1、文檔來源為 :從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word 版本可編輯 .歡迎下載支持.呼叫中心 , 工作計劃篇一：呼叫中心工作計劃年工作計劃及目標(biāo)一、 組內(nèi)工作計劃與重點1、 為了使員工達到中級以上的水平，從2月 14日開始，組內(nèi)員工分成兩個人一組，對知識庫業(yè)務(wù)模塊分塊加強學(xué)習(xí)，讓員工制定學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)的進度，然后根據(jù)員工的學(xué)習(xí)內(nèi)容進行每周測試。2、 轉(zhuǎn)接率及滿意率方面，安排效率較低的員工在空閑或上下班前后的時間跟聽優(yōu)秀員工的處理方法及技巧，實行“經(jīng)驗校仿、問題指正”的學(xué)習(xí)方法。3、 在通話時長方面，首先根據(jù)數(shù)據(jù)報表總結(jié)通話時長較長員工通話較長的業(yè)務(wù)方面，然后匯總進行業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)的輔導(dǎo)，并根據(jù)員工的掌握情況制定相應(yīng)的話術(shù)

2、，跟聽優(yōu)秀員工的處理技巧。4、 在員工入組前及入組后每隔兩個月進行公司規(guī)章制度的宣講，使員工心里牢記公司的紀(jì)律，把員工打造成一個有紀(jì)律的團隊。5、 工作重點是對員工進行分類互助，制定組內(nèi)年底工作目標(biāo)，然后根據(jù)員工的具體情文檔來源為 :從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word 版本可編輯 .歡迎下載支持.況進行制定相應(yīng)的月目標(biāo)。二、組內(nèi)具體工作目標(biāo)1、 首先提升組內(nèi)員工的業(yè)務(wù)水平，在3 月份有一半以上的員工達到中級以上水平；到月份，除了入職不到一年的員工外都達到中級以上水平。2、 組內(nèi)轉(zhuǎn)接率各月平均達到86。 5%以上，滿意率達到 98。8%以上；在入職一年以上的老員工中實現(xiàn)全年“零投訴” 。3、 入職一年以上

3、的老員工在振鈴、后處理及通話時長三個效率指標(biāo)方面達到中心的要求，特別是通話時長方面爭取每月達到150 秒以內(nèi)；入職不到一年的新員工除了振鈴和后處理兩個指標(biāo)達到公司要求外，在通話時長方面也要達到170 秒以內(nèi)。4、 在公司的規(guī)章制度方面，員工在嚴(yán)格執(zhí)行，如工作日著正裝等，向員工進行積極引導(dǎo)爭取使員工在心里正確認(rèn)識此規(guī)定的重要性。三、降低流失率的具體措施1、 了解離職員工的離職真實原因，并進行匯總，針對部分員工離職前提出的一些意見進行歸納，總結(jié)大部分員工離職的真實原因，然后進文檔來源為 :從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word 版本可編輯 .歡迎下載支持.行有針對性的該進。2、 對于員工關(guān)心的績效及工資構(gòu)成體系

4、等及時進行公開，在績效方面每個月結(jié)束后及時進行張貼，使員工及時了解自已的績效成績，使員工在下月能夠及時注意不達標(biāo)項，對于因節(jié)假日或系統(tǒng)原因無法及時張貼績效的情況，及時向員工說明原因并承諾公布的具體時間。3、 針對中心的活動，根據(jù)員工的需求每三個月安排一次活動或每三個月實現(xiàn)一次小組全體員工的團隊活動，豐富員工工作外的業(yè)余生活，提升員工對公司的歸屬感。4、 中心的其他部要讓員工真實的感受到真正是支援一線員工工作的，而不是完全監(jiān)督員工工作，讓員工感受到中心各部間團結(jié)奮斗的氛圍。四、個人發(fā)展規(guī)劃1、 首先在業(yè)務(wù)水平方面要成為一個方面的專家，并且在職級方面達到高級及以上的級別，提升自身的業(yè)務(wù)水平，從而很

5、好的輔導(dǎo)員工業(yè)務(wù)，并能夠很好的解決員工平時碰到的疑難問題。2、 在管理方面，加強學(xué)習(xí)團隊管理方面的一些管理方法及經(jīng)驗，拓展學(xué)習(xí)管理方面的文檔來源為 :從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word 版本可編輯 .歡迎下載支持.知識，如深層次的學(xué)習(xí)績效管理方法及時間管理方法等，在提升自身管理水平的同時，把小組打造成中心優(yōu)秀的團隊。篇二：呼叫中心現(xiàn)場管理年度總結(jié)及計劃呼叫中心現(xiàn)場管理年度總結(jié)及計劃年將末，遵照部門年度主題“服務(wù)價值年”的大方針在熱線室內(nèi)開展了一系列改革工作，且在年度各項指標(biāo)達成情況良好的前提下，對室內(nèi)的服務(wù)職能進行了更深層次的發(fā)展和挖掘； * 年部門根據(jù)電話中心未來發(fā)展方向制定了“夯實基礎(chǔ)服務(wù)，助力業(yè)務(wù)

6、發(fā)展”的年度主題，就本職崗位針對 * 年度工作進行如下總結(jié)，并結(jié)合部門未來主題擬定相應(yīng)崗位 * 年的重點工作計劃。一、重點工作回顧（一）班組團隊管理年主要負(fù)責(zé)現(xiàn)場班組愛樂組的團隊管理工作，在負(fù)責(zé)期間內(nèi)組內(nèi)未出現(xiàn)重大違紀(jì)事項和影響電話中心形象的服務(wù)失誤，組內(nèi)團隊氣氛融洽，班組內(nèi)部更是在熱線室內(nèi)率先施行組內(nèi)小隊長協(xié)助管理制度，取得良好效果，各項效能數(shù)據(jù)和質(zhì)量數(shù)據(jù)都持穩(wěn)定發(fā)展?fàn)顟B(tài)。年度組內(nèi)平均電話處理時長為 : 分鐘，年度組內(nèi)平均非致命項率為%，年度組內(nèi)平均致命項率為%；從圖表中可以看出，文檔來源為 :從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word 版本可編輯 .歡迎下載支持.初期因新的服務(wù)質(zhì)量考評方式的改變給組員帶來了

7、一定的數(shù)據(jù)影響，但通過班組相應(yīng)的輔導(dǎo)改革和組內(nèi)互助輔導(dǎo)措施的落實。兩項服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量呈現(xiàn)明顯的線性進步趨勢。（二）外呼營銷項目年初，參與電話中心外呼項目的籌辦工作，擬定了南昌電話中心與分公司外呼項目合作的規(guī)劃方案，并在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下加入外呼項目小組，主要負(fù)責(zé)外呼專席小組的數(shù)據(jù)管理和分析，及于江西分公司的項目日常對接溝通事宜。截止 10 月份該項目保費收入達到 * 萬，為分公司在脫保數(shù)據(jù)中篩選出 * 單有效客戶再利用資源。（三）現(xiàn)場運營協(xié)助年，在南昌熱線室主任帶領(lǐng)下，作為現(xiàn)場管理人員的一份子，積極配合和參與制度的修訂及執(zhí)行。協(xié)助制定了呼入服務(wù)主要事項統(tǒng)籌管理制度 、呼入服務(wù)話務(wù)預(yù)警應(yīng)急響應(yīng)制度和呼入

8、服務(wù)現(xiàn)場運營值班經(jīng)理制度 ，全面啟動兩地運營統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機制，明確室內(nèi)外溝通窗口，實現(xiàn)培訓(xùn)、質(zhì)檢分享與現(xiàn)場人力簽出統(tǒng)籌規(guī)劃，不斷開展現(xiàn)場管理人員技能培訓(xùn)，確?，F(xiàn)場運營關(guān)鍵指標(biāo)實現(xiàn)達標(biāo)。二、工作存在問題（一）班組長工作職責(zé)不明確隨著電話中心的穩(wěn)定發(fā)展，南昌電話中心的現(xiàn)場坐席文檔來源為 :從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word 版本可編輯 .歡迎下載支持.人力不斷增加和更新，原有的班組長管理手段和方式暴露出很多班組長兩個崗位職責(zé)不明確的問題， 如：班組長的交互職責(zé)權(quán)重不明確，無法在班組長職位說明書中明確班組長的各自職能側(cè)重點；現(xiàn)有架構(gòu)中確實呼入管理及呼入數(shù)據(jù)分析的關(guān)鍵崗位，導(dǎo)致班組長的實際工作開展和執(zhí)行存在問題。（

9、二）室內(nèi)班組管理手段不統(tǒng)一熱線室內(nèi)截止年度內(nèi)下設(shè)四個班組，雖然是統(tǒng)一的數(shù)據(jù)目標(biāo)和管理制度，但因為不同的班組長帶隊，各自不同的管理能力和理念導(dǎo)致了實際管理手段的差異；而各自組內(nèi)的數(shù)據(jù)存在半開放性，導(dǎo)致優(yōu)秀的管理方式無法能迅速的得到復(fù)制宣導(dǎo)，或存在問題的管理手段不能及時的進行糾正，整體班組成長存在一定的管理手段導(dǎo)致的明顯區(qū)別。（三）外呼項目發(fā)展不穩(wěn)定雖然與江西分公司的外呼合作項目是南昌電話中心首個創(chuàng)造保費收入的項目，但因為初次嘗試和項目人意險未開展的原因，在項目推動中存在一定的滯后性，并且單一分公司的數(shù)據(jù)量無法滿足專席的外呼工作量需求，致使年度項目保費收入未能達到預(yù)期目標(biāo)值。三、 * 年重點工作計

10、劃（一）帶隊新兵營文檔來源為 :從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word 版本可編輯 .歡迎下載支持.因為崗位工作變動，從* 年底開始，將負(fù)責(zé)熱線室新設(shè)的新兵營團隊建設(shè)和管理工作，根據(jù)新兵營員工業(yè)務(wù)知識相對不足，且公司認(rèn)同感需持續(xù)引導(dǎo)的特點，* 年新兵營的管理工作主要有以下幾點計劃：1、新增新兵營班組長工作手冊；2、根據(jù)歷史新員工數(shù)據(jù)制定符合新兵營員工和班組長實際數(shù)據(jù)和工作的KPI 考核量化指標(biāo)；3、設(shè)定精神層面的激勵機制，淡化因為福利待遇問題造成的人員流失（擬結(jié)合員工上線進步度和工作學(xué)習(xí)積極性設(shè)定不同的趣味稱號，增加員工的學(xué)習(xí)和團隊文化參與興趣）；4、在數(shù)據(jù)發(fā)布上面針對新員工的群體特性加入互動部分，讓員工參

11、與每周的個人數(shù)據(jù)及工作能力分析。（二）團隊管理改革年是部門呼入重點轉(zhuǎn)移入南昌電話中心的一個重要工作年， 作為南昌熱線室， 班組長的管理方式的優(yōu)秀與否，直接影響班組的整體發(fā)展；根據(jù) * 年度初步明確的班長重點管理職責(zé)中心，將在 * 年團隊管理工作中進行適應(yīng)性的改革：1、拓展員工輔導(dǎo)和溝通手段，將需溝通問題進行共性和個性的區(qū)分，對于共性分工采取班長集體討論統(tǒng)一解決方文檔來源為 :從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word 版本可編輯 .歡迎下載支持.式和同步現(xiàn)場溝通覆蓋，對于個性問題，再面談輔導(dǎo)的基礎(chǔ)上加入優(yōu)秀員工帶動、實時郵件溝通等方式優(yōu)化輔導(dǎo)步驟；2、和培訓(xùn)崗和文化建設(shè)崗進行溝通，在員工單一的業(yè)務(wù)培訓(xùn)體系中，由

12、現(xiàn)場牽頭加入有實質(zhì)性內(nèi)容的員工管理興趣能力培訓(xùn)課程；協(xié)助員工設(shè)定多選擇性的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，留住部分因認(rèn)為未來發(fā)展不明確而導(dǎo)致的員工流失（此部分員工大部分為優(yōu)秀坐席） ；3、配合人事崗對一線坐席的直接晉升或橫向崗位發(fā)展途徑進行梳理，并在組內(nèi)有目的的發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)相應(yīng)的人才，避免員工工作單一性而導(dǎo)致的歸屬感和公司認(rèn)同感淡化。（三）班組長崗位執(zhí)行力和勝任力培養(yǎng)在 * 年度發(fā)現(xiàn)，班組長崗位在崗位執(zhí)行力和勝任力方面的考核不明確，造成相應(yīng)需實施和執(zhí)行的計劃和方案最終瑕疵在執(zhí)行層面， * 年底對此做過一些深入的問題思考，預(yù)計在 * 年作為自身將從以下幾點來幫助下屬組長及要求自己來培養(yǎng)執(zhí)行力和崗位勝任力：1、對工作

13、分配由指定制轉(zhuǎn)為下發(fā)自主執(zhí)行制，月度匯總統(tǒng)計工作完成量對比，避免大鍋飯現(xiàn)象出現(xiàn)；2、鼓勵班組長在日常工作中對已有工作流程和工作方式進行思考和提出建議，與室主任協(xié)商是否可以借鑒質(zhì)檢輔文檔來源為 :從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word 版本可編輯 .歡迎下載支持.導(dǎo)員的找流程問題的KPI 考核制度，在室內(nèi)設(shè)定相應(yīng)的激勵制度，正向引導(dǎo)組長崗位勝任力成長；3、建議室主任在明年工作年中，施行熱線室崗位淘汰制度（一中心已有制度） ，表揚鼓勵優(yōu)秀工作者，淘汰崗位能力低下人員，及時補充更換新鮮基層管理血液。篇三：呼叫中心工作總結(jié)及計劃貴在團結(jié)，重在服務(wù)呼叫中心XX年工作總結(jié)及XX年工作計劃XX 年 4月，集團公司重新改制

14、，成立了西寧供水熱線雛形。9行了人員調(diào)整，均經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)、考核，擇優(yōu)后上崗。寧市供水集團客服熱線”一個充滿激情與活力的年輕團隊正式成立了。公司領(lǐng)導(dǎo)對我們熱線寄予厚望，期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績在本市服務(wù)行業(yè)中脫穎而出，達到一流水平。月進“西在集團公司各級領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷指導(dǎo)下、在各相關(guān)部門的大力支持下、 在全體員工的共同努力下， XX年我客服熱線較為圓滿地完成了各項任務(wù) , 順利的渡過了改制期并取得了一定的成績。 但是由于組建時間不久， 仍然存在一些問題?，F(xiàn)將我客服熱線 XX 年的工作進行總結(jié)匯報，并將明年的工作進展計劃匯報如下。 一、 XX工作總結(jié)（一）取得成績文檔來源為 :從網(wǎng)絡(luò)

15、收集整理.word 版本可編輯 .歡迎下載支持.1、積極推進、落實行動，完善嚴(yán)謹(jǐn)客服熱線工作流程；自客服熱線成立以來，全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動上對服務(wù)意識、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都有全新的認(rèn)識和理解。熱線工作人員從原來接聽電話隨意性強、口語化嚴(yán)重、處理問題不及時到現(xiàn)在的對待用戶的每通電話按照制定的工作流程執(zhí)行，有一個飛躍的進步。從“接聽受理交辦督辦跟進回訪”以及后期用戶滿意度調(diào)查，每個步驟的實施都必須是嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂，都付出了極大的努力。自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時有效，客戶的滿意率攀升，投訴率直線下降。使

16、整個集團公司的工作實效性得到大大提高。2、用心用情，關(guān)愛用戶，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個行業(yè)的生命線，也是我們集團公司的生命線。我們堅信只有繼續(xù)得到用戶的支持和信賴，我集團公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去。作為客服熱線，我們每天的工作主要是：對外受理用戶訴求、對內(nèi)進行交辦協(xié)調(diào)。我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的縮影，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響集團公司的聲譽。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹立服務(wù)意識， 本著“優(yōu)質(zhì)供水， 精誠服務(wù)” 的宗旨， 發(fā)揚“嚴(yán)文檔來源為 :從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word 版本可編輯 .歡迎下載支持.謹(jǐn)、協(xié)作、進取、卓越” 的精神， 急用戶所急、 想用戶所想，以實際行動體現(xiàn)“親情服務(wù)”

17、、“微笑服務(wù)” ，真正做到為用戶排憂解難。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢、主動積極協(xié)調(diào)各個部門工作，認(rèn)真聽取各方面意見建議，在學(xué)習(xí)中學(xué)會總結(jié)，不斷改進提高服務(wù)，為此贏得了廣大用戶的認(rèn)可和信賴，樹立了良好的企業(yè)形象。3、注重合作，齊心協(xié)力，以團隊精神合力共創(chuàng)服務(wù)品牌； 客服熱線肩負(fù)著西寧地區(qū)用戶對與用水的各類咨詢、報修、報漏等等，每日的工作量是非常大的，但我們的客服人員本著“政府放心、用戶滿意、員工樂業(yè)”的企業(yè)理念，在工作中一絲不茍、在工作中相互幫助、相互學(xué)習(xí)，齊心協(xié)力共同建造一支高效、團結(jié)、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上的團隊。對于我們來說，每一份成績是大家通過共同努力獲得的。（二）存在的不

18、足在過去的 3個多月 (來自: 小 龍 文檔網(wǎng) : 呼叫中心 , 工作計劃 ) 里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績，但由于我中心成立的時間比較短，在經(jīng)驗、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們再在今后的工作中進行認(rèn)真地總結(jié)、調(diào)研，并在工作中不斷的加以改善，以促進我們公司的各項業(yè)務(wù)的長期有效地發(fā)展。主文檔來源為 :從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word 版本可編輯 .歡迎下載支持.要有以下方面：1、在硬件基礎(chǔ)設(shè)施方面，目前我行還存在一些硬件上的設(shè)施不齊備現(xiàn)象，我們會跟相關(guān)的上級、物資部門進行聯(lián)系，盡快解決該問題，對于我公司的發(fā)展起到有利的促進作用；2、由于我們中心剛剛建立，員工沒有多少工作經(jīng)驗，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源、給用戶以及時的答復(fù)，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時候，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。3、我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當(dāng)中，我中心員工有時候會出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況，員工的專業(yè)知識有所欠缺，對用戶的訴求無法提供專業(yè)解答。之所以出現(xiàn)以上的