1、淺析民營醫(yī)院績效考核的現(xiàn)狀與對(duì)策作者：申金剛來源：經(jīng)營者2019年第21期申金剛摘?要?根據(jù)國家統(tǒng)計(jì)信息中心數(shù)據(jù)顯示，截至2018年11月底，全國醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)數(shù)量達(dá) 100萬，較2017年11月底增加了 11217個(gè)；醫(yī)院數(shù)量達(dá)3.2萬，其中公立醫(yī)院12072個(gè)，民 營醫(yī)院20404個(gè)，與2017年11月底相比，公立醫(yī)院減少109個(gè)，民營醫(yī)院增加了 2291個(gè)。國 家“十三五”衛(wèi)生與健康規(guī)劃的頒布，將口腔健康檢查、預(yù)防和治療納入常規(guī)檢查和慢性 病綜合防控體系。一方面人們的健康需求不斷提高，另一方面對(duì)醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)水平要求也在 不斷提高，再加上政策的鼓勵(lì)和支持，促進(jìn)了民營口腔醫(yī)院的蓬勃發(fā)展。在民

2、營醫(yī)院高速發(fā)展 的同時(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量、滿足人民健康需求成為迫切需求。民營醫(yī)院的發(fā)展也導(dǎo)致了競爭的不 斷加劇，對(duì)此，運(yùn)用科學(xué)的方法和特定的標(biāo)準(zhǔn)，通過績效考核從內(nèi)部提升工作效率，充分發(fā)揮 員工的積極主動(dòng)性和創(chuàng)造性，同時(shí)通過績效考核增強(qiáng)成本控制意識(shí)、降低成本消耗、提升效益， 可增加員工收入、提升企業(yè)競爭力。本文通過對(duì)績效考核相關(guān)理論、績效考核的現(xiàn)狀和民營醫(yī) 院績效考核存在的問題的分析，探討績效考核的方法、問題及對(duì)策，通過提升民營醫(yī)院績效考 核經(jīng)營管理水平，可以提高企業(yè)競爭力，更好地滿足顧客的健康需求。關(guān)鍵詞？民營醫(yī)院?績效考核?績效評(píng)價(jià)民營醫(yī)院的數(shù)量、規(guī)模在不斷擴(kuò)大，提升管理水平和經(jīng)營業(yè)績顯得尤為重

3、要。通過績效考 核，可以充分調(diào)動(dòng)人、財(cái)、物等各種資源，提高醫(yī)療質(zhì)量、工作效率。績效考核不僅直接影響 醫(yī)療技術(shù)服務(wù)水平的提高，而且體現(xiàn)在診療過程中，關(guān)系到患者和家屬對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意程度 從而影響接診數(shù)量，通過績效考核可以實(shí)現(xiàn)醫(yī)院規(guī)模化、標(biāo)準(zhǔn)化、均衡發(fā)展。本文通過闡述績 效考核概念、績效考核方法、績效指標(biāo)的設(shè)計(jì)、績效考核指標(biāo)的應(yīng)用，說明平衡計(jì)分卡和關(guān)鍵 績效指標(biāo)在績效考核中的應(yīng)用。一、民營醫(yī)院績效考核的相關(guān)理論（一）績效考核的概念績效，是指一個(gè)組織或個(gè)人在一定時(shí)期內(nèi)投入（人、財(cái)、物、時(shí)間、資源等）與產(chǎn)出（工 作任務(wù)和工作目標(biāo)完成的數(shù)量與質(zhì)量）的效率和效能?？冃Э己?，是指企業(yè)在績效管理過程中 考核主

4、體對(duì)照企業(yè)目標(biāo)任務(wù)和績效標(biāo)準(zhǔn)，采用科學(xué)的考核方式，評(píng)定相關(guān)人員的目標(biāo)任務(wù)完成 情況、管理層職責(zé)履行職責(zé)情況、員工發(fā)展情況、顧客滿意程度，并將考核結(jié)果反饋至考核人 員的過程，通過考核引導(dǎo)和提高被考核人員的業(yè)績和能力。常見的績效考核方法包括平衡計(jì)分 卡（BSC）、關(guān)鍵績效指標(biāo)法（KPI）、360度考核指標(biāo)等。（二）民營醫(yī)院績效考核體系的制定企業(yè)績效考核包括企業(yè)績效考核體系、指標(biāo)權(quán)重的分配、績效目標(biāo)值的確定、績效考核周 期、績效考核目標(biāo)責(zé)任書。企業(yè)績效考核體系是根據(jù)績效考核評(píng)價(jià)目標(biāo)和主體而設(shè)計(jì)的、以指 標(biāo)形式體現(xiàn)的能反映評(píng)價(jià)對(duì)象特征的因素。企業(yè)可單獨(dú)運(yùn)用或綜合運(yùn)用關(guān)鍵績效指標(biāo)法、經(jīng)濟(jì)增加值法、平衡計(jì)

5、分卡等工具方法構(gòu)建 指標(biāo)體系?？冃Э己耸菍?duì)目標(biāo)完成情況、投入產(chǎn)出結(jié)果、顧客滿意程度、企業(yè)員工業(yè)績的綜合 評(píng)價(jià)過程，通過績效考核結(jié)果、差距分析，提出提升與改進(jìn)建議等。（三）民營醫(yī)院績效考核體系指標(biāo)的特點(diǎn)和難點(diǎn)績效考核指標(biāo)要有戰(zhàn)略高度?？冃Э己酥笜?biāo)要以醫(yī)療技術(shù)服務(wù)為導(dǎo)向，通過醫(yī)療技術(shù)水 平提高、內(nèi)部高效協(xié)作、責(zé)任權(quán)利明確分工，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的財(cái)務(wù)目標(biāo)。醫(yī)院績效考核指標(biāo)的目標(biāo)要考慮醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全、醫(yī)療服務(wù)，目標(biāo)的分解。責(zé)任落實(shí)有一定的客觀性。在經(jīng)濟(jì)效益方面要考慮醫(yī)院業(yè)務(wù)收入、醫(yī)療成本、經(jīng)營效益， 還要考慮醫(yī)療的本質(zhì)，同時(shí)企業(yè)的短期目標(biāo)和長遠(yuǎn)戰(zhàn)略會(huì)有一定的沖突，相互之間的平衡難以 把握?？冃Э己说慕Y(jié)果和

6、收入掛鉤，員工可能會(huì)為了追求短期利益而忽視企業(yè)的宗旨，如何使 績效考核結(jié)果、員工利益、企業(yè)戰(zhàn)略相結(jié)合，激發(fā)員工在利益和戰(zhàn)略方面共同提高有一定的困 難。醫(yī)院績效考核指標(biāo)要以財(cái)務(wù)績效為評(píng)價(jià)落腳點(diǎn)。財(cái)務(wù)維度的財(cái)務(wù)績效指標(biāo)有投資資本回 報(bào)率、凈資產(chǎn)收益率、經(jīng)濟(jì)增加值回報(bào)率、息稅前利潤、自由現(xiàn)金流等；非財(cái)務(wù)維度的財(cái)務(wù)績 效考核指標(biāo)有顧客平均消費(fèi)、成本費(fèi)用降低率、人均產(chǎn)值、顧客投訴率、醫(yī)療安全比重等。財(cái)務(wù)指標(biāo)要與非財(cái)務(wù)指標(biāo)有機(jī)結(jié)合。按指標(biāo)與財(cái)務(wù)的關(guān)系，可分為財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指 標(biāo)。財(cái)務(wù)指標(biāo)是評(píng)價(jià)企業(yè)過去的財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營成果的指標(biāo)，是用貨幣形式來計(jì)量的，財(cái)務(wù)指 標(biāo)可能會(huì)利用人為因素粉飾財(cái)務(wù)報(bào)告，過分強(qiáng)調(diào)財(cái)務(wù)

7、指標(biāo)會(huì)導(dǎo)致追求短期獲利，部分崗位的評(píng) 價(jià)與財(cái)務(wù)指標(biāo)的關(guān)系不明確、存在財(cái)務(wù)指標(biāo)滯后性的特點(diǎn)。為彌補(bǔ)財(cái)務(wù)指標(biāo)的不足，引入了非 財(cái)務(wù)指標(biāo)，非財(cái)務(wù)指標(biāo)是用于衡量企業(yè)經(jīng)營過程中員工管理、技術(shù)開發(fā)、市場表現(xiàn)、顧客服務(wù) 的指標(biāo)。指標(biāo)體系是財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)、定量與定性、靜態(tài)與動(dòng)態(tài)指標(biāo)的一個(gè)有機(jī)集合。經(jīng)濟(jì)增加值等 財(cái)務(wù)指標(biāo)是醫(yī)院達(dá)成的經(jīng)營業(yè)績，也是醫(yī)院發(fā)展的基礎(chǔ)；而顧客滿意度、醫(yī)療安全、醫(yī)療技術(shù) 服務(wù)水平則代表了醫(yī)院的長遠(yuǎn)發(fā)展能力。二、民營醫(yī)院績效考核中存在的問題（一）民營醫(yī)院績效考核管理人員不足、績效考核對(duì)象不全面，被考核人員認(rèn)識(shí)不到位很多民營醫(yī)院管理層存在績效考核只是人事部門和財(cái)務(wù)部門的事情的錯(cuò)誤觀念。績效考核

8、 管理涉及企業(yè)層面戰(zhàn)略目標(biāo)、部門層面的績效分解以及個(gè)人層面，所以績效考核應(yīng)該成立由院 領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，由人事、財(cái)務(wù)、醫(yī)護(hù)、綜合、運(yùn)營等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組成的績效考核委員會(huì)，并制 定相關(guān)的績效考核制度、考核方法、考核程序，并落實(shí)考核結(jié)果、考核評(píng)價(jià)、獎(jiǎng)懲等實(shí)施的關(guān) 鍵指標(biāo)。很多民營醫(yī)院的管理者認(rèn)為不應(yīng)該參與考核、員工認(rèn)為績效考核的目的是扣工資扣獎(jiǎng) 金。因?yàn)榭冃Э己税ㄆ髽I(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)、部門目標(biāo)分解及員工績效指標(biāo)，所以績效考核的對(duì)象不 僅僅指的是基層員工，還應(yīng)包括醫(yī)院院長（總經(jīng)理），各科室主任、醫(yī)生、護(hù)士、客服以及人 事、財(cái)務(wù)、營銷、市場、綜合各個(gè)部門的管理人員，績效考核的目的是通過考核過程的管理、 績效的溝通

9、，將結(jié)果反饋至被考核者，通過溝通、評(píng)價(jià)發(fā)現(xiàn)不足，提升業(yè)務(wù)技能、知識(shí)技能， 糾正偏差，來達(dá)成企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)。（二）績效考核指標(biāo)權(quán)重占比不合理醫(yī)院績效考核指標(biāo)類型和權(quán)重偏重于結(jié)果類指標(biāo)而忽視醫(yī)療的本質(zhì)和長遠(yuǎn)發(fā)展。民營醫(yī)院 的性質(zhì)決定了其績效考核指標(biāo)體系除了普通企業(yè)的企業(yè)經(jīng)濟(jì)增長、利潤、經(jīng)濟(jì)增加值等指標(biāo)外， 更重要的醫(yī)療安全、醫(yī)療技術(shù)發(fā)展應(yīng)放在首要地位?？冃Э己酥笜?biāo)權(quán)重是某績效考核指標(biāo)（如 業(yè)績、技能、態(tài)度）在整體考核中的重要程度，對(duì)評(píng)價(jià)對(duì)象不同的側(cè)重程度決定了目標(biāo)所占權(quán) 重的高低。（三）績效考核制度體系、績效考核計(jì)劃、績效評(píng)價(jià)輔導(dǎo)體系、績效考核反饋體系不完善通過對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的分解，搭建績效考核管理

10、團(tuán)隊(duì)、制定績效考核計(jì)劃、實(shí)施績效評(píng)價(jià) 輔導(dǎo)、績效考核和反饋面談，全方面的管理缺一不可?？冃Э己酥挥型ㄟ^與戰(zhàn)略目標(biāo)、人力資 源、架構(gòu)搭建、內(nèi)控制度的充分結(jié)合，才能夠提高效率、充分發(fā)揮員工的積極主動(dòng)性。績效考 核鏈條的銜接出現(xiàn)問題，將會(huì)導(dǎo)致績效考核的意義出現(xiàn)偏差，有制度沒考核、有考核無獎(jiǎng)懲、 有獎(jiǎng)懲無措施，都會(huì)導(dǎo)致考核的效果出現(xiàn)偏差。三、民營醫(yī)院績效考核中存在問題的原因分析（一）民營醫(yī)院發(fā)展規(guī)模小，專業(yè)管理人員匱乏民營醫(yī)院的數(shù)量逐步增加，但單體民營醫(yī)院的規(guī)模偏小，民營醫(yī)院單個(gè)醫(yī)院的面積、收入、 人員等都無法與專業(yè)綜合性醫(yī)院相比。醫(yī)院行業(yè)受行業(yè)主管部門的監(jiān)管，專業(yè)人員相對(duì)較少、 行業(yè)準(zhǔn)入門檻較高，同

11、時(shí)醫(yī)院的服務(wù)半徑有限，所以相對(duì)經(jīng)驗(yàn)豐富的高層和中層團(tuán)隊(duì)人員較少。（二）民營醫(yī)院的性質(zhì)和特點(diǎn)導(dǎo)致指標(biāo)設(shè)置有一定困難醫(yī)院的本質(zhì)是提高醫(yī)療技術(shù)水平滿足顧客的需求，以民營口腔醫(yī)院為例，首先民營醫(yī)院的 服務(wù)半徑是有限的，提供的是專業(yè)技術(shù)服務(wù)，在醫(yī)療技術(shù)水平、醫(yī)療安全、顧客滿意度等方面 占有很大的比重，在指標(biāo)和權(quán)重的制定方面，動(dòng)因類指標(biāo)的設(shè)置有一定的困難。（三）民營醫(yī)院績效考核信息系統(tǒng)不完善績效考核圍繞戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)施的預(yù)算管理、績效考核、協(xié)同管理方案，既有財(cái)務(wù)指標(biāo)也有非 財(cái)務(wù)指標(biāo)，目前來看完全依賴人工操作，涉及的業(yè)務(wù)量大、業(yè)務(wù)面廣，評(píng)價(jià)結(jié)果會(huì)出現(xiàn)偏差。 在信息系統(tǒng)化方面，醫(yī)院績效考核的信息化系統(tǒng)管理軟件目前

12、較少，民營醫(yī)院能夠重視并使用 信用化系統(tǒng)軟件的更為有限。四、民營醫(yī)院績效考核問題的解決對(duì)策醐卜珂眸鑿薛就日裝裱敏威端況噩抵年度. 觥區(qū)主甄槎.廣硼1外4魏間蚪犧悟肝也打檄段比血即1 IW瓠F棲朝能糠20I6-3D17472 抑1 脅IJ4 4.03 J.S4 180 通調(diào) 1冊(cè)l.7i盛旎4 1,歸Q17戲 15K項(xiàng) 6.7L 7.60 4.(4 蜘（一）加強(qiáng)建設(shè)民營醫(yī)院績效考核管理人員組織架構(gòu)、績效考試培訓(xùn)體系績效考核組織架構(gòu)搭建應(yīng)以院長（總經(jīng)理）為核心，由醫(yī)療部、護(hù)理部、采購部、供應(yīng)部、 人事部、財(cái)務(wù)部、行政部等科室部門組成績效考核小組，建立完整的績效考核架構(gòu)體系?？冃?考核小組負(fù)責(zé)制定績

13、效考核政策和制度、績效考核計(jì)劃、激勵(lì)計(jì)劃，組織績效考核計(jì)劃與激勵(lì) 計(jì)劃的執(zhí)行與實(shí)施，出具績效考核報(bào)告，解決、處理績效考核中的問題與建議。（二）合理確定績效考核指標(biāo)權(quán)重醫(yī)院績效考核應(yīng)將財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)、定性指標(biāo)與定量指標(biāo)相結(jié)合，從醫(yī)療本質(zhì)出發(fā)， 綜合運(yùn)用多種指標(biāo)體系，通過德爾菲法、層次分析法、主成分分析法及均方差法，根據(jù)不同的 部門設(shè)置不同的指標(biāo)權(quán)重。第一，應(yīng)建立分部門績效考核制度，不同的部門績效考核設(shè)置不同的績效考核細(xì)則和權(quán)重。 如醫(yī)院辦應(yīng)側(cè)重于醫(yī)療制度、醫(yī)療安全和財(cái)務(wù)指標(biāo)，醫(yī)護(hù)部應(yīng)以醫(yī)療質(zhì)量、財(cái)務(wù)指標(biāo)和客戶指 標(biāo)為重點(diǎn)，財(cái)務(wù)部應(yīng)以資金管理、預(yù)算執(zhí)行、成本費(fèi)用分析為重點(diǎn)，人力資源部應(yīng)以組織

14、架構(gòu)、 管理制度、崗位編制、績效考核與評(píng)價(jià)為重點(diǎn)。第二，指標(biāo)權(quán)重的設(shè)計(jì)應(yīng)從醫(yī)院實(shí)際情況出發(fā)，科學(xué)分配，突出重點(diǎn)，以提升醫(yī)療質(zhì)量為 根本，提高效率。以醫(yī)務(wù)工作管理為例，一級(jí)考核項(xiàng)目可設(shè)為醫(yī)療質(zhì)量、財(cái)務(wù)指標(biāo)、客戶指標(biāo)、 文化科研。二級(jí)指標(biāo)中，醫(yī)療質(zhì)量可設(shè)為接診數(shù)量、業(yè)務(wù)數(shù)量（如手術(shù)數(shù)量）、病例報(bào)告、醫(yī) 療安全手；財(cái)務(wù)指標(biāo)可分為目標(biāo)完成、成本支出、收支結(jié)余；客戶指標(biāo)可以設(shè)為投訴發(fā)生率、 轉(zhuǎn)介紹、患者滿意度；文化科研指標(biāo)可按執(zhí)行力、溝通協(xié)作、服務(wù)態(tài)度等分類。（三）完善績效考核制度體系、績效考核計(jì)劃、績效評(píng)價(jià)輔導(dǎo)體系、績效考核反饋體系績效考核體系是由一系列既獨(dú)立又相互聯(lián)系，并能較系統(tǒng)地表達(dá)評(píng)價(jià)要求的考核

15、指標(biāo)組成 的評(píng)價(jià)系統(tǒng)?？冃Э己梭w系的建立，有利于評(píng)價(jià)員工工作狀況，是員工考核工作的基礎(chǔ)，也是 保證考核結(jié)果準(zhǔn)確、合理的重要因素。利用平衡計(jì)分卡和關(guān)鍵績效指標(biāo)實(shí)施績效考核，能夠很 好地達(dá)成績效考核的目的，促進(jìn)員工與企業(yè)共成長。平衡計(jì)分卡是美國哈佛商學(xué)院的羅伯特卡普蘭與戴維德諾頓提出的，是基于企業(yè)戰(zhàn)略， 從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與成長4個(gè)維度將戰(zhàn)略目標(biāo)逐層分解轉(zhuǎn)化為具體的、相互 平衡的績效指標(biāo)體系，并據(jù)此實(shí)施績效管理的方法。其優(yōu)點(diǎn)，一是將戰(zhàn)略目標(biāo)逐層分解并轉(zhuǎn)化 為被評(píng)價(jià)對(duì)象的績效指標(biāo)和行動(dòng)方案，使整個(gè)組織行動(dòng)協(xié)調(diào)一致；二是從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流 程和學(xué)習(xí)成長確定績效指標(biāo)，使績效評(píng)價(jià)更全面完整

16、；三是將學(xué)習(xí)與成長作為一個(gè)維度，注重 員工的發(fā)展要求和組織資本、信息資本等無形資產(chǎn)的開發(fā)利用，提高企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力。 平衡計(jì)分卡的缺點(diǎn)，一是專業(yè)技術(shù)要求高，覆蓋面廣，工作量大，實(shí)施復(fù)雜，成本高；二是各 指標(biāo)權(quán)重在不同層級(jí)之間的設(shè)置選取比較困難；三是信息系統(tǒng)要求較高。平衡計(jì)分卡的4個(gè)維度很好地解決了醫(yī)院的長遠(yuǎn)戰(zhàn)略目標(biāo)考核、財(cái)務(wù)目標(biāo)達(dá)成、客戶服務(wù) 提升與員工學(xué)習(xí)成長，通過平衡計(jì)分卡可使醫(yī)院提升服務(wù)質(zhì)量、充分利用資源提升效益、增強(qiáng) 競爭能力。平衡計(jì)分卡4個(gè)維度指標(biāo)的設(shè)計(jì)原則：第一，財(cái)務(wù)維度數(shù)據(jù)對(duì)投資者而言至關(guān)重要，可以直接反映醫(yī)院運(yùn)營狀況、科室業(yè)績，可 從收入、成本、利潤等關(guān)鍵指標(biāo)中選取。第二，

17、從客戶維度來說，醫(yī)院的本質(zhì)是滿足顧客醫(yī)療服務(wù)需求，應(yīng)以顧客滿意為導(dǎo)向，重 點(diǎn)提升醫(yī)療技術(shù)水平和服務(wù)水平、優(yōu)化醫(yī)療環(huán)境、擴(kuò)大顧客量、合理化費(fèi)用水平等。第三，內(nèi)部流程方面，以安全、便捷、高效為出發(fā)點(diǎn)，梳理內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、服務(wù)流程、標(biāo) 準(zhǔn)化操作，在保證質(zhì)量的前提下提高效率、節(jié)約資源、減少浪費(fèi)。第四，學(xué)習(xí)和發(fā)展方面，支持進(jìn)修、提升技能，創(chuàng)造條件開展技能培訓(xùn)、科技創(chuàng)新等。五、結(jié)語通過推行績效考核體系建設(shè)、引入平衡計(jì)分卡和關(guān)鍵績效指標(biāo)考核政策，一方面增強(qiáng)了全 員績效考核意識(shí)、充分調(diào)動(dòng)了員工的積極主動(dòng)性，另一方面使企業(yè)的收入分配模式更加科學(xué)合 理。自推行績效考核以來，筆者所在的北京冠美口腔醫(yī)院管理有限公司實(shí)現(xiàn)了穩(wěn)定發(fā)展，員工 不斷參與企業(yè)文化建設(shè)和提升技術(shù)，目前醫(yī)院通過醫(yī)生技術(shù)的提煉形成了 12項(xiàng)專利，員工的滿 意度和幸福指數(shù)不斷提高?？冃Э己耸瞧髽I(yè)管理中的一個(gè)重要組成部分，不同時(shí)期不同人員的