1、 谷 華 李記老味道感動(dòng)服務(wù) -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班 課程講義 第1頁(yè)第1頁(yè)*目錄 CONTENTS一.服務(wù)基本概念二.人為何要做好服務(wù)？三.如何成為專(zhuān)家？四.認(rèn)真陷阱五.感動(dòng)方程式第2頁(yè)第2頁(yè)*目錄 CONTENTS六.服務(wù)之樂(lè)七.服務(wù)特質(zhì)和目的八.服務(wù)原點(diǎn)：ABC九.人財(cái)商定1：?jiǎn)柡檬?人財(cái)商定2：微笑第3頁(yè)第3頁(yè)*目錄 CONTENTS十一.人財(cái)商定3：5S十二.真心服務(wù)秘訣十三.生涯用戶創(chuàng)造十四.天使聲音十五.暗默知第4頁(yè)第4頁(yè)*目錄 CONTENTS十六.非效率追求十七.心開(kāi)關(guān)十八.力開(kāi)關(guān)十九.FOR YOU二十.幸福人生第5頁(yè)第5頁(yè)* 服務(wù)基本概念一 -08-25 感動(dòng)服

2、務(wù)中層必修班第6頁(yè)第6頁(yè)*服務(wù)真理 -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第7頁(yè)第7頁(yè)*服務(wù)真理一 沒(méi)有傳達(dá)到 就是 不存在！ -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第8頁(yè)第8頁(yè)*服務(wù)真理二感動(dòng)服務(wù) 用戶會(huì)成為粉絲或忠誠(chéng)用戶服務(wù)！ -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第9頁(yè)第9頁(yè)*思考：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)問(wèn)題有？ -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第10頁(yè)第10頁(yè)待客兩類(lèi)：作業(yè)層次：（隨時(shí)間會(huì)習(xí)慣、純熟）迎賓、接單、服務(wù)、收銀意識(shí)層次：（需連續(xù)提醒、日日不忘）笑容、活力、良好問(wèn)候、親切感用戶不開(kāi)心理由：作業(yè)層次出了問(wèn)題用戶開(kāi)心理由：意識(shí)層次做好 -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第11頁(yè)第11頁(yè) 能活用于現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)智慧 人與

3、人之間 關(guān)系處理有一個(gè)丑男娶到了美嬌娘，手法是？ -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第12頁(yè)第12頁(yè)丑男娶到了美嬌娘，手法是：她會(huì)喜歡哪些食物、音樂(lè)、地點(diǎn)，和熟悉她人打聽(tīng)。然后將從打聽(tīng)來(lái)事，在約會(huì)試用！她：新用戶食物：商品音樂(lè)：服務(wù)場(chǎng)合：空間她朋友：老用戶約會(huì)： 來(lái)店期間試用： 挑戰(zhàn)嘗試結(jié)婚： 買(mǎi)單了投其所好是踏入服務(wù) 第一步 -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第13頁(yè)第13頁(yè) 我們要和用戶 談戀愛(ài) -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第14頁(yè)第14頁(yè)也就是說(shuō)：新用戶 喜歡哪些菜品和服務(wù)和老用戶打聽(tīng)然后將從老用戶打聽(tīng)事，在進(jìn)店時(shí)挑戰(zhàn)嘗試用在用戶身上！不需要推銷(xiāo)，就賣(mài)出去了！ -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層

4、必修班第15頁(yè)第15頁(yè) 踏入服務(wù)第一步：投其所好 投其所好四環(huán)節(jié)： 第一步：喜歡她 第二步：注意她 第三步：結(jié)識(shí)她 第四步：為她付出 -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班喜歡人 喜歡用戶或者是說(shuō)，我喜歡和人接觸第16頁(yè)第16頁(yè)* 人為何想要做好服務(wù)二 -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第17頁(yè)第17頁(yè)*服務(wù)對(duì)象有內(nèi)部用戶和外部用戶。但從管理者和經(jīng)營(yíng)者角度來(lái)說(shuō)，只需要做好內(nèi)部服務(wù)就能夠了，由于你沒(méi)有那么多精力。那如何服務(wù)好內(nèi)部用戶？就是先從喜歡你伙伴開(kāi)始！如何令伙伴愿意做好服務(wù)？ -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第18頁(yè)第18頁(yè)*這個(gè)主題和管理中說(shuō)法不同。管理中說(shuō)是：“怎樣讓員工做好服務(wù)”。而這里說(shuō)是

5、：“我們?cè)鯓訛閱T工做好服務(wù)”。我們讓員工做好服務(wù)為何一直實(shí)現(xiàn)不了？因?yàn)榉?wù)員不想做。怎樣處理？那是人性問(wèn)題。第一：那是人性問(wèn)題，要讓員工自 己愿意做。第二：找到拉動(dòng)伙伴行動(dòng)支點(diǎn)，給 他行動(dòng)理由，那就是對(duì)方 需要。 如何促使人有所行動(dòng)？ -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第19頁(yè)第19頁(yè)*給出理由，提到他需要！ 主管服務(wù)伙伴水平，在管理中 比伙伴服務(wù)用戶水平主要。 -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班 主管服務(wù)伙伴 水平 伙伴服務(wù)用戶 水平第20頁(yè)第20頁(yè)*Maslow欲望5階梯：生理 安 全 愛(ài)，歸屬 受 肯 定 自 我 實(shí) 現(xiàn)第一層第二層第三層第四層第五層 -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第21頁(yè)

6、第21頁(yè)* 如何成為專(zhuān)家三 -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第22頁(yè)第22頁(yè)* 你一定要成為專(zhuān)家專(zhuān)家=？人才- 松下村孰2個(gè)問(wèn)題你是為何而生？先認(rèn)養(yǎng)，才會(huì)成為專(zhuān)家你生來(lái)角色是？-不在在痛苦人在人財(cái)人災(zāi)人材開(kāi)心 -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第23頁(yè)第23頁(yè)*如何找到自己（長(zhǎng)處）角色？1 把日常該做 事2 認(rèn)真去做3 有誠(chéng)意 去做 請(qǐng)落實(shí)“至誠(chéng)” -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班案例：日本著名大廚三國(guó)清三（被稱為法國(guó)料理界巨匠）。18歲時(shí)在北海道已經(jīng)很出名了，但為了向廚神學(xué)習(xí)，到東京洗鍋。一洗就是2年。 。在20歲時(shí)成了瑞士大使館最年輕主廚。第24頁(yè)第24頁(yè)*你 長(zhǎng)處 是什么？1就在這里2就是

7、現(xiàn)在 好好活用 奉獻(xiàn)社會(huì) -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第25頁(yè)第25頁(yè)*啟發(fā)服務(wù)業(yè)是你選擇嗎？ -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第26頁(yè)第26頁(yè)*促成自我選擇角色自覺(jué)敬業(yè) -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班為了讓自己成為人財(cái)，請(qǐng)選擇自己角色。要演什么像什么。做一行就要愛(ài)一行，這就叫敬業(yè)。第27頁(yè)第27頁(yè)*秘訣1當(dāng)你不知道自己 奉獻(xiàn)角色 時(shí)請(qǐng)選擇“至誠(chéng)”。 -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班至誠(chéng)就是把日常該做事真心、有誠(chéng)意去做。這是一個(gè)“人格力”。我們經(jīng)常講：“簡(jiǎn)樸事情透視人格”就是這個(gè)道理。這也給了我們一個(gè)選擇人、哺育人辦法。第28頁(yè)第28頁(yè)*秘訣2當(dāng)你要成為專(zhuān)家時(shí)候，你要告訴自己已經(jīng)是了。

8、-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班專(zhuān)家一定有一個(gè)專(zhuān)業(yè)道具，就像當(dāng)兵“槍”。想成為專(zhuān)家第一個(gè)態(tài)度就是ABC法則和“微差”管理。第29頁(yè)第29頁(yè)*經(jīng)營(yíng)就是：至誠(chéng)ABC法則A 把理所當(dāng) 然事B 像傻瓜 同樣C徹徹底底 做好 -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第30頁(yè)第30頁(yè)*經(jīng)營(yíng)就是：微差（細(xì)節(jié)）管理微差創(chuàng)造巨差，細(xì)節(jié)帶來(lái)感動(dòng)！每一天0.2%X一年3652=200%能力有限，心力無(wú)限。短期求成功，長(zhǎng)期求成長(zhǎng)。天天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，連續(xù)下去，就會(huì)有巨大進(jìn)步。這就是經(jīng)營(yíng)。 -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第31頁(yè)第31頁(yè)*經(jīng)營(yíng)管理中共同語(yǔ)言創(chuàng)作與應(yīng)用至誠(chéng)ABC專(zhuān)業(yè)品質(zhì)用戶第一理所當(dāng)然共同語(yǔ)言 -08-25 感動(dòng)服

9、務(wù)中層必修班第32頁(yè)第32頁(yè)* 認(rèn)真陷阱四 -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第33頁(yè)第33頁(yè)*努力者失敗努力者失敗沒(méi)有找對(duì)辦法 -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第34頁(yè)第34頁(yè)*你努力收尾，卻忽略了用戶呼喚。你太遵守公司制度，卻忽略了用戶需求。你和用戶太較真兒，贏了面子卻輸了江山。 -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第35頁(yè)第35頁(yè)認(rèn)真陷阱 認(rèn)真與工作X 認(rèn)真與制度X 認(rèn)真與面子X(jué)都是陷阱認(rèn)真與用戶 -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第36頁(yè)第36頁(yè)用戶才是 大法官 -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第37頁(yè)第37頁(yè) 給用戶最 真實(shí) 瞬間 -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班這是門(mén)店真實(shí)形象第38頁(yè)第3

10、8頁(yè)* 一個(gè)用戶來(lái)店消費(fèi)大約與5個(gè)內(nèi)部員工接觸，大約有40分鐘停留時(shí)間，停留中會(huì)與員工有50次目光接觸與對(duì)碰。真實(shí)瞬間給用戶最真實(shí)感受 -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第39頁(yè)第39頁(yè) 以用戶體驗(yàn)過(guò)程中真實(shí)感受為中心 MOT運(yùn)營(yíng)流程圖及執(zhí)行原則 -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班途經(jīng)探視進(jìn)店就位點(diǎn)單等餐用餐結(jié)賬出店招牌店外招呼迎賓帶位接單上餐中間服務(wù)收銀送客向店門(mén)口邁步面向店門(mén)口靠近店門(mén)口面對(duì)服務(wù)員回應(yīng)服務(wù)員跟隨帶位員發(fā)覺(jué)客人目視客人擺出歡迎姿態(tài)擺出迎接姿勢(shì)喊出問(wèn)候辭 愉悅表情 微笑投遞確認(rèn)人數(shù) 帶位接手迎賓工作站MOT機(jī)會(huì)第40頁(yè)第40頁(yè)* 感動(dòng)方程式五 -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第41

11、頁(yè)第41頁(yè)感動(dòng)方程式=流程模式積極、真心征詢用戶需求同意后滿足超越了原則和流程，一切以用戶滿足為中心！ -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第42頁(yè)第42頁(yè) 專(zhuān)心方賺“心”，得心“人”自來(lái)感動(dòng)對(duì)象：任何人都是用戶感動(dòng)機(jī)會(huì)：任何環(huán)節(jié)都引入 感動(dòng)前提：喜歡、積極、真心感動(dòng)方程式：一對(duì)一專(zhuān)門(mén)定制 -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第43頁(yè)第43頁(yè) 授權(quán)不受責(zé)免責(zé)服務(wù)執(zhí)行文化激發(fā)員工潛能對(duì)用戶深層期待做出判斷允許伙伴挑戰(zhàn)、犯錯(cuò)、失敗執(zhí)行文化 -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第44頁(yè)第44頁(yè) 滿意評(píng)價(jià)事前期待事后評(píng)價(jià)：不滿意案例：有一年福特汽車(chē)全國(guó)民意調(diào)查滿意度達(dá)到了95%，但業(yè)績(jī)?cè)诋?dāng)年卻極具下滑。這闡明，只

12、是滿意不能帶來(lái)用戶再次購(gòu)買(mǎi)。思考：在你店鋪，你部門(mén)，用戶對(duì)你期待是什么？ -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第45頁(yè)第45頁(yè) “工作”就是：做出滿足別人需要 “服務(wù)”就是：做出超越別人期待 -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第46頁(yè)第46頁(yè)與用戶關(guān)系是：戀愛(ài)關(guān)系我們要做到是：喜歡用戶因此，服務(wù)是不用教，是發(fā)自內(nèi)心。 -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第47頁(yè)第47頁(yè)* 當(dāng)我們把正常當(dāng)不正常來(lái)辦時(shí)： 用戶就會(huì)變“情人” 案例：麗茲希爾頓訂房 -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第48頁(yè)第48頁(yè)* 真心與用戶談戀愛(ài)，感動(dòng)對(duì)方，海誓山盟， 至死不渝，直到他（她）嫁給你并和你生小 孩。 案例：接待部真正作用是？

13、 訂不到位客人如何處理？ -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第49頁(yè)第49頁(yè)* 當(dāng)我們把不正常當(dāng)正常來(lái)辦時(shí)： 用戶就會(huì)變粉絲 案例：壞掉豆腐要退貨？ -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第50頁(yè)第50頁(yè)用戶期待之冰山理論 -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班與用戶商定表層期待深層期待 回答滿意（工作對(duì)人） 回應(yīng)感動(dòng)（服務(wù)對(duì)友）兌現(xiàn)承諾（經(jīng)營(yíng)對(duì)客）第51頁(yè)第51頁(yè) 感動(dòng)方程式 行動(dòng)原則熱愛(ài)工作，喜歡用戶100%兌現(xiàn)承諾積極回答用戶召喚，并第一時(shí)間作出反應(yīng)。努力捕獲用戶需求，并提前一秒做出回應(yīng)。堅(jiān)定守護(hù)用戶需求，當(dāng)需要時(shí)能全力以赴。果斷不讓未完畢用戶需求在自己這里夭折。 -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第5

14、2頁(yè)第52頁(yè)各崗位感動(dòng)方程式預(yù)案作業(yè)1：制定出各崗位感動(dòng)方程式預(yù)案作業(yè)2：天天營(yíng)業(yè)結(jié)束，分享用戶感動(dòng)案例 并選出典型案例收錄到感動(dòng)服務(wù)方 程式庫(kù)，同時(shí)予以獎(jiǎng)勵(lì)。讓案例當(dāng) 事人在班前會(huì)上以及各店分享。 -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第53頁(yè)第53頁(yè)* 服務(wù)之樂(lè)六 -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第54頁(yè)第54頁(yè) 服務(wù)只因此高興是由于天天隨時(shí)都能收到用戶禮物，同時(shí)還報(bào)以感謝之情。 你之因此不高興，是由于你沒(méi)收到用戶“禮物”。東京迪士尼天天都會(huì)把用戶給自己說(shuō)“謝謝”背后故事，精選出比較典型服務(wù)案例在班前會(huì)上分享，并予以獎(jiǎng)勵(lì)。 付出高興 -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第55頁(yè)第55頁(yè)心理均衡法則：

15、理解人很復(fù)雜，但有同樣?xùn)|西很單純，那就是：“心理平衡”。理解是取得心理平衡唯一法則。案例：一只寵物貓故事。一天貓對(duì)人說(shuō)：“你不要認(rèn)為只有做人難哦，做貓也很難。有一天主人心情不好，就給了我一腳，簡(jiǎn)直把我氣壞了。我一氣之下就把主人女兒臉上抓花了。主人女兒很氣憤，就給媽媽告狀了。女主人在家里很霸道，緊接著就把男主人K了一頓。這下我可就偷著樂(lè)吧。正樂(lè)著，男主人還沒(méi)消氣，就又給了我一腳”。結(jié)論：不平衡也是能夠傳染。 善意與幫助像一個(gè)球！它會(huì)不斷滾動(dòng)和蔓延，說(shuō)不定哪天它又會(huì)傳遞到你手中。影片欣賞：贈(zèng)人玫瑰手有余香 -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第56頁(yè)第56頁(yè)喜歡餐飲服務(wù)工作是由于能收到錢(qián)還能收到“謝謝

16、”工作！制造業(yè)是不會(huì)收到用戶馬上“謝謝”工作。管理者對(duì)你伙伴也需要隨時(shí)送“禮物”，說(shuō)：“謝謝”。員工才會(huì)喜歡工作，才會(huì)高興。因此，員工不高興是由于管理者給員工“禮物”太少了，管理者不知道說(shuō)：“謝謝”！ 發(fā)自內(nèi)心給你伙伴說(shuō)“謝謝” -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第57頁(yè)第57頁(yè)* 服務(wù)特質(zhì)與目的七 -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第58頁(yè)第58頁(yè)* 服務(wù)特質(zhì)服務(wù)是乘法是整體 服務(wù)是一個(gè)團(tuán)隊(duì)事情，一個(gè)人是沒(méi)有功績(jī)。如服務(wù)0分，結(jié)果為：0X1=0；0X100=0服務(wù)水平是餐廳新人水平，由于服務(wù)是乘法。新員工不通過(guò)培訓(xùn)不上崗 -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第59頁(yè)第59頁(yè)*服務(wù)目的 “再來(lái)客”是服

17、務(wù)業(yè)終極績(jī)效 -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第60頁(yè)第60頁(yè)工作如何才算完畢？ -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第61頁(yè)第61頁(yè)工作如何才算完畢？完畢用戶商定并收到錢(qián)（YES OR NO?！) -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第62頁(yè)第62頁(yè)工作如何才算完畢？完畢用戶商定并收到錢(qián)（YES OR NO?) 只算中途而廢 -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第63頁(yè)第63頁(yè)工作如何才算完畢？讓用戶開(kāi)心、感動(dòng)，能下次再次光顧才算任務(wù)完畢與成功！任務(wù)就是：為了明日用戶！ 今天進(jìn)店消費(fèi)用戶 今天店前程經(jīng)用戶 今天來(lái)送貨用戶 假如今天有100位用戶消費(fèi)，走時(shí)候只有2位笑著出去，那你完蛋了！ -08-25 感

18、動(dòng)服務(wù)中層必修班第64頁(yè)第64頁(yè)作業(yè)：用戶到你餐廳最不滿意是？找到原因，然后共同改變它！ -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第65頁(yè)第65頁(yè)休息時(shí)間第66頁(yè)第66頁(yè)* 服務(wù)原點(diǎn)八 -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第67頁(yè)第67頁(yè)* 真服務(wù)（ABC）做出超越別人期待，才叫真服務(wù)！至誠(chéng)于眼前每一件事真心以赴于眼前每一位客人 -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第68頁(yè)第68頁(yè)*69選 擇和自己做商定，是自己要做，不是別人讓你做。真正選擇是他不再選別了。這是唯一選擇！ -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第69頁(yè)第69頁(yè)一生成功順利需跨越二個(gè)柵欄開(kāi)始動(dòng)手永不止息假如同意了，給自己一個(gè)商定，馬上行動(dòng)！ -08-

19、25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第70頁(yè)第70頁(yè)* 人才商定1：?jiǎn)柡蚓?-08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第71頁(yè)第71頁(yè)何為問(wèn)好？ -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第72頁(yè)第72頁(yè)何為問(wèn)好？ 1.向?qū)Ψ匠ㄩ_(kāi)心門(mén) 2認(rèn)同對(duì)方 3.生活中最主要行為。就是 最真問(wèn)好，最專(zhuān)業(yè) 問(wèn)好。由自己先看向?qū)Ψ窖劬Γ舐?、帶著微笑?wèn)好。最高級(jí)問(wèn)好是帶有藝術(shù)性。傳達(dá)到才是存在：你要讓對(duì)方感覺(jué)到真誠(chéng)、真心、認(rèn)同、 和愿意為你付出。 -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第73頁(yè)第73頁(yè)問(wèn)好就能改變自己：自己改變、世界就改變。 由于別人對(duì)我們?cè)u(píng)價(jià)改變了。評(píng)價(jià)好了，自然愿 意幫助我們:1.別人會(huì)向自己打開(kāi)心門(mén) 2.對(duì)方會(huì)認(rèn)同我 3.周

20、圍開(kāi)始對(duì)你另眼相看。 -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第74頁(yè)第74頁(yè)父母會(huì)問(wèn)好，孩子會(huì)幸福！父母長(zhǎng)處及特質(zhì)會(huì)傳承給下一代。我們傳給下一代不止是金錢(qián)，更多是我們看待工作和生 活態(tài)度以及我們性格。這才是最大財(cái)富。 -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第75頁(yè)第75頁(yè)問(wèn)好是互動(dòng)，不是方程式！迪士尼人不說(shuō)：歡迎光顧（這是沒(méi)法互動(dòng)歡迎詞） -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第76頁(yè)第76頁(yè)小狗法則：主人回家是天天最大事日本東京迪士尼歡迎法則：用小狗法則歡迎每一位用戶 到來(lái)。第一時(shí)間 有些人 在意 你到來(lái)，那是多么令人興奮事！ -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第77頁(yè)第77頁(yè)經(jīng)營(yíng)之神“再會(huì)”價(jià)值 1000 萬(wàn)

21、機(jī)會(huì)就是這樣悄然來(lái)臨！ 有一個(gè)做公司老板非常崇敬松下幸之助，有天同乘火車(chē)，為了找個(gè)機(jī)會(huì)和松下握手，就送去了個(gè)橘子。松下欣然接受了，并贊美說(shuō)：“這是我一生吃到最甜美橘子了”。松下先下火車(chē)，可他沒(méi)走，始終站在這位老板座位窗外。熱情揮手，直到火車(chē)走遠(yuǎn)。 老板回去就告訴屬下說(shuō)：“咱們此后只用松下公司材料，哪怕稍微貴一點(diǎn)。見(jiàn)人如見(jiàn)他材料啊。第一單就下了1000萬(wàn)訂單?？蛇@松下并不知道。 -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第78頁(yè)第78頁(yè)一點(diǎn)突破好開(kāi)始是：成功二分之一好問(wèn)好是：服務(wù)成功二分之一 -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第79頁(yè)第79頁(yè)* 人才商定2：微笑十 -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第80頁(yè)第

22、80頁(yè)幸福魔法：微笑 -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第81頁(yè)第81頁(yè)不安情緒回轉(zhuǎn)圖生病波失敗不安緊張腎上腺素精神無(wú)法集中感覺(jué)遲鈍能力無(wú)法發(fā)揮 -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第82頁(yè)第82頁(yè)愉悅情緒回轉(zhuǎn)圖安心成功波精神十足松弛腦內(nèi)嗎啡直覺(jué)強(qiáng)、精神集中涌現(xiàn)靈感創(chuàng)意發(fā)揮潛在實(shí)力 -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第83頁(yè)第83頁(yè) 不是由于幸福而微笑，而是： 由于微笑而幸福！ 人一日接受情報(bào)量80%是靠視覺(jué) -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第84頁(yè)第84頁(yè)您今日菜單是：帶著怨恨把周?chē)硕既敲?，讓一天一事無(wú)成！ -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第85頁(yè)第85頁(yè)微笑訓(xùn)練： 把嘴用力嘟起：?jiǎn)璋炎旖怯昧ο騼?/p>

23、旁：咿嗚咿嗚咿30秒！ -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班 微笑秘訣1：變笑臉運(yùn)動(dòng)第86頁(yè)第86頁(yè)微笑訓(xùn)練： 把嘴用力嘟起：?jiǎn)璋炎旖怯昧ο騼膳裕哼迒柽迒柽?0秒！ -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班 微笑秘訣2：眼睛、嘴巴都在笑第87頁(yè)第87頁(yè)眉 毛 -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班 微笑秘訣3：Open Face關(guān)鍵在：第88頁(yè)第88頁(yè)*正向轉(zhuǎn)換 說(shuō)：不要緊張， 更緊張！ 微笑訓(xùn)練：僵硬伙伴支持法如何幫助放松！ -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第89頁(yè)第89頁(yè)*僵硬伙伴支持法1： 手指向內(nèi)，掌心向上，高舉雙手，瞬間放下雙臂。僵硬伙伴支持法2：虎掌落氣法 虎掌放于兩邊腰部，慢慢下降。重復(fù)做。 -0

24、8-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第90頁(yè)第90頁(yè)問(wèn)好時(shí)連續(xù)微笑5秒鐘問(wèn)好訓(xùn)練（挑戰(zhàn)題）：請(qǐng)帶著微笑問(wèn)好！歡迎光顧，請(qǐng)慢用！吃謝謝光顧，吃 -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班 微笑秘訣4（餐飲成功咒語(yǔ)）：第91頁(yè)第91頁(yè)ABC（微笑+100%眼光接觸）ABC訓(xùn)練 -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班 微笑秘訣5：（微笑冠軍神秘）第92頁(yè)第92頁(yè)ABC目光接觸就笑一個(gè)目光接觸訓(xùn)練 -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班 微笑秘訣6：（全國(guó)冠軍店神秘）第93頁(yè)第93頁(yè)微笑接力法則（Smile幸福接力棒）微笑訓(xùn)練 -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班創(chuàng)造充斥微笑店培訓(xùn)法1：第94頁(yè)第94頁(yè)地鐵線法則（目光接觸法）+僵硬團(tuán)

25、隊(duì)支持法（屈膝法）微笑訓(xùn)練 -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班創(chuàng)造充斥微笑店培訓(xùn)法2：第95頁(yè)第95頁(yè)* 錦上添花小道具 （后臺(tái)整裝鏡+Smile）訓(xùn)練 -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第96頁(yè)第96頁(yè)* 人才商定3：5S十一 -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第97頁(yè)第97頁(yè)*空間好感度秘訣：+把發(fā)亮地方先磨光衛(wèi)生訓(xùn)練（先把店面及宿舍掃潔凈） -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第98頁(yè)第98頁(yè)*迪士尼教育魔法：+天天都是開(kāi)園日員工個(gè)個(gè)是演員（提到他需求） -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第99頁(yè)第99頁(yè)* 真心服務(wù)秘訣十二 -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第100頁(yè)第100頁(yè)* 當(dāng)感動(dòng)服務(wù) 碰到不

26、領(lǐng)情用戶 -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第101頁(yè)第101頁(yè)理所當(dāng)然 -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第102頁(yè)第102頁(yè)代代初代 -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第103頁(yè)第103頁(yè)*感謝！感謝！還記得開(kāi)店進(jìn)來(lái)第一批用戶嗎？你是怎么做？電伴隨時(shí)間延后，你又是怎么做？麻木！理所當(dāng)然！ -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第104頁(yè)第104頁(yè)真心服務(wù)秘訣 商 品 品 質(zhì) 問(wèn)好微笑5S 感 謝至誠(chéng)ABC超越用戶期待用戶第一 主義 本業(yè)專(zhuān)業(yè)品質(zhì)理所當(dāng)然事 -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第105頁(yè)第105頁(yè)*感 謝處事謝謝總不會(huì)有害！人生（公司）好運(yùn)魔法2 -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第106頁(yè)第

27、106頁(yè)*你所看到所有東西都不是理所當(dāng)然。當(dāng)一個(gè)人知道感謝時(shí)候就會(huì)充斥能量，就會(huì)感覺(jué)幸福。幸福秘訣1：感謝隨時(shí)謝謝，用真心報(bào)以感謝之情。傳遞出去，讓對(duì)方感受到。（謝謝員工、謝謝用戶、謝謝朋友。） -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班處事謝謝總不會(huì)有害！第107頁(yè)第107頁(yè)*你所看到所有東西都不是理所當(dāng)然。當(dāng)一個(gè)人知道真心款待別人時(shí)候就會(huì)充斥能量，就會(huì)感覺(jué)幸福。幸福秘訣2：真心款待人生活中往往都忽略掉一個(gè)人：“陌生人”。五日市剛先生在以色列遭遇。 。 -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班把理所當(dāng)然事像傻瓜同樣做好！第108頁(yè)第108頁(yè)學(xué)會(huì)對(duì)陌生人感恩 -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第109頁(yè)第109頁(yè)

28、阿曼對(duì)陌生人唯二要求 -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第110頁(yè)第110頁(yè)*發(fā)生討厭事：就會(huì)想著討厭事，然后再次引起討厭事發(fā)生，這時(shí)說(shuō)：“謝謝”就能夠切斷不幸鏈鎖。 -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第111頁(yè)第111頁(yè)*80%說(shuō)：感謝！任何對(duì)象都能夠，只要說(shuō)出口 -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第112頁(yè)第112頁(yè)“感謝”一個(gè)妙用：把想成為 用希望用完畢式說(shuō)出 加感謝 -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第113頁(yè)第113頁(yè)感謝另外一個(gè)妙用：檢定合格了！很感謝！ -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第114頁(yè)第114頁(yè)*五日市 剛先生：用語(yǔ)比想法更有力量！ -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第115頁(yè)第

29、115頁(yè)* 感謝相反是：理所當(dāng)然 -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第116頁(yè)第116頁(yè)* 生涯用戶創(chuàng)造十三 -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第117頁(yè)第117頁(yè)*再來(lái)用戶新用戶潛在用戶生涯用戶創(chuàng)造 -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第118頁(yè)第118頁(yè)*再來(lái)用戶新用戶潛在用戶頻來(lái)用戶生涯用戶創(chuàng)造 -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第119頁(yè)第119頁(yè)*再來(lái)用戶新用戶潛在用戶頻來(lái)用戶長(zhǎng)來(lái)用戶生涯用戶創(chuàng)造 -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第120頁(yè)第120頁(yè)*再來(lái)用戶新用戶潛在用戶頻來(lái)用戶長(zhǎng)來(lái)用戶生涯用戶生涯用戶創(chuàng)造 -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第121頁(yè)第121頁(yè)*再來(lái)用戶新用戶潛在用戶頻來(lái)用戶

30、長(zhǎng)來(lái)用戶生涯用戶 關(guān) 系 度 提 升生涯用戶創(chuàng)造 -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第122頁(yè)第122頁(yè)*再來(lái)用戶新用戶潛在用戶頻來(lái)用戶長(zhǎng)來(lái)用戶生涯用戶 關(guān) 系 度 提 升 累 計(jì) 購(gòu) 入 金 額生涯用戶創(chuàng)造 -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第123頁(yè)第123頁(yè)感動(dòng)黃金圈認(rèn)知能力營(yíng)運(yùn)能力-預(yù)知能力基 礎(chǔ) -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班靠組織團(tuán)隊(duì)合作力第124頁(yè)第124頁(yè)真實(shí)組織數(shù)位化類(lèi)比化理念職 -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班倒金字塔型組織提升認(rèn)知能力-理念職支援職現(xiàn)場(chǎng)支援職現(xiàn) 場(chǎng)潛 在 顧 客顯在 顧 客用戶資料CRM問(wèn)卷分析客訴分析第125頁(yè)第125頁(yè)用戶資料觀測(cè)、統(tǒng)計(jì)、共有以便理解和記

31、住用戶認(rèn)知能力 -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第126頁(yè)第126頁(yè)* 天使聲音十四 -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第127頁(yè)第127頁(yè)讓表面話與真心話一致用戶第一 主義徹底搜集用戶聲音 用戶意見(jiàn)表 客訴、問(wèn)題回報(bào) 傾聽(tīng)便條 工作心得回報(bào)單（問(wèn)題改進(jìn)提案、改良心得分享）不忽略任何一件用戶聲音 至誠(chéng)檢討與回應(yīng)每一件用戶聲音 -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第128頁(yè)第128頁(yè)麗茲卡爾頓酒店：沒(méi)有指標(biāo)酒店找不到廁所？ -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第129頁(yè)第129頁(yè)麗茲卡爾頓酒店：沒(méi)有指標(biāo)酒店找不到廁所制造交流、服務(wù)機(jī)會(huì)！ -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第130頁(yè)第130頁(yè)漏斗型組織經(jīng)營(yíng)者

32、天 使 聲 音傾聽(tīng)便條用戶心得回報(bào)單用戶意見(jiàn)表客訴、問(wèn)題回報(bào)單 -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第131頁(yè)第131頁(yè)新來(lái)客再來(lái)客訂位、個(gè)客管理感謝信 DM 定 位 登 記 表柜臺(tái)需求調(diào)查需求調(diào)查服務(wù)腳本規(guī)劃就位點(diǎn)餐上菜中間服務(wù)結(jié)賬 名片制造問(wèn)好、交流機(jī)會(huì)經(jīng)營(yíng)會(huì)議感動(dòng)服務(wù)推動(dòng)組全員共識(shí)活動(dòng) 傾聽(tīng)便條 用戶意見(jiàn)表用戶心得回報(bào)單客訴、問(wèn)題回報(bào)單資料輸入第132頁(yè)第132頁(yè)用戶意見(jiàn)表（天使聲音）（給總經(jīng)理直達(dá)信）用戶意見(jiàn)3類(lèi)：張貼于等位區(qū) -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第133頁(yè)第133頁(yè)用戶意見(jiàn)表（天使聲音）（給總經(jīng)理直達(dá)信）用戶意見(jiàn)3類(lèi)：張貼于等位區(qū) -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班 客訴第13

33、4頁(yè)第134頁(yè)用戶意見(jiàn)表（天使聲音）（給總經(jīng)理直達(dá)信）用戶意見(jiàn)3類(lèi)：張貼于等位區(qū) -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班 客訴 提議第135頁(yè)第135頁(yè)用戶意見(jiàn)表（天使聲音）（給總經(jīng)理直達(dá)信）用戶意見(jiàn)3類(lèi)：張貼于等位區(qū) -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班 客訴 提議 贊美第136頁(yè)第136頁(yè)（定期觀測(cè)）用戶問(wèn)卷真心話問(wèn)題：下次愿意再來(lái)嗎？ 愿意再來(lái)原因是？ 不愿意再來(lái)最注重項(xiàng)目排名 -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第137頁(yè)第137頁(yè)滿意度（再來(lái)店意愿）影響度強(qiáng)勢(shì)區(qū)弱勢(shì)區(qū)過(guò)渡區(qū)衛(wèi)生區(qū) -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第138頁(yè)第138頁(yè)客訴：天使聲音客訴、問(wèn)題回報(bào)單 -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第

34、139頁(yè)第139頁(yè) 大部分客訴，經(jīng)營(yíng)者聽(tīng)不到有埋怨也不說(shuō)就走了原意和現(xiàn)場(chǎng)說(shuō)經(jīng)營(yíng)者 聽(tīng)到1975年Good man理論：4327個(gè)家庭、5年時(shí)間60%35%5% -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第140頁(yè)第140頁(yè)消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)60%滿足再來(lái)店好評(píng)1傳540%不滿足60%不客訴惡評(píng)1傳109%第141頁(yè)第141頁(yè)消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)60%滿足再來(lái)店好評(píng)1傳540%不滿足60%不客訴惡評(píng)1傳109%40%客訴應(yīng)對(duì)第142頁(yè)第142頁(yè)消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)60%滿足再來(lái)店好評(píng)1傳540%不滿足60%不客訴惡評(píng)1傳109%40%客訴應(yīng)對(duì)不滿足 第143頁(yè)第143頁(yè)消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)60%滿足再來(lái)店好評(píng)1傳540%不滿足60%不客訴惡評(píng)1傳10

35、9%40%客訴應(yīng)對(duì)不滿足 再也不買(mǎi)！第144頁(yè)第144頁(yè)消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)60%滿足再來(lái)店好評(píng)1傳540%不滿足60%不客訴惡評(píng)1傳109%40%客訴應(yīng)對(duì)不滿足 再也不買(mǎi)！緩慢滿足第145頁(yè)第145頁(yè)消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)60%滿足再來(lái)店好評(píng)1傳540%不滿足60%不客訴惡評(píng)1傳109%40%客訴應(yīng)對(duì)不滿足 再也不買(mǎi)！緩慢50%滿足第146頁(yè)第146頁(yè)消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)60%滿足再來(lái)店好評(píng)1傳540%不滿足60%不客訴惡評(píng)1傳109%40%客訴應(yīng)對(duì)不滿足 再也不買(mǎi)！緩慢50%82%快速滿足第147頁(yè)第147頁(yè)*用戶不再上門(mén)原因？68%9%5%3%數(shù)據(jù)起源：美國(guó)心理測(cè)試試驗(yàn)14%對(duì)用戶不關(guān)懷對(duì)菜品不滿競(jìng)爭(zhēng)者出現(xiàn)朋友影響遷居死亡1

36、% -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第148頁(yè)第148頁(yè)*客訴處理原則是？案例分享：吉田皮件公司 -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第149頁(yè)第149頁(yè)*客訴處理原則是：把客訴 變?yōu)榉劢z機(jī)會(huì)！ -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第150頁(yè)第150頁(yè) -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班結(jié)果確認(rèn)個(gè)人目的面談 評(píng)核個(gè)人原因整體原因年度改進(jìn)目的方針管理 專(zhuān)案活動(dòng)原則化流程原因探究負(fù)責(zé)部門(mén)客訴處理客訴發(fā)生主線處理緊急處理第151頁(yè)第151頁(yè)有客訴不受責(zé)！ -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第152頁(yè)第152頁(yè) 有客訴不受責(zé)！有客訴不匯報(bào)、不處理200%責(zé)罰 -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第153頁(yè)第153頁(yè)

37、日本吉田皮具公司：終身可退貨，終身免費(fèi)保養(yǎng) -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第154頁(yè)第154頁(yè)思考：我們?nèi)绾翁幚砜驮V呢？大家討論出來(lái)形成制度并執(zhí)行！ -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第155頁(yè)第155頁(yè)* 暗默知十五 -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第156頁(yè)第156頁(yè)待客腳本預(yù)演以便事前覺(jué)察用戶需要預(yù)知能力覺(jué)察行動(dòng)預(yù)測(cè) -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第157頁(yè)第157頁(yè)待客腳本預(yù)演：服務(wù)優(yōu)先順序想法帶幼兒用餐覺(jué)察行動(dòng)預(yù)測(cè) -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第158頁(yè)第158頁(yè)待客腳本預(yù)演：服務(wù)優(yōu)先順序想法帶幼兒用餐扶老人上樓梯 。 。覺(jué)察行動(dòng)預(yù)測(cè) -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第159頁(yè)

38、第159頁(yè)投其所好四環(huán)節(jié)：為她付出！ -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第160頁(yè)第160頁(yè) 投其所好四環(huán)節(jié)：為她付出！沒(méi)有傳達(dá)到 就是 不存在！ -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第161頁(yè)第161頁(yè)服務(wù)？ -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班-喜歡她注意她第162頁(yè)第162頁(yè)服務(wù)？ -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班-喜歡她注意她結(jié)識(shí)她為她付出！?需要！第163頁(yè)第163頁(yè)待客腳本：判斷、預(yù)知用戶需求，予以滿足，做到同頻、同時(shí)。 -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第164頁(yè)第164頁(yè)銷(xiāo)售助理點(diǎn)菜員 -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第165頁(yè)第165頁(yè)1秒鐘法則：多停留1秒鐘在桌面上，在客人身上。一個(gè)眼

39、神，一句話，一個(gè)動(dòng)作預(yù)知客人需求。 -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第166頁(yè)第166頁(yè)訂位進(jìn)店就位點(diǎn)單等餐用餐結(jié)賬出店知道地方嗎？來(lái)店目？新客人 約見(jiàn)人-左顧右盼商務(wù)接待或其它。找出關(guān)鍵人看廚房客人找?guī)腿四么笮欣羁腿藳](méi)帶傘客人代客人叫出租車(chē)觀測(cè)眼培訓(xùn)領(lǐng)先半步服務(wù) -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第167頁(yè)第167頁(yè)訂位進(jìn)店就位點(diǎn)單等餐用餐結(jié)賬出店看眼睛天氣問(wèn)候你好？技術(shù)、品質(zhì)證實(shí)用POP文字溝通商人魂心相通會(huì)話-會(huì)話機(jī)會(huì)制造-試試吃幫助拍照沒(méi)有批示牌 客制服務(wù)-為你花功夫與時(shí)間桌號(hào)分辨親自為你帶路記得你表示-就算名字不知道、沒(méi)談過(guò)話今天想吃什么喔！歡迎，歡迎！接觸物品手工制作手寫(xiě)感謝卡心

40、連接之 人品必定：這人不錯(cuò)！ -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第168頁(yè)第168頁(yè)細(xì)節(jié)帶來(lái)感動(dòng)！ -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第169頁(yè)第169頁(yè) -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第170頁(yè)第170頁(yè)營(yíng)業(yè)中店長(zhǎng)職責(zé)？ -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第171頁(yè)第171頁(yè)營(yíng)業(yè)中店長(zhǎng)職責(zé)？不讓任何一個(gè)不滿離開(kāi)門(mén)店 -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第172頁(yè)第172頁(yè)說(shuō)了去做叫作業(yè)，還沒(méi)說(shuō)就去做才叫服務(wù)！ -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第173頁(yè)第173頁(yè)* 非效率追求十六 -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第174頁(yè)第174頁(yè)感動(dòng)規(guī)則：客人會(huì)開(kāi)心事都能夠做！ -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第

41、175頁(yè)第175頁(yè)感動(dòng)規(guī)則：客人會(huì)開(kāi)心事都能夠做！只要不花錢(qián)，只花智慧、心意和時(shí)間（可申請(qǐng)后花錢(qián)） -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第176頁(yè)第176頁(yè) -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班營(yíng)運(yùn)能力上菜速度、反應(yīng)速度，以在最佳時(shí)機(jī)提供上菜或服務(wù)。服務(wù)原則化：最低水平、可改良（連續(xù)提案）原則不是拿來(lái)執(zhí)行，而是拿來(lái)超越和突破。第177頁(yè)第177頁(yè)MOT運(yùn)營(yíng)流程圖營(yíng)運(yùn)能力：作業(yè)專(zhuān)業(yè)性、流暢性、態(tài)度表現(xiàn)途經(jīng)探視進(jìn)店就位點(diǎn)單等餐用餐結(jié)賬出店招牌店外招呼迎賓帶位接單上餐中間服務(wù)收銀送客 -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第178頁(yè)第178頁(yè) -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班認(rèn)知個(gè)客行動(dòng)覺(jué)察認(rèn)知個(gè)客 覺(jué)察覺(jué)察覺(jué)察

42、覺(jué)察覺(jué)察覺(jué)察覺(jué)察預(yù)測(cè)預(yù)測(cè)預(yù)測(cè)預(yù)測(cè)預(yù)測(cè)預(yù)測(cè)預(yù)測(cè)預(yù)測(cè)訂位探視進(jìn)店就位點(diǎn)單等餐用餐結(jié)賬離店預(yù)知能力行動(dòng)行動(dòng)行動(dòng)行動(dòng)行動(dòng)行動(dòng)行動(dòng)店外招呼迎賓帶位接單上餐中間服務(wù)收銀送客營(yíng)運(yùn)能力感動(dòng)MOT流程圖第179頁(yè)第179頁(yè)麗茲卡爾頓酒店ABC：服務(wù)3環(huán)節(jié)1.溫暖由衷問(wèn)好： 留意要稱呼用戶名字打招呼2.預(yù)讀用戶需求回應(yīng)服務(wù)3.最好感送別： 由衷再會(huì)，留意要稱呼用戶名字 -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第180頁(yè)第180頁(yè)案例分享：新人留使用辦法關(guān)鍵要素： 安 心！ -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第181頁(yè)第181頁(yè)* 心開(kāi)關(guān)十七 -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第182頁(yè)第182頁(yè)讓心開(kāi)關(guān)ON秘密 -08-25

43、 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第183頁(yè)第183頁(yè)讀書(shū)對(duì)不對(duì)？對(duì)！ -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第184頁(yè)第184頁(yè)讀書(shū)會(huì)不會(huì)？會(huì)！ -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第185頁(yè)第185頁(yè)讀書(shū)會(huì)不會(huì)？會(huì)！趕緊去讀書(shū)，會(huì)了獎(jiǎng)賞你！ -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第186頁(yè)第186頁(yè)喜歡讀書(shū)嗎？ -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第187頁(yè)第187頁(yè)喜歡讀書(shū)嗎？喜歡！專(zhuān)心讀就會(huì)喜歡讀！ -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第188頁(yè)第188頁(yè)為何要讀書(shū)？由于我想當(dāng)醫(yī)生！ -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第189頁(yè)第189頁(yè)為何要讀書(shū)？由于我想當(dāng)醫(yī)生！為了當(dāng)醫(yī)生，因此要讀書(shū)！ -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第

44、190頁(yè)第190頁(yè)心開(kāi)關(guān)ON關(guān)鍵為了OO而做！為了什么明確了，就什么都做到！ -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第191頁(yè)第191頁(yè)* 力開(kāi)關(guān)十八 -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第192頁(yè)第192頁(yè)力開(kāi)關(guān)第193頁(yè)第193頁(yè)每次都考第一名 小女孩 -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第194頁(yè)第194頁(yè)最大原動(dòng)力來(lái)自？ -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第195頁(yè)第195頁(yè)最大原動(dòng)力來(lái)自： 為了：心中最主要人！ -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第196頁(yè)第196頁(yè)人為了心中最主要發(fā)揮能力！ -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第197頁(yè)第197頁(yè)最讓潛力ON起來(lái)： 想象對(duì)你最主要人開(kāi)心樣子！ -08-2

45、5 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第198頁(yè)第198頁(yè)* FOR YOU!十九 -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第199頁(yè)第199頁(yè)讓你人生充斥光彩不是你自己！For You -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第200頁(yè)第200頁(yè)讓你人生充斥光彩是你心中最主要人！For You -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第201頁(yè)第201頁(yè)當(dāng)你渴望看到那個(gè)人開(kāi)心時(shí)你內(nèi)在力量就會(huì)被最大限發(fā)揮出來(lái)For You -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第202頁(yè)第202頁(yè)你最主要人！For You -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第203頁(yè)第203頁(yè)但大多數(shù)人行動(dòng)力來(lái)自：為了我！因此，得不到自己以外支援結(jié)果只能完畢小事！For Me -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第204頁(yè)第204頁(yè)行動(dòng)力來(lái)自：最主要人！共鳴者會(huì)予以有形無(wú)形力量不是來(lái)自金錢(qián)連接，而是來(lái)自心連接自發(fā)性幫助者將涌出！For You -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第205頁(yè)第205頁(yè)力開(kāi)關(guān) 魔法問(wèn)句！For 。？ -08-25 感動(dòng)服務(wù)中層必修班第206頁(yè)第206頁(yè)開(kāi)店前想象力：我想為了誰(shuí)去努力工作？For 。？ -08-25