1、YCF正版可修改PPT（中職）網(wǎng)店客服項(xiàng)目八 售后客服ppt課件項(xiàng)目八 售后服務(wù)項(xiàng)目八 售后客服知識(shí)目標(biāo)：1.了解售后客服;2.理解售后客服的價(jià)值;3.掌握處理差評(píng)的基本方法;4.了解客戶回訪的意義及常用方法。能力目標(biāo)：1.能正確認(rèn)識(shí)售后客服的價(jià)值;2.能合理地處理糾紛并做好客戶回訪。學(xué)習(xí)目標(biāo)項(xiàng)目八 售后客服任務(wù)一 了解售后客服一、售后服務(wù)的概念二、售后服務(wù)的重要性及主要工作內(nèi)容任務(wù)二 糾紛處理一、產(chǎn)生糾紛的主要原因二、客服售后糾紛處理原則任務(wù)三回訪客戶 一、新客戶和老客戶購(gòu)買的區(qū)別二、影響老客戶重復(fù)購(gòu)買的主要因素三、回訪客戶的主要方法講課提綱項(xiàng)目八 售后客服一、售后服務(wù)的概念 售后服務(wù)就是在

2、商品出售以后賣家所提供的各種服務(wù)活動(dòng)。從銷售工作來(lái)看,售后服務(wù)本身也是一種促銷手段。在追蹤跟進(jìn)階段,售后客服人員要采取各種形式配合銷售,通過(guò)售后服務(wù)來(lái)提高店鋪的信譽(yù)、擴(kuò)大商品的市場(chǎng)占有率、提高銷售工作的效率及效益。任務(wù)一 了解售后服務(wù)項(xiàng)目八 售后客服 二、售后服務(wù)的重要性及主要工作內(nèi)容 售后服務(wù)在整個(gè)銷售過(guò)程中非常重要。好的售后服務(wù)能夠帶給客戶非常好的體驗(yàn),從而讓客戶成為忠實(shí)用戶。同時(shí),做好客戶維護(hù)也可以大大減少開(kāi)發(fā)新客戶的成本。 售后服務(wù)的日常工作基本分為三種情況:第一種情況是正常交易后,對(duì)訂單跟蹤、相互評(píng)價(jià),如物流查詢、評(píng)價(jià)解釋等;第二種情況是對(duì)交易糾紛的處理,如產(chǎn)品糾紛、物流糾紛、服務(wù)態(tài)

3、度糾紛等的處理;第三種情況是老客戶的信息維護(hù)。 任務(wù)一 了解售后服務(wù)項(xiàng)目八 售后客服小思考 有效訂單的售后處理步驟是什么?工作時(shí)需要注意哪些問(wèn)題?任務(wù)一 了解售后服務(wù)項(xiàng)目八 售后客服一、產(chǎn)生糾紛的主要原因1.商品質(zhì)量的糾紛2.物流的糾紛3.服務(wù)態(tài)度的糾紛任務(wù)二 糾紛處理項(xiàng)目八 售后客服二、客服售后糾紛處理原則1.快速響應(yīng) 2.耐心傾聽(tīng)3.做出解釋 4.誠(chéng)懇道歉5.提出補(bǔ)償 6.做出補(bǔ)救7.跟蹤進(jìn)度任務(wù)一 了解網(wǎng)店客服 三、動(dòng)態(tài)評(píng)分的重要性 動(dòng)態(tài)評(píng)分非常重要,直接影響店鋪商品排名權(quán)重;當(dāng)評(píng)分少于4.4分時(shí),店鋪所有寶貝都搜索降權(quán)。評(píng)分越高,通過(guò)率就越高。對(duì)于天貓商城來(lái)說(shuō),評(píng)分是其綜合實(shí)力和行業(yè)競(jìng)

4、爭(zhēng)實(shí)力的核心因素,動(dòng)態(tài)評(píng)分不達(dá)標(biāo),年底就可能遭到降級(jí)和退約。四、中差評(píng)的處理1.真誠(chéng)表達(dá)歉意2.與客戶一起找出差評(píng)的原因3.補(bǔ)償方法4.結(jié)束語(yǔ)5.客戶拒絕修改怎么辦如果客戶不肯修改,客服要善于解釋,客戶客服是很努力地配合客戶解決問(wèn)題的,店鋪肯定也會(huì)得到新客戶的支持。項(xiàng)目八 售后客服小思考？如何處理糾紛和中差評(píng)?任務(wù)二 糾紛處理項(xiàng)目一 應(yīng)聘網(wǎng)店客服一、網(wǎng)店客服的主要工作內(nèi)容 1.解答問(wèn)題 2.討價(jià)還價(jià) 3.提高銷量 4.處理問(wèn)題 5.客戶關(guān)系管理任務(wù)二 糾紛處理項(xiàng)目八 售后客服一、新客戶和老客戶購(gòu)買的區(qū)別 新客戶和老客戶購(gòu)買的區(qū)別如圖816所示。 圖816新客戶和老客戶購(gòu)買的區(qū)別任務(wù)三 回訪客戶

5、項(xiàng)目八 售后客服二、影響老客戶重復(fù)購(gòu)買的主要因素 老客戶重復(fù)購(gòu)買主要與下面幾個(gè)因素有關(guān),如圖817所示。任務(wù)三 回訪客戶項(xiàng)目八 售后客服三、回訪客戶的主要方法1.定期促銷促銷的形式主要有新品上架、每月推薦、節(jié)日主題,應(yīng)定期做一個(gè)主題活動(dòng)促銷廣告給老客戶。2.送優(yōu)惠送優(yōu)惠主要有打折信息、優(yōu)惠券、送紅包等,關(guān)鍵在于控制好成本和有效性,在吸引用戶的基礎(chǔ)上要保證利潤(rùn)。3.上線直接銷售上線直接銷售對(duì)于那些流量不高的店鋪很管用,就是客戶一旦上線就和客戶溝通,想辦法挖掘客戶的新需求。該方式用于老客戶推銷,效果也很好。4.轉(zhuǎn)介紹策略 對(duì)于成功購(gòu)買過(guò)的老客戶,以優(yōu)惠券或者贈(zèng)品等方式讓其在朋友間幫忙推廣,這種“以

6、舊帶新”的方式特別適合商品有競(jìng)爭(zhēng)力的店鋪,以好貨吸引二次購(gòu)買任務(wù)三 客戶回訪小思考 小思考？ 7月15日“年中大促”期間,對(duì)老客戶進(jìn)行回訪,回訪方式是“送優(yōu)惠活動(dòng)”。項(xiàng)目八 售后客服任務(wù)三 回訪客戶項(xiàng)目八 售后客服1、確認(rèn)訂單鞏固練習(xí)：有效訂單售后處理 有效訂單的售后處理步驟包括確認(rèn)訂單、下單發(fā)貨、禮貌告別、訂單跟蹤、雙方互評(píng)。 客服 - 在線買家：我付好款了，請(qǐng)問(wèn)今天能發(fā)貨嗎？客服：好的親！我跟您確認(rèn)一下訂單。您訂購(gòu)了2014春季長(zhǎng)袖娃娃連衣裙，顏色為黃色，對(duì)嗎？買家：沒(méi)錯(cuò)的。客服：收件地址是：廣東省中山市坦洲鎮(zhèn)幸福里520號(hào)。聯(lián)系人：周小姐。聯(lián)系電話 親，請(qǐng)問(wèn)信息

7、對(duì)嗎？ 買家：沒(méi)錯(cuò)的。請(qǐng)問(wèn)今天能發(fā)貨嗎？ 客服：可以的親。請(qǐng)問(wèn)發(fā)中通可以嗎？ 買家：沒(méi)問(wèn)題。 客服：親，我們會(huì)今天給你發(fā)貨，請(qǐng)你留意。非常感謝您的光顧。祝你購(gòu)物愉快！ 圖8-1 確認(rèn)訂單項(xiàng)目八 售后客服2、下單發(fā)貨 一般的淘寶C店因?yàn)殇N售額不大，賣家直接發(fā)貨。對(duì)于一些訂單量多的店鋪來(lái)說(shuō)，需要有自己的管理軟件。下單發(fā)貨就是把已經(jīng)成交的訂單錄入ERP訂單管理系統(tǒng)，進(jìn)入發(fā)貨流程。如圖8-2所示。 圖8-2 ERP訂單管理系統(tǒng)錄入界面鞏固練習(xí)：有效訂單售后處理 項(xiàng)目八 售后客服3、 禮貌告別 無(wú)論訂單是否成交，客服對(duì)顧客要禮貌告別。可以祝愿，誠(chéng)懇地表達(dá)為他提供服務(wù)很愉悅心情。也可以表達(dá)意愿，希望下次再

8、能為客戶服務(wù)等。（1）交易未成交的告別方式 圖8-3 禮貌告別1鞏固練習(xí)：有效訂單售后處理 項(xiàng)目八 售后客服（2）交易成交的禮貌告別，示例：如圖8-4所示 圖8-4 禮貌告別鞏固練習(xí)：有效訂單售后處理 項(xiàng)目八 售后客服4、訂單跟蹤 發(fā)貨并盡快通知買家，商品寄出后要隨時(shí)跟蹤去向，如圖8-5，8-6所示。如發(fā)生意外，要盡快查明原因，并跟買家解釋，說(shuō)明情況。 圖8-5 鞏固練習(xí)：有效訂單售后處理 項(xiàng)目八 售后客服訂單跟蹤 圖8-6鞏固練習(xí)：有效訂單售后處理 項(xiàng)目八 售后客服5、雙方互評(píng)（1）引導(dǎo)買家評(píng)價(jià) 方法一：在買家等待收貨的期間，建議以短信的形式提示買家發(fā)貨和物流信息，或者在包裹內(nèi)放置手寫小卡片

9、，做買家關(guān)懷。如8-7所示。也可以電話的形式做回訪，提醒買家給好評(píng)。 圖8-7 項(xiàng)目八 售后客服做好評(píng)價(jià)解釋評(píng)價(jià)的解釋是給后來(lái)的新客戶看的，寫一些有質(zhì)量的評(píng)價(jià)解釋，更容易讓后面的買家留下深刻的印象。如示例圖8-8所示。 圖8-8項(xiàng)目八 售后客服糾紛處理 當(dāng)遇到常見(jiàn)的糾紛，常見(jiàn)的處理方法是：快速反應(yīng)了解情況及時(shí)道歉尋求處理方法跟蹤落實(shí)。 示例一： 對(duì)產(chǎn)品不滿意產(chǎn)生的糾紛：如圖8-9所示糾紛原因：買家拍了件黃色的連衣裙，倉(cāng)庫(kù)人員粗心大意，給買家發(fā)了紫色。收貨后，買家非常的不滿意。 圖8-9鞏固練習(xí)：任務(wù)二 糾紛處理項(xiàng)目八 售后客服示例二、對(duì)物流不滿意產(chǎn)生的糾紛，如圖8-10所示。糾紛原因：買家拍了

10、件商品，但已經(jīng)發(fā)貨了五天，還是沒(méi)收到，買家等得不耐煩。 圖8-10鞏固練習(xí)：任務(wù)二 糾紛處理項(xiàng)目八 售后客服示例三、服務(wù)態(tài)度的糾紛，如圖8-11所示。 糾紛原因：買家看中了一款連衣裙，但不知是否有貨。對(duì)客服進(jìn)行詢問(wèn)，可是客服好幾分鐘也沒(méi)反應(yīng)，買家感到不滿意，得不到重視。 圖8-11 糾紛處理3鞏固練習(xí)：任務(wù)二 糾紛處理項(xiàng)目八 售后客服當(dāng)買家給了差評(píng)，處理方法是： 買家拍了件黃色的連衣裙，收到貨后，買家覺(jué)得產(chǎn)品質(zhì)量太差了，給了差評(píng)。如圖8-12所示。 圖8-12鞏固練習(xí)：任務(wù)二 糾紛處理項(xiàng)目八 售后客服 處理方法： 快速反應(yīng)聯(lián)系買家，了解情況及時(shí)道歉尋求處理方法（退貨還是補(bǔ)償）跟蹤落實(shí)（如沒(méi)修改

11、差評(píng)，做好差評(píng)解釋） 鞏固練習(xí)：任務(wù)二 糾紛處理項(xiàng)目八 售后客服差評(píng)解釋： 顧客的抱怨和中差評(píng)不是沒(méi)有道理的，根據(jù)以下案例，思考問(wèn)題，作為客服，應(yīng)該如何處理呢？ 買家拍了一件內(nèi)衣，收貨后對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量不滿意，直接給了差評(píng)。如圖8-14所示鞏固練習(xí)：任務(wù)二 糾紛處理項(xiàng)目八 售后客服售后客服在通過(guò)電話和買家進(jìn)行了溝通。表明對(duì)質(zhì)量有問(wèn)題的可以七天包換，但買家還是覺(jué)得麻煩，不愿意修改評(píng)價(jià)。示例：我們可以這樣解釋，如圖8-15所示 圖8-15 差評(píng)解釋鞏固練習(xí)：任務(wù)二 糾紛處理項(xiàng)目八 售后客服 7月15日“年中大促”期間,對(duì)老客戶進(jìn)行回訪,回訪方式是“送優(yōu)惠活動(dòng)”。(1)登錄千牛。(2)工具欄設(shè)置步驟:點(diǎn)擊右上角的“插件中心”,如圖818所示,在左側(cè)找到“營(yíng)銷工具”,然后在火牛促銷前面的框里打鉤,顯示到工具欄,點(diǎn)擊保存按鈕。設(shè)置完成后,在右側(cè)工具欄就能看到營(yíng)銷工具的選項(xiàng)了,單擊營(yíng)銷工具,就能找到火牛促