1、物業(yè)理公各項(xiàng)理指的承諾標(biāo)準(zhǔn)編注業(yè)大（者主員、開(kāi)商在物管公司定業(yè)理務(wù) 同，參下的些務(wù)準(zhǔn)制物管服合的務(wù)質(zhì)和務(wù)疇、屋好承指 98測(cè)定依據(jù) 完、基本完好房建面積 /建筑物總面積10098%（照國(guó)家房屋完損等 評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)承諾標(biāo)準(zhǔn) 1.房屋外觀無(wú)破損、整潔；無(wú)變使用功能，通道無(wú)隨意占用。保證措施 1.按時(shí)編制房大修、中修、更新、改造等項(xiàng)目計(jì)劃和資金計(jì)劃，并嚴(yán)格依據(jù)計(jì) 劃組織實(shí)施；房屋主承重結(jié)構(gòu)、內(nèi)外墻面、屋面、樓梯間每日巡查一次，做好記錄； 3日常維護(hù)與 定期維修相結(jié)合，確保使用功能正?？?。嚴(yán)格裝飾裝修管理杜損壞房屋結(jié)構(gòu)行為。、修程量格承指 99測(cè)定依據(jù) 一次維修合格工程次/修工程次100承諾標(biāo)準(zhǔn) 維修工

2、程符合質(zhì)量標(biāo),次返修率不高于 1。保證措施 。加強(qiáng)對(duì)維修工的專(zhuān)培訓(xùn)，所有技術(shù)人員持證上崗 ,格按照操作規(guī)程進(jìn)行作 業(yè)2復(fù)雜的維修工程應(yīng)訂詳細(xì)的工作方,同時(shí)要求維修主管到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指、 監(jiān)督和驗(yàn)收。維修工程實(shí)行業(yè)主業(yè)主住戶(hù)質(zhì)量驗(yàn)收制度。嚴(yán)格把關(guān),項(xiàng)檢查、逐項(xiàng)確認(rèn)；建立回訪制以確 保維修工程合格，滿(mǎn)足客戶(hù)需要。、屋修修時(shí)承指 測(cè)定依據(jù) 及時(shí)維修次數(shù)/報(bào)維修次數(shù)承諾標(biāo)準(zhǔn) 接到報(bào)修急修在 分鐘內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)；零修及時(shí)完成，急修不過(guò)夜，做到人 走場(chǎng)地清保證措施 1。建立嚴(yán)格的房屋修繕制度2.配備急修專(zhuān)用工具和材料，以備建立維修填 單制每月對(duì)及時(shí)率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，定時(shí)回訪。、化好承指 98%測(cè)定依據(jù) 完好綠地/總

3、綠化面積100%98承諾標(biāo)準(zhǔn) 保證本物業(yè)現(xiàn)有綠化好，花草樹(shù)木按季節(jié)習(xí)性長(zhǎng)勢(shì)良好，修理及及時(shí)更換枯 黃植物保證措施 1編制合理的綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃并嚴(yán)格行2.周對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行檢查結(jié)果作為綠化工的考核依據(jù)之一;3.實(shí)巡查制度，建檔記錄 確公共綠化綠地?zé)o破壞、無(wú)踐 踏；。定期開(kāi)展環(huán)保宣傳綠化地設(shè)有宣傳牌，增強(qiáng)業(yè)主護(hù)綠化的自覺(jué)、潔承指 98%測(cè)定依據(jù) 保潔達(dá)標(biāo)面積/保潔總面積100%承諾標(biāo)準(zhǔn) 垃圾日產(chǎn)日清，環(huán)境潔，地面基本無(wú)垃圾雜物，無(wú)異味。保證措施 1堅(jiān)持保潔責(zé)任制嚴(yán)格執(zhí)行清潔工作標(biāo)準(zhǔn)提倡全員保潔意;2加強(qiáng)巡視，發(fā) 現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，建檔記錄3.備完善垃圾收集、處理設(shè)施，方便業(yè)主使用，加強(qiáng)宣傳教 育提高

4、業(yè)主保潔意識(shí)；。垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)杜二次污染，實(shí)施垃圾分類(lèi)處.5建立消殺工作管理制度， 有效控制鼠、蟑、蠅、蚊等害蟲(chóng)孽、路車(chē)完率承指 95測(cè)定依據(jù) 道路、車(chē)場(chǎng)完好面積/道路、車(chē)場(chǎng)總面積100%95%承諾標(biāo)準(zhǔn) 1路暢通無(wú)障礙水通,無(wú)隨意占道或改變使用功;場(chǎng)面保持整潔、 無(wú)積水、車(chē)輛停放有序、通暢。保證措施 1加強(qiáng)日常交通管理對(duì)路面及時(shí)檢和修,善有關(guān)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)2制詳細(xì)的 養(yǎng)護(hù)計(jì)劃并定期組織巡視和保養(yǎng)。停車(chē)場(chǎng)及自行車(chē)棚每周檢查一,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修； 。市政工程進(jìn)入轄區(qū)時(shí)，管理處派人跟蹤協(xié)助并登記備.、糞、水、水完率承指 98%測(cè)定依據(jù) 完、基本完好化糞雨水井污水井?dāng)?shù)量 / 化池雨水井污水井總數(shù)量 承

5、諾標(biāo)準(zhǔn) 井蓋完好，無(wú)丟失無(wú)壞，無(wú)移位，蓋合良好，井內(nèi)無(wú)垃圾雜物?；S池不堵塞， 井內(nèi)無(wú)積物、井蓋上標(biāo)示清晰保證措施 1。制訂詳細(xì)的日常、定期維修養(yǎng)護(hù)計(jì)，并嚴(yán)格執(zhí)行2.公共雨、污水管道每年 疏通 1 次雨、污水井月檢查 1 次并檢查情況及時(shí)清;3化糞池每半年清掏 次， 每月檢查 1 次。發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏； 4清理后及時(shí)清潔現(xiàn)場(chǎng)，清理時(shí)地面堅(jiān)警示必要 時(shí)加護(hù)欄清理后達(dá)到目視井底明顯沉淀物面無(wú)明顯漂浮水暢井蓋上無(wú)污漬、 污物、水、暗完率承指 98%測(cè)定依據(jù) 完好、基本完好排水、明暗溝長(zhǎng)/排水管明暗溝總長(zhǎng)度100%98承諾標(biāo)準(zhǔn) 排水管道及明暗溝無(wú)、冒、跑、漏，明管表面干凈整潔。保證措施 1.制訂詳細(xì)的

6、排水管、明暗溝維修護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。排水管、明暗溝的 巡查、保養(yǎng)落實(shí)到人3日常維護(hù)檢查與定期維修相結(jié)合,確良好狀態(tài).、 路、道完率承指 98測(cè)定依據(jù) 路燈、樓道燈完好數(shù)/燈、樓道燈完好總數(shù)承諾標(biāo)準(zhǔn) 路燈完好無(wú)損,夜間照明正常，表面整潔干凈。保證措施 1。制訂詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并定期組織視和保養(yǎng)發(fā)有損壞的路燈，及時(shí)維 修，保證小區(qū)正常路燈照明情況。、共文設(shè)、息施好承指 98測(cè)定依據(jù) 完好、基本完好的如設(shè)施數(shù)/總設(shè)施數(shù)量10098%承諾標(biāo)準(zhǔn) 無(wú)損壞，整潔干凈。保證措施 。制訂詳細(xì)的維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。保潔員每日保潔。常巡視與 定期維修相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。11、治案發(fā)率承指 1以下處率 測(cè)定

7、依據(jù) 以轄區(qū)派出所記錄為據(jù)（業(yè)主內(nèi)部原因造成除)承諾標(biāo)準(zhǔn) 基本無(wú)偷、盜、搶案發(fā)生（業(yè)主內(nèi)部原因造成除外）保證措施 1行 24 小公共秩序維護(hù)服明確責(zé)任區(qū),全方位的小區(qū)監(jiān)控服務(wù)用 邏方式作為有效補(bǔ)充，建立完善的安全保障體。實(shí)行半軍事化管理，定期進(jìn)行軍事素質(zhì) 和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力樹(shù)“員防的安全范意識(shí)。、防設(shè)設(shè)完率承指 測(cè)定依據(jù) 消防系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施完無(wú)損，能隨時(shí)正常啟用承諾標(biāo)準(zhǔn) 消防系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施完無(wú),能隨時(shí)正常啟用保證措施 1.消防設(shè)備設(shè)施按法規(guī)實(shí)行專(zhuān)業(yè)化保，每月定檢二次。日常巡視與定期維修 相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。、災(zāi)年生承指 0.5(年以測(cè)定依據(jù) 火災(zāi)發(fā)生次數(shù)/總使用戶(hù)數(shù)1

8、0000。承諾標(biāo)準(zhǔn) 基本無(wú)因管理原因造的火災(zāi)事故。做好應(yīng)急預(yù)案，確保本物業(yè)防火安全 保證措施 1。 定期開(kāi)展各種形式的安全用電氣和防火宣傳提高業(yè)主的消防意識(shí) 實(shí) 行全員義務(wù)消防員制定格消防管理制度和詳細(xì)的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案年織不少 于二次的消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)；定期對(duì)防設(shè)施進(jìn)行巡查,現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解;分區(qū)分責(zé)任定期檢查消防安全， 提示注意防火；5.定期為業(yè)主提供安全用電查的檢測(cè)服務(wù)，及時(shí)消除隱患。、理人（業(yè)術(shù)員專(zhuān)培合率承指 測(cè)定依據(jù) 持證上崗管理人員（業(yè)技術(shù)人員）/上崗管理人員（專(zhuān)業(yè)技術(shù)員）100% 承諾標(biāo)準(zhǔn) 管理人員（專(zhuān)業(yè)技術(shù)員）持證上崗 100保證措施 。建立嚴(yán)格和詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃2管理人員按規(guī)定培訓(xùn)取證

9、、并執(zhí)有效上崗證 書(shū)；建立理論與實(shí)操相結(jié)合的考核制度，不斷提員工整體素質(zhì)。、主年訴和理（一）年有效投訴率承諾指標(biāo) 2以下測(cè)定依據(jù) 年內(nèi)有效投訴次/住總?cè)顺兄Z標(biāo)準(zhǔn) 使業(yè)主滿(mǎn)意保證措施 1斷培養(yǎng)和樹(shù)立員工的服務(wù)意為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)建投訴處理制和 流程3設(shè)立投訴電話(huà)和投訴郵箱，及時(shí)、持續(xù)改進(jìn)業(yè)服務(wù)工作中存在的問(wèn)題和缺點(diǎn)，提 高物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。（二）有效投訴處理率承諾指標(biāo) 100測(cè)定依據(jù) 處理投訴次數(shù)/投訴總次數(shù)承諾標(biāo)準(zhǔn) 使業(yè)主滿(mǎn)意保證措施 1.服務(wù)中心設(shè)立 24 小時(shí)服務(wù)電話(huà)，負(fù)責(zé)受理主的各類(lèi)投訴，值班員實(shí)行首問(wèn)責(zé) 任制，做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任組并跟蹤最終處理結(jié)果各任組 接到投訴后

10、應(yīng)立即采取措施，并在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向業(yè)主回復(fù) .時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題應(yīng)制訂解決 的計(jì)劃并向業(yè)主進(jìn)行解釋3.訴處理率作為部門(mén)及員工每月工作核的重要指、主住戶(hù)修訪承指 60上測(cè)定依據(jù) 回訪數(shù)總修次數(shù)100承諾標(biāo)準(zhǔn) 定時(shí)回訪，責(zé)任到人并做好記錄。保證措施 1。建立回訪制度,好回訪記錄；由管理人員用電話(huà)、上門(mén) 等方式 進(jìn)行回訪，保證反饋渠道暢通3管理處項(xiàng)目經(jīng)理每周定時(shí)抽查維修錄和回訪情況，加 強(qiáng)對(duì)客戶(hù)服務(wù)工作的督導(dǎo)，并將之與其每月的工資、獎(jiǎng)金掛鉤每月對(duì)上月報(bào)修單進(jìn)行統(tǒng) 計(jì)析5.把維修回訪作為建立良好客關(guān)系的重要手段之成為溝通客戶(hù)情感的重要渠 道、業(yè)服滿(mǎn)率承指 85%以測(cè)定依據(jù) 回收有效調(diào)查表滿(mǎn)意/回收有效調(diào)查表回收總數(shù)85%承諾標(biāo)準(zhǔn) 絕大部分業(yè)主、住戶(hù)意保證措施 1.向業(yè)主公示業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管理工作始終處于客戶(hù) 監(jiān)督之中；設(shè)立總經(jīng)理信箱，接受投訴、意見(jiàn)建。每年作一次業(yè)主滿(mǎn)意率征詢(xún)，由管理 處項(xiàng)目經(jīng)理主持對(duì)調(diào)查結(jié)果及業(yè)主反饋意見(jiàn)進(jìn)行分析不合格項(xiàng)提出糾正和預(yù)防措施時(shí)調(diào)整和改進(jìn)管理服務(wù)方案。、案建與好承指 98承諾標(biāo)準(zhǔn) 檔案齊全，管理完善簡(jiǎn)便易查。測(cè)定依據(jù) 完