1、客服主管執(zhí)行準(zhǔn)則一、處理各類(lèi)事項(xiàng)：售后方向、售前營(yíng)銷(xiāo)策略方向、客服方向、貨 品問(wèn)題總結(jié)方向、物流運(yùn)輸方向、倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨方向。二、時(shí)間安排：緊急性總結(jié)、重要性總結(jié)、平穩(wěn)固定性總結(jié)、任務(wù)連 接性總結(jié)。三、任務(wù)安排：突發(fā)性任務(wù)、常規(guī)性任務(wù)、準(zhǔn)則性任務(wù)、重要性任務(wù)、 必須性任務(wù)。四、各類(lèi)提升：迅速提升形、緩慢提升形、平衡性提升、先后性提升各類(lèi)任務(wù)細(xì)分化一、售后方向售后退款、出現(xiàn)問(wèn)題件跟蹤、售后綜合指標(biāo)、補(bǔ)發(fā)貨、退貨退回、 售后申請(qǐng)退款、退款品質(zhì)各原因、缺貨問(wèn)題、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、發(fā)貨問(wèn) 題、倉(cāng)庫(kù)突發(fā)性事件問(wèn)題！1、售后退款：售后退款為重要性問(wèn)題，每天多次不定時(shí)退款2、問(wèn)題件跟蹤：重要性且不緊急問(wèn)題，一周3-5

2、次不定時(shí)處理3、售后綜合指標(biāo)：DSR主要提升關(guān)注類(lèi)任務(wù)，每天做出來(lái)排，主 要提升售后綜合指標(biāo)4、補(bǔ)發(fā)貨：補(bǔ)發(fā)貨為售后綜合指標(biāo)提升關(guān)鍵，應(yīng)多次催促，嚴(yán)防 發(fā)錯(cuò)5、退貨退回：退回退回登記，重要但不緊急事件，一月1-2次6、售后申請(qǐng)退款：多注意退款原因，及退款時(shí)間。7、退款品質(zhì)原因：可退原因，多拍、快遞沒(méi)到，無(wú)快遞記錄，發(fā) 錯(cuò)貨，空包。少發(fā)等，其它一律不可退。8、缺貨問(wèn)題：安排人員處理缺貨問(wèn)題，及時(shí)溝通及廠(chǎng)家送貨情況， 預(yù)防為主9、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題：產(chǎn)品質(zhì)量收集，發(fā)給廠(chǎng)家，必要時(shí)協(xié)商品質(zhì)提 升及規(guī)格修改10、發(fā)貨問(wèn)題：多注意倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨情況，必要時(shí)協(xié)助處理11、倉(cāng)庫(kù)突發(fā)性事件：人員事件，貨品事件等，第一時(shí)間

3、協(xié)助及 處理二、售前營(yíng)銷(xiāo)策略方向評(píng)價(jià)解釋、客服聊天技巧、寶貝問(wèn)題總結(jié)、寶貝優(yōu)化。產(chǎn)品建議。客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)意向。1、評(píng)價(jià)解釋?zhuān)好刻毂刈鲈u(píng)價(jià)解釋?zhuān)辗e月累來(lái)提高銷(xiāo)售2、客服聊天技巧：每月安排時(shí)間對(duì)銷(xiāo)售前茅聊天技巧進(jìn)行了解3、寶貝問(wèn)題總結(jié)：總結(jié)寶貝問(wèn)題及如何改善。每月一次4、寶貝優(yōu)化：對(duì)寶貝銷(xiāo)售、圖片、銷(xiāo)售策略進(jìn)行總結(jié)，及優(yōu)化。優(yōu)化方案交由上級(jí)！5、產(chǎn)品建議：對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題，進(jìn)行匯總，了解客戶(hù)的需要及 需求兩月一次6、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)意向：客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)意向，重中之重，但非常不好把握，每月一次總結(jié)。找方法進(jìn)行學(xué)習(xí)。三、客服方向工作守則、個(gè)人技能、排班安排、獎(jiǎng)懲制度、任務(wù)分配、情緒安慰、問(wèn)題收集、客服培訓(xùn)1、工作守則：

4、普通工作守則，必要及時(shí)時(shí)進(jìn)行優(yōu)化！2、個(gè)人技能：每個(gè)人不同的技能，不同的性格，對(duì)每個(gè)人了解。3、排班安排：每周一次，協(xié)商與安排4、獎(jiǎng)懲制度：以獎(jiǎng)為主，以懲警示，發(fā)揮每個(gè)人的積極度5、任務(wù)分配：合理安排每個(gè)人的任務(wù)6、情緒問(wèn)題：發(fā)現(xiàn)情緒問(wèn)題，了解客服需要，及時(shí)安慰。7、問(wèn)題收集：半月一次開(kāi)會(huì)，收集問(wèn)題，形成習(xí)慣8、客服培訓(xùn)：建立一個(gè)完整的客服培訓(xùn)檔案，使客服培訓(xùn)成為理 所當(dāng)然，重中之重。使客服慢慢走向數(shù)據(jù)化及情感化，公司發(fā)展越快，發(fā)展越大，需 要數(shù)據(jù)化越重要！光靠快捷短語(yǔ)用處不大的，只有更好的組織個(gè)人語(yǔ)言才能更好的發(fā)揮與銷(xiāo)售四、貨品問(wèn)題總結(jié)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、產(chǎn)品優(yōu)化問(wèn)題、產(chǎn)品評(píng)價(jià)總結(jié)、產(chǎn)品易用性1、

5、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題：每半月一次開(kāi)會(huì)，收集所有質(zhì)量問(wèn)題，2、產(chǎn)品優(yōu)化問(wèn)題：每月一次優(yōu)化總結(jié)、習(xí)慣慢慢改變3、產(chǎn)品評(píng)價(jià)總結(jié)：對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)價(jià)打分，每?jī)稍乱淮?，及時(shí)更新4、產(chǎn)品易用性：很重要，了解客戶(hù)需要及產(chǎn)品易用及發(fā)展性五、物流運(yùn)輸物流運(yùn)輸快慢、物流售后評(píng)分、物流價(jià)格明細(xì)、物流各地區(qū)分配、 物流建議1、快遞快慢：每半月一次總結(jié)，對(duì)快遞進(jìn)行調(diào)整！2、物流售后評(píng)分：代表DSR的數(shù)據(jù)評(píng)分，及時(shí)更新。及時(shí)跟蹤。3、物流價(jià)格明細(xì)：選擇最合適物流4、物流各地區(qū)分配：每一月做一次總結(jié)及分配。及時(shí)改變，問(wèn)題 快遞報(bào)由上級(jí)！5、物流建議：每月一次，建議交由上級(jí)，選擇最合適物流！六、倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨方向倉(cāng)庫(kù)發(fā)錯(cuò)貨、延遲發(fā)貨、倉(cāng)庫(kù)人手

6、不足、倉(cāng)庫(kù)缺貨交接、與倉(cāng)庫(kù) 時(shí)實(shí)問(wèn)題交接1、倉(cāng)庫(kù)發(fā)錯(cuò)貨：及時(shí)交接倉(cāng)庫(kù)主管對(duì)發(fā)錯(cuò)貨問(wèn)題進(jìn)行排查2、延遲發(fā)貨：此件情況一律想辦法解決，延遲發(fā)貨造成問(wèn)題太過(guò) 嚴(yán)重3、倉(cāng)庫(kù)人手不足：幫忙及調(diào)人手，保證貨物貨物及時(shí)發(fā)出4、倉(cāng)庫(kù)缺貨交接：缺貨情況進(jìn)行交接，缺貨為正常情況，但經(jīng)常 情視為不正常！各類(lèi)時(shí)間安排任務(wù)處理一、緊急性總結(jié)以四象限法則為準(zhǔn)，緊急性問(wèn)題優(yōu)先解決，先于一切，每天優(yōu)先安排緊急性任務(wù)二、重要性總結(jié)對(duì)重要的事情著手解決，不限于做早，但必須做好，以解后顧之憂(yōu)三、平穩(wěn)性總結(jié)平穩(wěn)性問(wèn)題，比如DSR提升，售后綜合評(píng)分提升，建議長(zhǎng)期計(jì)劃性安排提升，計(jì)劃性安排去做！四、任務(wù)連接性總結(jié)一環(huán)扣一環(huán)的任務(wù)，每環(huán)做

7、好，做對(duì)，任務(wù)連接性一定要做好！任務(wù)安排一、突發(fā)性任務(wù)突然間缺貨、售后投拆類(lèi)、倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨突發(fā)情況類(lèi)、人員類(lèi)二、常規(guī)性任務(wù)日常任務(wù)每天常規(guī)任務(wù)每天必須完成性任務(wù)三、準(zhǔn)則性任務(wù)每季列好準(zhǔn)則性任務(wù)安排四、重要性任務(wù)按四象限法則，配好每月每天所需要做的任務(wù)五、必須性任務(wù)每月每天做好必須完成的計(jì)劃，每天做跟進(jìn)各類(lèi)提升一、迅速形提升人員配備、發(fā)貨速度、售后綜合指標(biāo)1、人員配備：根據(jù)緊急情況不同，來(lái)對(duì)人員進(jìn)行配備，做出取舍2、發(fā)貨速度：有特殊情況可對(duì)發(fā)貨速度，人員配備來(lái)進(jìn)行提升3、售后綜合指標(biāo)：在緊急情況時(shí)，做出取舍來(lái)對(duì)售后綜合指標(biāo)做出 提升二、緩慢形提升DSR、商品評(píng)價(jià)、產(chǎn)品優(yōu)化、客服銷(xiāo)售技能、客服轉(zhuǎn)化率1、DSR：對(duì)產(chǎn)品各方面做出優(yōu)化，對(duì)售后服務(wù)做出優(yōu)化，對(duì)快遞速度 做出優(yōu)化，對(duì)產(chǎn)品詳情頁(yè)做出優(yōu)化，對(duì)產(chǎn)品細(xì)節(jié)做出優(yōu)化，對(duì)產(chǎn)品質(zhì) 量做出優(yōu)化，對(duì)DSR進(jìn)行計(jì)劃性?xún)?yōu)化，對(duì)客戶(hù)需求進(jìn)行優(yōu)化，對(duì)客服 服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化。2、商品評(píng)價(jià)：售后改評(píng)價(jià)，售前服務(wù)，產(chǎn)品質(zhì)量等進(jìn)行監(jiān)督，找到 關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行解決。3、產(chǎn)品優(yōu)化：每月對(duì)產(chǎn)品做出評(píng)估及評(píng)分，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化的地方 進(jìn)行提議。4、客服銷(xiāo)售技能：對(duì)客服進(jìn)行計(jì)劃性培訓(xùn)，每半月一次問(wèn)題總結(jié)， 每月一次客服技能培訓(xùn)，有專(zhuān)業(yè)的客服培訓(xùn)表及客服培訓(xùn)方向5、客服轉(zhuǎn)化率：每月進(jìn)行轉(zhuǎn)化率了解，了解問(wèn)題出現(xiàn)關(guān)鍵點(diǎn)，對(duì)客 服進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)的專(zhuān)門(mén)提升三、平衡性提升DSR、商品質(zhì)量、客服