1、宴會服務(wù)中的注意事項(xiàng)客人入座后送撤香巾，應(yīng)從客人右側(cè)不伸手到客人面前取物或?qū)⑹称愤f給對面的客人更不可隔著客人服務(wù)。取碟時四個手指在下、拇指在上切忌浸入菜湯。開啟酒瓶時：酒瓶要傾斜，商標(biāo)朝向客人。啤酒泡沫過多，斟到時（1）速度慢（2）酒瓶傾斜、瓶口留出空隙利于進(jìn)空氣（3）盡量減少晃動、讓酒沿杯邊徐徐的倒入。白酒九分滿，啤酒8分滿、紅酒1/3或2/3白蘭地1/5當(dāng)客人杯中還剩1/3酒水時服務(wù)員要及時斟倒除非客人不要斟倒茶飲料時8分滿啤酒和飲料應(yīng)先倒啤酒斟倒酒水及飲料時一律從客人右側(cè)菜的盤邊、盤底、一定要保持干凈、上菜的位置應(yīng)選擇在副主人的右側(cè)。新上的菜轉(zhuǎn)到主賓面前、把前一道菜轉(zhuǎn)到副主人面前、或主人

2、、主賓中間上菜撤盤不能從客人頭上越過，不要從小孩女士身邊上菜，不能說勞駕更不能說借光、上菜要穩(wěn)、不要將湯汁灑在客人身上。分菜時要將菜的優(yōu)質(zhì)部分均勻的分給客人。分菜要做到一勺準(zhǔn)、一叉準(zhǔn)、切不可將一勺湯或一叉菜派分給兩位賓客，每道菜要留下2/10將剩余的放桌上，以示菜肴充足。上整魚時魚頭朝向主賓、魚尾朝向副主賓、分整魚時要剔出魚骨并恢復(fù)原形，不可把魚肉戳破上桌供人觀賞。分整雞時、整鴨、只分腿肉和胸脯肉，不分頭尾翅上湯菜時要注意。不要用抹布墊托要使用托盤。端拿時手指不能浸入湯內(nèi)，湯中若有油花，油沫和湖蔥，應(yīng)用小勺撤出、切記用嘴吹或用手拿上撤要分開左撤右上換骨蝶如客人碟如客人碟內(nèi)有食物應(yīng)用客人詢問是否

3、可以撤下，注意不要把湯灑在客人身上。斟酒上菜，送物一律用托盤，托盤一律用右手，用右手操作宴會服務(wù)要集中精力、精神飽滿、客問必答，不要上錯上漏菜肴不要灑菜湯、打破餐具，要尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，客人不食之物，不要多次送上，不要偏向某一位客人宴會開始或中間時。當(dāng)主人或主賓在酒時應(yīng)停止一切活動，站在服務(wù)靠外側(cè)，不要走動、不要交頭接耳，在致詞快結(jié)束時，應(yīng)該迅速將酒斟酒，供主人祝酒如主人離席到另一酒桌祝酒應(yīng)幫助主人、主賓拉椅方便他們行走，并有位服務(wù)員托酒跟隨，及時斟倒以便發(fā)生敬酒時杯中無酒或不足的情況。宴會中如有客人不慎將餐具落在地上，應(yīng)迅速換上清潔餐具，然后檢起落地的餐具，如客人碰破酒杯，不要留露出不滿的

4、情緒，應(yīng)迅速清理殘杯、殘片、更換新杯。斟上酒水或飲料時，宴會結(jié)束時禮貌講請按價賠償，特殊情況特殊處理。宴會時要注意，不拿筷頭，勺頭和杯子的上半部。敬席賓客用餐過程中應(yīng)在自己負(fù)責(zé)的餐桌前徘徊觀察。時時到桌邊詢問客人添菜、添酒并隨時答應(yīng)客人的招呼在賓客離開餐廳之前不得撤桌，哪怕還有一位客人沒用完餐不得提前進(jìn)行清掃，以免形成催客人的感覺宴會中見到客人喝酒過多，應(yīng)少添或不添烈性酒、慢性酒或其他酒并送茶暗示別喝酒見到客人醉酒時要請客人到清爽的地方，送濃茶、溫毛巾派主人看護(hù)并立即清理嘔吐物品，撤贓餐具換新餐具，同時不忘招呼其他客人。征詢客人點(diǎn)菜點(diǎn)飯時不能說“要飯嗎？”同類似的話。因?yàn)橐堃辉~使人誤解為乞討

5、的意思，應(yīng)說您還用點(diǎn)什么？客人向服務(wù)員敬酒時，一般情況下不準(zhǔn)喝酒，盛情難卻時雙手接過酒，放在顯眼處說工作完后在說，然后換新杯斟酒回敬客人個別個人不禮貌時一定要保持冷靜不要爭吵如客人行為不軌時、報告領(lǐng)班主管處理客人感到菜涼時或有雜物，服務(wù)員應(yīng)主動道歉、迅速到廚房加熱征求客人意見、調(diào)換菜品視情況收費(fèi)如不慎將菜湯灑在客人身上，應(yīng)誠懇道歉用口布擦凈桌面或鋪上潔凈口布遮蓋，用香巾擦試客人身上的油污、請客人更衣免費(fèi)給予洗滌如果客人帶走餐具服務(wù)員要耐心給予解釋給其臺階下，讓其交出所帶之物并注意此人下次做好防備如果客人之間發(fā)生矛盾爭吵，服務(wù)員不應(yīng)圍觀。要勸阻對方不能激化矛盾，征客人同意調(diào)換桌次主動為客人送上香

6、巾、茶水讓客人息怒互相諒解。一、二、三式服務(wù)一、保持如一是微笑二、兩個重點(diǎn)：（1）茶水（顏色、溫度）（2）香巾（溫度、濕度、香味）三、三個盯?。海?）盯住及時上菜（2）盯住及時倒酒（3）盯住及時更換煙缸、古碟、餐巾紙1、上菜的順序開胃菜：主菜、魚青菜湯主食、甜品、水果2、上菜的位置：在陪同與翻譯之間、在副主人的右側(cè)3、上菜的姿勢：輕步上前、輕托上桌去桌邊右腳向前側(cè)身而進(jìn)托平放到報菜名（打手勢）動作要輕上菜的注意事項(xiàng)上新菜時要將上一道所剩菜轉(zhuǎn)到副主任將新菜轉(zhuǎn)到主人及主賓之間，以示尊重上菜時看清底單上每一道菜時都要做出記號嚴(yán)格把關(guān)注意菜品的顏色，主配料數(shù)量衛(wèi)生注意菜品色、香、味、型、氣的搭配新上菜

7、的擺放標(biāo)準(zhǔn)，一中心、二平行、三品字、四四方、五梅花帶敷料的菜要先上敷料并證明用意上菜報名時先后退一步打手勢、聲音洪亮、適度、口齒清楚輕步上前、輕托上桌去桌邊、右腳向前側(cè)身而進(jìn)，托平放到報菜名動作要輕上菜時不要在客人頭上小孩身邊上菜上湯菜時要及時上湯勺公共勺并詢問客人是否要分湯找準(zhǔn)位置、提醒客人慢回身造型菜看盤及帶鮮花的菜應(yīng)朝向主位更換古碟右上左撤左上右撤先撤后上、菜品多時主動提醒客人大盤換小盤做到不壓不摞不推不拉分湯時切忌用湯勺往窩邊刮聲音過大上火鍋菜時速度一定要快動作輕高檔宴會的菜如帶佐料時要注意每人一份客人吃蝦、蟹時要先上洗手盅、香巾并講明用意溝通定義人與人之間的思想交流溝通的意義給客人面

8、子讓其感到受尊重了解客人對酒店的建議會促使我們不斷的完善鍛煉自己的語言表達(dá)能力加強(qiáng)，對客戶的了解調(diào)解我們與客人的相處氣氛使客人感到賓至如歸注意事項(xiàng)：不能小看客人一視同仁不能冷淡過度但不能過分熱情目的明確了解客人對我們的看法以和個人及喜好有一場部分客人喜歡與我們做朋友注意我們與客人的態(tài)度不驕不躁注意調(diào)節(jié)語言溝通步驟打自我封閉的心理與客人溝通時要微笑問好寒暄進(jìn)入主題征求客人意見（服務(wù)、飯菜、酒水）離開（以我們的行動的語言舉止上體現(xiàn)出對客人的關(guān)心）餐巾折花基本要求餐巾花的花型應(yīng)為求簡單美觀折層、容易方便、造型逼真折盤花型要講衛(wèi)生、不要用口咬或輔助其他動作提前做的準(zhǔn)備、看餐巾是否干凈有無破損用的筷子最

9、后光滑干凈適宜、操作臺是否干凈選擇的花型種類，掌握要準(zhǔn)折花一次成型避免反工后影響花型的美觀與客人溝通的話題客人過生日：祝您生日快樂（老人）壽比南山不老松、福如東海長流水（小孩女士）祝越長越年輕、漂亮?？杀冗^生日的送長壽面或壽桃。小朋友老人老人進(jìn)門時先稱呼然后把老人送到離洗手間比較間的地方，小孩說長得漂亮幾歲了叫什么，在那上學(xué)給小孩推銷一些他們喜歡吃的兒童食品客人的衣服：您這衣服真漂亮，在哪買的多少錢老顧客或生客詢問一下這段期間是不是很忙怎么那么長時間沒過來了，您看今天還點(diǎn)XX菜嗎？這是您最喜歡吃的根據(jù)他的愛好進(jìn)行推銷。生客：先生今天您是第一次到我們這里來就餐對吧？您對我們這里的菜和服務(wù)還滿意嗎

10、？請您提一下意見我們會馬上采取措施歡迎您下次光臨菜品服務(wù)：您對我們的菜肴跟服務(wù)還滿意嗎？請您提一下寶貴的意見我們一定努力采取措施下次一定讓您吃上合口的菜肴和滿意的服務(wù)企業(yè)簡介硬件設(shè)施設(shè)備：您看對我們這個房間還滿意嗎？空調(diào)暖和嗎？空氣清鮮嗎？椅子還舒適嗎？天氣：先生最近天氣邊涼、您出來的時不變，一定要多穿些衣服，小心感冒周邊環(huán)境附近的酒店建立老顧客檔案有什么喜好貴姓單位名稱重大節(jié)日：春節(jié)勞動節(jié)。重大實(shí)施新聞：中國中央十六大。本店舉行優(yōu)惠活動本店最新推出的產(chǎn)品斟酒的程序（斟酒前的準(zhǔn)備工作）當(dāng)取回酒水時，檢查酒水外包裝有無破損、灰塵檢查酒水是否有沉淀物開啟酒瓶時應(yīng)向客人征詢展示并酒水報價開紅酒或帶橡

11、皮塞的要用專用的啟子開香擯決不允許對人。倒酒時右手拿酒瓶持酒瓶的下半部、右腳在前、左腳在后手臂曲伸并如距離杯一厘米斟酒的注意事項(xiàng)注意站姿和手的姿勢眼睛注視就被同時面帶微笑商標(biāo)對向客人斟酒的順序按順時針（客人意愿）站在客人右后側(cè)征詢客人同意后方可倒酒杯中還剩1/3或根據(jù)客人的意愿倒酒酒水不能撒在客人身上斟酒時白酒8分滿啤酒8分滿紅酒2/3是否添加冰塊礦泉水專杯專用托盤不允許從客人頭頂越過開啟時，不允許面向客人推銷的注意事項(xiàng)注意自己的個人形象做到說、聽、問針對不同客人不同場合做不同推銷推銷應(yīng)具備的能力：（1）傾聽能力（2）溝通能力（3）處理反對意見的能力（4）達(dá)成交易的能力（5）善用時間的能力（6

12、）設(shè)立目標(biāo)并完成能力用自己的傾聽分辨客人的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的檔次型進(jìn)行適宜的推銷點(diǎn)菜員不是計菜員溝通能力大小決定你的推銷成敗一個優(yōu)秀的推銷員必須具備這種能力因?yàn)楸匾獣r你向客人證明你的推銷是對的主要體現(xiàn)比較忙的情況下怎么縮短時間主要體現(xiàn)比較忙的情況下怎樣縮短時間在第一時間接觸客人的時候一種讓客人消費(fèi)哪一道菜肴哪種酒水甚至消費(fèi)多上錢以上為目的的客人醉酒發(fā)現(xiàn)客人醉酒所屬領(lǐng)班2分鐘趕到現(xiàn)場設(shè)法使客人安靜幫助客人醒酒服務(wù)過程中用心觀察客人的動態(tài)表情變化及時勸阻，但我們應(yīng)知道因人而異不影響其他客人就餐點(diǎn)菜的方法引導(dǎo)推銷有主有次讓客人跟著你的思路走安排推銷替客人安排菜品并推薦按客人意愿推銷提示推銷按消費(fèi)水準(zhǔn)推銷點(diǎn)菜

13、的注意事項(xiàng)介紹菜的口味特點(diǎn)站在客人右后方提醒菜的口味價格，同類菜提醒其有大小盤之分注意菜單標(biāo)明客人姓氏、服務(wù)員姓名、時間、臺號、人物、特殊要求，點(diǎn)完菜要附屬菜單、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠不要點(diǎn)得太多、準(zhǔn)備菜單要分清楚點(diǎn)到?jīng)]有的菜要主動介紹同類菜如果客人有特殊要求請客人稍等通知上級問能否做如果客人點(diǎn)同類菜或湯數(shù)量過多，應(yīng)提醒客人并有大小盤之分推銷菜品時替客人著想引導(dǎo)點(diǎn)菜注意主體搭配點(diǎn)菜時詢問具體人數(shù)、口味、標(biāo)準(zhǔn)、時間、單位、日期、姓氏、取得客人同意后方可下單推銷酒水與菜肴的性質(zhì)、檔次相屬回答或答應(yīng)客人代辦的事要講信譽(yù)，給客人明確答復(fù)點(diǎn)菜的步驟注意自己的儀容儀表、言談舉止注意站姿站在客人右后側(cè)身體前傾點(diǎn)菜時注意客人的民族（滿人不吃狗肉，古族不吃動物的肝臟）點(diǎn)菜時客人提出的要求要記清、介紹時說清楚菜的特點(diǎn)，長時間的菜講清楚引導(dǎo)推銷點(diǎn)完菜復(fù)述菜單點(diǎn)菜的細(xì)節(jié)注釋1、姓氏（客人服務(wù)員）區(qū)號、臺號、人數(shù)、日期、時間、特殊要求準(zhǔn)備的菜寫清楚2、不寫、白寫、錯字、更不