1、 PAGE 1杭州歐唐服飾有限公司導(dǎo)購工作標(biāo)準(zhǔn)說明書（SOP）基礎(chǔ)知識(shí)一、出勤規(guī)定：開門：開門時(shí)必須有兩個(gè)或兩個(gè)以上人員在場(chǎng)，方可將賣場(chǎng)的門打開。簽到：早班人員應(yīng)于開店前30分鐘即換好制服，以實(shí)際簽到時(shí)間為正式上班時(shí)間（并 注明是由哪幾個(gè)人開的門）。例如：店鋪的開門營業(yè)時(shí)間為9：30，則營業(yè)人員需在9：00之前換好制服，于9：00準(zhǔn)時(shí)簽到（領(lǐng)班監(jiān)督）。其它班次上班人員也需提早換好制服后才能簽到,下班先打卡再換下制服。如需再提前到店上班，則由店長與區(qū)域SV商定。如果商場(chǎng)對(duì)上下班時(shí)間有規(guī)定，則按商場(chǎng)規(guī)定執(zhí)行。每家店需配有簽到考勤表，存放在專用文件夾中，店員每天下填寫實(shí)際的出勤情況，由店長核查，如有

2、曠工、早退或請(qǐng)假的情況，店員用不同的符號(hào)標(biāo)示。如因故請(qǐng)假須經(jīng)店長批準(zhǔn)，由店長安排代班人員。（事假、病假需提前一天請(qǐng)假，如遇緊急事件需提前半小時(shí)向店長請(qǐng)假。）未經(jīng)店長同意，不得私自換班。 二用餐時(shí)間規(guī)定：午餐時(shí)間從11：30開始；晚餐時(shí)間16：30開始，每2-3位店員為一個(gè)批次，每批次店員用餐時(shí)間不得超出30分鐘，具體各人員的用餐時(shí)間由領(lǐng)班根據(jù)實(shí)際情況安排。用完餐后須漱口或嚼口香糖，以保證口氣的清新。不可以在賣場(chǎng)內(nèi)及倉庫中用餐三、行為規(guī)范項(xiàng)目內(nèi) 容好忌表情面帶微笑，和顧客目光接觸，則眼神誠懇、友善，精神飽滿表情冷漠，沒精打采、懶洋洋，表情呆呆、目無反應(yīng)，目光監(jiān)視顧客的一舉一動(dòng)言談舉止站姿端正：右

3、手搭于左手背上，自然垂放于小腹前，兩腳寬度不過肩走姿優(yōu)雅：步伐適中，穩(wěn)健蹲姿自然：腰背挺直，屈膝，一全腳著地，另以腳尖著地腳后跟墊于臀下，兩腿內(nèi)側(cè)靠攏坐姿穩(wěn)重：上身挺直，雙腿并攏說話清晰，措辭有禮；語氣、語調(diào)親切、舒適同事間互相尊重，禮貌相處，并主動(dòng)互相協(xié)助依靠柜臺(tái)，伏在收銀臺(tái)上；兩手背于身后在店內(nèi)快速蹦跳,或身體隨音樂搖擺站立或坐下時(shí)，身體搖擺或翹二郎腿面對(duì)顧客，打呵欠、挖鼻、抓癢、摳指甲，在專柜內(nèi)照鏡子說話措辭失當(dāng)、言語粗魯，說話聲音過響以命令式語氣指示同事，或大聲吆喝同事名字與同事在門店中閑聊或打鬧嬉笑個(gè)人紀(jì)律在專柜中，不攜帶手機(jī)在專柜中，不吃零食或香口膠上、下班途中不穿著便裝工作前或休

4、息時(shí)間內(nèi)吸煙、喝酒，或吃引致口氣的食物招呼顧客時(shí)嚼香口膠四、沒有顧客時(shí)的導(dǎo)購行為規(guī)范項(xiàng)目內(nèi) 容好忌周圍的導(dǎo)購也沒有顧客門口導(dǎo)購：站姿端正，隨時(shí)準(zhǔn)備迎接顧客店里導(dǎo)購：整理貨桿、衣架和其它陳列飾品；店面巡視，保持店面清潔衛(wèi)生和整潔；瀏覽觀察服裝，構(gòu)思和復(fù)習(xí)服裝搭配門口導(dǎo)購：站姿隨意，發(fā)呆或東張西望店里導(dǎo)購：無所事事，發(fā)呆、做小動(dòng)作或游手好閑；和其他導(dǎo)購閑聊；和其他導(dǎo)購嬉笑打鬧周圍的導(dǎo)購有顧客協(xié)助其他導(dǎo)購服務(wù)顧客：幫助取貨；為顧客倒水；提供搭配建議，推薦其它產(chǎn)品；陪同顧客聊天；照顧陪同者，引導(dǎo)至休息區(qū)、倒水、聊天在一旁無所事事，但不主動(dòng)協(xié)助其他導(dǎo)購；當(dāng)其他導(dǎo)購要求幫忙而又空時(shí)，拒絕幫忙營業(yè)前一營業(yè)前

5、（30分鐘）準(zhǔn)備工作 儀容儀表檢查所有店員在例會(huì)前，按個(gè)人形象篇對(duì)儀容儀表進(jìn)行互檢，細(xì)則要求如下：個(gè)人形象篇前言表現(xiàn)專業(yè)與知性美感，給人健康、有活力的正面印象，在這里跟著SusanSay桑索導(dǎo)購標(biāo)準(zhǔn)妝容步驟，15分鐘化完妝，神采奕奕進(jìn)入工作崗位！第一章 妝容1、首先清潔面部； 2、用滋潤霜按摩面部，使之完全吸收，然后進(jìn)行面部的化妝步驟：STEP1：底妝干凈清爽的粉底絕對(duì)能讓你持續(xù)一整天明亮氣色！ 2分鐘POINT：擦隔離粉底液時(shí)，取黃豆大小的量 ，分別點(diǎn)在臉頰兩邊、鼻、額頭、下顎等5處，鼻梁和額頭少一些，臉頰稍微多些；用指腹往外推，使粉底覆蓋均勻，推完之后注意補(bǔ)勻眼角、發(fā)髻線、嘴角、鼻翼等處；

6、STEP2：定妝 定妝能延長妝容時(shí)間，臉部不泛油光更有自信！ 2分鐘POINT：擦粉餅時(shí)海綿只需用1/2面積涂抹，順著同一方向才不會(huì)混濁。蜜粉可用粉撲或刷具，最好上完蜜粉再用余粉刷掃過，把多余粉末掃掉才會(huì)定妝更久。注意：顏色不要太過象牙白，比粉底液淺一點(diǎn)或者一樣都可以.，以免與頸部產(chǎn)生色差；使用粉應(yīng)當(dāng)注意自己的膚質(zhì).一般干性選散粉.油性選粉餅. STEP3：描繪眉型 臉部的眉毛是給別人的第一印象，描繪自然感的眉型！ 2分鐘眉心及眉毛彎道下有多余雜毛的，小心地以小剪刀或修眉刀去除；如果兩眼的距離比較近，則要多修掉一些眉心附近的眉毛，讓雙眼的距離沒那么近；兩眼距離太開的人，用眉筆或眉粉將眉毛靠近眉

7、心些。選擇眉色時(shí)，和發(fā)色一樣即可；POINT：兩邊的眉毛需修的工整、對(duì)稱，眉頭由眼角內(nèi)側(cè)開始，用筆從嘴角至眼角外側(cè)拉一直線，描繪時(shí)眉尾不要超過這條線。自然的眉形于眉心處較淡且粗，而越接近眉尾則越細(xì)且濃。眉毛濃密的人可以用眉粉改變顏色，眉毛稀疏的人先拿筆蕊勾勒出眉型再描繪，畫出眉毛后一定要用眉刷順著眉頭至眉尾方向刷拭幾遍，讓色澤均勻STEP4:擦眼影 讓眼部明亮提高俐落度！ 2分鐘用兩色眼影做搭配，白色打眼窩為底、5月-10月以綠色，11月-次年4月以藍(lán)色以眼瞼為描繪重點(diǎn)，制造出讓眼睛更加有型的立體深邃效果！ POINT：白色眼影先涂于眼窩，再將綠色或藍(lán)色眼影涂在眼球的正上方和眼球直徑一般長度.

8、涂一個(gè)小小橢圓形狀也可以. （如果是一般粉狀的的眼影餅，先用眼影刷沾少量的眼影，一層一層上眼影，可做出漸層感；如果是液狀眼影或膏，用手將眼影膏點(diǎn)在眼折中間，然后以放射狀將眼影推開推勻即可）眉骨與眼頭刷上白色可提亮眼部；STEP5:畫眼線 讓眼睛更分明、生動(dòng) 2分鐘畫眼線越靠近睫毛越自然，如果兩眼大小不均時(shí)，也可用眼線的粗細(xì)來調(diào)整。POINT：用黑色的眼線筆，畫上眼線的時(shí)候要將眼皮抬起，從眼頭至眼尾，由細(xì)至粗，畫到眼尾時(shí)再稍稍上揚(yáng)(有鳳眼的人可畫平)，就可讓眼睛更有精神；下眼線與眼球直徑一般長度，緊貼睫毛根部； STEP6:刷睫毛 刷出鮮明睫毛 利用黑色提升出搶眼的眼睛神韻，濃密、纖長都OK！3

9、分睫毛是眼部的重要指針，讓眼影色澤更突顯就非得使用黑色了！上下睫毛都一定要刷拭，覺得程度不夠再重復(fù)上2-3層，增強(qiáng)纖維附著密度。POINT：用睫毛夾，將睫毛分兩段或三段夾翹，分段施力讓睫毛呈弧形(非直角)上揚(yáng)，然后再上睫毛膏。上睫毛膏時(shí)，眼下刷上一點(diǎn)蜜粉，不會(huì)沾污干凈底妝，刷完再掃掉，要將毛刷放進(jìn)容器底部略轉(zhuǎn)一下(不可上下大幅度的抽動(dòng)，以免睫毛膏變干)，之后將頂端多余的睫毛膏，沾回容器內(nèi)，然后眼睛往下看，將睫毛刷拿水平，以字形由上往下，由下往上，將睫毛膏由根部往尾部平均包覆涂上，如要更濃密，可等略干后再上一次；而下睫毛的上法，是將睫毛膏拿垂直，左右移動(dòng)，將睫毛膏涂于下睫毛上，如有結(jié)塊，用睫毛梳

10、梳開即可；STEP7:健康氣色腮紅人氣的腮紅還是以粉紅為主，加入膚色或棕色調(diào)也很高雅。1分鐘POINT： 以粉狀腮紅來說，是從顴骨靠耳朵上圍處往內(nèi)約45度角刷下，范圍大約是眼珠外圍直線及鼻子下圍直線交接處。腮紅的用量要少，多刷幾次較不易失敗，如果有腮紅過多的情形，可用蜜粉調(diào)和。另外還有膏狀及液狀腮紅，可用手指點(diǎn)在臉上，再用手或海綿推勻；STEP8:涂唇彩 基礎(chǔ)唇部護(hù)理+溫潤唇色，就是好人緣的形象秘訣。 1分鐘嘴唇有脫皮或厚角質(zhì)，就不容易推勻唇彩，在上色之前先將唇部去角質(zhì)，搭配按摩使唇部肌膚細(xì)致光滑，涂上飽滿水潤的唇彩，不但持久又極具吸引力！唇彩選擇粉紅色，不能過油。POINT：將唇刷沾滿唇彩(

11、沾厚些)，由唇峰開始將唇刷以平貼唇部的方法把唇線畫出，最后再將唇部涂滿；每次補(bǔ)上唇妝前，先抿掉唇上余色，重新以護(hù)唇膏涂抹一遍再補(bǔ)色，強(qiáng)調(diào)出唇彩顯色度，也保護(hù)滋養(yǎng)雙唇不干澀。飯后及時(shí)補(bǔ)妝；3、全妝上崗，3米外清晰可見。打造一張輕爽的臉，感受一個(gè)平易近人，精神的你 ！第二章 發(fā)型1、頭發(fā)清潔，無頭屑，不油膩；2、短發(fā)不過肩，長發(fā)中高位扎起，劉海不超眼眉部；3、使用統(tǒng)一發(fā)圈；4、臉旁短散發(fā)，使用清爽型發(fā)膠或黑色發(fā)夾，將頭發(fā)服貼固定，不遮掩面部；5、頭發(fā)不漂染夸張顏色。第三章 手部清潔1、指甲修剪整潔，長度與指尖肉平齊； 2、使用透明或肉色指甲油；3、雙手滋潤、美觀；4、冬季使用統(tǒng)一香氣淡雅的護(hù)手霜。

12、第四章 飾品1、可佩戴飾品包括戒指一枚，耳釘一對(duì)，手表一塊，項(xiàng)鏈一條，需造型簡潔，無吊墜；2、數(shù)量以不超過2件為宜。 第五章 制服1、穿著統(tǒng)一制服；2、制服熨燙平整，干凈整潔 ；3、制服內(nèi)穿每天更換清洗，外套每星期五或星期六更換清洗；4、將公司名牌佩戴于左胸之上，平行佩戴于商場(chǎng)工卡之上；5、穿著統(tǒng)一的工鞋，保持清潔，無污垢；6、裙裝配肉色連褲襪，每天換洗。第六章 個(gè)人清潔1、保持個(gè)人清潔衛(wèi)生,無體味；2、不噴濃烈香水，可選擇植物自然型；3、工作時(shí)間禁止食用有異味的食物，例如大蒜韭菜等，要保持口氣清新、無異味；4、嚴(yán)禁賣場(chǎng)內(nèi)嚼口香糖。、聆聽早會(huì)：聆聽店長或領(lǐng)班召開的早會(huì)，熟記早會(huì)內(nèi)容。、清潔工作

13、和盤點(diǎn)區(qū)域劃分負(fù)責(zé)店鋪各區(qū)域的清潔和盤點(diǎn)，區(qū)域由領(lǐng)班或店長進(jìn)行劃分。2.清潔工作的具體要求：大類細(xì)目使用工具方法效果時(shí)間櫥窗燈箱干布用干布擦拭燈片干凈無塵。干凈無塵每天營業(yè)前POP、海報(bào)半濕布用半濕布擦拭干凈無塵，當(dāng)季海報(bào)，無氣泡和褶痕每天營業(yè)前櫥窗玻璃玻璃清潔劑、包裝紙先用玻璃清潔劑噴灑后，再用包裝紙擦拭， 保證無指紋和污跡，并且干凈明亮。每天營業(yè)前櫥窗道具半濕布用半濕布擦拭無灰塵、污跡每天營業(yè)前模特半濕布用半濕布擦拭，整理身上衣物， 無灰塵、污跡；搭配完整、尺碼準(zhǔn)確、吊牌不外露；展示符合主題每天營業(yè)前賣場(chǎng)天花板，墻面長桿，雞毛撣用雞毛撣抹去蜘蛛網(wǎng)，夠不到就把雞毛撣綁在長桿上。無蜘蛛網(wǎng)隨時(shí)木

14、制、泥青地面掃把、濕拖把先用掃把清掃地面雜物，然后用濕拖把拖地，無雜物、灰塵、污跡。每天營業(yè)前大理石地面掃把、專用拖把先用掃把清掃地面雜物，然后用濕專用拖把拖地。地面明亮有光澤、無雜物、灰塵、污跡每天營業(yè)前模特半濕布用半濕布擦拭，整理身上衣物， 無灰塵、污跡；搭配完整、尺碼準(zhǔn)確、吊牌不外露；展示符合主題每天營業(yè)前一切玻璃金屬制品玻璃清潔劑、包裝紙先用玻璃清潔劑噴灑后，再用包裝紙擦拭， 無指紋和污跡，并且干凈明亮。隨時(shí)雜志、書籍?dāng)[放整齊書柜內(nèi)雜志、書籍按類別，日期先后順序；茶幾上雜志按大小，最上面放最新畫冊(cè)隨時(shí)鞋子半濕布、用半濕布擦，系好鞋帶，整潔，美觀，每天營業(yè)前樓梯掃把、半濕拖把先用掃把清掃

15、地面雜物，然后用半濕拖把拖地，無雜物、灰塵、污跡。每天營業(yè)前試衣間柜子半濕布用半濕布擦拭無灰塵、污跡鞋子半濕布、用半濕布擦 整潔，美觀每天營業(yè)前鏡子玻璃清潔劑、包裝紙先用玻璃清潔劑噴灑后，再用包裝紙擦拭， 無指紋和污跡，并且干凈明亮。注意試衣間內(nèi)的鏡子每天營業(yè)前掛鉤檢查是否完好完好、無破損每天營業(yè)前門隨手關(guān)好隨時(shí)衛(wèi)生間垃圾簍垃圾袋倒垃圾，然后用垃圾袋套在垃圾簍內(nèi)。垃圾簍內(nèi)廢棄物不超過3/42小時(shí)地面拖把用拖把拖地?zé)o明顯積水，干凈隨時(shí)洗手池半濕布 用半濕布擦無明顯積水，干凈隨時(shí)便池空氣清新劑用水沖，然后噴空氣清新劑無異物，無異味隨時(shí)清潔用具擺放固定位置，整齊隨時(shí)倉庫貨品包裝袋，筆、紙給貨品套上包

16、裝袋，記錄款號(hào)、價(jià)格、顏色，貼在貨架上或墻上。包裝完整整潔，吊牌外露，按款、色、碼順序擺放，地面掃把、半濕拖把先用掃把清掃地面雜物，然后用半濕拖把拖地，無雜物、灰塵、污跡。貨架半濕布用半濕布擦拭無灰塵、污跡公告欄整理，張貼最新文件整齊熨斗擺放在固定位置說明：除了以上清潔工作要做到各司其職、按時(shí)保質(zhì)地完成以外，店內(nèi)的每個(gè)成員都要隨時(shí)進(jìn)行清潔維護(hù)。、盤點(diǎn)工作的標(biāo)準(zhǔn)：早盤點(diǎn)：根據(jù)領(lǐng)班要求指派負(fù)責(zé)清點(diǎn)貨品的總數(shù)，并將數(shù)據(jù)記錄在點(diǎn)數(shù)表上。與領(lǐng)班確認(rèn)點(diǎn)數(shù)區(qū)域，賣場(chǎng)還是倉庫。點(diǎn)數(shù)由上而下，由左至右。賣場(chǎng)點(diǎn)數(shù)以貨架為單位，每點(diǎn)完一桿貨品，復(fù)核并記錄；注意抽屜中的貨品，退、換、維修貨品不計(jì)入點(diǎn)數(shù)內(nèi)，保留的貨品需

17、要計(jì)入點(diǎn)數(shù)內(nèi)；模特、點(diǎn)掛、外部陳列的貨品要統(tǒng)計(jì)在內(nèi)；如有顧客在，則試穿的衣服統(tǒng)計(jì)在顧客所在賣場(chǎng)。倉庫貨品分為貨架、貨柜、疊裝貨品，每點(diǎn)完一批后復(fù)核并記錄，注意地面上是否有衣服未掛好掉落。點(diǎn)數(shù)完畢后統(tǒng)計(jì)總數(shù)，并在記錄上簽字確認(rèn)，然后交領(lǐng)班匯總。、貨品陳列維護(hù)營業(yè)前需維護(hù)負(fù)責(zé)區(qū)域貨品陳列，注意細(xì)節(jié)的精致以及整體的對(duì)應(yīng)，吊牌不外露，衣架LOGO方向一致等, 倉庫內(nèi)當(dāng)季貨品每款賣場(chǎng)上都有出樣，并有熨燙過。高領(lǐng)衣服要將衣架從衣服的下擺處取出，掛樣從下擺處放入并掛起。隨時(shí)檢查服裝是否有污點(diǎn)或灰塵（特別是顏色較淺的服裝），并清洗。隨時(shí)檢查配件是否有污點(diǎn)，背包用皮革護(hù)理清潔劑進(jìn)行保養(yǎng)與清潔。鞋的出樣： 日常維

18、護(hù)用皮革護(hù)理清潔劑進(jìn)行保養(yǎng)與清潔。 鞋底用粘貼透明膠帶，只需要粘貼接觸地面部分 靴子內(nèi)要用填充物固定。 試衣間內(nèi)的鞋子在試衣凳前20cm,距左面墻20cm.最好賣的區(qū)域，也就是客戶的動(dòng)線最常去的區(qū)域要陳列最好的色塊；最能產(chǎn)生銷售業(yè)績的點(diǎn)掛位、模特位、貨桿的兩頭，70%的位置陳列一周內(nèi)最暢銷、且尺碼還齊全的款式，30%陳列剛到的新款；貨桿的兩頭，一頭客戶最容易接觸到陳列該貨桿款式銷售第一名、且尺碼還齊全的款式，反面那一頭陳列該貨桿款式銷售第二名、且尺碼還齊全的款式。要珍惜貨架資源，銷售業(yè)績較差的店鋪?zhàn)铌P(guān)鍵將爆款賣掉，先暫時(shí)不去考慮主推款；銷售業(yè)績較好的店鋪，在爆款貨品不夠的情況下，去推平銷款。正

19、式營業(yè)一、開門營業(yè)時(shí)間：依據(jù)規(guī)定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)開門營業(yè)。二、熟悉賣場(chǎng)貨品知識(shí)：1.熟悉賣場(chǎng)，了解各區(qū)域劃分，各類貨品在賣場(chǎng)及倉庫的位置。要求任意一款貨品在一分鐘內(nèi)找到。2.新款上貨后，兩天必須熟悉貨品 正確說出當(dāng)季貨品的主題風(fēng)格10秒鐘中內(nèi)回答任意一件衣服的款號(hào)和價(jià)格2分鐘內(nèi)從風(fēng)格、面料、設(shè)計(jì)、顏色、搭配、場(chǎng)合介紹貨品的FAB3.10秒鐘內(nèi)能夠判斷出貨品的面料，并介紹其洗滌方式。三、規(guī)范的服務(wù)流程及動(dòng)作要求：1.顧客購物流程：導(dǎo)購服務(wù)應(yīng)該以顧客購物流程為基礎(chǔ)，在每個(gè)環(huán)節(jié)制定標(biāo)準(zhǔn)化的基本語言和行為規(guī)范，并根據(jù)顧客類型和現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。顧客購物流程是進(jìn)入門店，挑選服裝，進(jìn)行試穿、決策、付款、離店。

20、2.顧客類型進(jìn)入門店時(shí)，判斷購物目的是否明確，分為目的型和閑散型；挑選試穿商品時(shí)，判斷主導(dǎo)意識(shí)是否強(qiáng)烈，分為主導(dǎo)型和跟隨型；試穿和決策時(shí)，判斷購物是否理性，分為理智型和沖動(dòng)型。根據(jù)購物目的、主導(dǎo)意識(shí)和思考類型三個(gè)維度，可以在不同購物階段對(duì)顧客進(jìn)行分類，并采取合適的應(yīng)對(duì)方法。迎賓店鋪站姿端正，收腹挺胸，雙手自然放于身前或身后。顧客進(jìn)門時(shí)，與顧客眼神接觸、微笑，在顧客與自己1米左右時(shí)，親切問候顧客；顧客從身邊經(jīng)過，與顧客眼神接觸、微笑，親切問候顧客,使顧客從一進(jìn)入店鋪的那一刻就對(duì)本店產(chǎn)生親切感及好感。顧客進(jìn)入門店時(shí)，導(dǎo)購先致以熱情的招呼，在簡單的開場(chǎng)白后，緊接自我介紹，之后安靜等候，保持較大距離，

21、觀察顧客。開場(chǎng)白話術(shù)為“小姐，上午好！這邊是我們冬裝的新款，您可以看下。我是您今天的服務(wù)導(dǎo)購，某某！”顧客進(jìn)入賣場(chǎng)后，留意顧客，并保持1米左右的距離，30秒內(nèi)需要與顧客溝通贊美，打開話題迅速發(fā)現(xiàn)顧客身上的亮點(diǎn)，如包、首飾、皮膚、頭發(fā)等，然后對(duì)顧客的亮點(diǎn)進(jìn)行贊美，與顧客打開話題，贊美言辭適中，要發(fā)自內(nèi)心，以獲取顧客信任。切勿打開話題后，與顧客聊天偏離主題。詢問需求觀察顧客言行舉止，留意顧客眼神停留過的衣服和翻看過的衣服，這些衣服是顧客比較喜歡的，同時(shí)能看出顧客大概喜好。顧客挑選商品時(shí)，通過導(dǎo)購適時(shí)地詢問需求，其話術(shù)為“小姐，您今天是想挑選長款還是短款？平常喜歡什么顏色？您買衣服想要什么感覺？想在

22、什么場(chǎng)合穿？”介紹貨品根據(jù)購物目的是否明確，把顧客分為“目的型”和“閑散型”。A、“目的型”顧客特征為“進(jìn)店迅速，直奔主題，有明確的，開門見山索取自己喜歡的衣服；或者有明確的購買目的，但具體選什么顏色或款式的衣服，不是特別明確”，應(yīng)對(duì)技巧是盡快掌握顧客的需求，針對(duì)需求進(jìn)行介紹和推薦。B、閑散型顧客特征為“沒有明確的購買目的，遇到喜歡的衣服也會(huì)購買；或者以閑逛為目的，消磨時(shí)間，漫步商場(chǎng)欣賞各種衣服”，應(yīng)對(duì)技巧是多推薦一些產(chǎn)品給顧客，讓顧客有更多選擇，引導(dǎo)需求。根據(jù)主導(dǎo)意識(shí)是否強(qiáng)烈，顧客被分為“主導(dǎo)型”和“跟隨型”.A、“主導(dǎo)型”顧客特征為“喜歡由自己決定一切，不喜歡聽從旁人的意見和建議，也不輕易

23、改變自己的想法”，應(yīng)對(duì)技巧是安靜跟隨顧客或與顧客保持一段距離，等待顧客的召喚。B、“跟隨型”顧客特征為“相對(duì)缺乏主見，對(duì)自己的想法不堅(jiān)持，愿意與人溝通，并聽取別人的建議”，應(yīng)對(duì)技巧是根據(jù)顧客膚色、體型等主動(dòng)推薦和介紹，并多鼓勵(lì)試穿。顧客膚色分為“黑白分明型、自然白皙型、亞洲米色型、深棕黑色型”，例如自然白皙型“小姐，您的皮膚白，頭發(fā)又黑發(fā)質(zhì)又好，輕柔淡雅的顏色會(huì)非常適合您。比如藍(lán)色就能很好得襯托出您溫柔、恬靜的氣質(zhì)”。體型有“A型、V型、H型、S型、O型”。例如V型：在色彩搭配上要注意上半身通過深色或單一色彩達(dá)到收縮效果，下身搭配淺色或圖案；配飾搭配的要點(diǎn)在于塑造領(lǐng)部的V字形效果?！靶〗悖?/p>

24、身材適合選擇上身比較深沉、成熟的顏色，比如黑色、深棕色等等，而下身則搭配反差較大的淺亮顏色，例如本白色、米色、粉紅色等等，可以使您的上身更加顯瘦，同時(shí)將注意力吸引到您纖細(xì)的雙腿上來，帶來一種甜美的感覺?！鳖櫩驮谫u場(chǎng)沒有挑選滿意的貨品，則把畫冊(cè)給顧客挑選。在引導(dǎo)顧客的時(shí)候，要先當(dāng)季貨品、再上季貨品、最后特價(jià)。試衣服務(wù)顧客試穿時(shí),與顧客確認(rèn)貨品的款、色、碼,如賣場(chǎng)上沒有合適貨品需要到倉庫取貨，則說“請(qǐng)稍等，您先看看其他貨品（畫冊(cè)），我馬上到倉庫幫您取”，時(shí)間控制在1分鐘以內(nèi)。幫顧客取下外包裝和衣架（包裝和衣架放入指定地點(diǎn)），解開拉鏈、紐扣、腰帶，方便顧客試穿。使用邀請(qǐng)手勢(shì)在前引領(lǐng)顧客到試衣間“小姐

25、，這邊請(qǐng)”。敲試衣間門，確認(rèn)里面沒人；將門拉開，把衣服掛在試衣間內(nèi)的掛通或椅子上，用邀請(qǐng)式手勢(shì)引領(lǐng)顧客進(jìn)試衣間。試衣間三句話：詢問顧客姓氏,“小姐，我叫XX，請(qǐng)問您貴姓？”在以后的服務(wù)中都要稱呼顧客“X小姐”；“X小姐，請(qǐng)保管好您的貴重物品”;在門關(guān)上后，“我就在門口，有什么需要可以叫我”，并提醒顧客“請(qǐng)把門鎖好”顧客被分為“理智型”和“沖動(dòng)型”?！袄碇切汀鳖櫩吞卣鳛椤拔幕瘜哟伪容^高，對(duì)任何事情大都有自己的主見，不容易被廣告的花言巧語所誤導(dǎo)，會(huì)理智地按照自己的需求進(jìn)行購物”，應(yīng)對(duì)技巧是結(jié)合顧客的需求和所關(guān)注方面介紹產(chǎn)品，保持專業(yè)中肯，其話術(shù)為小姐，這件衣服是100桑蠶絲的，不僅看起來很飄逸，而

26、且穿著也非常舒服。桑蠶絲的透氣性和透水性都很好，可以吸收您皮膚表面的汗液，不僅能夠保持皮膚的清新爽潔，而且可以增進(jìn)皮膚的細(xì)胞活力，使皮膚更加有光澤?！薄皼_動(dòng)型”顧客特征是“多是沖動(dòng)型人，容易被人誤導(dǎo)，只要銷售人員熱情服務(wù)，此顧客就會(huì)不計(jì)后果的進(jìn)行購買”，應(yīng)對(duì)技巧是突出穿著效果、流行時(shí)尚等原因打動(dòng)顧客，適當(dāng)增加贊美，其話術(shù)為“小姐，這件衣服是100桑蠶絲的，面料光澤顯得尊貴、華麗，使您看起來高雅而有品味，出席酒會(huì)、聚會(huì)等場(chǎng)合都會(huì)使您顯得非常耀眼、與眾不同?！备鶕?jù)收集的信息，在顧客試衣的時(shí)候，為顧客挑選合適的衣服作為備選，衣服掛在離試衣間最近的貨架上。顧客從試衣間出來后，主動(dòng)上面為顧客整理衣服:腰

27、帶系蝴蝶結(jié)，衣服平服得體。詢問顧客感受，注意顧客的表情，動(dòng)作；對(duì)顧客予以肯定，然后提出中肯的意見，讓顧客感覺你是在為她著想，而不只是賣衣服.詢問顧客感受，注意顧客的表情，動(dòng)作，對(duì)顧客的疑問，應(yīng)用AAFABN技術(shù)部分尺碼問題可立即更換或詢問顧客是否同意修改。顧客確實(shí)覺得不滿意，則將備選的衣服拿給顧客試穿，同時(shí)給顧客營造一種上身后的效果，使顧客有欲望試這件衣服。如果顧客一次性購買貨品總價(jià)只差少許金額就能申請(qǐng)VIP或者是滿足公司促銷活動(dòng)的，則很誠懇的向顧客說明VIP及活動(dòng)的優(yōu)惠，并推銷吊帶、坎肩等，不光能讓顧客感受到你在為她著想，而且可以提高聯(lián)單率。顧客需要，但店鋪內(nèi)又沒有貨，則請(qǐng)收銀員在物料中查詢

28、其他店鋪是否有貨。如果1小時(shí)內(nèi)可以調(diào)來，則跟顧客說明情況，需要等待一段時(shí)間；如果需要長時(shí)間，且顧客要這件貨，則留下顧客聯(lián)系方式及取貨方式，并交付100塊押金，收據(jù)一式兩份，店鋪保留一份，顧客一份。在顧客猶豫和進(jìn)行決策時(shí)，導(dǎo)購需要主動(dòng)告知促銷活動(dòng)或可能有的贈(zèng)品.之后留給顧客一定的考慮時(shí)間，準(zhǔn)確捕捉造成顧客猶豫的原因，并進(jìn)行針對(duì)性的話術(shù)應(yīng)對(duì)，解決顧客心中的疑問和顧忌。例如顧客說“你說這件衣服賣得很好，會(huì)不會(huì)很多人穿？和別人會(huì)撞衫?。俊?，其話術(shù)為“小姐，當(dāng)然如果看到別人和自己穿一樣的衣服會(huì)覺得有點(diǎn)尷尬，但是不是也會(huì)有英雄所見略同的共鳴感呢!說明您和那位小姐都很有眼光。況且您也不必?fù)?dān)心，因?yàn)槲覀兊昝看?/p>

29、的進(jìn)貨都是限量的，一般不容易重復(fù),您看這件衣服確實(shí)很適合您的膚色和身材啊!”收銀幫顧客拿好要購買的貨品，引領(lǐng)顧客至收銀臺(tái)：目光接觸，態(tài)度誠懇，并做引領(lǐng)手勢(shì)“X小姐，收銀臺(tái)在這邊，請(qǐng)跟我來”。向收銀員介紹顧客“XX，這位是X小姐”，介紹收銀員給顧客“X小姐，這是我們的收銀員XXX”。在顧客付款時(shí)，根據(jù)顧客需要將顧客購買的衣服熨燙，然后用包裝紙包好，放入紙袋內(nèi)，袋口封好。將紙袋雙手遞給顧客，并跟顧客講述洗滌方法。向顧客詢問聯(lián)系方式，并記錄在店鋪顧客資料本和個(gè)人顧客資料本中。送客顧客離開門店時(shí)，導(dǎo)購不僅需要以親切溫柔的語言送別顧客，還需要送客至門口，并為顧客拉門和目送顧客離開。導(dǎo)購的多種話術(shù)需要始終

30、貫穿整個(gè)導(dǎo)購服務(wù)流程，“進(jìn)入門店”階段，運(yùn)用“開場(chǎng)白話術(shù)”；“挑選商品”階段，運(yùn)用“人和顏色的搭配、體型與服裝、服裝與顏色之間的搭配、款式之間的搭配、聊天的話術(shù)”；“試穿”階段，運(yùn)用“一衣多穿、常用面料介紹的話術(shù)”；“決策”階段，運(yùn)用“應(yīng)對(duì)話術(shù)”.回訪及維護(hù)：回訪時(shí)段中午12:00-13:00,晚上晚飯前后售后電話回訪顧客消費(fèi)后三至七天，電話回訪顧客“X小姐，我是XX店的XX，您還記得我吧，上次您在我們店購買的衣服還覺得滿意嗎？”對(duì)顧客的意見做好記錄，然后與顧客進(jìn)行非銷售語言的交流，像朋友一樣，回訪結(jié)束“謝謝您接受我們的回訪，如下次有空，一定要到我們店來看看?！睂?duì)于三個(gè)月沒來消費(fèi)的顧客，電話回

31、訪顧客“X小姐，我是XX店的XX，您好長時(shí)間都沒有來我們店里了，是不是工作很忙?。俊痹儐栴櫩驮?，并做記錄，然后與顧客進(jìn)行非銷售語言的交流，像朋友一樣，回訪結(jié)束“如下次有空，一定要到我們店來看看。”外地顧客二次消費(fèi)可能性不大，可以作為潛在的消費(fèi)顧客“X小姐，我是XX店的XX，您還記得我吧” 然后與顧客進(jìn)行非銷售語言的交流，像朋友一樣，回訪結(jié)束“下次來這里，一定要到我們店來看看?！逼渌问交卦L節(jié)氣有重大變化，例如天氣突然變冷或變熱，我們可以主動(dòng)電話或短信提示顧客，借以觸發(fā)消費(fèi)動(dòng)機(jī)。有大型促銷活動(dòng)，如：國慶、春節(jié)、店慶等，我們可以主動(dòng)電話或短信提醒顧客，一定要說將活動(dòng)的具體形式和內(nèi)容表述清楚四、空

32、場(chǎng)訓(xùn)練與店鋪人員，針對(duì)今日目標(biāo)做針對(duì)性的訓(xùn)練，并應(yīng)用正確的訓(xùn)練技術(shù)：我做你看，你我同做，你做我看：如AAFABN技術(shù)。五、師傅對(duì)新員工的跟進(jìn)店鋪有新員工時(shí)，店長需安排店鋪小老師進(jìn)行帶領(lǐng)，每天跟進(jìn)新人學(xué)習(xí)進(jìn)度。新 人 跟 進(jìn) 計(jì) 劃 (表格一 師傅專用)店鋪：_ 到職日期：_ 師傅姓名：_新同事姓名：_備注事先選好適當(dāng)人選當(dāng)師傅盡量安排師傅與新同事一起用膳、同一時(shí)間上班、下班及放假新人入職一周內(nèi)不應(yīng)計(jì)算銷售額時(shí)間內(nèi) 容方 式備 注前期準(zhǔn)備預(yù)備所需的文具(卷尺)、制服、工卡（包括“實(shí)習(xí)”的銘牌）及安排私人儲(chǔ)物柜準(zhǔn)備小禮物，如：紙杯等寫好迎接新同事的標(biāo)語或壁布板等第一天店鋪負(fù)責(zé)人在早會(huì)上熱情地介紹新

33、同事以及店鋪內(nèi)其他同事 師傅教授內(nèi)容：介紹員工守則（特別是考勤制度），店鋪的總體情況，并指引休息處、倉庫、洗手間等位置說明更表張貼的位置及上班時(shí)間的安排說明卡鐘的擺放位置及使用方法主動(dòng)了解新人以前的工作經(jīng)歷，是否具有店鋪零售經(jīng)驗(yàn)介紹本周的學(xué)習(xí)流程，強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)每項(xiàng)內(nèi)容對(duì)新人的重要性及好處講解儀容儀表的要求講解簡單的招呼用語及禮貌用語的要求熟悉貨場(chǎng)上貨品的擺放（包括如男、女、童裝的擺放等）及貨品的尺碼10. 講解貨品的折疊方法講解搞好清潔衛(wèi)生、清理垃圾及要求觀察其他同事如何做好顧客服務(wù)，與新人分享心得。一天工作結(jié)束后，對(duì)第一天工作進(jìn)行總結(jié)：（大約510分鐘）新人觀察內(nèi)容：- 觀察小師傅銷售的流程,不

34、需要直接提供顧客服務(wù)，如有顧客需要，必須請(qǐng)師傅幫忙，新人則隨時(shí)在師傅旁邊觀察店鋪負(fù)責(zé)人號(hào)召每一位同事要對(duì)新人表示真誠的關(guān)心，讓其感到這家的溫暖。師傅留意：1)第一天的輔導(dǎo)應(yīng)以體會(huì)、聽、看、為主3)通過對(duì)品牌、公司文化、制度的正面宣傳來穩(wěn)定新人對(duì)公司的信心。4)教練方式應(yīng)以耐心及鼓勵(lì)為主。5)強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù) 的重要性。第二天重溫昨日學(xué)習(xí)內(nèi)容師傅教授內(nèi)容：熟悉各款號(hào)貨品在貨場(chǎng)上的擺放位置 以及回顧吊牌上的內(nèi)容（編號(hào)、輔助吊牌上的意思、洗水標(biāo)簽）量度褲長、填寫改褲單的要點(diǎn)和技巧深入講解打招呼的技巧及標(biāo)準(zhǔn)講解如何了解顧客需求方面的要點(diǎn)一天工作結(jié)束后對(duì)第一天工作進(jìn)行總結(jié)：觀察其他同事如何做好顧客服務(wù)，分享

35、心得。（大約510分鐘）新人觀察內(nèi)容：- 觀察小師傅或其他同事銷售的流程,不需要直接提供顧客服務(wù)，如有顧客需要，必須請(qǐng)師傅幫忙，新人則隨時(shí)在師傅旁邊觀察以角色扮演示范為主，讓新人反復(fù)練習(xí)，并反饋效果。時(shí)間內(nèi) 容方 式備 注第三天重溫昨日學(xué)習(xí)內(nèi)容學(xué)習(xí)貨品的賣點(diǎn)：價(jià)格、款式、質(zhì)地、顏色、面料、洗滌、手工的賣點(diǎn)應(yīng)用指引新人收拾倉庫以了解倉庫各款貨品的位置介紹店鋪的陳列、各種家私的名稱，疊裝、掛裝的擺放規(guī)律進(jìn)行小區(qū)域補(bǔ)貨的要求一天工作結(jié)束后對(duì)第一天工作進(jìn)行總結(jié)：觀察其他同事如何做好顧客服務(wù)，分享心得。（大約510分鐘）角色扮演重點(diǎn)讓新人懂得發(fā)現(xiàn)貨品的賣點(diǎn)第四天重溫昨日學(xué)習(xí)內(nèi)容繼續(xù)練習(xí)貨品賣點(diǎn)講解試衣服

36、務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)完成交易的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)衣服的搭配技巧重新回顧服務(wù)循環(huán)并隨時(shí)在貨場(chǎng)進(jìn)行指引7. 一天工作結(jié)束后對(duì)第一天工作進(jìn)行總結(jié)：觀察其他同事如何做好顧客服務(wù)，分享心得。（大約510分鐘）實(shí)操、練習(xí)開始講授銷售技巧帶領(lǐng)新人學(xué)習(xí)第五天重溫昨日學(xué)習(xí)內(nèi)容由師傅在旁指引，嘗試做全程的顧客服務(wù)學(xué)習(xí)熨燙衣服說明熨斗的使用方法衣服要用衣架掛好后熨燙注意各種面料所需的適當(dāng)溫度衣服熨好后要注意關(guān)閉熨斗注意個(gè)人的人身安全總結(jié)了解新人對(duì)店鋪的看法、建議次貨處理要求與新人總結(jié)近日學(xué)習(xí)情況一天工作結(jié)束后對(duì)第一天工作進(jìn)行總結(jié)：觀察其他同事如何做好顧客服務(wù)，分享心得。（大約510分鐘）訂立下周的學(xué)習(xí)、工作目標(biāo)練習(xí)漸漸放手讓新人獨(dú)立進(jìn)行

37、銷售，但需在旁提點(diǎn)第六天由師傅在旁指引，嘗試做全程的顧客服務(wù)小師傅進(jìn)行總結(jié)回饋第二周師傅開始放手讓新人自己獨(dú)立銷售，但必須不時(shí)在旁觀察，并同時(shí)留意新人在以下方面的表現(xiàn)，及時(shí)作出意見反饋和跟進(jìn)： 熟練掌握各款衣服的USP2. 加強(qiáng)學(xué)習(xí)服務(wù)各個(gè)循環(huán)，不可挑客熟悉掌握產(chǎn)品知識(shí)（吊牌、尺碼、洗水標(biāo)簽、面料）教授退換貨品的制度第三周師傅完全放手讓新人自己獨(dú)立銷售，當(dāng)發(fā)現(xiàn)問題時(shí)及時(shí)作出意見反饋和跟進(jìn)，并同時(shí)教練新人以下內(nèi)容：進(jìn)一步講解貨品擺放規(guī)律（模特、層板、掛裝等）倉務(wù)學(xué)習(xí)（貨品在倉庫中的擺放規(guī)律）可根據(jù)實(shí)際情況和同事一起參與完成此項(xiàng)學(xué)習(xí)第三周師傅完全放手讓新人自己獨(dú)立銷售，當(dāng)發(fā)現(xiàn)問題時(shí)及時(shí)作出意見反饋

38、和跟進(jìn)，并同時(shí)教練新人以下內(nèi)容：貨品處理點(diǎn)算來貨的要求和技巧將貨品上貨架的要求和技巧可根據(jù)實(shí)際情況和同事一起參與完成此項(xiàng)學(xué)習(xí)第四周著重跟進(jìn)新人的附加推銷及與顧客溝通的技巧第五周師傅及店鋪負(fù)責(zé)人分別對(duì)新人進(jìn)行工作表現(xiàn)評(píng)估，兩方面所評(píng)核的平均分為該新人在實(shí)習(xí)期表現(xiàn)的評(píng)估分使用表格：店務(wù)員工作表現(xiàn)評(píng)核表、店鋪員工心態(tài)表現(xiàn)評(píng)核表六、處理顧客投訴。1.受理顧客投訴如果顧客打電話，先詢問顧客購買衣服的時(shí)間及類別，如果屬于可退換商品范圍的，則請(qǐng)顧客攜帶銷售小票到店鋪，外地可郵寄到店鋪。如果顧客直接到店鋪要求退換貨，先請(qǐng)顧客休息，倒上水；審核銷售小票、購買時(shí)間，所購商品是否屬于可退換商品2.第一時(shí)間接收到顧客

39、投訴的店鋪人員，首先必須先聽顧客陳述“小姐，您先不要急，讓我來幫您處理這個(gè)問題。請(qǐng)問一下，你覺得這套衣服有什么地方讓您不滿意，您可以具體說明一下嗎？“耐心平靜地聽顧客陳述有關(guān)的抱怨和要求。3.判斷是否屬于自己職權(quán)處理范圍，按規(guī)定逐級(jí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)顧客所述，檢查衣服，判斷是否屬于質(zhì)量問題，同時(shí)結(jié)合公司政策、國家法律以及顧客服務(wù)的準(zhǔn)則，靈活處理，說服顧客達(dá)成一直的看法；不能處理報(bào)給上級(jí)，一般情況下憑銷售小票，不污不損不影響第二次銷售，3天內(nèi)包退，7天內(nèi)包換。退換貨必須經(jīng)由店長同意。七、參加時(shí)段檢討會(huì)12：00、14：00、17：00和20：00對(duì)于每日目標(biāo)的時(shí)段完成情況進(jìn)行跟進(jìn)，每位員工都應(yīng)隨時(shí)了解

40、店鋪情況，提高整體意識(shí)。八、上午班人員參加晚班的早會(huì)，下午班人員參加早班的晚會(huì)。九、當(dāng)天工作目標(biāo)的總結(jié)查閱個(gè)人業(yè)績表現(xiàn)表，了解自己當(dāng)天目標(biāo)完成情況。個(gè)人業(yè)績表現(xiàn)表日期1日2日3日4日5日6日7日。星期一二三四五六日。姓名VIP聯(lián)單業(yè)績累計(jì)十、填寫VIP、熟客資料本：VIP、熟客資料本日期姓名電話地址備注店鋪聯(lián)系記錄顧客逛店記錄1. 填寫人：每位店員有自己專屬的資料表并要簽上自己姓名，統(tǒng)一放置于收銀臺(tái)或店長指定處；2. 填寫時(shí)間：每日及時(shí)記錄各自熟客、VIP顧客資料；3. 填寫標(biāo)準(zhǔn)： 記錄顧客姓名、電話、地址； 特別注意“備注”中填寫內(nèi)容，包括：顧客年齡、職業(yè)、著裝的特點(diǎn)、購買的頻率、喜好的款色

41、，每次交流的信息點(diǎn)等等，留意并記錄每次交流的內(nèi)容，并跟進(jìn)； 決不允許將資料外瀉或帶出店外； 離職店員的熟客、VIP資料由店長分配給新店員或其他同事，要求合理性；結(jié)束營業(yè)一、打烊前的準(zhǔn)備工作：進(jìn)行清潔工作，維持賣場(chǎng)的整潔。清點(diǎn)賣場(chǎng)中和倉庫內(nèi)貨品的總數(shù)，并將清點(diǎn)結(jié)果記錄在點(diǎn)數(shù)本上。整理貨架，將商品按出樣要求擺放整齊。二、準(zhǔn)時(shí)打烊：按規(guī)定時(shí)間結(jié)束營業(yè)，準(zhǔn)時(shí)打烊。三、召開晚會(huì)：全體人員圍成一圈，由領(lǐng)班主持召開晚會(huì)。四、檢查：由領(lǐng)班指派店員在所有人員離開店鋪時(shí)，檢查每個(gè)人的包，禁止包內(nèi)攜帶店內(nèi)物品。五、鎖門：需由當(dāng)班所有人員陪同店長鎖門后，方可離店。周作業(yè)流程一、周排班班組星期一星期二星期三星期四星期五

42、星期六星期日A班B班每周日上報(bào)給店長下周排班，填寫排班單，平時(shí)無特殊情況發(fā)生，每月最多調(diào)班不能超過2次。二、參加店鋪周例會(huì)1. 準(zhǔn)時(shí)參加星期天晚上結(jié)束營業(yè)后，或星期一上午周會(huì)前1小時(shí)的店鋪周例會(huì)2. 在例會(huì)中明確店鋪本周生意額、本周生意目標(biāo)、完成當(dāng)月目標(biāo)比率、上周生意額、生意上升/下跌比率,共同制定下周生意額目標(biāo)；分析一周生意生跌原因，找到解決問題的方法；分析推廣活動(dòng)是否被市場(chǎng)認(rèn)可？在活動(dòng)過程中有何心得或好的建議？對(duì)于下周的部署，落實(shí)到具體的方案，將目標(biāo)分解到人員方面、貨品方面、運(yùn)作方面，在每個(gè)需要提升的點(diǎn)要寫提升計(jì)劃，符合5W1H分析貨品情況：具體款、具體的數(shù)字、主推的貨品訂了具體的數(shù)量怎么

43、做的，成功的方面做了些什么（具體方法）？現(xiàn)在的困難，希望得到公司那一方面的支持個(gè)人當(dāng)周生意目標(biāo)、達(dá)成業(yè)績、達(dá)成率、連單率、新增VIP、主推款數(shù)量、下周生意目標(biāo)、VIP目標(biāo)和連單目標(biāo)。上周高單排名，以及下周目標(biāo)；當(dāng)周所設(shè)店鋪獎(jiǎng)項(xiàng)獲獎(jiǎng)?wù)呙麊危环治龈偁帉?duì)手的情況。切記周報(bào)上的下周部署上要提升的點(diǎn)，在下周每日例會(huì)中要體現(xiàn)，不要出現(xiàn)周報(bào)與日?qǐng)?bào)脫節(jié)的現(xiàn)象！三、查閱公告欄1. 公告欄每周一周會(huì)后及時(shí)更新，每位員工必須接受信息到位，查閱后在公告欄上簽名2.查閱內(nèi)容：銷售走勢(shì)指的是店鋪整體業(yè)績走勢(shì)，一個(gè)月為四周，那么銷售走勢(shì)的內(nèi)容是每一周完成業(yè)績?cè)谠轮械恼急?，讓員工有整體業(yè)績達(dá)成意識(shí)。該欄每周更新一次即可； 員

44、工每周業(yè)績排名，包括業(yè)績、主推、辦卡、聯(lián)單、開單數(shù)，該項(xiàng)表格是每天要更新的，因?yàn)槊刻斓母驴梢宰寙T工明確自己是否被追敢了，或者是弱后了。針對(duì)每個(gè)點(diǎn)的第一名都要用記號(hào)筆做標(biāo)志； 每周公司推廣活動(dòng)內(nèi)容； 內(nèi)部溝通內(nèi)容可包括：共同努力方向，本周我們要提升的點(diǎn)，我們周會(huì)中的內(nèi)容，需要讓員工明確的目標(biāo)； 每周對(duì)突出員工的贊賞點(diǎn)； 每周重點(diǎn)銷售貨品。設(shè)每天專欄AB兩班業(yè)績張貼PK，也需要明確。四、了解店鋪/地區(qū)十大暢銷報(bào)表例如款號(hào)色號(hào)名稱單價(jià)總金額實(shí)際金額實(shí)銷件數(shù)833103081風(fēng)衣59665565027.6211831071020長褲38619301318.585833140891皮毛上衣726363

45、02537.345831061520上衣51620641347.964831022471連衣裙5161548975.883831101745風(fēng)衣51615481074.893841073120長褲50615181151.293841080191長裙3461038824.09374062571上衣6361272511.852831060320上衣386772577.762831071920長褲376752504.442831093046毛衣386772489.522了解本店區(qū)域十大暢銷貨品，分析暢銷原因：設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)，搭配的獨(dú)特性，銷售語言的獨(dú)特性，掌握信息后運(yùn)用于實(shí)際工作中。五、接受產(chǎn)品知識(shí)周三接

46、受店長考核員工貨品知識(shí)，考核不合格進(jìn)行罰款。六、接受周面談成長溝通記錄表日期店鋪姓名職位溝通人良好表現(xiàn)成長內(nèi)容成長行動(dòng)跟進(jìn)人跟進(jìn)結(jié)果1.2、1. 老員工帶新員工，填寫此表；銷售能力強(qiáng)的帶一般的店員，填寫此表；每位員工都有此表。2. 每周三雙方溝通，共同填寫此表。3. 對(duì)方上周表現(xiàn)的贊賞點(diǎn)，跟進(jìn)上周實(shí)際情況制定本周服務(wù)目標(biāo)、貨品目標(biāo)、運(yùn)作目標(biāo)，明確完成期限，提升計(jì)劃符合5W1H,簽下雙方姓名，由店長、老店員或銷售能力強(qiáng)的督促對(duì)方完成。月作業(yè)流程一、開月例會(huì)1. 準(zhǔn)時(shí)參加店鋪月例會(huì)2. 在例會(huì)中明確 數(shù)據(jù)回顧：回顧一周/月的店鋪銷售數(shù)據(jù)，包括：銷售額，達(dá)成率，聯(lián)單率，貨品銷售結(jié)構(gòu)，主推銷售量，高貨

47、值銷售量等。 回顧個(gè)人銷售數(shù)據(jù)，包括：個(gè)人業(yè)績排名，聯(lián)單率排名，VIP辦卡情況。獎(jiǎng)勵(lì)情況獎(jiǎng)勵(lì)個(gè)人業(yè)績排名和聯(lián)單率排名（要求個(gè)人業(yè)績排名前50%）第一的店員由店員評(píng)選服務(wù)之星，并獎(jiǎng)勵(lì)。表揚(yáng)有進(jìn)步的店員，以調(diào)動(dòng)其積極性，這類員工也許不是業(yè)績較好的。 分析、回顧，設(shè)定新的目標(biāo)店員分享成功案例，然后點(diǎn)評(píng)；點(diǎn)評(píng)要中肯，提煉案例中的精華，使大家能夠更好的學(xué)習(xí)吸收?；仡櫼恢?月店鋪運(yùn)營情況，提出在運(yùn)作中存在的問題和可以提升的方面。每個(gè)店員發(fā)言提出寶貴意見，對(duì)每個(gè)店員的發(fā)言要持肯定態(tài)度。確認(rèn)每個(gè)店員的發(fā)言，結(jié)合店鋪整體目標(biāo)設(shè)定個(gè)人目標(biāo)并與大家達(dá)成一致，包括業(yè)績、服務(wù)、貨品等 支持根據(jù)目標(biāo)提出貨品、服務(wù)、店務(wù)運(yùn)

48、作的支持，用最好的方式幫助店員達(dá)成目標(biāo)。如店員有異議，應(yīng)從正面回答，完畢后與店員重新確定目標(biāo) 注意說話時(shí)要關(guān)注店員反應(yīng)；面部時(shí)刻保持微笑；說話鏗鏘有力，富有激情；時(shí)刻表現(xiàn)真誠感，讓店員感受到是在為他們著想；表達(dá)清晰，動(dòng)之以情曉之以理。每報(bào)一個(gè)數(shù)據(jù)或店員發(fā)言后都要帶動(dòng)店員鼓掌以示鼓勵(lì)。二、月盤點(diǎn)：盤點(diǎn)表款號(hào)色號(hào)上月結(jié)存進(jìn)出銷結(jié)存1. 月盤點(diǎn)分為初盤與終盤。初盤責(zé)任人：店長終盤責(zé)任人：財(cái)務(wù)部人員或財(cái)務(wù)部指定人員作業(yè)規(guī)定： 具體的盤點(diǎn)注意事項(xiàng)及內(nèi)容見公司相關(guān)規(guī)定參與人員：全體營業(yè)員2. 不定期盤點(diǎn)：負(fù)責(zé)人：店長3. 盤點(diǎn)要求與領(lǐng)班確認(rèn)點(diǎn)數(shù)區(qū)域，賣場(chǎng)還是倉庫。點(diǎn)數(shù)由上而下，由左至右；人一組，采用復(fù)述點(diǎn)

49、數(shù)法，人報(bào)款、色、碼，人復(fù)述并記錄，避免念錯(cuò)、聽錯(cuò)、寫錯(cuò)的現(xiàn)象發(fā)生；不同季的貨品不能寫在同一張記錄表上；盤點(diǎn)商品時(shí)，心理上應(yīng)該當(dāng)作處理現(xiàn)金般的謹(jǐn)慎行事。賣場(chǎng)點(diǎn)數(shù)以貨架為單位，每點(diǎn)完一桿貨品，進(jìn)行復(fù)核；注意抽屜中的貨品，退、換、維修貨品不計(jì)入點(diǎn)數(shù)內(nèi)，保留的貨品需要計(jì)入點(diǎn)數(shù)內(nèi)；模特、點(diǎn)掛、外部陳列的貨品要統(tǒng)計(jì)在內(nèi)；如有顧客在，則試穿的衣服統(tǒng)計(jì)在顧客所在賣場(chǎng)。倉庫貨品分為貨架、貨柜、疊裝貨品，每點(diǎn)完一批后復(fù)核，注意地面上是否有衣服未掛好掉落。點(diǎn)數(shù)完畢后統(tǒng)計(jì)總數(shù)，并在記錄上簽字確認(rèn)，然后交領(lǐng)班匯總。商品明細(xì)賬款號(hào)色號(hào)尺碼 XS S M L XL數(shù)量其它須知一、私人物品存放以及使用規(guī)定：1. 店鋪人員的

50、私人物品必須按照公司規(guī)定存放在指定地點(diǎn)，不得隨意放置在其它地方（如收銀臺(tái)周圍及內(nèi)部、試衣室內(nèi)、賣場(chǎng)內(nèi)以及保險(xiǎn)箱內(nèi)）。所有人員的物品必須擺放整齊，按歸類放好。店長根據(jù)實(shí)際情況指定擺放地點(diǎn)。2. 建議員工不要帶貴重物品來店上班，如有私人物品遺失，公司不承擔(dān)責(zé)任。3. 在員工下班離店之前，應(yīng)當(dāng)按照公司貨品監(jiān)督管理規(guī)定執(zhí)行相關(guān)手續(xù)。4. 員工在營業(yè)期間內(nèi)不得使用手機(jī)、拷機(jī)等通訊設(shè)備。二、保貨1. 顧客有意向購買，但店鋪里無現(xiàn)貨，需要從其他店鋪里掉且時(shí)間較長，可向店長申請(qǐng)保貨，由顧客交納100塊保證金后，店員填寫保貨單，注明顧客、店員姓名，貨品明細(xì)等，店長簽字后放入指定地點(diǎn)。2. 顧客有意向購買，但不能

51、現(xiàn)在付款的，可向店長申請(qǐng)保貨，由顧客交納100塊保證金后，店員填寫保貨單，注明顧客、店員姓名，貨品明細(xì)等，店長簽字后放入指定地點(diǎn)。三、店內(nèi)文件檔案管理規(guī)定：各店應(yīng)配備文件架1個(gè)，文件夾3只。文件架放置于收銀臺(tái)下面的格子里。3只文件夾分別為表格檔、通知檔、制度檔，所有的檔案文件按發(fā)文日期的由近至遠(yuǎn)從上到下依序排列整齊放置于各文件夾內(nèi)。店鋪內(nèi)的任何文件未經(jīng)公司主管部門同意不得將內(nèi)容透露給外部（包括樓層主管、競爭品牌、其他外部人員），要做好保密工作。各文檔放置內(nèi)容如下：表格檔：店鋪月報(bào)、店鋪周報(bào)、店鋪營運(yùn)手冊(cè)、溝通記錄表 點(diǎn)數(shù)表、個(gè)人業(yè)績表現(xiàn)表、 例會(huì)評(píng)核表、店鋪形象檢查表、服務(wù)水平跟進(jìn)表、貨品知識(shí)

52、檢查表、新人跟進(jìn)表、運(yùn)營表格推行表 熟客資料本、VIP資料本2. 通知檔：公司下達(dá)的所有有關(guān)販賣商品之價(jià)格明細(xì)的通知，如每次促銷活動(dòng)變動(dòng)的商品價(jià)格表、新品上市的價(jià)格表等。公司下達(dá)的各類文字性通知，如：人事通知、會(huì)議通知、培訓(xùn)通知等。3制度檔： 公司下發(fā)的一些文件：如專賣店員工手冊(cè)、專賣店獎(jiǎng)懲制度、營業(yè)人員工作標(biāo)準(zhǔn)說明書等。四店內(nèi)營運(yùn)小工具一覽表：序號(hào)項(xiàng)目名稱數(shù)量（單位）擺放地點(diǎn)1文具用品蘭色圓珠筆2（支）收銀臺(tái)抽屜內(nèi)2紅色圓珠筆1（支）3鉛筆1（支）4復(fù)寫紙1（盒）5橡皮1（塊）6修正液1（瓶）7直尺1（把）8燕尾夾1（盒）8清潔用品濕抹布4（塊）掛在倉庫門后9干抹布2（塊）10玻璃清潔劑1（瓶）放在倉庫固定地點(diǎn)（原則上放置于倉庫某一