1、PAGE 目錄第一章、惠州市新浩斯?fàn)I銷策劃有限公司簡(jiǎn)介2第二章、物業(yè)概況 3第三章、管理目的 3 第四章、管理原則、方式、和內(nèi)容 4第五章、人力資源和架構(gòu) 9第六章、管理工作計(jì)劃12第七章、服務(wù)承諾和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)14第八章、小區(qū)的接管驗(yàn)收15第九章、小區(qū)日常物業(yè)管理19第十章、管理目標(biāo)和指標(biāo)21第十一章、需完善及購置設(shè)備費(fèi)用 22第十二章、有償服務(wù)項(xiàng)目 24第十三章、營業(yè)收支預(yù)算表 26第十四章、結(jié)束語 28惠州市新浩斯?fàn)I銷策劃有限公司簡(jiǎn)介惠州市新浩斯?fàn)I銷策劃有限公司是在惠州市工商行政管理局注冊(cè),是專業(yè)從事房地產(chǎn)策劃銷售、物業(yè)管理、裝飾裝修、清潔環(huán)保、廣告策劃等多種經(jīng)營的獨(dú)立法人機(jī)構(gòu)。公司堅(jiān)持“依

2、法管理、客戶至上、服務(wù)第一”的宗旨，嚴(yán)格按照全國物業(yè)管理?xiàng)l例和ISO9001：2000管理體系標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行物業(yè)管理。公司目前在惠州承接了多個(gè)小區(qū)的物業(yè)管理工作。新浩斯?fàn)I銷策劃有限公司自籌建開始就對(duì)所管理的物業(yè)及其附屬設(shè)施、設(shè)備實(shí)施專業(yè)化、一體化的管理工作，并實(shí)行全封閉式管理，全天24小時(shí)值班巡邏并提供服務(wù)。公司至今已建立健全了一整套安全防范、消防、停車場(chǎng)、清潔、綠化、維修、裝修等管理、服務(wù)規(guī)章制度，并通過推行ISO9001：2000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證模式，結(jié)合實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，明確了各類人員、各崗位的職責(zé)，使服務(wù)和管理始終處于受控狀態(tài)，把服務(wù)質(zhì)量事故和缺陷消除在萌芽狀態(tài)，通過24小時(shí)全天候封閉式管理，

3、以軍事化管理加現(xiàn)代化管理為主要管理模式，形成了獨(dú)具特色、高效規(guī)范、運(yùn)作嚴(yán)密的管理體系，于2001年通過ISO9001：2000質(zhì)量管理體系認(rèn)證，也證實(shí)了管理和服務(wù)符合制度化、規(guī)范化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化要求。“客戶滿意”是我們不懈的追求，“一流服務(wù)”是業(yè)主（住戶）對(duì)我們工作的共同評(píng)價(jià)。新浩斯?fàn)I銷策劃有限公司經(jīng)過共同努力，所管理的物業(yè)項(xiàng)目也先后獲得了一系列的榮譽(yù)稱號(hào)和各級(jí)單位的認(rèn)可。、 物業(yè)概況物業(yè)概況：地理位置：鴻泰御府花園小區(qū)位于吉安市新干縣火車站東側(cè)，占據(jù)新干縣火車站的鉆石地王地段，105國道貫徹其中,地理位置佳,投資環(huán)境優(yōu)越,居住環(huán)境適宜。建筑布局：小區(qū)共由20棟連排別墅,10棟12層帶電梯小

4、高層以及10棟7層多層住宅，中心綠環(huán)超大生態(tài)閑廣場(chǎng)，沿街黃金商鋪組成，占地面積逾38016平方米,建筑總面積逾79266平米。其中沿街商業(yè)街面積12606.4平方米,高層建筑面積40428.6平方米,多層建筑面積13355平方米,連排別墅面積12876.3平方米。建筑容積率約為2.08，建筑密度約為33.1%，綠地率約為43.2%,地上車位數(shù)90輛,地下車位數(shù)120輛,總戶數(shù)為356戶。建成后將成為新干縣城內(nèi)標(biāo)志性的高檔豪宅小區(qū)，主要機(jī)電設(shè)備：彩色閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、智能門禁系統(tǒng)、紅外線報(bào)警系統(tǒng)、智能停車場(chǎng)管理系統(tǒng)、水泵設(shè)備、配電設(shè)備、垂直電梯10臺(tái)等。主要配套設(shè)施：有地下車庫、地面專用汽車位、

5、給水系統(tǒng)、排水系統(tǒng)、供電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)等。第三章、 管理目的1、保持物業(yè)的完好程度。通過加強(qiáng)對(duì)小區(qū)整體物業(yè)的維護(hù)、養(yǎng)護(hù)和對(duì)使用人提供的服務(wù)，防止因使用不當(dāng)而損壞物業(yè)。2、創(chuàng)造良好的環(huán)境。加強(qiáng)宣傳，與小區(qū)業(yè)主（住戶）一起，共同維護(hù)小區(qū)環(huán)境，營造一個(gè)安全、舒適、和諧的綠色家園。3、維護(hù)住宅區(qū)業(yè)主（住戶）的權(quán)益。維護(hù)大多數(shù)業(yè)主的利益，引導(dǎo)廣大業(yè)主正確使用物業(yè)、公共設(shè)施設(shè)備和場(chǎng)地。4、加強(qiáng)對(duì)小區(qū)實(shí)行社會(huì)化、專業(yè)化、一體化管理，不斷提高服務(wù)管理質(zhì)量，維護(hù)和提高隆生地產(chǎn)的社會(huì)聲譽(yù)。5、以良好的售后服務(wù)維護(hù)企業(yè)品牌，促進(jìn)房產(chǎn)開發(fā)、銷售、物業(yè)管理的良性循環(huán)，使該小區(qū)商品房保值升值。第四章、管理原則、方式和內(nèi)容

6、管理方式： 成立鴻泰御府花園物業(yè)管理處對(duì)小區(qū)進(jìn)行全權(quán)管理，以規(guī)范的管理，精細(xì)的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)小區(qū)社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益的同步發(fā)展，提升企業(yè)知名度，推動(dòng)樓盤銷售。管理原則： 公司要堅(jiān)持遵循“以人為本、真誠服務(wù)、報(bào)效社群、創(chuàng)物業(yè)品牌”為服務(wù)宗旨，貫徹“優(yōu)質(zhì)、誠信、創(chuàng)新”和“讓我們大家住得更好”的管理方針，竭誠為業(yè)主提供規(guī)范化、專業(yè)化的物業(yè)管理服務(wù)。管理服務(wù)內(nèi)容：小區(qū)房屋建筑本體共用設(shè)備設(shè)施（共用的上下管道，共用照明、有線電視線，供水設(shè)施，配電系統(tǒng)、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備等）的維修、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行和管理。2、小區(qū)房屋建筑本體共用部位（天面、梁、柱，內(nèi)外墻體和基礎(chǔ)等承重結(jié)構(gòu)部位，外墻面，樓梯間，走廊通道、門廳

7、、電梯、設(shè)備機(jī)房等）的維修養(yǎng)護(hù)和管理。3、小區(qū)規(guī)劃紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的公共設(shè)施（道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、沙井、綠化、室內(nèi)泵房、路燈、地下停車場(chǎng)等）的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。4、區(qū)內(nèi)的各項(xiàng)配套服務(wù)設(shè)施的維修，養(yǎng)護(hù)和管理。5、公共區(qū)域的秩序維護(hù)。6、公共環(huán)境（包括公共場(chǎng)地、房屋建筑物公用部位）的清潔衛(wèi)生，垃圾的收集，清運(yùn)。7、車輛交通、行駛和停泊管理。8、配合和協(xié)助公安部門、居委會(huì)等有關(guān)部門做好各項(xiàng)工作。9、社區(qū)文化娛樂活動(dòng)。10、物業(yè)及物業(yè)管理檔案、資料。管理思路：“一種模式，二項(xiàng)承諾，三個(gè)重點(diǎn)，五大措施?！币环N模式：管理模式為：“一手抓物業(yè)管理，一手抓專項(xiàng)服務(wù)”建設(shè)，即在管理服務(wù)過程中

8、，導(dǎo)入我們的管理服務(wù)理念：“內(nèi)部管理軍事化，服務(wù)客戶人情化，客戶的滿意，我們的追求?！睆慕庸荛_始，我們會(huì)秉持我們的職業(yè)操守：“崗不離守，守不離綱，威武文明，全心服務(wù)”。我們深信，通過我們的努力，我們一定能夠向鴻泰御府花園交一份滿意的答卷。二項(xiàng)承諾：自接管物業(yè)管理之日起，三年內(nèi)使該小區(qū)成為省級(jí)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)，并向全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)榮譽(yù)稱號(hào)努力。2、自接管鴻泰御府花園之日起，即按照ISO9001：2000質(zhì)量體系全面實(shí)施服務(wù)。三個(gè)重點(diǎn)：針對(duì)鴻泰御府花園的特點(diǎn)，我們確定了在管理上的三個(gè)重點(diǎn)：1、確保因管理原因造成的治安消防事件發(fā)生率為零通過對(duì)我們準(zhǔn)軍事化的管理和對(duì)業(yè)主人情化服務(wù)，通過技防

9、、人防、物防的有效結(jié)合?？梢源_保小區(qū)內(nèi)因物業(yè)管理原因而造成的治安消防事件發(fā)生率為零。2、維護(hù)鴻泰御府花園的環(huán)境和設(shè)施設(shè)備及物業(yè)本身，使該項(xiàng)目物業(yè)保值、增值小區(qū)樓宇結(jié)構(gòu)合理，建筑質(zhì)量較高，各種設(shè)施設(shè)備齊全、配套設(shè)施完善，智能化程度較高，環(huán)境優(yōu)美，只有通過專業(yè)的管理和不懈的努力，才能從根本上展示發(fā)展商的發(fā)展理念，因此我們?cè)诠芾碇?，重點(diǎn)是強(qiáng)調(diào)專業(yè)管理，使其使用壽命增長，從而達(dá)到保值增值的目的。3、樹良好形象，使該小區(qū)成為口碑我們將從人員形象上，從環(huán)境治理維護(hù)上，從物業(yè)本身維護(hù)管理上狠下功夫，狠抓威武文明及職業(yè)化的特色管理，在適當(dāng)?shù)奈恢迷O(shè)置保安人員，特別在進(jìn)大門處安排保安人員設(shè)立禮儀崗，文明執(zhí)勤、禮貌

10、待客，使該小區(qū)從根本上樹立良好形象，給到小區(qū)的客人和業(yè)主留下良好印象，并為管理嘆服，使該小區(qū)因我們的管理成為口碑。五大措施：根據(jù)該小區(qū)特點(diǎn)，在安全防范管理上充分強(qiáng)調(diào)人的因素，所有保安員由管理處統(tǒng)一指揮調(diào)度，強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，即流動(dòng)崗與固定崗相結(jié)合，全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合，保安員與其它人員相結(jié)合，白天外松內(nèi)緊與夜晚嚴(yán)密相結(jié)合，小圍合與大圍合相結(jié)合。在物防上加強(qiáng)對(duì)物品進(jìn)出管理，提高防范能力等，結(jié)合管理處統(tǒng)一管理、快速調(diào)度，確保治安萬無一失。2、精心養(yǎng)護(hù)小區(qū)園林綠化，實(shí)施垃圾分流，加強(qiáng)小區(qū)環(huán)境文化建設(shè)和環(huán)保建設(shè)。養(yǎng)護(hù)小區(qū)園林綠化和管理區(qū)域衛(wèi)生，以保障小區(qū)環(huán)境優(yōu)美、干凈整潔。第一：維護(hù)保養(yǎng)好小區(qū)綠化，使

11、其保持常青，始終煥發(fā)勃勃生機(jī)；第二：加強(qiáng)和引導(dǎo)環(huán)保意識(shí)的教育，使每位小區(qū)的業(yè)主和客戶都自覺愛護(hù)小區(qū)內(nèi)環(huán)境；第三：垃圾分類收集，建立回收系統(tǒng)；第四：開展環(huán)境文化建設(shè)和環(huán)境形象建設(shè)。3、保證車輛有序停放。為防止車輛亂停放現(xiàn)象，我們將對(duì)業(yè)主和客戶進(jìn)行引導(dǎo)培訓(xùn)與現(xiàn)場(chǎng)溫馨管理、提示相結(jié)合，以理服人，對(duì)無理的人員以批評(píng)教育為主，最后達(dá)到整齊、規(guī)范停車和秩序井然的目的；實(shí)行大圍合整體管理與小圍合局部管理相結(jié)合的管理辦法。這種辦法體現(xiàn)在人員安排、安全防范、消防、衛(wèi)生設(shè)施、設(shè)備管理等各方面。我們以管理處為指揮機(jī)構(gòu)統(tǒng)一集中管理，同時(shí)每塊區(qū)域設(shè)班、組長負(fù)責(zé)各自具體業(yè)務(wù)，各單項(xiàng)業(yè)務(wù)又設(shè)管理人員檢查跟蹤，做到有條不紊、

12、規(guī)范嚴(yán)密。我們?cè)诠芾矸?wù)中將推出24小時(shí)值班巡邏和服務(wù)的機(jī)制，以解決業(yè)主所需。擬采取的管理方式對(duì)于不同的物業(yè)，必須有不同的管理辦法，我們擬采取的管理方式為：按照省級(jí)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施管理。基本思路是：1、嚴(yán)格選人、謹(jǐn)慎用人，確保各類人員的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)；2、提供24小時(shí)服務(wù)；3、嚴(yán)格法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)制約、規(guī)范組織和個(gè)人的管理服務(wù)行為；4、致力精神文明建設(shè)，實(shí)施品牌和形象戰(zhàn)略；5、軍事化管理加現(xiàn)代化管理。具體我們的管理分組織系統(tǒng)、運(yùn)作程序系統(tǒng)、激勵(lì)系統(tǒng)三個(gè)部分說明。第五章、人力資源和架構(gòu)1、組織架構(gòu)及人員配備：如下圖所示：鴻泰御府花園管理處21人鴻泰御府花園管理處21人主任1人主任1人

13、管理員1人收費(fèi)員1人管理員1人收費(fèi)員1人綠化班1人護(hù)衛(wèi)班14人清潔班2人維修班1人綠化班1人護(hù)衛(wèi)班14人清潔班2人維修班1人2、人員安排說明序號(hào)崗位編制說明備注1主任1人負(fù)責(zé)小區(qū)的全面管理。2管理員1人協(xié)助主任工作，負(fù)責(zé)小區(qū)管理工作的具體實(shí)施。3收費(fèi)員1人主要負(fù)責(zé)小區(qū)各項(xiàng)費(fèi)用的收繳工作。4維修工1人維護(hù)小區(qū)電梯系統(tǒng)，給水系統(tǒng)、排水系統(tǒng)、供電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)等。5護(hù)衛(wèi)員班長2人每班1人，全面主要負(fù)責(zé)小區(qū)安全、消防等工作的巡查，護(hù)衛(wèi)班的日常管理。采取12小時(shí)工作制，分2班24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)。大門崗8人南門、東1門，東2門，東3門共計(jì)四個(gè)大門崗，每門1人，2個(gè)班共8人。負(fù)責(zé)小區(qū)車輛、人員進(jìn)出管理。入

14、伙初期可將東門改為一個(gè)門。只需1人/班，共2人。巡邏崗2人每班1人，共2人。負(fù)責(zé)小區(qū)地面、車庫、樓層巡邏工作。監(jiān)控室崗2人每班1人，負(fù)責(zé)小區(qū)監(jiān)控系統(tǒng)，消防系統(tǒng)的24小時(shí)固定值班。6環(huán)保班綠化工1人負(fù)責(zé)整個(gè)小區(qū)的綠化修剪?；虬l(fā)包給專業(yè)公司做小區(qū)清潔、綠化可節(jié)約成本。清潔工2人南北兩個(gè)片區(qū)，每個(gè)區(qū)域1人各負(fù)責(zé)一個(gè)片區(qū)的清掃保潔。7合計(jì)21人運(yùn)作程序系統(tǒng)：整體運(yùn)作程序擬寫物業(yè)管理方案物管對(duì)象調(diào)研整改接管驗(yàn)收崗位培訓(xùn)組建機(jī)構(gòu)日常管理擬寫物業(yè)管理方案物管對(duì)象調(diào)研整改接管驗(yàn)收崗位培訓(xùn)組建機(jī)構(gòu)日常管理2、內(nèi)部運(yùn)作流程指揮指揮操作層管理層指揮各業(yè)務(wù)塊員工金迪物業(yè)公司反饋監(jiān)督管理處操作層管理層指揮各業(yè)務(wù)塊員工金

15、迪物業(yè)公司反饋監(jiān)督管理處說明：1、在內(nèi)部運(yùn)作流程設(shè)計(jì)中，堅(jiān)持全過程管理，保證指揮、監(jiān)督的封閉性。管理層既是指揮者，又是監(jiān)督者，計(jì)劃、組織、控制、反饋集于一身，避免管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)缺漏和盲點(diǎn)，有效保證管理及時(shí)到位。2、各層職責(zé)明確，工作程序有嚴(yán)格的質(zhì)量文件進(jìn)行規(guī)范。同時(shí)充分授權(quán)，在權(quán)責(zé)范圍內(nèi)最大限度地調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和主動(dòng)性。（三）、激勵(lì)系統(tǒng)：獎(jiǎng)懲機(jī)制工資福利機(jī)制獎(jiǎng)懲機(jī)制工資福利機(jī)制培養(yǎng)提升機(jī)制培養(yǎng)提升機(jī)制激 勵(lì) 機(jī) 制企業(yè)文化機(jī)制激 勵(lì) 機(jī) 制企業(yè)文化機(jī)制思想工作機(jī)制思想工作機(jī)制說明：1、激勵(lì)機(jī)制重在尊重個(gè)體權(quán)利，保持團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力，服務(wù)用戶，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。2、思想工作機(jī)制重在激發(fā)潛能，形成

16、共享的價(jià)值觀，充分發(fā)揮員工效能和工作積極性，尊重個(gè)人情感，針對(duì)個(gè)性心理及時(shí)做思想工作，方式有談心、座談等。3、獎(jiǎng)懲機(jī)制與監(jiān)督機(jī)制相結(jié)合，以獎(jiǎng)為主，以懲為輔，堅(jiān)持優(yōu)勝劣汰，獎(jiǎng)懲分明，通過獎(jiǎng)勵(lì)引著員工走，通過懲罰“打”著員工走，做到人人有動(dòng)力，個(gè)個(gè)有壓力。獎(jiǎng)勵(lì)分為物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)。4、培養(yǎng)提升機(jī)制在實(shí)際工作中極具價(jià)值。我們將培訓(xùn)放在集體和個(gè)人發(fā)展的重要位置，目的是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精，在提升上不拘一格，能者上、平者讓、庸者讓，為人才的發(fā)展創(chuàng)造有利環(huán)境。5、工資福利機(jī)制重在考核，考核分月考核和年度考核進(jìn)行，實(shí)行浮動(dòng)工資，增強(qiáng)工作能力。6、通過企業(yè)文化的開展，增強(qiáng)凝聚力和向心力，增強(qiáng)員

17、工的自信心和認(rèn)同感，通過企業(yè)文化的凝聚力、引導(dǎo)功能、約束功能把員工的目標(biāo)和公司的目標(biāo)緊密結(jié)合起來。第六章、管理工作計(jì)劃前期管理工作計(jì)劃序號(hào)項(xiàng)目內(nèi)容時(shí)間1擬訂詳細(xì)管理方案總結(jié)以往物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)結(jié)合調(diào)研結(jié)果擬定管理方案2007年底2接管合同簽訂方案送審簽訂合同2008年初3組建管理隊(duì)伍1、選拔 2、培訓(xùn) 3、上崗按合同簽訂時(shí)間為準(zhǔn)4整改及完善辦公條件安排管理用房安排員工宿舍物質(zhì)裝備到位按合同簽訂時(shí)間為準(zhǔn)5制訂管理制度制訂切合實(shí)際的各項(xiàng)物業(yè)管理制度；導(dǎo)入ISO9001：2000按合同簽訂時(shí)間為準(zhǔn)6物業(yè)接管驗(yàn)收辦理書面移交手續(xù)業(yè)主入伙前一個(gè)月常規(guī)期管理工作計(jì)劃序號(hào)項(xiàng)目內(nèi)容時(shí)間1房屋及共用部位維修保養(yǎng)1、

18、制定大、中修計(jì)劃方案；2、日常零修、急修管理；3、日常保養(yǎng)巡查管理；4、維修質(zhì)量管理。接管驗(yàn)收后開始，部分待施工單位保修期滿21、建立檔案，搞好基礎(chǔ)資料管理； 2、運(yùn)行管理；3、維修保養(yǎng)管理；4、險(xiǎn)情應(yīng)急管理；5、水池水泵管理。接管驗(yàn)收后開始，部分待施工單位保修期滿3安保消防管理1、24小時(shí)值班及巡查、監(jiān)控等安全防范管理；2、違章亂搭亂建及設(shè)立廣告管理；3、消防管理；4、來人來訪管理；5、物品出入管理。接管驗(yàn)收后開始4車輛管理1、進(jìn)出車輛管理；2、停車場(chǎng)管理；3、車輛行駛管理。接管驗(yàn)收后開始5清潔衛(wèi)生管理1、清潔衛(wèi)生管理；2、環(huán)保管理；3、消殺管理；4、客房清潔管理。接管驗(yàn)收后開始6綠化管理園

19、林綠化日常養(yǎng)護(hù)。接管驗(yàn)收后開始7業(yè)主服務(wù)1、按開發(fā)商所簽購房合同確定入伙時(shí)間；2、按程序辦理業(yè)主入伙手續(xù)，簽訂物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議；3、協(xié)調(diào)開發(fā)商及施工單位對(duì)入伙問題進(jìn)行整改；4、接待咨詢、投訴；5、家庭有償維修；6、家政保潔；7、業(yè)主走訪及意見調(diào)查等。接管驗(yàn)收開始8裝修管理1、業(yè)主按照裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議辦理裝修手續(xù)；2、設(shè)立裝修崗每天巡查裝修情況，及時(shí)糾正違章現(xiàn)象；3、進(jìn)行2次驗(yàn)收，即隱蔽工程驗(yàn)收及竣工驗(yàn)收；4、裝修材料搬運(yùn)及裝修垃圾搬運(yùn)清理的管理。業(yè)主入伙開始9標(biāo)識(shí)系統(tǒng)管理1、提供標(biāo)識(shí)制作方案；2、負(fù)責(zé)安裝維護(hù)；3、制訂物業(yè)管理企業(yè)標(biāo)識(shí)；4、標(biāo)識(shí)管理接管驗(yàn)收后開始10檔案管理1、建立房屋共用

20、設(shè)施設(shè)備檔案資料；2、建立用戶檔案、房屋及其配套設(shè)施權(quán)屬清冊(cè)；3、建立嚴(yán)格的檔案管理制度。接管驗(yàn)收后開始第七章、 服務(wù)承諾和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)部門服務(wù)承諾質(zhì)量目標(biāo)護(hù)衛(wèi)班設(shè)24小時(shí)求助電話：100%發(fā)生盜警、火警，3分鐘內(nèi)到達(dá)；100%環(huán)衛(wèi)班日常生活垃圾每日至少收集2次100%區(qū)內(nèi)道路、廣場(chǎng)、停車場(chǎng)、綠地，每天清掃2次；100%一層大廳每天拖洗一次，二層以上電梯廳及梯道每天清掃2次，每周拖一次；100%玻璃每周擦一次；梯燈、路燈每月擦一次；100%污水管每年疏通一次，每月檢查一次；100%化糞池每半年清掏一次，每月檢查一次；100%除“四害”每月1次100%維修班辦公時(shí)間內(nèi)故障處理：供 水：15分鐘內(nèi)派技

21、術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)處理電 力：15分鐘內(nèi)派技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)處理維 修：15分鐘內(nèi)派技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)處理95%95%95%非辦公時(shí)間內(nèi)故障處理：供 水：30分鐘內(nèi)派技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)處理電 力：30分鐘內(nèi)派技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)處理維 修：30分鐘內(nèi)派技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)處理95%95%95%預(yù)先知道停水停電，24小時(shí)前發(fā)出通告突發(fā)停水停電，10分鐘內(nèi)發(fā)出通告100%100%簡(jiǎn)單照明系統(tǒng)裝置于收到報(bào)告后1小時(shí)內(nèi)更換需要特別工具更換的照明系統(tǒng)于收到通知后24小時(shí)內(nèi)辦妥95%辦公室開通24小時(shí)投訴100%咨詢事項(xiàng)，即日處理；一般事項(xiàng)，24小時(shí)內(nèi)處理；復(fù)雜事項(xiàng)，3個(gè)工作天內(nèi)解決或轉(zhuǎn)到其它部門、機(jī)構(gòu)并回復(fù)98%業(yè)主意見調(diào)查，每年至

22、少進(jìn)行1次，并于2周內(nèi)回復(fù)100%書信于3日內(nèi)回應(yīng)100%電話于3次聲響內(nèi)接聽100%約晤于2個(gè)工作天內(nèi)會(huì)晤100%文娛活動(dòng)每天春節(jié)、五一、中秋、國慶等傳統(tǒng)節(jié)日舉行95%工程問題2個(gè)工作天內(nèi)與開發(fā)商協(xié)調(diào)并回復(fù)95%第八章、小區(qū)的接管驗(yàn)收移交接管具體由管理處負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)開發(fā)商相關(guān)人員。驗(yàn)收小組按程序文件接管入伙控制程序執(zhí)行。售樓部資料移交：準(zhǔn)業(yè)主資料，包括業(yè)主姓名、房號(hào)、聯(lián)系電話等；售房合同中的附加條款或補(bǔ)充協(xié)議；書面或口頭承諾；同時(shí)，售樓部應(yīng)定時(shí)期將最新資料知會(huì)及傳遞給管理處。根據(jù)接管進(jìn)度分批招聘各類人員到位。以鴻泰御府花園管理處有關(guān)人員組成接管小組，了解小區(qū)的設(shè)備設(shè)施，熟悉設(shè)備的構(gòu)造、性能、強(qiáng)弱

23、電、給排水的走向及存在問題，填寫有關(guān)質(zhì)量記錄，以便盡快得到解決。1）移交接管驗(yàn)收遺留問題統(tǒng)計(jì)表。2）公共配套設(shè)施接管驗(yàn)收表。3）公共配套設(shè)施接管驗(yàn)收遺留問題統(tǒng)計(jì)表。4）機(jī)電設(shè)備接管驗(yàn)收遺留問題統(tǒng)計(jì)表。鴻泰御府花園工程資料的移交接管。1）物業(yè)綜合驗(yàn)收資料（復(fù)印件）：A、建設(shè)工程規(guī)劃許可證；B、消防部門驗(yàn)收意見；C、規(guī)劃設(shè)計(jì)部門驗(yàn)收意見；D、有線電視電話工程驗(yàn)收合格證；E、煤氣管道工程合格證；2）物業(yè)以下資料必要時(shí)由開發(fā)公司協(xié)助管理處完善：A、市政部門驗(yàn)收意見； B、環(huán)保部門驗(yàn)收意見；C、供電部門驗(yàn)收意見；D、建設(shè)主管部門驗(yàn)收意見；E、質(zhì)監(jiān)部門驗(yàn)收意見；F、園林綠化部門驗(yàn)收意見；G、供水部門驗(yàn)收意

24、見；H、房產(chǎn)管理部門驗(yàn)收意見；I、其它有關(guān)資料。3）工程技術(shù)資料（原件）：A、小區(qū)竣工總平面圖。B、道路綠化竣工圖。C、交通標(biāo)識(shí)組織圖（包括小區(qū)道路及地下停車場(chǎng)的各種標(biāo)識(shí)）。D、給、排水、消防竣工圖。E、電話電視線路竣工總平面圖。F、庭院燈竣工圖。G、各棟建筑、結(jié)構(gòu)、電氣、水道竣工圖。H、泵房及水池建筑、結(jié)構(gòu)、電氣、水道竣工圖。I、其它相關(guān)圖紙。4）設(shè)備資料（原件或復(fù)印件）：A、水泵房、電梯設(shè)備有關(guān)合格資料； B、對(duì)講、監(jiān)控、IC卡系統(tǒng)、背景音樂等系統(tǒng)合格證、線路圖。C、其它有必要的有關(guān)資料。6、鴻泰御府花園接管驗(yàn)收程序：1）管理處組成接管驗(yàn)收小組；2）本管理處驗(yàn)收小組按程序文件接管入伙控制程

25、序核對(duì)所接收的資料，簽發(fā)驗(yàn)收復(fù)函。3）本管理處驗(yàn)收小組同移交人對(duì)房屋質(zhì)量，使用功能、外觀質(zhì)量，公共配套設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行接管驗(yàn)收。4）對(duì)驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，由驗(yàn)收小組填寫各類質(zhì)量遺留問題統(tǒng)計(jì)表，約定期限由移交人負(fù)責(zé)整改，并商定時(shí)間復(fù)核。5）對(duì)住宅室內(nèi)物件無明顯不全，符合檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)要求的房屋由管理處接收鎖匙，承擔(dān)保管責(zé)任。6）業(yè)主收樓時(shí)，由售樓員、小區(qū)管理員陪同業(yè)主對(duì)室內(nèi)進(jìn)行全面細(xì)致的質(zhì)量檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題經(jīng)整理確認(rèn)后由管理處報(bào)開發(fā)商，要求施工單位限期逐項(xiàng)返修，經(jīng)業(yè)主驗(yàn)收后消項(xiàng)。7）在保修期內(nèi)，業(yè)主在使用過程中發(fā)現(xiàn)由于建筑施工或產(chǎn)品制造上的缺陷時(shí)，報(bào)管理處查驗(yàn)證實(shí)后，責(zé)令施工單位更換或返修。7、

26、房屋接管驗(yàn)收項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)。1）驗(yàn)收項(xiàng)目：梁、柱、板主體，墻體，分戶鐵門，供水系統(tǒng)、排污管道、地漏、窗戶、水表、電表、有線電視系統(tǒng)等。2）驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)：參照建設(shè)部頒布的房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)中有關(guān)條款及滿足業(yè)主產(chǎn)權(quán)部份（住房、車庫、商場(chǎng)、天臺(tái)）使用要求。8、公共設(shè)施接管驗(yàn)收項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)。1）驗(yàn)收項(xiàng)目：基礎(chǔ)設(shè)施：天面、有線電視系統(tǒng)、消防設(shè)施、小區(qū)庭院燈、綠化、小區(qū)道路、車庫、沙井、檢查井、化糞池、圍墻設(shè)施等。2）驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)：參照建設(shè)部頒布的房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)條款以及達(dá)到設(shè)計(jì)要求。9、業(yè)主收樓入住前的準(zhǔn)備工作：1）制訂入住工作方案；2）核實(shí)擬定的各類人員的配備和到位情況；3）了解員工宿舍的落實(shí)情況；4）準(zhǔn)備入住

27、資料，作好各種表格和資料的印刷。如住戶手冊(cè)、裝修申請(qǐng)表、業(yè)主登記表、各種標(biāo)示牌，裝修管理守則等。5）擬定物品采購計(jì)劃。10、業(yè)主收樓的管理：收樓流程圖：驗(yàn)證發(fā)放資料簽訂合約抄水電表交費(fèi)發(fā)放鎖匙歸檔。1）驗(yàn)證：售樓部開具的收樓通知書和業(yè)主驗(yàn)樓簽回的滿意書及房屋銷售合同。2）發(fā)放資料：住戶手冊(cè)、業(yè)主登記表； 3）簽訂合約：與住戶簽訂物業(yè)管理委托合同及公共契約（在住戶手冊(cè)中）；4）抄水電表：水電維修工與業(yè)主抄水電表底數(shù)；5）收費(fèi)：按發(fā)收樓通知書之日起或購房之日起計(jì)收管理費(fèi)；6）發(fā)放鎖匙：發(fā)放給業(yè)主該套房鎖匙。7）歸檔：把業(yè)主的有關(guān)資料進(jìn)行歸檔，并存入電腦。如住戶手冊(cè)、住戶登記表、收樓滿意書。11、房

28、屋保修工作的管理：保修工作流程：申報(bào)檢驗(yàn)維修驗(yàn)證歸檔1）保修期內(nèi)，業(yè)主發(fā)現(xiàn)房屋工程質(zhì)量問題時(shí)，先到管理處填寫業(yè)主（住戶）維修申請(qǐng)表，由管理處跟蹤整改、維修事項(xiàng)。2）修繕服務(wù)部工程師及管理處管理員陪業(yè)主到現(xiàn)場(chǎng)察看，判定是否屬于工程質(zhì)量問題，如果是，由修繕部維修處理，管理處協(xié)助；如屬業(yè)主問題，管理處應(yīng)協(xié)助解決，費(fèi)用由業(yè)主承擔(dān)。3）維修完工，由業(yè)主、修繕部工程師和管理員及施工人員三方到現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收，合格后簽字認(rèn)可。4）把驗(yàn)收及有關(guān)資料存入住戶檔案。第九章、小區(qū)日常物業(yè)管理日常物業(yè)管理是物業(yè)管理單位實(shí)施管理與服務(wù)功能的重要階段，在鴻泰御府花園全面推行ISO9001和ISO14001整合管理體系，各種管理統(tǒng)

29、一納入公司規(guī)范運(yùn)作規(guī)程，嚴(yán)格執(zhí)行體系的要求，確保各種管理指標(biāo)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的完成，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益、社會(huì)效益的良性互動(dòng)。常規(guī)期物業(yè)管理工作，包括房屋、設(shè)施、設(shè)備維護(hù)、安全防范管理、消防管理、車輛管理、客戶服務(wù)管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、綠化管理、社區(qū)文化活動(dòng)管理等多方面內(nèi)容，其中有些項(xiàng)目已在前面相關(guān)章節(jié)體現(xiàn)。在此章節(jié)我們只是就其有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行闡述。一、安全防范管理安全防范管理分四個(gè)層次：第一層為督導(dǎo)層，全面巡查防漏堵漏；第二層為門崗人員進(jìn)行封閉控制；第三層為監(jiān)控系統(tǒng)；第四層為最里層，實(shí)行步行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理或匯報(bào)處理，同時(shí)我們將編制專項(xiàng)方案進(jìn)行演練；2、消防管理：我們將建立消防責(zé)任小組，分三級(jí)巡

30、查：第一級(jí)為保安員巡查；第二級(jí)為維修人員巡查；第三級(jí)為管理層人員巡查。另外，我們將編制消防應(yīng)急方案進(jìn)行演練。二、車輛管理（其車位規(guī)劃方案按金輝新苑統(tǒng)一規(guī)劃執(zhí)行）我們將根據(jù)規(guī)劃實(shí)行規(guī)范管理，包括標(biāo)識(shí)規(guī)范、指揮規(guī)范、制度規(guī)范等。2、 合理使用停車場(chǎng)資源，使其資源利用最大化。三、環(huán)境管理：1、對(duì)于小區(qū)綠化，我們將按照綠化養(yǎng)護(hù)制度嚴(yán)格執(zhí)行，這里不再細(xì)述；2、環(huán)衛(wèi)管理上：我們首先實(shí)行垃圾分類收集，使小區(qū)更加環(huán)保、美化。其次是實(shí)行人員培訓(xùn)到位、工作到位、檢查評(píng)比到位、質(zhì)量到位的“四個(gè)到位”，始終保持責(zé)任區(qū)域干凈、整潔。詳見清潔衛(wèi)生管理。四、物業(yè)管理標(biāo)的中各項(xiàng)目大、中型維修養(yǎng)護(hù)和日常小修管理：管理處在每年年

31、初，擬定年度各項(xiàng)目大、中型維修計(jì)劃書，并按計(jì)劃執(zhí)行。對(duì)于日常的小型維修，物業(yè)處將在第一時(shí)間保質(zhì)保量進(jìn)行維修和按年度計(jì)劃進(jìn)行養(yǎng)護(hù)。五、客戶服務(wù)管理：我們?cè)O(shè)置專門的客戶服務(wù)部，由文員和收銀員組成，主要負(fù)責(zé)接待業(yè)主及住戶的咨詢、投訴，對(duì)各種渠道反映來的問題進(jìn)行匯總分流，并跟蹤問題落實(shí)的情況。每周及每月對(duì)各部門的服務(wù)情況及工作完成情況進(jìn)行檢查上報(bào)。我們將人員崗位職責(zé)上墻公布，并要求服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩帶明顯標(biāo)志，工作規(guī)范，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，綜合素質(zhì)較高。六、社區(qū)文化活動(dòng)管理：我們將安排有承辦大型活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)的專人負(fù)責(zé)對(duì)社區(qū)文化活動(dòng)的管理，年初擬定社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，并逐步落實(shí)。第十章、管理目標(biāo)和指標(biāo)總目標(biāo)：把鴻泰御

32、府花園管理成“安全、舒適、健康、和諧”的富有文化內(nèi)涵的人文綠色住區(qū)，并全面完成公司下達(dá)的各項(xiàng)管理指標(biāo)、服務(wù)指標(biāo)和經(jīng)營指標(biāo)。分項(xiàng)指標(biāo)：1)顧客滿意率95%以上；2)管理服務(wù)年有效投訴率5以下，處理率、回訪率100%；3)房屋完好率、公共設(shè)施完好率98%以上；4)綠化完好率100%；5)維修及時(shí)率、合格率100%；6)因管理責(zé)任造成的重大刑事安件、進(jìn)場(chǎng)進(jìn)庫機(jī)動(dòng)車被盜事故為零；7)杜絕因管理責(zé)任造成的重大火災(zāi)事故、安全事故；8)費(fèi)用年收繳率在98%以上；9)保證提供充足的資源。10）大型社區(qū)文化活動(dòng)年不少于2次，管理處各種形式文化活動(dòng)不少于6次。第十一章、需完善及購置設(shè)備費(fèi)用由于鴻泰御府花園小區(qū)是一

33、個(gè)全新的小區(qū)，因此各項(xiàng)物料設(shè)備需重新配置，需購置如下設(shè)備：設(shè)施設(shè)備:名稱數(shù)量單價(jià)總價(jià)備注發(fā)電機(jī)1臺(tái)70萬70萬該設(shè)備屬前期配套設(shè)施設(shè)備需由開發(fā)商投入。垂直電梯10臺(tái)30萬300萬智能道閘系統(tǒng)4套5萬20萬監(jiān)控系統(tǒng)1套15萬元15萬元樓宇對(duì)講(含門禁)系統(tǒng)20套4萬元80萬元合計(jì)485萬二、治安、交通、消防管理裝備：項(xiàng)目數(shù)量單價(jià)總價(jià)警棍10根60元600手提滅火器10個(gè)50元500消防斧頭3把50元150專用消防板手5把30元150防毒面具5個(gè)200元1000鋼盔5個(gè)50元250消防鞋5對(duì)80元400合計(jì)3050元三、辦公用品費(fèi)用明細(xì)表名稱數(shù)量單價(jià)金額備注電腦部2500元2500元打印復(fù)印機(jī)與售

34、樓合用。辦公桌椅一批2000元2000元管理處辦公室用文件柜1個(gè)300元300元員工宿舍桌、凳、衣柜一批1000元鐵架床10套200元2000元保險(xiǎn)柜1個(gè)1000元1000元財(cái)務(wù)專用宿舍用電視機(jī)1臺(tái)800元800元廚房裝備用具1套2000元2000元文具用品一批500元500元員工服裝25套100元2500元小計(jì)14600元四、環(huán)保工具名稱數(shù)量單價(jià)金額備注小區(qū)果皮箱20個(gè)200元4000元綠化工具一批300元易耗清潔工具1批300元300元手推垃圾車1部300元300元小計(jì)4900元五、維修工具名稱數(shù)量單價(jià)金額備注手電鉆1把200200套筒扳手1套200200開口扳手1套5050梅花扳手1套2

35、020活動(dòng)扳手1套5050大活動(dòng)扳手1把15015013級(jí)鋁合金梯1把 300300萬用表1個(gè)100100鉗形電流表1個(gè)150150管鉗1把300300臺(tái)虎鉗1套200200貨架1個(gè)200200工具袋2個(gè)4080絕緣手套1套5050數(shù)顯式電筆2支1530大螺絲批2把1020小螺絲批2把510黃油槍1把5050內(nèi)六角扳手2套3060鋼鋸2把2550拉釘鉗1把5050老虎鉗2把70140斜口鉗2把4080尖嘴鉗2把3060大力鉗1把5050小計(jì)2650第十二章、有償服務(wù)項(xiàng)目類別序號(hào)服務(wù)項(xiàng)目參考價(jià)格備注家政服務(wù)1清洗排氣扇2050元/次2清洗抽油煙機(jī)50100元/次3清洗空調(diào)過濾網(wǎng)1元/張4鐘點(diǎn)家庭

36、服務(wù)（日常家務(wù)）15元/小時(shí)/人5裝修后“拓荒”150400元/次按照房屋面積6定點(diǎn)長期服務(wù)（1小時(shí)/天）300元/月7定點(diǎn)長期服務(wù)（2小時(shí)/天）450元/月8定點(diǎn)長期服務(wù)（3小時(shí)/天）600元/月9木地板打蠟2元/平方米10家庭綠化養(yǎng)護(hù)530元/次裝修服務(wù)11拆空調(diào)、熱水器、抽油煙機(jī)10100元/次不含材料費(fèi)12安裝窗簾、攔簾等1020元/次不含材料費(fèi)13安裝熱水器60100元/次不含材料費(fèi)14安裝洗手間潔具50150元/件不含材料費(fèi)15安裝空調(diào)200400元/部16安裝燈具、櫥柜等1030元不含材料費(fèi)17修理、更換門鎖、信箱鎖等1050元/次不含材料費(fèi)18修理、更換水閥、各類軟管1030元/次不含材料費(fèi)19檢修電路50200元/次20檢修家用電器10300元/次21疏通下水道50200元/次22修理、更換電表、水表、開關(guān)、插座等1050元/次不含材料費(fèi)23洗手盆堵塞、滲水處理1050元/次不含材料費(fèi)24修理、更換燈泡、燈管1030元/次不含材料費(fèi)25貼地磚面議不含材料費(fèi)26貼瓷片面議不含材料費(fèi)商務(wù)服務(wù)27傳真10元/張28打字0.04元/字29復(fù)印1元/A430電話市價(jià)其他31洗車10元/輛32車打蠟25元/輛33代租、代售房屋面議商務(wù)服務(wù)27傳真10元/張28打字0.04元/字29復(fù)印1元/A430電話市價(jià)其他31洗車10元/輛32車打蠟25元/輛33代租、代售房屋面