1、民航客艙服務(wù)與管理客艙服務(wù)闡述民航客艙服務(wù)與管理客艙服務(wù)闡述第1頁(yè)民航客艙服務(wù)與管理客艙服務(wù)闡述第2頁(yè)客艙服務(wù)闡述民航客艙服務(wù)與管理客艙服務(wù)闡述第3頁(yè)提 問(wèn)1、我未來(lái)工作，到底是做什么呢？2、我會(huì)有怎樣福利待遇呢？民航客艙服務(wù)與管理客艙服務(wù)闡述第4頁(yè)空乘職業(yè)特點(diǎn) 空乘，即空中乘務(wù)人員，也就是飛機(jī)上為旅客服務(wù)人員。 因?yàn)樵诟呖兆鳂I(yè)，含有高收入、高付出、高風(fēng)險(xiǎn)、高規(guī)范、高封閉等職業(yè)特點(diǎn)。民航客艙服務(wù)與管理客艙服務(wù)闡述第5頁(yè)民航客艙服務(wù)與管理客艙服務(wù)闡述第6頁(yè)本章知識(shí)關(guān)鍵點(diǎn)本章內(nèi)容 一、客艙服務(wù)定義二、客艙服務(wù)意義三、客艙服務(wù)與普通 服務(wù)差異 四、客艙服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)五、客艙服務(wù)內(nèi)容民航客艙服務(wù)與管理客艙

2、服務(wù)闡述第7頁(yè) 服務(wù)服務(wù)包含著負(fù)擔(dān)、認(rèn)可、服從，并致力于擬完成事物?！柏?fù)擔(dān)”是責(zé)任“認(rèn)可”是心理承諾“服從”是定位服務(wù)中服務(wù)者與被服務(wù)者關(guān)系“致力”是想盡方法將服務(wù)做得盡善盡美民航客艙服務(wù)與管理客艙服務(wù)闡述第8頁(yè)什么是客艙服務(wù)呢？首先，要確定空乘服務(wù)服務(wù)場(chǎng)所在飛機(jī)機(jī)身之中飛機(jī)客艙?？粘巳藛T是在有形空間內(nèi)，為乘客提供服務(wù)。民航客艙服務(wù)與管理客艙服務(wù)闡述第9頁(yè)什么是客艙服務(wù)呢？然后，才是提供服務(wù)內(nèi)容和形式。所以，客艙服務(wù)是指航空企業(yè)為乘客在客艙內(nèi)提供餐飲服務(wù)、娛樂(lè)項(xiàng)目等詳細(xì)服務(wù)項(xiàng)目以及微笑、熱情、友好等種種表現(xiàn)形式，在為旅客提供能夠滿足其生理和心里、物質(zhì)和精神需要過(guò)程中創(chuàng)造一個(gè)友好氣氛，產(chǎn)生一個(gè)精

3、神心理效應(yīng)，從而是旅客樂(lè)于交流、樂(lè)于再次乘坐一個(gè)活動(dòng)。民航客艙服務(wù)與管理客艙服務(wù)闡述第10頁(yè) Hello Kitty日本航空企業(yè)特色化餐飲服務(wù)民航客艙服務(wù)與管理客艙服務(wù)闡述第11頁(yè)頭等艙私人酒吧頭等艙空中影院民航客艙服務(wù)與管理客艙服務(wù)闡述第12頁(yè)一、客艙服務(wù)定義客艙服務(wù)定義解析從狹義角度看，客艙服務(wù)是按照民航服務(wù)內(nèi)容、規(guī)范要求，以滿足乘客需求為目標(biāo)，為航班乘客提供服務(wù)過(guò)程，是旅客在享受航空企業(yè)服務(wù)過(guò)程中最長(zhǎng)時(shí)間體驗(yàn)。 民航客艙服務(wù)與管理客艙服務(wù)闡述第13頁(yè)一、客艙服務(wù)定義客艙服務(wù)定義解析從廣義角度看，客艙服務(wù)以客艙為服務(wù)場(chǎng)所，以個(gè)人影響力與展示性為特征，將有形技術(shù)服務(wù)與無(wú)形情感傳遞融為一體綜合

4、性活動(dòng)。 強(qiáng)調(diào)技術(shù)性和情感表示。民航客艙服務(wù)與管理客艙服務(wù)闡述第14頁(yè)一、客艙服務(wù)定義客艙服務(wù)與服務(wù)文化 航空企業(yè)服務(wù)文化是在確保高質(zhì)量客艙服務(wù)基礎(chǔ)上，所打造出含有個(gè)性化和特色化客艙服務(wù)。 民航客艙服務(wù)與管理客艙服務(wù)闡述第15頁(yè)新加坡航空企業(yè)“出其不意”空乘形象典范馬來(lái)紗籠可芭雅服裝民航客艙服務(wù)與管理客艙服務(wù)闡述第16頁(yè)新加坡航空企業(yè)“出其不意”全球領(lǐng)先客艙文化可選擇食物套餐全球第一家客A380運(yùn)行企業(yè)民航客艙服務(wù)與管理客艙服務(wù)闡述第17頁(yè)新加坡航空企業(yè)“出其不意”全球領(lǐng)先客艙文化三級(jí)客艙“銀刃世界”民航客艙服務(wù)與管理客艙服務(wù)闡述第18頁(yè)新加坡航空企業(yè)“出其不意”“十全食美”饕鬄盛宴民航客艙服

5、務(wù)與管理客艙服務(wù)闡述第19頁(yè)中國(guó)航空企業(yè)就沒(méi)有特色化服務(wù)嗎？當(dāng)然有這個(gè)小說(shuō)發(fā)生在年這是一次大膽嘗試民航客艙服務(wù)與管理客艙服務(wù)闡述第20頁(yè)南航3萬(wàn)張春運(yùn)免票助外省人士接親人來(lái)粵為幫助在粵工作外省籍人士接父母、孩子到廣東共度溫馨歡樂(lè)春節(jié)，南航于年10月30日開(kāi)啟“親情無(wú)價(jià)0元票價(jià)春節(jié)團(tuán)聚”活動(dòng)，計(jì)劃送出湘、鄂、贛等9省往返廣州、深圳無(wú)償機(jī)票共3張。符合條件旅客于年10月30日至11月12日前往南航官方網(wǎng)站或南方航空微信活動(dòng)頁(yè)面報(bào)名，即有機(jī)會(huì)取得0元機(jī)票(民航發(fā)展基金和燃油附加費(fèi)需由旅客自付)。民航客艙服務(wù)與管理客艙服務(wù)闡述第21頁(yè)個(gè)性化和特色化意義何在？這種個(gè)性化和特色化是支撐航空企業(yè)存續(xù)有力保障

6、，能夠?yàn)楹娇掌髽I(yè)樹(shù)立良好品牌形象，提升品牌競(jìng)爭(zhēng)力，并實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化。 民航客艙服務(wù)與管理客艙服務(wù)闡述第22頁(yè)客艙服務(wù)定義延伸傳輸理念、傳遞愛(ài)心、表現(xiàn)耐心、貢獻(xiàn)真心過(guò)程必須協(xié)調(diào)各種有利原因，確保航班安全 含有顯著國(guó)際化特征 展示著一個(gè)民族品質(zhì) 更強(qiáng)調(diào)服務(wù)人員綜合素質(zhì)簡(jiǎn)單服務(wù)細(xì)節(jié)在高品味目標(biāo)下升華 是一個(gè)職業(yè) 民航客艙服務(wù)與管理客艙服務(wù)闡述第23頁(yè)空姐蹲式服務(wù)蹲式服務(wù)意在突出用戶是上帝，讓用戶能夠感受到被充分尊重，在飛機(jī)上指乘務(wù)員為旅客提供服務(wù)時(shí)采取蹲姿，就是在蹲下同時(shí)，膝蓋保持一上一下，上身保持挺直，下蹲深度應(yīng)以能夠使用戶平視或略俯視自己為宜。 民航客艙服務(wù)與管理客艙服務(wù)闡述第24頁(yè)維珍航空波音

7、777客機(jī)設(shè)置了我國(guó)最奢華商務(wù)艙服務(wù)系統(tǒng)，吧臺(tái)設(shè)置四人卡座，侍者提供面對(duì)面服務(wù)。 民航客艙服務(wù)與管理客艙服務(wù)闡述第25頁(yè)卡塔爾航空空客A380空中酒吧極富曲線美，位于上層客艙商務(wù)艙后方。酒吧配置了皮質(zhì)沙發(fā)座椅和優(yōu)雅華麗枝形大吊燈。民航客艙服務(wù)與管理客艙服務(wù)闡述第26頁(yè)圖為阿聯(lián)酋阿提哈德航空企業(yè)在空客A380頭等艙和商務(wù)艙之間設(shè)置了吧臺(tái)式休息室，鉆石級(jí)用戶還能享用個(gè)人迷你吧臺(tái)。民航客艙服務(wù)與管理客艙服務(wù)闡述第27頁(yè)10月31日是萬(wàn)圣節(jié)，在昆明長(zhǎng)水國(guó)際機(jī)場(chǎng)航站樓，祥鵬航空工作人員裝扮成“蜘蛛俠”、“美國(guó)隊(duì)長(zhǎng)”和“杰克船長(zhǎng)”等電影人物進(jìn)行走秀演出，吸引眾多旅客駐足觀賞合影。 民航客艙服務(wù)與管理客艙服

8、務(wù)闡述第28頁(yè)民航客艙服務(wù)與管理客艙服務(wù)闡述第29頁(yè)祥鵬航空上演萬(wàn)圣節(jié)空中化裝舞會(huì) 當(dāng)日昆明長(zhǎng)水國(guó)際機(jī)場(chǎng)航站樓里，由祥鵬航空空少變裝成“杰克船長(zhǎng)”和祥鵬三姐妹“珍珍”、“婕婕”、“慧慧”率領(lǐng)著超強(qiáng)陣容英雄美女隊(duì)伍甫一亮相，便受到旅客追捧，“超人”、“蜘蛛俠”、“美國(guó)隊(duì)長(zhǎng)”現(xiàn)場(chǎng)機(jī)場(chǎng)，引得許多旅客駐足觀看并紛紛合影。主辦方祥鵬航空值機(jī)柜臺(tái)前，更是被旅客圍得水泄不通。原來(lái)，工作人員全部變身成“超級(jí)瑪麗”在為旅客服務(wù)。柜臺(tái)旁南瓜燈和糖果等飾品，襯托出濃郁萬(wàn)圣節(jié)氣息。 祥鵬航空8L9979昆明-深圳航班上，也上演了一場(chǎng)尤其空中cosplay秀?？战阕兩沓上轾i三姐妹“珍珍”、“婕婕”、“慧慧”，空少則裝扮

9、成了“杰克船長(zhǎng)”和“吸血鬼伯爵”，更讓旅客驚喜是，“蜘蛛俠”、“超人”就坐在乘客中間，與大家互動(dòng)合影。飛機(jī)進(jìn)入巡航階段后，“杰克船長(zhǎng)”發(fā)起有獎(jiǎng)問(wèn)答步驟將整個(gè)活動(dòng)推向高潮?！叭f(wàn)圣節(jié)前夜是哪天”“祥鵬航空三姐妹名字是什么” 民航客艙服務(wù)與管理客艙服務(wù)闡述第30頁(yè)春秋航空企業(yè)-女仆裝民航客艙服務(wù)與管理客艙服務(wù)闡述第31頁(yè)阿提哈德航首批空中管家完成培訓(xùn) 12月上崗民航客艙服務(wù)與管理客艙服務(wù)闡述第32頁(yè) 阿聯(lián)酋國(guó)家航空企業(yè)阿提哈德航空近日宣告，經(jīng)過(guò)開(kāi)設(shè)全新抵達(dá)休息廳，再度提升了阿布扎比國(guó)際機(jī)場(chǎng)高端服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。休息室設(shè)有10個(gè)淋浴室，客人在離開(kāi)機(jī)場(chǎng)前能夠在抵達(dá)休息廳休整一番，每間浴室均配置豪華洗漱用具，還提

10、供無(wú)償熨衣服務(wù)，旅客沐浴時(shí)可讓管家熨燙西服和禮服等服裝，并在10分鐘之內(nèi)送還。休息室還推出了阿提哈德航空獨(dú)創(chuàng)“阿提哈德航空剃須”服務(wù)，資質(zhì)完備剪發(fā)師將為旅客提供無(wú)償剃須服務(wù)。在長(zhǎng)途飛行過(guò)后，客人可能需要一個(gè)平靜而高效空間為即將到來(lái)會(huì)議做準(zhǔn)備，在阿提哈德航空抵達(dá)休息廳，客人能夠使用現(xiàn)場(chǎng)辦公設(shè)施，包含大屏蘋果電腦、打印機(jī)以及無(wú)償寬帶和無(wú)線互聯(lián)網(wǎng)連接。民航客艙服務(wù)與管理客艙服務(wù)闡述第33頁(yè)民航客艙服務(wù)與管理客艙服務(wù)闡述第34頁(yè)阿提哈德航空已培訓(xùn)超1000名空中保姆民航客艙服務(wù)與管理客艙服務(wù)闡述第35頁(yè)阿聯(lián)酋航空企業(yè)推出專業(yè)級(jí)“空中保姆”服務(wù)據(jù)報(bào)道，此次參加該項(xiàng)目標(biāo)全部“空中保姆”均為女性，并都在英國(guó)

11、倫敦著名保姆學(xué)校諾蘭德學(xué)院(Norland College)接收過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，項(xiàng)目包含：兒童心理學(xué)、社會(huì)學(xué)以及兒童發(fā)育學(xué)等。除此之外，“空中保姆”們還學(xué)習(xí)了怎樣判定兒童不一樣行為所表現(xiàn)內(nèi)心想法，同時(shí)怎樣擁有同兒童相仿觀賞視角，兒童在家庭旅行中需求也被納入了學(xué)習(xí)課程中。截至當(dāng)前，阿提哈德航空已擁有500名在職“空中保姆”。阿提哈德客服副總裁Aubrey Tiedt在新聞公布會(huì)上說(shuō)：“空中保姆將時(shí)刻與家長(zhǎng)們保持聯(lián)絡(luò)，而且利用他們積累經(jīng)驗(yàn)和已經(jīng)有知識(shí)來(lái)使家長(zhǎng)和小孩都享受一次愉快旅程。其中包含幫助孩子們進(jìn)食早餐，以及組織活動(dòng)和競(jìng)賽來(lái)讓孩子們?cè)谟淇煊螒蛑卸冗^(guò)漫長(zhǎng)飛行?！泵窈娇团摲?wù)與管理客艙服務(wù)闡述第36

12、頁(yè)阿提哈德航空宣告推出空中馬廄馬匹運(yùn)輸服務(wù) 阿聯(lián)酋國(guó)家航空企業(yè)阿提哈德航空近日宣告，其旗下貨運(yùn)分部最新推出了名為“空中馬廄”(SkyStables)馬匹運(yùn)輸服務(wù)，方便更加好服務(wù)于全球范圍內(nèi)有馬匹和其它類似動(dòng)物航運(yùn)需求客戶?！翱罩旭R廄”由教授級(jí)管理人負(fù)責(zé)監(jiān)管，憑借阿提哈德貨運(yùn)部10架空客和波音寬體貨機(jī)組成機(jī)隊(duì)，可為馬匹全部些人、喂養(yǎng)人和馬術(shù)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)提供全球預(yù)約運(yùn)輸安排。 “在飛行前后和飛行期間，馬匹都會(huì)得到精心照料，另外阿布扎比國(guó)際機(jī)場(chǎng)還提供全方面獸醫(yī)服務(wù)?！泵窈娇团摲?wù)與管理客艙服務(wù)闡述第37頁(yè)二、客艙服務(wù)意義客艙服務(wù)是彰顯航空企業(yè)服務(wù)能力主要窗口。 客艙服務(wù)是旅客體驗(yàn)航空企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品時(shí)間最長(zhǎng)

13、一個(gè)階段，是旅客感受企業(yè)服務(wù)能力最直接表現(xiàn)。民航客艙服務(wù)與管理客艙服務(wù)闡述第38頁(yè)二、客艙服務(wù)意義客艙服務(wù)是服務(wù)營(yíng)銷主要組成個(gè)別 優(yōu)質(zhì)客艙服務(wù)能夠有效鞏固現(xiàn)有旅客，贏得更多回頭客，吸引潛在旅客。常旅客能夠促進(jìn)銷售額增加，依據(jù)82法則，贏得利潤(rùn)最大化。民航客艙服務(wù)與管理客艙服務(wù)闡述第39頁(yè)三、客艙服務(wù)與普通服務(wù)差異（1）安全責(zé)任高于一切 參加飛行安全管理，保客艙運(yùn)行安全是空乘服務(wù)人員首要職責(zé)，更是基礎(chǔ)要求。民航客艙服務(wù)與管理客艙服務(wù)闡述第40頁(yè)三、客艙服務(wù)與普通服務(wù)差異（2）服務(wù)環(huán)境特殊 客艙面積狹小，設(shè)施功效特殊，人員密集，受到飛行狀態(tài)和乘客心理狀態(tài)影響民航客艙服務(wù)與管理客艙服務(wù)闡述第41頁(yè)三

14、、客艙服務(wù)與普通服務(wù)差異（3）規(guī)范性強(qiáng) 服務(wù)過(guò)程必須符合技術(shù)規(guī)范要求，操作過(guò)程嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范，服務(wù)包括范圍廣泛民航客艙服務(wù)與管理客艙服務(wù)闡述第42頁(yè)三、客艙服務(wù)與普通服務(wù)差異（4）重視個(gè)性化服務(wù) 進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)，消除乘客擔(dān)心情緒，穩(wěn)定乘客心理，幫助乘客緩解和消除飛行反應(yīng)民航客艙服務(wù)與管理客艙服務(wù)闡述第43頁(yè)三、客艙服務(wù)與普通服務(wù)差異（5）突發(fā)情況處置 穩(wěn)定心理素質(zhì)；善于發(fā)覺(jué)問(wèn)題，果斷處理問(wèn)題；含有靈活溝通能力和應(yīng)變能力；含有很強(qiáng)親和力和超越自我情感職業(yè)情感。民航客艙服務(wù)與管理客艙服務(wù)闡述第44頁(yè)四、客艙服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn) 1、熱情真誠(chéng)旅客最直接感受 微笑服務(wù) 聆聽(tīng)服務(wù)空嫂吳爾愉民航客艙服務(wù)與管理客艙服務(wù)闡

15、述第45頁(yè)四、客艙服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)2、主動(dòng)及時(shí) 服務(wù)應(yīng)在旅客開(kāi)口之前。 學(xué)會(huì)琢磨旅客心理，第一時(shí)間了解旅客信息和期望。 教科書(shū)P03, 案例“服務(wù)創(chuàng)造驚喜動(dòng)腦筋民航客艙服務(wù)與管理客艙服務(wù)闡述第46頁(yè)四、客艙服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn) 3、有效溝通 俗話說(shuō)“一句話讓人笑，一句話也能讓人跳”。說(shuō)明了語(yǔ)言溝通在工作服務(wù)中所占百分比主要性。民航客艙服務(wù)與管理客艙服務(wù)闡述第47頁(yè) 3、有效溝通（1）溝通三要素： 目標(biāo)明確 交流信息、思想和情感 達(dá)成共識(shí)民航客艙服務(wù)與管理客艙服務(wù)闡述第48頁(yè) 3、有效溝通（2）有效溝通黃金法則： 良好溝通從形象開(kāi)始 傾聽(tīng)是溝通變得簡(jiǎn)單 民航客艙服務(wù)與管理客艙服務(wù)闡述第49頁(yè) 3、有效溝通（2）

16、有效溝通黃金法則： 贊美是溝通潤(rùn)滑劑 學(xué)會(huì)換位溝通，降低障礙 知道主動(dòng)反饋，搭建橋梁 善用肢體言語(yǔ)，讓身體會(huì)說(shuō)話 民航客艙服務(wù)與管理客艙服務(wù)闡述第50頁(yè)四、客艙服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn) 4、細(xì)節(jié)決定成敗 關(guān)心和驚喜都會(huì)讓旅客對(duì)空中服務(wù)留下深刻印象，樹(shù)立起對(duì)航空企業(yè)良好口碑。所以，重視細(xì)節(jié)是提升客艙服務(wù)品質(zhì)主要伎倆。 教科書(shū) P011 案例“高空祝?！泵窈娇团摲?wù)與管理客艙服務(wù)闡述第51頁(yè)1、服務(wù)類型（1）有形服務(wù) 航空企業(yè)提供給旅客空中硬件服務(wù)，包含餐飲服務(wù)、機(jī)供品服務(wù)、視頻服務(wù)、客艙環(huán)境、客艙設(shè)備、座椅舒適度。五、客艙服務(wù)內(nèi)容民航客艙服務(wù)與管理客艙服務(wù)闡述第52頁(yè)客艙機(jī)供品民航客艙服務(wù)與管理客艙服務(wù)闡述第

17、53頁(yè)客艙座椅民航客艙服務(wù)與管理客艙服務(wù)闡述第54頁(yè)1、服務(wù)類型（2）無(wú)形服務(wù) 指心理服務(wù)，也稱為精神服務(wù)，是一個(gè)高層次服務(wù)。包含服務(wù)儀容儀表、其實(shí)風(fēng)度、精神服務(wù)、文明禮貌語(yǔ)言藝術(shù)及處理服務(wù)中沖突藝術(shù)和緊急情況下處置。五、客艙服務(wù)內(nèi)容民航客艙服務(wù)與管理客艙服務(wù)闡述第55頁(yè)1、服務(wù)流程 五、客艙服務(wù)內(nèi)容迎客服務(wù) 安全介紹 廣播服務(wù) 報(bào)紙雜志 餐飲服務(wù)入境、海關(guān)單發(fā)放（國(guó)際）免稅品銷售（國(guó)際） 入境、海關(guān)單發(fā)放（國(guó)際）目標(biāo)地經(jīng)典信息通知民航客艙服務(wù)與管理客艙服務(wù)闡述第56頁(yè)3、艙位服務(wù)頭等艙服務(wù)： 指在飛機(jī)上或輪船上一個(gè)檔次比較高艙位，價(jià)格比經(jīng)濟(jì)艙和商務(wù)艙貴，普通都是公務(wù)人士或商務(wù)人士來(lái)乘坐。頭等

18、艙座位寬大，能夠平躺，旅客能夠在座位之間桌子上打牌或者攤開(kāi)自己文件，或者打開(kāi)前方視頻播放器看電影或者聽(tīng)歌。雞尾酒是無(wú)償，食品愈加精美，假如你想要，還能夠供給香檳。五、客艙服務(wù)內(nèi)容民航客艙服務(wù)與管理客艙服務(wù)闡述第57頁(yè)3、艙位服務(wù)頭等艙服務(wù)：乘務(wù)員只照料10到15位旅客，所以旅客每項(xiàng)要求都能馬上得到滿足。五、客艙服務(wù)內(nèi)容民航客艙服務(wù)與管理客艙服務(wù)闡述第58頁(yè)3、艙位服務(wù)公務(wù)艙服務(wù) 指在飛機(jī)上，或輪船上一個(gè)檔次比較高艙位，因?yàn)槠鋬r(jià)格相對(duì)經(jīng)濟(jì)艙貴一些，相對(duì)頭等艙廉價(jià)。普通由一些公務(wù)人士或商務(wù)人士來(lái)選擇乘坐，是大個(gè)別交通工具旅行時(shí)座位第二等級(jí)。五、客艙服務(wù)內(nèi)容民航客艙服務(wù)與管理客艙服務(wù)闡述第59頁(yè)3、艙位服務(wù)公務(wù)艙服務(wù) 五、客艙服務(wù)內(nèi)容民航客艙服務(wù)與管理客艙服務(wù)闡述第60頁(yè)3、艙位服務(wù)經(jīng)濟(jì)艙服務(wù)旅行時(shí)座位等級(jí)較低一個(gè)艙等。即使座位不很舒適，空間有限，但因?yàn)閮r(jià)格比較