(qiáng)銷期廣告宣傳打算（每月另應(yīng)編制月度廣告宣傳打算）；尾