1、海底撈客戶關(guān)系管理分析報(bào)告海底撈客戶關(guān)系管理分析報(bào)告目錄 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark16 o Current Document 一、海底撈的背景及服務(wù)簡介4二、海底撈的客戶群及客戶區(qū)分52.1、客戶識別5 HYPERLINK l bookmark25 o Current Document 2.2、客戶區(qū)分5三、海底撈與客戶的互動及客戶個(gè)性化管理 3.1客戶互動3.2客戶個(gè)性化服務(wù)1、客戶滿意度及忠誠度管理10五、海底撈的優(yōu)劣勢分析及建議131、客戶滿意度及忠誠度管理10五、海底撈的優(yōu)劣勢分析及建1、海底撈的優(yōu)勢 5.2、海底撈

2、的劣勢及建議海底撈火鍋客戶關(guān)系管理一、海底撈的背景及服務(wù)簡介四川海底撈餐飲股份有限公司成立于1994年，是一家 以經(jīng)營川味火鍋為主，融會各地火鍋特色于一體的大型跨省 直營餐飲民營企業(yè)。其通過對員工滿意度和客戶滿意度的雙 滿意度考察體制，成功打造了火鍋行業(yè)“五星級服務(wù)”典范。 公司始終秉承“服務(wù)至上、顧客至上”的理念，以創(chuàng)新為核心， 改變傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、單一化的服務(wù)，提倡個(gè)性化的特色服務(wù)， 致力于為顧客提供愉悅的用餐服務(wù)；在管理上，倡導(dǎo)雙手改 變命運(yùn)的價(jià)值觀，為員工創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境，實(shí)施人 性化和親情化的管理模式，提升員工價(jià)值。十九年來，公司已在北京、上海、西安、鄭州、天津、 南京、杭州、深

3、圳、廈門、廣州等全國21個(gè)城市擁有82家 直營餐廳，員工近2萬人?，F(xiàn)有四個(gè)大型現(xiàn)代化物流個(gè)大型物流配送基地分別設(shè) 立在北京、上海、西安和鄭州，以“采購規(guī)?；⑸a(chǎn)機(jī)械化、 倉儲標(biāo)準(zhǔn)化、配送現(xiàn)代化”為宗旨，形成了集采購、加工、倉 儲、配送為一體的大型物流供應(yīng)體系。位于成都的原料生產(chǎn) 基地，其產(chǎn)品已通過HACCP認(rèn)證、QS認(rèn)證和ISO國際質(zhì) 量管理體系認(rèn)證。堅(jiān)持“無公害，一次性”的選料和底料熬制原則，嚴(yán)把原料關(guān)、配料關(guān)。十九年來歷經(jīng)市場和顧客的檢驗(yàn)，成功地打造出信譽(yù)度 高，頗具四川火鍋特色，融會巴蜀餐飲文化“蜀地，蜀風(fēng)”濃 郁的優(yōu)質(zhì)火鍋品牌。二、海底撈的客戶群及客戶區(qū)分2.1、客戶識別“海底撈”截

4、止到的客戶主要群體是中高等收入的人群， 因?yàn)槠湎M(fèi)與其它同類餐廳相比較來說還是比較高消費(fèi)的 場所，但是，也不乏有中低等收入的人群偶爾的消費(fèi)。根據(jù) 調(diào)查；海底撈”一家普通門市店的200個(gè)客人里，就有150 個(gè)是回頭客，這樣的超高比例是相當(dāng)驚人的。人均消費(fèi)不到 100元，但它作為一個(gè)年?duì)I業(yè)收入?yún)s能達(dá)到20億的火鍋企 業(yè)這都是基于“海底撈”的絕對超額滿足顧客期望，使其擁有 大量的忠誠客戶和良好的口碑才實(shí)現(xiàn)的。2.2、客戶區(qū)分首先，若按照客戶忠誠度分類的話可以將其客戶分為： 潛在客戶、新客戶、老客戶和忠誠客戶這四類，而企業(yè)的目 的就是要建立客戶忠臣個(gè)，將那些潛在客戶發(fā)展為忠誠客戶。潛在客戶：指對企業(yè)產(chǎn)

5、品或服務(wù)有需求，但尚未開始與企 業(yè)進(jìn)行交易，需要花大力氣爭取的客戶新客戶：指那些剛開始與企業(yè)開展交易，但對產(chǎn)品或服務(wù) 還缺乏全面了解的客戶老客戶：指與企業(yè)交易有較長的歷史，對企業(yè)的產(chǎn)品或服 務(wù)有較深的了解，但同時(shí)還與其他企業(yè)有著交易往來的客服忠誠客戶：指對企業(yè)有高度信任，并與企業(yè)建立了長期、 穩(wěn)定關(guān)系的客戶，他們基本就在本企業(yè)消費(fèi)。首先，若按照客戶忠誠度分類的話可以將其客戶分為： 潛在客戶、新客戶、老客戶和忠誠客戶這四類，而海底撈的 目的就是要建立客戶忠臣，將那些潛在客戶發(fā)展為忠誠客 戶。按消費(fèi)者的職業(yè)特點(diǎn)，年齡，性別，地區(qū)及民族的分類， 又可以將消費(fèi)者做出以下劃分：1、消費(fèi)者的職業(yè)特點(diǎn)：一般

6、學(xué)生、民工、普通工薪階層， 與高級白領(lǐng)階層、公務(wù)人員，他們的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)檔次是 不同的；2、消費(fèi)者的年齡特征：如老年人喜愛清淡型，年輕人偏好 味重味厚型等等；3、消費(fèi)者的性別特征：女性和男性往往在對于火鍋的鍋品、 口味輕重、菜品類型等方面都有一定的差別；4、消費(fèi)者的地區(qū)和民族特征：不同地域、不同民族的人們 對于火鍋的鍋品要求千差萬異，應(yīng)當(dāng)加以區(qū)別。當(dāng)然，由于火鍋的相互滲透性、交雜性，很多火鍋已經(jīng) 被改良、創(chuàng)新，適合大多數(shù)人的口味，具有共性了。三、海底撈與客戶的互動及客戶個(gè)性化管理3.1客戶互動1、最“常見”一一去過海底撈的顧客就會發(fā)現(xiàn)，等待區(qū)等 待就餐的顧客可自取免費(fèi)水果、飲料和零食；如果是

7、幾個(gè)朋 友一起，服務(wù)員會主動送上棋牌等；點(diǎn)餐時(shí)，皮筋、手機(jī)袋、 圍裙都已經(jīng)全部送到手邊，飯后還會送上口香糖。2、最“驚喜”有一次一位顧客在海底撈吃完飯，要趕火 車卻打不到的士。門口的小弟看到他帶著行李箱，問了情況 轉(zhuǎn)身就走。結(jié)果緊接著海底撈的店長把自己的SUV開出來, 將他送到了火車站3、最“貼心”“雙日木閨女”的網(wǎng)友在博文稱，一小時(shí)前 我發(fā)了微博說自己肚子很痛，不確定和昨晚吃的海底撈火鍋 有沒有關(guān)系。沒過幾分鐘就收到海底撈在微博上的邀請，詢 問我的情況。很快店員就聯(lián)系了我，說如果很難受就先去看 病，他們給報(bào)銷醫(yī)藥費(fèi)。還問我在什么地址，他們可以過來 看看我。4、最“誠摯”一個(gè)服務(wù)員上錯了湯，居

8、然送上了個(gè)玉米 餅，上面寫著3個(gè)大字“對不起”表達(dá)歉意，令顧客不僅不會 指責(zé)他服務(wù)的小失誤，反而感動于他的誠摯。最“感動” 海底撈的服務(wù)因人而異，許多特別服務(wù)感動了很多人。如果 顧客中有孕婦，他會為你送上柔軟的靠枕；有小孩的時(shí)候會 送上小禮物，有網(wǎng)友夸道，海底撈居然搬了張嬰兒床給兒子 睡覺，為顧客解決每一個(gè)問題，結(jié)果就是創(chuàng)新！5、最“實(shí)惠”有網(wǎng)友稱，在海底撈欲將吃剩的西瓜打包， 服務(wù)員笑言切片的西瓜不能打包，繼而端上了整個(gè)西瓜。6、最“給力”5月2日網(wǎng)友的微博:“剛剛和朋友在海底 撈吵架，一旁的服務(wù)員突然給我們遞來了花束和賀卡，打 開一看！就在剛才純手寫啊！7、最“新奇”近日網(wǎng)友在微博爆料“海

9、底撈”還有代練網(wǎng) 游服務(wù)，并貼出了服務(wù)員代練熱門游戲星辰變的照片8、最“忽悠”有段子說，我在海底撈吃飯，忘帶錢了。 領(lǐng)班說：沒關(guān)系，下次補(bǔ)。又掏出50塊錢，這個(gè)您拿著打 車。9、最“惡搞”有網(wǎng)友和朋友討論想要未發(fā)布的iphone5， 結(jié)賬的時(shí)候經(jīng)理果然給送了一個(gè)，盒子上還有喬布斯的簽 名。3.2客戶個(gè)性化服務(wù)海底撈在客戶整個(gè)用餐過程還為顧客提供最人性化的服務(wù)， 比如：（1）用餐前-代客泊車每一家“海底撈”門店都有專門的泊車服務(wù)生，主動代客 泊車，停放妥當(dāng)后將鑰匙交給客人，等到客人結(jié)賬時(shí)立即提 車到店門前，客人只需要在店前稍作等待。此外還有免費(fèi)的 擦車服務(wù)，用某位顧客的話說，“泊車小弟的笑容也很

10、溫暖， 完全不以車型來決定笑容的真誠與溫暖程度。（2）用餐前-讓等待充滿歡樂在任何一家“海底撈”店里的等候區(qū)都可以看到如下的景 象：大屏幕上不斷打出最新的座位信息，幾十位排號的顧客 坐在那兒悠閑地吃著免費(fèi)水果，喝著免費(fèi)的飲料，享受店內(nèi) 提供的免費(fèi)上網(wǎng)、擦皮鞋和美甲服務(wù)，如果是一幫子朋友在 等待，服務(wù)員還會拿出撲克牌和跳棋供你打發(fā)時(shí)間，減輕等 待的焦躁。本來無聊的排隊(duì)等位卻成了一種享受。（3）點(diǎn)餐時(shí)節(jié)約當(dāng)?shù)赖狞c(diǎn)菜服務(wù)“海底撈”不像其他火鍋店為了多掙錢盡可能增加點(diǎn)菜量， 如果客人點(diǎn)的量已經(jīng)超過了可食用量，服務(wù)員會及時(shí)提醒客 人，可想而知這樣善意的提醒會在我們的內(nèi)心形成一道暖 流。此外，服務(wù)員還會主

11、動提醒食客，各式食材都可以點(diǎn)半 份，這樣同樣的價(jià)錢就可以享受平常的兩倍的菜色。就餐時(shí)-貼心的細(xì)節(jié)服務(wù)大堂里，女服務(wù)員會為長發(fā)的女士扎起頭發(fā)，并提供小 發(fā)夾夾住前面的劉海，防止頭發(fā)垂到食物里；戴眼鏡的朋友 可以得到擦鏡布；放在桌上的手機(jī)會被小塑料袋裝起以防油 膩；每隔15分鐘，就會有服務(wù)員主動更換你面前的熱毛巾， 如果你帶了小孩子，服務(wù)員還會幫你喂孩子吃飯，陪他/她 在兒童天地做游戲，使顧客能輕松快樂地享受美食。當(dāng)然給 每位進(jìn)餐者提供圍裙更是一道靚麗的風(fēng)景線。就餐時(shí)-星級般的WC服務(wù)“海底撈”的衛(wèi)生間不僅環(huán)境不錯，衛(wèi)生干凈，而且還配 備了一名專職人員為顧客洗手后遞上紙巾，以便顧客能夠擦 干濕漉漉

12、的手。就餐后-細(xì)致周到的餐后服務(wù)餐后，服務(wù)員馬上送上口香糖，一路遇到的所有服務(wù)員 都會向你微笑道別。一個(gè)流傳甚廣的故事是，一個(gè)顧客結(jié)完 賬，臨走時(shí)隨口問了一句:“有冰激凌送嗎？”服務(wù)員回答:“請 你們等一下疽五分鐘后，這個(gè)服務(wù)員拿著“可愛多”氣喘吁吁 地跑回來“小姐，你們的冰激凌，讓你們久等了，這是剛從 易初蓮花超市買來的疽1、客戶滿意度及忠誠度管理2011年海底撈財(cái)務(wù)狀況：該公司截至2011年的總資產(chǎn) 9.5億，凈資產(chǎn)7.24億，凈利潤2.9億，資產(chǎn)回報(bào)率高達(dá) 30.5%，凈資產(chǎn)收益達(dá)到40%。一個(gè)自稱不以利潤為主要考 核目標(biāo)的企業(yè)，卻每年進(jìn)賬3億元，同時(shí)在餐飲業(yè)內(nèi)擁有數(shù) 一數(shù)二的顧客滿意度

13、和員工忠誠度。海底撈的一家普通的門店，200個(gè)客人里，有150個(gè)是 回頭客。究其原因就是超額滿足了顧客的期望。海底撈對客戶的忠誠度管理主要有以下幾個(gè)措施：1、建立良好服務(wù)顧客檔案“海底撈”的員工會記錄自己招待的顧客的生日，顧客家 庭人口數(shù)，他們孩子的生日以及他們的結(jié)婚紀(jì)念日和其他顧 客信息等。根據(jù)以上建立的顧客檔案與顧客保持不斷聯(lián)絡(luò)， 讓他記住你，并成為朋友（節(jié)假日、顧客的生日、上門拜訪、 邀請參加公司的各種活動、送公司的禮品等等），他們的目 的只有一個(gè)：讓客戶永遠(yuǎn)記住我們，當(dāng)他們想吃火鍋的時(shí)候, 第一個(gè)想到的就是我們！最高境界就是：讓顧客習(xí)慣我們的 服務(wù)！2、呼叫中心成為焦點(diǎn)“海底撈”區(qū)別于

14、其它同類或者類似餐廳的是，它租用了自 己的專屬呼叫中心，并且很有特色?！盎疱佂赓u”這種新鮮的服 務(wù)被很多媒體關(guān)注，這種“特色服務(wù)”因極大地挑戰(zhàn)了人們的想象力而迅速成為熱點(diǎn)話 題。海底撈是國內(nèi)首家推出這種服務(wù)的，他們稱之為“HI撈 送。有別于普通外賣的“HI撈送，消費(fèi)者只需要撥打一個(gè)電 話到海底撈的呼叫中心，將需求告知接線員，呼叫中心系統(tǒng) 會快速的記錄、存儲、生成訂單統(tǒng)一派發(fā)，菜品、炊具、餐 具就會全部送到家里。并且整個(gè)的訂單派發(fā)過程還能夠?qū)崟r(shí) 跟單，幫助海底撈輕松實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)餐飲向電子商務(wù)的轉(zhuǎn)型。 應(yīng)用于海底撈的呼叫中心系統(tǒng)，完全采用租用模式，對于需 要隨時(shí)增減坐席、增加業(yè)務(wù)功能、前期不想占用太

15、多資金在 呼叫中心上的企業(yè)來說，租用型呼叫中心系統(tǒng)無疑是最好的 選擇，免去了軟硬件的資金投入和維護(hù)的人員精力投入，企 業(yè)可以把更多的資金和精力放在經(jīng)營自身的業(yè)務(wù)上，讓呼叫 中心成為企業(yè)經(jīng)營的助推器而不是負(fù)擔(dān)。3、聚客效應(yīng)“海底撈”的這些忠誠客戶能夠給企業(yè)帶來聚客效應(yīng)。自古 以來，人氣就是商家發(fā)達(dá)的生意經(jīng)。一般來說，人們的從眾 心理都是非常強(qiáng)的，常常追捧那些最熱門的企業(yè)和品牌，因 此，是否已經(jīng)擁有大量的客戶將會成為人們聚焦的重要考慮 因素之一。就想我們外出就餐或者購物的時(shí)候，經(jīng)常發(fā)現(xiàn)排 隊(duì)的客人越多，越有人去排隊(duì)，而那些空蕩蕩的地方本來就 沒什么人，那么就更不會引起顧客的興趣，就越?jīng)]人去了。也就是說，已經(jīng)擁有較多客戶的企業(yè)將容易吸引過多的新客 戶的進(jìn)入，從而使企業(yè)的客戶規(guī)模形成良性循環(huán)。海底撈的 這些顧客能夠給企業(yè)帶來聚客效應(yīng)。逐漸被顧客熟知的海底 撈在眾多顧客和媒體的追捧下使其成為更多消費(fèi)者的選擇。五、海底撈的優(yōu)劣勢分析及建議5.1、海底撈的優(yōu)勢1無微不至的客戶服務(wù)2讓人羨慕的員工待遇積極上進(jìn)的員工群體3較高的顧客忠誠度4快捷的物流配送5.2、海底