1、內(nèi)IT 服務(wù)管理系統(tǒng)需求說(shuō)明書2012 年 3 月眾望通修改歷史版本修改時(shí)間修改人修改說(shuō)明0.12008-10-31建立文檔框架結(jié)構(gòu)。0.112008-11-05文檔尚未完成，但為了加快進(jìn)度，今天開會(huì)了第一期應(yīng)完成部分的功能需求，并將本文檔的中間版本發(fā)給相關(guān)（、陸學(xué)勝、）。第一期采取需求與開發(fā)同步進(jìn)行的做法，以保證項(xiàng)目的進(jìn)度要求。0.122008-11-14基本完成了第一期的“事件管理”、“基礎(chǔ)資料管理”部分的需求，先提交給開發(fā)部及其他相關(guān) 參考，下周再繼續(xù)完善其他模塊的需求。0.132008-11-20對(duì)“事件管理”模塊的功能需求進(jìn)行了補(bǔ)充說(shuō)明，并基本完成了“系統(tǒng)管理”模塊的功能需求說(shuō)明。0

2、.142008-11-27完成了“系統(tǒng)管理”、“系統(tǒng)接口”、“前置機(jī)服務(wù)程序”的功能需求說(shuō)明。根據(jù)開發(fā)的要求，在“事件管理”模塊中增加了服務(wù)單的各個(gè)選 的界面示意圖，在“系統(tǒng)接口”模塊中增加了OA 系統(tǒng)與 ITSM 系統(tǒng)相互傳遞的數(shù)據(jù)內(nèi)容的詳細(xì)說(shuō)明和界面示意圖。至此，已經(jīng)完成第一期的所有需求，開始整理第二期中“資產(chǎn)管理”模塊的需求。0.152008-12-11根據(jù)系統(tǒng)開發(fā)過(guò)的和會(huì)議決定，將IT 服務(wù)管理系統(tǒng)修改說(shuō)明_20081125.doc、IT 服務(wù)管理系統(tǒng)修改說(shuō)明_20081202_v2.doc和ITSM 系統(tǒng)第一期演示及評(píng)審會(huì)議紀(jì)要_20081204.doc的修改要求合并到本說(shuō)明書，并進(jìn)

3、行了相關(guān)的整理。資產(chǎn)管理模塊的需求尚未全部完成。目錄第 1 章引言71.1.編寫目的71.2.項(xiàng)目背景71.3.定義81.4.參考資料8第 2 章任務(wù)概述92.1.目標(biāo)92.1.1.業(yè)務(wù)目標(biāo)92.1.2.功能目標(biāo)92.1.3.性能及技術(shù)目標(biāo)92.2.運(yùn)行環(huán)境92.3.用戶特點(diǎn)92.4.條件與限制10第 3 章功能需求103.1.系統(tǒng)結(jié)構(gòu)103.1.1.功能模塊劃分103.1.2.系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)103.1.3.系統(tǒng)部署方式103.2.功能描述123.2.1.個(gè)性化視圖12服務(wù)臺(tái)12服務(wù)工. 14服務(wù)經(jīng)理14信息中心14終端用戶14系統(tǒng)管理員143.2.2.事件管理14系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程15.1.總流程1

4、5.2.事件受理流程17.3.事件處理流程19.4.事件升級(jí)處理流程21.5.應(yīng)急處理流程22.6.處理流程23.7.回訪工作流程24.8.供應(yīng)商服務(wù)流程25處理流程25.1.服務(wù)單管理流程26.2.處理表管理流程28服務(wù)表單28.1.服務(wù)單28.2.供應(yīng)商服務(wù)單37.3.處理表37功能模塊38.1.新建服務(wù)單38.2.新建處理表40.3.所有未辦結(jié)嚴(yán)重事件40.4.所有未辦結(jié)緊急事件40.5.所有未辦結(jié)超件41.6.所有未辦結(jié)返單事件41.7.按狀態(tài)查詢事件41.8.事件綜合查詢42.9.服務(wù)單管理主要功能說(shuō)明423.2.3.服務(wù)請(qǐng)求管理493.2.4.告警中心503.2.5.問題管理52問

5、題管理流程53問題單543.2.6.變更管理55變更管理流程55變更請(qǐng)求單563.2.7.發(fā)布管理58發(fā)布管理流程58發(fā)布過(guò)程. 593.2.8.配置管理61配置管理流程61配置變更登記表633.2.9.資產(chǎn)管理64資產(chǎn)屬性定義64資產(chǎn)信息查詢66資產(chǎn)信息. 673.2.10.運(yùn)維管理713.2.11.知識(shí)管理71知識(shí)類別71知識(shí). 71.1.知識(shí)管理流程71.2.知識(shí)變更登記表73知識(shí)檢索743.2.12.服務(wù)級(jí)別管理74服務(wù)級(jí)別管理流程743.2.13.統(tǒng)計(jì)報(bào)表75服務(wù)單報(bào)表查詢75.1.服務(wù)單明細(xì)表76.2.明細(xì)表76.3.服務(wù)單分類統(tǒng)計(jì)表76.4.服務(wù)單狀態(tài)統(tǒng)計(jì)表76.5.服務(wù)解決率統(tǒng)

6、計(jì)表77.6.服務(wù)時(shí)間分類統(tǒng)計(jì)表78.7.服務(wù)單數(shù)量月報(bào)表79資產(chǎn)報(bào)表查詢80報(bào)表自定義803.2.14.自助服務(wù)站點(diǎn)803.2.15.供應(yīng)商管理80供應(yīng)商管理流程80供應(yīng)商信息表813.2.16.商務(wù)管理83商務(wù)管理流程833.2.17.系統(tǒng)管理84組織結(jié)構(gòu)管理84.1.管理84.2.角色管理85.3.用戶管理86系統(tǒng)權(quán)限管理86流程自定義88基礎(chǔ)資料管理88.1.事件性質(zhì)88.2.事件來(lái)源89.3.事件類別89.4.請(qǐng)求類型90.5.服務(wù)方式90.6.緊急度91.7.影響度91.8.分類91.9.方式91.10.用戶類別92.11.用戶職務(wù)92.12.性質(zhì)92.13.類別92.14.資產(chǎn)類

7、別92.15.資產(chǎn)關(guān)鍵級(jí)別93.16.故障類型94.17.硬件故障處理方法94.18.故障原因95.19.網(wǎng)絡(luò)故障原因95.20.事件情況分類95.21.用戶滿意度96.22.事件解決情況96.23.事件狀態(tài)96.24.事件結(jié)束代碼97.25.事件結(jié)束人97.26.回訪方式97.27.回訪無(wú)效原因97消息管理983.2.18.系統(tǒng)接口98與 OA 系統(tǒng)接口98與 IT系統(tǒng)接口1013.2.19.前置機(jī)服務(wù)程序103第 4 章非功能性需求1044.1.性能需求1044.2.適應(yīng)性1044.3.用戶界面需求1044.4.其他需求104第 5 章附件104第1章 引言1.1. 編寫目的為了明確本產(chǎn)品

8、開發(fā)的基本需求，更好地完成對(duì)“IT 服務(wù)管理系統(tǒng)”產(chǎn)品需求的了解，給系統(tǒng)分析和設(shè)計(jì)提供參考，使他們對(duì)系統(tǒng)有一個(gè)共同的理解，以便更好地完成本產(chǎn)品的開發(fā)，并量化和明晰系統(tǒng)的工作量和工作進(jìn)度，特編寫此說(shuō)明書。本需求說(shuō)明書應(yīng)成為整個(gè)開發(fā)工作的基礎(chǔ)，始終貫穿于整個(gè)系統(tǒng)的控制過(guò)程，包括系統(tǒng)分析、架構(gòu)設(shè)計(jì)、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、代碼編寫、以至測(cè)試完成并交付使用，這同時(shí)也是對(duì)產(chǎn)品開發(fā)小組進(jìn)行日常管理和產(chǎn)品驗(yàn)收的指導(dǎo)性依據(jù)。本文決定著系統(tǒng)的整體框架，也是系統(tǒng)功能實(shí)現(xiàn)的指引說(shuō)明。本說(shuō)明書的讀者是負(fù)責(zé)本產(chǎn)品開發(fā)的系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)師、高級(jí)程序員、系統(tǒng)測(cè)試以及質(zhì)量管理。系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)師和高級(jí)程序員將根據(jù)此說(shuō)明書進(jìn)行架構(gòu)設(shè)計(jì)和系統(tǒng)設(shè)計(jì)，測(cè)

9、試將以此說(shuō)明書作為系統(tǒng)檢驗(yàn)和驗(yàn)收的重要依據(jù)，質(zhì)量管理也將以此說(shuō)明書作為產(chǎn)品質(zhì)量控制的最根本的依據(jù)。1.2. 項(xiàng)目背景眾望通公司為省工商行政管理局開發(fā)的工商行政管理業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)系列已經(jīng)順利經(jīng)過(guò)了試運(yùn)行期和免費(fèi)期，從 2009 年 1 月 1 日起將進(jìn)入日常運(yùn)行階段。同時(shí)，規(guī)劃和業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，擬于 2009 年初向客戶正式推出 IT 服務(wù)產(chǎn)眾望通公司根據(jù)品，這個(gè) IT 服務(wù)產(chǎn)品將包括對(duì)工商行政管理業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)系列的運(yùn)行服務(wù)，同時(shí)也包括其他一系列的 IT 服務(wù)內(nèi)容，首先將從省工商行政管理局開始進(jìn)行試點(diǎn)。根據(jù)IT服務(wù)管理體系和運(yùn)行規(guī)范和IT 服務(wù)解決方案白皮書的設(shè)計(jì)和規(guī)定，IT 服務(wù)產(chǎn)品的實(shí)施和運(yùn)行

10、，需要依賴“IT 服務(wù)管理系統(tǒng)”這一工具的支撐。因此，“IT 服務(wù)管理系統(tǒng)”的產(chǎn)品質(zhì)量和功能，將直接決定 IT 服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量和功能；同時(shí)，由于目前繼 2009 年1 月 1 日只有不到兩個(gè)月的時(shí)間，所以，該務(wù)產(chǎn)品的按計(jì)劃實(shí)施。產(chǎn)品的開發(fā)進(jìn)度，也將會(huì)直接影響到 IT 服“IT 服務(wù)管理系統(tǒng)”作為 IT 服務(wù)產(chǎn)品的實(shí)施和運(yùn)行的基礎(chǔ)支撐，要求具有 IT 服務(wù)運(yùn)行所必需的功能體系，系統(tǒng)運(yùn)行必須具有高度的穩(wěn)定性和可靠性；同時(shí)，為了能夠支持IT 服務(wù)產(chǎn)品在將來(lái)的擴(kuò)展和升級(jí)，也要求本的適應(yīng)能力。產(chǎn)品具有較好的開放性、可擴(kuò)展性和強(qiáng)大IT 服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和運(yùn)行將遵循 ITIL 2.0 規(guī)范和 ISO 2000

11、0 標(biāo)準(zhǔn)，所以，本需求和設(shè)計(jì)也應(yīng)當(dāng)遵循相應(yīng)的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。產(chǎn)品的本產(chǎn)品開發(fā)項(xiàng)目的委托和開發(fā)都是眾望通，由公司開發(fā)部負(fù)責(zé)開發(fā)的具體工作。同時(shí)，本產(chǎn)品的開發(fā)將按照中望公司現(xiàn)有的的開發(fā)流程和相關(guān)制度的規(guī)定執(zhí)行，產(chǎn)品需求由規(guī)劃管理部負(fù)責(zé)，開發(fā)由產(chǎn)品開發(fā)部負(fù)責(zé)，測(cè)試由測(cè)試組負(fù)責(zé)，配置管理由配置管理組負(fù)責(zé)，項(xiàng)目整體的監(jiān)督管理和跟進(jìn)由規(guī)劃管理部和產(chǎn)品開發(fā)部聯(lián)合負(fù)責(zé)。1.3. 定義以下是本說(shuō)明書中用到的專有名詞的解釋說(shuō)明。1.ITIL：Information Technology Infrastructure Library，基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)，最早是由英國(guó)在 20 世紀(jì) 90 年代初期發(fā)布的一套 IT 服務(wù)管理最佳實(shí)

12、踐指南，旨在解決 IT 服務(wù)質(zhì)量不佳的情況。目前已經(jīng)發(fā)展成為 IT 服務(wù)管理事實(shí)上的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。ISO 20000：是由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織于 2005 年在 ITIL 的基礎(chǔ)上發(fā)布的 IT 服務(wù)管理領(lǐng)域的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，其中包括了對(duì) ITIL 的繼承和進(jìn)一步改進(jìn)。IT 服務(wù)產(chǎn)品：指由中望公司開發(fā)的將于 2009 年初推出的服務(wù)產(chǎn)品。雖然稱為“產(chǎn)品”，但卻與以前的產(chǎn)品是完全不同的概念。中望公司將于 2009 年初擴(kuò)大公司的業(yè)務(wù)范圍，增加“IT2.3.服務(wù)”業(yè)務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)“兩條腿走路”的既定。為了提高 IT 服務(wù)的質(zhì)量和客戶滿意度，降低 IT 服務(wù)成本，提高 IT 服務(wù)效率，使 IT 服務(wù)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化和

13、工業(yè)化，提出了“IT 服務(wù)產(chǎn)品化”的思路，即按照 ITIL 規(guī)范和 ISO 20000中望公司的 IT 服務(wù)管理體系和運(yùn)行規(guī)范，并將該運(yùn)行規(guī)范到 IT 服務(wù)的日常管理活動(dòng)中。因?yàn)橹型镜?IT 服務(wù)是按照“服務(wù)產(chǎn)品化”的思路設(shè)計(jì)和實(shí)施的，所以本文中將其稱為“IT 服務(wù)產(chǎn)品”。1.4. 參考資料1.IT 服務(wù)解決方案白皮書.doc V0.2，眾望通編寫。，2008 年 7 月，馮2.IT 服務(wù)實(shí)施方案（簡(jiǎn)要版）.doc V0.2，2008眾望通年 7 月，編寫。3.IT 服務(wù)解決方案介紹.ppt，寫。，2008 年 9 月，眾望通編4.IT 服務(wù)管理體系和運(yùn)行規(guī)范.doc V0.16，眾望通，

14、2008 年 10月，編寫。第2章 任務(wù)概述本部分描述“IT 服務(wù)管理系統(tǒng)”產(chǎn)品的總體需求，為后面的數(shù)據(jù)、功能、性能、運(yùn)行等方面需求的詳細(xì)說(shuō)明進(jìn)行總括和概述。通過(guò)本部分，讀者可以基本了解本產(chǎn)品的概貌。2.1. 目標(biāo)2.1.1. 業(yè)務(wù)目標(biāo)用戶決策層指導(dǎo)意見、方針，管理層的業(yè)務(wù)目標(biāo)，系統(tǒng)亮點(diǎn)或賣點(diǎn)等。2.1.2. 功能目標(biāo)對(duì)功能需求的高度概括和濃縮。2.1.3. 性能及技術(shù)目標(biāo)影響系統(tǒng)較大的性能和技術(shù)指標(biāo)簡(jiǎn)述。2.2. 運(yùn)行環(huán)境環(huán)境，硬件環(huán)境。分別說(shuō)明開發(fā)環(huán)境和工作環(huán)境。2.3. 用戶特點(diǎn)列出系統(tǒng)的用戶類型、特點(diǎn)、對(duì)計(jì)算機(jī)的熟悉程度、技術(shù)專長(zhǎng)、預(yù)期使用頻度，以作為設(shè)計(jì)的重要約束。必要時(shí)也可以對(duì)用戶

15、企業(yè)組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行說(shuō)明。2.4. 條件與限制完成該項(xiàng)目受到的條件、限制、假設(shè)，如經(jīng)費(fèi)限制、開發(fā)期限、人力資源、技術(shù)條件限制等。第3章 功能需求3.1. 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)3.1.1.功能模塊劃分3.1.2.系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)3.1.3.系統(tǒng)部署方式本系統(tǒng)的部署方式以及與其他周邊系統(tǒng)的關(guān)系如下圖所示：12. 客戶亦可自行登錄服務(wù)器對(duì)產(chǎn)生的告警進(jìn)行處理。3.2. 功能描述根據(jù)IT 服務(wù)解決方案白皮書、IT 服務(wù)管理體系和運(yùn)行規(guī)范、以及實(shí)際的 IT 服務(wù)管理業(yè)務(wù)的需要，對(duì) IT 服務(wù)管理系統(tǒng)的需求進(jìn)行分析，得出下述的功能需求。在下述各節(jié)中的功能，標(biāo)“”的功能是第一期應(yīng)當(dāng)完成的功能模塊，標(biāo)“”的功能是第二期應(yīng)當(dāng)完成的功

16、能模塊，沒有標(biāo)記的功能是第三期應(yīng)當(dāng)完成的功能模塊，標(biāo)“”的功能是可以放到后期完成的功能模塊。3.2.1. 個(gè)性化視圖1.個(gè)性化視圖模塊主要是根據(jù)各種角色類型進(jìn)行不同的界面設(shè)計(jì)，在不同的角色類型登錄到系統(tǒng)中時(shí)顯示不同的系統(tǒng)主界面模版，從而可以最大程度地方便各角色的操作。2.根據(jù)本系統(tǒng)的需求及其分析，角色類型劃分為服務(wù)臺(tái)、服務(wù)工、服務(wù)經(jīng)理、信息中心、終端用戶、系統(tǒng)管理員等共六種角色，因此，相應(yīng)地會(huì)有六種不同的個(gè)性化用戶視圖。3.當(dāng)出現(xiàn)一個(gè)用戶具有多個(gè)角色時(shí)，系統(tǒng)應(yīng)可以自動(dòng)將這多個(gè)角色的個(gè)性化視圖合并到一起，從而為該用戶生成一個(gè)新的個(gè)性化用戶視圖。這可以通過(guò)“儀表板”（不同的功能屬于不同的小頁(yè)面）或

17、者“選控件”（在同一個(gè)頁(yè)面中變換內(nèi)容）的樣式來(lái)實(shí)現(xiàn)（軟件設(shè)計(jì)也可以使用其他的技術(shù)和方式實(shí)現(xiàn)）。服務(wù)臺(tái)1.服務(wù)臺(tái)是用戶事件和請(qǐng)求支持的中心，是 IT 服務(wù)部門與 IT 最終用戶聯(lián)系的紐帶，為客戶和用戶提供單一的聯(lián)系點(diǎn)，協(xié)調(diào)客戶、用戶和 IT 運(yùn)維服務(wù)部門之間的關(guān)系，為IT 服務(wù)取不相關(guān)提供支持，從而提高客戶的滿意度。服務(wù)臺(tái)作為用戶的首次聯(lián)系點(diǎn)，通過(guò)截和容易回答減輕了服務(wù)工的工作量。2.本系統(tǒng)所建立的服務(wù)臺(tái)是一個(gè)集中式服務(wù)臺(tái)，系統(tǒng)部署在中望公司本部，服務(wù)臺(tái)也相應(yīng)地設(shè)在中望公司本部。所有服務(wù)工和供應(yīng)商都從本系統(tǒng)中獲取服務(wù)通過(guò)本系統(tǒng)提交服務(wù)完成情況。所有終端用戶（包括省工商局和各地市局的用戶）可以通過(guò)

18、部署在本地的 OA 系統(tǒng)提交服務(wù)請(qǐng)求，經(jīng)過(guò) OA 系統(tǒng)的流程后，由前置機(jī)服務(wù)程序?qū)⒌讲渴鹪谑」ど叹值那爸脵C(jī)上，然后由前置機(jī)服務(wù)程序?qū)⒎?wù)請(qǐng)求提交到部署在中望公司本部的本系統(tǒng)中，在本系統(tǒng)完成服務(wù)處理后，由前置機(jī)服務(wù)程序?qū)⒎?wù)處理結(jié)果信息返回到原來(lái)的 OA 系統(tǒng)中。同時(shí)，所有終端用戶也可以通過(guò)、傳真、來(lái)訪、郵件、等方式向服務(wù)臺(tái)提交服務(wù)請(qǐng)求，也可以通過(guò)公網(wǎng)連接直接向本系統(tǒng)提交服務(wù)請(qǐng)求，而不通過(guò) OA 系統(tǒng)和前置機(jī)的中轉(zhuǎn)（這種提交方式僅適用于該服務(wù)請(qǐng)求不需要在用戶方走 OA流程的情況）。參見“系統(tǒng)部署方式”。3.服務(wù)臺(tái)通過(guò)本視圖可以啟動(dòng)事件受理流程，并根據(jù)需要啟動(dòng)事件處理流程、應(yīng)急處理流程、事件升級(jí)處

19、理流程、處理流程、回訪工作流程、供應(yīng)商服務(wù)流程等各種事件管理流程的基本工作，包括了與服務(wù)單、處理表、或者供應(yīng)商服務(wù)單等表單相關(guān)的各種流程。具體請(qǐng)參見“事件管理”一節(jié)。4.服務(wù)臺(tái)可以通過(guò)本用戶視圖完成的主要功能應(yīng)當(dāng)包括：1)服務(wù)受理：并受理用戶的服務(wù)請(qǐng)求。對(duì)于通過(guò)前置機(jī)轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)的服務(wù)請(qǐng)求數(shù)據(jù)、告警信息、以及終端用戶提交的服務(wù)請(qǐng)求數(shù)據(jù)，進(jìn)行必要的數(shù)據(jù)整理和補(bǔ)充，并根據(jù)需要啟動(dòng)事件管理流程。2)信息發(fā)布：事件及問題信息的發(fā)布。由服務(wù)臺(tái)決定哪些事件和問題信息需要向全體。3)處理：對(duì)用戶的服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行處理和過(guò)濾，以提高響應(yīng)時(shí)間和處理效率。也就是說(shuō)，對(duì)于較簡(jiǎn)單的服務(wù)請(qǐng)求，服務(wù)臺(tái)可以自行處理，而不需要分配給服

20、務(wù)工。4)服務(wù)分派：服務(wù)工的分配與調(diào)度，將服務(wù)臺(tái)自己無(wú)法在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成處理的服務(wù)請(qǐng)求和具有高優(yōu)先級(jí)別的服務(wù)請(qǐng)求以服務(wù)單的形式分派給最合適的服務(wù)工進(jìn)行處理。如果服務(wù)臺(tái)沒有分派能力的，也可以由服務(wù)經(jīng)理協(xié)助進(jìn)行分派。5)服務(wù)：對(duì)服務(wù)單進(jìn)行監(jiān)視和，檢查事件的處理進(jìn)度，保持與事件多數(shù)情況下是用戶）的聯(lián)系，適時(shí)通知事件處理進(jìn)展，對(duì)超時(shí)的服務(wù)單進(jìn)行催辦，并根據(jù)需要進(jìn)行改派。6)7)服務(wù)協(xié)助：為服務(wù)工提供服務(wù)準(zhǔn)備必要的條件，例如打印服務(wù)單等協(xié)助功能。商務(wù)聯(lián)絡(luò)：與公司的聯(lián)絡(luò)及相關(guān)事項(xiàng)的處理。例如商務(wù)報(bào)價(jià)（包括采購(gòu)報(bào)價(jià)和維修報(bào)價(jià)等）、供應(yīng)商管理等。8)用戶回訪：在服務(wù)工完成服務(wù)后的限定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行用戶回訪，關(guān)過(guò)回

21、訪確認(rèn)已經(jīng)全部完成的服務(wù)單；若用戶對(duì)事件解決方案和處理結(jié)果不滿意，則對(duì)該事件重新分派工繼續(xù)進(jìn)行處理（即返單），不能關(guān)閉服務(wù)單。9)重新打開：在發(fā)現(xiàn)某個(gè)已經(jīng)關(guān)閉的服務(wù)未真正完全解決時(shí)，重新打開該服務(wù)單并分配給適當(dāng)?shù)姆?wù)工進(jìn)行再處理。10)服務(wù)統(tǒng)計(jì)：可以對(duì)服務(wù)臺(tái)工作情況進(jìn)行簡(jiǎn)單統(tǒng)計(jì)，從而可以生成自己的服務(wù)日?qǐng)?bào)等相關(guān)；可以對(duì)各種事件進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，并提供相關(guān)的統(tǒng)計(jì)。5.服務(wù)臺(tái)視圖是提供給服務(wù)臺(tái)的工進(jìn)行系統(tǒng)操作的主界面。要求在進(jìn)入系統(tǒng)后，能夠顯示當(dāng)前需要服務(wù)臺(tái)處理的所有服務(wù)單及其處理進(jìn)度（已經(jīng)流轉(zhuǎn)到服務(wù)臺(tái)），按照“先顯示緊急事件和重要事件、再按送件時(shí)間先后”的順序顯示待辦服務(wù)可以非常方便地執(zhí)行新建服務(wù)單

22、、事件一線過(guò)濾、分派服務(wù)單、查詢服務(wù)單、顯示服務(wù)單詳細(xì)信息、催辦服務(wù)單、改派服務(wù)單、服務(wù)單打印、用戶回訪等操作。服務(wù)工服務(wù)經(jīng)理信息中心終端用戶系統(tǒng)管理員3.2.2. 事件管理1.的 IT 服務(wù)事件管理流程提供表單新建及其流轉(zhuǎn)過(guò)程支本模塊主要負(fù)責(zé)對(duì)所有用戶持的功能。所有用戶都可以通過(guò)本模塊完成 IT 服務(wù)事件的發(fā)起、派單、受理、打印、填報(bào)、轉(zhuǎn)單、完單、回訪、返單、關(guān)閉、審核、重新打開等操作。2.要求系統(tǒng)能夠支持分級(jí)管理模式。通過(guò)此功能，系統(tǒng)能夠支持各用戶建立獨(dú)立的服務(wù)臺(tái)和 IT 服務(wù)團(tuán)隊(duì)，同時(shí)受總服務(wù)臺(tái)的管理和協(xié)調(diào)。1)分管各用戶的服務(wù)臺(tái)、服務(wù)工和服務(wù)經(jīng)理、以及被的終端用戶都可以對(duì)本的事件及其表

23、單進(jìn)行管理和，且不能查看到其他的事件信息。2)在各用戶自行管理的同時(shí)，信息中心、以及中望公司本部的服務(wù)臺(tái)、服務(wù)工程師和服務(wù)經(jīng)理也可以對(duì)所有用戶的事件及其表單進(jìn)行管理和。3)分級(jí)管理模式主要通過(guò)權(quán)限管理功能來(lái)實(shí)現(xiàn)，具體請(qǐng)參見“系統(tǒng)權(quán)限管理”模塊。系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程事件管理流程是 IT 服務(wù)管理諸流最復(fù)雜、也是使用最頻繁的業(yè)務(wù)流程。為了便于系統(tǒng)分析和設(shè)計(jì)全面理解事件管理模塊的功能，本節(jié)專門介紹事件管理的系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程。所謂系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程，是指在 IT 服務(wù)項(xiàng)目中的實(shí)際服務(wù)管理過(guò)程，既包括在本系統(tǒng)中通過(guò)計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)的功能部分，也包括服務(wù)過(guò)由人工實(shí)現(xiàn)的功能部分。對(duì)于在本系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)的工作流程，請(qǐng)參見“處理流程”一節(jié)

24、。.1.總流程事件管理過(guò)程的總業(yè)務(wù)流程如下圖所示：.2.事件受理流程事件受理過(guò)程的系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程如下圖所示：張服務(wù)單，然后根據(jù)事件類型和優(yōu)先級(jí)別選擇流程。2.對(duì)于事件，選擇執(zhí)行處理流程。對(duì)于符合應(yīng)急事件特征和條件的事件，選擇執(zhí)行應(yīng)急處理流程。對(duì)于一般事件，則先由服務(wù)臺(tái)判斷其優(yōu)先級(jí)別是否最高，對(duì)于優(yōu)先級(jí)別最高的事件，由服務(wù)臺(tái)將服務(wù)單直接分配給合適的服務(wù)工進(jìn)行處理，否則，服務(wù)臺(tái)會(huì)嘗試根據(jù)知識(shí)庫(kù)和自身的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行一線過(guò)濾；對(duì)于服務(wù)臺(tái)能夠直接完成的事件，在填寫服務(wù)單內(nèi)容以及事件處理過(guò)程后直接關(guān)閉服務(wù)進(jìn)行歸檔，從而結(jié)束事件管理流程；對(duì)于服務(wù)臺(tái)無(wú)法在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)直接完成的事件，則將服務(wù)單分配給合適的服務(wù)工進(jìn)行

25、處理。3.服務(wù)工進(jìn)行事件處理時(shí)遵循事件處理流程的規(guī)定，并在完成事件處理流程后將服務(wù)單轉(zhuǎn)回服務(wù)臺(tái)，由服務(wù)臺(tái)檢查服務(wù)完成情況，并進(jìn)行用戶回訪。4.服務(wù)臺(tái)進(jìn)行用戶回訪時(shí)遵循回訪工作流程的規(guī)定，并在完成回訪工作流程后，根據(jù)用戶是否需要返單的要求決定是否關(guān)閉該服務(wù)單，若需要返單，則將該服務(wù)單重新分配給合適的服務(wù)工進(jìn)行處理，否則關(guān)閉該服務(wù)進(jìn)行歸檔。5.如果該事件處理過(guò)存在有價(jià)值的知識(shí)需要存入知識(shí)庫(kù)的，由服務(wù)臺(tái)或服務(wù)經(jīng)理填寫知識(shí)變更登記表，提交到知識(shí)管理流程進(jìn)行處理。.3.事件處理流程事件處理過(guò)程的系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程如下圖所示：.4.事件升級(jí)處理流程事件升級(jí)處理過(guò)程的系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程如下圖所示：.5.應(yīng)急處理流程.6

26、.處理流程.7.回訪工作流程.8.供應(yīng)商服務(wù)流程.1.服務(wù)單管理流程服務(wù)單管理流程是指在本系統(tǒng)中對(duì)以服務(wù)單形式的事件進(jìn)行處理的工作流程。通過(guò)本流程，本系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了對(duì)上一節(jié)中的“事件受理流程”、“事件處理流程”、“事件升級(jí)處理流程”、“應(yīng)急處理流程”、“回訪工作流程”的支持。對(duì)于“供應(yīng)商服務(wù)流程”，第一期中暫時(shí)通過(guò)人工實(shí)現(xiàn)，并將供應(yīng)商服務(wù)單添加為原服務(wù)單的附件即可。工錄入、服務(wù)工錄入、終端用戶錄入。對(duì)這五種來(lái)源的服務(wù)單進(jìn)行處理的不同點(diǎn)主要位于“服務(wù)請(qǐng)求階段”，其“服務(wù)處理與回訪階段”和“服務(wù)結(jié)束階段”是完全相同的。2.服務(wù)請(qǐng)求階段：1)對(duì)于來(lái)源為“AICOA 系統(tǒng)”的服務(wù)單，首先由終端用戶通過(guò)本地

27、的 AICOA 系統(tǒng)提交服務(wù)請(qǐng)求，然后根據(jù) OA 系統(tǒng)的流程進(jìn)行流轉(zhuǎn)，通過(guò)OA后，由前置機(jī)服務(wù)程序?qū)A 系統(tǒng)中的服務(wù)請(qǐng)求轉(zhuǎn)到本系統(tǒng)中，最后由工根據(jù)轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)的服務(wù)請(qǐng)求內(nèi)容填寫或補(bǔ)充完善服務(wù)單數(shù)據(jù)，從而生成一張正式的服務(wù)單。生成服務(wù)，流程轉(zhuǎn)到“服務(wù)處理與回訪階段”。2)對(duì)于來(lái)源為“告警中心”的服務(wù)單，首先由前置機(jī)服務(wù)程序?qū)⒏婢畔?IT系統(tǒng)中同步到 ITSM 系統(tǒng)中，然后由工檢查告警信息，并根據(jù)需要填寫或補(bǔ)充完善部分?jǐn)?shù)據(jù)后生成正式服務(wù)單。生成服務(wù)，流程轉(zhuǎn)到“服務(wù)處理與回訪階段”。3)對(duì)于來(lái)源為“工錄入”的服務(wù)單，首先由工根據(jù)其收到的服務(wù)請(qǐng)求填寫服務(wù)單，然后由工嘗試進(jìn)行一線過(guò)濾（即嘗試對(duì)簡(jiǎn)單的事件

28、進(jìn)行解決），如果成功過(guò)濾，則轉(zhuǎn)到“服務(wù)結(jié)束階段”，如果未能成功過(guò)濾，則轉(zhuǎn)到“服務(wù)處理與回訪階段”。對(duì)于非常緊急或重要的服務(wù)單，工不進(jìn)行一線過(guò)濾，直接轉(zhuǎn)到“服務(wù)處理與回訪階段”。4)對(duì)于來(lái)源為“服務(wù)工錄入”的服務(wù)單，首先由服務(wù)工根據(jù)日常及巡邏發(fā)現(xiàn)的事件情況提交服務(wù)請(qǐng)求，然后由工根據(jù)服務(wù)請(qǐng)求內(nèi)容填寫或補(bǔ)充完善服務(wù)單數(shù)據(jù)，從而生成一張正式的服務(wù)單。生成服務(wù)，流程轉(zhuǎn)到“服務(wù)處理與回訪階段”。5)另外還有一種服務(wù)單是由終端用戶通過(guò)公網(wǎng)直接登錄本系統(tǒng)錄入的服務(wù)請(qǐng)求。對(duì)于這種服務(wù)單在“服務(wù)請(qǐng)求階段”的處理流程，與來(lái)源為“服務(wù)工錄入”的服務(wù)單完全相同。3.服務(wù)處理與回訪階段：1)由工將服務(wù)單分配給合適的服務(wù)工

29、處理，必要時(shí)由服務(wù)經(jīng)理協(xié)助進(jìn)行服務(wù)單分配，然后服務(wù)工通過(guò)本系統(tǒng)受理該服務(wù)根據(jù)需要打印服務(wù)單（例如需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)）。2)在服務(wù)工完成服務(wù)后，將服務(wù)過(guò)程信息和用戶確認(rèn)信息錄入本系統(tǒng)，并根據(jù)需要決定是否提交給服務(wù)經(jīng)理審核，服務(wù)經(jīng)理審核后返回給服務(wù)工。3)如果服務(wù)工已經(jīng)成功解決了該事件，則不需要進(jìn)行轉(zhuǎn)單，服務(wù)工將服務(wù)單發(fā)回服務(wù)臺(tái)由工進(jìn)行后續(xù)處理，否則，服務(wù)工應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將服務(wù)單轉(zhuǎn)給其他的服務(wù)工、服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)團(tuán)隊(duì)、或者第供應(yīng)商進(jìn)行處理。4)對(duì)于需要轉(zhuǎn)給第供應(yīng)商處理的服務(wù)單，需要由當(dāng)前負(fù)責(zé)事件處理的服務(wù)工填寫一張供應(yīng)商服務(wù)單（第一期可先采用 Word 離線填寫，以后應(yīng)可以在本系統(tǒng)中填寫），并將其作

30、為本服務(wù)單的附件保存，然后在供應(yīng)商完成服務(wù)時(shí)再將其完成情況補(bǔ)充填入供應(yīng)商服務(wù)單中。5)對(duì)于發(fā)生過(guò)轉(zhuǎn)單操作的服務(wù)單，在最終成功解決了該事件后，由最后負(fù)責(zé)處理的服務(wù)工將服務(wù)單發(fā)回服務(wù)臺(tái)由工進(jìn)行后續(xù)處理。對(duì)于實(shí)在無(wú)法解決的事件，由工或者服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行干預(yù)，可以通過(guò)變通的方法解決，也可以強(qiáng)行關(guān)閉該服務(wù)填寫說(shuō)明理由。6)工收到服務(wù)工發(fā)回的服務(wù)，完成用戶回訪并填寫用戶回訪信息，然后根據(jù)用戶的要求決定是否需要返單。如果需要返單，由工重新分配合適的服務(wù)工進(jìn)行處理，否則進(jìn)入“服務(wù)結(jié)束階段”。4.服務(wù)結(jié)束階段：1)2)由工在服務(wù)單中填寫事件結(jié)束信息，并關(guān)閉該事件。服務(wù)經(jīng)理審核該服務(wù)根據(jù)需要啟動(dòng)變更管理、配置管理和知

31、識(shí)管理流程。如果事件處理后需要進(jìn)行變更，則啟動(dòng)變更管理流程；如果事件處理后需要進(jìn)行配置變更，則啟動(dòng)配置管理流程；如果事件處理后存在有價(jià)值的知識(shí)，則啟動(dòng)知識(shí)管理流程。.2.處理表管理流程服務(wù)表單.1.服務(wù)單.1.1. 表單內(nèi)容在上述的“服務(wù)單管理流，所有功能都是圍繞對(duì)“服務(wù)單”的處理進(jìn)行的。下面將服務(wù)單的完整信息列出，以供設(shè)計(jì)時(shí)參考。系統(tǒng)中的電子表單的格式，請(qǐng)參見“新建服務(wù)單”一節(jié)。服務(wù)單時(shí)間： 2008 年 10 月 15 日上午 10:13表單：ZWFW-20081015-021 流水號(hào)：001熱事件來(lái)源用戶用戶傳真 用戶來(lái)訪 用戶用戶網(wǎng)絡(luò)(WWW) 用戶網(wǎng)絡(luò)()例行巡檢 問題分析 應(yīng)用系統(tǒng)

32、 系統(tǒng) 轉(zhuǎn)單(事件升級(jí))返單(重新提供服務(wù))線工程師填寫用戶職務(wù)其他用戶類別 窗口 機(jī)關(guān) 偏遠(yuǎn) 合作伙伴所屬所屬部門具體地址類別大院內(nèi) 大院外 街道 外管中心 居委會(huì) 其他資產(chǎn)資產(chǎn)名稱資產(chǎn)類別硬件 系統(tǒng)應(yīng)用服務(wù)工具設(shè)施 相關(guān)文檔關(guān)鍵級(jí)別高 中 低責(zé)任人資產(chǎn)型號(hào)號(hào)事件標(biāo)題事件性質(zhì)故障申告指導(dǎo)業(yè)務(wù)處理日常其他服務(wù)請(qǐng)求類型服務(wù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)應(yīng)急服務(wù)預(yù)約服務(wù)超出范圍未超出服務(wù)范圍 超出服務(wù)范圍（可作為線索或機(jī)會(huì)無(wú)價(jià)值）事件類別（初步確定，可分多級(jí)）緊急度緊急 高 中 低影響度嚴(yán)重一般輕微最短響應(yīng)時(shí)間解決時(shí)限發(fā)生時(shí)間發(fā)生地點(diǎn)事件描述（特征表現(xiàn)、完整描述）：相關(guān)附件（可能包括一些用戶上傳的界面截圖等文件）用

33、戶需求：工服務(wù)工（分派的工）接聽時(shí)間（狀態(tài)為待分配）派單時(shí)間（狀態(tài)變?yōu)橐逊峙洌炀€時(shí)間預(yù)約時(shí)間服務(wù)工程師填寫服務(wù)工（）事件類別（再次確定事件類別）緊急度緊急 高 中 低影響度嚴(yán)重一般輕微最短響應(yīng)時(shí)間解決時(shí)限響應(yīng)時(shí)間（狀態(tài)變?yōu)橐痪€處理）預(yù)約時(shí)間到場(chǎng)時(shí)間恢復(fù)時(shí)間完成時(shí)間服務(wù)方式服務(wù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)應(yīng)急服務(wù) 知識(shí)共享事件現(xiàn)象詳細(xì)：應(yīng)急措施：原因分析與過(guò)程：解決方法詳細(xì)：（若不夠書寫可另附頁(yè)）故障類型硬件網(wǎng)絡(luò)其他故障分類系統(tǒng)辦公應(yīng)用其他事件情況分類可多選：技術(shù) 業(yè)務(wù) 需求 BUG 其他 操作 理解 硬件故障主板 硬盤 內(nèi)存 電源 顯卡 光驅(qū) 軟驅(qū) 網(wǎng)卡其他（請(qǐng)說(shuō)明：）硬件故障處理方法拔插保修期內(nèi)更換保修期

34、外更換保修期內(nèi)維修保修期外維修升級(jí)網(wǎng)絡(luò)故障原因運(yùn)營(yíng)商故障設(shè)備故障人為故障其他故障故障原因開發(fā)商 BUG環(huán)境問題 人為故障其他故障是否更換備件備機(jī) 備件 無(wú)是否升級(jí)不需要 請(qǐng)求事件升級(jí)是否外修否 送供應(yīng)商維修（供應(yīng)商名稱為：）是否遺留問題否 尚遺留問題待解決（遺留問題為：）相關(guān)附件（其他相關(guān)表單文件）服務(wù)工（服務(wù)工簽名）審核人（服務(wù)經(jīng)理簽名）事件狀態(tài)事件狀態(tài)代碼待分配已分配一線處理 二線處理 供應(yīng)商處理 已解決 已關(guān)閉等待用戶 等待供應(yīng)商是否超時(shí)：未超時(shí) 超時(shí)事件結(jié)束代碼結(jié)束代碼：已解決 暫時(shí)解決(變通方法) 強(qiáng)行關(guān)閉 其他(如、可忽略等)結(jié)束人： 服務(wù)臺(tái) 一線二線供應(yīng)商用戶自己用戶填寫用戶意見

35、事件解決情況全部解決部分解決未解決現(xiàn)場(chǎng)用戶滿意度5 很滿意 4 滿意 3 一般2 不滿意1 很不滿意用戶簽字簽字時(shí)間（狀態(tài)變?yōu)橐呀鉀Q）回訪記錄回訪人回訪日期回訪開始時(shí)間回訪結(jié)束時(shí)間受訪人回訪方式其他（請(qǐng)注明：）事件解決情況全部解決部分解決未解決本次服務(wù)評(píng)分5 很滿意 4 滿意 3 一般2 不滿意1 很不滿意服務(wù)態(tài)度滿意不滿意技術(shù)水平滿意不滿意約定時(shí)間上門準(zhǔn)時(shí)時(shí)告知預(yù)防措施已告知未告知回訪有效性有效回訪 無(wú)效回訪原因：無(wú)人接聽 用戶不在 正在服務(wù)中 其他是否需要返單需要返單 不需要關(guān)閉事件時(shí)間（狀態(tài)變?yōu)橐殃P(guān)閉）變更請(qǐng)求需要不需要變更請(qǐng)求單號(hào)配置變更需要不需要配置變更單號(hào)知識(shí)發(fā)布需要不需要知識(shí)發(fā)布

36、單號(hào).1.2. 表單服務(wù)單的表單與流水號(hào)：表單的編碼規(guī)則是：“ZWFW-”+ 生成服務(wù)單的日期的八位數(shù)字 +“-”+ 當(dāng)天所有服務(wù)單的順序號(hào)的三位數(shù)字。例如：“ZWFW-20081015-021”表示中望公司在 2008 年 10 月 15 日生成的某一張服務(wù)單，在當(dāng)天所有服務(wù)單中的順序號(hào)為 21?！胺?wù)單”應(yīng)當(dāng)在執(zhí)行服務(wù)單保存時(shí)再生成，以避免浪費(fèi)服務(wù)單、而出現(xiàn)“空號(hào)”現(xiàn)象。并且，當(dāng)多個(gè)工同時(shí)保存服務(wù)單時(shí)，要能夠?qū)崿F(xiàn)搶號(hào)機(jī)制（鎖定服務(wù)單），以避免出現(xiàn)“重號(hào)”的現(xiàn)象。一票到底制：同一個(gè)表單的服務(wù)單在流轉(zhuǎn)過(guò)，若出現(xiàn)轉(zhuǎn)單或返單等現(xiàn)象而需要重新開具一張新的服務(wù)單時(shí)，為了優(yōu)化服務(wù)管理流程，避免出現(xiàn)事件未

37、完成而服務(wù)單已經(jīng)關(guān)閉、進(jìn)而導(dǎo)致事件無(wú)人跟進(jìn)的現(xiàn)象發(fā)生，本系統(tǒng)專門設(shè)計(jì)了一種服務(wù)單管理辦法，稱之為“一票到底”。也就是說(shuō)，對(duì)同一個(gè)事件，不管使用了多少?gòu)埛?wù)單，所有服務(wù)單的表單都是相同的，并且公用同一個(gè)事件狀態(tài)標(biāo)識(shí)。因此，當(dāng)出現(xiàn)轉(zhuǎn)單或返單現(xiàn)象時(shí)，盡管會(huì)出現(xiàn)多張紙質(zhì)的服務(wù)單，但在系統(tǒng)中僅出現(xiàn)一張相同表單的服務(wù)單。服務(wù)單的流水號(hào)：如果已經(jīng)關(guān)閉的服務(wù)單因?yàn)槟撤N原因需要重新打開并進(jìn)入流轉(zhuǎn)過(guò)程時(shí)，為了保持“同一事件相同表單”的規(guī)則，并能夠區(qū)分同一個(gè)事件產(chǎn)生的多張服務(wù)單，引入了“流水號(hào)”的概念。重新打開的服務(wù)單使用相同的表單、不同的流水號(hào)、不同的事件狀態(tài)標(biāo)識(shí)，并使用不同的表單實(shí)體對(duì)象。也就是說(shuō)，重新打開的服

38、務(wù)單是對(duì)同一個(gè)事件產(chǎn)生的一張全新的服務(wù)單，其初始數(shù)據(jù)可以從前一個(gè)流轉(zhuǎn)過(guò)程的最終數(shù)據(jù)中結(jié)轉(zhuǎn)，但是在重新打開后的新的流，所有數(shù)據(jù)都會(huì)被重新填寫和修正，從工填寫的內(nèi)容、服務(wù)工填寫的內(nèi)容、直到服務(wù)臺(tái)回訪的內(nèi)容等。重新打開服務(wù)單時(shí)，按照服務(wù)單產(chǎn)生的先后順序，使用三位數(shù)字表示服務(wù)單的流水號(hào)（例如 002）。流水號(hào)為 001 的服務(wù)單，是首次事件分配所產(chǎn)生的服務(wù)單，之后逐次加一。當(dāng)“服務(wù)工填寫”選中“事件處理過(guò)程信息”和“現(xiàn)場(chǎng)用戶反饋信息”的內(nèi)容出現(xiàn)多次時(shí)，說(shuō)明該服務(wù)單存在轉(zhuǎn)單或返單的現(xiàn)象；當(dāng)“服務(wù)臺(tái)回訪”選的內(nèi)容出現(xiàn)多次時(shí)，說(shuō)明該服務(wù)單存在返單的現(xiàn)象；當(dāng)服務(wù)單的最大流水號(hào)大于 001 時(shí)，說(shuō)明該服務(wù)單存在

39、關(guān)閉后重新打開的現(xiàn)象。.1.3. 事件來(lái)源事件來(lái)源是指當(dāng)前事件是從何處、通過(guò)何種提交到服務(wù)臺(tái)的，或者說(shuō)明是因?yàn)楹畏N操作產(chǎn)生或者發(fā)現(xiàn)當(dāng)前事件的。具體可以分為以下一些事件來(lái)源：用戶建議和意見：打印時(shí)間：2008 年 10 月 16 日上午 11:23各事件來(lái)源的含義如下所述：1.用戶：終端用戶通過(guò)將事件信息提交到服務(wù)臺(tái)，并且由服務(wù)臺(tái)將該事件錄入到本系統(tǒng)中。2.用戶傳真：終端用戶通過(guò)傳真號(hào)碼將事件信息提交到服務(wù)臺(tái)，并且由服務(wù)臺(tái)將該事件錄入到本系統(tǒng)中。3.用戶來(lái)訪：終端用戶親自到服務(wù)臺(tái)，向工說(shuō)明事件情況，并且由服務(wù)臺(tái)將該事件錄入到本系統(tǒng)中。4.用戶：終端用戶通過(guò)電子郵件（）將事件信息提交到服務(wù)臺(tái)，并且

40、由服務(wù)臺(tái)將該事件錄入到本系統(tǒng)中。5.用戶網(wǎng)絡(luò)（WWW）：終端用戶通過(guò) WWW 網(wǎng)絡(luò)登錄本系統(tǒng)，并將事件信息自助錄入到本系統(tǒng)中。6.用戶網(wǎng)絡(luò)（）：終端用戶通過(guò)將事件信息提交到服務(wù)臺(tái)，并且由服務(wù)臺(tái)將該事件錄入到本系統(tǒng)中。7.例行巡檢：服務(wù)工在例行巡檢中發(fā)現(xiàn)了事件，然后將該事件提交到服務(wù)臺(tái)，由服務(wù)臺(tái)將事件信息錄入本系統(tǒng)，或者服務(wù)工自己登錄本系統(tǒng)，將該事件信息錄入本系統(tǒng)。8.問題分析：服務(wù)工、服務(wù)經(jīng)理、問題分析等在對(duì)事件進(jìn)行問題分析中發(fā)現(xiàn)了新事件，然后將該事件提交到服務(wù)臺(tái)，由服務(wù)臺(tái)將事件信息錄入本系統(tǒng)，或者自己登錄本系統(tǒng)，將該事件信息錄入本系統(tǒng)。9.應(yīng)用系統(tǒng)：本系統(tǒng)以外的其他應(yīng)用系統(tǒng)通過(guò)與本系統(tǒng)建立信

41、息集成，將該應(yīng)用系統(tǒng)中的事件信息提交到本系統(tǒng)中。例如：用戶在自己的 OA 系統(tǒng)中填寫事件服務(wù)申請(qǐng)，在經(jīng)過(guò)OA流程后，再通過(guò)信息集成自動(dòng)將該服務(wù)申請(qǐng)?zhí)峤坏奖鞠到y(tǒng)中。10.系統(tǒng)：安裝在用戶生產(chǎn)環(huán)境中的 IT系統(tǒng)發(fā)生了告警信息，終端用戶或者服務(wù)工通過(guò)對(duì)告警信息的分析發(fā)現(xiàn)了事件，并將該事件信息錄入到本系統(tǒng)，或者將事件信息提交到服務(wù)臺(tái)，由服務(wù)臺(tái)將事件信息錄入本系統(tǒng)。11.轉(zhuǎn)單（事件升級(jí)）：當(dāng)首次分配的服務(wù)工無(wú)法在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)解決事件時(shí)，他應(yīng)將該事件進(jìn)行升級(jí)，在本系統(tǒng)中反映為“轉(zhuǎn)單”，即他將該服務(wù)單轉(zhuǎn)給其他服務(wù)工、服務(wù)經(jīng)理或者第供應(yīng)商進(jìn)行處理。當(dāng)發(fā)生轉(zhuǎn)單時(shí)，新的服務(wù)工收到的服務(wù)單中的事件來(lái)源，除了原始服務(wù)

42、單中的事件來(lái)源外，還會(huì)將“轉(zhuǎn)單”置位。12.返單（重新提供服務(wù)）：與事件升級(jí)類似，若在回訪時(shí)用戶要求進(jìn)行返單（重新提供服務(wù)），服務(wù)臺(tái)將會(huì)把該服務(wù)單重新分配給合適的服務(wù)工進(jìn)行處理，新的服務(wù)工收到的服務(wù)單中的事件來(lái)源，除了原始服務(wù)單中的事件來(lái)源外，還會(huì)將“返單”置位。在上述事件來(lái)源中，1-6 種來(lái)源都是由用戶主動(dòng)發(fā)起的事件請(qǐng)求；7-8 種來(lái)源是由服務(wù)事件來(lái)源用戶用戶傳真 用戶來(lái)訪 用戶用戶網(wǎng)絡(luò)(WWW) 用戶網(wǎng)絡(luò)( )例行巡檢 問題分析 應(yīng)用系統(tǒng) 系統(tǒng) 轉(zhuǎn)單(事件升級(jí)) 返單(重新提供服務(wù))工通過(guò)主動(dòng)服務(wù)發(fā)現(xiàn)并提交的事件；9-10 是由 IT 系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)并自本系統(tǒng)提交的事件請(qǐng)求；11-12 是在事件

43、處理流，由于事件升級(jí)（轉(zhuǎn)單）和要求重新提供服務(wù)（返單）時(shí)，在對(duì)應(yīng)的服務(wù)單中所顯示的事件來(lái)源，此事件來(lái)源不影響和覆蓋原始事件來(lái)源，并且和原始事件來(lái)源同時(shí)顯示在新的服務(wù)單中（兩項(xiàng)同時(shí)置位）。當(dāng)事件關(guān)閉后重新打開時(shí)，在新的流水號(hào)對(duì)應(yīng)的新服務(wù)單中，系統(tǒng)應(yīng)自動(dòng)使用原服務(wù)單的原始事件來(lái)源；若原服務(wù)單存在返單的現(xiàn)象，事件來(lái)源中的“返單”標(biāo)識(shí)不再帶入新服務(wù)單中，因?yàn)椤胺祮巍笔怯脕?lái)表示用戶對(duì)服務(wù)存在不滿意現(xiàn)象的，而重新打開服務(wù)單一般是由于相同的事件關(guān)閉后再次出現(xiàn)。.1.4. 事件狀態(tài)事件狀態(tài)是用于表明當(dāng)前事件處理進(jìn)展?fàn)顩r的標(biāo)志位，是用來(lái)對(duì)當(dāng)前事件在事件管理流所處的流程環(huán)節(jié)和對(duì)事件管理流程的主要里程碑進(jìn)行標(biāo)記的標(biāo)

44、識(shí)。事件狀態(tài)代碼表明了事件所處的處理狀態(tài)，通過(guò)事件狀態(tài)可以觀察到當(dāng)前事件的流程進(jìn)展情況。本系統(tǒng)中定義的事件狀態(tài)分為以下幾種：某事件的事件狀態(tài)代碼的是由系統(tǒng)自動(dòng)處理的，其處理規(guī)則如下：1.待分配：當(dāng)前置機(jī)服務(wù)程序從 OA 系統(tǒng)中將服務(wù)請(qǐng)求轉(zhuǎn)到本系統(tǒng)中后、工尚未將該服務(wù)單分配給服務(wù)工以前，該服務(wù)單在本系統(tǒng)中處于“待分配”狀態(tài)。另外，當(dāng)工根據(jù)收到的服務(wù)請(qǐng)求填寫服務(wù)、尚未將服務(wù)單分配給服務(wù)工前，以及當(dāng)服務(wù)工或者終端用戶主本系統(tǒng)提交服務(wù)請(qǐng)求后、工尚未將該服務(wù)單分配給服務(wù)工以前，該服務(wù)單也處于“待分配”狀態(tài)。2.已分配：當(dāng)工已經(jīng)將服務(wù)單分配給服務(wù)工、但是服務(wù)工尚未通過(guò)本系統(tǒng)受理該服務(wù)單時(shí)，該服務(wù)單處于“已

45、分配”狀態(tài)（亦即“待受理”狀態(tài)）。3.一線處理：當(dāng)首次受理該服務(wù)單的服務(wù)工通過(guò)本系統(tǒng)受理了該服務(wù)單、但是尚未將該服務(wù)單提交回服務(wù)臺(tái)，也沒有轉(zhuǎn)給其他人處理時(shí)，該服務(wù)單處于“一線處理”狀態(tài)。4.二線處理：當(dāng)上次受理該服務(wù)單的服務(wù)工將該服務(wù)單轉(zhuǎn)給當(dāng)前服務(wù)工處理時(shí)，不論當(dāng)前服務(wù)工是否已經(jīng)受理，該服務(wù)處于“二線處理”狀態(tài)。5.供應(yīng)商處理：當(dāng)上次受理該服務(wù)單的服務(wù)工將該服務(wù)單轉(zhuǎn)給第供應(yīng)商處理，而該供應(yīng)商尚未將該服務(wù)單連同供應(yīng)商服務(wù)單提交回服務(wù)臺(tái)、也未轉(zhuǎn)給其他工處理時(shí)，該服務(wù)單處于“供應(yīng)商處理”狀態(tài)。（注：本狀態(tài)一般在供應(yīng)商能夠直接登錄本系統(tǒng)操作時(shí)才會(huì)存在。當(dāng)供應(yīng)商不能直接登錄本系統(tǒng)操作時(shí)，一般會(huì)將服務(wù)單處

46、于“一線處理”或者“二線處理”狀態(tài)，由將服務(wù)單轉(zhuǎn)給供應(yīng)商的工或服務(wù)工負(fù)責(zé)與供應(yīng)商保持聯(lián)絡(luò)，同時(shí)手工將“等待供應(yīng)商”狀態(tài)置位。）事件狀態(tài)代碼待分配已分配一線處理 二線處理 供應(yīng)商處理 已解決 已關(guān)閉等待用戶 等待供應(yīng)商6.已解決：當(dāng)服務(wù)工完成了事件處理，并在本系統(tǒng)中提交了服務(wù)單的處理過(guò)程信息和現(xiàn)場(chǎng)用戶反饋信息，將服務(wù)單發(fā)回服務(wù)臺(tái)回訪時(shí)，服務(wù)單處于“已解決”狀態(tài)。7.已關(guān)閉：當(dāng)工對(duì)服務(wù)工已經(jīng)完成的服務(wù)單進(jìn)行了用戶回訪，并在本系統(tǒng)中填寫了用戶回訪信息，確認(rèn)不需要返單而關(guān)閉服務(wù)，該服務(wù)單處于“已關(guān)閉”狀態(tài)。8.等待用戶：本狀態(tài)一般與上述其他狀態(tài)同時(shí)存在。當(dāng)服務(wù)單處于上述某一種狀態(tài)時(shí)（例如一線處理、二線

47、處理或者供應(yīng)商處理），如果需要用戶參與完成某項(xiàng)工作（例如配件時(shí)需要用戶辦理費(fèi)用）、而用戶尚未完成時(shí)，服務(wù)處于“等待用戶”狀態(tài)。當(dāng)服務(wù)單處于此狀態(tài)時(shí)，該事件的計(jì)時(shí)將暫停，從而不影響對(duì)當(dāng)前服務(wù)工的績(jī)效考評(píng)和當(dāng)前事件處理的服務(wù)水平。9.等待供應(yīng)商：本狀態(tài)一般與上述其他狀態(tài)同時(shí)存在。當(dāng)服務(wù)單處于上述某一種狀態(tài)時(shí)（例如一線處理或者二線處理），如果需要第供應(yīng)商參與完成某項(xiàng)工作（例如協(xié)助維修）、而供應(yīng)商尚未完成時(shí)，服務(wù)處于“等待供應(yīng)商”狀態(tài)。當(dāng)服務(wù)單處于此狀態(tài)時(shí)，該事件的計(jì)時(shí)將暫停，從而不影響對(duì)當(dāng)前服務(wù)工的績(jī)效考評(píng)和當(dāng)前事件處理的服務(wù)水平。.1.5. 不同事件狀態(tài)的表單對(duì)于上面列出的服務(wù)單，需明的是，表單中

48、列出的信息是服務(wù)單的所有信息，并不是任何時(shí)刻都需要顯示或提供編輯的。下面將一些主要情況下的顯示內(nèi)容分別說(shuō)明如下：1.當(dāng)事件處于“待分配”狀態(tài)時(shí)，顯示“工填寫”部分和“事件狀態(tài)”部分，“熱線工填寫”部分可編輯。打開時(shí)定位于“工填寫”選。2.當(dāng)事件處于“已分配”狀態(tài)時(shí)，只讀顯示“工填寫”部分和“事件狀態(tài)”部分，并允許服務(wù)工受理該服務(wù)單。打開時(shí)定位于“工填寫”選。3.當(dāng)事件處于“一線處理”狀態(tài)時(shí)，顯示“工填寫”部分、“服務(wù)工填寫”（包括“用戶填寫”）部分和“事件狀態(tài)”部分?！胺?wù)工填寫”（包括“用戶填寫”）部分和“事件狀態(tài)”部分可編輯。其他部分只讀顯示。打開時(shí)定位于“服務(wù)工填寫”選。4.當(dāng)事件處于“

49、二線處理”或“供應(yīng)商處理”狀態(tài)、或者存在轉(zhuǎn)單或返單的情況時(shí)，顯示“工填寫”部分、“服務(wù)工填寫”（包括“用戶填寫”）部分和“事件狀態(tài)”部分，如果存在返單現(xiàn)象則還要顯示“回訪”部分。其中“服務(wù)工填寫”（包括“用戶填寫”）部分和“事件狀態(tài)”部分可編輯，其他部分只讀顯示。打開時(shí)定位于“服務(wù)工填寫”選。在“服務(wù)工填寫”（包括“用戶填寫”）部分中，“基本信息”和“事件處理結(jié)果信息”的內(nèi)容，只需要顯示和保存一次，當(dāng)前服務(wù)工在以前服務(wù)工填寫的內(nèi)容上修改；“事件處理過(guò)程信息”和“現(xiàn)場(chǎng)用戶反饋信息”（即“用戶填寫”部分）的內(nèi)容，每一次轉(zhuǎn)單或返需要增加一次，以前服務(wù)工填寫的內(nèi)容只讀顯示，當(dāng)前服務(wù)工再填寫一份新的過(guò)程

50、信息和反饋信息。5.當(dāng)事件處于“已解決”狀態(tài)時(shí)，顯示服務(wù)單的所有內(nèi)容。其中，“回訪”部分可編輯，其他部分只讀顯示。打開時(shí)定位于“服務(wù)臺(tái)回訪”選。6.當(dāng)事件處于“已關(guān)閉”狀態(tài)時(shí)，顯示服務(wù)單的所有內(nèi)容，全部只讀顯示。打開時(shí)定位于“工填寫”選。7.重新打開已經(jīng)關(guān)閉的服務(wù)單時(shí)，僅顯示“工填寫”部分和“事件狀態(tài)”部分，打開時(shí)定位于“工填寫”選，“工填寫”部分可編輯，同時(shí)可以關(guān)聯(lián)到其他流水號(hào)的相同的服務(wù)單，只讀顯示查看；在新流水號(hào)的服務(wù)單處理過(guò)程中，應(yīng)可以隨時(shí)關(guān)聯(lián)查看其他流水號(hào)的服務(wù)單。.1.6. 打印內(nèi)容與格式在不同服務(wù)單狀態(tài)下打印服務(wù)單，也根據(jù)上述顯示內(nèi)容進(jìn)行打印，只打印已經(jīng)填寫的選內(nèi)容，未填寫的選內(nèi)

51、容不予打印。但是，當(dāng)服務(wù)工需要上門進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理事件時(shí)打印的服務(wù)單，其打印應(yīng)按照以下的內(nèi)容和格式輸出：服務(wù)單時(shí)間： 2008 年 10 月 15 日上午 10:13表單：ZWFW-20081015-021 流水號(hào)：001熱線工程師填寫事件來(lái)源用戶用戶傳真 用戶來(lái)訪 用戶用戶網(wǎng)絡(luò)(WWW) 用戶網(wǎng)絡(luò)( )例行巡檢 問題分析 應(yīng)用系統(tǒng) 系統(tǒng) 轉(zhuǎn)單(事件升級(jí)) 返單(重新提供服務(wù))用戶職務(wù)其他所屬所屬部門具體地址資產(chǎn)資產(chǎn)名稱事件標(biāo)題事件性質(zhì)故障申告指導(dǎo)業(yè)務(wù)處理日常其他服務(wù)請(qǐng)求類型服務(wù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)應(yīng)急服務(wù)預(yù)約服務(wù)事件類別(初步確定，可分多級(jí)）影響度嚴(yán)重一般輕微緊急度緊急 高 中 低最短響應(yīng)時(shí)間解決時(shí)限事

52、件描述（特征表現(xiàn)、完整描述）：服務(wù)工程師填寫服務(wù)工（）到場(chǎng)時(shí)間完成時(shí)間事件現(xiàn)象詳細(xì)：應(yīng)急措施：打印時(shí)間：2008 年 10 月 16 日上午 11:23.1.7. 事件結(jié)束代碼事件結(jié)束代碼是當(dāng)事件結(jié)束時(shí)，服務(wù)臺(tái)根據(jù)事件處理的結(jié)果進(jìn)行相應(yīng)的判定而填入服務(wù)單的標(biāo)識(shí)信息。事件結(jié)束代碼說(shuō)明了事件是在何種情況下關(guān)閉的。事件結(jié)束代碼主要包括三個(gè)方面的信息：結(jié)束代碼、結(jié)束人和是否超時(shí)。以上各事件結(jié)束代碼的含義如下：1.結(jié)束代碼：是指事件是在什么情況下結(jié)束的。1)2)3)4)已解決：指該事件已經(jīng)得到了成功解決。暫時(shí)解決：指用變通的方法使該事件得到了暫時(shí)解決。強(qiáng)行關(guān)閉：指由于沒有辦法解決該事件，所以由服務(wù)臺(tái)或服

53、務(wù)經(jīng)理強(qiáng)行關(guān)閉該事件。其他：指該事件已經(jīng)、可以忽略等情形，所以不需要服務(wù)工去解決。2.結(jié)束人：是指事件是由誰(shuí)成功解決或者暫時(shí)解決而關(guān)閉的；當(dāng)結(jié)束代碼為“強(qiáng)行關(guān)閉”或者“其他”時(shí)，一般沒有結(jié)束人。1)2)3)服務(wù)臺(tái)：指由工成功實(shí)現(xiàn)一線過(guò)濾而關(guān)閉該事件。一線：指由首次分配的服務(wù)工解決了事件、而被服務(wù)臺(tái)回訪后關(guān)閉。二線：指由多次分配的服務(wù)工解決了事件、而被服務(wù)臺(tái)回訪后關(guān)閉。事件結(jié)束代碼結(jié)束代碼：已解決 暫時(shí)解決(變通方法) 強(qiáng)行關(guān)閉 其他(如、可忽略等)結(jié)束人： 服務(wù)臺(tái) 一線二線供應(yīng)商用戶自己是否超時(shí)：未超時(shí) 超時(shí)原因分析與過(guò)程：解決方法詳細(xì)：（若不夠書寫可另附頁(yè)）是否更換備件備機(jī) 備件 無(wú)是否升級(jí)

54、不需要 請(qǐng)求事件升級(jí)是否外修否 送供應(yīng)商維修（供應(yīng)商名稱為：）是否遺留問題否 尚遺留問題待解決（遺留問題為：）相關(guān)附件（其他相關(guān)表單文件）服務(wù)工（服務(wù)工簽名）日期用戶填寫用戶意見事件解決情況全部解決部分解決未解決現(xiàn)場(chǎng)用戶滿意度5 很滿意 4 滿意 3 一般2 不滿意1 很不滿意用戶簽字簽字時(shí)間4)5)供應(yīng)商：指由第供應(yīng)商解決了事件、而被服務(wù)臺(tái)回訪后關(guān)閉。用戶自己：指由用戶自己解決了事件、而被服務(wù)臺(tái)回訪后關(guān)閉。3.是否超時(shí)：是指事件是否在最后時(shí)限范圍內(nèi)結(jié)束。最后時(shí)限范圍請(qǐng)參見服務(wù)單中的“解決時(shí)限”字段。在服務(wù)單處理過(guò)，一旦累積處理時(shí)間超過(guò)了“解決時(shí)限”的規(guī)定，就應(yīng)將本狀態(tài)位置為“超時(shí)”狀態(tài)。1)

55、2)未超件在最后時(shí)限范圍內(nèi)結(jié)束。超件未能在最后時(shí)限范圍內(nèi)結(jié)束。.2.供應(yīng)商服務(wù)單.3.處理表處理表時(shí)間：2008 年 10 月 15 日上午 10:30表單：ZWTS-20081017-008 流水號(hào)：001投訴記錄人葉時(shí)間（狀態(tài)為待分配）人信息中心人部門運(yùn)維部用戶類別 窗口 機(jī)關(guān) 偏遠(yuǎn) 合作伙伴服務(wù)級(jí)別一級(jí)響應(yīng)（） 二級(jí)響應(yīng)（其他） 三級(jí)響應(yīng)（合作伙伴）人電子郵箱地 址方式 傳真 來(lái)訪 電子郵件 網(wǎng)絡(luò)(WWW) 網(wǎng)絡(luò)( ) 其他(請(qǐng)注明：)被人填表人 被服務(wù)單號(hào) ZWFW-2008-事件類別 葉反映辦科機(jī)器出故障，很長(zhǎng)時(shí)間都沒有人去解決。內(nèi)容投訴預(yù)處理分類服務(wù)反饋反饋質(zhì)量問題反饋開始處理時(shí)間

56、（狀態(tài)變?yōu)橐逊峙洌┨幚砣擞行杂行o(wú)效有效性確認(rèn)時(shí)（狀態(tài)變?yōu)橐痪€處理）人有效性確認(rèn)人（服務(wù)經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理簽名）情況及結(jié)果處理意見及改進(jìn)方案功能模塊在事件管理的下面，應(yīng)具有以下功能菜單項(xiàng)：.1.新建服務(wù)單1.打開空白服務(wù)單編輯界面，僅顯示“工填寫”選（若有“流”等其他輔助選，也可以顯示），并自動(dòng)定位于該選下，以方便服務(wù)臺(tái)進(jìn)行表單填寫。2.新增服務(wù)單界面如下圖所示：項(xiàng)目總監(jiān)（項(xiàng)目總監(jiān)簽名）用戶（用戶簽名）總監(jiān)時(shí)間用戶時(shí)間投訴處理處理開始時(shí)間處理結(jié)束時(shí)間（狀態(tài)變?yōu)橐呀鉀Q）處理過(guò)程經(jīng)了解，此用戶之前報(bào)障多用OA處理文件問題，報(bào)障是直接打38622652聯(lián)系，此是OA軟件的報(bào)修，也是的。負(fù)責(zé)OA的人是京

57、華網(wǎng)絡(luò)公司的，兩人有時(shí)會(huì)不在，何桂武搬上7樓后，此有時(shí)就無(wú)人接聽。經(jīng)查報(bào)修，此用戶沒有打2651報(bào)修，用戶也說(shuō)沒有打過(guò)的報(bào)修。用戶找不到人解決故障，就與信息中心負(fù)責(zé)OA的葉反映情況，葉于9月7日讓信息中心的幫用戶重裝系統(tǒng)，原來(lái)用戶用WIN2000系統(tǒng)，掃描文件用系統(tǒng)自帶的映象掃描，給用戶安裝了WINXP系統(tǒng)，沒有映象這個(gè)，用戶使用不，讓幫用戶解決，為用戶重裝WIN2000，調(diào)試掃描儀，故障解決。并告訴用戶以后有故障打報(bào)修2651，只有OA打2652報(bào)障。此事件反映出，天河分部在報(bào)障通告問題中，沒有很好處理，并且在報(bào)障方面做得不夠好。處理結(jié)果及意見服務(wù)經(jīng)理處理結(jié)果：1、 向用戶道歉并為其解決故障

58、2、 向信息中心葉說(shuō)明此事件情況，并向項(xiàng)目經(jīng)理審核意見：已向用戶說(shuō)修故障和OA 問題都可以與聯(lián)系，并向葉 說(shuō)明了事件過(guò)程和處理結(jié)果。以后服務(wù)臺(tái)對(duì)于 OA 的報(bào)修先接下來(lái)，再轉(zhuǎn)給負(fù)責(zé)OA 的工 。對(duì)于其他供應(yīng)商也應(yīng)類似處理。簽名：2008 年 10 月 17 日其說(shuō)明以后要報(bào)障到 2651 服務(wù)臺(tái)，OA的故障也由天河分部服務(wù)臺(tái)轉(zhuǎn)單給京員。簽名：2008 年 10 月 16 日投訴回訪回訪人回訪日期2008 年 10 月 17 日回訪開始時(shí)間2008 年 10 月 17 日下午 12:30回訪用時(shí)（分）15 分鐘受訪人葉回訪方式其他（請(qǐng)注明：）處理效果評(píng)分5 很滿意 4 滿意 3 一般2 不滿意1

59、 很不滿意是否需要返單需要返單 不需要關(guān)閉事件時(shí)間（狀態(tài)變?yōu)橐殃P(guān)閉）受訪人意見和建議：打印時(shí)間：2008 年 10 月 26 日上午 11:23許修改，但不回寫到資產(chǎn)數(shù)據(jù)表和用戶信息表）。.2.新建處理表打開空白處理表編輯界面，定位于“工填寫”選下，以方便服務(wù)臺(tái)進(jìn)行表單填寫。處理表編輯界面如下圖所示：.3.所有未辦結(jié)嚴(yán)重事件顯示當(dāng)前所有尚未結(jié)束的、并且影響度為“嚴(yán)重”的事件列表，包括服務(wù)單和處理表等。操作者可以在列表中打開某一個(gè)表單查看和編輯處理，打開時(shí)自動(dòng)根據(jù)事件當(dāng)前狀態(tài)定位于合適的選下。事件列表界面如下圖所示：到分配給自己未受理或正在處理的事件、或者曾經(jīng)分配給自己處理過(guò)的事件。.5.所有未

60、辦結(jié)超件顯示當(dāng)前所有尚未結(jié)束的、并且“超時(shí)”狀態(tài)已經(jīng)置位的事件列表，包括服務(wù)單和處理表。用戶可以在列表中打開某一個(gè)表單查看和編輯處理，打開時(shí)自動(dòng)根據(jù)事件當(dāng)前狀態(tài)定位于合適的選下。事件列表界面的示意圖與“所有未辦結(jié)嚴(yán)重事件”的事件列表相同。若當(dāng)前用戶為服務(wù)臺(tái)或服務(wù)經(jīng)理，則可以查看到所有的未辦結(jié)超件；若當(dāng)前用戶是服務(wù)工，則只能看到分配給自己未受理或正在處理的事件、或者曾經(jīng)分配給自己處理過(guò)的事件。.6.所有未辦結(jié)返單事件顯示當(dāng)前所有尚未結(jié)束的、并且曾經(jīng)在用戶回訪時(shí)被用戶要求返單的事件列表，包括服務(wù)單和處理表。用戶可以在列表中打開某一個(gè)表單查看和編輯處理，打開時(shí)自動(dòng)根據(jù)事件當(dāng)前狀態(tài)定位于合適的選下。事