1、希爾頓的酒店文化1希爾頓的介紹希爾頓（Hilton，Conrad 18871979）,美國旅館業(yè)巨頭，人稱旅店帝王。1887年生于美國新墨西哥州,曾控制美國經(jīng)濟(jì)的十大財閥之一。第一次世界大戰(zhàn)期間曾服過兵役，并被派往歐洲戰(zhàn)場，戰(zhàn)后退伍，之后經(jīng)營旅館業(yè)。并在1919年創(chuàng)建第一家“希爾頓酒店”。希爾頓經(jīng)營旅館業(yè)的座右銘是：“你今天對客人微笑了嗎？”這也是他所著的賓至如歸一書的核心內(nèi)容。希爾頓的“旅店帝國”已伸延到全世界，資產(chǎn)發(fā)展為數(shù)十億美元。2希爾頓國際酒店集團(tuán)簡介希爾頓國際酒店集團(tuán)(HI),為總部設(shè)于英國的希爾頓集團(tuán)公司旗下分支,擁有除美國外全球范圍內(nèi)“希爾頓”商標(biāo)的使用權(quán)。美國境內(nèi)的希爾頓酒店則

2、由希爾頓酒店管理公司(HHC)擁有并管理。希爾頓國際酒店集團(tuán)經(jīng)營管理著403間酒店,包括261間希爾頓酒店,142間面向中端市場的“斯堪的克”酒店,以及與總部設(shè)在北美的希爾頓酒店管理公司合資經(jīng)營的、分布在12個國家中的18間“康拉德”(亦稱“港麗”)酒店。它與希爾頓酒店管理公司組合的全球營銷聯(lián)盟,令世界范圍內(nèi)雙方旗下酒店總數(shù)超過了2700間,其中500多間酒店共同使用希爾頓的品牌。希爾頓國際酒店集團(tuán)在全球80個國家內(nèi)有著逾名雇員。 Conrad酒店 全球18家屢獲大獎的超豪華型酒店Conrad位于歐洲、美洲、亞太地區(qū)和中東/非洲等地國家的首府和充滿異國情調(diào)的度假勝地。Conrad通過建立并保持

3、最高級別的服務(wù)水平,本著著名的“Conrad服務(wù)文化”理念,為商務(wù)和休閑游客創(chuàng)造價值。酒店客房舒適精美、餐廳高貴典雅、健身俱樂部設(shè)備完善、會議配套設(shè)施高檔齊全。2005年至2007年間,Conrad還計劃在美國、泰國、日本和阿拉伯聯(lián)合酋長國(迪拜)增設(shè)5家酒店。所有Conrad酒店的客人都能享受到希爾頓全球預(yù)訂中心和其知名客戶忠誠項目Hilton 3希爾頓企業(yè)文化與經(jīng)營理念簡介美國希爾頓酒店創(chuàng)立于1919年，在不到90年的時間里，從一家酒店擴(kuò)展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球高端酒店最大規(guī)模的酒店之一。80多年來，希爾頓酒店生意如此之好，財富增長如此之快，其成功的秘訣牢牢確立自

4、己的企業(yè)理念。并把這個理念貫徹到每一個員工的思想和行為之中，酒店創(chuàng)造“賓至如歸”的文化氛圍，注重企業(yè)員工禮儀的培養(yǎng)，并通過服務(wù)人員的“微笑服務(wù)”體現(xiàn)出來。4希爾頓企業(yè)文化之“賓至如歸”美國希爾頓飯店創(chuàng)立于1919 年，在不到90年的時間里，從一家飯店擴(kuò)展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規(guī)模的飯店之一。80多年來，希爾頓飯店生意如此之好財富增長如此之快，其成功的秘訣牢牢確立自己的企業(yè)理念并把這個理念貫徹到每一個員工的思想和行為之中，飯店創(chuàng)造“賓至如歸”的文化氛圍，注重企業(yè)員工禮儀的培養(yǎng)，并通過服務(wù)人胃的“微笑服務(wù)”體現(xiàn)出來。希爾頓總公司的董事長，89歲高齡的唐納希爾頓在50多

5、年里，不斷到他分設(shè)在各國的希爾頓飯店、旅館視察業(yè)務(wù)。希爾頓每天從這一洲飛到那一洲，從這一國飛到那一國。專程去看看希爾頓禮儀是否貫徹于員工的行動之中。他寫的許多書中有一本叫做賓至如歸，時至今日，這本書已成了每個看希爾頓旅館工作人員的“圣經(jīng)”。如今，希爾頓的資產(chǎn)已從5000美元發(fā)展到數(shù)百億美元。希爾頓旅館已經(jīng)吞并了號稱為“旅館之王“的紐約華爾道夫的奧斯托利亞旅館，買下了號稱為“旅館皇后的紐約普拉薩旅館，名聲顯赫于全球的旅館業(yè)。5希爾頓企業(yè)文化之“你今天對客人微笑了沒有”企業(yè)禮儀是企業(yè)的精神風(fēng)貌。它包括企業(yè)的待客禮儀、經(jīng)營作風(fēng)、員工風(fēng)度、環(huán)境布置風(fēng)格以及內(nèi)部的信息溝通方式等內(nèi)容。企業(yè)禮儀往往形成傳統(tǒng)

6、與習(xí)俗，體現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營理念。它賦予企業(yè)濃厚的人情味，對培育企業(yè)精神和塑造企業(yè)形象起著潛移默化的作用。希爾頓十分注重員工的文明禮儀教育，倡導(dǎo)員工的微笑服務(wù)。他每天至少到一家希爾頓飯店與飯店的服務(wù)人員接觸，向各級人員(從總經(jīng)理到服務(wù)員)問得最多的一句話，必定是：“你今天對客人微笑了沒有?”1930年是美國經(jīng)濟(jì)蕭條最嚴(yán)重的一年，全美國的旅館倒閉了80，希爾頓的旅館也一家接著一家地虧損不堪，一度負(fù)債達(dá)50萬美元，希爾頓并不灰心，他召集每一家旅館員工向他們特別交待和呼吁：“目前正值旅館虧空靠借債度日時期，我決定強(qiáng)渡難關(guān)。一旦美國經(jīng)濟(jì)恐慌時期過去，我們希爾頓旅館很快就能進(jìn)入云開月出的局面。因此，我請各位記

7、住，希爾頓的禮儀萬萬不能忘。無論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于顧客的。 6希爾頓企業(yè)文化之“你今天對客人微笑了沒有”事實上，在那紛紛倒閉后只剩下的20的旅館中，只有希爾頓旅館服務(wù)員的微笑是美好的。經(jīng)濟(jì)蕭條剛過，希爾頓旅館系統(tǒng)就領(lǐng)先進(jìn)入了新的繁榮期，跨人了經(jīng)營的黃金時代。希爾頓旅館緊接著充實了一批現(xiàn)代化設(shè)備。此時，希爾頓到每一家旅館召集全體員工開會時都要問：“現(xiàn)在我們的旅館己新添了第一流設(shè)備，你覺得還必須配合一些什么第一流的東西使客人更喜歡呢?員工回答之后，希爾頓笑著搖頭說：“請你們想一想，如果旅館里只有第一流的設(shè)備而沒有第一流服務(wù)員的微笑，那些旅客會認(rèn)為我們供應(yīng)了

8、他們?nèi)孔钕矚g的東西嗎?如果缺少服務(wù)員的美好微笑，正好比花園里失去了春天的太陽和春風(fēng)。假如我是旅客，我寧愿住進(jìn)雖然只有殘舊地毯，卻處處見到微笑的旅館，也不愿走進(jìn)只有一流設(shè)備而不見微笑的地方”當(dāng)希爾頓坐專機(jī)來到某一國境內(nèi)的希爾頓旅館視察時，服務(wù)人員就會立即想到一件事，那就是他們的老板可能隨時會來到自己面前再問那句名言：“你今天對客人微笑了沒有?” 7希爾頓企業(yè)文化之站在時代前，銳意進(jìn)取創(chuàng)始人希爾頓31歲之際，他在他父親事業(yè)失敗的時候，離開家鄉(xiāng)新墨西哥。在此以前，他做過工友、行商、礦山的投機(jī)者等等。在石油泉涌的德州，他買下蒙布勒酒店，以石油工人及行商為對象，這便是世界酒店大王的創(chuàng)業(yè)起點。希爾頓成功

9、的秘訣，是從開頭便把酒店(旅館)業(yè)當(dāng)作一種“企業(yè)”來經(jīng)營，站在時代的前沿，希爾頓看準(zhǔn)了方向就會不遺余力的銳意進(jìn)取。希爾頓把酒店視做一種不動產(chǎn)，只要有機(jī)會，便以最低的價錢收買那些行將倒閉的酒店，再把建筑物整修一番，經(jīng)營上也重新布置，使業(yè)務(wù)向上，然后另找機(jī)會把它以買價的數(shù)倍賣出去，以擴(kuò)展資本。為此，希爾頓時時背負(fù)許多債務(wù)，借以收買超過自己實力的大酒店，他時常向銀行或個人設(shè)法周轉(zhuǎn)資金，結(jié)果他不得不辛勞地周旋于債主之間，不過，他在這一方面，確實是一位天才。希爾頓是一個好勝和敢于冒險的企業(yè)家。希爾頓酒店公司位于紐約的巴克培尼街，設(shè)在高達(dá)43層華爾道夫大酒店里。自從他決定收買，一直到成功為止，前后經(jīng)過了1

10、8年之久。在收買這家號稱世界最高的大酒店時，希爾頓的熱情，使旁聽者也會興奮不已。這家大酒店在世界上是最著名的，在這兒住過的有國王、女王、國家元首、王子、主教等等世界各國的重要人物，希爾頓說：“收買華爾道夫，是我生命史上的一個轉(zhuǎn)折點!在收購成功的當(dāng)天晚上，可能是希爾頓一生中最美好的一夜。據(jù)說，當(dāng)晚希爾頓站在華爾道夫的天井里，仰望聳人云霄的大樓，沉浸于忘我之境，一動不動地，不知東方之既白。希爾頓親口說：“談到人的欲望，的確是無底深淵，不管怎樣，我的欲望是站在時代前沿，做酒店大王。我之所以設(shè)法收買華爾道夫目的就在于此?？傊巧暇频陿I(yè)的王座，才是我的戰(zhàn)略目標(biāo)?！边@種態(tài)度是希爾頓成功的基礎(chǔ)。8希爾頓經(jīng)營

11、之敏銳地把握著客戶的心理變化 創(chuàng)造業(yè)務(wù)新的增長點：他31歲時踏進(jìn)酒店業(yè)界，但并不以酒店老板自居，從開始便把它當(dāng)做一種企業(yè)。因此，希爾頓的酒店不僅靠招徠旅客賺錢，并且只要有機(jī)會，便做不動產(chǎn)的交易，借以隨時擴(kuò)充資本。由于這個轉(zhuǎn)變而獲得成功的希爾頓，不僅對自己的企業(yè)有信心，同時知道了酒店經(jīng)營要與時代并進(jìn)的道理，因此產(chǎn)生了新的經(jīng)營哲學(xué)。他養(yǎng)成了時時留意酒店機(jī)能變化的習(xí)慣，也就是在這交通日益進(jìn)步，尤其是航空網(wǎng)日益發(fā)達(dá)的時代，無論相距多遠(yuǎn)的兩個地點，無不可朝發(fā)夕至。在這種時代，酒店的功用，不僅在供旅客住宿而已，已傾向于大公司的新聞發(fā)布、新制品的發(fā)表，或大企業(yè)的集會等等，希爾頓針對這種酒店機(jī)能的變化，在構(gòu)造

12、及改革上，無不配合這一點來進(jìn)行。大眾傳播方面時常注意他的動靜；一再地加以報導(dǎo)，其原因是要看透希爾頓對現(xiàn)代的反應(yīng)，這一點對于大眾具有很高的價值。希爾頓確實具有與生俱來的“天才”但他那卓越的能力中，有一項是后天學(xué)到的，那就是經(jīng)營者的能力。他精力充沛地進(jìn)軍海外的膽略來源于他的資本運用理論和實踐的能力，構(gòu)成向外拓展的戰(zhàn)略，并且無往不勝。9希爾頓成功的秘訣，是從開頭便把酒店(旅館)業(yè)當(dāng)作一種“企業(yè)”來經(jīng)營，站在時代的前沿，希爾頓看準(zhǔn)了方向就會不遺余力的銳意進(jìn)取。希爾頓把酒店視做一種不動產(chǎn)，只要有機(jī)會，便以最低的價錢收買那些行將倒閉的酒店，再把建筑物整修一番，經(jīng)營上也重新布置，使業(yè)務(wù)向上，然后另找機(jī)會把它以買價的數(shù)倍賣出去，以擴(kuò)展資本。為此，希爾頓時時背負(fù)許多債務(wù)，借以收買超過自己實力的大酒店，他時常向銀行或個人設(shè)法周轉(zhuǎn)資金，結(jié)果他不得不辛勞地周旋于債主之間，不過，他在這一方面，確實是一位天才。10希爾頓是一個好勝和敢于冒險的企業(yè)家。希爾頓酒店公司位于紐約的巴克培尼街，設(shè)在高達(dá)43層華爾道夫大酒店里。自從他決定收買，一直到成功為止，前后經(jīng)過了18年之久。在收買這家號稱世界最高的大酒店時，希爾頓的熱情，使旁聽者也會興奮不已。這家大酒店在世界上是最著名的，在這兒住過的有國王、女王、國家元首、王子、主教等等世界各國的重要人物，希爾頓說：“收買華爾道夫，是我生命史