1、國宇嘉物業(yè)管理碧森里小區(qū)年度物業(yè)服務(wù)方案20052006年度物業(yè)服務(wù)方案我們將在未來的服務(wù)期間始終堅持公司的服務(wù)承諾：服務(wù)宗旨：營造社會、業(yè)主和企業(yè)的三方共贏的和諧環(huán)境。經(jīng)營理念：專業(yè)管理、至誠服務(wù)。企業(yè)文化：謀求企業(yè)和員工共同發(fā)展的企業(yè)價值觀。質(zhì)量方針：為顧客提供一個安全、清潔、優(yōu)美 、舒適、方便的生活和工作環(huán)境?！氨躺铩毙^(qū)入住一年后，即將轉(zhuǎn)入正常的物業(yè)管理階段，這一年來通過我公司對小區(qū)業(yè)主提供服務(wù)，鍛煉和培養(yǎng)了一批經(jīng)驗豐富的管理人員和訓練有素的服務(wù)人員，我們將為全體業(yè)主和住戶提供更加有效的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。正常管理期服務(wù)質(zhì)量目標物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量承諾：嚴格執(zhí)行北京市住宅物業(yè)管理服務(wù)標準。

2、利用一年的時間，使物業(yè)管理通過ISO9002服務(wù)質(zhì)量認證。自小區(qū)正式入住兩年后，達到北京市優(yōu)秀示范小區(qū)標準。在業(yè)主中選擇熱心小區(qū)公益服務(wù)的人員五名（每樓一名），聘為物業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員。在條件成熟后，及時協(xié)助業(yè)主成立業(yè)主委員會。服務(wù)質(zhì)量保證體系通過對公司各服務(wù)過程的監(jiān)控，確認各過程能夠滿足公司預定的服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)目標，確保公司向顧客提供滿足要求的服務(wù)。（一）工作職責：公司行政部負責對公司所有員工的儀容儀表、服務(wù)規(guī)范進行監(jiān)督和檢查；公司客戶服務(wù)部負責對來自業(yè)主的投訴和咨詢給予滿意答復和解決，并定期向業(yè)主征詢服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查；負責對環(huán)境整潔和綠化情況進行監(jiān)督和檢查。公司質(zhì)量管理部負責每月組織一次對各部

3、門服務(wù)質(zhì)量管理工作的監(jiān)督和檢查，并負責對公司質(zhì)量體系運行的監(jiān)督和檢查以及住戶服務(wù)工作的監(jiān)督和檢查；工程部負責對公司的測量裝置、工程維修和裝修檢查工作進行監(jiān)督檢查；保安部負責對公司的保安服務(wù)工作進行監(jiān)督和檢查。公司人事部負責對公司員工培訓和人事管理工作的監(jiān)督和檢查。公司企劃部負責定期向業(yè)主進行社區(qū)宣傳，組織社區(qū)活動。公司安全管理委員會負責對公司的消防安全的監(jiān)督和檢查；各部門負責人負責對本部門員工的服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和檢查。（二）工作內(nèi)容：公司質(zhì)量管理部負責根據(jù)國家和行業(yè)法律、法規(guī)和標準組織相關(guān)部門制定檢查標準，每月組織一次對各部門的服務(wù)質(zhì)量的全面檢查，對發(fā)現(xiàn)的不合格由責任單位采取措施，檢查組于下月檢

4、查消項情況，確保公司的總體服務(wù)質(zhì)量滿足要求。公司安全管理委員會是跨部門安全管理機構(gòu)，每半年召開一次工作會議，每季度組織一次全公司的安全檢查和安全工作會議。工程部每月對公司的測量裝置及I、II級設(shè)備和樓宇建筑、裝修管理檢查一次；保安部每周對公司的保安服務(wù)檢查一次；客戶服務(wù)部每周對公司的清潔服務(wù)質(zhì)量檢查一次；公司各部門主管負責對本部門每日服務(wù)質(zhì)量的檢查，并填寫日檢表，各部門可根據(jù)實際情況設(shè)計更適用于本部門的日檢表，經(jīng)公司負責人批準后，按規(guī)定程序加入公司工作手冊；公司所有員工必須進行工作點考核。公司對所有將要接管的樓宇都將提前進行接管驗收。各部門對檢查結(jié)果應確認是否符合服務(wù)標準，對不合格的按“不合格

5、控制程序”執(zhí)行，并要求責任部門采取相應措施。各部門應對本部門檢查的服務(wù)質(zhì)量趨勢以圖形統(tǒng)計出來，對重大問題和重復發(fā)生問題進行因果分析，并將其輸入管理評審中。公司質(zhì)量管理部負責對各部門對該程序的實施情況進行檢查并負責統(tǒng)計、分析全公司檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格，以更好的發(fā)現(xiàn)問題，采取措施，確保公司的總體服務(wù)質(zhì)量滿足要求。第二章 客戶服務(wù)標準及內(nèi)容一、基本標準管理建立健全各項管理制度，服務(wù)質(zhì)量標準完善，并制定具體的落實措施和考核辦法，物業(yè)管理檔案資料齊全；每天有專職管理員接待住戶，處理服務(wù)范圍內(nèi)的公共性事務(wù)，受業(yè)主和使用人對物業(yè)管理服務(wù)報修、求助、建議、咨詢、質(zhì)疑、投訴等各類信息的收集和反饋，并及時處理，有回

6、訪制度和記錄。與業(yè)主簽訂物業(yè)服務(wù)合同等手續(xù)；公開服務(wù)標準，收費依據(jù)及標準。建立住用戶檔案、房屋及其配套設(shè)施權(quán)屬清冊，查閱方便。應用計算機系統(tǒng)對業(yè)主及房產(chǎn)檔案、物業(yè)管理服務(wù)收費情況進行管理。全體員工統(tǒng)一著裝，佩戴有相片胸卡，行為規(guī)范，服務(wù)主動、熱情。根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)。每年進行一次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見單，促進管理服務(wù)工作的改進和提高，對合理的建議及時整改，滿意率不低于80%；建立并落實便民維修服務(wù)，零修急修及時率100%，返修率不高于1%，并有回訪記錄。序號內(nèi)容標準負責業(yè)主接待工作1、電話鈴響三聲之內(nèi)必須接聽電話，主動向?qū)Ψ綀蠊久Q及本人的服務(wù)編號。如“

7、您好，國宇嘉物業(yè)，XX號為您服務(wù)”。2、禮貌回答客人提出的各類服務(wù)問題。3、吐字清晰、自然大方、聲音柔和、態(tài)度親切。4、通話完畢要注意控制通話時間，保持線路通暢，等對方掛斷后聽到嘟嘟聲方可掛機。禮貌待客、吐字清晰、您字當先請字當頭，謝字不離口。負責對業(yè)主的回訪工作1、回訪時間安排：（1）投訴事件的回訪，應在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進行；（2）維修工程的回訪，應在收到派工單后進行回訪；（3）上門回訪要有業(yè)主的簽字；（4）電話回訪要在投訴單上進行說明2、回訪率：所有事項的回訪率要求達到100%。3、回訪人員安排：（1）重大投訴的回訪由項目經(jīng)理組織進行；（2）一般投訴的回訪由被投訴部門經(jīng)理與客服部共同

8、進行；（3）前臺每周對回訪結(jié)果進行統(tǒng)計，對發(fā)現(xiàn)的不合格，連續(xù)就同一事項投訴兩次以上，同一種維修3次以上的現(xiàn)象，寫成書面形式報告交與部門經(jīng)理審核，報有關(guān)部門或項目經(jīng)理處理。1、必須在處理完業(yè)主的每項投訴后，在合理的時間內(nèi)對業(yè)主進行回訪，確保服務(wù)過程和結(jié)果滿足業(yè)主的要求。2、有完整、詳細的回訪記錄。負責辦理業(yè)主入住手續(xù)1、查驗開發(fā)商處手續(xù)是否辦理完全；2、核實業(yè)主的身份，準備好業(yè)主收樓驗收記錄，并通知維修班派人陪同業(yè)主去驗房；3、留業(yè)主的身份證復印件，并將貼照片的住戶成員登記表收回，如果業(yè)主未填，需讓業(yè)主在現(xiàn)場填寫；4、簽署物業(yè)管理公約承諾書、前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議、供暖協(xié)議及安全防火協(xié)議。5、在會

9、簽單上簽字蓋章，讓業(yè)主辦理下一道手續(xù)。6、待業(yè)主交完物業(yè)管理費及供暖費后為業(yè)主辦理鑰匙領(lǐng)取的手續(xù)，在會簽單簽字，此會簽單交由前臺存檔。1、核實業(yè)主的身份；2、入住手續(xù)齊全。負責業(yè)主檔案管理1、業(yè)主檔案應包括的主要內(nèi)容有：（1）業(yè)主家庭成員登記表、照片、身份證復印件；（2）前期物業(yè)管理公約、供暖協(xié)議書、安全防火協(xié)議書、物品簽收協(xié)議；（4）隨時了解添加業(yè)主有關(guān)資料變更；（5）將各業(yè)主的檔案袋按樓層號、房間號的先后順序排列在檔案柜內(nèi)；2、檔案的裝訂：對檔案進行整理匯編或修訂時，必須同時修改目錄；3、當發(fā)生下列情況變化時，客服部應將變化情況記錄在客戶檔案中：（1）通訊電話聯(lián)絡(luò)方式發(fā)生變化時；（2）人員

10、發(fā)生變更時。4、檔案的借閱（1）檔案資料未經(jīng)許可，并未辦理借閱手續(xù)不得查閱檔案；（2）客戶檔案屬絕密檔案，特殊情況公司員工如需查閱，經(jīng)客服經(jīng)理登記手續(xù)后方可查閱；外部人員如需查閱需報項目經(jīng)理批準；（3）檔案管理員將借閱手續(xù)核對無誤后，在借閱登記表上簽字后方可借閱；（4）未經(jīng)項目總經(jīng)理批準，客戶檔案必須在檔案室查閱，嚴禁復印、拍照或帶出檔案室；（5）歸還檔案資料時，檔案管理員核對資料完整無缺后，在將借閱登記表上簽字注銷。1、編號規(guī)范。2、擺放整齊。3、查閱方便。4、各項記錄完整清楚。5、資料完整。6、存放安全。7、及時更新。第三章 工程管理一、房屋及小區(qū)共用部位共用設(shè)施設(shè)備日常維護標準24小時值

11、班，處理急迫性報修，水、電等急迫性報修半小時內(nèi)到現(xiàn)場；樓房及小區(qū)內(nèi)共用部位共用設(shè)施設(shè)備的日常養(yǎng)護和小修，執(zhí)行房屋及其設(shè)備小修服務(wù)標準；保證護欄、圍墻、樓道燈、綠化設(shè)施等公共設(shè)施、設(shè)備正常使用；道路、甬路、步道、活動場地達到基本平整；確保雨水、污水管道保持通暢，定期清淘化糞池、雨水井；負責小區(qū)智能化設(shè)施的日常運行維護；電梯保證24小時運行，電梯保養(yǎng)按日、月、季、年進行，發(fā)生電梯停電關(guān)人、夾人等危險情況時，應迅速組織救助。二、通過對管理小區(qū)建筑物及設(shè)備、設(shè)施有計劃的保養(yǎng)，使物業(yè)保持原有美觀耐用，保護完好，延長其使用壽命，達到最大限度的保值增值。公司管轄小區(qū)內(nèi)所有建筑物及其附屬設(shè)施。工程部每年初根據(jù)

12、公共建筑設(shè)施保養(yǎng)計劃標準，結(jié)合公司實際情況，制定出公共建筑設(shè)施年度保養(yǎng)計劃。保養(yǎng)內(nèi)容：屋頂：每兩年對隔熱層、防水層保養(yǎng)一次。外墻飾面：外墻飾面有脫落的應及時進行修補，恢復原樣；對于外墻滲水的，應做防水處理并恢復外墻原貌。內(nèi)墻飾面：每三年進行全面保養(yǎng)。對粉刷面發(fā)現(xiàn)有裂縫應修補；對認為可疑部位用小鐵錘輕輕敲擊，發(fā)現(xiàn)有空鼓、脫落的地方及時修補。樓梯間：樓梯間踏步每三年進行保養(yǎng)一次，發(fā)現(xiàn)問題及時修理。樓梯間墻面粉刷，日常發(fā)現(xiàn)有裂紋、龜裂、剝落等應及時修理；對磁磚面裂縫較大的應予以更換，每三年進行一次全面保養(yǎng)，對粉刷內(nèi)部有損壞的進行修補。門：對防火門日常發(fā)現(xiàn)有生銹或掉漆的，應及時修理；每年全面保養(yǎng)一次，

13、對生銹、掉漆或起皮部位應重新刷漆；對防火門軸承上油一次。圍墻護欄。根據(jù)損壞程度確定重新刷油漆的周期，原則上每兩年應刷油一次，最長時間不超過三年。窗：每年保養(yǎng)一次，對窗框翹曲或損壞嚴重的窗扇，應卸下進行矯正，對紗窗嚴重破損進行更換。每年對配件上油一次。公共地磚：日常發(fā)現(xiàn)損壞及時維修，每三年進行全面保養(yǎng)一次，發(fā)現(xiàn)地磚損壞或裂縫嚴重的應更換。吊頂：日常對吊頂進行檢查，發(fā)現(xiàn)有破損的應及時更換，每三年進行一次檢查。人行道、車行道、日常發(fā)現(xiàn)有損壞的人行道、車行道應及時修補。 管道：原則上管道每三年應全部刷油或保溫一次，但對重點部位，必要時可以增加次數(shù)。污水井：每年揭蓋檢查清理污泥一次。擋雨篷：每年全面檢查

14、一次，對螺絲部位進行加固，對脫膠部位進行補膠；在大雨或臺風天氣來臨前，應視情況增加保養(yǎng)次數(shù)。玻璃窗（包括玻璃門）。每年對玻璃窗進行一次全面清洗及保養(yǎng)，對玻璃窗（玻璃門）的玻璃膠進行檢查，發(fā)現(xiàn)有脫膠的應補膠，對玻璃門軸上油一次。游樂設(shè)施的維修保養(yǎng)：每年對設(shè)施進行全面檢查，保證其安全完好能夠正常使用。（二）保證公司所管理小區(qū)所有為業(yè)主（住、用戶）提供物業(yè)管理服務(wù)的公共設(shè)備（含供配電、給排水、消防、清潔、保安設(shè)備）滿足服務(wù)要求。設(shè)備分類：根據(jù)設(shè)備對業(yè)主服務(wù)的重要性將其分為三級：級設(shè)備：電梯、生活水泵、消防泵、噴淋泵、穩(wěn)壓泵、低壓配電柜、火災自動報警系統(tǒng)、消防聯(lián)動系統(tǒng)、避雷系統(tǒng)、防火卷聯(lián)門。級設(shè)備：正

15、壓風機、排煙風機、軟水器、公共電視天線系統(tǒng)、對講、報警系統(tǒng)、防盜監(jiān)視系統(tǒng)、消毒柜、交通道閘、IC卡管理系統(tǒng)。級設(shè)備：除、級以外的所有設(shè)備。如：小型控制箱（配電箱）、排風機、維修機具以及辦公室、食堂、清潔、污水泵等。1、設(shè)備的使用、運行、維修、保養(yǎng)、檢查：設(shè)備的使用權(quán)歸公司工程維修部維修班，公司工程維修部根據(jù)實際情況給予技術(shù)指導及建議，意見分歧較大的情況報請主管總經(jīng)理決定。公司維修班人員按國家標準、公司工作手冊及表格要求對本小區(qū)公司管理的設(shè)備進行認真、全面、細致的運行監(jiān)視并作記錄。發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞，維修班要立即通知公司工程維修部組織人員進行維修；對于公司工程維修部不能解決需要向外委托維修時，其維修班

16、長應先填寫設(shè)備外委維修申請表，維修費用在壹千元以下的，由公司工程維修部經(jīng)理批準維修。維修完畢后，應對設(shè)備功能進行檢定：屬、級設(shè)備由公司工程維修部檢定并備案；屬級設(shè)備由維修班長檢定，所有設(shè)備檢定記錄公司都應備案。對不能修復或維修后檢定不合格的設(shè)備，由維修班填寫設(shè)備（機具）報廢單，經(jīng)公司主管總經(jīng)理同意后報廢。報廢的設(shè)備應在設(shè)備檔案中注明報廢日期，封存該設(shè)備檔案。公司維修班按文件中規(guī)定的保養(yǎng)周期對管轄范圍內(nèi)設(shè)備做年度保養(yǎng)計劃及每月保養(yǎng)計劃。對級設(shè)備，每年至少保養(yǎng)一次。對設(shè)備的檢查：維修班設(shè)備責任人日常對設(shè)備進行巡視時，及時發(fā)現(xiàn)問題并報告班長安排人解決；對列入保養(yǎng)計劃的設(shè)備由工程維修部專人進行 保養(yǎng)檢

17、查，并在保養(yǎng)記錄的審核人欄內(nèi)簽名；對于消防設(shè)施設(shè)備，每次檢查應按某一系統(tǒng)單獨抽取30%的比例）。級設(shè)備的保養(yǎng)由維修班長檢查其保養(yǎng)執(zhí)行情況，并填寫相關(guān)記錄。為了盡量減少設(shè)備故障，采取以下方法對設(shè)備進行控制：定期進行小修、中修、大修。監(jiān)控檢查：A.大型專用設(shè)備，對于新投入運行的，前四年由工程維修部作定期保養(yǎng)，以后每兩年請廠家來做徹底的檢查和保養(yǎng)（文件規(guī)定的定期保養(yǎng)照做）。B.對于其它、級設(shè)備，維修人員在保養(yǎng)時發(fā)現(xiàn)其部件磨損或電氣老化嚴重應及時予以更換，工程維修部在定期保養(yǎng)檢查時發(fā)現(xiàn)類似情況時，應責令維修人員予以更換。工程應監(jiān)督維保電梯公司進行認真的保養(yǎng)檢查，并按規(guī)定報送政府有部門檢定。根據(jù)設(shè)備運行

18、的需要，工程維修部可隨時做出決定對單臺設(shè)備進行檢定。封存設(shè)備的管理： 封存的設(shè)備由購置部門貯存，報工程維修部建帳備查。封存地點附：房屋、設(shè)備分類保養(yǎng)周期目錄表序號公共建筑設(shè)施名稱保養(yǎng)周期備 注01屋頂每2年及時更換破碎的隔熱層面磚02外墻飾面每2年每年對重點部位進行清洗03內(nèi)墻飾面每3年對于裂縫較大的及時予以更換04樓梯間每3年對粉刷損壞的及時修補05門每1年對生銹或掉漆的門應及時修理06花園圍欄2-3年根據(jù)損壞情況確定刷油漆時間07門、窗每1年08公共地磚每3年發(fā)現(xiàn)損壞或裂縫嚴重的應更換09吊頂每3年發(fā)現(xiàn)有破損的應及時更換10人行道、車行道每1年發(fā)現(xiàn)有損壞應修補11管道每3年有必要可以增加刷

19、油漆次數(shù)12污水井每1年13擋雨篷每1年在大雨或臺風來臨前應增加次數(shù)14玻璃窗 (玻璃門)每1年在大雨或臺風來臨前應增加次數(shù)15游樂設(shè)施每1年發(fā)現(xiàn)有破損的應及時更換序號名 稱分類號保養(yǎng)周期管理等級1水泵（生活、消防）01月、年保養(yǎng)2風機02半年保養(yǎng)3電梯03月、半年、年4避雷系統(tǒng)04年保養(yǎng)5IC卡管理系統(tǒng)05半年保養(yǎng)6對講、報警系統(tǒng)06月、半年保養(yǎng)7公共電視天線系統(tǒng)08月、半年保養(yǎng)8低壓配電柜09年保養(yǎng)9防盜監(jiān)視系統(tǒng)10月保養(yǎng)10交通道閘11月、半年保養(yǎng)11隔膜電解食鹽消毒柜12半年保養(yǎng)12防火卷聯(lián)門13年保養(yǎng)13火災自動報警系統(tǒng)15月、季14消防聯(lián)動系統(tǒng)16月、季第四章 裝修管理一、裝修管理

20、服務(wù)標準有健全的裝修管理服務(wù)制度；查驗業(yè)主裝修方案，與業(yè)主、施工單位簽訂裝修管理協(xié)議，告知業(yè)主裝修注意事項；裝修期間，對裝修現(xiàn)場進行巡視與檢查，嚴格治安、消防、噪音施工和房屋安全管理；對進出小區(qū)的裝修人員實行出入證管理；二、為維護小區(qū)已入住業(yè)主（使用人）的合法權(quán)益，保障樓宇的結(jié)構(gòu)、設(shè)施、設(shè)備完好，營造文明、整潔、舒適、安全的居住生活環(huán)境。本著對小區(qū)所有住戶負責的精神，并根據(jù)北京市政府各項有關(guān)住宅裝飾裝修的管理規(guī)定，特制定家居裝飾裝修管理規(guī)定。（一）裝飾裝修施工過程中必須遵守以下規(guī)定:嚴禁私自拆移更改室內(nèi)結(jié)構(gòu)和設(shè)施、設(shè)備。穿墻孔不得切斷鋼筋、電線及水管，以免造成不良隱患。為保持小區(qū)整體外貌格局，

21、不得安裝防護窗欄桿、搭建陽光房及其它外掛裝置；外窗玻璃色不能更改；窗框不得更換。不能在室外安裝和懸掛任何物品及標志。分體空調(diào)的室外機必須安置在指定的位置并固定牢靠，嚴禁私自打孔。施工中不得妨礙影響其他業(yè)主（使用人）。不得占用公共場地進行裝飾裝修工程，嚴禁將裝飾裝修器具、材料、垃圾等堆放在本戶以外的任何地方。原則上不準使用電梯運送物料及裝飾裝修廢棄物（確需使用時必須事先申請并得到批準），不得損壞或污染公共場地、樓座電梯以及公共通道。不得將水泥、沙石或其它雜物傾倒入廁所、浴盆或任何排水渠道。浴缸下水管不得使用軟管連接，且連接處必須進行密封處理，并留有相應的檢查口。對給排水立管部位封（包）處理的，應

22、留有相應的檢查口，且保證不影響日后對系統(tǒng)的維護搶修（具體尺寸由工程部核定）。不得占用、封堵系統(tǒng)通道及空間，不得妨礙進出及維護其內(nèi)設(shè)施。對衛(wèi)生間座便器、浴缸等的安裝、改造，不得隨意變動下水排水甩口位置。房屋裝飾裝修變動不得影響毗連房屋的正常使用和鄰里生活。防盜門只可安裝在本戶門面墻上，且開啟方向不得妨礙鄰居出行。房號標志不得進行隨意更改影響識別的裝飾。嚴禁進行任何妨礙消防事項的安裝。抽油煙機排煙管口密封處理，不得阻塞排煙主道，也不得安置在其它位置。燃氣安全管理規(guī)定：不得私自改、封包燃氣設(shè)備及管道；周圍不得堆放易燃易爆物品；有燃氣管道穿過的不得做為臥室住人；由于用戶裝修造成對燃氣管線、表、閥進行包

23、封，影響日常管理及維修，用戶必須無條件配合拆除。20、嚴禁私自拆改煙風道。（三）裝飾裝修單位、施工人員管理規(guī)定：1、 施工單位應將裝飾裝修工程施工許可證粘貼在施工現(xiàn)場戶門內(nèi)的顯著位置。2、 施工單位須在戶門內(nèi)的明顯位置備置2-4只滅火器。3、根據(jù)北京市安全施工操作規(guī)程，禁止在樓內(nèi)使用明火、電焊、氣焊，并遵守暢茜園小區(qū)碧森里物業(yè)管理公約中有關(guān)條款的規(guī)定。4、凡確需動用明火，必須經(jīng)物業(yè)管理公司保安部批準，事前辦理動火證。5、施工人員不準超出臨時出入證所限定的活動區(qū)域；不準在小區(qū)內(nèi)閑逛、活動；不準在業(yè)主（使用人）門窗周圍逗留；不準窺視業(yè)主（使用人）生活。6、施工人員不準大聲喧嘩、嬉笑追逐，以免影響其

24、他業(yè)主（使用人）的休息。7、 進入小區(qū)應衣著整齊，不準袒胸露背。8、不準打架斗毆，不準進行賭博、偷盜、等違法亂紀的活動。9、 不準拆卸、破壞各種公共設(shè)施、設(shè)備，保持樓宇和小區(qū)的完整、清潔、美觀。11、施工時間為：早8:30晚18:30，其它時間及節(jié)假日須靜音施工。12、在12:0014:00，18:308:30（次日）期間不得從事敲、鑿、刨、鉆等產(chǎn)生噪聲的裝飾裝修施工。13、使用電梯運送簡單裝飾裝修器具、材料等，必須經(jīng)物業(yè)管理公司批準并在規(guī)定的時間內(nèi)使用。14、施工單位電梯使用時間為9:0011:30，14:0017:00。15、使用電梯進行物料運輸，不得超載（小于800kg）。16、超長、超

25、大材料不得直接進入樓座，需截成適宜尺寸方可進入樓座。17、裝飾裝修施工作業(yè)時間內(nèi)，施工人員進入房間后，不得將戶門反鎖，以便隨時接受物業(yè)管理公司管理和保安人員對安全事項的巡查。18、施工單位當日室內(nèi)裝飾裝修工作不得超過18:30時，未經(jīng)許可，施工人員不得在小區(qū)內(nèi)逗留；未經(jīng)批準，嚴禁在樓宇內(nèi)留宿。20、施工期間不得影響樓宇內(nèi)其他業(yè)主的正常生活。21、施工單位負責人對其施工作業(yè)的所有人員的安全管理負完全責任，并確定一名安全員，負責辦理安全管理事宜。23、施工單位不得將大型電動機器設(shè)備攜帶進樓座，如物料加工確需時，必須在指定地點進行加工。24、施工單位應配置臨時馬桶，所有人員未經(jīng)許可，不得在居室內(nèi)洗澡

26、，不得使用明火及灶具做飯或用其進行其它活動。25、未經(jīng)批準嚴禁帶入存放任何易燃、易爆、危險物品。26、為維護樓宇的結(jié)構(gòu)安全，確保裝飾裝修施工有序地進行，物業(yè)管理公司有權(quán)控制進入樓宇的裝飾裝修公司數(shù)量及施工人員人數(shù)。所有出入樓宇的裝飾裝修公司及施工人員應自覺地接受物業(yè)管理公司工程部及保安人員的安全監(jiān)督管理。施工人員出入樓宇大門及施工現(xiàn)場時必須攜帶臨時出入證，出入證在規(guī)定時間期限內(nèi)有效，過期作廢，施工人員不得進入非許可的工作區(qū)域或留宿。施工人員必須服從物業(yè)管理公司工程部及保安人員的日常巡視管理。如有嚴重違規(guī)現(xiàn)象或施工人員不服從管理，巡視人員有權(quán)停止其施工并將其清出小區(qū)。27、施工過程中，堆放裝飾裝

27、修材料時，應平面碼放，以減小樓板負荷。（四）廢棄物清理：1、禁止往樓層垃圾間傾倒裝飾裝修垃圾，每日垃圾必須按規(guī)定時間袋裝及時清出樓外，堆放在指定地點。2、裝飾裝修施工期間，不得將任何材料、廢棄物放置于公共場所。一旦物業(yè)管理公司發(fā)現(xiàn)公共場所放置任何物品，都將視其為廢棄物并清運出小區(qū)，其清運費用將從裝飾裝修工程保證金中扣除。（五）責任和賠償：1、 業(yè)主（使用人）、裝飾裝修公司在裝飾裝修施工過程中若違反本規(guī)定，導致公共場所設(shè)施、設(shè)備損壞、污染，由責任單位（責任人）負責一切維修和清理費用。設(shè)施、設(shè)備維修費，垃圾、污染清理費等所需費用由物業(yè)管理公司工程部核準，從工程保證金中扣除。2、由施工而引致的火災等

28、事故，由責任單位（責任人）承擔全部責任。（六）裝飾裝修工程保證金退還：裝飾裝修工程完工后，施工單位向物業(yè)管理公司工程部申請竣工驗收，經(jīng)核查通過后，持工程部出據(jù)的證明文件和費用清單到財務(wù)部申請辦理退還裝飾裝修工程保證金結(jié)算事項2、施工過程中若發(fā)生設(shè)施、設(shè)備損壞、環(huán)境污染等事故，維修和垃圾、污染清理、運輸費用，按物業(yè)管理公司工程部核準的賠償數(shù)額從工程保證金中扣除，如沒有發(fā)生賠償則不予扣除，如賠償費用超過保證金數(shù)額，不足部分由責任單位/責任人支付。（七）業(yè)主（使用人）要對其選定的裝飾裝修單位和人員嚴加管理，督促其遵守本規(guī)定和小區(qū)的其它各項管理規(guī)定，若發(fā)生違反規(guī)定的行為，業(yè)主負有連帶責任；物業(yè)管理公司

29、有權(quán)制止違反規(guī)定的一切行為。第五章 安全管理一、公共秩序維護標準1、實行封閉、全天候安全管理，做到小區(qū)主要出入口晝夜有專人值守，危及人身安全處有明顯標志和防范措施；嚴格執(zhí)行訪客登記制度；看管公共財產(chǎn)：包括樓內(nèi)的門、窗、消防器材及小區(qū)的表井蓋、雨箅子、小品、花、草、樹木、果實等；每日定時巡邏，間隔不超過2小時；夜間對重點部位、道路進行不少于一次的防范檢查和巡邏，巡邏不少于2人，做到有計劃、有記錄；所有大型物品在搬出園區(qū)時，必須事先通知業(yè)主，開具出門條方可搬出；有發(fā)生治安案件、刑事案件、交通事故的處置預案；發(fā)生時，應立即采取措施，并及時報警和配合公安部門進行處理；配合當?shù)赜嘘P(guān)部門控制周邊案件發(fā)生率

30、；二、車輛和交通管理標準園區(qū)內(nèi)交通秩序井然有序；車輛出入保持通暢；有健全的機動車、非機動車存車管理制度和管理方案；對小區(qū)的機動車輛進行登記發(fā)放憑證，出門憑證放行；保證停車有序，24小時設(shè)專人看管；有發(fā)生緊急情況預案；三、消防管理標準有健全的消防管理制度，建立消防責任制及火災消防預案；消防設(shè)施有明顯標志，定期對消防設(shè)施進行巡視、檢查和維護；定期進行消防訓練，保證有關(guān)人員掌握消防基本技能。發(fā)生火災，及時報警，協(xié)助消防人員疏散、救助人員等。四、為確保公司提供的安全保衛(wèi)服務(wù)過程井然有序，文明服務(wù)、禮貌待人，防止違反安全保衛(wèi)規(guī)章的行為出現(xiàn)和各類治安案件的發(fā)生。（一）工作職責：保安部負責對安全保衛(wèi)工作進行

31、。安全保衛(wèi)服務(wù)過程包括：道口護衛(wèi)作業(yè)車場（庫）護衛(wèi)作業(yè) 巡邏護衛(wèi)作業(yè) 消防控制中心監(jiān)控中心保安部依據(jù)安全保衛(wèi)工作手冊檢驗標準,對安全保衛(wèi)工作進行每月兩次的月檢,并將檢驗結(jié)果上報總經(jīng)理和反饋到各部門。分管安全經(jīng)理依據(jù)安全保衛(wèi)工作檢驗標準對各班安全工作進行日檢，公司管理人員負責每周不少于二次的夜間查崗。對以上檢驗中發(fā)現(xiàn)的嚴重不合格應立即查找原因，及時采取糾正措施，并認真填寫糾正措施報告上報管理部；發(fā)現(xiàn)隱患應及時采取預防措施，并認真填寫預防措施報告上報管理部。車輛交通管理（一）地下停車場管理規(guī)定：停車場為住戶車輛來往臨時停車提供方便，采取計時收費和使用停車卡的辦法。長期使用車位的住戶可使用停車卡，按

32、月交費。車輛進出車場道口必須用停車卡開啟道閘，方可進場停車，出場時臨時停車憑計時卡交費。停放在車場的所有車輛，車主必須關(guān)鎖好車門、車窗，防止車內(nèi)物品丟失。（二）自行車、摩托車管理規(guī)定：小區(qū)內(nèi)的摩托車、自行車實行統(tǒng)一保管。車主應辦理保管手續(xù)并交納保管費。摩托車、自行車出入，實行發(fā)卡、收卡制度，車主憑卡存車、取車。存車棚嚴禁存放易燃易爆及有毒物品，不準存放來歷不明的車輛。嚴格按劃分區(qū)域擺放車輛，作到擺放整齊，存車、取車方便。車主不得在存車棚內(nèi)洗車及維修車輛，防止發(fā)生意外事故。愛護公共設(shè)施，定期檢查區(qū)域內(nèi)設(shè)備、設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。車主應服從車場管理員的管理，車管員的工作受住戶的監(jiān)督。附：安全服務(wù)

33、內(nèi)容和標準：1道 口 崗 護 衛(wèi)著 裝A.著裝統(tǒng)一整潔、佩帶齊全有效儀 容儀 表A.舉止文明、大方、端莊B.精神飽滿、姿態(tài)良好服 務(wù)態(tài) 度A.“微笑服務(wù)”B.說話和氣、禮貌待人C.無特殊情況,不準發(fā)生一起爭吵、一起投訴D.主動、熱情、認真、耐心、周到工 作紀 律A.按時交接班、不遲到、不早退,堅守崗位,忠于職守,不漏班、誤班B.禁止喝酒、吸煙、吃東西C.不準嘻笑、打鬧、會客、看書報、聽廣播D.服從管理,聽從指揮E.廉潔奉公,敢于同違法犯罪分子作斗爭F.講原則、講方法、不急不躁、以理服人工 作能 力A.熟悉小區(qū)業(yè)主的樓號、房間號、相貌特征；B.熟練掌握換牌、證的操作規(guī)程,掌握各種收費標準,做到換

34、牌、證、收費等準確、及時C.迅速、準確填寫各種表格、記錄D.迅速、安全開啟車擋器E.能按照應急規(guī)程,善于發(fā)現(xiàn)、分析、處理各種突發(fā)事件,確保車輛的安全服 務(wù)質(zhì) 量A.換牌、證、收費等準確、及時,不出現(xiàn)一起換錯牌、證沒收費或亂收費的情況,無異常情況,一輛車所需換牌、證、收費的時間不超過1分鐘B.登記迅速、完整、正確,一輛車登記時間不超過1分鐘,不出現(xiàn)車主的投訴C.及時、安全開啟車擋器,無異常情況,每車次所需開啟時間不超過10秒鐘,不出現(xiàn)一起因失職造成車擋器損壞車輛的事件D.不出現(xiàn)交通堵塞事件2巡 邏 護 衛(wèi)著 裝A.著裝統(tǒng)一整潔、佩帶齊全有效儀 容儀 表A.舉止文明、大方、端莊B.精神飽滿、姿態(tài)良

35、好服 務(wù)態(tài) 度A.“微笑服務(wù)”B.說話和氣、禮貌待人C.無特殊情況,不準發(fā)生一起爭吵、一起投訴D.主動、熱情、認真、耐心、周到工 作紀 律A.按時交接班、不遲到、不早退,堅守崗位,忠于職守,不漏班、誤班B.禁止喝酒、吸煙、吃東西C.不準嘻笑、打鬧、會客、看書報、聽廣播D.服從管理,聽從指揮E.廉潔奉公，敢于同違法犯罪分子作斗爭F.講原則、講方法、不急不躁、以理服人工 作能 力A.熟練掌握樓宇的基本情況,包括樓宇結(jié)構(gòu)、防盜、消防設(shè)備、設(shè)施的具體位置,操作規(guī)程,發(fā)電機房,配等B.善于發(fā)現(xiàn)、分析、處理各種安全隱患和突發(fā)事件，有較強分析、判斷、處理問題的能力C.有較強組織,協(xié)調(diào)能力,正確處理好本班內(nèi)部

36、事務(wù)D.了解各樓宇居住人員的基本情況E.熟悉車輛及車場的基本情況服 務(wù)質(zhì) 量A.及時發(fā)現(xiàn)和消滅火災隱患,不因失職而出現(xiàn)一次火災事故B.車場內(nèi)車輛不因看管不好而被損壞D.接到住戶報警,須報告上級并趕到現(xiàn)場,不超過15分鐘E.處理各種違章,文明、禮貌、及時、有效,不與業(yè)主(住戶)及訪客爭吵、打架F.不出現(xiàn)一起打架斗毆損壞業(yè)主(住戶)財產(chǎn)的事件3車 庫 場 崗 護 衛(wèi)著 裝A.著裝統(tǒng)一整潔、佩帶齊全有效儀 容儀 表A.舉止文明、大方、端莊B.精神飽滿、姿態(tài)良好服 務(wù)態(tài) 度A.“微笑服務(wù)”B.說話和氣、禮貌待人C.無特殊情況,不準發(fā)生一起爭吵、一起投訴D.主動、熱情、認真、耐心、周到工 作紀 律A.按

37、時交接班、不遲到、不早退,堅守崗位,忠于職守,不漏班、誤班B.禁止喝酒、吸煙、吃東西C.不準嘻笑、打鬧、會客、看書報、聽廣播D.服從管理,聽從指揮E.廉潔奉公,敢于同違法犯罪分子作斗爭F.講原則、講方法、不急不躁、以理服人工 作能 力A.熟知車主姓名、樓、座號、車況情況B.熟練掌握電視監(jiān)控、車擋器、對講、報警、消防等設(shè)備、設(shè)施的操作規(guī)程C.正確填寫各種表格、記錄D.善于觀察、分析、處理車庫(場)內(nèi)發(fā)現(xiàn)的問題服 務(wù)質(zhì) 量A.為車主換牌(自行車庫),登記、開啟車擋器一般一輛車不超過10秒鐘B.不出現(xiàn)一起亂停放車輛的情況C.車庫(場)內(nèi)無閑雜可疑人員D.車輛在車庫(場)內(nèi)不發(fā)生一起故意損壞事件E.不

38、因失職發(fā)生一起車主投訴事件F.車庫(場)清潔衛(wèi)生,照明良好,崗內(nèi)各種設(shè)備、設(shè)施干凈,臺面整潔,各種記錄,表格完好無缺附：車輛交通管理標準工作內(nèi)容作業(yè)頻度工作標準督導方式定崗檢查24小時車輛進出發(fā)牌、登記率100%，禮貌服務(wù)，先敬禮后收費，儀表整潔，佩戴標志齊全有效。工程部統(tǒng)一指揮調(diào)度，保衛(wèi)主管每天巡查，經(jīng)理每月抽查。中央電視監(jiān)控24小時隨時報告異常情況，設(shè)備狀況良好，無脫崗、漏崗現(xiàn)象。交通疏導4次/天上、下班高峰期，車流通暢無阻塞。跟蹤巡查一遍/小時車輛無違停、無鳴笛，車輛無掛、擦、碰。事故處理事故發(fā)生后15分鐘內(nèi)到達保護現(xiàn)場，制止糾紛，疏導交通，及時報案。學習訓練法規(guī)學習一次/周掌握交通指揮

39、，掌握處理事故一般知識。技能訓練一次/周掌握交通指揮、疏導技能，體能訓練，站姿、隊列訓練。思想教育1次/周遵紀守法、模范執(zhí)法，學雷鋒做好事，清正廉潔。文明執(zhí)法教育，文明用語，微笑服務(wù)。第六章 環(huán)境管理一、保潔服務(wù)標準健全的保潔制度，清潔衛(wèi)生實行責任制，有明確的分工和責任范圍；設(shè)定垃圾集納地點，并每日將服務(wù)范圍內(nèi)的垃圾歸集到垃圾站，對垃圾桶及垃圾進行管理；按幢設(shè)置垃圾桶，生活垃圾每天清運1次。每日對保潔服務(wù)范圍內(nèi)的區(qū)域進行一次清掃，做到服務(wù)范圍內(nèi)無廢棄雜物；對樓梯間、門廳、電梯間、走廊等的門、窗、樓梯扶手、欄桿、墻壁等，進行一周一次清掃；小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地、每日清潔1次，對路燈、樓道燈

40、每季度清潔1次。小區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每季度檢查1次，并視檢查情況及時清掏；化糞池每2個月檢查1次，每年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。二次供水水箱按規(guī)定定期清洗，定時巡查，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。根據(jù)當?shù)氐膶嶋H情況，定期進行消毒和滅蟲除害。二、綠化養(yǎng)護管理標準根據(jù)園區(qū)特點，制訂綠化方案。對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護。綠化帶無黃土裸露，綠化完好率100%。定期清除綠地雜草、雜物。適時組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。適時噴灑藥物，預防病蟲害。三、通過客戶服務(wù)部的工作，有效地控制清潔服務(wù)過程，提高清潔服務(wù)質(zhì)量，確保管理區(qū)域清潔優(yōu)美，創(chuàng)造優(yōu)美、整潔的生活環(huán)境。清潔工

41、作職責：公司主管清潔負責人每日對清潔工作的服務(wù)過程檢查一遍。清潔主管負責人每月中旬檢查一次，并填寫部門質(zhì)量監(jiān)督檢查表。清潔服務(wù)檢驗范圍包括：a.標準層清潔 b.地面清潔 c.地下室清潔 d.裙樓的清潔清潔主管依據(jù)檢驗標準對清潔工作進行日檢，并將檢驗結(jié)果在公司報告表中反映出來，如在檢查中發(fā)現(xiàn)問題應及時反饋到供方，督促盡快整改消項。清潔主管依據(jù)檢驗標準對清潔工作進行月檢，并將檢驗結(jié)果上報主管經(jīng)理和反饋到供方公司，根據(jù)清潔主管反饋的缺陷要求供方及時整改消項。綠化工作職責： 綠化養(yǎng)護人員必須熟悉花草樹木日常養(yǎng)護技術(shù)，能識別病蟲害并能及時噴藥防治，了解各種園林工具使用及保養(yǎng)。綠化主管每月月底會同公司綠化

42、負責人和供方公司現(xiàn)場負責人共同進行綠化養(yǎng)護質(zhì)量檢查評比，并建立記錄。附：清潔、綠化服務(wù)內(nèi)容及標準序號內(nèi)容標準備注1地面、地下室部分停車場地面及通道路燈、各種標志牌垃圾周轉(zhuǎn)站汽車、單車停車庫地下室管線地下室污水井地面無雜物、垃圾，道路無泥沙、無雜草、無積水。每半月循環(huán)一次，目視燈罩上無明顯積塵，燈罩內(nèi)無蟲尸；每周擦拭一次，目視牌面清晰，無明顯污染。垃圾桶每日清洗，桶外無垃圾粘附物；周轉(zhuǎn)站內(nèi)外無垃圾、積水、污漬。車庫地面無塵土、雜物。管道每月擦拭一次，保持無雜物、無明顯積塵。井內(nèi)積水不過半，水面無結(jié)塊漂浮物。2標準層部分樓層通道的墻面、地面后樓梯臺階及扶手公共設(shè)施、設(shè)備含消防栓，防火門，平開窗。管

43、道樓道的天花板及頂棚。 釉面地磚：目視干凈無雜物，無 污跡，可隱約反映通道照明燈輪廓。玻化地磚：目視干凈無雜物，無污跡，光澤。 目視臺階面干凈無污跡；扶手表面無明顯污染。 擦拭設(shè)備、設(shè)施表面無明顯污染；門上冒頭、門板無明顯污染。 管道上皮部分無明顯污染；目視無蛛網(wǎng)，無明顯污跡。3設(shè)備層部分仿石地面磚洗手間、沖涼房防盜網(wǎng)公共設(shè)備設(shè)施（通道玻璃窗、消防栓、滅火器、燈罩） 目視干凈無雜物，無污跡，保持條縫清晰。 地面無雜物，無污跡；瓷磚面潔凈；馬騫克地面無污跡，無雜物。 目視網(wǎng)上無雜物，網(wǎng)架無銹蝕。 普通玻璃目視無灰塵，無水珠，鍍膜玻璃半米內(nèi)可照出人物影像。設(shè)備、設(shè)施目視無灰塵，無明顯污跡。序號內(nèi)容標準備注花園草地部分1 植物配置配置合理，喬灌花草齊全。綠化較充分，基本無裸露土地。2修剪喬木的修剪剪除內(nèi)生枝、重枝、病枝，主側(cè)枝分布均勻2、灌木的修剪剪除病枝、枯枝、交叉枝，內(nèi)堂不亂，通風透光3、綠籬的修剪生長健壯，修剪平整、不斷行4、草坪的修剪定期修剪，整齊美觀，草坪保持高度46cm3造型1、喬木造型樹冠完整、美觀，造型自然、優(yōu)美，適合園林要求2、灌木造型充分表現(xiàn)品種特性，造型生動3、綠籬造型綠籬外觀整齊，線條流暢4、花壇造型造型別致，層次分明4養(yǎng)護1、植物施肥根據(jù)植物生長情況，無重無漏2、植物澆水澆水均勻，無積水3、植物除草無明顯雜草，純凈率98%