1、序號(hào)文 件 名 稱文件編號(hào)版本狀態(tài)頁(yè)碼一客戶服務(wù)中心門(mén)組織結(jié)構(gòu)二客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程三崗位指導(dǎo)書(shū)客服主管崗位指導(dǎo)書(shū)客服助理崗位指導(dǎo)書(shū)收費(fèi)員崗位指導(dǎo)書(shū)接待（文員）崗位指導(dǎo)書(shū)四標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程專項(xiàng)維修資金使用管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程物業(yè)承接驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程物業(yè)更迭標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程五質(zhì)量記錄清單房屋交付驗(yàn)收表裝修申請(qǐng)表裝修許可證裝修違章通知書(shū)臨時(shí)出入證裝修現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控記錄表遺留問(wèn)題登記表遺留問(wèn)題處理記錄表房屋驗(yàn)收記錄表設(shè)備設(shè)施驗(yàn)收清單資料、鑰匙等移交清單業(yè)主信息登記表目 錄接管驗(yàn)收?qǐng)?bào)告投訴受理及處理表客服工作檢查表空置房檢查記錄接房流程表防火責(zé)任書(shū)客服助理工作記錄表客服助理簽到表車輛進(jìn)出情況登記表消

2、防檢查標(biāo)簽消防器材檢查表滅火器檢查表特別事件報(bào)告表客戶服務(wù)中心組織結(jié)構(gòu)編 號(hào)版 本頁(yè) 碼第頁(yè)共頁(yè)生效期年月日一、客戶服務(wù)中心門(mén)組織結(jié)構(gòu)項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理客戶主管客戶主管前臺(tái)服務(wù)員客服前臺(tái)服務(wù)員客服助理收費(fèi)員客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程編 號(hào)版 本頁(yè) 碼第頁(yè)共頁(yè)生效期年月日二、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程目的：明確客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做好服務(wù)工作，提高客戶滿意率。范圍：適用于公司各項(xiàng)目。職責(zé)：項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)客戶服務(wù)工作進(jìn)行檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)?？蛻舴?wù)中心主管負(fù)責(zé)組織、實(shí)施。服務(wù)中心員工負(fù)責(zé)客戶服務(wù)工作的具體實(shí)施。方法及過(guò)程控制客戶服務(wù)中心工作內(nèi)容有：交接房管理、裝修管理、接待（報(bào)修）管理、收費(fèi)管理、檔案管理、鑰匙管理、投訴管

3、理、回訪管理、社區(qū)文化活動(dòng)管理、其他管理（空置房、能源、公共關(guān)系）、業(yè)委會(huì)服務(wù)管理交接房管理客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)準(zhǔn)備業(yè)主接房所需資料接房流程表、前期物業(yè)服務(wù)合同、業(yè)主信息登記表、防火責(zé)任書(shū)、裝修管理協(xié)議、業(yè)主手冊(cè)、房屋驗(yàn)收記錄表編制交房方案（人員分工、場(chǎng)地布置、突發(fā)事件處置）和計(jì)劃。通知業(yè)主接房時(shí)注意事項(xiàng)（接房時(shí)間、需帶物品、繳納費(fèi)用明細(xì)）?，F(xiàn)場(chǎng)辦理業(yè)主接房手續(xù)并及時(shí)存檔。對(duì)業(yè)主在接房過(guò)程提出的相關(guān)問(wèn)題予以跟進(jìn)。裝修管理客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)裝修手續(xù)的辦理、裝修注意事項(xiàng)的告知等裝修工作，手續(xù)辦理完畢后歸檔保存。在客戶裝修申請(qǐng)表（裝修平面圖紙）中涉及到裝修改動(dòng)的內(nèi)容，必須經(jīng)過(guò)維修部的核實(shí)（在不影響安全范圍

4、內(nèi)）同意后方可繼續(xù)辦理裝修手續(xù)，否則不可進(jìn)行裝修。按照公司規(guī)定收取裝修相關(guān)管理費(fèi)用，做好核查、登記工作，避免錯(cuò)收。客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程編 號(hào)版 本頁(yè) 碼第頁(yè)共頁(yè)生效期年月日亂收。裝修工作結(jié)束后，客戶服務(wù)中心組織維修技術(shù)人員進(jìn)行驗(yàn)收工作，辦理退還保證金手續(xù)。接待（報(bào)修）管理 接待管理對(duì)來(lái)訪客戶接待人員以禮相迎，規(guī)范用語(yǔ)，問(wèn)清來(lái)訪客戶事由并做好相關(guān)登記等客戶對(duì)來(lái)電、來(lái)函分類做好相應(yīng)記錄。報(bào)修管理接待人員應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)客戶報(bào)修事項(xiàng)，并做好報(bào)修記錄根據(jù)業(yè)主要求填寫(xiě)維修服務(wù)申請(qǐng)單，分鐘內(nèi)傳遞到維修部，客戶助理跟蹤、督促維修工作按時(shí)完成，回訪率。對(duì)返回的維修服務(wù)申請(qǐng)單分期、分類存檔。收費(fèi)管理各種收費(fèi)要明碼標(biāo)價(jià)

5、公示。項(xiàng)目收費(fèi)主要有服務(wù)費(fèi)用、代收代繳費(fèi)、裝修管理費(fèi)等。收費(fèi)員負(fù)責(zé)項(xiàng)目?jī)?nèi)各項(xiàng)費(fèi)用的收取工作。建立收費(fèi)臺(tái)帳，做好登記，便于核查，長(zhǎng)期保存；，費(fèi)用收取要做到日收日交，做好上交工作；有收費(fèi)軟件的項(xiàng)目，應(yīng)做好軟件使用基礎(chǔ)工作。各項(xiàng)費(fèi)用收取后，任何人不可挪作它用，項(xiàng)目經(jīng)理做好監(jiān)督、檢查工作，發(fā)現(xiàn)違反財(cái)務(wù)制度的情況及時(shí)上報(bào)。如有違反按照海源物業(yè)財(cái)務(wù)制度處理。收費(fèi)人員逾期未繳回應(yīng)收款項(xiàng)，其擔(dān)保人及本人應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的財(cái)務(wù)管理制度責(zé)任，公司保留追訴其法律責(zé)任的權(quán)利 收費(fèi)人員無(wú)權(quán)更改收費(fèi)項(xiàng)目及金額，特殊原因需請(qǐng)示項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批后實(shí)施?？蛻舴?wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程編 號(hào)版 本頁(yè) 碼第頁(yè)共頁(yè)生效期年月日檔案管理客戶

6、服務(wù)中心是業(yè)主檔案、項(xiàng)目行政檔案管理的管理部門(mén)，由客戶服務(wù)中心主管指定專人負(fù)責(zé)檔案管理。業(yè)主檔案業(yè)主檔案的建立（內(nèi)容、時(shí)間、保管方式、使用）行政檔案歸檔、使用、保管、銷毀涉及到檔案的更改時(shí)，客戶服務(wù)中心檔案管理員應(yīng)針對(duì)更改情況隨時(shí)進(jìn)行整理，確保檔案的及時(shí)有效性及jimi性，涉及到檔案的查閱、借閱時(shí)，公司上級(jí)部門(mén)臨時(shí)性檢查等特殊情況除外，必須經(jīng)過(guò)管理處經(jīng)理的許可。每年制定檔案檢查計(jì)劃，定期檢查，至少次年，并將檔案的檢查計(jì)劃歸入客戶服務(wù)中心年度工作計(jì)劃。鑰匙管理客戶服務(wù)中心指定專人管理鑰匙。鑰匙分類：業(yè)主（客戶）鑰匙；公共管理鑰匙：公共門(mén)窗鑰匙、設(shè)備房鑰匙、水表箱鑰匙、其他鑰匙。鑰匙標(biāo)識(shí)：業(yè)主（客

7、戶）鑰匙：入戶鑰匙、室內(nèi)門(mén)鑰匙、電子對(duì)講門(mén)鑰匙、水表箱鑰匙、信箱鑰匙等；公共管理鑰匙：公共門(mén)窗按樓層標(biāo)識(shí)，設(shè)備房按設(shè)備類型類別標(biāo)識(shí)。應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)鑰匙管理工作。接鑰匙前鑰匙管理人按公司規(guī)定制作鑰匙掛牌；接鑰匙后按公司鑰匙標(biāo)識(shí)規(guī)定制作標(biāo)識(shí)，標(biāo)明于鑰匙上及鑰匙掛牌上；將鑰匙掛牌有序存放指定地點(diǎn)。鑰匙保管注意事項(xiàng)：借出時(shí)須嚴(yán)格辦理登記手續(xù)，無(wú)工作需要任何人不得借出。業(yè)主鑰匙：無(wú)特殊原因任何人不得以公司和私人名義保存已交房屋業(yè)主鑰匙；因維修等服務(wù)事項(xiàng)需要，需留存已交房業(yè)主鑰匙時(shí)應(yīng)辦理鑰匙委托?？蛻舴?wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程編 號(hào)版 本頁(yè) 碼第頁(yè)共頁(yè)生效期年月日管手續(xù)，簽署鑰匙留存單。未交房業(yè)主鑰匙未經(jīng)批準(zhǔn)任何人

8、不得以公司和私人名義借予他人。公共管理鑰匙：每類鑰匙應(yīng)保留一套“緊急備用鑰匙”，封存于服務(wù)中心前臺(tái)，非突發(fā)事件不得使用。投訴管理客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)客戶投訴的接待、處理、回訪、統(tǒng)計(jì)等工作?？头藛T在接到業(yè)主投訴時(shí)，應(yīng)立即填寫(xiě)投訴記錄表并將信息在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)傳遞給相關(guān)部門(mén)，處理過(guò)程的其它工作嚴(yán)格按照投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程進(jìn)行?；卦L管理客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)回訪工作的組織和具體實(shí)施?；卦L工作應(yīng)由客服主管指定專人負(fù)責(zé)；按規(guī)定的回訪時(shí)間和回訪率進(jìn)行；回訪人員回訪后應(yīng)將回訪結(jié)果準(zhǔn)確客觀的記錄在回訪記錄表上。社區(qū)文化活動(dòng)管理客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)收集、組織業(yè)主及客戶相關(guān)文化娛樂(lè)信息，并不定期開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)。能源管理客戶服

9、務(wù)中心負(fù)責(zé)服務(wù)中心及辦公區(qū)域能源控制監(jiān)督公共服務(wù)區(qū)域內(nèi)能源使用情況客戶能源使用的繳費(fèi)管理空置房管理客服助理定期對(duì)空置房分類進(jìn)行統(tǒng)計(jì)不定期對(duì)空置房進(jìn)行巡查工作，并做好巡查記錄。對(duì)巡查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與相關(guān)人員和單位聯(lián)系，跟進(jìn)處理。業(yè)主委員會(huì)服務(wù)管理每季遞交季度物業(yè)服務(wù)報(bào)告客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程編 號(hào)版 本頁(yè) 碼第頁(yè)共頁(yè)生效期年月日接受業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督，聽(tīng)取業(yè)主委員會(huì)合理的意見(jiàn)建議，提高創(chuàng)新服務(wù)能力。不定期與業(yè)主委員會(huì)溝通交流，尋求其支持幫助。公共關(guān)系管理做好社區(qū)居委會(huì)、街道的溝通，建立良好的工作關(guān)系。做好水、電、氣等相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)的溝通，建立良好的合作關(guān)系。其他管理多種經(jīng)營(yíng)需利用物業(yè)項(xiàng)目?jī)?nèi)公共部位經(jīng)營(yíng)

10、時(shí)，需征得業(yè)主委員會(huì)或三分之二以上業(yè)主同意后實(shí)施，其收益物業(yè)公司提取相應(yīng)管理費(fèi)用后其余費(fèi)用歸全體業(yè)主所有。特約服務(wù)特約服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)按服務(wù)合同約定及公司有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。質(zhì)量記錄表格報(bào)修記錄表鑰匙留存單投訴記錄表回訪記錄表上季度物業(yè)服務(wù)報(bào)告客服主管崗位指導(dǎo)書(shū)編 號(hào)版 本頁(yè) 碼第頁(yè)共頁(yè)生效期年月日三、崗位指導(dǎo)書(shū)客服主管項(xiàng)目部 門(mén)崗位名稱直接上級(jí)備注片 區(qū)客服主管片區(qū)經(jīng)理主要職責(zé)、熟悉公司的各項(xiàng)管理制度，并自覺(jué)遵守。、負(fù)責(zé)制定部門(mén)工作計(jì)劃并布置落實(shí)、負(fù)責(zé)制定部門(mén)的培訓(xùn)計(jì)劃并安排組織實(shí)施，有效提高員工素質(zhì)。、每天收集、審閱投訴記錄、巡查報(bào)告及管理日志，并跟進(jìn)處理。了解業(yè)主需求，提高創(chuàng)新服務(wù)能力。、負(fù)責(zé)對(duì)重

11、要投訴問(wèn)題協(xié)調(diào)處理，并及時(shí)向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)進(jìn)展情況。、負(fù)責(zé)了解行業(yè)新動(dòng)向，物業(yè)管理法規(guī)，以便于有效地開(kāi)展和提升管理服務(wù)工作。、掌握下屬員工的思想動(dòng)態(tài)，適時(shí)關(guān)心員工生活，合理有效地激發(fā)員工的積極性。、定期向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)小區(qū)內(nèi)的入住及裝修情況，以及業(yè)主或客戶對(duì)管理服務(wù)工作的關(guān)注熱點(diǎn)。、定期組織安排收集、整理、歸檔管理處各類檔案及運(yùn)行記錄等，確保存檔記錄資料的齊全及有效性、負(fù)責(zé)業(yè)委會(huì)服務(wù)工作，負(fù)責(zé)客戶關(guān)系工作，負(fù)責(zé)相關(guān)公共關(guān)系工作、參加公司例會(huì)及培訓(xùn)。、完成上級(jí)交代的其他工作。權(quán)限建議權(quán)、工作的開(kāi)展、改進(jìn)的建議權(quán)、本部門(mén)員工的任用的建議權(quán)、本部門(mén)員工的獎(jiǎng)勵(lì)、處罰的建議權(quán)審批權(quán)、部門(mén)員工一天內(nèi)請(qǐng)假審批權(quán)

12、工作聯(lián)系片區(qū)經(jīng)理（項(xiàng)目經(jīng)理）、平行部門(mén)、業(yè)主委員會(huì)、相關(guān)職能部門(mén)直接下屬客戶助理、前臺(tái)、收費(fèi)員任職條件年齡，熟悉相關(guān)法律法規(guī)、有同等崗位經(jīng)驗(yàn)?zāi)暌陨稀x升通道項(xiàng)目經(jīng)理、片區(qū)經(jīng)理客服助理崗位指導(dǎo)書(shū)編 號(hào)版 本頁(yè) 碼第頁(yè)共頁(yè)生效期年月日客服助理崗位指導(dǎo)書(shū)項(xiàng)目部 門(mén)崗位名稱直接上級(jí)備注片 區(qū)客戶助理客戶主管主要職責(zé)、熟悉公司的各項(xiàng)管理制度，并自覺(jué)遵守。、熟悉物業(yè)項(xiàng)目周邊環(huán)境，熟悉物業(yè)項(xiàng)目情況，熟悉分管業(yè)主（客戶）情況。了解業(yè)主需求創(chuàng)新服務(wù)。、處理責(zé)任區(qū)內(nèi)的投訴。負(fù)責(zé)協(xié)助處理重要、重大投訴，并及時(shí)向客戶主管匯報(bào)進(jìn)展情況。、堅(jiān)持每天巡查制度，負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)巡查，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)處理并做好記錄，無(wú)法處理情況及時(shí)

13、報(bào)告，把各類事故隱患消滅在萌芽狀態(tài)。、協(xié)助收費(fèi)員催收各項(xiàng)拖欠費(fèi)用。、協(xié)調(diào)開(kāi)發(fā)商（項(xiàng)目部）及施工單位，組織安排工程整改。、不定期對(duì)保潔人員進(jìn)行培訓(xùn)，負(fù)責(zé)保潔工作檢查與監(jiān)督、協(xié)助客戶主管做好業(yè)委會(huì)服務(wù)工作，客戶關(guān)系工作，相關(guān)公共關(guān)系工作、參加公司例會(huì)及培訓(xùn)。、完成上級(jí)交代的其他工作。工作聯(lián)系客戶主管、片區(qū)經(jīng)理（項(xiàng)目經(jīng)理）、平行部門(mén)、業(yè)主委員會(huì)、相關(guān)職能部門(mén)權(quán)限審批權(quán)、下屬員工一天內(nèi)請(qǐng)假審批權(quán)直接下屬保潔員任職條件年齡，有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)、態(tài)度溫和、思路敏捷、熟悉相關(guān)法律法規(guī)、有同等崗位經(jīng)驗(yàn)?zāi)暌陨?。晉升通道客戶主管、項(xiàng)目經(jīng)理收費(fèi)員崗位指導(dǎo)書(shū)編 號(hào)版 本頁(yè) 碼第頁(yè)共頁(yè)生效期年月日收費(fèi)員崗位指導(dǎo)書(shū)項(xiàng)目部

14、門(mén)崗位名稱直接上級(jí)備注片 區(qū)收費(fèi)員客戶主管主要職責(zé)、熟悉公司的各項(xiàng)管理制度，并自覺(jué)遵守。、接待客戶和來(lái)訪客人要熱情、主動(dòng)，對(duì)客戶提出的問(wèn)題要耐心解釋并及時(shí)處理、熟悉小區(qū)房屋的平面布置及入住情況和房屋的結(jié)構(gòu)及物業(yè)管理代收代繳費(fèi)用的收取標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算方法，所收費(fèi)用及時(shí)準(zhǔn)確。、受理責(zé)任區(qū)內(nèi)的投訴。、嚴(yán)格執(zhí)行公司，負(fù)責(zé)小區(qū)各項(xiàng)費(fèi)用的收取、記賬和公司財(cái)務(wù)結(jié)算工作、熟練掌握小區(qū)收費(fèi)所使用的票據(jù)及各種記賬原則和方法，如有收費(fèi)軟件的片區(qū)或項(xiàng)目應(yīng)建立、健全各種賬目，做到賬目清晰，帳表相符，準(zhǔn)確無(wú)誤。、定期走訪客戶，向客戶宣傳小區(qū)的各項(xiàng)規(guī)章制度，加強(qiáng)小區(qū)業(yè)主與物業(yè)管理部的融洽關(guān)系，配合公安部門(mén)、居委會(huì)、街道辦事處做好

15、小區(qū)的社區(qū)文化建設(shè)、防范及其它工作。、協(xié)助客戶助理受理相關(guān)投訴事件或工程整改問(wèn)題。、參加公司例會(huì)及培訓(xùn)。、完成上級(jí)交代的其他工作。工作聯(lián)系客戶助理、客戶主管、項(xiàng)目經(jīng)理、平行部門(mén)、業(yè)主委員會(huì)、相關(guān)職能部門(mén)直接下屬無(wú)任職條件年齡，對(duì)財(cái)務(wù)知識(shí)有一定了解、有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)、態(tài)度溫和、思路敏捷、熟悉相關(guān)法律法規(guī)、有同等崗位經(jīng)驗(yàn)?zāi)暌陨?。晉升通道客戶主管、項(xiàng)目經(jīng)理接待（文員）崗位指導(dǎo)書(shū)編 號(hào)版 本頁(yè) 碼第頁(yè)共頁(yè)生效期年月日（四）、接待（文員）崗位指導(dǎo)書(shū)項(xiàng)目部 門(mén)崗位名稱直接上級(jí)備注片 區(qū)接待文員客戶主管主要職責(zé)、熟悉公司的各項(xiàng)管理制度，并自覺(jué)遵守。、接待客戶和來(lái)訪客人要熱情、主動(dòng)，對(duì)客戶提出的問(wèn)題要耐心解釋

16、并及時(shí)處理。、負(fù)責(zé)前臺(tái)服務(wù)熱線的接聽(tīng)和電話轉(zhuǎn)接，做好來(lái)電咨詢工作，接待來(lái)訪人員，重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員，不遺漏、延誤。、受理責(zé)任區(qū)內(nèi)的投訴。、負(fù)責(zé)接待客戶，解答相關(guān)咨詢，并做好傳達(dá)、指引、招待。、負(fù)責(zé)辦公室的文秘、信息、機(jī)要和BaoMi工作，做好檔案收集、整理、保管工作。、負(fù)責(zé)跟進(jìn)各項(xiàng)投訴的處理進(jìn)度，對(duì)各客戶助理實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。、協(xié)助客戶助理受理相關(guān)投訴事件或工程整改問(wèn)題。、負(fù)責(zé)辦理其他前臺(tái)事務(wù)，如借還鑰匙、申請(qǐng)有線電視等。、參加公司例會(huì)及培訓(xùn)。、完成上級(jí)交代的其他工作。工作聯(lián)系客戶助理、收費(fèi)員、客戶主管、項(xiàng)目經(jīng)理、平行部門(mén)、業(yè)主委員會(huì)、相關(guān)職能部門(mén)直接下屬無(wú)任職條件年齡，有較強(qiáng)的服

17、務(wù)意識(shí)、態(tài)度溫和、思路敏捷、熟悉相關(guān)法律法規(guī)、有同等崗位經(jīng)驗(yàn)?zāi)暌陨稀x升通道客戶主管、項(xiàng)目經(jīng)理投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程編 號(hào)版 本頁(yè) 碼第頁(yè)共頁(yè)生效期年月日四、作業(yè)規(guī)程（一）投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程目的：規(guī)范投訴處理工作，確保客戶的各類投訴能及時(shí)、合理地得到解決。范圍：適用于公司各物業(yè)項(xiàng)目。職責(zé)：項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重大、重要投訴客戶主管負(fù)責(zé)處理輕微、重要投訴，協(xié)助處理重大投訴。負(fù)責(zé)月度投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。項(xiàng)目相關(guān)人員協(xié)助客服主管和項(xiàng)目經(jīng)理處理本部門(mén)投訴事件前臺(tái)接待人員負(fù)責(zé)投訴接待工作。過(guò)程控制與方法投訴的基本原則：接待投訴時(shí)，接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂(lè)觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務(wù)方針，嚴(yán)禁

18、與客戶進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵。流程圖接訴（來(lái)人、來(lái)電、來(lái)函）總 結(jié)存 檔接訴（來(lái)人、來(lái)電、來(lái)函）總 結(jié)存 檔認(rèn)真聆聽(tīng)并做好記錄認(rèn)真聆聽(tīng)并做好記錄分析叛斷報(bào)當(dāng)日值班領(lǐng)導(dǎo)，追蹤處理分析叛斷報(bào)當(dāng)日值班領(lǐng)導(dǎo)，追蹤處理一般投訴重要投訴重大投訴一般投訴重要投訴重大投訴作出、答復(fù)承諾作出答復(fù)、承諾解釋和溝通作出、答復(fù)承諾作出答復(fù)、承諾解釋和溝通報(bào)客服主管報(bào)客服報(bào)客服主管報(bào)客服主管報(bào)客服報(bào)客服主管限期內(nèi)由班組長(zhǎng)組織處理限期內(nèi)經(jīng)理、主管組織處理協(xié)助經(jīng)理、公司組織處理限期內(nèi)由班組長(zhǎng)組織處理限期內(nèi)經(jīng)理、主管組織處理協(xié)助經(jīng)理、公司組織處理跟蹤回訪（值班領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)回訪）總結(jié)、存檔跟蹤回訪（值班領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)回訪）總結(jié)、存檔投訴處理標(biāo)準(zhǔn)

19、作業(yè)規(guī)程編 號(hào)版 本頁(yè) 碼第頁(yè)共頁(yè)生效期年月日投訴分類有效投訴重大投訴公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò)，經(jīng)客戶多次提出而得不到解決的投訴。由于公司責(zé)任給客戶造成損失的。重要投訴因公司的管理服務(wù)工作不位、有過(guò)失而引起的投訴。有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。輕微投訴因設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給客戶造成的生活、工作輕微不便，可以通過(guò)改進(jìn)盡快得到解決的投訴。無(wú)效投訴，對(duì)客戶投訴內(nèi)容不屬于服務(wù)工作不到位、惡意、不實(shí)等投訴投訴接待當(dāng)接到客戶投訴時(shí)，接待員首先代表被投訴部門(mén)向客戶表示歉意，并立即在投訴處理意見(jiàn)表中作好詳細(xì)記錄：記錄事件發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)；被投訴人或部門(mén)；被投訴事件

20、的經(jīng)過(guò)；客戶的要求；客戶的聯(lián)系方式。投訴的處理： 重大投訴，當(dāng)天呈送項(xiàng)目經(jīng)理及公司總經(jīng)理。在兩日內(nèi)給投訴的客戶回復(fù)意見(jiàn)，在十日內(nèi)組織安排實(shí)施處理。如未能及時(shí)完成需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)，同時(shí)應(yīng)征得業(yè)主同意諒解重要投訴，接待后小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管經(jīng)理進(jìn)行處置。在三日內(nèi)處置完畢，如未能及時(shí)完成需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)，同時(shí)應(yīng)征得業(yè)主同意諒解。輕微投訴，小時(shí)內(nèi)處理完畢無(wú)效投訴，對(duì)客戶的無(wú)效投訴，接待人員做好安撫解釋工作，并努力協(xié)助處理。被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并按投訴處理意見(jiàn)表投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程編 號(hào)版 本頁(yè) 碼第頁(yè)共頁(yè)生效期年月日對(duì)投訴處理過(guò)程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將投訴處理意見(jiàn)表交到

21、客戶服務(wù)中心。前臺(tái)文員收到處理完畢的投訴處理意見(jiàn)表后，應(yīng)登記消除投訴意見(jiàn)記錄。質(zhì)量記錄表格投訴處理意見(jiàn)表專項(xiàng)維修資金使用管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程編 號(hào)版 本頁(yè) 碼第頁(yè)共頁(yè)生效期年月日（二）專項(xiàng)維修資金使用管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程目的：確保專項(xiàng)維修資金的合理有效地使用范圍：適用于公司各物業(yè)項(xiàng)目職責(zé)：物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)提出啟用維修資金的需求，制定專項(xiàng)維修計(jì)劃、方案。片區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)與業(yè)主委員會(huì)的聯(lián)系、溝通，做好前后銜接工作。公司物業(yè)部負(fù)責(zé)專項(xiàng)維修計(jì)劃、方案的審核公司營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)維修計(jì)劃的實(shí)施。過(guò)程控制與方法申報(bào)程序成立了業(yè)主委員會(huì)的物業(yè)項(xiàng)目，凡設(shè)施設(shè)備超過(guò)保修期需要，符合專項(xiàng)維修資金使用范疇的專項(xiàng)維修項(xiàng)目，由項(xiàng)目維修隊(duì)提出專

22、項(xiàng)維修計(jì)劃，報(bào)公司物業(yè)部審核后，送業(yè)主委員會(huì)審批。同時(shí)根據(jù)項(xiàng)目情況，可為業(yè)主委員擬定專項(xiàng)維修方案（維修方案包含：預(yù)算、分?jǐn)偂⒔ㄗh、施工單位等內(nèi)容）。由業(yè)主委員會(huì)征求三分之二業(yè)主簽字同意時(shí)，進(jìn)入政府申報(bào)專項(xiàng)維修資金使用程序；或由業(yè)主委員會(huì)委托公司代為征求意見(jiàn)進(jìn)入程序。未成立業(yè)主委員會(huì)的項(xiàng)目，凡設(shè)施設(shè)備超過(guò)保修期需要，符合專項(xiàng)維修資金使用范疇的專項(xiàng)維修項(xiàng)目，由項(xiàng)目維修隊(duì)提出專項(xiàng)維修計(jì)劃、方案，報(bào)公司物業(yè)部審核后，逐戶征求業(yè)主意見(jiàn)，取得三分之二業(yè)主簽字同意時(shí)，進(jìn)入政府申報(bào)專項(xiàng)維修資金使用程序。未建立專項(xiàng)維修資金的項(xiàng)目凡設(shè)施設(shè)備超過(guò)保修期需要，符合專項(xiàng)維修資金使用范疇的專項(xiàng)維修項(xiàng)目，由項(xiàng)目維修隊(duì)提出專

23、項(xiàng)維修計(jì)劃、方案，報(bào)公司物業(yè)部審核后，逐戶征求業(yè)主意見(jiàn)，取得三分之二業(yè)主簽字同意時(shí)，協(xié)助業(yè)主成立專項(xiàng)維修資金使用監(jiān)管小組，逐戶收取費(fèi)用。實(shí)施程序項(xiàng)目將已完成手續(xù)的維修計(jì)劃及方案，報(bào)送公司營(yíng)運(yùn)部，由營(yíng)運(yùn)部組織實(shí)。專項(xiàng)維修資金使用管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程編 號(hào)版 本頁(yè) 碼第頁(yè)共頁(yè)生效期年月日施，項(xiàng)目配合維修計(jì)劃完成后，由營(yíng)運(yùn)部提交業(yè)委會(huì)（監(jiān)管小組）驗(yàn)收，項(xiàng)目維修隊(duì)參與驗(yàn)收。由政府管理的專項(xiàng)維修資金支付的維修計(jì)劃，政府銜接工作由公司營(yíng)運(yùn)部、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)。由公司代管的專項(xiàng)維修資金，由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督管理及配套服務(wù)。質(zhì)量記錄表格業(yè)戶意見(jiàn)征求表專項(xiàng)維修資金使用管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程編 號(hào)版 本頁(yè) 碼第頁(yè)共頁(yè)生效期年月日（三

24、）物業(yè)承接驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程目的：根據(jù)房屋銷售合同約定要求，代理業(yè)主承接物業(yè)共有、共用設(shè)施設(shè)備，據(jù)實(shí)，據(jù)質(zhì)填寫(xiě)承接驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，就相關(guān)遺留問(wèn)題向建設(shè)單位溝通，向業(yè)主報(bào)告。范圍：適用于公司物業(yè)項(xiàng)目職責(zé)：物業(yè)部負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)承接驗(yàn)收的組織、協(xié)調(diào)、資源調(diào)配、技術(shù)支持，并指派專人擔(dān)任承接驗(yàn)收工作組長(zhǎng)。項(xiàng)目經(jīng)理?yè)?dān)任承接驗(yàn)收工作組副組長(zhǎng)，協(xié)助組長(zhǎng)做好承接驗(yàn)收的工作。承接驗(yàn)收工作組成員由物業(yè)部指派項(xiàng)目相關(guān)人參加，在組長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下做好承接驗(yàn)收工作。過(guò)程控制與方法：成立物業(yè)承接驗(yàn)收工作組。根據(jù)業(yè)務(wù)類別和工作需要分設(shè)若干個(gè)小組：聯(lián)絡(luò)小組、物業(yè)共用部位查驗(yàn)小組、共用設(shè)施設(shè)備查驗(yàn)小組、資料接管小組、財(cái)務(wù)接管小組等。明確工作范圍和職

25、責(zé)。詳細(xì)劃分承接驗(yàn)收的范圍，做到全覆蓋承接驗(yàn)收，不留死角無(wú)遺漏。物業(yè)承接驗(yàn)收內(nèi)容。主要包括：物業(yè)共有共用部位數(shù)量、質(zhì)量，共有共用設(shè)施設(shè)備數(shù)量、質(zhì)量，物業(yè)竣工等資料。編制物業(yè)承接驗(yàn)收工作計(jì)劃（包括：分工、責(zé)任人、進(jìn)度），報(bào)送建設(shè)單位，與其協(xié)商實(shí)施。 承接驗(yàn)收注意事項(xiàng)以實(shí)物點(diǎn)交數(shù)量為基礎(chǔ)，根據(jù)管理需要，實(shí)物數(shù)量不能滿足管理需要的，應(yīng)要求建設(shè)單位完善。以實(shí)物驗(yàn)收質(zhì)量為基礎(chǔ)，根據(jù)管理需要，其質(zhì)量不能滿足管理需要的，應(yīng)要求建設(shè)單位完善。各小組要對(duì)所負(fù)責(zé)的承接驗(yàn)收項(xiàng)目驗(yàn)收情況做詳細(xì)、真實(shí)、準(zhǔn)確的記載，對(duì)存在的問(wèn)題要詳細(xì)記載。 各小組成員負(fù)責(zé)對(duì)分管承接項(xiàng)目的質(zhì)量和數(shù)量負(fù)責(zé)，填寫(xiě)承接驗(yàn)收清單相專項(xiàng)維修資金使用

26、管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程編 號(hào)版 本頁(yè) 碼第頁(yè)共頁(yè)生效期年月日關(guān)欄目；各小組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)在承接驗(yàn)收清單驗(yàn)收意見(jiàn)欄簽署意見(jiàn)，編制遺留問(wèn)題備案錄報(bào)承接驗(yàn)收工作組組長(zhǎng)匯簽；工作組長(zhǎng)將遺留問(wèn)題備案錄報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)審核后，代表公司在承接驗(yàn)收清單簽署意見(jiàn)，方能將承接驗(yàn)收清單交建設(shè)單位。其他任何人在承接驗(yàn)收清單上簽署驗(yàn)收意見(jiàn)無(wú)效。遺留問(wèn)題處置在規(guī)定時(shí)間內(nèi)甲方未整改的，應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)，報(bào)告公司物業(yè)部，再次向建設(shè)方發(fā)函直至整改為止。函件一式三份，物業(yè)部、項(xiàng)目、建設(shè)單位各一份，妥善保存。保修期界滿前，遺留問(wèn)題仍未解決的，凡已成立業(yè)主委員的物業(yè)項(xiàng)目，應(yīng)將遺留問(wèn)題處理過(guò)程及結(jié)果向業(yè)主委員會(huì)報(bào)告；未成立業(yè)主委員會(huì)的物業(yè)項(xiàng)目，應(yīng)向全體業(yè)

27、主公示。凡涉及到安全的遺留問(wèn)題，建設(shè)方未整改的，應(yīng)及時(shí)向轄區(qū)派出所、居委會(huì)提交書(shū)面報(bào)告?zhèn)浒?。遺留問(wèn)題整改后，按程序執(zhí)行。專有部位分戶驗(yàn)收，按程序執(zhí)行質(zhì)量記錄表格遺留問(wèn)題備案錄承接驗(yàn)收清單物業(yè)更迭標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程編 號(hào)版 本頁(yè) 碼第頁(yè)共頁(yè)生效期年月日（四）物業(yè)更迭標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程目的：保障客戶生活不受影響，物業(yè)工作開(kāi)展正常，物業(yè)移交順利。范圍：適用于海源物業(yè)各項(xiàng)目職責(zé)：公司物業(yè)部負(fù)責(zé)成立物業(yè)更迭移交小組，組織物業(yè)移交。項(xiàng)目主管協(xié)助做好更迭物業(yè)移交工作。財(cái)務(wù)做好更迭移交項(xiàng)目的帳務(wù)往來(lái)清點(diǎn)工作。過(guò)程控制與方法物業(yè)服務(wù)合同期滿經(jīng)公司確定不再實(shí)施服務(wù)的項(xiàng)目，在合同滿前三個(gè)月以收面形式告知業(yè)主委員會(huì)或收到業(yè)主委會(huì)不再續(xù)約的函件，提交房管局備案。，由物業(yè)部組織成立物