1、飯店管理理論與方法第1頁，共25頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)31分，星期四學(xué)習(xí)目的 通過本章的學(xué)習(xí)，熟悉現(xiàn)代飯店管理的七個(gè)基本原理，了解科學(xué)管理理論、行為科學(xué)理論、現(xiàn)代管理理論、微觀服務(wù)管理理論和服務(wù)戰(zhàn)略管理理論等現(xiàn)代飯店管理的基礎(chǔ)理論及其在飯店管理中的應(yīng)用，掌握現(xiàn)代飯店的管理方法。第2頁，共25頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)31分，星期四主要內(nèi)容 現(xiàn)代飯店管理的基本原理 現(xiàn)代飯店管理的基礎(chǔ)理論 現(xiàn)代飯店管理方法 案例與習(xí)題第3頁，共25頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)31分，星期四第一節(jié) 現(xiàn)代飯店管理的基本原理人本原理專業(yè)化原理效益原理 優(yōu)化原理 環(huán)境作用原理 人員素質(zhì)理念 動(dòng)態(tài)的組織

2、理念 第4頁，共25頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)31分，星期四第二節(jié) 現(xiàn)代飯店管理的基礎(chǔ)理論科學(xué)管理理論 行為科學(xué)理論 現(xiàn)代管理理論 微觀服務(wù)管理理論 飯店服務(wù)戰(zhàn)略管理理論 第5頁，共25頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)31分，星期四一、科學(xué)管理理論 1標(biāo)準(zhǔn)化管理2職能制與“例外原則”3崗位制度與團(tuán)隊(duì)協(xié)作4按勞取酬與定量工資制第6頁，共25頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)31分，星期四二、行為科學(xué)理論 1動(dòng)機(jī)激勵(lì)原理2行為控制原理3組織與指揮原理第7頁，共25頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)31分，星期四三、現(xiàn)代管理理論 1系統(tǒng)原理2信息論3控制論 預(yù)先控制；現(xiàn)場(chǎng)控制；反饋控制4運(yùn)籌學(xué)法

3、規(guī)劃論法 ；排隊(duì)論法 ；庫存論法； 決策論法 ；權(quán)變理論法 第8頁，共25頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)31分，星期四四、微觀服務(wù)管理理論 1飯店服務(wù)質(zhì)量管理理論2飯店服務(wù)組織管理理論 服務(wù)評(píng)價(jià)理論；服務(wù)規(guī)范理念 ；服務(wù)組織革新 3服務(wù)引導(dǎo)原理4服務(wù)心理理論 基于心理原理的飯店服務(wù)類型 ； 服務(wù)消費(fèi)者心理原理 ； 個(gè)性化服務(wù)中的心理原理 ；5服務(wù)的制度理論 所有權(quán)特性原理 ； 組織制度特性原理； 第9頁，共25頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)31分，星期四五、飯店服務(wù)戰(zhàn)略管理理論 飯店服務(wù)戰(zhàn)略的核心思想是飯店的全部服務(wù)活動(dòng)都要從滿足賓客的需要出發(fā)，強(qiáng)調(diào)以賓客為中心，以提供滿足賓客需要的服務(wù)為

4、飯店的責(zé)任和義務(wù)。 制定和實(shí)施顧客滿意的飯店服務(wù)戰(zhàn)略需要組織中每個(gè)人的參與和支持 。完整的飯店服務(wù)戰(zhàn)略管理理論主要包括幾個(gè)方面的內(nèi)容：樹立飯店服務(wù)意識(shí)；確定賓客服務(wù)需求；服務(wù)設(shè)計(jì)與實(shí)施；服務(wù)人員的管理；服務(wù)質(zhì)量的管理。第10頁，共25頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)31分，星期四第三節(jié) 現(xiàn)代飯店管理方法現(xiàn)代飯店管理的基本方法現(xiàn)代管理方法第11頁，共25頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)31分，星期四一、現(xiàn)代飯店管理的基本方法 1經(jīng)濟(jì)方法（基本內(nèi)容）2行政方法3法律方法4宣傳教育方法5數(shù)學(xué)方法第12頁，共25頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)31分，星期四二、現(xiàn)代管理方法 現(xiàn)場(chǎng)管理 效率管理 目標(biāo)管

5、理 成本管理 戰(zhàn)略管理 柔性管理 知識(shí)管理 創(chuàng)新管理 計(jì)算機(jī)管理 第13頁，共25頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)31分，星期四案例與習(xí)題1、1995年美國(guó)旅游權(quán)威雜志旅行者將開業(yè)僅六年的香港港麗飯店評(píng)為全球服務(wù)最佳飯店，讓不少人大吃一驚。港麗飯店成功的秘訣就在于戰(zhàn)略定位！香港港麗飯店開業(yè)時(shí)，正好趕上海灣戰(zhàn)爭(zhēng)，戰(zhàn)爭(zhēng)使歐美旅客大量減少，與此同時(shí)，美國(guó)經(jīng)濟(jì)陷入衰退，許多大公司減少了出差計(jì)劃，而其所處的港島地區(qū)卻集中了四家五星級(jí)飯店和七家四星級(jí)（準(zhǔn)四星級(jí)）飯店。這對(duì)于還沒有建立起客戶信譽(yù)，知名度還不高的港麗飯店來說，處境相當(dāng)困難。港麗飯店及時(shí)調(diào)整定位，提出五星級(jí)服務(wù)，四星半級(jí)收費(fèi)，吸引希望享受五星級(jí)

6、客戶和希望支付四星級(jí)費(fèi)用的五星級(jí)客戶。飯店還推出了特定時(shí)間的40%折扣，不斷登出國(guó)際性廣告，派出18個(gè)業(yè)務(wù)開發(fā)小組，拜訪港島1800家大公司。港麗飯店逐步建立了自己的聲譽(yù)。海灣戰(zhàn)爭(zhēng)結(jié)束了，美國(guó)經(jīng)濟(jì)開始恢復(fù)活力，港麗飯店的市場(chǎng)也打開了。隨著90年代初亞洲經(jīng)濟(jì)的繁榮，中國(guó)大陸市場(chǎng)的發(fā)展，香港對(duì)五星級(jí)飯店的需求增加，港麗飯店又及時(shí)調(diào)整策略，開始向五星級(jí)飯店回歸，飯店加強(qiáng)了各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施，改善了某些產(chǎn)品特性，花費(fèi)415萬美元重新裝潢大廳和宴會(huì)廳，重新裝修行政主管層及其交誼廳等，港麗飯店以新的面貌成為更加完美的五星級(jí)飯店。目前港麗飯店決策層又開始籌劃未來，他們的目標(biāo)是“六星級(jí)”商務(wù)飯店。正確的戰(zhàn)略定位，使

7、港麗飯店的入住率超過90%，各方面均達(dá)到了世界飯店業(yè)的頂級(jí)水平。 分析：對(duì)于飯店業(yè)來說，市場(chǎng)定位就是戰(zhàn)略定位，戰(zhàn)略錯(cuò)誤將導(dǎo)致滿盤皆輸，但飯店的定位，不是一廂情愿的自我定位，而是顧客心中認(rèn)可的定位，后者決定了飯店的業(yè)績(jī)。影響顧客定位的因素有很多，例如，出眾的產(chǎn)品、良好的客戶服務(wù)、價(jià)格、名聲和聲譽(yù)、創(chuàng)新的特色、方便程度、氣氛和環(huán)境等。1989年新開張的五星級(jí)港麗飯店，在面臨強(qiáng)大的本地競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和惡劣的國(guó)際經(jīng)濟(jì)環(huán)境（海灣戰(zhàn)爭(zhēng)和美國(guó)經(jīng)濟(jì)衰退）下，港麗飯店幾次調(diào)整飯店的戰(zhàn)略定位，在短短六年內(nèi)，建立起國(guó)際聲譽(yù)，成為世界最佳服務(wù)飯店之一。她成功的決定性因素是：正確的戰(zhàn)略定位。第14頁，共25頁，2022年，5

8、月20日，5點(diǎn)31分，星期四2、吃自己釣的魚。每年慕名到洞庭湖的風(fēng)月酒樓的食客們都是沖著“全魚席”，湖魚也就自然成了酒樓的經(jīng)營(yíng)主題。在風(fēng)月酒樓的后面有一個(gè)面積近100平方米的釣魚池，餐廳里大多數(shù)的鮮活魚就時(shí)刻不停地在里面游蕩，紅眼睛的金錢鯉、吐氣泡的桂花魚，懶洋洋的大個(gè)鰱，都攢足了勁與垂釣的客人捉迷藏?？腿蓑?qū)車或徒步來到酒樓后，并不是忙于進(jìn)廳堂。先上釣魚臺(tái)茶座小憩，品一品清純香甜的君山銀針，看一看氣銜山河的洞庭湖。然后到餐廳接待處租一根釣魚竿，最先進(jìn)的西德“釣王”，親手往魚鉤上掛一塊魚鉺，或是蚯蚓，或是肥肉，自然會(huì)有懂行的服務(wù)生為你講授垂釣技巧，即使你不識(shí)魚經(jīng)，初次下“?！币踩徊挥脫?dān)心“勞而

9、無獲”。將“戰(zhàn)利品”送到過秤臺(tái)，過秤付款。抬頭便見當(dāng)日農(nóng)貿(mào)水產(chǎn)市場(chǎng)的最新牌價(jià)，秤是實(shí)足標(biāo)準(zhǔn)，該付多少錢，客人心知肚明。付款后，將魚交給服務(wù)員，詳細(xì)說明你的烹制要求，該放咸還是淡，放不放辣椒，煎還是燉，燜還是炒，留不留魚頭，要不要放醋。餐廳可以根據(jù)顧客提出的要求，烹制出不同風(fēng)味的美食，只收20%的加工費(fèi)。即使運(yùn)氣不佳，總也釣不到自己想要的魚，也不會(huì)受到“釣不到就別吃”的懲罰，餐廳的水族館內(nèi)養(yǎng)著不同品種的鮮魚任君宰割。當(dāng)然，體會(huì)不到“垂釣豐收”的樂趣，游客們大多不會(huì)罷體。不少顧客就是沖著這一份“自食其力”的樂趣而來，而且另一個(gè)吸引人的地方就是：只收加工費(fèi)，真材實(shí)料，絕對(duì)可靠。 分析：這家酒樓將娛樂

10、與飲食結(jié)合在一起，在釣魚中，客人既能自我娛樂，又能享受自己的勞動(dòng)成果，還可根據(jù)自己的意愿對(duì)“成果”進(jìn)行處理。這種靈活的生產(chǎn)方式自然吸引許多客人前往。 第15頁，共25頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)31分，星期四習(xí)題 如何理解柔性管理？談?wù)勀銓?duì)知識(shí)主管的看法。談?wù)勗谥袊?guó)飯店內(nèi)部如何樹立“團(tuán)隊(duì)精神”？如何正確對(duì)待“High-tech, High-tough”？現(xiàn)代飯店前、后臺(tái)計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)有哪些主要功能？第16頁，共25頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)31分，星期四本章結(jié)束第17頁，共25頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)31分，星期四效率管理內(nèi)容 計(jì)劃管理規(guī)范管理效率控制第18頁，共25頁，20

11、22年，5月20日，5點(diǎn)31分，星期四成本管理應(yīng)用方式 連鎖經(jīng)營(yíng)價(jià)值工程成本管理內(nèi)容成本的計(jì)劃與核算成本中心的構(gòu)建 構(gòu)建成本控制體系 構(gòu)建利潤(rùn)中心 第19頁，共25頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)31分，星期四戰(zhàn)略管理 應(yīng)用經(jīng)營(yíng)分析競(jìng)爭(zhēng)分析戰(zhàn)略重組戰(zhàn)略管理內(nèi)容 戰(zhàn)略制定 戰(zhàn)略實(shí)施 戰(zhàn)略評(píng)價(jià) 第20頁，共25頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)31分，星期四柔性管理應(yīng)用管理信息系統(tǒng)柔性制造和敏捷制造 跨部門小組柔性管理內(nèi)容 特色產(chǎn)品（服務(wù)） 柔性生產(chǎn)人性為本柔性組織第21頁，共25頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)31分，星期四知識(shí)管理方法 應(yīng)用知識(shí)議程知識(shí)庫知識(shí)主管 知識(shí)聯(lián)盟內(nèi)部網(wǎng)知識(shí)管理內(nèi)容 知識(shí)

12、共享 學(xué)習(xí)組織 組織聯(lián)盟 知識(shí)分配 第22頁，共25頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)31分，星期四創(chuàng)新管理方法應(yīng)用設(shè)立研究開發(fā)管理機(jī)構(gòu)創(chuàng)新小組創(chuàng)新基金 管理創(chuàng)新 觀念創(chuàng)新 組織創(chuàng)新 技術(shù)創(chuàng)新 制度創(chuàng)新 創(chuàng)新管理內(nèi)容獨(dú)自創(chuàng)新飯店創(chuàng)新聯(lián)合創(chuàng)新創(chuàng)新文化第23頁，共25頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)31分，星期四計(jì)算機(jī)管理計(jì)算機(jī)管理的應(yīng)用 飯店前臺(tái)計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng) 飯店后臺(tái)計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng) 預(yù)訂房系統(tǒng) 前廳作業(yè)電腦系統(tǒng) 電腦化客房管理系統(tǒng) 電話系統(tǒng)電腦化 電腦防火系統(tǒng) 電腦門鎖系統(tǒng) 客房保險(xiǎn)箱電腦系統(tǒng) 電腦化會(huì)議管理系統(tǒng) 能源管理系統(tǒng) 財(cái)務(wù)管理系統(tǒng) 人事工資管理系統(tǒng) 物資庫存管理系統(tǒng) 全電腦化管理系統(tǒng) 局部電腦化管理系統(tǒng) 第24頁，共25頁，2022年，5月20日，5點(diǎn)31分，星期四（1）按照“國(guó)家調(diào)節(jié)市場(chǎng)，市場(chǎng)引導(dǎo)企業(yè)承包新的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行機(jī)制”，把飯店的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)納入國(guó)民經(jīng)濟(jì)的軌