1、酒店管理中的學(xué)問首先多謝大家對我工作的支持和幫助，有這樣一個機(jī)會和大家共同學(xué)習(xí)，我 感到很欣慰。今天我們不談工作規(guī)程，不說制度規(guī)定，我想來談一談我的個人工 作心得。在一個企業(yè)的發(fā)展中，人始終是最重要的因素，京華在座的每一位都是京華 酒店的財(cái)富。我們每一個人的勞動和創(chuàng)造組成了京華酒店的內(nèi)在元素，我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹立了京華良好的形象，我們用實(shí)力鑄就了京華良好的口碑。 其實(shí)在我們 上班過程中大家都是在努力地付出辛勤勞動，我們每個人的小智慧組成了京華獨(dú) 特的企業(yè)文化。京華京華，錦上添花！在工作中，我們所從事的事，就是要從最 簡單的地方開始。理解萬歲，單看這一句話，就知道人們對理解渴望和推崇。理解是建立在

2、互 信的基礎(chǔ)上，做為一個企業(yè)要從長遠(yuǎn)發(fā)展計(jì)，老板和員工在一個合理互信的制度 下，組成一個為顧客服務(wù)，達(dá)成目標(biāo)的團(tuán)體。在當(dāng)今酒店業(yè)蓬勃發(fā)展的形勢下， 只要老板和員工建立起互信的平臺，共同為公司（我們酒店注冊是用有限公司， 所以也可以說是公司）的發(fā)展出計(jì)出力，那企業(yè)就會有希望。首先從公司方面來 老慮：首先公司給我們提供了就業(yè)機(jī)會， 只有公司的正常發(fā)展，我們的利益才會 得到保障，也才會讓我們看到希望。因此，我們要知道老板出錢投資開公司，首 先他的風(fēng)險遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于我們打工的，從申請成立公司，它的發(fā)展并不是一帆風(fēng)順的， 各類的證件辦理，各個部門的打點(diǎn)，同行業(yè)的信息來源，公司的短期、長期發(fā)展 計(jì)劃、客源問題、

3、成本控制、利潤的收取、員工的吃住、工資待遇、來自國家的 稅收，（地稅國稅）各種行政收費(fèi)、包括門前停車費(fèi)、衛(wèi)生費(fèi)、環(huán)保費(fèi)等合理的不 合理的各種收費(fèi)等等，這些所有的一切一切，只能總結(jié)出五個字：做老板不易。若是站到員工立場上老慮：打工掙錢天經(jīng)地義，一家大小收入或許就是靠這個月 的工資，或許家人正在等這個工資買必須品， 或許兒子等到著交學(xué)費(fèi)，或者親朋 好友請喝喜酒，或感冒發(fā)燒需要用錢打針，這都是很實(shí)在的問題，或者有重要的事需要請兩天假等，總之也是打工很難。難就難在自已沒有了主導(dǎo)權(quán)，一切以公 司規(guī)定是從，有什么事要請求批示，出現(xiàn)什么問題要報(bào)告，想什么事要以公司為 先，所以有時員工總是說想自己當(dāng)老板， 想

4、自己發(fā)展等等。從兩方面看當(dāng)老板和 當(dāng)工仔都不是好當(dāng)?shù)摹Ｋ晕覀兒屠习逯g要相互理解，不要總是看老板刻薄， 小氣，不為員工著想，老板也不要總是認(rèn)為這員工天天總說工資低，待遇不好， 不服管理，不為公司著想，這樣互相抱怨對方。其實(shí)老板和員工是一個公司不可 缺少兩個方面。你哪里看到一個公司全是老板或者是一個公司只有員工，這是不可能的。除非是一人公司。但那也是一個人擔(dān)任了雙重角色。只要老板和員工理順了彼此的關(guān)系，問題就好辦了，好老板加上好員工，那 公司就會變成好的公司，好的公司才能讓員工有自豪感，也會讓老板利益最大化。 所以一個好的公司不但要有好的老板， 還要有好的員工，更要有好的團(tuán)隊(duì)。但愿 我們京華變

5、成一個更好的公司，能夠在花都酒店業(yè)獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷。中移動都說了，溝通從心開始，這句話真的很經(jīng)典。溝通的內(nèi)涵很豐富，比 如在我們酒店來說：以個為人為單位，首先與同事（當(dāng)然上司和下屬都是同事）， 冉之同顧客之間，同老板之間，都是在一個溝通的平臺上開展每天的日常工作。 以同事來說一說，每天的工作都是和同事的配合完成，雖然是上班下班，但主要 的就是完成工作任務(wù)，保證不出差錯，只有在下班的時候沒有出現(xiàn)差錯， 我們的 這個班才算正式完成。為了能使工作更出色或更有效地完成，那我們就要相互配 合，想互合作，這里就牽涉到溝通的問題，首先思想要溝通，知道工作中的細(xì)節(jié) 和重點(diǎn)，與顧客的溝通顯得尤為重要，我們要知道顧客的消

6、費(fèi)需求，怎樣開展優(yōu) 質(zhì)服務(wù)都要建立在和客人溝通的基礎(chǔ)之上，在溝通過程中就要講到我們的服務(wù)規(guī) 則和服務(wù)技能。其中，語言、舉止、禮節(jié)、禮貌等等都是必須到位，讓顧客感到 來這里消費(fèi)物有所值或物超所值，這也是我們得到顧客認(rèn)可的基礎(chǔ)。在與顧客的 溝通中當(dāng)然也有很多內(nèi)容，但其中有一項(xiàng)就是如何處理顧客的投訴， 這一環(huán)節(jié)比 較有難度且需要有隨機(jī)應(yīng)變的能力， 有時候同樣是投訴，不同的語氣、不同的態(tài) 度、甚至不同的眼神都會產(chǎn)生截然不同的結(jié)果。俗話說：會說話了當(dāng)錢施（這是 我老媽小時候告訴我的）。在溝通過程中上司對下屬的理解和關(guān)心也是很重要的一環(huán)，來酒店的客人各色人等， 經(jīng)常會發(fā)生一些令人吃驚或不愉快的事。有時候工

7、作出錯了，但的確是因客人的錯而造成（我們奉行顧客是上帝，上帝永遠(yuǎn)是對的理念）這種情況下，若上司還是對服務(wù)員說認(rèn)真服務(wù)是你的義務(wù)，客人怎么會有錯呢？”就不行了，這時就要讓服務(wù)員感到你是幫他（她）而不是在訓(xùn)他。客人是來店里享受服務(wù)的， 客人那樣的態(tài)度， 也許是因?yàn)轱埐说奈兜啦缓没蚩腿?心情不好或其他原因，就是說，客人希望服務(wù)員的行為能滿足自己的心情、欲望。當(dāng)服務(wù)員的服務(wù)不能滿足客人時，客人就會感到壓抑而不愉快。當(dāng)服務(wù)達(dá)不到客人的要求時， 這就需 要部長或主任（經(jīng)理）來和顧客溝通，開展服務(wù)，進(jìn)而達(dá)到顧客的滿意。在開展工作中，員工或許因?yàn)楦鞣N各樣的原因犯這樣那樣的錯誤，當(dāng)然犯錯有許多因素，有些甚至是不

8、可抗拒的，我記得一些主管會在面對員工的心知訴求時，往往就是：“錯就錯了，不用解釋，解釋就是掩飾?！边@一句話就好象是一把利劍把員工的口給封了，或許這個錯不是他自身的原因呢， 這在無形中就打擊了一個員工的自尊心， 甚或影響到他的工作 積極性，所以希望作為主管在面對員工的語言表達(dá)或訴求時要慎用 “解釋就是掩飾”這句話， 有時這句話它的殺傷力不亞于得罪一個客人。（我們時常說顧客是上帝， 那員工就應(yīng)該是奴隸， 當(dāng)然不是。在管理中，員工是財(cái)富。 正是一個個普通的員工把公司的財(cái)富慢慢的積累起來。）一線員工和顧客接觸的機(jī)會很大，但出品部、后勤相對少，甚至是沒有，可 是你的出品卻是直接和顧客接觸，也一樣間接的和

9、顧客交流，所以從一個整體來 說，我們的工作只要建立在和同事、顧客、老板、部門良好的溝通上，我們就能 夠正常的運(yùn)作，穩(wěn)定地發(fā)展。在公司的管理和運(yùn)作中，人們時常會說我們要團(tuán)結(jié)協(xié)作，開拓進(jìn)取。要想合 作，就要知道合作的基礎(chǔ)和條件，首先要建立在理解互信，溝通的基礎(chǔ)上，作為 公司來說，也就是老板和員工有共同的利益， 個人發(fā)展和公司發(fā)展。所以那就要 合作，合作-講得通俗一點(diǎn)，那就是大家合在一起工作。是工作就要有分工， 那既是工作就有輕重緩急，有先有后，所以合作就顯得重要了，當(dāng)然配合就是合 作的一種，配合以他（指公司）為中心，自已努力地為公司創(chuàng)造條件，把工作中的程序搞順，開展各種操作，比如客房入住，登記，開

10、房、把房內(nèi)的各種床上用 品整理好，茶水，小吃、酒水等等，少一樣就可能受到客人投訴，所以在出現(xiàn)問 題時不是找理由，而是找解決問題的辦法。假如某一間客房因?yàn)樗荛L時沒有更 換，突然有一天某位客人入住后，沖涼時水管漏水，導(dǎo)致顧客洗完后出浴摔了一 跤，所以問題就出來了，顧客認(rèn)為我們的設(shè)施不行了，服務(wù)不好了，或是有安全 隱患了，但是經(jīng)過調(diào)查，服務(wù)員說我已經(jīng)反映給了上司， 上司說我已告訴工程部 了，而工程部說工作太忙，沒顧著維修云云，好象都不關(guān)自己的事一樣，這其實(shí) 就是我們沒有做好檢查工作，工程部也好，服務(wù)員也好都有責(zé)任，若服務(wù)員多一 點(diǎn)查看或許可以告訴客人多一點(diǎn)注意， 客人事先知道水管漏水，就會注意，就

11、會 避免摔跤。若工程部也事先交待一聲，因有更重要的事要辦，所以不能及時維修， 提醒客房部要注意，同樣也會避免事故發(fā)生。但作為客人，他是整個酒店的評判， 他不管你下維修單沒有，他不管你有沒有時間，總之自已摔倒了是事實(shí)。這就是 我們沒有做好合作，沒有溝通好，所以導(dǎo)致了客人的投訴?，F(xiàn)在講什么事都希望雙贏，也即人們愿意對一件事情希望有一個滿意的結(jié)果。 拿我們酒店來說，也就是要公司發(fā)展有好勢頭，利潤逐年上升，員工福利逐步提 高。這也是我們打工者的希望，老板的愿望，這是我們共同的愿景。但是這個過 程是要我們付出很大的代價和勞動的。 我們的管理是不是跟得上，我們的員工是 否能夠做到服務(wù)的一貫的優(yōu)質(zhì)，內(nèi)部的團(tuán)

12、結(jié)協(xié)作是否順利，我們的團(tuán)隊(duì)是否起到 帶頭作用。我們試想一下：若一位顧客來到京華，看到的是員工熱情的薇笑，環(huán) 境的清潔，設(shè)施的典雅，有調(diào)不紊的工作氣氛，吃可以有可口的飯菜，住可以有 優(yōu)雅的客房，玩可以有豐富的音樂舞蹈，累了可以沐足，玩棋牌，還可以到咖啡 廳小坐，他將會是什么樣的心情，是不是讓他們身心得到了愉悅，精神得到一次 洗禮，他的好心情就是我們的財(cái)源之路，在這種日復(fù)循環(huán)的工作環(huán)境中和氣氛中， 又加上我們的企業(yè)文化，顧客怎么會不來消費(fèi)呢？他甚至?xí)榻B他的朋友一起來。 那京華就會客似云來，財(cái)源廣進(jìn)。同時在這樣的環(huán)境中工作，我們員工的心情也 同樣是愉悅的，那我們的工作已經(jīng)不單是每天要背負(fù)壓力去完成任務(wù)，而是能享 受到工作的樂趣。那老板見到這種情境也同樣會有一種成就感， 公司的生機(jī)勃勃，公司的發(fā)展勢頭那是擋都擋不住的。在這樣的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的公司，那結(jié)果就 是員工和老板的雙贏。和諧是我們生活的最高境界。只有在工作中是順利的，生活上是開心的，那 我們就能夠感受到和諧與美好?，F(xiàn)在廣州創(chuàng)文明城市，搞和諧亞運(yùn)?；鶞?zhǔn)也都是 要創(chuàng)造一個大的美好環(huán)境，讓亞洲人民乃至全世界人民都了解廣州， 接受中國式 的文明。所以我們也要順應(yīng)時代的需要， 要創(chuàng)造京華的和諧和安定，讓顧客來一 個安定和諧的京華消費(fèi)，讓客人體會到我們的服務(wù)理念，享受到我們的真誠服務(wù)。 也只有