1、 電子商務(wù)專業(yè)呼入業(yè)務(wù)實(shí)務(wù)課程標(biāo)準(zhǔn)、培養(yǎng)目標(biāo)本專業(yè)旨在培養(yǎng)德才兼?zhèn)?、基礎(chǔ)寬厚，掌握呼叫中心基礎(chǔ)理論、呼叫中心專業(yè)技術(shù)、 運(yùn)營(yíng)管理、人力資源管理及呼叫中心行業(yè)技能，具有實(shí)踐和創(chuàng)新能力，能夠在呼叫中心 行業(yè)及其相關(guān)領(lǐng)域從事呼叫中心專業(yè)工作，具有較高專業(yè)性技術(shù)和國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)能力的面 向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的高素質(zhì)專門人才。二、培養(yǎng)要求1、適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和現(xiàn)代企業(yè)的需要，培養(yǎng)德、智、體、美全面發(fā)展 的，具有較高專業(yè)文化知識(shí)，能適應(yīng)社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)的高等應(yīng)用技術(shù)性專門人才。2、通過兩年的學(xué)習(xí)，能掌握呼叫中心方面理論和一定的信息技術(shù)，熟練所學(xué)理論 知識(shí)，獨(dú)立進(jìn)行工作。具有組織、分析、開發(fā)呼叫中心行業(yè)各領(lǐng)域

2、的基本能力。同時(shí)鼓 勵(lì)學(xué)生報(bào)考相關(guān)專業(yè)資格認(rèn)證，以獲取相應(yīng)證書，以增強(qiáng)學(xué)生的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力。3、具有一定的外語水平，能勝任本職工作的要求。4、具有計(jì)算機(jī)常用軟件應(yīng)用能力，掌握Office、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)基礎(chǔ)知識(shí)、PPT制作、 基本知識(shí)和技能。5、具有健康的體魄和良好的心理承受能力。三、課程安排（一）呼叫中心概況及發(fā)展簡(jiǎn)介本章內(nèi)容主要講授呼叫中心作用和企業(yè)選擇呼叫中心的優(yōu)勢(shì)，以及呼叫中心從業(yè)人 員正確看待自身的角色、在企業(yè)中的作用。預(yù)期效果：通過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員了解呼叫中心的構(gòu)造及呼叫中心在企業(yè)中 的作用。適合對(duì)象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。課程大綱：呼叫中心的定義

3、呼叫中心在中國(guó)的發(fā)展前景呼叫中心的發(fā)展現(xiàn)狀呼叫中心在企業(yè)中的應(yīng)用呼叫中心的系統(tǒng)架構(gòu)呼叫中心從業(yè)人員的職業(yè)發(fā)展（二）客戶服務(wù)的藝術(shù)課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授通過使用問候的語言，給客戶一種親切的感覺，從而 獲得一種良好的關(guān)系。將客戶的問題看成是自己的責(zé)任，將精力致力問題的解決上，并 采取主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度。預(yù)期效果：通過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員了解在處理用戶電話時(shí)，可以更快捷、更 有效地解決用戶的問題。適合對(duì)象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。課程大綱：與客戶建立相互信任的關(guān)系與客戶創(chuàng)造和諧的氣氛滿足客戶的需求了解客戶的需求并加以判斷確認(rèn)需求的方法制訂行動(dòng)方案（三）高效的電話溝

4、通技能課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授客戶服務(wù)中心必備的電話禮儀，以及如何傾聽客戶來 話，與各種客戶進(jìn)行交流并抓住電話交流的主動(dòng)權(quán)。預(yù)期效果：通過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員學(xué)會(huì)怎樣與客戶建立一個(gè)“不可視”情況 下的和諧，指出現(xiàn)有的不良的傾聽習(xí)慣，并教會(huì)如何聽、如何反饋。適合對(duì)象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師課程大綱：電話交流的五個(gè)原則傾聽技巧傾聽的層次傾聽的反饋積極的語言表達(dá)有效的客戶引導(dǎo)技巧封閉式問題開放式問題（四）呼入電話/客戶服務(wù)電話的處理課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授客戶服務(wù)人員的責(zé)任，以及在處理呼入電話時(shí)步驟。預(yù)期效果：通過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員清楚地知道自己的工作流程

5、，同時(shí)給學(xué)員 構(gòu)建了一個(gè)工作框架，使他們?cè)诠ぷ鲘徫簧嫌行虻剡M(jìn)行工作。適合對(duì)象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。課程大綱：客戶服務(wù)代表的責(zé)任呼入電話處理具體流程呼入前準(zhǔn)備探尋客戶需求提供解決方案結(jié)束電話（五）客戶投訴處理課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授對(duì)于投訴用戶的心理類型，針對(duì)用戶的投訴客戶服務(wù) 代表可以使用科學(xué)的投訴處理方法和技巧進(jìn)行投訴的受理和有效處理。預(yù)期效果：通過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員認(rèn)識(shí)到投訴電話并不可怕，用所學(xué)技巧轉(zhuǎn) 變投訴用戶激烈的情緒。適合對(duì)象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。課程大綱：投訴處理的原則和策略投訴的定義客戶投訴的原因投

6、訴處理中的難點(diǎn)投訴處理的原則公司利益與客戶利益平衡（討論）投訴的類型分析和基本處理技巧客戶投訴的4大類型分析有效處理投訴的技巧（呼入處理技巧、回復(fù)處理技巧）安撫客戶的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)練習(xí)投訴處理中正確心態(tài)的準(zhǔn)備投訴處理的分析工具如何利用投訴分析工具來制定投訴處理策略持續(xù)的投訴技巧提升方法呼叫中投訴的特性呼叫過程中投訴的受理技巧關(guān)于呼叫項(xiàng)目本身的投訴處理策略案例分析（呼入投訴案例）呼出業(yè)務(wù)實(shí)務(wù)課程標(biāo)準(zhǔn)、培養(yǎng)目標(biāo)本專業(yè)旨在培養(yǎng)德才兼?zhèn)?、基礎(chǔ)寬厚，掌握呼叫中心基礎(chǔ)理論、呼叫中心專業(yè)技術(shù)、 運(yùn)營(yíng)管理、人力資源管理及呼叫中心行業(yè)技能，具有實(shí)踐和創(chuàng)新能力，能夠在呼叫中心 行業(yè)及其相關(guān)領(lǐng)域從事呼叫中心專業(yè)工作，具有

7、較高專業(yè)性技術(shù)和國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)能力的面 向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的高素質(zhì)專門人才。二、培養(yǎng)要求適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和現(xiàn)代企業(yè)的需要，培養(yǎng)德、智、體、美全面發(fā)展的， 具有較高專業(yè)文化知識(shí)，能適應(yīng)社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)的高等應(yīng)用技術(shù)性專門人才。通過兩年的學(xué)習(xí)，能掌握呼叫中心方面理論和一定的信息技術(shù)，熟練所學(xué)理論知識(shí), 獨(dú)立進(jìn)行工作。具有組織、分析、開發(fā)呼叫中心行業(yè)各領(lǐng)域的基本能力。同時(shí)鼓勵(lì)學(xué)生 報(bào)考相關(guān)專業(yè)資格認(rèn)證，以獲取相應(yīng)證書，以增強(qiáng)學(xué)生的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力。1、具有一定的外語水平，能勝任本職工作的要求。2、具有計(jì)算機(jī)常用軟件應(yīng)用能力，掌握Office、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)基礎(chǔ)知識(shí)、PPT制作、 基本知識(shí)和技能。3、具有健康的

8、體魄和良好的心理承受能力。三、課程安排（一）客戶服務(wù)的藝術(shù)課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授通過使用問候的語言，給客戶一種親切的感覺，從而 獲得一種良好的關(guān)系。將客戶的問題看成是自己的責(zé)任，將精力致力問題的解決上，并 采取主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度。預(yù)期效果：通過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員了解在處理用戶電話時(shí)，可以更快捷、更 有效地解決用戶的問題。適合對(duì)象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。課程大綱：與客戶建立相互信任的關(guān)系與客戶創(chuàng)造和諧的氣氛滿足客戶的需求了解客戶的需求并加以判斷確認(rèn)需求的方法制訂行動(dòng)方案（二）呼出電話/客戶服務(wù)電話的處理課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授客戶服務(wù)人員的責(zé)任，以及在處

9、理呼入電話時(shí)步驟。 預(yù)期效果：通過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員清楚地知道自己的工作流程，同時(shí)給學(xué)員 構(gòu)建了一個(gè)工作框架，使他們?cè)诠ぷ鲘徫簧嫌行虻剡M(jìn)行工作。適合對(duì)象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。課程大綱：客戶服務(wù)代表的責(zé)任呼出電話處理具體流程呼出前準(zhǔn)備開場(chǎng)探尋客戶需求提供解決方案結(jié)束電話跟進(jìn)（三）呼出操作及流程課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授如何識(shí)別客戶接聽電話時(shí)的態(tài)度，以及處理呼出電話 的步驟。預(yù)期效果：通過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員學(xué)會(huì)在了解客戶的態(tài)度后如何進(jìn)行應(yīng)對(duì)， 根據(jù)呼出電話的特點(diǎn)進(jìn)行有序的電話處理工作。適合對(duì)象：電話營(yíng)銷代表、呼出項(xiàng)目領(lǐng)班、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。課程

10、大綱：識(shí)別客戶的態(tài)度呼出電話的具體處理流程呼出前的準(zhǔn)備工作有效地開場(chǎng)探尋客戶的潛在需求提供解決方案并進(jìn)行說服結(jié)束電話跟蹤用戶（四）壓力及情緒管理課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授正確認(rèn)識(shí)自身的壓力及不良的情緒，通過對(duì)壓力及情 緒的管理，使其對(duì)自身的影響降至最低。預(yù)期效果：通過本門課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員學(xué)會(huì)如何用正確的方法調(diào)整壓力及情緒。 適合對(duì)象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓(xùn)師。課程大綱：認(rèn)識(shí)情緒和壓力情緒及壓力定義壓力來源分析壓力的形成過程及征兆緩解與管理情緒壓力紓解壓力、壞情緒的方法管理壓力的技巧（五）電話營(yíng)銷技巧入門課程內(nèi)容：介紹電話營(yíng)銷模式的發(fā)展、現(xiàn)狀和模式，同時(shí)講述電話

11、營(yíng)銷途徑在企業(yè) 和日常生活中的作用。由淺入深的教授電話營(yíng)銷的各種技巧，并進(jìn)行針對(duì)性的情景演練。預(yù)期效果：學(xué)員可以了解電話營(yíng)銷模式的基本內(nèi)容和操作，并掌握基本的電話營(yíng)銷 技巧。適合對(duì)象：即將參與電話營(yíng)銷項(xiàng)目的客戶服務(wù)人員以及管理人員、電話營(yíng)銷技巧需 要提升的電話營(yíng)銷人員。課程大綱：電話營(yíng)銷的意義和特點(diǎn)電話溝通中的基本禮儀電話銷售的作用電話營(yíng)銷方式的特性電話營(yíng)銷的風(fēng)險(xiǎn)電話營(yíng)銷的構(gòu)成要素客戶購(gòu)買的接觸策略電話銷售人員的關(guān)鍵成功因素正確的心態(tài)良好的銷售技巧良好的習(xí)慣以顧客為中心的電話銷售流程與技巧電話銷售的流程事前準(zhǔn)備可能狀況應(yīng)對(duì)的方法開場(chǎng)白的基本技巧開場(chǎng)白的5要素掌握開場(chǎng)產(chǎn)品介紹的七種技巧處理反對(duì)問

12、題的技巧探詢客戶的需求客戶心理分析對(duì)客戶需求的理解正確的方案提供方法如何激發(fā)客戶購(gòu)買欲望抓住客戶的購(gòu)買信息電話促成的技巧完美的結(jié)束語結(jié)束的原則電話銷售的有效跟近應(yīng)對(duì)技巧的系統(tǒng)練習(xí)游說法的情景應(yīng)對(duì)練習(xí)時(shí)機(jī)把握的情景應(yīng)對(duì)練習(xí)建立信任與友誼的情景應(yīng)對(duì)練習(xí)不同年齡性格客戶的情景應(yīng)對(duì)練習(xí)（六）市場(chǎng)調(diào)研類呼出應(yīng)對(duì)技巧課程內(nèi)容：針對(duì)電話營(yíng)銷中的市場(chǎng)調(diào)研類呼出項(xiàng)目進(jìn)行介紹，對(duì)各種電話訪談中的 實(shí)戰(zhàn)技巧進(jìn)行講授。預(yù)期效果：學(xué)員對(duì)市場(chǎng)調(diào)研項(xiàng)目有清晰的認(rèn)識(shí)，能理解并掌握電話訪談的應(yīng)對(duì)技巧。 適合對(duì)象：從未接觸電話營(yíng)銷項(xiàng)目，但即將參與電話營(yíng)銷項(xiàng)目的客戶服務(wù)人員和管 理人員、曾經(jīng)或正在進(jìn)行電話營(yíng)銷項(xiàng)目，即將參與市場(chǎng)調(diào)研

13、類呼出項(xiàng)目的客戶服務(wù)人員 以及管理人員、電話訪問技巧需要提升的電話營(yíng)銷人員。課程大綱：客戶滿意度概述市場(chǎng)調(diào)研的種類和對(duì)象市場(chǎng)調(diào)研的方式電話訪談?wù){(diào)查員技巧要求不同調(diào)研訪談對(duì)象的應(yīng)對(duì)技巧處理拒絕的技巧建立自信心 問卷調(diào)查的訪談技巧演練電子商務(wù)基礎(chǔ)課程標(biāo)準(zhǔn)一、課程性質(zhì)和任務(wù)電子商務(wù)基礎(chǔ)是中職學(xué)校電子商務(wù)專業(yè)學(xué)生學(xué)習(xí)電子商務(wù)的基礎(chǔ)理論課程，主 要進(jìn)行基礎(chǔ)理論講授和基礎(chǔ)技能訓(xùn)練。重點(diǎn)突出電子商務(wù)各種模式業(yè)務(wù)處理流程及電子 商務(wù)安全的實(shí)戰(zhàn)技能訓(xùn)練。整個(gè)教學(xué)過程要求使用內(nèi)外部網(wǎng)絡(luò)教學(xué)設(shè)施和模擬實(shí)訓(xùn)條 件較為先進(jìn)的實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行，部分操作項(xiàng)目要求進(jìn)行崗位角色分工聯(lián)合演練。二、課程教學(xué)目標(biāo)（一）知識(shí)教學(xué)目標(biāo)1、使學(xué)

14、生了解電子商務(wù)的發(fā)展過程與基本框架；熟悉各種電子商務(wù)應(yīng)用模式的特 點(diǎn)并掌握相應(yīng)的分析方法；2、理解電子商務(wù)的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識(shí)與電子商務(wù)安全知識(shí)，掌握基本的安全電子商務(wù) 技能，能夠熟練應(yīng)用數(shù)字證書、數(shù)字簽名等安全技術(shù)；3、理解電子支付與電子貨幣的基本概念，熟悉各種電子支付工具和網(wǎng)絡(luò)銀行的基 本操作；4、掌握企業(yè)實(shí)施電子商務(wù)，建立商務(wù)網(wǎng)站、網(wǎng)站推廣和運(yùn)營(yíng)維護(hù)的基本流程和方 法，熟悉企業(yè)電子商務(wù)策劃的過程與內(nèi)容，并能夠完成電子商務(wù)模式的設(shè)計(jì)和網(wǎng)站的設(shè) 計(jì)；5、理解電子商務(wù)面臨的法律問題，了解與電子商務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)，尤其是理解 中華人民共和國(guó)電子簽名法的主要條款并能夠進(jìn)行基本的分析判斷。（二）能力培養(yǎng)目

15、標(biāo)1、初步認(rèn)識(shí)電子商務(wù)的基本概念，包括電子商務(wù)概述、網(wǎng)上支付、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、電 子商務(wù)法律等。2、學(xué)會(huì)基本的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷技能，包括QQ空間營(yíng)銷、貼吧營(yíng)銷、論壇營(yíng)銷、微博營(yíng)銷、 微信營(yíng)銷。3、熟悉各類電子支付工具盒網(wǎng)上銀行的基本操作。4、會(huì)建設(shè)網(wǎng)店和裝修網(wǎng)店，掌握基本的電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)流程。三、教學(xué)內(nèi)容和要求（一）電子商務(wù)概述主要教學(xué)內(nèi)容：1、電子商務(wù)的基本概念（內(nèi)容包括操作：著名電子商務(wù)網(wǎng)站業(yè)務(wù)瀏覽分析）2、電子商務(wù)的功能與優(yōu)勢(shì)（內(nèi)容包括操作：搜索引擎的使用操作）3、電子商務(wù)的發(fā)展歷程和電子商務(wù)在中國(guó)的發(fā)展4、電子商務(wù)產(chǎn)生的影響教學(xué)要求：該部分理論教學(xué)要求：了解電子商務(wù)產(chǎn)生的基礎(chǔ)以及國(guó)外的發(fā)展情況；了

16、解中國(guó) 各行各業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r；理解電子商務(wù)的功能和優(yōu)勢(shì)；理解電子商務(wù)產(chǎn)生的具體影響。掌 握電子商務(wù)的概念。該部分實(shí)操教學(xué)要求：了解商務(wù)網(wǎng)站的基本功能；掌握網(wǎng)上購(gòu)票業(yè)務(wù)的流程；掌 握電子郵件工具的簡(jiǎn)單使用技巧。（二）電子商務(wù)系統(tǒng)主要教學(xué)內(nèi)容：1、電子商務(wù)系統(tǒng)的分類（內(nèi)容包括操作：B2C網(wǎng)上商店購(gòu)物實(shí)踐操作）2、電子商務(wù)系統(tǒng)框架（內(nèi)容包括操作：B2C電子商務(wù)前臺(tái)業(yè)務(wù)流程處理操作）3、電子商務(wù)中介服務(wù)（內(nèi)容包括操作：B2C電子商務(wù)后臺(tái)業(yè)務(wù)流程處理操作）4、電子商務(wù)法律法規(guī)5、電子商務(wù)系統(tǒng)實(shí)例教學(xué)要求：了解電子商務(wù)的金融服務(wù)業(yè)；了解電子商務(wù)信息服務(wù)業(yè)；了解電子數(shù)據(jù)交換常識(shí); 理解電子商務(wù)的物流中介服務(wù)類

17、型；理解電子商務(wù)系統(tǒng)的一般框架結(jié)構(gòu)；理解電子交 易市場(chǎng)的內(nèi)涵與形態(tài)；理解電子商務(wù)的實(shí)現(xiàn)階段和應(yīng)用層次。（三）電子商務(wù)模式主要教學(xué)內(nèi)容：1、商務(wù)模式及其要素（教學(xué)模擬軟件的操作）2、B2C電子商務(wù)模式（利用淘寶注冊(cè)會(huì)員、網(wǎng)上購(gòu)物實(shí)踐操作）3、B2B電子商務(wù)模式 （B2B電子商務(wù)經(jīng)銷商后臺(tái)業(yè)務(wù)流程操作B2B網(wǎng)上洽談與電 子合同的簽訂操作）4、C2C電子商務(wù)模式（C2C拍賣網(wǎng)站客戶管理與拍賣競(jìng)買操作）教學(xué)要求：掌握電子商務(wù)的各類業(yè)務(wù)流程。該部分實(shí)操教學(xué)要求：熟練學(xué)握B2C、C2C、B2B各種電子商務(wù)類型的業(yè)務(wù)流程及前 后臺(tái)業(yè)務(wù)操作技能。（四）電子商務(wù)安全主要教學(xué)內(nèi)容：1、電子商務(wù)系統(tǒng)安全要求2、數(shù)據(jù)

18、加密技術(shù)（商務(wù)文檔的數(shù)字簽名與加密操作）3、認(rèn)證技術(shù)（數(shù)字證書的申請(qǐng)、導(dǎo)出與導(dǎo)入操作、數(shù)字證書簽發(fā)安全電子郵件）4、 電子商務(wù)的安全交易標(biāo)準(zhǔn)（SSL服務(wù)器證書的申請(qǐng)配置與使用）教學(xué)要求：該部分理論學(xué)習(xí)要求：了解電子商務(wù)系統(tǒng)的安全威脅，提高安全意識(shí)；了解電子 商務(wù)安全技術(shù)體系；了解對(duì)稱加密算法和非對(duì)稱加密算法；理解電子商務(wù)的具體安全 要求及其措施；理解電子商務(wù)認(rèn)證中心的職能；理解數(shù)字證書的作用；理解數(shù)字簽名 的概念、作用及過程；理解SSL和SET安全電子交易協(xié)議；掌握身份認(rèn)證技術(shù)的常用方 法及組合；掌握數(shù)字摘要技術(shù)原理。該部分實(shí)操教學(xué)要求：熟練掌握數(shù)字證書的申請(qǐng)與安裝、網(wǎng)絡(luò)身份驗(yàn)證、文檔電 子簽

19、名、各類郵件客戶端工具的安全配置、簽名與加密電子郵件等電子商務(wù)安全操作。（五）電子商務(wù)支付主要教學(xué)內(nèi)容：1、傳統(tǒng)支付方式2、網(wǎng)上支付系統(tǒng)（網(wǎng)絡(luò)銀行的前后臺(tái)模擬業(yè)務(wù)處理）3、網(wǎng)上支付方式（網(wǎng)上銀行的開通）4、電子錢包（電子錢包的使用模擬操作、個(gè)人網(wǎng)上銀行的使用操作）教學(xué)要求：該部分理論教學(xué)要求包括：了解銀行卡的基本常識(shí)；理解傳統(tǒng)支付方式的優(yōu)缺點(diǎn); 理解電子支付的概念及發(fā)展階段；掌握網(wǎng)上支付的概念與特點(diǎn)；理解身份強(qiáng)認(rèn)證措施; 理解電子商務(wù)網(wǎng)上支付方式的類型；理解網(wǎng)上銀行的功能和優(yōu)勢(shì)等。該部分實(shí)操教學(xué)要求：掌握銀行卡和電子錢包的使用操作技能；學(xué)握個(gè)人銀行專 業(yè)版數(shù)字證書的申請(qǐng)配置方法；熟練掌握個(gè)人銀

20、行專業(yè)版的轉(zhuǎn)賬操作技能。（六）電子商務(wù)物流主要教學(xué)內(nèi)容：1、電子商務(wù)物流概述2、電子商務(wù)物流模式（物流管理后臺(tái)模擬操作）3、電子商務(wù)物流配送4、物流信息技術(shù)教學(xué)要求：掌握第三方物流、第四方物流的主要內(nèi)容，了解物流信息技術(shù)（七）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷主要教學(xué)內(nèi)容：1、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷概述（網(wǎng)店搭建與推廣流程模擬操作）2、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略3、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷實(shí)例分析教學(xué)要求：該部分理論學(xué)習(xí)要求：了解網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷的區(qū)別、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與電子商務(wù)的關(guān) 系；了解國(guó)際著名公司網(wǎng)絡(luò)菅銷經(jīng)驗(yàn)；理解網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的種類、特點(diǎn)；理解網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的手 段（網(wǎng)上市場(chǎng)調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)廣告、網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系）；理解網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略（產(chǎn)品策略、定價(jià) 策略、渠道策略、促銷策略）；該

21、部分實(shí)操教學(xué)要求：掌握網(wǎng)上商店建設(shè)推廣的業(yè)務(wù)流程；掌握新聞組的設(shè)置操 作；掌握網(wǎng)上問卷調(diào)查和資料整理的方法；掌握網(wǎng)上訂制產(chǎn)品的業(yè)務(wù)流程。（A）電子政務(wù)概述主要教學(xué)內(nèi)容：1、電子政務(wù)基本概念2、國(guó)內(nèi)外電子政務(wù)的發(fā)展3、電子政務(wù)的基本模式教學(xué)要求：該部分理論學(xué)習(xí)要求：了解國(guó)內(nèi)外電子政務(wù)發(fā)展的動(dòng)態(tài)；理解電子政務(wù)的含義和特 點(diǎn)；理解G2C電子政務(wù)；理解G2B電子政務(wù)；理解G2G電子政務(wù)。該部分實(shí)操教學(xué)要求：理解電子政務(wù)網(wǎng)站的功能和業(yè)務(wù)流程；掌握簡(jiǎn)單商業(yè)報(bào)告 的寫作方式。四、實(shí)訓(xùn)1、網(wǎng)上資源瀏覽業(yè)務(wù)類操作：目的是讓課堂理論與真實(shí)電子商務(wù)世界結(jié)合，拓寬 學(xué)生的視野，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。2、信息溝通工具類操

22、作：主要介紹了電子商務(wù)最普及的工具一一電子郵件系列操 作，使學(xué)生提高事務(wù)處理的工作效率。3、網(wǎng)上商務(wù)業(yè)務(wù)流程、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷操作：對(duì)幾種典型的業(yè)務(wù)模式由老師引導(dǎo)學(xué)生進(jìn) 行操作，利用流程圖和操作演示的方法讓學(xué)生掌握。再由學(xué)生在互聯(lián)網(wǎng)上實(shí)操，繼而將 課堂實(shí)操延伸到課外的網(wǎng)上商城的創(chuàng)業(yè)實(shí)踐。一些訓(xùn)練項(xiàng)目要求分區(qū)域設(shè)置公司角色模 擬；電子商務(wù)基本類型模式業(yè)務(wù)流程、網(wǎng)上問卷調(diào)查分析以小組分工的方式協(xié)同進(jìn)行， 學(xué)生可以相互學(xué)習(xí)，提髙合作意識(shí)和團(tuán)隊(duì)溝通能力。4、電子商務(wù)安全實(shí)操：主要進(jìn)行了數(shù)字證書、數(shù)字摘要技術(shù)、數(shù)字簽名、信息加 密和解密及安全協(xié)議，將晦澀難懂的電子商務(wù)安全理論通過老師演示，再由學(xué)生申請(qǐng)等 實(shí)際操

23、作得到更深刻的理解，提高了學(xué)生的電子商務(wù)安全防護(hù)意識(shí)和技能。5、電子商務(wù)支付實(shí)操：主要進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)的實(shí)際操作，使學(xué)生能夠?qū)W會(huì)按 照電子支付的安全規(guī)范，先由老師演示，再由學(xué)生申請(qǐng)、使用等實(shí)際操作。鼓勵(lì)學(xué)生嘗 試網(wǎng)絡(luò)化的個(gè)人理財(cái)和生活，以培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)自信心。6、電子商務(wù)教學(xué)軟件實(shí)操：主要是模擬真實(shí)的電子商務(wù)系統(tǒng)中多方平臺(tái)，避免以 上實(shí)際操作訓(xùn)練只能執(zhí)行客戶端的弊端。學(xué)生協(xié)作訓(xùn)練，訓(xùn)練電子商務(wù)環(huán)境中多個(gè)角色 的實(shí)際動(dòng)手能力。五、教學(xué)建議1、在教學(xué)過程中，應(yīng)注意培養(yǎng)學(xué)生實(shí)際操作能力，包括網(wǎng)店實(shí)訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷推廣, 特別是在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷推廣方面，應(yīng)注重培養(yǎng)學(xué)生操作當(dāng)下流行的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷工具（如微博、 微信

24、等）。2、注意改革考核手段和方法，可通過課堂提問、作業(yè)、平時(shí)測(cè)驗(yàn)、實(shí)習(xí)報(bào)告、考 試等多種方法綜合評(píng)價(jià)學(xué)生的學(xué)習(xí)成績(jī)。電子商務(wù)基礎(chǔ)課程標(biāo)準(zhǔn)一、課程性質(zhì)和任務(wù)電子商務(wù)基礎(chǔ)是中職學(xué)校電子商務(wù)專業(yè)學(xué)生學(xué)習(xí)電子商務(wù)的基礎(chǔ)理論課程，主 要進(jìn)行基礎(chǔ)理論講授和基礎(chǔ)技能訓(xùn)練。重點(diǎn)突出電子商務(wù)各種模式業(yè)務(wù)處理流程及電子 商務(wù)安全的實(shí)戰(zhàn)技能訓(xùn)練。整個(gè)教學(xué)過程要求使用內(nèi)外部網(wǎng)絡(luò)教學(xué)設(shè)施和模擬實(shí)訓(xùn)條 件較為先進(jìn)的實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行，部分操作項(xiàng)目要求進(jìn)行崗位角色分工聯(lián)合演練。二、課程教學(xué)目標(biāo)（一）知識(shí)教學(xué)目標(biāo)1、使學(xué)生了解電子商務(wù)的發(fā)展過程與基本框架；熟悉各種電子商務(wù)應(yīng)用模式的特 點(diǎn)并掌握相應(yīng)的分析方法；2、理解電子商務(wù)的網(wǎng)絡(luò)基

25、礎(chǔ)知識(shí)與電子商務(wù)安全知識(shí)，掌握基本的安全電子商務(wù) 技能，能夠熟練應(yīng)用數(shù)字證書、數(shù)字簽名等安全技術(shù)；3、理解電子支付與電子貨幣的基本概念，熟悉各種電子支付工具和網(wǎng)絡(luò)銀行的基 本操作；4、掌握企業(yè)實(shí)施電子商務(wù)，建立商務(wù)網(wǎng)站、網(wǎng)站推廣和運(yùn)營(yíng)維護(hù)的基本流程和方 法，熟悉企業(yè)電子商務(wù)策劃的過程與內(nèi)容，并能夠完成電子商務(wù)模式的設(shè)計(jì)和網(wǎng)站的設(shè) 計(jì)；5、理解電子商務(wù)面臨的法律問題，了解與電子商務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)，尤其是理解 中華人民共和國(guó)電子簽名法的主要條款并能夠進(jìn)行基本的分析判斷。（二）能力培養(yǎng)目標(biāo)1、初步認(rèn)識(shí)電子商務(wù)的基本概念，包括電子商務(wù)概述、網(wǎng)上支付、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、電 子商務(wù)法律等。2、學(xué)會(huì)基本的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷技

26、能，包括QQ空間營(yíng)銷、貼吧營(yíng)銷、論壇營(yíng)銷、微博營(yíng)銷、 微信營(yíng)銷。3、熟悉各類電子支付工具盒網(wǎng)上銀行的基本操作。4、會(huì)建設(shè)網(wǎng)店和裝修網(wǎng)店，掌握基本的電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)流程。三、教學(xué)內(nèi)容和要求（一）電子商務(wù)概述主要教學(xué)內(nèi)容：2、電子商務(wù)的基本概念（內(nèi)容包括操作：著名電子商務(wù)網(wǎng)站業(yè)務(wù)瀏覽分析）2、電子商務(wù)的功能與優(yōu)勢(shì)（內(nèi)容包括操作：搜索引擎的使用操作）3、電子商務(wù)的發(fā)展歷程和電子商務(wù)在中國(guó)的發(fā)展4、電子商務(wù)產(chǎn)生的影響教學(xué)要求：該部分理論教學(xué)要求：了解電子商務(wù)產(chǎn)生的基礎(chǔ)以及國(guó)外的發(fā)展情況；了解中國(guó) 各行各業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r；理解電子商務(wù)的功能和優(yōu)勢(shì)；理解電子商務(wù)產(chǎn)生的具體影響。掌 握電子商務(wù)的概念。該部分實(shí)操

27、教學(xué)要求：了解商務(wù)網(wǎng)站的基本功能；掌握網(wǎng)上購(gòu)票業(yè)務(wù)的流程；掌 握電子郵件工具的簡(jiǎn)單使用技巧。（二）電子商務(wù)系統(tǒng)主要教學(xué)內(nèi)容：2、電子商務(wù)系統(tǒng)的分類（內(nèi)容包括操作：B2C網(wǎng)上商店購(gòu)物實(shí)踐操作）2、電子商務(wù)系統(tǒng)框架（內(nèi)容包括操作：B2C電子商務(wù)前臺(tái)業(yè)務(wù)流程處理操作）3、電子商務(wù)中介服務(wù)（內(nèi)容包括操作：B2C電子商務(wù)后臺(tái)業(yè)務(wù)流程處理操作）4、電子商務(wù)法律法規(guī)5、電子商務(wù)系統(tǒng)實(shí)例教學(xué)要求：了解電子商務(wù)的金融服務(wù)業(yè)；了解電子商務(wù)信息服務(wù)業(yè)；了解電子數(shù)據(jù)交換常識(shí); 理解電子商務(wù)的物流中介服務(wù)類型；理解電子商務(wù)系統(tǒng)的一般框架結(jié)構(gòu)；理解電子交 易市場(chǎng)的內(nèi)涵與形態(tài)；理解電子商務(wù)的實(shí)現(xiàn)階段和應(yīng)用層次。主要教學(xué)內(nèi)容

28、：1、商務(wù)模式及其要素2、B2C電子商務(wù)模式3、B2B電子商務(wù)模式 子合同的簽訂操作）4、C2C電子商務(wù)模式（三）電子商務(wù)模式（教學(xué)模擬軟件的操作）（利用淘寶注冊(cè)會(huì)員、網(wǎng)上購(gòu)物實(shí)踐操作）（C2C拍賣網(wǎng)站客戶管理與拍賣競(jìng)買操作）（B2B電子商務(wù)經(jīng)銷商后臺(tái)業(yè)務(wù)流程操作B2B網(wǎng)上洽談與電教學(xué)要求：掌握電子商務(wù)的各類業(yè)務(wù)流程。該部分實(shí)操教學(xué)要求：熟練掌握B2C、C2C、B2B各種電子商務(wù)類型的業(yè)務(wù)流程及前 后臺(tái)業(yè)務(wù)操作技能。（四）電子商務(wù)安全主要教學(xué)內(nèi)容：1、電子商務(wù)系統(tǒng)安全要求2、數(shù)據(jù)加密技術(shù)（商務(wù)文檔的數(shù)字簽名與加密操作）3、認(rèn)證技術(shù)（數(shù)字證書的申請(qǐng)、導(dǎo)出與導(dǎo)入操作、數(shù)字證書簽發(fā)安全電子郵件）4、

29、 電子商務(wù)的安全交易標(biāo)準(zhǔn)（SSL服務(wù)器證書的申請(qǐng)配置與使用）教學(xué)要求：該部分理論學(xué)習(xí)要求：了解電子商務(wù)系統(tǒng)的安全威脅，提高安全意識(shí)；了解電子 商務(wù)安全技術(shù)體系；了解對(duì)稱加密算法和非對(duì)稱加密算法；理解電子商務(wù)的具體安全 要求及其措施；理解電子商務(wù)認(rèn)證中心的職能；理解數(shù)字證書的作用；理解數(shù)字簽名 的概念、作用及過程；理解SSL和SET安全電子交易協(xié)議；掌握身份認(rèn)證技術(shù)的常用方 法及組合；掌握數(shù)字摘要技術(shù)原理。該部分實(shí)操教學(xué)要求：熟練掌握數(shù)字證書的申請(qǐng)與安裝、網(wǎng)絡(luò)身份驗(yàn)證、文檔電 子簽名、各類郵件客戶端工具的安全配置、簽名與加密電子郵件等電子商務(wù)安全操作。（五）電子商務(wù)支付主要教學(xué)內(nèi)容：1、傳統(tǒng)支付

30、方式2、網(wǎng)上支付系統(tǒng)（網(wǎng)絡(luò)銀行的前后臺(tái)模擬業(yè)務(wù)處理）3、網(wǎng)上支付方式（網(wǎng)上銀行的開通）4、電子錢包（電子錢包的使用模擬操作、個(gè)人網(wǎng)上銀行的使用操作）教學(xué)要求：該部分理論教學(xué)要求包括：了解銀行卡的基本常識(shí)；理解傳統(tǒng)支付方式的優(yōu)缺點(diǎn); 理解電子支付的概念及發(fā)展階段；掌握網(wǎng)上支付的概念與特點(diǎn)；理解身份強(qiáng)認(rèn)證措施; 理解電子商務(wù)網(wǎng)上支付方式的類型；理解網(wǎng)上銀行的功能和優(yōu)勢(shì)等。該部分實(shí)操教學(xué)要求：掌握銀行卡和電子錢包的使用操作技能；掌握個(gè)人銀行專 業(yè)版數(shù)字證書的申請(qǐng)配置方法；熟練掌握個(gè)人銀行專業(yè)版的轉(zhuǎn)賬操作技能。（六）電子商務(wù)物流主要教學(xué)內(nèi)容：1、電子商務(wù)物流概述2、電子商務(wù)物流模式（物流管理后臺(tái)模擬操

31、作）3、電子商務(wù)物流配送4、物流信息技術(shù)教學(xué)要求：掌握第三方物流、第四方物流的主要內(nèi)容，了解物流信息技術(shù)（七）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷主要教學(xué)內(nèi)容：1、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷概述（網(wǎng)店搭建與推廣流程模擬操作）2、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略3、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷實(shí)例分析教學(xué)要求：該部分理論學(xué)習(xí)要求：了解網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷的區(qū)別、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與電子商務(wù)的關(guān) 系；了解國(guó)際著名公司網(wǎng)絡(luò)菅銷經(jīng)驗(yàn)；理解網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的種類、特點(diǎn)；理解網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的手 段（網(wǎng)上市場(chǎng)調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)廣告、網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系）；理解網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略（產(chǎn)品策略、定價(jià) 策略、渠道策略、促銷策略）；該部分實(shí)操教學(xué)要求：掌握網(wǎng)上商店建設(shè)推廣的業(yè)務(wù)流程；掌握新聞組的設(shè)置操 作；掌握網(wǎng)上問卷調(diào)查和資料整理的方法；掌握網(wǎng)上

32、訂制產(chǎn)品的業(yè)務(wù)流程。（A）電子政務(wù)概述主要教學(xué)內(nèi)容：1、電子政務(wù)基本概念2、國(guó)內(nèi)外電子政務(wù)的發(fā)展3、電子政務(wù)的基本模式教學(xué)要求：該部分理論學(xué)習(xí)要求：了解國(guó)內(nèi)外電子政務(wù)發(fā)展的動(dòng)態(tài)；理解電子政務(wù)的含義和特 點(diǎn)；理解G2C電子政務(wù)；理解G2B電子政務(wù)；理解G2G電子政務(wù)。該部分實(shí)操教學(xué)要求：理解電子政務(wù)網(wǎng)站的功能和業(yè)務(wù)流程；掌握簡(jiǎn)單商業(yè)報(bào)告 的寫作方式。四、實(shí)訓(xùn)1、網(wǎng)上資源瀏覽業(yè)務(wù)類操作：目的是讓課堂理論與真實(shí)電子商務(wù)世界結(jié)合，拓寬 學(xué)生的視野，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。2、信息溝通工具類操作：主要介紹了電子商務(wù)最普及的工具一一電子郵件系列操 作，使學(xué)生提高事務(wù)處理的工作效率。3、網(wǎng)上商務(wù)業(yè)務(wù)流程、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)

33、銷操作：對(duì)幾種典型的業(yè)務(wù)模式由老師引導(dǎo)學(xué)生進(jìn) 行操作，利用流程圖和操作演示的方法讓學(xué)生掌握。再由學(xué)生在互聯(lián)網(wǎng)上實(shí)操，繼而將 課堂實(shí)操延伸到課外的網(wǎng)上商城的創(chuàng)業(yè)實(shí)踐。一些訓(xùn)練項(xiàng)目要求分區(qū)域設(shè)置公司角色模 擬；電子商務(wù)基本類型模式業(yè)務(wù)流程、網(wǎng)上問卷調(diào)查分析以小組分工的方式協(xié)同進(jìn)行， 學(xué)生可以相互學(xué)習(xí)，提高合作意識(shí)和團(tuán)隊(duì)溝通能力。4、電子商務(wù)安全實(shí)操：主要進(jìn)行了數(shù)字證書、數(shù)字摘要技術(shù)、數(shù)字簽名、信息加 密和解密及安全協(xié)議，將晦澀難懂的電子商務(wù)安全理論通過老師演示，再由學(xué)生申請(qǐng)等 實(shí)際操作得到更深刻的理解，提高了學(xué)生的電子商務(wù)安全防護(hù)意識(shí)和技能。5、電子商務(wù)支付實(shí)操：主要進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)的實(shí)際操作，

34、使學(xué)生能夠?qū)W會(huì)按 照電子支付的安全規(guī)范，先由老師演示，再由學(xué)生申請(qǐng)、使用等實(shí)際操作。鼓勵(lì)學(xué)生嘗 試網(wǎng)絡(luò)化的個(gè)人理財(cái)和生活，以培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)自信心。6、電子商務(wù)教學(xué)軟件實(shí)操：主要是模擬真實(shí)的電子商務(wù)系統(tǒng)中多方平臺(tái)，避免以 上實(shí)際操作訓(xùn)練只能執(zhí)行客戶端的弊端。學(xué)生協(xié)作訓(xùn)練，訓(xùn)練電子商務(wù)環(huán)境中多個(gè)角色 的實(shí)際動(dòng)手能力。五、教學(xué)建議1、在教學(xué)過程中，應(yīng)注意培養(yǎng)學(xué)生實(shí)際操作能力，包括網(wǎng)店實(shí)訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷推廣, 特別是在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷推廣方面，應(yīng)注重培養(yǎng)學(xué)生操作當(dāng)下流行的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷工具（如微博、 微信等）。2、注意改革考核手段和方法，可通過課堂提問、作業(yè)、平時(shí)測(cè)驗(yàn)、實(shí)習(xí)報(bào)告、考 試等多種方法綜合評(píng)價(jià)學(xué)生的學(xué)習(xí)成績(jī)。

35、公共關(guān)系學(xué)課程標(biāo)準(zhǔn)、培養(yǎng)目標(biāo)公共關(guān)系學(xué)是一門綜合性應(yīng)用科學(xué)，學(xué)科以建立組織與公眾之間良好的溝通關(guān)系， 在社會(huì)上樹立組織的良好形象為宗旨。在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展完善的今天，沒有 公關(guān)意識(shí)的企業(yè)不是一個(gè)好企業(yè)，不掌握一定公關(guān)知識(shí)和技巧的人不是一個(gè)好的企業(yè)經(jīng) 營(yíng)者。開設(shè)公共關(guān)系學(xué)的目的就是使學(xué)生掌握公共關(guān)系的基本理論，熟悉公共關(guān)系的主 要技巧，成為為社會(huì)主義建設(shè)事業(yè)服務(wù)的綜合性應(yīng)用人才。公共關(guān)系學(xué)是公共關(guān)系、工商管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、行政管理、公共事業(yè)管理（衛(wèi)生事 業(yè)）等專業(yè)的專業(yè)基礎(chǔ)必修課程，也是房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理、國(guó)際貿(mào)易、計(jì)算機(jī)應(yīng)用、鄉(xiāng)鎮(zhèn) 管理、教育管理、新聞傳播、廣告、秘書等專業(yè)的選修課程。二、課

36、程的價(jià)值與特點(diǎn)隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，公共關(guān)系學(xué)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的作用越來越受到企業(yè)界 的重視，沒有公共關(guān)系能力的企業(yè)，不可能贏得社會(huì)公眾的信賴而取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng) 權(quán)。同時(shí)，由于改革的全面深化，公共關(guān)系學(xué)在理論上的指導(dǎo)原則已經(jīng)被越來越多的社 會(huì)組織所接納。在現(xiàn)代社會(huì)中，沒有公共關(guān)系意識(shí)的機(jī)構(gòu)、社團(tuán)、事業(yè)單位不可能成為 優(yōu)秀的組織，政府也不能很好地完成為人民服務(wù)的職能。公共關(guān)系學(xué)在現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展中 承擔(dān)著推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步，完善各類社會(huì)組織，為物質(zhì)文明、精神文明和政治文明建設(shè)服務(wù) 的歷史重任。（一）公共關(guān)系學(xué)這門課程的主要特點(diǎn)是：學(xué)科新、發(fā)展快。公共關(guān)系學(xué)產(chǎn)生于20世紀(jì)20年代的美國(guó)，80年代初才傳入

37、 我國(guó)。公共關(guān)系學(xué)的理論與實(shí)踐，在世界各國(guó)都有不同程度的發(fā)展。應(yīng)該說這是一門比 較新的學(xué)科，而且還處在不斷發(fā)展和完善的過程中。理論與實(shí)踐緊密結(jié)合。公共關(guān)系學(xué)有自己獨(dú)立的學(xué)科體系，有自己現(xiàn)實(shí)的操作 價(jià)值。公共關(guān)系理論用于指導(dǎo)公共關(guān)系實(shí)踐，并在實(shí)踐中得到檢驗(yàn)、豐富和發(fā)展；公共 關(guān)系實(shí)踐是在公共關(guān)系理論指導(dǎo)下開展的各項(xiàng)公共關(guān)系活動(dòng)，體現(xiàn)了公共關(guān)系學(xué)的實(shí)用 性和可操作。綜合性、多功能融為一體。公共關(guān)系學(xué)是在眾多相關(guān)學(xué)科的基礎(chǔ)之上豐富、發(fā) 展起來的一門科學(xué)。它的主要相關(guān)基礎(chǔ)學(xué)科有：市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)、企業(yè)管理學(xué)、企業(yè)文化學(xué)、 大眾傳播學(xué)、新聞學(xué)、廣告學(xué)、消費(fèi)心理學(xué)等等。同時(shí)它所應(yīng)用的操作方法也廣泛而多 樣。公共

38、關(guān)系學(xué)作為綜合性的應(yīng)用科學(xué)，發(fā)揮著多種社會(huì)功能。因此，研究公共關(guān)系學(xué)必須堅(jiān)持理論和實(shí)踐相結(jié)合的原則，正確認(rèn)識(shí)公共關(guān)系學(xué)與 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的關(guān)系，與其它相關(guān)科學(xué)之間的關(guān)系，樹立公共關(guān)系為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)服務(wù)、為社會(huì) 發(fā)展服務(wù)的觀念，以掌握通過公共關(guān)系為社會(huì)實(shí)踐服務(wù)的本領(lǐng)。三、公共關(guān)系與相關(guān)課程的關(guān)系公共關(guān)系學(xué)與企業(yè)管理學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)、組織行為學(xué)、企業(yè)文化學(xué)、大眾傳播 學(xué)、新聞學(xué)、廣告學(xué)、消費(fèi)心理學(xué)等學(xué)科聯(lián)系密切，并應(yīng)在以上必要課程開設(shè)的基礎(chǔ)之 上來安排公共關(guān)系學(xué)課程的講授。公共關(guān)系學(xué)課程的延伸課程主要有：公共關(guān)系實(shí)務(wù)、公共關(guān)系禮儀、公共關(guān)系 寫作、公共關(guān)系策劃、公眾心理、ClS戰(zhàn)略等課程，如果條件成熟，還應(yīng)將

39、這些課程作 為相關(guān)專業(yè)的選修課程。四、公共關(guān)系學(xué)教學(xué)要求通過公共關(guān)系學(xué)課程的學(xué)習(xí)，要求學(xué)員掌握以下內(nèi)容：公共關(guān)系的基本內(nèi)涵、定義、基本要素與研究范疇。公共關(guān)系產(chǎn)生和發(fā)展的歷史、社會(huì)條件和中國(guó)公關(guān)事業(yè)的歷史機(jī)遇。公共關(guān)系的角色、功能和原則。公共關(guān)系組織機(jī)構(gòu)的類型及其特征。公共關(guān)系從業(yè)人員的類型及其工作范圍，公共關(guān)系人員的培養(yǎng)和選拔。公共關(guān)系工作開展的基本程序和“四步工作法”的實(shí)施。不同類型公眾的特點(diǎn)與分類公共關(guān)系工作。不同類型公眾的心理特點(diǎn)以及公關(guān)工作中應(yīng)當(dāng)注意的問題。各類大眾傳播媒介的特點(diǎn)、功能及選擇的原則。大眾傳播的寫作技巧和發(fā)布技巧，新聞與公關(guān)廣告。人際傳播的特點(diǎn)、線路及手段。公關(guān)談判、演

40、講、勸說、溝通的技巧。贊助、慶典、開放組織、展覽、危機(jī)公關(guān)、舉辦會(huì)議等公關(guān)專題活動(dòng)的技巧。公共關(guān)系與組織Cl設(shè)計(jì)的關(guān)系及Cl設(shè)計(jì)的主要步驟、方法。公關(guān)禮儀的性質(zhì)與公共關(guān)系的個(gè)人禮儀、組織活動(dòng)禮儀。企業(yè)公關(guān)中公共關(guān)系與整合營(yíng)銷、名牌戰(zhàn)略、CS戰(zhàn)略的關(guān)系。政府公共關(guān)系的特點(diǎn)與主要工作。團(tuán)體、事業(yè)單位公共關(guān)系工作的目標(biāo)與主要工作。內(nèi)容掌握層次重點(diǎn)掌握（包括熟悉、知道、理解的部分）內(nèi)容：要求學(xué)生深刻理解、熟練運(yùn)用、 全面準(zhǔn)確表述。一般掌握內(nèi)容：要求學(xué)生正確理解、簡(jiǎn)明概述。一般了解內(nèi)容：要求學(xué)生知道、了解，以擴(kuò)大知識(shí)面?？己藘?nèi)容重點(diǎn)掌握和一般掌握的內(nèi)容為考試的主要內(nèi)容；了解的內(nèi)容作為考試的次要內(nèi)容。五、

41、教學(xué)環(huán)節(jié)音像課：這是廣播電視大學(xué)傳授教學(xué)內(nèi)容的主要媒體。本課程采用的錄像教學(xué) 媒體，是以課程標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，以文字教材為基礎(chǔ)，重點(diǎn)講述各章的主要教學(xué)內(nèi)容，以幫 助學(xué)員理解和掌握本課程的重要內(nèi)容。面授輔導(dǎo)：這是廣播電視大學(xué)學(xué)員接觸教師、解決疑難問題的重要途徑，是彌 補(bǔ)廣播電視大學(xué)教學(xué)缺少雙向交流的有效環(huán)節(jié)。面授輔導(dǎo)應(yīng)以課程標(biāo)準(zhǔn)為指南，要求輔 導(dǎo)教師結(jié)合錄像教材和文字教材，通過講解、討論和答疑等方式培養(yǎng)學(xué)生獨(dú)立思考、解 決問題的能力。輔導(dǎo)教師要認(rèn)真鉆研課程標(biāo)準(zhǔn)和教材，熟練掌握本課程的基本理論及技巧，了解和 熟悉遠(yuǎn)程教育規(guī)律，研究成人學(xué)生的心理特點(diǎn)，為學(xué)生提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。自學(xué)：自學(xué)是以學(xué)生個(gè)別化學(xué)習(xí)為主的

42、遠(yuǎn)程開放教育的顯著特點(diǎn)，是學(xué)生系統(tǒng) 掌握學(xué)科知識(shí)的重要方式，因此，各級(jí)電大應(yīng)在各個(gè)教學(xué)環(huán)節(jié)中注意對(duì)學(xué)員自學(xué)能力的 培養(yǎng)與提高。實(shí)踐教學(xué)：實(shí)踐教學(xué)是實(shí)現(xiàn)培養(yǎng)目標(biāo)的重要手段。在教學(xué)過程中，各地電大要 結(jié)合教學(xué)進(jìn)度，依據(jù)教學(xué)內(nèi)容安排、設(shè)計(jì)參觀、社會(huì)調(diào)查、個(gè)案研究并進(jìn)行交流，撰寫 調(diào)研報(bào)告?？己耍嚎己耸菣z查教與學(xué)效果的重要方式，是不可缺少的教學(xué)環(huán)節(jié)，也是保證 教學(xué)質(zhì)量，培養(yǎng)合格人才的重要手段，因此，必須予以高度重視。考核的目的是檢查學(xué) 員對(duì)課程基本知識(shí)、基本理論、基本原理的掌握程度，檢測(cè)學(xué)員運(yùn)用所學(xué)理論分析和解 決實(shí)際問題的能力。六、多媒體教材總體設(shè)計(jì)初步方案（_）、教材根據(jù)本課程的性質(zhì)和特點(diǎn)，我們選

43、擇文字教材、錄像教材和網(wǎng)絡(luò)課程三種媒體。文 字教材作為教學(xué)內(nèi)容的主要載體，是進(jìn)行教學(xué)的基礎(chǔ)，具體說明各章的教學(xué)內(nèi)容及要求, 并列有各章的學(xué)習(xí)重點(diǎn)、難點(diǎn)、練習(xí)題、案例分析例示等。錄像教材與文字教材密切配 合，將公共關(guān)系學(xué)的主要內(nèi)容傳授給學(xué)生，以加深學(xué)生的理解和記憶。文字教材（采用合一型）包含課程標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的教學(xué)內(nèi)容。按照本學(xué)科的體系編寫，遵循必需、夠用、本科 層次”的要求，較系統(tǒng)地闡明公共關(guān)系的基本理論、基本方法和基本技巧。案例教學(xué)包括各章要求掌握的主要內(nèi)容；教學(xué)內(nèi)容中的重點(diǎn)、難點(diǎn)、疑問的分析；闡明公共 關(guān)系有關(guān)理論、基本方法及技巧，注重以案例教學(xué)；介紹理解各章內(nèi)容的基本思路和方 法；說明學(xué)科發(fā)展

44、的狀況及其方向。七、教學(xué)內(nèi)容與教學(xué)要求本章主要介紹公共關(guān)系的定義、公共關(guān)系的含義和公共關(guān)系的特征；闡明構(gòu)成公共 關(guān)系的基本要素，包括社會(huì)組織的特點(diǎn)、分類、能力，公眾的特點(diǎn)、分類，傳播的要素、 活動(dòng)過程、作用等；了解公共關(guān)系與宣傳、廣告、市場(chǎng)營(yíng)銷、庸俗關(guān)系等相關(guān)實(shí)踐活動(dòng) 的聯(lián)系與區(qū)別。幫助讀者認(rèn)識(shí)公共關(guān)系的基本概貌，以達(dá)到學(xué)習(xí)入門的目的。第一章教學(xué)內(nèi)容（一）公共關(guān)系的基本概念公共關(guān)系的含義公共關(guān)系一詞多義公共關(guān)系的特征（二）公共關(guān)系的基本要素公共關(guān)系主體一一社會(huì)組織公共關(guān)系客體一一公眾公共關(guān)系中介一一傳播（三）公共關(guān)系的范疇界定公共關(guān)系與宣傳公共關(guān)系與廣告公共關(guān)系與市場(chǎng)營(yíng)銷公共關(guān)系與庸俗關(guān)系教學(xué)

45、重點(diǎn)：公共關(guān)系的定義、特征及基本要素。教學(xué)要求理解公共關(guān)系的含義。掌握“公共關(guān)系” 一詞意義。熟悉公共關(guān)系的特征。掌握公共關(guān)系的構(gòu)成要素、社會(huì)組織的特點(diǎn)與分類。熟悉公眾的特點(diǎn)與分類。了解傳播的要素與活動(dòng)過程、公共關(guān)系與其他相關(guān)的實(shí)踐活動(dòng)的區(qū)別。教學(xué)建議在教學(xué)過程中應(yīng)運(yùn)用一些具體事例，說明什么是公共關(guān)系及其現(xiàn)實(shí)意義。重點(diǎn)講解公共關(guān)系的構(gòu)成要素，運(yùn)用討論的形式，讓學(xué)生弄清楚公眾分類的目 的是根據(jù)不同類型的公眾制定不同的方針、政策和措施，以便取得良好的公共關(guān)系效果。第二章公共關(guān)系的歷史沿革本章主要介紹了公共關(guān)系在西方產(chǎn)生、發(fā)展的歷史，將公共關(guān)系歷史分成古代自發(fā) 時(shí)期，近代萌芽時(shí)期，現(xiàn)代開端時(shí)期，現(xiàn)代

46、成熟時(shí)期，當(dāng)代普及發(fā)展時(shí)期。介紹每個(gè)時(shí) 期的典型事件、代表人物和公關(guān)觀念，分析了公共關(guān)系產(chǎn)生、發(fā)展的社會(huì)歷史條件，具 體包括經(jīng)濟(jì)的、政治的、理論的、傳播的。最后，介紹了中國(guó)公關(guān)事業(yè)的發(fā)展歷程，分 析了中國(guó)公關(guān)事業(yè)所面臨的歷史機(jī)遇，概述了當(dāng)前中國(guó)公關(guān)事業(yè)中存在的問題，并提出 了進(jìn)一步發(fā)展中國(guó)公關(guān)事業(yè)的構(gòu)想。教學(xué)內(nèi)容（一）公共關(guān)系的產(chǎn)生與發(fā)展古代自發(fā)的“公共關(guān)系”近代公共關(guān)系的萌芽現(xiàn)代公共關(guān)系的開端現(xiàn)代公共關(guān)系的成熟當(dāng)代公共關(guān)系的普及（二）現(xiàn)代公共關(guān)系產(chǎn)生的社會(huì)條件商品經(jīng)濟(jì)的高度發(fā)達(dá)民主政治制度的出現(xiàn)現(xiàn)代管理理論的發(fā)展大眾傳播事業(yè)的發(fā)達(dá)（三）公共關(guān)系學(xué)的構(gòu)成與特點(diǎn)公共關(guān)系學(xué)的學(xué)科特點(diǎn)公共關(guān)系學(xué)與相

47、關(guān)學(xué)科的關(guān)系（四）建設(shè)中國(guó)特色的公共關(guān)系體系中國(guó)公關(guān)事業(yè)的發(fā)展歷程公共關(guān)系在我國(guó)發(fā)展的歷史機(jī)遇中國(guó)公關(guān)事業(yè)發(fā)展中的問題與對(duì)策教學(xué)重點(diǎn)：公共關(guān)系的產(chǎn)生與發(fā)展、現(xiàn)代公共關(guān)系產(chǎn)生的社會(huì)條件。教學(xué)要求掌握公共關(guān)系發(fā)展的5個(gè)主要?dú)v史階段。重點(diǎn)掌握古代、近代、現(xiàn)代公共關(guān)系發(fā)展過程中公關(guān)觀念的變化。了解公共關(guān)系發(fā)展過程中“便士報(bào)運(yùn)動(dòng)”、“海斯事件”、“揭丑運(yùn)動(dòng)”的影響。重點(diǎn)掌握公共關(guān)系產(chǎn)生發(fā)展的經(jīng)濟(jì)、政治、理論、傳播條件。了解中國(guó)公關(guān)事業(yè)發(fā)展的歷程。掌握中國(guó)公關(guān)事業(yè)發(fā)展的歷史機(jī)遇、存在的問題及解決的對(duì)策。教學(xué)建議在條件許可的情況下，指導(dǎo)學(xué)生看一點(diǎn)西方學(xué)者的公共關(guān)系名著，增加對(duì)西方 公共關(guān)系學(xué)的認(rèn)識(shí)。可以組織

48、學(xué)生進(jìn)行一次討論，對(duì)比中西公共關(guān)系的特點(diǎn)，找到其中存在的共同 點(diǎn)與差異點(diǎn)，重點(diǎn)思考造成這些異、同的社會(huì)條件。第三章公共關(guān)系的功能與原則公共關(guān)系作為現(xiàn)代組織經(jīng)營(yíng)管理中的重要組成部分，在組織運(yùn)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)上都發(fā) 揮著重要作用。同時(shí)，要實(shí)現(xiàn)這些功能，又必須遵守一些基本的原則。本章就是介紹公 共關(guān)系的一些主要功能和進(jìn)行公關(guān)活動(dòng)時(shí)必須遵守的基本原則。教學(xué)內(nèi)容（一）公共關(guān)系的角色收集信息咨詢決策傳播溝通教育引導(dǎo)（二）公共關(guān)系的功能塑造形象2 .協(xié)調(diào)關(guān)系提高素質(zhì)優(yōu)化環(huán)境（三）公共關(guān)系的基本原則求真務(wù)實(shí)真誠(chéng)互惠全員公關(guān)遵守法紀(jì)平時(shí)聯(lián)絡(luò)不斷創(chuàng)新教學(xué)重點(diǎn)：公共關(guān)系的角色、功能和原則。教學(xué)要求掌握組織公關(guān)部門所要收

49、集信息的內(nèi)容、公眾的消費(fèi)心理類型及不同類型的消 費(fèi)者的心理特點(diǎn)。掌握組織在不同發(fā)展時(shí)期不同的傳播策略。了解對(duì)員工進(jìn)行公關(guān)觀念和公關(guān)技巧教育的內(nèi)容。重點(diǎn)掌握組織形象的內(nèi)涵及塑造形象的方法。掌握協(xié)調(diào)組織內(nèi)外關(guān)系的意義。了解公共關(guān)系對(duì)提高員工個(gè)人素質(zhì)的價(jià)值和意義、公共關(guān)系對(duì)營(yíng)造組織關(guān)系網(wǎng) 絡(luò)和優(yōu)化社會(huì)環(huán)境的意義。重點(diǎn)掌握求真務(wù)實(shí)原則的內(nèi)容及其意義。&掌握真誠(chéng)互惠原則對(duì)搞好公關(guān)工作的意義。了解全員公關(guān)的價(jià)值和作用、公關(guān)工作中遵守法紀(jì)的重要性、堅(jiān)持平常聯(lián)絡(luò)原 則的意義以及公關(guān)工作中不斷創(chuàng)新的意義和方法。教學(xué)建議啟發(fā)同學(xué)觀察我們身邊的組織，看看哪些職能屬于公共關(guān)系功能。對(duì)照本章的 理論，看看它們的公關(guān)功能

50、是否健全。搜集自己身邊組織的宣傳材料，區(qū)分其中哪些是初創(chuàng)時(shí)期的宣傳，哪些是開拓 局面時(shí)期的宣傳，哪些是組織順利發(fā)展時(shí)期的宣傳，哪些是組織危機(jī)時(shí)期的宣傳。組織同學(xué)討論塑造形象與制造假象、欺騙公眾有什么區(qū)別。第四章公共關(guān)系工作程序本章介紹了公共關(guān)系四步工作法。第一步是公共關(guān)系調(diào)查，調(diào)查的內(nèi)容包括社會(huì)環(huán) 境、公眾及組織自身的形象。調(diào)查方法包括文獻(xiàn)調(diào)查法、觀察法、訪談法、抽樣調(diào)查法、 問卷調(diào)查法。第二步是公共關(guān)系策劃。公共關(guān)系戰(zhàn)略設(shè)計(jì)主要指組織整體形象的設(shè)計(jì)， 包括形象設(shè)計(jì)的原則與步驟。公共關(guān)系活動(dòng)的戰(zhàn)術(shù)安排指具體策劃實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的具體 活動(dòng)。包括選擇公眾、公關(guān)模式、公關(guān)策略、編制預(yù)算、確定時(shí)間等方面

51、的內(nèi)容。第三 步是公共關(guān)系活動(dòng)的實(shí)施，公關(guān)活動(dòng)以傳播為主，首先要善于選擇傳播渠道，使公關(guān)活 動(dòng)能夠?qū)?zhǔn)目標(biāo)公眾。其次是選擇傳播內(nèi)容，以便提高公關(guān)活動(dòng)的傳播效果。最后是了 解在傳播過程中可能出現(xiàn)的傳播障礙，并掌握排除障礙的技巧。第四步是公共關(guān)系評(píng)估, 包括評(píng)估公關(guān)效果的意義、內(nèi)容及其方法。教學(xué)內(nèi)容（一）公共關(guān)系調(diào)查公關(guān)調(diào)查的內(nèi)容公關(guān)調(diào)查的方法（三）公共關(guān)系策劃組織形象的戰(zhàn)略策劃公關(guān)活動(dòng)的戰(zhàn)術(shù)安排（三）公共關(guān)系實(shí)施選擇傳播渠道選擇傳播內(nèi)容傳播中的障礙及其克服（四）公共關(guān)系評(píng)估公關(guān)評(píng)估的意義公關(guān)評(píng)估的內(nèi)容公關(guān)評(píng)估的方法教學(xué)重點(diǎn)：公共關(guān)系調(diào)查、策劃、實(shí)施。教學(xué)要求掌握公共關(guān)系四步工作法的內(nèi)容及其相互關(guān)

52、系。了解社會(huì)環(huán)境調(diào)查和公眾調(diào)查的內(nèi)容。重點(diǎn)掌握組織形象調(diào)查的內(nèi)容及其三個(gè)層次。掌握文獻(xiàn)調(diào)查法、觀察法、訪談法的具體工作程序。重點(diǎn)掌握抽樣調(diào)查法、問卷調(diào)查法以及形象設(shè)計(jì)的原則與步驟。掌握幾種常用的公關(guān)模式、公關(guān)策略。了解編制公關(guān)預(yù)算的兩種方法、策劃公關(guān)活動(dòng)的流程、傳播渠道的劃分方法及 各種傳播渠道的特點(diǎn)。&重點(diǎn)掌握提高信息傳播效果的寫作技巧。掌握傳播過程中可能出現(xiàn)的傳播障礙及其排除的方法。了解公關(guān)評(píng)估的意義、內(nèi)容、方法。教學(xué)建議組織學(xué)生觀察自己身邊的一些組織形象，并對(duì)其優(yōu)劣進(jìn)行比較?？梢宰寣W(xué)員模擬制作一張對(duì)某一問題的調(diào)查問卷。聘請(qǐng)有公關(guān)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的人員，介紹一次具體的公關(guān)活動(dòng)策劃步驟，使學(xué)員可以

53、獲得比較直觀的體會(huì)。具體分析一次公關(guān)活動(dòng)案例，研究其傳播技巧，看看他們是如何排除傳播障礙 的。第五章公共關(guān)系傳播本章著重介紹進(jìn)行公關(guān)宣傳的渠道及其方法。首先，介紹了大眾傳播媒介的特點(diǎn)及 其功能，并重點(diǎn)說明了幾種常見的大眾傳播媒介的利弊及其選擇的原則。其次，介紹了 兩種常用的新聞寫作方法：一是新聞公報(bào)的寫作方法，二是公關(guān)廣告的寫作方法。第三, 介紹了兩種新聞發(fā)布的方法：一是舉辦記者招待會(huì)，二是策劃媒介事件。第四，介紹了 三種組織傳播技巧：一是主辦組織內(nèi)部刊物；二是制作視聽材料；三是撰寫組織宣傳材 料。第五，介紹了一種新型傳播方式一一網(wǎng)絡(luò)傳播，在說明了互聯(lián)網(wǎng)的特點(diǎn)及功能以后, 重點(diǎn)講解了一些網(wǎng)絡(luò)傳

54、皤技巧。教學(xué)內(nèi)容（一）大眾傳播的特點(diǎn)與選擇大眾傳播的特點(diǎn)大眾傳播的社會(huì)功能幾種傳媒利弊分析大眾傳播媒介的選擇原則（二）新聞與公關(guān)廣告新聞公報(bào)公共關(guān)系廣告（三）新聞發(fā)布舉辦新聞發(fā)布會(huì)策劃媒介事件（四）組織傳播主辦內(nèi)部刊物制作視聽材料組織宣傳材料（五）網(wǎng)絡(luò)傳播互聯(lián)網(wǎng)的性質(zhì)及其特點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的職能網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的操作教學(xué)重點(diǎn)：大眾傳播的特點(diǎn)與選擇、新聞寫作與發(fā)布技巧。教學(xué)要求了解大眾傳播媒介的特點(diǎn)與功能。重點(diǎn)掌握幾種大眾傳播媒介的特點(diǎn)及其選擇原則。重點(diǎn)掌握新聞公報(bào)的結(jié)構(gòu)與寫作方法、公關(guān)廣告的類型與寫作原則。掌握記者招待會(huì)的組織技巧、策劃媒介事件的技巧。掌握主辦內(nèi)部刊物和制作視聽材料的知識(shí)、組織宣傳材料的內(nèi)容

55、。了解互聯(lián)網(wǎng)的特點(diǎn)與網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的功能。掌握網(wǎng)絡(luò)公關(guān)操作上要注意的問題。教學(xué)建議組織學(xué)員對(duì)大眾傳播媒介的性質(zhì)進(jìn)行討論，熟悉幾種常用媒介的優(yōu)、缺點(diǎn)及選 擇原則。讓學(xué)員找一篇倒金字塔結(jié)構(gòu)、一篇并列結(jié)構(gòu)、一篇順時(shí)結(jié)構(gòu)的新聞稿，并比較 其特點(diǎn)。然后寫一篇倒金字塔結(jié)構(gòu)的新聞稿。請(qǐng)專職公關(guān)人員講解一次策劃媒介事件的經(jīng)歷，使學(xué)員能夠體會(huì)策劃媒介事件 的公關(guān)意義。第六章公共關(guān)系溝通人際傳播是公共關(guān)系活動(dòng)中的重要形式，本章首先介紹了人際傳播的要素、線路及 手段，使同學(xué)們掌握人際傳播的一般規(guī)律。其后分別介紹公關(guān)談判的性質(zhì)、準(zhǔn)備工作、 程序及技巧；公關(guān)演講的準(zhǔn)備及語言、形態(tài)、控場(chǎng)的技巧；勸說的性質(zhì)與應(yīng)用技巧；人 際交往

56、和溝通的原則、技巧和禁忌。教學(xué)內(nèi)容（一）人際傳播的性質(zhì)和特點(diǎn)人際傳播的性質(zhì)人際傳播的線路人際傳播的符號(hào)（二）公共關(guān)系談判公共關(guān)系談判的意義與原則公共關(guān)系談判的準(zhǔn)備工作談判的一般過程及技巧（三）公共關(guān)系演講演講稿的準(zhǔn)備演講的語言藝術(shù)演講的型態(tài)藝術(shù)演講的控場(chǎng)藝術(shù)（四）公共關(guān)系勸說公共關(guān)系與勸說公關(guān)勸說的技巧（五）人際交往與溝通正確區(qū)分公共關(guān)系與人際關(guān)系人際交往的原則人際溝通的技巧人際溝通的禁忌教學(xué)重點(diǎn)：人際傳播的性質(zhì)及其特點(diǎn)；公共關(guān)系演講；人際交往與溝通。 教學(xué)要求了解人際傳播的性質(zhì)及公關(guān)談判的意義。掌握人際傳播的線路、公關(guān)談判準(zhǔn)備工作的內(nèi)容。重點(diǎn)掌握人際傳播的符號(hào)、公關(guān)談判的過程與技巧。了解演講

57、的準(zhǔn)備工作的內(nèi)容、勸說在公關(guān)工作中的意義。重點(diǎn)掌握演講的言語、體態(tài)、控場(chǎng)技巧。掌握公關(guān)勸說的技巧。了解人際關(guān)系與公共關(guān)系的差別與聯(lián)系。&掌握人際溝通的技巧與禁忌。教學(xué)建議組織學(xué)員結(jié)合自己所在單位人與人之間的交往關(guān)系，討論人際交往線路、符號(hào) 的理論。平時(shí)注意觀察市場(chǎng)上賣方與買方討價(jià)還價(jià)的技巧，并與談判理論相聯(lián)系，寫一 篇觀察報(bào)告。參觀一些大型商場(chǎng)，看售貨員是如何勸說顧客購(gòu)買商品的。第七章公共關(guān)系專題活動(dòng)本章介紹的公共關(guān)系專題活動(dòng)，是指社會(huì)組織為了某一明確的目的、圍繞某一特定 主題而精心策劃的公共關(guān)系活動(dòng)。具體形式包括：贊助、慶典、開放組織、展覽會(huì)、危 機(jī)公關(guān)、舉辦會(huì)議等。教學(xué)內(nèi)容（一）公共關(guān)系專

58、題活動(dòng)及其作用（二）贊助活動(dòng)贊助活動(dòng)的目的贊助活動(dòng)的主要對(duì)象贊助活動(dòng)的程序贊助活動(dòng)的注意事項(xiàng)（三）慶典活動(dòng)慶典活動(dòng)的類型如何開展慶典活動(dòng)（四）開放組織開放組織的作用如何搞好開放組織活動(dòng)（五）展覽會(huì)展覽會(huì)的作用展覽會(huì)的類型展覽會(huì)的組織工作（六）危機(jī)公關(guān)公關(guān)危機(jī)與危機(jī)公關(guān)危機(jī)事件的特點(diǎn)與類型危機(jī)處理的一般程序（七）舉辦會(huì)議成功會(huì)議的先決條件會(huì)議的準(zhǔn)備工作會(huì)議的主持及其技巧教學(xué)重點(diǎn)：公關(guān)專題活動(dòng)及其作用；贊助活動(dòng)；慶典活動(dòng)；危機(jī)公關(guān)。教學(xué)要求了解公共關(guān)系專題活動(dòng)及其作用、展覽會(huì)的作用和類型。知道如何開展贊助活動(dòng)及贊助活動(dòng)的注意事項(xiàng)、如何搞好開放組織活動(dòng)。掌握慶典活動(dòng)的類型及舉辦慶典活動(dòng)應(yīng)做好的工作。

59、掌握如何做好展覽會(huì)的組織工作。知道危機(jī)事件的特點(diǎn)、危機(jī)處理的一般程序。了解舉辦一次成功會(huì)議應(yīng)具備的基本條件和準(zhǔn)備工作。熟悉對(duì)會(huì)議主持者的要求、會(huì)議的日程。教學(xué)建議舉辦一些模擬公共關(guān)系活動(dòng)，體驗(yàn)實(shí)踐性，增強(qiáng)操作性，如舉行開幕典禮，舉 辦大型會(huì)議等。在課堂上讓每個(gè)學(xué)生講解一個(gè)危機(jī)公關(guān)的案例（事前進(jìn)行準(zhǔn)備），增強(qiáng)學(xué)生對(duì)危 機(jī)公關(guān)的認(rèn)識(shí)。第八章公共關(guān)系禮儀禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)交往中表現(xiàn)的行為準(zhǔn)則和道德規(guī)范，是實(shí)現(xiàn)公共關(guān)系的人際溝通 和公共交往的紐帶和重要手段，而且可以顯示公關(guān)人員的修養(yǎng)、精神風(fēng)貌。本章介紹了 公關(guān)禮儀的涵義及特征、公關(guān)人員的個(gè)人禮儀；闡述了禮儀在公共關(guān)系活動(dòng)中的作用、 基本原則；概括了公共

60、關(guān)系工作的基本禮儀。因此盡可能全面、系統(tǒng)、熟練地掌握公關(guān) 禮儀基礎(chǔ)知識(shí)和規(guī)范，對(duì)于提髙公共關(guān)系人員的禮儀、文化修養(yǎng)，調(diào)節(jié)人際關(guān)系以及提 高組織的公關(guān)效益有著積極的意義。教學(xué)內(nèi)容（一）公關(guān)禮儀概述公關(guān)禮儀的含義及特征公關(guān)禮儀在公共關(guān)系中的作用公關(guān)禮儀的基本原則（二）公關(guān)人員的個(gè)人禮儀形態(tài)禮儀服飾禮儀交往禮儀（三）公關(guān)工作的基本禮儀接待禮儀宴請(qǐng)禮儀贈(zèng)送禮儀教學(xué)重點(diǎn)：公關(guān)禮儀的涵義、特征及作用；公關(guān)工作的基本禮儀。教學(xué)要求掌握公關(guān)禮儀內(nèi)涵及特征、交往禮儀中的兩種介紹方式。重點(diǎn)掌握公關(guān)禮儀的概念及特點(diǎn)、接待禮儀中的幾項(xiàng)具體工作。熟悉公關(guān)禮儀的基本原則、形態(tài)禮儀的內(nèi)容、選擇服飾的原則及落座禮儀的原 則。