1、PAGE PAGE 72編號：BHG-藍海國際大飯店房務(wù)部賓客服務(wù)中心服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)化操作程序藍海國際大飯店賓客服務(wù)中心服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)化操作程序目錄清單序號標(biāo)準(zhǔn)化操作程序任務(wù)編號頁 碼備 注一賓客服務(wù)中心服務(wù)員工作主流程圖D-102二賓客服務(wù)中心服務(wù)員工作項目03-301簽到D-2032參加班前會D-304-053班前準(zhǔn)備D-4064班中服務(wù)電話轉(zhuǎn)接服務(wù)D-507-08電話設(shè)置D-609-10免打擾服務(wù)D-711協(xié)助客人撥電話D-812話費查詢D-913叫醒服務(wù)D-1014-15問詢服務(wù)D-1116留言服務(wù)D-1217處理客房服務(wù)D-1318反饋D-1419客服中心方針D-1520醫(yī)療幫助D-1621

2、系統(tǒng)中查詢客人D-1722處理客人投訴D-1823保密房D-1924緊急情況處理D-2025-27營業(yè)用品D-21285班后收尾D-22296簽退D-2330藍海國際大飯店賓客服務(wù)中心服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)化操作程序部 門房務(wù)部-前廳部工作崗位賓客服務(wù)中心服務(wù)員任務(wù)編碼D-1工作主流程圖簽到簽到班后收尾參加班前會簽退班中服務(wù)班前準(zhǔn)備班后收尾參加班前會簽退班中服務(wù)班前準(zhǔn)備部 門房務(wù)部-前廳部工作崗位賓客服務(wù)中心服務(wù)員任務(wù)編碼D-2任 務(wù)簽 到設(shè)備/物品要求圓珠筆、藍海酒店集團簽到簽退本工作項目操作步驟及標(biāo)準(zhǔn)簽 到提前10分鐘到前廳辦公室簽到，要求在藍海酒店集團簽到簽退本的簽到格內(nèi)簽上自己的姓名及簽到時間（上

3、午7：20，下午14：50，晚上21：50）。簽到完畢后將簽到本放回原處。簽格內(nèi)姓名在前，時間在后。時間的體現(xiàn)要求：以24小時方式體現(xiàn)，如上午7：50，則表示為7：50；下午5：00，則表示為17：00。簽到要準(zhǔn)時，不得代簽，不準(zhǔn)弄虛作假,簽到本擺放整齊。按要求簽到，保持良好的紀(jì)律，形成良好的工作秩序。部 門房務(wù)部-前廳部工作崗位賓客服務(wù)中心服務(wù)員任務(wù)編碼D-3任 務(wù)參加班前會設(shè)備/物品要求圓珠筆、值班記錄工作項目操作步驟及標(biāo)準(zhǔn)列隊接受點名在前廳辦公室按照高矮個順序列隊，并以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立。當(dāng)領(lǐng)班點到自己的姓名時，應(yīng)立即答“到”。站姿標(biāo)準(zhǔn)如下：1.頭要正，頸要直，目光平視前方，嘴微閉，下頜微收，

4、面帶微笑，挺胸、立腰收腹、提臀。2.女士：兩膝蓋靠攏，兩腳跟靠攏，腳尖張開30度，用右手握住左手，自然放于體前。3.男士：雙手自然下垂，右手握左手背于體后，兩腳分開不大于肩寬；兩腳成平行狀態(tài)；兩人在一起時，保持15公分以上的距離。4.站立時不得有搖頭晃腦、雙手抱胸、手插口袋、倚靠椅、門、墻等不雅行為。注意力集中，精神飽滿。接受檢查接受對儀容儀表及精神面貌的檢查，儀容儀表符合員工手冊要求，精神飽滿。儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)如下：1.頭發(fā)(1)美觀大方，經(jīng)常梳理；勤洗頭發(fā)，保持頭發(fā)的整齊、光亮；不得有頭皮屑。(2)男士頭發(fā)要整齊潔凈，不留鬢角，前不遮眼，側(cè)不及耳，后不過領(lǐng)，不染發(fā)（黑色除外），不允許削發(fā)，不留

5、夸張發(fā)式及個性發(fā)式。(3)女士頭發(fā)前不遮眼，側(cè)不及耳，后不過領(lǐng)，不得散發(fā)。長發(fā)過肩要用黑色或深色頭花及發(fā)網(wǎng)盤起，不得使用夸張耀眼的發(fā)夾（與工裝顏色相搭配），女員工不可染褐色、栗色、棕色單色系等之外的顏色。2.面部(1)精神飽滿，表情自然，不帶個人情緒。(2)女士面著淡妝，不使用濃烈氣味的化妝品。(3)男士面部清潔不留胡須，可使用無刺激味的男用香水。3.手部(1)勤洗手，不留長指甲，指甲長度以不超過手指尖為標(biāo)準(zhǔn)，長度一致，指甲內(nèi)無污垢。(2)不得涂有色指甲油。4.鞋襪(1)男士著深色襪子，款式樸素的黑色皮鞋，皮鞋時刻保持光亮，不得趿著鞋走路。(2)女士著肉色絲襪（無勾絲、無破損、無污點），款式樸

6、素的黑色皮鞋，皮鞋時刻保持光亮，鞋跟不得過高；鞋子潔凈無破損，不得趿著鞋走路。工作項目操作步驟及標(biāo)準(zhǔn)接受檢查5.工號牌(1)實習(xí)人員佩戴實習(xí)生工號牌，實習(xí)期滿后，換發(fā)新工號牌。(2)工號牌只限于員工本人使用，要珍惜、愛護、妥善保管，嚴禁亂戴。(3)工作時間必須佩戴工號牌。工號牌須端正佩戴在工服左胸上。6.飾物(1)可以佩帶傳統(tǒng)款式的手表，不允許佩戴色彩鮮艷、尺寸過大的時裝表。(2)后勤部門員工可以佩戴一枚不超過15克的、不夸張的結(jié)婚戒指。(3)皮帶扣式樣美觀大方，顏色與制服相符。(4)不允許佩帶夸張的耳釘或耳環(huán)，不允許在耳朵上佩戴多個耳釘或耳環(huán)，只可佩戴顏色清淡的小型耳釘。儀容儀表合格，維護酒

7、店的整體形象，體現(xiàn)酒店從業(yè)人員的從業(yè)素質(zhì)，給客人留下良好的印象。聽取工作安排聽取各班組交班人員對重點問題的傳達。聽取管理人員對前一班次工作的總結(jié)、存在問題的講述及部門晨會內(nèi)容的傳達。聽取管理人員的工作安排，并接受工作安排，了解本日本班次的工作重點。認真聽講，服從安排，認真落實，必要的內(nèi)容要做好記錄。了解出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)及當(dāng)日工作重點，避免問題重復(fù)出現(xiàn)，確保工作的正常開展。反饋問題當(dāng)管理人員征詢每位員工是否有反饋的問題時（包括生活和工作方面的問題）,如有反饋問題時要求積極、主動、全面、務(wù)實。沒有問題時應(yīng)回答“沒有問題”。 員工反饋的問題，上級要及時答復(fù)，對于不能立即答復(fù)的，應(yīng)向員工明確答復(fù)時間，不

8、得不了了之。接受短培訓(xùn)接受管理人員對客史檔案、服務(wù)用語、個性化服務(wù)案例或促銷活動等臨時性內(nèi)容的培訓(xùn)，認真聽講，必要的內(nèi)容要做好記錄。參加班組活動：聽取管理人員的指令唱班歌或喊服務(wù)口號。掌握酒店的各項舉措，為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。備 注因休班未參加班前會的員工要在上班后，首先對休班期間的班前會記錄內(nèi)容進行閱讀，并在記錄本員工簽名處進行簽名，不準(zhǔn)由他人代簽。有效的信息傳遞途徑，避免會議信息傳遞的遺漏。部 門房務(wù)部-前廳部工作崗位賓客服務(wù)中心服務(wù)員任務(wù)編碼D-4任 務(wù)班前準(zhǔn)備設(shè)備/物品要求值班記錄、辦公用品、電腦、抹布等工作項目操作步驟及標(biāo)準(zhǔn)接 班與上班次人員共同閱讀值班記錄，認真聽取上班次對記錄中

9、每一項工作的講述，包括上班次交接事宜、本班次待辦工作及注意事項，對于不明確部分要與上班次人員重復(fù)確認，并在接班人處簽字、確認。檢查話務(wù)臺電腦、計費電腦、接口機電腦運行是否正常。如話務(wù)臺電腦在設(shè)置數(shù)據(jù)庫操作超時無響應(yīng)時，可將話務(wù)臺電腦重新啟動，重新進入數(shù)據(jù)庫進行設(shè)置；如計費電腦出現(xiàn)不計費、接口機不傳輸話單情況下，首先檢查各接口線路是否有松動現(xiàn)象，如不是線路問題時，將計費電腦、接口機電腦重新啟動后，再檢查電腦是否恢復(fù)正常。如調(diào)試不好或故障較大時，及時聯(lián)系電腦房、工程弱電或網(wǎng)通公司及時進行維修，并上報領(lǐng)班。閱讀仔細、認真，記錄詳細、全面。對設(shè)備進行檢查，保證設(shè)備處于正常運轉(zhuǎn)，確保有效開展工作。衛(wèi)生清

10、理從吊柜一次性物品柜中取抹布，到夜審房對面衛(wèi)生間清洗抹布，清洗干凈擰干后，從門開始，按順時針依次對辦公桌、電腦椅全部擦拭一遍，并擺放到位。用半濕抹布擦拭電腦、話機，電腦表面顯示屏應(yīng)用專用擦拭電腦潔布輕輕擦拭。擦拭完畢，將抹布洗干凈后，放回吊柜一次性物品柜內(nèi)。每周三由夜班人員將客服中心室地毯進行吸塵，借用禮賓東側(cè)衛(wèi)生間PA吸塵器。擦拭過程中，注意隨時將物品擺放到位、整齊。工作區(qū)域內(nèi)各物品無灰塵、無污跡、地毯無碎屑。做好衛(wèi)生清理，保持整潔的工作環(huán)境。物品準(zhǔn)備將值班記錄、叫醒記錄、會議夾準(zhǔn)備到位，放于辦公桌左側(cè)，以方便記錄。將圓珠筆、鉛筆等日常辦公用品準(zhǔn)備充足（各備用2支），放于辦公桌筆筒內(nèi)。物品準(zhǔn)

11、備齊全、擺放整齊，無漏項。做好物品的準(zhǔn)備，方便為客人提供服務(wù)，避免服務(wù)的脫節(jié)。部 門房務(wù)部-前廳部工作崗位賓客服務(wù)中心服務(wù)員任務(wù)編碼D-5任 務(wù)班中服務(wù)電話轉(zhuǎn)接服務(wù)設(shè)備/物品要求話務(wù)臺、酒店操作系統(tǒng)、電話機工作項目操作步驟及標(biāo)準(zhǔn)接聽電話電話響起，三聲之內(nèi)接起電話，如是話務(wù)臺電話時，拿起耳麥，按“空格鍵”報稱。外線報稱：“Good morning/afternoon/evening,Blue Horizon,您好，藍海國際”。內(nèi)線報稱：“Good morning/afternoon/evening，Service Center,您好，客服中心,XXX.先生/女士，請問有什么需要幫助的嗎？”如電話

12、較多，三聲內(nèi)未接起電話。外線報稱：“對不起，讓您久等了，藍海國際。內(nèi)線報稱：對不起，讓您久等了，客服中心，請問有什么需要幫助的嗎？。當(dāng)接進的電話無人應(yīng)答時：“您好，您的電話已接通，請講話”（3遍，每遍間隔2秒），若仍無人應(yīng)答時，應(yīng)講：“對不起，暫時聽不到您的講話，請您掛機后重撥好嗎？謝謝，再見”。如話務(wù)臺電話較多，按以上電話報稱后，如客人直接告訴轉(zhuǎn)接某部位電話時，快速輸入電話號碼按“回車鍵”轉(zhuǎn)接，如客人要咨詢某些事情或未講清楚時，應(yīng)答“對不起，請您稍等”，按“Page up”鍵放置呼叫隊列，迅速接聽、轉(zhuǎn)接其它電話，轉(zhuǎn)接完畢，按“Page down”鍵返回第一部電話后，應(yīng)答：“對不起，先生女士，

13、讓您久等了？”根據(jù)客人要求提供相應(yīng)服務(wù)。請客人稍等時間不超過15秒。報稱標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，語言到位。節(jié)假日報稱標(biāo)準(zhǔn)：元 旦：（自12月26日開始報稱截止到1月1日）外線：元旦快樂, Blue Horizon,您好，藍海國際。內(nèi)線：元旦快樂，Service Center,您好，客服中心,XXX.先生/女士，請問有什么需要幫助的嗎？”春 節(jié)：（提前5天報稱，截止到正月十四）外線：春節(jié)快樂, Blue Horizon,您好，藍海國際。內(nèi)線：春節(jié)快樂，Service Center,您好，客服中心,XXX.先生/女士，請問有什么需要幫助的嗎？”元宵節(jié)：（元宵節(jié)當(dāng)天報稱）外線：元宵節(jié)快樂，Blue Horizo

14、n,您好，藍海國際。內(nèi)線：元宵節(jié)快樂，Service Center,您好，客服中心,XXX.先生/女士，請問有什么需要幫助的嗎？”仲秋節(jié)：（提前5天報稱，截止到仲秋節(jié)當(dāng)天）外線：仲秋節(jié)快樂，Blue Horizon,您好，藍海國際。內(nèi)線：仲秋節(jié)快樂，Service Center,您好，客服中心,XXX.先生/女士，請問有什么需要幫助的嗎？”國慶節(jié)：（提前5天報稱，截止到10.7日）外線：國慶節(jié)快樂，Blue Horizon,您好，藍海國際。內(nèi)線：國慶節(jié)快樂，Service Center,您好，客服中心,XXX.先生/女士，請問有什么需要幫助的嗎？”圣誕節(jié)：（自12月10日開始報稱截止到12月2

15、5日）外線：Merry Christmas，Blue Horizon,您好，藍海國際。內(nèi)線：Merry Christmas，Service Center,您好，客服中心,XXX.先生/女士，請問有什么需要幫助的嗎？”禮貌用語到位，體現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)。工作項目操作步驟及標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)接電話按標(biāo)準(zhǔn)接起電話后，如轉(zhuǎn)酒店各區(qū)域電話時，需與客人重復(fù)確認，得到客人確認后，說：“好的，請您稍等”，然后按客人要求輸入所要轉(zhuǎn)接號碼，按“Enter”鍵即可；如是轉(zhuǎn)接某客房電話時，需與來電者核對住店賓客姓名（“先生/女士，請問您可以告訴我房間是哪位賓客登記的嗎？”），核對正確無誤后直接轉(zhuǎn)入相應(yīng)房間；如核對不一致時，需請來電

16、者稍等并打至住店賓客房間，征得賓客同意后再進行轉(zhuǎn)接。如轉(zhuǎn)內(nèi)部集團或酒店總經(jīng)理電話時，需詢問：“先生/女士，請問您貴姓？請問您是哪個單位？”然后請客人稍等“對不起，請您稍等，我?guī)湍?lián)系一下，看總經(jīng)理在不在”，接著用鼠標(biāo)點擊話務(wù)臺主界面上“快速轉(zhuǎn)接”前的“”，取消快速轉(zhuǎn)接服務(wù)；然后撥打總經(jīng)理辦公室電話，接通時：“對不起，打擾您了總，我是酒店客服中心，有一位單位的先生/女士找您，請問您是否需要接聽？”如需要轉(zhuǎn)接，按“”鍵轉(zhuǎn)接；如不需接聽時，請總經(jīng)理掛斷電話后，按“Del”鍵恢復(fù)與客人的通話，并禮貌告之客人：“對不起，先生/女士，讓您久等了，我們總經(jīng)理現(xiàn)在不在辦公室，請問您是否需要留言?！比缃愚D(zhuǎn)電話占

17、線時應(yīng)答：“對不起，部位電話占線，請問您是需要留言還是稍候再撥？”如為客人轉(zhuǎn)接酒店各服務(wù)部門電話無人接聽返回時，應(yīng)致歉：“對不起，請您稍等”，重新幫助客人轉(zhuǎn)接另一部電話，當(dāng)連續(xù)轉(zhuǎn)接三次均無人接聽時，應(yīng)禮貌詢問客人：“先生/女士，請問有什么可以幫您的？”并詢問客人姓名、聯(lián)系方式等信息，明確告之客人分鐘給客人回復(fù)，稍后根據(jù)客人的需求立即協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決，并由賓客服務(wù)中心服務(wù)員在承諾時間內(nèi)回復(fù)客人解決情況；當(dāng)轉(zhuǎn)接房間電話無人接聽返回時，說：“對不起，先生/女士，房間無人接聽電話，請問您是需要留言還是稍候再撥？”。語言到位，詢問清楚。語言到位，體現(xiàn)星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。部 門房務(wù)部-前廳部工作崗位賓客服務(wù)

18、中心服務(wù)員任務(wù)編碼D-6任 務(wù)班中服務(wù)電話設(shè)置設(shè)備/物品要求話務(wù)臺、電話機、叫醒記錄、值班記錄工作項目操作步驟及標(biāo)準(zhǔn)開關(guān)機設(shè)置開機設(shè)置：當(dāng)接到需電話開機通知時，記好所要開機號碼。在話務(wù)臺電腦“話務(wù)模塊”中右下角點擊快捷方式“用戶數(shù)據(jù)設(shè)置”進入“維護用戶數(shù)據(jù)”模塊，點擊“瀏覽”圖標(biāo)，輸入所要開機的電話號碼，點擊“呼出權(quán)限”出現(xiàn)“呼出權(quán)”，在“類型”中選擇開通權(quán)限打“”，點擊“確定”圖標(biāo)，退出即可。關(guān)機設(shè)置：當(dāng)接到需電話關(guān)機通知時，記好所要關(guān)機號碼。在話務(wù)臺電腦“話務(wù)模塊”中右下角點擊快捷方式“用戶數(shù)據(jù)設(shè)置”進入“維護用戶數(shù)據(jù)”模塊，點擊“瀏覽”圖標(biāo)，輸入所要關(guān)機的電話號碼，點擊“呼出權(quán)限”出現(xiàn)“

19、呼出權(quán)”，在“類型”中選擇關(guān)閉權(quán)限，將“”取消，點擊“確定”圖標(biāo)，退出即可。根據(jù)客人需求，及時開通、關(guān)閉客人外線電話，滿足客人需要。叫醒設(shè)置設(shè)置叫醒：當(dāng)接到客人要求叫醒服務(wù)時，記錄好叫醒房間。在話務(wù)臺電腦“話務(wù)模塊”中右下角點擊快捷方式“用戶數(shù)據(jù)設(shè)置”進入“維護用戶數(shù)據(jù)”模塊，點擊“瀏覽”圖標(biāo)，輸入所要叫醒的房間號碼，點擊“確定”圖標(biāo)，在右邊“鬧鐘服務(wù)”欄框前打“”，開通“鬧鐘服務(wù)”，再點擊“確定”退出。在“話務(wù)模塊”標(biāo)題欄“數(shù)據(jù)維護”中，選擇“定時叫醒”，點擊進入“定時叫醒設(shè)置”出現(xiàn)叫醒模塊，按提示輸入叫醒時間、電話號碼，點擊“確定”退出，會自動顯示叫醒設(shè)置結(jié)果。在“話務(wù)模塊”標(biāo)題欄“數(shù)據(jù)維

20、護”中，點擊“定時叫醒結(jié)果查看”后，選擇查詢?nèi)掌?，可查看設(shè)置叫醒及叫醒記錄情況。取消叫醒：當(dāng)接到客人取消叫醒服務(wù)時，記錄好取消叫醒房間。在“話務(wù)模塊”標(biāo)題欄 “數(shù)據(jù)維護”中，選擇“取消定時叫醒”，點擊進入“取消定時叫醒設(shè)置”出現(xiàn)取消定時模叫醒模塊，按提示輸入所要取消電話號碼，點擊“確定”退出，會自動顯示取消叫醒設(shè)置結(jié)果。根據(jù)客人需求，及時為客人設(shè)置、取消叫醒服務(wù)，滿足客人需要。工作項目操作步驟及標(biāo)準(zhǔn)免打擾設(shè)置設(shè)置免打擾：在話務(wù)臺電腦“話務(wù)模塊”中右下角點擊快捷方式“用戶數(shù)據(jù)設(shè)置”進入“維護用戶數(shù)據(jù)”模塊，點擊“瀏覽”圖標(biāo)，輸入所要設(shè)置免打擾房間號碼，點擊“確定”圖標(biāo)，在右邊“免打擾服務(wù)”欄框前

21、打“”，開通“免打擾服務(wù)”，再點擊“確定”退出。在“話務(wù)模塊”標(biāo)題欄“數(shù)據(jù)維護”中，選擇“設(shè)置/取消免打擾”，點擊進入“免打擾設(shè)置”出現(xiàn)免打擾模塊，點擊“設(shè)置免打擾”前圓點，然后輸入電話號碼，點擊“確定”退出，會自動顯示設(shè)置免打擾結(jié)果。取消免打擾：在“話務(wù)模塊”標(biāo)題欄“數(shù)據(jù)維護”中，選擇“設(shè)置/取消免打擾”，點擊進入“免打擾設(shè)置”出現(xiàn)免打擾模塊，點擊“取消免打擾”前圓點，然后輸入電話號碼，點擊“確定”退出，會自動顯示取消免打擾結(jié)果。為客人提供針對性服務(wù)，滿足客人的需求。部 門房務(wù)部-前廳部工作崗位賓客服務(wù)中心服務(wù)員任務(wù)編碼D-5任 務(wù)班中服務(wù)接受傳真服務(wù)設(shè)備/物品要求話務(wù)臺、酒店操作系統(tǒng)、傳真

22、機工作項目操作步驟及標(biāo)準(zhǔn)挑選分類登記挑選出所有接收到的傳真,檢查發(fā)送人的公司或傳真號碼寫在傳真的上方,按頁碼順序排列。公司和傳真號碼寫在上方是為了方便回傳。分類用文件夾區(qū)分不同公司發(fā)來的傳真檢查檢查地址、姓名和房間號從系統(tǒng)中確認，傳真中的名字應(yīng)與電腦中相應(yīng).有時傳真是發(fā)給在店客人的,在被拿走之前要仔細閱讀,看是否是發(fā)給客人的.記錄在傳真記錄本上記錄正確的姓名、房間號碼、傳真頁數(shù)、日期和接受到的時間和大寫字母備注在信封上標(biāo)記時間,把傳真放進信封,正確的寫上姓名及房間號碼，把傳真頁數(shù)寫在右上角，注意注明是否加急.排列放入相應(yīng)的文件夾內(nèi)。加急如果是退房客人的加急傳真，盡量聯(lián)系客人并發(fā)給客人。部 門房

23、務(wù)部-前廳部工作崗位賓客服務(wù)中心服務(wù)員任務(wù)編碼D-5任 務(wù)班中服務(wù)在住客人的傳真服務(wù)設(shè)備/物品要求話務(wù)臺、酒店操作系統(tǒng)、傳真機工作項目操作步驟及標(biāo)準(zhǔn)分類住店客人的傳真可以分成兩類：今天預(yù)期入住的客人明天或未來的在店客人 接收接收在店傳真和以上相同，把它們記錄在接收傳真記錄本，并標(biāo)注上房間號和入店日期。存放存放在信封里，標(biāo)注上姓名和入住時間。遇境，情形如果預(yù)抵日期是當(dāng)天，應(yīng)把傳真交給前臺，前臺人員接到傳真后在記錄本上簽字，把傳真附在登記單上。保留如果傳真被保留在未來到達日期，應(yīng)把傳真放在文件夾內(nèi)。同日抵達同日抵達的客人，也需要把他的傳真從文件夾內(nèi)拿出，交給前臺員工，附在登記卡上。部 門房務(wù)部-前

24、廳部工作崗位賓客服務(wù)中心服務(wù)員任務(wù)編碼D-5任 務(wù)班中服務(wù)給退房，NO SHOW 和預(yù)定取消服務(wù)設(shè)備/物品要求話務(wù)臺、酒店操作系統(tǒng)、傳真機工作項目操作步驟及標(biāo)準(zhǔn)退房如果系統(tǒng)中顯示客人退房，取消或NO SHOW，告知發(fā)送者完成的步驟。通知發(fā)送人告知發(fā)送者應(yīng)做到以下標(biāo)準(zhǔn)：所有的本地傳真任何帶加急的傳真任何公司協(xié)議的傳真任何未發(fā)送成功的傳真。記錄在第一頁標(biāo)注未發(fā)送成功傳真如下：你的傳真未被預(yù)期傳到不完整 缺少 頁數(shù)傳輸中斷請重新傳客人 以退房在 取消預(yù)定 名單上沒名字 發(fā)送傳真填寫好日期和原因給未發(fā)送成功的傳真部 門房務(wù)部-前廳部工作崗位賓客服務(wù)中心服務(wù)員任務(wù)編碼D-5任 務(wù)班中服務(wù)處理換房服務(wù)設(shè)備

25、/物品要求話務(wù)臺、酒店操作系統(tǒng)、傳真機工作項目操作步驟及標(biāo)準(zhǔn)在客人要求換房的前一天分配安排好房間電話幫助客人換房如果客人電話打來的時候早于原定的時間，告訴客人稍等，你將為客人檢查房間。說：“請稍等先生，讓我檢查一下您的房間。能告訴我您今天幾點方便換房間呢？”如果客人同意別的時間然后依照客人的時間準(zhǔn)備。處理房間未準(zhǔn)備好的情況檢查房間時發(fā)現(xiàn)如果房間是臟房，告知客人我們將在房間準(zhǔn)備好的第一時間通知客人,并告知客房服務(wù)員。說：“對不起先生。您要更換的房間還未打掃好，我們現(xiàn)在立即通知客房服務(wù)員清掃這個房間。大概需要30分鐘，房間打掃好我們會第一時間通知您。”處理換房房間打掃干凈后立即通知客人說:”先生/

26、小姐,我是服務(wù)中心小劉,您的房間3716已經(jīng)準(zhǔn)備好了現(xiàn)在要換房嗎?”如果客人同意,告知禮賓換房，由禮賓員拿著房間鑰匙,如果需要推部行李車,上客人房間為客人換房.傳系統(tǒng)換房后立即在把信息上傳到系統(tǒng)中.通知各部門換房后需要通知以下4各部門 -前臺 -禮賓 -客房中心 -洗衣房客人入住后不喜歡這個房間通知立即換房.客人告知不喜歡這個房間如何回復(fù)向客人致歉,詢問客人喜歡什么樣的房間.說:”先生/小姐.十分抱歉.請問你喜歡什么樣的房型呢?”為客人尋找別的房間從電腦中尋找房間,馬上通知客人,如果入住率太高不能馬上找出房間,需告知客人,3分鐘以后打電話給客人. 說:”請不要掛機,我為你檢查一下房間.”:”對

27、不起先生/小姐,由于現(xiàn)在住率較高,我可以3分鐘以后找到房間再回電話給你好嗎?”準(zhǔn)確的找到客人喜歡的房型.換房上傳系統(tǒng)找到房間后馬上在電腦系統(tǒng)中換房,前臺確定房間是否是凈房.回電給客人回電話給客人告訴客人,我們?yōu)樗Q房間.說:”先生/小姐,我們有同類型的518房間現(xiàn)在為你去換房.”更換房間確認滿意度拿好鑰匙上客人房間為客人換房,換好后詢問客人:”先生/小姐,很抱歉給您帶來不便,我是小劉,如果有什么問題需要幫助請聯(lián)系前臺.”記錄客史服務(wù)中心輸入客人喜好在客人的客史.告知各部門客人換房需要電話通知以下4個部門 -前臺 -客房中心 -洗衣房 -客房服務(wù)員部 門房務(wù)部-前廳部工作崗位賓客服務(wù)中心服務(wù)員

28、任務(wù)編碼D-5任 務(wù)班中服務(wù)客房預(yù)定下班后服務(wù)設(shè)備/物品要求話務(wù)臺、酒店操作系統(tǒng)、傳真機工作項目操作步驟及標(biāo)準(zhǔn)獲得客人的信息在預(yù)定登記單上記錄客人的信息：客人姓名、抵店日期、離店日期、需要的房型、公司名稱，可以這樣問-“可以告訴我客人的姓名嗎:”“客人需要一個什么樣的房間呢?”“客人什么時間抵店,住幾天?”“需要機場接送服務(wù)嗎?”“可以告訴我公司名稱和聯(lián)系方式嗎?”檢查可用的房間在電腦上找出房間-如果房間可用在電腦中查看客人是否有公司協(xié)議價如果沒有協(xié)議,查看客人原來的房型和價錢如果以上兩種情況都不存在,給客人禮貌折扣價或季節(jié)促銷價,提高銷售利潤.查看特殊要求認真仔細的處理客人的特殊要求收集必要

29、的信息收集必要的信息、如付款方式、聯(lián)系人、聯(lián)系電話重復(fù)細節(jié)給客人重復(fù)預(yù)定的細節(jié)結(jié)束預(yù)定感謝客人的來電和選擇我們酒店輸入電腦把詳細的預(yù)定信息輸入電腦或在交談時輸入電腦準(zhǔn)備確認信或傳真如果客人需要確認,認真的準(zhǔn)備確認信或傳真，發(fā)出之前確定細節(jié)的正確。如果房間不可用推薦別的房型或日期,如果客人同意如果客人堅持要預(yù)定原來的房型和日期,先讓客人稍等,記錄跟進信息在等待名單上，記錄抵離日期、客人姓名、聯(lián)系電話、房型和公司名稱。跟進如果有可用的房間,依照等待列表的順序通知客人,如果房間依然不夠,可以執(zhí)行下一個程序如果客人拒絕以上兩個提議,介紹別的酒店給客人或通知 AM/GRO去處理感謝客人感謝客人的來電,并

30、希望下次光臨部 門房務(wù)部-前廳部工作崗位賓客服務(wù)中心服務(wù)員任務(wù)編碼D-5任 務(wù)班中服務(wù)維修要求服務(wù)設(shè)備/物品要求話務(wù)臺、酒店操作系統(tǒng)、傳真機工作項目操作步驟及標(biāo)準(zhǔn)部 門房務(wù)部-前廳部工作崗位賓客服務(wù)中心服務(wù)員任務(wù)編碼D-5任 務(wù)班中服務(wù)維修要求服務(wù)設(shè)備/物品要求話務(wù)臺、酒店操作系統(tǒng)、傳真機工作項目操作步驟及標(biāo)準(zhǔn)部 門房務(wù)部-前廳部工作崗位賓客服務(wù)中心服務(wù)員任務(wù)編碼D-5任 務(wù)班中服務(wù)處理遺失和找到問題服務(wù)設(shè)備/物品要求話務(wù)臺、酒店操作系統(tǒng)、傳真機工作項目操作步驟及標(biāo)準(zhǔn)部 門房務(wù)部-前廳部工作崗位賓客服務(wù)中心服務(wù)員任務(wù)編碼D-5任 務(wù)班中服務(wù)處理客人電話投訴服務(wù)設(shè)備/物品要求話務(wù)臺、酒店操作系統(tǒng)

31、、傳真機工作項目操作步驟及標(biāo)準(zhǔn)通知相關(guān)部門部 門房務(wù)部-前廳部工作崗位賓客服務(wù)中心服務(wù)員任務(wù)編碼D-5任 務(wù)班中服務(wù)處理客人電話投訴服務(wù)設(shè)備/物品要求話務(wù)臺、酒店操作系統(tǒng)、傳真機工作項目操作步驟及標(biāo)準(zhǔn)對于任何手寫的留言或信件收到的信息被打印出來。任何使用Fidelio系統(tǒng)打出的信息都可以由服務(wù)中心的信息打印機打印。若要切碎打印的信息，應(yīng)該采取以下步驟：首先，按下SEL鍵，停止所有正在打印的信息。按下TEAR鍵，向前裝載以便更好的切碎紙張。切碎紙張。再次按下SEL鍵，再次啟動打印機。 后續(xù)工作這個記錄表格已備好。記錄內(nèi)容如下：時間：接電話的時間。房間號碼：客人入住的房間號碼。來電者姓名：入住客人

32、的姓名或打電話人的姓名。來電性質(zhì)：為什么打電話和有什么要求。打電話至：給能滿足客人需求的人員打電話。采取行動/需要做的：當(dāng)客人的要求得到滿足后，記錄下你的工作內(nèi)容和結(jié)果。簽名（首字母）：由實施以上內(nèi)容的人員簽字。集中或分發(fā)行李的要求部 門房務(wù)部-前廳部工作崗位賓客服務(wù)中心服務(wù)員任務(wù)編碼D-7任 務(wù)班中服務(wù)免打擾服務(wù)設(shè)備/物品要求話務(wù)臺、計費電腦、值班記錄工作項目操作步驟及標(biāo)準(zhǔn)接受免打擾當(dāng)接到客人通知設(shè)置“免打擾服務(wù)”時，需禮貌詢問：“先生/女士，請問您在設(shè)置時間上有什么要求？請問您還有其它特別的要求嗎？”并與客人重復(fù)確認。（是否可有需直接轉(zhuǎn)接的電話號碼等。）如是接總臺通知，也需問清客人的房間號

33、、設(shè)置時間及特別要求等。詢問完畢后，將客人姓名、房號及免打擾信息記錄到值班記錄上。詢問清楚、記錄準(zhǔn)確。設(shè)置免打擾根據(jù)客人要求，設(shè)置免打擾電話（具體操作詳見“班中服務(wù)電話設(shè)置”中“免打擾設(shè)置”）。設(shè)置完畢，要打所設(shè)置免打擾電話試一下是否已設(shè)置成功。如有客人轉(zhuǎn)接免打擾房間電話時，如是房間客人已通知過可轉(zhuǎn)接的電話號碼，將免打擾取消轉(zhuǎn)入房間后，再將其電話設(shè)置為免打擾；如客人不需接任何電話時，可委婉告之客人無此房間入住或?qū)㈦娫掁D(zhuǎn)至客服中心其他分機上。如有內(nèi)部服務(wù)部門轉(zhuǎn)接免打擾房間電話時，話務(wù)員要詢問打電話事由后，將免打擾取消，由賓客服務(wù)中心服務(wù)員打到客人房間：“先生/女士，對不起，打擾您了，我是酒店客服

34、中心，我們酒店部門有事找您，請問將電話幫您轉(zhuǎn)接過去可以嗎？”轉(zhuǎn)接完畢后，繼續(xù)將房間電話設(shè)置為免打擾狀態(tài)。設(shè)置準(zhǔn)確、無誤，熟練掌握設(shè)置免打擾房間。語言禮貌、委婉。取消免打擾根據(jù)客人要求的時間取消免打擾，并在值班記錄設(shè)置免打擾房間處，注明已取消及取消時間。如客人沒有具體要求取消時間時，要多注意觀察酒店系統(tǒng)，房態(tài)顯示客人退房后，話務(wù)員將房間免打擾取消，并在值班記錄設(shè)置免打擾房間處，注明已取消及取消原因、取消時間。取消完畢，要打電話試一下是否已取消成功。設(shè)置準(zhǔn)確、無誤。部 門房務(wù)部-前廳部工作崗位賓客服務(wù)中心服務(wù)員任務(wù)編碼D-8任 務(wù)班中服務(wù)協(xié)助客人撥電話設(shè)備/物品要求話務(wù)臺、計費電腦、值班記錄工作項

35、目操作步驟及標(biāo)準(zhǔn)協(xié)助客人接電話第一次住我們酒店的客人可能不知道怎樣使用電話系統(tǒng),友好地為客人解釋怎樣從客房撥打國際直撥長途電話及國內(nèi)長途直撥電話。協(xié)助要求用不同方式打電話的客人。替客人撥號并接通電話，告訴客人撥打的方法:“女士/先生，請撥”撥打國際長途電話步驟：請先撥“9”，接著撥“00”加國家代碼、城市區(qū)號和被叫號碼。撥打國內(nèi)長途電話步驟：請先撥“9”，接著撥城市區(qū)號和被叫號碼。撥打市內(nèi)電話步驟：請先撥“9”，接著撥被叫號碼。當(dāng)客人要求提供幫助時，使用電話指南協(xié)助客人打電話（如：國家代碼、電話收費情況等）。電話是自動計費，并會自動把電話清單記錄到客人賬單上。在客人結(jié)賬時如果拒付電話費，客服中

36、心將協(xié)助在電話計費系統(tǒng)中查找客人的通話記錄，如果有必要，與本地電信局聯(lián)系，提供以下情況記錄：與電信局一起再次確認電信局記錄的該筆客人的費用和電話詳情：時間、日期、目的地、電話持續(xù)時間。如有必要需向客人做解釋。 如果客人仍然抱怨，請值班經(jīng)理幫助。部 門房務(wù)部-前廳部工作崗位賓客服務(wù)中心服務(wù)員任務(wù)編碼D-9任 務(wù)班中服務(wù)話費查詢設(shè)備/物品要求計費電腦、電話機工作項目操作步驟及標(biāo)準(zhǔn)瀏覽話單查詢當(dāng)接到需要查詢剛剛打完的電話時，點擊已打開的“Tel”話費查詢系統(tǒng)，將滾動條移至最下邊，在瀏覽話單內(nèi)查詢剛撥出的電話號碼及電話費用。查詢仔細、認真。電話費查詢當(dāng)接到酒店內(nèi)部要查詢某部電話某段時間內(nèi)的話費情況時，

37、打開華盛酒店系統(tǒng)，在標(biāo)題欄上選擇“雜項”，點擊“電話功能”出現(xiàn)“電話功能”欄，選擇“T電話查詢”進入電話查詢表，再點擊右下角的“S查詢”，出現(xiàn)“電話查詢”模塊，根據(jù)模塊中提示內(nèi)容，選擇起止時間、填入所要查詢的電話號碼，點擊“確定”，會自動顯示某段時間內(nèi)所有的話費水單及電話費。選擇時間、輸入號碼準(zhǔn)確。部 門房務(wù)部-前廳部工作崗位賓客服務(wù)中心服務(wù)員任務(wù)編碼D-10任 務(wù)班中服務(wù)叫醒服務(wù)設(shè)備/物品要求話務(wù)電腦、電話機、叫醒記錄、筆工作項目操作步驟及標(biāo)準(zhǔn)接受叫醒當(dāng)接到客人叫醒電話時詢問叫醒日期、時間及房號后，需重復(fù)確認：“先生女士，您是房間，需要日點的叫醒，對嗎？”確認完畢后應(yīng)主動詢問客人：“先生/女

38、士，您是否需要二次叫醒服務(wù)?！痹儐柾戤吅螅骸跋壬浚埬判?，我們會準(zhǔn)時叫醒您的，很高興為您服務(wù)，祝您在此過得愉快祝您晚安，再見”；并在叫醒記錄上認真填寫房號、姓名、記錄人、設(shè)置時間等相關(guān)內(nèi)容。如果客人白天要求叫醒服務(wù)，應(yīng)問客人在被叫醒前是否要接其他電話？詢問清楚，語音甜美。記錄填寫全面、準(zhǔn)確、無誤。確保給客人提供準(zhǔn)確、準(zhǔn)時的叫醒服務(wù)。設(shè)置叫醒根據(jù)客人要求叫醒時間在話務(wù)臺電腦上設(shè)置房間電話或客服中心電話定時叫醒。（具體操作詳見“班中服務(wù)電話設(shè)置”中“設(shè)置叫醒”）。每天由夜班人員03:00核查當(dāng)天設(shè)置叫醒記錄情況。設(shè)置時間準(zhǔn)確、認真。叫 醒自動叫醒：按客人要求設(shè)置房間電話定時叫醒，具體操作見“

39、班中服務(wù)電話設(shè)置”中“叫醒設(shè)置”。叫醒時間到時，話務(wù)臺會自動提醒客人。為確保準(zhǔn)時叫醒客人，客服中心在3分鐘后再次打電話提醒客人：“早上中午好，先生女士，客服中心提醒您現(xiàn)在是點。請問您需要了解一下今天的天氣情況嗎？如話務(wù)臺叫醒不成功時，話務(wù)臺電腦會自動提示“嘟嘟”聲，并在話務(wù)臺“告警信息”處顯示紅色。這時，用鼠標(biāo)點“告警信息”后，點擊“確定”即恢復(fù)正常。然后立即實施人工叫醒。填寫叫醒記錄。工作項目操作步驟及標(biāo)準(zhǔn)叫 醒人工叫醒：按客人要求時間設(shè)置客服中心電話定時叫醒，具體操作見“班中服務(wù)電話設(shè)置”中“叫醒設(shè)置”。叫醒時間到時，客服中心電話會自動提示叫醒時間到。立即查看叫醒記錄，并撥打需叫醒房間電話

40、，叫醒客人：“早上中午好，先生女士，現(xiàn)在是點，您需要的叫醒時間已到，請問您需要了解一下今天的天氣情況嗎？好的，先生女士，祝您今天有個好心情，再見”。為確保準(zhǔn)時叫醒客人，客服中心在3分鐘后再次提醒客人：“早上中午晚上好，先生女士，客服中心提醒您現(xiàn)在是點。如人工叫醒不成功時，及時通知房務(wù)中心人員予以協(xié)助叫醒，賓客服務(wù)中心服務(wù)員要通知房務(wù)中心實施叫醒服務(wù)后的3分鐘內(nèi)再次打電話到客人房間，如還是沒有人接聽，要在5分鐘內(nèi)問清房務(wù)中心叫醒情況。填寫叫醒記錄。語言到位，記錄準(zhǔn)確、提供服務(wù)全面、無遺漏。設(shè)置隔3分鐘話機叫醒時，每天由夜班人員根據(jù)當(dāng)日叫醒記錄，設(shè)置最早叫醒時間的隔3分鐘，設(shè)置時間到，賓客服務(wù)中心

41、服務(wù)員提醒客人后，再接著設(shè)置第二位叫醒時間的隔3分鐘，依次類推，直到最后一位。叫醒成功時需在叫醒記錄上認真填寫叫醒情況及叫醒人，如叫醒不成功時，需在叫醒情況處填寫不成功原因及通知房務(wù)中心人員姓名，房務(wù)中心叫醒成功后需在后邊注明已OK，并記錄通知時間。一般情況下，叫醒服務(wù)采取自動叫醒方式；對于客人要求或重要客人，則采取人工叫醒方式。準(zhǔn)時叫醒客人，避免出現(xiàn)失誤。部 門房務(wù)部-前廳部工作崗位賓客服務(wù)中心服務(wù)員任務(wù)編碼D-11任 務(wù)班中服務(wù)問詢服務(wù)設(shè)備/物品要求話務(wù)電腦、電話機、筆工作項目操作步驟及標(biāo)準(zhǔn)接受問詢當(dāng)接到客人問詢服務(wù)時，應(yīng)認真聆聽客人的需求，禮貌接受客人提出的各種問題。禮貌用語規(guī)范。認真聆

42、聽，準(zhǔn)確了解客人的問詢需求，確保迅速處理所有的質(zhì)詢，并確保處理客人質(zhì)詢的人有足夠能力做此事 。對于客人來說，沒有什么比在電話中被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，或是在電話中等待去找到能夠解決質(zhì)詢的人來，是更糟糕的。避免這種情況發(fā)生的最好方法就是第一時間內(nèi)把電話轉(zhuǎn)到該疑問能夠得到正確處理的相關(guān)部門/人。回答問詢?nèi)缡窃儐柧频攴?wù)項目、常用服務(wù)電話等項目時必須實行“首問負責(zé)制”，立即給客人答復(fù)。如不是公司內(nèi)部人員詢問總經(jīng)理電話時，不能直接將電話號碼告訴客人，應(yīng)委婉告之：“對不起，先生/女士，如果您找總經(jīng)理，我們客服中心可以幫您轉(zhuǎn)接好嗎？或如您有事情，請您留言，我們代您轉(zhuǎn)告后，請我們總經(jīng)理給您回電話好嗎？”如客人詢問酒店相

43、關(guān)保密信息時（如客人信息、經(jīng)營收入等），應(yīng)委婉告之：“對不起，先生/女士，您問的事情我不太清楚。”當(dāng)客人問詢的事情不太了解時，應(yīng)致歉：“對不起，先生/女士，您咨詢的事情我不太了解，請您稍等5分鐘，我?guī)湍樵円幌?，稍后給您回電話可以嗎？”查詢到時，必須在承諾的時間內(nèi)及時給客人回復(fù)：“對不起，打擾您了，先生/女士，我是酒店客服中心，剛剛您查詢的事情，我?guī)湍稍兞艘幌?，請您記一下好嗎？”回答完畢后：“請問先?女士，還有其它需要幫忙的嗎？謝謝，再見”。如未查詢到，在承諾的時間內(nèi)給客人回復(fù)：“對不起，打擾您了，先生/女士，我是酒店客服中心，剛剛您查詢的事情，現(xiàn)在我還沒有查到，實在報歉，待查到后再給您回

44、電話，好嗎？謝謝，再見”。對酒店產(chǎn)品知識必須熟練掌握，回答甜美、熱情。致歉語到位，禮貌回答客人問詢。對酒店相關(guān)重要信息的警惕，避免酒店相關(guān)重要信息的外漏。部 門房務(wù)部-前廳部工作崗位賓客服務(wù)中心服務(wù)員任務(wù)編碼D-12任 務(wù)班中服務(wù)留言服務(wù)設(shè)備/物品要求話務(wù)電腦、電話機、留言條、圓珠筆等工作項目操作步驟及標(biāo)準(zhǔn)接聽留言賓客留言：當(dāng)接到客人需留言服務(wù)時，主動詢問留言人姓名、單位、聯(lián)系方式、留言內(nèi)容以及被留言人姓名、房號、聯(lián)系方式等（如“請問您怎么稱呼？請問您是哪個單位？請問您給哪位留言，留言的內(nèi)容是什么？等”）。與留言客人重復(fù)確認（“請允許我重復(fù)一遍剛才您所講述的內(nèi)容好嗎？您是單位的，您的聯(lián)系電話是

45、，您要給我們酒店房間的先生/女士留言，留言內(nèi)容是：請先生/女士回店后立即給您回電話對嗎？您的聯(lián)系電話是”）。確認無誤后，禮貌與留言客人道別“好的，我們會把您的留言信息傳達到的，再見！”按所詢問的內(nèi)容，將其逐項記錄在留言條上，并記錄好接受留言的時間。內(nèi)部留言：當(dāng)接到需為酒店領(lǐng)導(dǎo)、辦公人員留言時，按以上接受“賓客留言”的相關(guān)詢問操作執(zhí)行。確認無誤后，按所詢問的內(nèi)容，將其逐項記錄在值班記錄上，并記錄好接受留言的時間。詢問清楚、無漏項；記錄填寫全面、認真。 接受留言操作完畢，待客人掛機后才可掛機。確認信息，確保為客人提供全面的留言服務(wù)。傳送留言賓客留言：將填好的留言條第一聯(lián)存根；第二聯(lián)請禮賓部傳送到客

46、人房間；放于房間寫字臺或易看到位的位置；第三聯(lián)轉(zhuǎn)交總臺，并由賓客服務(wù)中心服務(wù)員將留言內(nèi)容在酒店西軟系統(tǒng)中。通知樓層服務(wù)員在客人回來后通知賓客服務(wù)中心服務(wù)員，賓客服務(wù)中心服務(wù)員在接到通知后，立即撥打客人房間電話，再次確認客人是否看到留言條，并確認留言信息，并在留言條上標(biāo)注“已通知”字樣及通知時間。內(nèi)部留言：接到內(nèi)部留言信息后，立刻打電話通知被留言人員，通知完畢后，需在值班記錄上標(biāo)注“已通知”字樣及通知時間。及時傳送。部 門房務(wù)部-前廳部工作崗位賓客服務(wù)中心任務(wù)編碼D-13任 務(wù)班中服務(wù)處理客房服務(wù)設(shè)備/物品要求工作項目操作步驟及標(biāo)準(zhǔn)問候三聲之內(nèi)以標(biāo)準(zhǔn)的語言接聽電話，如果三聲之內(nèi)無法接起，首先向客

47、人致歉。處理客人要求當(dāng)客人要求客房部或洗衣房提供服務(wù)時,客服中心員工將立即使用對講機呼叫客房服務(wù)員。舉例客人要求客房部或洗衣房提供的服務(wù)內(nèi)容通常有:*打掃房間*開夜床服務(wù)*加床*遺留物品*工程問題*行李服務(wù)跟進客服中心員工要跟進工作的完成情況并做記錄.客人所有的要求客服中心都要認真、正確的記錄,轉(zhuǎn)達要求并跟進,確?？腿说臐M意。部 門房務(wù)部-前廳部工作崗位賓客服務(wù)中心服務(wù)員任務(wù)編碼D-14任 務(wù)班中服務(wù)反饋設(shè)備/物品要求話務(wù)電腦、電話機、筆、值班記錄工作項目操作步驟及標(biāo)準(zhǔn)要求每位員工收到客人要求后立即通知相關(guān)部門幫助客人解決問題，然后在5分鐘內(nèi)回電話到客人房間，詢問其要求是否已經(jīng)得到解決。注意，

48、再次致電客人前應(yīng)先與相關(guān)部門核實事件跟進進程。 角色扮演“早上好，先生、小姐，這里是酒店客戶服務(wù)中心的，非常抱歉打擾您，請問剛才您要的已經(jīng)收到了嗎？”如果客人收到了“如果您有任何要求，請按0鍵接通客服中心。祝您過得愉快?！比绻腿藳]有收到“很抱歉，王先生/女士，我再跟進一下，我保證很快將其送到您的房間?！辈?門房務(wù)部-前廳部工作崗位賓客服務(wù)中心任務(wù)編碼D-15任 務(wù)班中服務(wù)客服中心方針設(shè)備/物品要求工作項目操作步驟及標(biāo)準(zhǔn)客服中心職能客服中心是一個電話集中的部門，每天都要處理大量的客人要求。處理有關(guān)客房部的服務(wù)要求有關(guān)客房部及洗衣房的要求應(yīng)馬上通知客房部或管家部。服務(wù)包括： 請整理我的房間。 額

49、外的布草供應(yīng)。 收需要洗的衣服。 財物丟失。 額外的浴室物品。跟進客人要求完成任務(wù)后，客房部必須通知客服中心。處理設(shè)備維護要求通知記錄接受者名字做出記錄在接到維修設(shè)備要求時，通知工程部。向工程部辦公室報告問題。記錄接受你問題人的名字。在記事薄上做出記錄。處理相關(guān)房間服務(wù)的要求在接到房間內(nèi)訂餐服務(wù)后，應(yīng)及時交給餐飲部。友善地建議客人餐飲部會協(xié)助他房間內(nèi)的訂餐早餐午餐晚餐飲料下午茶處理有關(guān)行李員要求記錄詳細資料隨時知會客人從行李員處得到信息反饋為行李員記錄下客人要求。至少記錄下以下信息：客人名字及房間號接到電話的時間行李件數(shù)交通安排告知客人行李員將立即到達，問客人是否還需要其他幫助？完成任務(wù)后，行

50、李員必須報告給客服中心。處理有關(guān)行李部的要求為行李部記錄下客人要求，禮貌地告訴客人行李部會很樂意為客人提供幫助：確認機票交通安排預(yù)定餐廳城市旅游購物指引參考了解前臺操作標(biāo)準(zhǔn)，為前臺處理客人的要求。參考前臺的標(biāo)準(zhǔn)操作程序。部 門房務(wù)部-前廳部工作崗位賓客服務(wù)中心任務(wù)編碼D-16任 務(wù)班中服務(wù)-醫(yī)療幫助設(shè)備/物品要求工作項目操作步驟及標(biāo)準(zhǔn)聆聽讓客人知道我們在聽他講話。在客人說話時，不要打斷客人，明確客人要求。 與客人落實是哪里感到不舒服。作出如下記錄：客人名字及房間號打電話的準(zhǔn)確時間詳細的情況做記錄的員工名字確保記錄下詳細的情況。提供幫助“XX先生/女士，請不要著急，馬上就會有人到你的房間。”立刻

51、告知值班大堂副理，并盡可能地告知詳細情況。讓客人感覺受到重視。大堂副理在了解情況后，應(yīng)決定是請醫(yī)生還是叫救護車。在情況嚴重時說，必須立刻通知房務(wù)總監(jiān)/前廳經(jīng)理。跟進大堂副理應(yīng)跟進落實，問客人是否有好轉(zhuǎn)。大堂副理應(yīng)該打電話給客人對客人表示關(guān)心，了解客人此時的感受。早上/下午/晚上好，我是大堂副理XX，您現(xiàn)在感覺怎么樣了？部 門房務(wù)部-前廳部工作崗位賓客服務(wù)中心任務(wù)編碼D-17任 務(wù)班中服務(wù)-系統(tǒng)中查詢客人設(shè)備/物品要求工作項目操作步驟及標(biāo)準(zhǔn)電腦里查詢客人當(dāng)無法得知客人完整姓名的拼寫時,不必在電腦查詢時輸全,只需輸入前幾個字母即可查詢并顯示結(jié)果.輸入字母越多,可查詢范圍越受限制。查詢住店客人不要輕

52、易對來電者回答所查詢客人不住在本飯店.應(yīng)盡力使用各項功能與信息來查詢（客人姓名、公司名、抵店日期、離店日期等）。特別注意在查詢客人時應(yīng)特別注意電腦中客人的房間狀態(tài),如已在住,已退房等,以免發(fā)生為早已結(jié)帳離店的客人記錄留言的失誤.貴賓對于貴賓、?？?、長住客人更需要特別注意,以便隨時為他們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù).部 門房務(wù)部-前廳部工作崗位賓客服務(wù)中心服務(wù)員任務(wù)編碼D-18任 務(wù)班中服務(wù)處理客人投訴設(shè)備/物品要求話務(wù)電腦、電話機、筆、值班記錄工作項目操作步驟及標(biāo)準(zhǔn)接聽電話三聲之內(nèi)用標(biāo)準(zhǔn)的語言接聽電話。認真聆聽不要打斷客人認真聆聽客人的建議或投訴,不要打斷客人而想自己猜測客人的想法。道歉設(shè)身處地的為客人著想,

53、用心體會客人的感受并且向客人致以真摯的歉意.不要和客人爭執(zhí)或是企圖將我們的問題合理化,同時也不要試圖證明我們是錯誤的。處理投訴當(dāng)客人將問題闡述完畢后,告訴客人或征求客人的意見,我們怎樣幫助他們,他們希望得到怎樣的結(jié)果,客人才會滿意.之后采取相應(yīng)的行動。確保跟進當(dāng)客人向你投訴事情的時候,不要隨便將電話轉(zhuǎn)給其他部門.因為對我們的客人而言,你是代表酒店,你有義務(wù)和能力為客人解決問題,而且你要確保為客人解決問題并讓他滿意。反饋如果客人的問題必須要其它部門解決或你自己沒有信心處理好問題，你必須親自和相關(guān)的人員聯(lián)系并講清楚客人的問題?；蛘咴谟龅絿乐貑栴}的時候聯(lián)系我們的值班經(jīng)理。部 門房務(wù)部-前廳部工作崗位

54、賓客服務(wù)中心服務(wù)員任務(wù)編碼D-19任 務(wù)班中服務(wù)保密房設(shè)備/物品要求話務(wù)電腦、電話機、筆、值班記錄工作項目操作步驟及標(biāo)準(zhǔn)要求客人提出保密房要求時立即通知客戶中心。具體要求（客人姓名和住店日期）須清楚地標(biāo)明在服務(wù)中心的告示白板上?！氨Ｃ芊俊敝改承┛腿擞捎趥€人原因，不想被其他人知道入住在本酒店。前臺跟進當(dāng)前臺接待員在客人登記入住時得到此要求時，應(yīng)立即將客人要求通知客戶服務(wù)中心，同時需要在電腦系統(tǒng)中注明。跟進客戶服務(wù)中心員工得到通知后須立即為客人在電話系統(tǒng)中設(shè)置“免打擾”服務(wù)。確保保密正確記錄在客戶中心交班本上并做交接，確保部門每位員工知道客人要求。當(dāng)有來電詢問時，禮貌并有技巧地回答本酒店沒有這位客人入住及其預(yù)定。部 門房務(wù)部-前廳部